终端客户管理
如何加强通路与终端客户的管理
品
有
效
分
级
己
生 动
化
定
义
传统通路(包括批 发市场\小超市\ 小便利店\杂货店 、个人用品店等)
终端的定义
快速消费品行业 通常按产品销售 的渠道把产品通 路划分
终端便也随之有所 区分,主要为传统小
终端\商超(俗称 “KA”)\特殊终端
等
现代通路(量贩店 \大卖场\连锁超 市\连锁便利店等
)
特殊通路(餐饮、 酒店\工厂\车站等
一
竞品对于终端维护是否到位，陈列生动化是否规范
二 其促销活动执行效果如何，销量是否增长、品牌影响力是否增加等
关注竞品
三
其对于终端整体布局是否恰当，终端分级是否准确
四
其新品推广情况如何，对市场影响力有多大
五
其营销策划、市场传播对我们造成的影响有哪些，如何应对
六
竞品如何应对眼下的“涨价浪潮”，我们如何借鉴
对部分畅 销品项强 化备货， 尤其在旺 季、节假 日、特价 促销时等 可大订货 数量
终端对产 品有无退 换货的要 求，及时 处理“即 期品”和 “退换货”
竞品 的关 注
竞品的促销活 动、陈列状况
竞品的新品推 出、主题陈列
竞品的终端管 理状况、人员 变动
竞品的产品结 构(主力产品、 带路产品、利 润产品)、价 格状况(正常 价、促销价、 惊爆价)的现 状及变化
3 有无低价、“无协商”特价销售的行为
4 价格牌放置是否正确，价格牌与产品是否能相互对照
5
价格醒目突出，引人注意，易于观看
原则
库
库存
存
管
理
建议
备货
退货
遵循“先 进先出” 原则，防 止“即期 品”出现。
终端客户管理与开发制度
终端客户管理与开发制度第一章总则第一条编制目的为了规范企业对终端客户的管理与开发工作，提高客户满意度和企业综合竞争力，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于本企业销售部门及相关人员，包含但不限于销售、市场开发、客户服务等岗位人员。
第三条定义1.终端客户：指与企业产生合作关系以购买企业产品或接受企业服务的个人或组织。
2.客户管理：指对终端客户进行全面的跟踪、维护和服务的过程，包含对客户需求的了解、沟通、反馈和解决问题等工作。
3.客户开发：指通过市场调研、推广活动等方式，找寻并开发潜在终端客户，扩大企业产品或服务的市场份额。
第二章终端客户管理第四条客户分类依据终端客户的特征和贡献度，将客户分为以下三类：重点客户、普通客户和潜在客户。
1.重点客户：指具有较大市场份额、消费本领强、长期合作意愿和较高忠诚度的客户，对企业利润贡献较大。
2.普通客户：指满足肯定购买条件但不具备重点客户特征的客户，对企业利润贡献适中。
3.潜在客户：指具备肯定购买潜力但尚未合作或购买企业产品的客户，对企业利润贡献有待开发。
第五条客户管理流程1.客户需求了解：通过与客户沟通，了解客户的需求、期望和问题，并记录在客户信息系统中。
2.客户维护服务：依据客户的实际情况，定期进行客户回访、客户生日关怀、客户培训等活动，维护良好的客户关系。
3.客户投诉处理：及时记录和处理客户的投诉，保证客户合理权益，解决客户问题，提高客户满意度。
4.客户关系管理：在销售过程中，及时跟进客户的动态，为客户供应个性化的介绍和优惠，加强客户黏性和忠诚度。
第六条客户档案管理1.客户信息手记：建立客户档案，记录客户的基本信息、购买记录、沟通记录、投诉记录等，确保客户信息的准确和完整。
2.客户隐私保护：对客户信息严格保密，遵守国家相关法律法规，未经客户同意，不得将客户信息用于其他非业务目的。
3.客户档案更新：定期检查和更新客户档案，保证数据的时效性和准确性。
4.客户档案归档：依照企业规定的文件归档管理制度，对客户档案进行分类、整理和存储，保护客户信息的安全和完整。
终端零售客户管理制度范本
第一章总则第一条为规范终端零售客户管理，提高客户满意度，保障公司利益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有终端零售门店的客户管理工作。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，确保客户权益得到充分保障。
第二章客户信息管理第四条客户信息收集1. 门店应设立专门的客户信息登记簿，记录客户的基本信息、购买记录、售后服务等。
2. 收集客户信息时，应确保信息的真实、准确、完整。
第五条客户信息维护1. 定期更新客户信息，确保信息的有效性。
2. 对客户信息进行分类管理，便于查询和统计分析。
第三章客户服务第六条服务态度1. 门店员工应热情、礼貌、耐心地接待每一位客户。
2. 对客户提出的问题，应认真倾听，及时解答。
第七条服务质量1. 门店应提供优质的产品和服务，确保客户满意度。
2. 严格执行退换货政策，保障客户权益。
第八条服务流程1. 接待客户：热情接待，主动介绍产品，了解客户需求。
2. 售后服务：跟进客户需求，解决客户问题，收集客户反馈。
第四章客户关系维护第九条客户关系维护1. 定期开展客户回访，了解客户需求，收集客户意见。
2. 建立客户档案，记录客户信息、购买记录、售后服务等。
第十条客户满意度调查1. 定期进行客户满意度调查，了解客户对公司产品和服务的评价。
2. 根据调查结果，改进产品和服务，提升客户满意度。
第五章客户投诉处理第十一条投诉渠道1. 客户可通过门店、电话、邮件、官方网站等多种渠道提出投诉。
2. 门店应设立投诉处理专员，负责处理客户投诉。
第十二条投诉处理流程1. 接到投诉后，及时记录客户投诉内容，了解客户诉求。
2. 对客户投诉进行调查核实，提出解决方案。
3. 将处理结果告知客户，确保客户满意。
第六章附则第十三条本制度由公司市场部负责解释和修订。
第十四条本制度自发布之日起实施。
第十五条本制度未尽事宜，按国家有关法律法规和公司相关规定执行。
终端客户回款财务管理制度
为加强公司财务管理工作，规范终端客户回款流程，确保公司资金安全，提高资金使用效率，特制定本制度。
二、适用范围
本制度适用于公司所有终端客户的回款业务。
三、回款原则
1. 严格执行“先打款后发货”的原则，确保公司在发货前收到货款。
2. 货款由客户以现金形式交至公司财务部或汇款至公司指定账户。
3. 销售人员不得代收货款，特殊情况需代收的，需经财务部审批。
四、回款流程
1. 销售人员与客户签订销售合同，明确货款支付方式及期限。
2. 客户按照合同约定支付货款，可选择现金或汇款方式。
3. 客户以现金形式支付货款的，销售人员将现金交至财务部，财务部开具收据。
4. 客户通过银行汇款支付货款的，销售人员将汇款凭证交至财务部，财务部核对无误后，开具收据。
5. 财务部在收到货款后，及时将回款信息录入财务系统，并进行核对。
五、回款管理
1. 财务部负责回款的管理工作，确保回款及时、准确。
2. 财务部定期对回款情况进行汇总和分析，发现异常情况及时处理。
3. 财务部与销售人员保持沟通，确保回款流程的顺畅。
六、罚款规定
1. 客户未按合同约定时间支付货款的，按合同约定收取滞纳金。
2. 销售人员未按时将回款信息报送给财务部的，扣除当月绩效工资。
3. 财务部未及时核对回款信息的，扣除当月绩效工资。
1. 本制度由财务部负责解释。
2. 本制度自发布之日起执行，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
通过实施本制度，公司可以规范终端客户回款流程，提高资金使用效率，确保公司资金安全，为公司的发展提供有力保障。
终端管理系统
终端管理系统一、终端管理系统的概述终端管理系统是一种产品销售、库存管理、订单管理、客户管理等业务的管理系统，通常用于零售业和餐饮业等行业。
终端管理系统的主要功能包括：销售统计、库存管理、客户管理、数据分析、商户管理、订单管理等。
通过终端管理系统，商家可以实现对客户、产品、订单和数据的实时监控和管理。
终端管理系统与传统的手工管理方式相比，具有管理效率高、管理成本低、管理精度高等优势。
商家可以通过终端管理系统，实现对销售过程的管控，提高销售效率和利润水平，并且可以了解消费者的购买行为，从而优化产品选购和价格策略。
二、终端管理系统的功能1、产品销售管理终端管理系统可以实现对产品的销售管理，包括产品的展示、销售、促销等。
商家可以通过终端管理系统对产品进行分析和比较，从而优化产品选择、定价和促销策略。
2、库存管理终端管理系统具有库存管理功能，可以实现对库存的实时监控、入库、出库、盘点等。
商家可以通过终端管理系统了解库存情况，从而减少库存的滞留和过多的投资。
3、客户管理终端管理系统可以实现对客户信息的管理，包括客户的基本信息、购买记录、消费情况等。
商家可以通过终端管理系统对客户进行分析和统计，从而了解消费者的购买行为，提高客户满意度和忠诚度。
4、数据分析终端管理系统可以实现对销售数据的分析，包括销售额、销售利润、销售趋势等。
商家可以通过终端管理系统了解销售情况，从而优化销售策略和推广方案。
5、商户管理终端管理系统可以实现对商户信息的管理，包括商户的基本信息、营业执照、开户资料等。
商家可以通过终端管理系统对商户进行实时的审批和管理，从而保证商户的合法性和稳定性。
6、订单管理终端管理系统可以实现对订单的管理，包括订单的生成、处理、配送、收款等。
商家可以通过终端管理系统实现对订单的实时监控和管理，从而提高订单处理效率和成功率。
三、终端管理系统的应用终端管理系统广泛应用于零售业、餐饮业、超市、商场、便利店等行业。
终端管理系统可以对销售、库存、订单、客户等方面进行实时监控和管理，从而提高管理效率和服务质量。
终端管理九要素
终端管理的九要素在对客户的管理中，快消品强调终端管理九要素，主要是分销，位置，陈列，价格，库存，助销，促销，信息管理，客情管理。
1分销是对客户的选择，要考虑终端的差异和冲突，产品的定位和消费者需求，市场容量和结构，竞品的品种和价格；分销的简单法则：以“多”“全”取胜。
其中新品的分销需要特别提出，新品快速分销有以下途径；上市推介会或订货会，进货奖励（结合活动和陈列进行），套餐促销（利用老产品带动新产品）。
2位置和终端的三个表现第一是同样的要求，需要说明的是要学会判断位置的好坏，要考虑季节因素和卖场的调整。
3价格是一个品牌和产品的基础，稳定的价格体系是一个品牌和产品的保障，也是终端利润的保障，所以说价格管理是终端管理工作中一个非常重要而长期的工作。
4助销是充分利用好各种助销品提升销售，助销品包括海报，围幔，吊牌/吊旗，条幅，广告伞，堆头牌，货架卡/货架贴，跳跳卡，宣传单等。
助销品使用的原则：画面统一，同一品牌同一时期宣传品画面应统一；画面完整，助销品使用时应尽量保持画面完整；画面干净，同时应保持画面干净和完整，破损时应及时更换；位置醒目，助销品使用时应选择醒目位置；安放整齐，助销品安放时应整齐，安放时应有序；形成气势，助销品使用时应尽量多而整齐，各种助销品配合使用形成一定的气势。
5促销方案设计时需考虑的几个问题为什么做？针对谁？怎么做？何时做？期望达到什么目的？投入产出？各种促销方式的优缺点：不同时期市场特点和促销方法导入期：•市场特点：消费者对产品不了解，对产品持观望态度，看的多买的少，注意关注消费者对产品的信息反馈，必要时做相应调整。
同时可考虑如何用老产品带动新产品的销售。
•促销目标：吸引消费者关注了解产品，让消费者尝试购买，以促成产品及早进入成长期。
•促销方法：终端宣传、新品派样、发放DM等。
成长期：•市场特点：消费者开始接受该产品，有一定的购买人群，同时开始有一些回头客。
促销目的为稳住老的消费人群，进一步开拓新的消费人群，同时需注意稳定产品价格体系。
客户终端管理与维护
客户终端管理与维护一、引言在现代企业中，客户终端的管理与维护显得尤为重要。
随着信息技术的发展，客户终端已经成为企业组织中必不可少的一部分。
本文将探讨客户终端管理与维护的重要性，以及如何有效地进行管理与维护。
二、客户终端管理1. 资产管理客户终端作为企业重要的IT资产，需要进行全面而规范的管理。
首先，通过对终端设备进行登记，建立终端资产清单，以便更好地了解和掌握企业拥有的终端设备。
其次，建立终端设备的标签和编号，便于统一识别和追踪管理。
最后，建立完善的资产管理制度，包括终端设备的领用、归还、报废等流程，确保终端设备的安全和可追溯性。
2. 安全管理客户终端的安全管理是保障企业信息安全的重要环节。
应采取多种措施确保终端设备的安全性，包括安装和更新安全软件，设置强密码和权限控制，以及加密重要数据等。
此外，定期进行安全漏洞扫描和风险评估，及时修补漏洞，并制定应急预案，以提高终端设备的安全性。
3. 软件管理客户终端包含各种软件应用，对软件的管理也是至关重要的。
企业应建立软件授权管理制度，严格控制终端设备上安装的软件，避免未经许可的软件使用。
同时，要定期对软件进行升级和补丁安装，以确保软件的正常运行和漏洞修复。
4. 远程管理现代企业常常分布在多个地区或者国家，对客户终端的远程管理变得尤为重要。
通过远程管理工具，可以实现对终端设备的监控、配置和故障排除等，提高终端管理的效率。
同时，远程管理也能够及时发现设备问题，并进行远程修复，减少因设备故障导致的停机时间。
三、客户终端维护1. 硬件维护客户终端的硬件维护是确保设备正常运行的基础。
维护包括定期清理终端设备内部和外部的灰尘，检查设备连接线路的牢固性，以及更换老化和故障的硬件部件等。
此外，还需要定期进行设备的性能检测和维护，以确保设备处于最佳状态。
2. 软件维护随着软件的不断发展，终端设备上的软件也需要定期进行维护。
软件维护包括升级软件版本、安装安全补丁、修复软件漏洞等。
客户终端管理与维护
经销商辅导
产销会议召开 举办产品说明会 经销商奖金规则 经销商奖金规则 经销商教育辅导
专职辅导员派送 提供目录、POP 发行经菹商沟通刊物 辅助经销商
客户终端管理与维护
销售人员促销
销售技巧训练 产品研讨会 竞争研讨会 销售会议 销售手册制作
销售奖金规则 推销研习会 促销品制品 成功案例发表 表扬、表彰活动
传讯声、温馨快捷、充满活力 店员不停穿梭、动作干净利落
这是什么磁场？ 有哪些吸引顾客的动作？
客户终端管理与维护
常保热情、善始善终
介绍产品热情、顾客不买时，还要一样 热情，不要让顾客难堪
诺顿百货公司的常保热情：熨衣、备餐 送货、暖车、付停车罚单
感动上帝的热情服务 无所不在的影子服务
客户终端管理与维护
体态语言：
非言语语言 比语言表达的含义更真实 抱臂，目光对视 前倾和后倾 手势：手掌和手指 习惯动作
客户终端管理与维护
体态语言
体态、声调、内容的影响
声调 内容
体态
客户终端管理与维护
买客的体姿 看客的体姿 游客的体姿
客户终端管理与维护
服务体姿规范
站立：自然、规矩、不依不靠。 行走：轻快、矫健、不慌不懒。 坐息：坐正、精神、不趴不仰。 动作：敏捷、利落、不忙乱、不散慢。 拿商品：准确、轻快、卫生、有艺术性。
客户终端管理与维护
2020/11/17
客户终端管理与维护
课程大纲
n 客户关系管理 n 终端环境和陈列 n 经销商促销活动 n 店员教育与培训
客户终端管理与维护
一、客户关系管理
CRM----
n CRM是利用信息技术，通过对客户 的追踪、管理和服务，留住老客户、 吸引新客户的手段和方法,它不仅是 一套先进的计算机软件系统，更是 一种先进的管理模式。
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让现有顾客的价值最大化
晚饭后去散步，听到“膨”地一声响，我循声望去，看到路边有一个爆米花的小摊儿，就走了过去。
我老家位于一座属于国家级风景区的山脚下，村边是三条河流的交汇处。
小时候，家里人多地少，比较贫寒。
到了冬天，有爆米花的小贩来到村里，小孩们就会欢天喜地像过年一样，颠儿颠儿地从家里装一碗玉米炸一筐玉米花吃，煞是开心。
这是小时候少有的乐趣，直到今天我对爆米花还是念念不忘。
儿时的乐趣勾起了我嘴里的馋虫，索性，炸一锅去。
见到小贩，我问他玉米花炸得怎样。
他说了一句话，让我想起《沙家浜》中刁德一的一句唱词——“这个女人不一般”。
当然，他是个爷们。
他说，我炸的玉米花一粒粒“含苞待放”。
生动、幽默还雅致，让我对他顿生好感。
在等待那“膨”的一声响时，出自职业习惯，我就想教他些生意经。
我对他说，顾客是一锅一锅要的，一锅用一碗玉米，但你一两个月才过来一次，顾客有时想吃吃不到。
你可以用大一点的碗，一锅多炸些，顾客吃的时间长，你的收费也可以自然抬高些，这样，你收入不就多了吗？
他听后摇摇头，直接否定说，这不行，这样我就会失去顾客了。
我感到奇怪，问他，为什么多炸一点就会失去顾客呢？
他解释道，每次给顾客炸得多一点，我收费是高了，眼前收入多了，但很有可能我会因此慢慢失去一部分顾客。
因为每次炸得多，有些顾客一时吃不完，放的时间长了，米花就会变疲，口感不好，这时，顾客就会认为是我炸得不好。
下次我再来，他可能就不再找我了，那我还赚什么钱呀？
真是个聪明的商人！
西方企业界流传一条营销准则是，现有顾客是最好的顾客。
当店老板通过各种努力开发出新顾客后，就要把现有的顾客看成是救命的稻草，牢牢抓住，不能丢失，力争挖掘现有顾客的价值，实现顾客价值的最大化。
因此，店老板要做三件重要的工作：
争取回头客；让顾客推荐新顾客；避免顾客流失。
一、争取回头客
一条古老的生意经就是，回头客，利自来。
西方企业界流行的顾客终身价值理论告诉我们，和顾客保持关系的时间越长，顾客给企业带来的利润就越多。
要让现有的顾客愿意再次照顾你的生意，这是个系列的工程，涉及到老板的经营理念、产品品牌、服务、信誉、员工管理等方方面面。
从顾客关系维护的角度讲，店老板可以从三个角度入手，培养忠诚顾客：
1、利益维护。
对忠诚的老客户必须给予奖赏，会员制，积分卡，都是对老顾客给予物质奖励的方法。
某美容院规定，顾客在该美容院购买“年卡”和“半年卡”的顾客，今后继续购买则在此基础上多折“1折”或“0.5折”，每年如此，直至折扣为“0”时，便可终生享受该美容院的免费服务，新顾客也可在未来的消费中享受该措施。
2、感情维护。
建立顾客档案，向顾客提供个性化、人性化和针对性的服务。
如某美容院给其年消费额达到多少的重点顾客，每年免费体检一次身体；每月给顾客家打扫一次卫生。
3、增值服务维护。
向顾客提供有价值的服务，让顾客得到更大的好处。
如某美容院开展“知识营销”，为会员举办各类聚会和讲座，如提供专业的职场礼仪、生活礼仪、色彩搭配、四季着装、专业化妆、营养知识、皮肤保养和女性身体保养等课题。
此外还为会员提供家庭、心理、健康、理财等一系列讲座；邀请女性成功人士作女性专题讲座；邀请心理学家、教育家等为女性作了亲子教育专题讲座；在理财热中，和证券公司合作给顾客做理财知识讲座。
举办VIP聚会，提供交友信息平台。
这些活动从多个方面与顾客建立联系，像磁石一样，紧紧地吸引住顾客。
有时，一个销售小技巧，就能吸引住回头客。
广州某专业灯具店，顾客再次到该店购买灯具时，拿着上次购买灯具的票据，可给予20%的返现。
这比送给顾客几张优惠卷，更能打动顾客。
杭州某百货大楼一化妆品导购员，每天用电话和顾客沟通，她有60％以上的销售业绩是通过联系电话到的回头客生意。
二、让现有的顾客推荐新顾客
满意的顾客会给你带来新顾客。
在西方企业界，有36％的顾客是靠现有顾客推荐的。
现在，许多美容院常用的方法就是定期提供一次美容机会给顾客的朋
友。
这既是一个向现有顾客提供增值服务，让现有顾客满意的方法，也是开发新顾客的机会。
一个值得店老板借鉴的新方法是，对顾客的陪同人员提供促销服务，把他们培养成新顾客。
店老板们常常发现，一位顾客来购买产品，常常带着朋友做参谋，而顾客的参谋，常常成为我们销售的最大“敌人”。
如何让顾客的朋友不说我们的坏话，反而能成为促进生意成交的朋友和顾客呢？换个角度思考，我们就能把问题变成机会。
某品牌女装针对顾客的伴购人员设计了两套方案，一是针对已经购物的顾客，赠送两份礼品，一份大礼给购物者，另一份稍小一点的礼品直接送给陪伴购物者；二是针对已经购物的顾客，采取抽奖的方式，伴购者也可抽奖，但是奖项是有分别的，买的人奖品大，伴购者奖品小，但是中奖率高。
这一方法实施后，店老板发现，顾客的伴购者的态度发生的转变，一再鼓励她的朋友购买，目的是买后她也可以得到一份礼物。
某美发店的大部分顾客是学生，一个学生来做发型，会带一个或几个同学当参谋，这些参谋很大程度上就是潜在的客户。
为了吸引这些参谋，老板决定：凡是来当参谋的同学，均可以得到一份精致的小礼品，如小镜子、钥匙扣等等。
这个办法果然有效，有时一个学生，会带来三四个同学，目的就是为了来要小礼品。
过了一段时间后，这所学校的女生，绝大部分都成为这家美发店的顾客。
三、避免顾客流失
营销专家们发现，现有顾客每年会以10%~30%的速度流失；每5年流失一半的顾客；每年减少1％的顾客流失，利润将增加2％。
顾客为什么会流失呢？北京某大学做一个EMBA专题研究，“谁赶跑了你的顾客”这个问题。
选择了北京8家美容院作为研究的对象，最后分析出来的结果非常令人吃惊。
顾客不再光顾一家美容院的五个原因：
（1）顾客离开了这个商圈(包括死亡、搬迁、出国等因素)；
（2）形成了其他爱好(不再对美容护肤感兴趣)；
（3）被竞争对手的优点吸引(对面新开那家不错哦!)；
（4）对你的产品不满意(你的产品怎么那么普通呢?还卖那么贵!)；
（5）对你的美容院中的某个人的行为感到不爽(冷漠、不礼貌、做派古怪等)。
调查结果显示，“对你的美容院中的某个人的行为感到不爽(冷漠、不礼貌、做派古怪等)”竟然占了总数的68%！
顾客流失从一个方面说明，我们的营销管理工作存在问题，因此，店老板要把顾客流失当成学习机会，研究顾客为什么会流失？如何把流失的顾客争取回来？某老板专门将最优秀的员工组成一个小组，研究顾客流失问题。
针对问题，改进和完善自己的工作。
营销专家发现，花费同样的精力，只有5％的可能争取到新顾客，却有40％的可能重新挽回老顾客。
因此，争取流失的顾客再回头，是一种简单又高效的营销方法。
有时，对流失的顾客打一个电话就能赢得顾客回头。
如美国信用卡公司调查，每打一个电话，三个持卡人中就有一个立刻像停用以前一样，或者以比停用以前更高的水平使用信用卡。