客户终端管理与维护
如何开发与维护终端客户？
六、 让朋友推荐你
如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口卑，你的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到了生意的最高境界，让客户来主动找你。
七、 不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾
所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢？也许这是大部分业务员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。理由如下：
二、联系客户的心态一定意义上决定新客户是否愿意和您深入接触。千万不要给新客户一种急于求成的感觉。不要让客户觉得您的企业必须马上有新的订单才可以生存。生意也是一种姻缘，只有双方都觉得合适的时候才有真正的生意。一定要给新客户这样一种感觉：我们有稳定的销售渠道，但我们的企业是进取和开拓的，与您联系是同时给你我一种新的机会。
如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。因为大部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。
三、联系方法上，如果您有比较好的英语条件，我们建议首次联系尽量采用电话和传真相结合的方式。通过电话，尽量找到这家公司的具体与您的产品相对口的部门的采购经理或具体人员。知道他的名字和他的传真是第一步，如果您发出去的传真上有具体负责这类产品的收件人和您的产品的简要介绍以及您的产品网址，而采购商对您的产品也有兴趣，那么他一定会回复您的。在以后的联系中，您就可以与具体的人员进行E-MAIL往来了。千万不要采用邮件群发或传真群发的方法联系客户，群发的结果可能就是永远没有回复。目前国外对垃圾邮件甚至垃圾传真已经相当反感，这也是大多数进口商特别是采购经理不愿公开电子邮件地址的重要原因。
终端客户的开发与维护(PPT35页)
（三）拜访完成率
• 实际完成路线拜访的客户数占原计划路线拜访客户数 的比例就是拜访完成率。这里的实际完成路线拜访客户
数不含计划外拜访客户数，这个数据是衡量品牌维护员
工作态度的重要依据。其计算公式为：
拜访完成率=
实际拜访客户数 ×100％
计划拜访客户数
（四）拜访成功率
• 拜访进货客户数占实际拜访客户数的比例就是拜访成 功率，这里的实际进货客户数不含路线外进货客户数， 这个数据是考量品牌维护员每日拜访工作质量的重要依 据。其计算公式为：
（七）谈判的技巧
• 让步的技巧：
开价时给自己谈判空间；让对手做第一次让步； 不急于让步，慢慢来；不要使让步成为开价的一 部分；让步的本身比让步的程度更为重要，不在 程度而在次数（本质）；每次让步都要对方回报； 注意让步的形式、程度、时间和场合；
（七）维护原有客户
• 巩固老顾客的重要性 企业欲提升业绩，要开发新顾客，更要巩固 老顾客，而且企业80％的利润来源于20％的 老顾客。 开拓新顾客与保持老顾客的投入比是6：1 更重要的是运用老顾客的口碑影响力能吸引 更多顾客，在此过程中老顾客会很大程度上 影响消费者行为。
• 何为终端市场？
一般来说，终端分为“硬终端”和“软终 端”。
“硬终端”包括“产品陈列与展示，门面广 告，招贴画、吊旗、展示柜，包装袋等等”。
“软终端”包括“销售营业员的口碑推荐， 现场促销、有奖销售、配赠销售等。
• 良好的硬终端设施可以在提升产品品牌形 象和品牌附加值的同时，形成良好的购买 氛围，提高购客的购买欲望。
动介绍其他准客户。 3、从客户资料发掘名单：整理客户资料，发现线索，亲自前往拜访，
拜访时不要忘了提起原客户名字。
（三）拜访新客户的准备工作
如何加强通路与终端客户的管理
品
有
效
分
级
己
生 动
化
定
义
传统通路(包括批 发市场\小超市\ 小便利店\杂货店 、个人用品店等)
终端的定义
快速消费品行业 通常按产品销售 的渠道把产品通 路划分
终端便也随之有所 区分,主要为传统小
终端\商超(俗称 “KA”)\特殊终端
等
现代通路(量贩店 \大卖场\连锁超 市\连锁便利店等
)
特殊通路(餐饮、 酒店\工厂\车站等
一
竞品对于终端维护是否到位，陈列生动化是否规范
二 其促销活动执行效果如何，销量是否增长、品牌影响力是否增加等
关注竞品
三
其对于终端整体布局是否恰当，终端分级是否准确
四
其新品推广情况如何，对市场影响力有多大
五
其营销策划、市场传播对我们造成的影响有哪些，如何应对
六
竞品如何应对眼下的“涨价浪潮”，我们如何借鉴
对部分畅 销品项强 化备货， 尤其在旺 季、节假 日、特价 促销时等 可大订货 数量
终端对产 品有无退 换货的要 求，及时 处理“即 期品”和 “退换货”
竞品 的关 注
竞品的促销活 动、陈列状况
竞品的新品推 出、主题陈列
竞品的终端管 理状况、人员 变动
竞品的产品结 构(主力产品、 带路产品、利 润产品)、价 格状况(正常 价、促销价、 惊爆价)的现 状及变化
3 有无低价、“无协商”特价销售的行为
4 价格牌放置是否正确，价格牌与产品是否能相互对照
5
价格醒目突出，引人注意，易于观看
原则
库
库存
存
管
理
建议
备货
退货
遵循“先 进先出” 原则，防 止“即期 品”出现。
终端客户管理与开发制度
终端客户管理与开发制度第一章总则第一条编制目的为了规范企业对终端客户的管理与开发工作，提高客户满意度和企业综合竞争力，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于本企业销售部门及相关人员，包含但不限于销售、市场开发、客户服务等岗位人员。
第三条定义1.终端客户：指与企业产生合作关系以购买企业产品或接受企业服务的个人或组织。
2.客户管理：指对终端客户进行全面的跟踪、维护和服务的过程，包含对客户需求的了解、沟通、反馈和解决问题等工作。
3.客户开发：指通过市场调研、推广活动等方式，找寻并开发潜在终端客户，扩大企业产品或服务的市场份额。
第二章终端客户管理第四条客户分类依据终端客户的特征和贡献度，将客户分为以下三类：重点客户、普通客户和潜在客户。
1.重点客户：指具有较大市场份额、消费本领强、长期合作意愿和较高忠诚度的客户，对企业利润贡献较大。
2.普通客户：指满足肯定购买条件但不具备重点客户特征的客户，对企业利润贡献适中。
3.潜在客户：指具备肯定购买潜力但尚未合作或购买企业产品的客户，对企业利润贡献有待开发。
第五条客户管理流程1.客户需求了解：通过与客户沟通，了解客户的需求、期望和问题，并记录在客户信息系统中。
2.客户维护服务：依据客户的实际情况，定期进行客户回访、客户生日关怀、客户培训等活动，维护良好的客户关系。
3.客户投诉处理：及时记录和处理客户的投诉，保证客户合理权益，解决客户问题，提高客户满意度。
4.客户关系管理：在销售过程中，及时跟进客户的动态，为客户供应个性化的介绍和优惠，加强客户黏性和忠诚度。
第六条客户档案管理1.客户信息手记：建立客户档案，记录客户的基本信息、购买记录、沟通记录、投诉记录等，确保客户信息的准确和完整。
2.客户隐私保护：对客户信息严格保密，遵守国家相关法律法规，未经客户同意，不得将客户信息用于其他非业务目的。
3.客户档案更新：定期检查和更新客户档案，保证数据的时效性和准确性。
4.客户档案归档：依照企业规定的文件归档管理制度，对客户档案进行分类、整理和存储，保护客户信息的安全和完整。
餐饮终端客户的开发与维护PPT培训课件
05
案例分享与实战演练
成功开发与维护餐饮终端客户的案例分享
成功案例1
某餐厅通过推出特色菜品和优质服务，成功吸引了一批稳定的终端客户，实现 了客户忠诚度和业务增长。
成功案例2
某餐饮企业通过与当地社区合作，组织各类活动和节日庆典等形式，吸引了大 量终端客户，提高了品牌知名度和美誉度。
常见问题与解决方案解析
定期回访与关怀客户
定期回访
通过电话、短信或邮件等方式，定期回访客户，了解他们的最新 需求和意见，同时送上关怀和问候。
关怀服务
在客户生日、重要节日等特殊日子，送上定制的祝福和关怀，增强 客户对餐饮品牌的情感认同。
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户对餐饮产品和服务的评价，以 便发现问题并及时改进。
提供个性化服务与增值服务
个性化菜单与服务
根据客户的口味偏好和特殊要求，提供定制化的菜单和服 务，满足客户的个性化需求。
增值服务
提供超出常规服务范围的服务，例如免费WiFi、免费充电 设施、儿童游乐区等，增加客户对餐饮品牌的忠诚度和满 意度。
会员制度与积分奖励
建立会员制度，对常客提供积分奖励、优惠券、生日优惠 等福利，鼓励客户多次消费。
实战演练
模拟餐饮终端客户的开发与维护场景，学员们扮演不同角色进行实战演练，提高 实际操作能力和应变能力。
谢谢观看
确保食品质量、服务质量、环境氛围 等方面的高标准，提升客户满意度。
02
餐饮终端客户的开发策 略
市场调研与分析
确定目标市场
通过市场调研，了解目标市场的 需求、竞争状况和消费者行为，
为产品和服务定位提供依据。
分析消费者需求
深入了解消费者的口味、偏好、消 费习惯和支付能力，为制定营销策 略提供参考。
终端设备维护性能升级方案
终端设备维护性能升级方案随着企业信息化的不断推进，桌面设备已成为员工日常工作中不可或缺的工具。
为了确保员工能够高效地使用桌面设备，企业需要制定一套全面的桌面运维服务方案。
以下是一些实现高效桌面运维服务的最佳实践。
一、性能优化服务随着业务系统用户量及功能要求的不断提升，运维人员定期对办公使用给的桌面终端设备运行性能进行监控，如发现性能瓶颈或性能BUG，及时进行调整优化，避免用户在使用过程中带来不便，应采取必要的性能优化方案。
◎桌面终端设备操作系统优化，包括操作系统配置优化、内核参数优化、网络参数优化、磁盘I/O参数优化等。
◎对导致设备操作系统运行异常的情况进行处理和修复，包括 CPU 使用异常、内存使用异常、IO使用异常、文件系统异常、网络使用异常、系统异常宕机、系统无法正常启动等异常。
◎操作系统安装，包括但不限于部门调整、人员调动、更换电脑设备等情况下客户所使用的桌面终端设备操作系统安装前系统硬件配置规划、网络策略规划、IP地址规划、系统安装、网卡绑定、操作系统稳定性测试等。
◎操作系统变更服务，根据设备变更需要对操作系统进行重新规划、安装、部署及Window 系统升级、补丁等。
◎通过结合日常巡检报告，月度巡检报告对终端设备的操作系统进行深入分析，根据分析报告提出各类终端设备相关优化建议及优化方案。
二、服务台管理服务台是桌面运维服务的重要组成部分，企业需要建立高效的服务台管理系统，确保员工能够快速、准确地获取IT支持。
以下是一些关键的实践：1. 建立服务台热线：提供24小时的热线服务，员工可以随时提出IT支持需求。
2. 问题与知识库建设：建立一套完整的问题与知识库，收录员工遇到的问题及解决方案，方便员工自助查询，提高IT支持效率。
3. 服务级别管理：针对不同的用户需求，设定不同的服务级别，确保IT支持的优先级和效果。
三、硬件与软件管理硬件和软件是桌面设备正常运转的关键因素，因此，企业需要制定相应的管理策略，确保桌面设备的稳定性和安全性。
专卖店的终端管理与维护方案
专卖店的终端管理与维护方案终端管理与维护是专卖店成功运营的关键环节之一、有效的终端管理与维护方案可以帮助专卖店提高销售效率、增强客户体验，并提供可靠的售后支持。
以下为一个针对专卖店的终端管理与维护方案，包括人员管理、设备管理、售后服务以及数据分析等方面。
一、人员管理2.绩效评估：设立明确的绩效评估标准，根据销售额、客户满意度及团队合作等因素进行绩效评估，激励员工积极工作，并提供相应的奖励与晋升机会。
二、设备管理1.设备采购与更新：定期评估现有设备的状况，根据需求进行新设备的采购与更新，确保设备的性能与安全性。
2.设备保养与维修：制定设备保养与维修计划，定期进行设备清洁、整理和维护，确保设备使用状况良好，减少设备故障和维修频率。
三、售后服务1.售后支持团队：设立专门的售后支持团队，及时解决客户遇到的问题和需求，提供专业的技术支持和售后服务，增强客户的满意度和忠诚度。
2.售后服务流程：建立完善的售后服务流程，包括客户反馈、问题定位、解决方案提供、跟踪回访等环节，确保客户的问题得到及时解决并得到满意的服务体验。
四、数据分析1.销售数据分析：定期分析销售数据，包括销售额、销售渠道、产品热销情况等，为制定销售策略和管理决策提供参考。
2.客户数据分析：根据客户的购买记录和消费习惯进行分析，了解客户需求和偏好，提供个性化的推荐和服务，增加客户忠诚度和重复购买率。
以上是一个专卖店终端管理与维护方案的框架，具体实施需要根据实际情况进行调整和细化。
终端管理与维护方案的目标是提高销售效率、增强客户体验，通过定期的人员培训、设备管理、售后服务和数据分析，不断优化运营流程和服务水平，提升专卖店的竞争力和盈利能力。
医药销售中的渠道管理与客户关系维护
医药销售中的渠道管理与客户关系维护随着医药行业的发展，渠道管理和客户关系维护在医药销售中变得越来越重要。
渠道管理是指通过建立和维持与供应商、分销商和终端客户之间的良好合作关系，以确保产品正常流通和最大化利润。
客户关系维护则是指通过积极与客户沟通、关注客户需求和提供优质服务，建立长期稳定的客户关系。
本文将探讨医药销售中的渠道管理和客户关系维护的策略和重要性。
一、渠道管理1. 供应商管理供应商是医药企业的重要合作伙伴，有效的供应商管理可以确保产品供应的稳定性和质量的可靠性。
医药企业应该与供应商建立长期稳定的合作关系，确保供应链的可控性和运作效率。
同时，企业应该与供应商保持密切的沟通，及时了解产品的供应情况和市场需求的变化，以便做出准确的采购决策。
2. 分销渠道管理医药产品的分销渠道决定了产品到达终端客户的路径和方式。
医药企业应该根据产品属性和市场需求选择适合的分销渠道，包括零售药店、医院、药品代理商等。
企业应该与分销商建立良好的合作关系，提供培训和支持，确保产品在渠道中的正常销售和应用。
3. 终端客户管理终端客户是医药产品销售的最终目标和主要受益者。
医药企业应该通过多种途径了解客户需求，包括市场调研、客户反馈和销售数据分析等，以便提供符合客户需求的产品和服务。
同时，企业应该建立客户数据库，加强客户关系管理，通过定期沟通和客户活动等方式，增强客户粘性和口碑。
二、客户关系维护1. 客户需求洞察了解客户需求是客户关系维护的关键。
医药企业应该通过市场调研和客户反馈收集客户需求信息，并进行有效的分析和解读。
企业可以通过与客户的面对面交流、电话咨询、在线客服等方式，及时了解客户的问题和需求，并提供个性化的解决方案。
2. 优质服务提供提供优质的产品和服务是客户关系维护的核心。
医药企业应该确保产品的质量和安全性，并及时修复产品的质量问题。
同时，企业应该提供及时的物流配送服务和售后支持，满足客户的需求和期望，提高客户满意度和忠诚度。
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处理好客户关系的十二大法宝
8、微笑就是财富。 9、间接提醒别人－－
良药甜口利于病。 10、给人以崇高。 11、让别人自己下结论，不要
让自己的想法强加给别人。 12、用差异的原则来对待每一个人。
12
二、终端环境和陈列
1、客流线和陈列位研究 2、微笑服务和体态语言 3、服务体姿规范要求 4、热烈的卖场气氛 5、全息销售刺激和分析 6、相互接应的协作氛围
9
5．实行绩效的分析与衡量
客户管理与销售员业绩考 核的指标体系
提供业务员评估量表工具
10
处理好客户关系的十二大法宝
１、站在他人的角度想问题； ２、迅速承认自己的过错； ３、不要让对方轻易说“不”！ ４、激发别人的兴奋点； ５、避免无谓的争论； ６、做一个好的聆听者； ７、记住别人的名字。
22
微笑服务
微笑--- 和音乐一样。 是国际上一种通用语言。 是人与人交流的催化剂。 微笑--代表了友善、亲切、礼貌和关
怀。 巧用微笑魔力，成功在握。
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沃尔玛员工宣誓： 我保证，对三米以内的
顾客微笑， 并且直视其眸，表达欢
迎之意。
24
体态语言：
非言语语言 比语言表达的含义更真实 抱臂，目光对视 前倾和后倾 手势：手掌和手指 习惯动作
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陈列位置：
传统陈列：同类产品一起陈列。
垂直陈列：更大机会展示产品。
水平陈列：长距离水平陈列，
可加强视觉冲击。
实物不够时，用挂旗、海报、放大实物 模型在非实物位置给予补充。
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客流线研究：
收银台
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人潮密集客流线（关键区）：
同类产品入口段 畅销品牌房 收银台旁 入口处 某些房柱子 通道右侧第二、三、四节柜台
不同卖场的投入大小作比较 整洁生动的陈列让顾客感觉物超所值
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检查产品陈列：
是否按先进先出原则陈列 是否缺货，能否及时补货 保持清洁，并清理破损货物 了解货物流动情况 促销期内进行促销陈列 同品牌同类型归类陈列 按流动销量状况综合陈列
16
陈列位：商品陈列位置
购买者的行为习惯和认知定势： 90%的人不喜欢多走或掉头购买。 人们避免去嘈杂、不清洁或黑暗角落的地方。 人们不愿意俯身、踮脚、挺身等。 人们喜欢平视、不喜欢仰视、俯视。 人们通常喜欢逛商店时左转、逆时针而行。 人们直行时视线喜欢倾向右面。 商店里顾客每秒移动1米，停留1/3秒就没有印象。
13
商品陈列技巧
醒目的产品陈列是吸引顾客注意到 产品的重要手段，也是促使其产生 购买欲望，实现销售的关键。
66%的消费者通过陈列影响购买产品。
14
改善陈列面的好处：
增加销售额和利润 有效利用空间，易于找到所需产品 有助于改善卖场陈列形象 增加客流量和注意力，提醒商品记忆 当产品影响力较大时，消费者会对产品在
感觉
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全息销售分析：
引发物
实例
数字
词语
逻辑
呈列
细节
引发物 实例
图画 想象 色彩 韵律 空间
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相互接应的氛围
草船借箭，借力使力 “接一、问二、招呼三” 自动补位，团队合力 发挥团队精神
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麦当劳的活力：
麦当劳餐厅的活力、生机、配合默契 招呼声、建议声、重复声、应答声 传讯声、温馨快捷、充满活力 店员不停穿梭、动作干净利落 这是什么磁场？ 有哪些吸引顾客的动作？
或放 在顾客面前，让顾客挑选。
放商品：成交商品包好后，放在顾客手中或
面前，让顾客认定，没成交认真放回。
其它姿势：克服不文明姿势。
例如：坐柜台、坐货架，坐桌面。
29
热烈的卖场气氛：
特殊的磁场和吸引力： 货品陈列 POP广告 海报宣传品 专家门诊
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感官销售分析
引发物 声音 视觉 嗅觉 味觉 触觉
1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。
4
什么是客户的质量？
客户的素质 客户的结构 客户的忠诚度
5
怎样做好客户关系的步骤
1．收集资料
用新技术与多种渠道收集顾客资 料、消费偏好，以及交易历史资 料，储存到顾客资料库中，而且 是将不同部门或分公司的顾客资 料库，整合到单一顾客资料库内。
客户终端管理与维护
课程大纲
客户关系管理 终端环境和陈列 经销商促销活动 店员教育与培训
2
一、客户关系管理
CRM----
CRM是利用信息技术，通过对客户 的追踪、管理和服务，留住老客户、 吸引新客户的手段和方法,它不仅是 一套先进的计算机软件系统，更是 一种先进的管理模式。
3
CRM四大功能
25
体态语言
体态、声调、内容的影响
声调 内容
体态
26
买客的体姿 看客的体姿 游客的体姿
27
服务体姿规范
站立：自然、规矩、不依不靠。 行走：轻快、矫健、不慌不懒。 坐息：坐正、精神、不趴不仰。 动作：敏捷、利落、不忙乱、不散慢。 拿商品：准确、轻快、卫生、有艺术性。
28
递商品：不摔、不撒、递在顾客手中，
6
做好客户关系的步骤
2．分类、分级与建立模式
凭借分析工具与程序，将顾客 依各种不同的变化分类，勾画 出每一类消费者行为的模式、 特点、级别和种类。
7
3．规划与设计营销活动
针对不同的客户设计不同的 标准营销模式 形成营销的 核心竞争力
8
4．标准营销行为的测试、 执行与整合
过程管理、服务品质 保证每一步的正确性
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常保热情、善始善终
介绍产品热情、顾客不买时，还要一样 热情，不要让顾客难堪
诺顿百货公司的常保热情：熨衣、备餐
送货、暖车、付停车罚单
感动上帝的热情服务
无所不在的影子服务
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情绪传染理论
消极的情绪和积极的情绪 兴奋的情绪和哈欠连天 难道是一声不吭，庄严肃穆 “拳不离手、曲不离口。”商品不离
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最佳高度：
视线平齐：男160CM
女150CM
高度1 高度2→
由高度4换到1，销量提升34% 由高度4换到2，销量提升78%
高度3
由高度4换到3，销量提升63%
高度4Βιβλιοθήκη 除非体积太大又笨重， 一般不采用高度4
21
充足照明光线的位置，明亮不刺眼。 令人舒适的环境位置，无异味。 适合操作陈列生动化的位置。 足够宽的位置，留下目光、注视。