《FABI、ACE、CPR介绍话术》教学提纲
FABI、ACE、CPR介绍话术
是认可）。朗逸做工精细，空间大，朗动品质操控好 （这是比较）。其实在朗动的做工更加细致，空间更 加宽敞，品质也是更加出色的。安全朗动配有VSM车 身稳定系统，更加安全。（这是提升）
C P R
C ————澄清 P————转述 R————解决 销售话术里的CPR指“澄清 / 转述 / 解决” 用于处理
F A B I
F——————功能、配置 A——————优势、优点 B——————利益、商品的优点特征可以给顾客带
来什么利益 I——————冲击、商品的好处会给顾客户带来什么 冲击
下面用FABI话术介绍我们新胜达 的一个产品配置
F 全新胜达配备了一健启动功能 A在同级别车型中少有的配置。 B在您行车过程中带来了更加的便利性。 I这种配置也彰显了您这款车的高贵，更加有档次。 场景设计：
顾客议。
◇澄清：“可否再请教您一下，为什么觉得不符合您的形
象？” ◇转述：[在顾客说明之后]“那么，如果我没理解错的话， 外形风格不符合您心中的运动印象。” ◇解决：“我认为我知道您为什么有这个印象，我也同意 外形风格是定义运动性的必要元素。我建议我们进一步看 看朗动， 您会注意到有许多元素传达具有运动风格的总体造型印象。 例如：当我们看看侧面轮廓，以及从C柱延伸到尾灯和从A 柱延 伸到大灯的斜线，您会发现朗动轿车在市场中具有最前卫 的车身线条。犀利的前大灯和横格栅的设计共同为这款车 增添了优雅的元素，结合其前卫的车身线条，让这款车同 时拥有了超凡的力度 和典雅的气质，而这是我们很多高端顾客所偏爱的一种组 合。我们的顾客从这种设计中体会出一种含蓄的力量，从 而产生 了认同感……”
A C E
A——认同 、认同客户提出的问题 C——比较 、拿自己的产品与其比较
心肺复苏-11-19---精品资料教学提纲
1、当自己看到病人躺在地上，首先要 做的是什么？
2、怎样判断患者有无意识呢？ 3、怎样观察瞳孔呢？
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简单判断患者有没有意识方法： • 大声呼叫 • 轻拍患者肩膀 • 按压人中等
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4、双手摇肩唤醒患者是否对呢？
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需注意患者有没有颈椎受伤， 不可剧烈摇晃病患。
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呼救
确定患者为心跳呼 吸骤停时，立即招 呼周围的人前来协 助。如大叫：“来 人啊，有人晕倒， 快打120！”
• 在四到六分钟之间则视情况之不同脑细胞 或有损伤之可能。
• 六分钟以上则一定会有不同程度之损伤。 • 十分钟以上则肯定会对脑细胞造成因缺氧
而导致之坏死。
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四、复苏成功的基本要素
1、时间就是生命，心跳呼吸骤停时间越长， 复苏成功的希望越小。
2、第一目击者反应的速度和急救知识。 3、高效率的城市急诊医疗体系。
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2010美国心脏协会心肺复苏及 心血管急救指南
结果评估
1.有无脉搏 颈动脉搏动循环测评
2.有无呼吸 眼看、面感、耳听呼 吸测评
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• 无脉搏者继续CPR • 有脉搏无呼吸者继 续人工呼吸
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六、终止CPR的指标
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什么情况会发生心 脏及肺功能停顿？
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五、CPR 适用时机
凡溺水、心脏病、高血压、车祸、 触电、药物中毒、气体中毒、异物堵塞 呼吸道等导致之呼吸终止、心跳停顿， 在就医前均可利用心肺复苏术维护脑细 胞及器官组织不致坏死。
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现场心肺复苏术的ABC
C、胸外按压 A、开放呼吸道 B、人工呼吸
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1、接下来，我们大家帮助他做CPR, 大家知道心肺复苏（CPR）正确体 位是怎样的吗？
销售技巧与话术ACE和CPR
销售（转述） ：“刘哥到件慢，是我们不能否认的，少数的几位车主是等了很长时间。”
客户：“听说你们的配件到的很慢！”
客户：“我朋友就开奔驰，他说的。”
销售（解决）：但是到件慢的配件一般都是很少坏的部件，比如说变速箱，发动机。但是有时候赶上哪个客户的车偏巧撞到了这个部位。您知道像这样的部件一般都要从厂家定货，所以时间很长。但您放心这个问题不会发生在一般车主身上
提升：“有鉴于此COMAND设计了容易直观操作的驾驶室管理，不用记忆上下左右各是什么功能。”
01
03
02
客户：我觉得宝马的3的I-Drive操作更方便
ACE竞品比较话术5
使用开放式问题进一步明确顾客的异议 切忌用防御式的辩解或者反驳的口吻提出问题 采用积极的倾听的技巧确保你准确地理解顾客的异议
客户：A4的空间比C的空间大
ACE竞品比较话术1
客户：A4的空间比C的空间大 销售：请问金小姐您是指头部空间还是腿部部空间或是侧边比我们大？ 客户：腿部和侧部 认可：“金小姐您说的没错，A4的膝部空间确实比我们的大了一点， 比较：但只比我们多了一个拳头那么大的空间，您看我们的前排座椅的后面特意的为我们的客户留出了凹入是的腿部空间设计，您看腿部放到里面是不感觉很舒适，再说到我们的侧部空间，我们这款C级车的侧门板采用的是加固防撞设计，厚度是10厘米，而A4是9厘米，侧门我们比A4多了1厘米，我们侧部还有防撞钢梁，在车辆受到侧面撞击时，对人身体的伤害就会比较小，相比较A4而言，我们在侧部的安全方面显得比他突出，您说是吧！ 提升：再说金小姐您买车不止是因为空间一个因素才买的吧。我们这款C级车有很多的亮点，您看您经常拉着女儿上下学和家人一起开车游玩，驾驶的舒适性和操控性也是您考虑的吧 客户点头 销售：“那让我为首先为您介绍一下奔驰C 级车的舒适性吧”
FAB.ACE.CPR销售法
下为何觉得它不够动感？”
销售人员（转述）：[顾客解释之后]“如果我没理解错的话，您是觉得外形的风格与您心目中的动感
印象不吻合。”
销售人员（解决）：“我理解您为什么会有这种感觉，而且我同意外观设计是体现一款车的运动性的 主要指标。不过，我建议您近距离参观一下这款S级轿车，您会注意到它其实有很多元素都符合
电子设备中。它在控制系统中的运用是梅赛德斯-奔驰工程师们长期研究人机互动界面的成果。”
销售人员（提升）：“我理解，这是您非常关注的重点。梅赛德斯-奔驰C级有鉴于此设计了容易直观操
作的驾驶室管理，非常适合您的需要。”
技巧3.说明-复述-解决（CPR）
• • • • 顾客表示异议是一个向其介绍更多信息的绝佳机会 在回应前应首先倾听顾客的意见 再用 CPR 方法将异议转变为卖点 对顾客表示关怀，以提高成交的机会
技巧1.特性-优点-利益（FAB）
• 成功的要素：
• 不要停留在对产品数据进行的罗列的层面上
• 展示产品如何符合顾客需求，在产品与顾客之间建立情感联系 • 清晰地介绍配置对顾客而言的好处
特性
向顾客介绍关键配置 重点介绍与顾客兴趣相应 的配置
优点
在指点具体配置时，应清 楚地介绍其作用及演示如 何操作
认可
承认顾客的判断是明智的 承认竞品车型的优势 牢记顾客的需求，发现梅 赛德斯-奔驰与竞争车型 相比的其他优点
比 较
从对顾客有意义、并对梅 赛德斯-奔驰有利的方面 进行比较 可供选择的方面有：
车辆配置 厂商声誉 经销商的服务 销售人员的知识 第三方推荐 其他客户的评价
烘托
客户利益
艺的汽车提高了几倍。那些自称豪华型的日系车至今还在使用点焊工艺来
cpr教学大纲
cpr教学大纲CPR教学大纲：培养人们的生命救援能力在我们的日常生活中，突发状况时常发生，如心脏骤停、溺水等。
这些情况下，正确的急救措施能够挽救生命。
而心肺复苏术（CPR）作为一项重要的急救技能，能够在关键时刻为患者提供宝贵的生命支持。
为了提高公众的急救能力，CPR教学大纲应当被制定和普及。
首先，CPR教学大纲应该包括基础知识的学习。
学习者需要了解心脏骤停的原因和症状，以及CPR的原理和目标。
他们需要了解CPR的重要性，以及正确的操作步骤。
此外，了解如何使用自动体外除颤器（AED）也是必要的。
这些基础知识将为学习者提供清晰的认知框架，使他们能够在实际操作中更加自信和有效。
其次，CPR教学大纲应该注重实践操作的培训。
理论知识的学习只是第一步，真正的技能培训需要通过实践来巩固。
学习者应该接受模拟训练，学习正确的CPR手法和AED的使用方法。
他们应该学会正确的按压位置、按压力度和按压频率，以及如何进行有效的人工呼吸。
通过反复的实践，学习者能够逐渐掌握这些技能，并在实际应急情况中运用自如。
此外，CPR教学大纲还应该涵盖团队合作和沟通的培训。
在现实情况下，救援不仅仅是一个人的事情，而是需要多人协作的团队工作。
因此，学习者应该学会如何与其他急救人员合作，分工协作，以提高救援效果。
他们应该学会有效地沟通，传递信息和指示，以确保救援过程的顺利进行。
这种团队合作和沟通的培训将使学习者能够更好地应对复杂的急救场景。
另外，CPR教学大纲还应该强调急救心理学的培训。
在紧急情况下，急救人员面临的压力和心理负担很大。
他们需要学会如何应对紧张和恐惧，保持冷静和专注。
他们还需要学会如何与患者和家属进行有效的沟通，以提供情绪支持和安抚。
这方面的培训将使学习者在真实情况下能够更好地掌握自己的情绪和行为，提供更加人性化的急救服务。
最后，CPR教学大纲应该注重长期的技能维持和更新。
急救技能需要不断巩固和更新，以跟上最新的研究和指南。
学习者应该接受定期的复训，以保持他们的技能水平和知识更新。
(FFB.CPR.ACE行动计划报优先流程培训-潜在客户应对技巧篇)
阳江达众
April 19, 2017
• 需求提问
Benefit
• 顾客利益 • 情景幻想
好处
保证您在任何的使用况下，都有宁静和良好的刮擦效果 您看，如果当您有一天临时出差，行使到高速路上，碰到雨雪天气，使用到 雨刮时，发现因雨刮片破损或老化未及时更换，而造成刮擦效果不好，是否 会影响行车安全呢？ 所以说，您看，定期检查和更换雨刮片，对您行车安全是否有非常大好处呢？
Function 功能
• 证据烘托
• 专业解释
• 需求提问
Benefit
• 顾客利益 • 情景幻想 • 需求确认
阳江达众
April 19, 2017
好处
大多数司机长患的脊柱侧凸、神经根炎、腰腿疼痛等疾病将会会远离您 有了这样座椅，您就像是有了一个专业的健康助手，时刻让您处于最舒适惬意的状 态 XX先生，对您健康有帮助的座椅很重要，是吗？
客户应对技巧--FFB/CPR/ACE
课程目录
1. FFB概念讲解 2. FFB应用示例（销售/服务）
3. CPR概念讲解
4. CPR应用示例（销售/服务） 5. ACE概念讲解
6. ACE应用示例（销售/服务）
阳江达众
April 19, 2017
潜在客户应对技巧 FFB – 配置、功能、好处
销售顾问在产品演示和试乘试驾等阶段，服务顾问在服务预约、服务接
阳江达众
April 19, 2017
潜在客户应对技巧 ACE应用示例（服务） 客户疑虑： “我只要不换重要的零部件，何必多花这些钱去4S店”，4S店太贵了！ 认可
嗯，先生，我理解您的意思了，同样的工作在路边店的价格比较便宜。从经济角度来讲，你 的想法是非常理性的
销售技巧与话术-ACE和CPR
▪ 客户点头
▪ 销售：“那让我为首先为您介绍一下奔驰E300级车的舒适性吧”
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ACE竞品比较话术5
客户：我觉得宝马的3的I-Drive操作更方便 ▪ 认可：“我同意您的看法，像宝马3系I-Drive这样的系统把所有的功能整合起来集中操作是
刹车的时候油门愿意 踩到底，有时候开车的时候就愿意一脚油门一脚刹车的， 这样的动作都会造成油耗偏高，正常使用的话，我们C级车的油耗是在10个左右
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CPR 异议处理话术 3
▪ 客户：“听说你们的配件到的很慢！”
▪ 销售（澄清） ：“请问刘哥您这个讯息是从哪里来的？”
▪ 客户：“我朋友就开奔驰，他说的。”
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i 技巧6：CPR异议处理方法
顾客表示异议是一个向其介绍更多信息的绝佳机会，在回应首先倾听顾客的意见， 再用CPR方法将异议转变为卖点，对顾客表示关怀，以提高成交的机会
澄清（Clarify）－转述（Paraphrase）－ 解决（Resolve）
澄清
▪ 使用开放式问题进一步 明确顾客的异议
▪ 客户【解释后】
▪ 销售（转述）：如果我没有理解错的话，您是觉得外形的风格与您心目中的动 感印象不符
▪ 销售（解决）：我理解您为什么会有这种感觉，而且我同意外观设计是体现一 款车的运动性的主要目标，不过我建议您近距离参观一下这款S级的轿车，您会 注意到它其实很多元素都符合您对运动性的要求，并能给您留下运动风格的整 体印象
▪ 销售（转述） ：“刘哥到件慢，是我们不能否认的，少数的几位车主是等了很 长时间。”
心肺复苏技能训练大纲
心肺复苏技能训练大纲课程介绍这个课程旨在帮助学员掌握心肺复苏（CPR）的基本理论知识和实践技能，包括识别心跳骤停、执行高质量CPR、使用自动体外除颤器（AED）等。
课程目标1. 理解心肺复苏的重要性2. 研究并掌握CPR的基本步骤3. 研究和实践如何使用AED4. 研究如何处理窒息状况课程内容第一部分: 心肺复苏的基本理论1.1 心肺复苏的重要性解释心肺复苏的重要性，包括统计数据和生命救助链的概念。
1.2 心跳骤停的识别介绍如何识别心跳骤停的症状，如无呼吸、无意识、无脉搏等。
第二部分: 心肺复苏操作步骤2.1 安全性评估解释在执行CPR前如何进行环境和患者的安全性评估。
2.2 心肺复苏的步骤详细介绍心肺复苏的步骤，包括呼叫救援、开始胸部按压、做人工呼吸、使用AED等。
第三部分: 自动体外除颤器（AED）的使用3.1 AED的概念和重要性解释AED的基本概念，以及在心跳骤停时使用AED的重要性。
3.2 AED的操作步骤详细演示如何正确使用AED，包括开启设备、贴上电极片、分析心电图、执行除颤等。
第四部分: 窒息急救4.1 识别窒息症状对于窒息的症状进行详细的介绍，如手抓喉咙、脸色发紫、无法说话等。
4.2 执行海姆立克操作演示如何正确执行海姆立克操作，来帮助窒息的患者排出阻塞气道的物体。
课程总结在课程的最后，我们将进行实战模拟训练，让学员有机会应用所学的CPR和AED技能。
此外，我们还将进行知识和技能的复，以确保学员完全理解并能够执行心肺复苏。
注意事项在进行CPR训练时，安全是第一位的。
请按照指示进行操作，避免过度力度的胸部按压，以免造成受训者或模拟患者的伤害。
此外，使用AED时也请确保周围环境的安全，避免电击他人。
心肺复苏紧急应对训练大纲
心肺复苏紧急应对训练大纲
一、课程介绍
本课程旨在提高学员心肺复苏（CPR）的应急处理能力，通过理论研究和实践操作，使学员能迅速、准确地进行CPR操作，有效提高急救成功率。
二、课程目标
1. 掌握心肺复苏的基本原理和操作技巧
2. 熟悉心肺复苏的应急场景和处理流程
3. 提高独立应对心肺复苏紧急情况的能力
三、课程内容
1. 心肺复苏基础知识
- 心肺复苏的定义和重要性
- 心跳骤停的常见原因
- 心肺复苏的基本原理
2. 心肺复苏操作技巧
- 如何判断病人是否需要心肺复苏
- 心肺复苏操作步骤的演示和练
- 注意事项和常见问题的解答
3. 心肺复苏的紧急处理流程
- 如何快速评估病人情况和启动急救流程- 紧急呼救和AED使用的方法
- 有效的心肺复苏和AED使用的实战演练四、教学方法
- 基础理论讲解
- 视频教学
- 模拟实战演练
- 分组讨论和分享
- 实践操作考核
五、评估方式
- 平时成绩（包括出勤、课堂参与、作业等）
- 实践操作考核成绩
- 理论知识测试成绩
六、参考书目
1. 《急救心肺复苏操作手册》
2. 《心肺复苏与急救技能》
3. 《心肺复苏理论与实践》
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注意：学员应本着尊重生命，热爱救护工作的原则，积极参与课程研究，提高自己的心肺复苏技能，为社会的安全保障做出自己的贡献。
学员应本着尊重生命，热爱救护工作的原则，积极参
与课程学习，提高自己的心肺复苏技能，为社会的安全保障做出自己的贡献。
心肺复苏技能训练大纲
心肺复苏技能训练大纲简介心肺复苏技能训练是一种重要的急救技能，用于在意外情况下恢复患者的心跳和呼吸。
本大纲旨在提供一套简单而有效的训练计划，以帮助学员掌握心肺复苏技能。
目标本训练大纲的目标为：- 研究正确的心肺复苏技术和步骤- 熟练掌握使用自动体外除颤器（AED）的方法- 培养迅速反应和有效沟通的能力- 增强在紧急情况下的决策能力和自信心训练内容1. 心肺复苏技术- 研究正确的CPR姿势和手法- 掌握正确的胸外按压深度和频率- 熟悉合适的人工呼吸方法和比例2. 自动体外除颤器（AED）的使用- 了解AED的工作原理和安全使用方法- 研究正确安装和操作AED设备- 熟悉AED指示和声音提示的解读3. 心肺复苏团队合作- 培养团队合作和协调的能力- 研究在紧急情况下的分工和沟通方式- 熟悉与急救人员和医疗团队的合作流程4. 紧急情况决策和应急反应- 培养在紧急情况下快速决策的能力- 研究有效的应急反应和控制情绪的方法- 熟悉不同紧急情况下的急救指南和流程训练方法- 理论研究：通过教室讲解和讲座研究基本知识和技能- 模拟训练：通过模拟情景和案例演练，加强实际操作和应急反应能力- 视频研究：观看相关心肺复苏技术和AED使用的教学视频，加深理解和记忆- 实践训练：在真实场景中进行心肺复苏技能训练和AED操作实践，培养自信心和熟练度考核与评估- 筆試：进行理论知识考核，包括心肺复苏技术和AED使用等方面的问题- 模拟演练：在模拟情景中进行心肺复苏技能和AED操作的实际演练，评估实际操作能力和应急反应能力- 实际应用：在实际急救场景中进行心肺复苏技术和AED使用的应用评估，考察学员在实际环境中的应对能力和团队合作能力结论本心肺复苏技能训练大纲提供了一套简单而有效的训练计划，旨在帮助学员掌握心肺复苏技能并应对紧急情况。
通过系统的训练和评估，学员将能够成为具备心肺复苏技能的合格急救人员，并为救助他人的生命做出贡献。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
C P R
C ————澄清 P————转述 R————解决 销售话术里的CPR指“澄清 / 转述 / 解决” 用于处理
顾客异议。
◇澄清：“可否再请教您一下，为什么觉得不符合您的形 象？”
◇转述：[在顾客说明之后]“那么，如果我没理解错的话， 外形风格符合您心中的运动印象。”
和典雅的气质，而这是我们很多高端顾客所偏爱的一种组 合。我们的顾客从这种设计中体会出一种含蓄的力量，从 而产生 了认同感……”
F A B I
下面用FABI话术介绍我们新胜达 的一个产品配置
F 全新胜达配备了一健启动功能 A在同级别车型中少有的配置。 B在您行车过程中带来了更加的便利性。 I这种配置也彰显了您这款车的高贵，更加有档次。 场景设计：
A C E
A——认同 、认同客户提出的问题
C——比较 、拿自己的产品与其比较 E——提升、说出自己产品出色的优点
ACE就是：认同-比较- 提升（竞品比较话术）意思： 能够通过高效.专业的比较，帮助顾客对推荐车型与竞
争车型进行比较，进一步彰显你的专业能力和产品价 值。
如客户问：大众的朗逸和朗动哪个好？
您提的问题问的很好，确实买车需要作多种对比（这 是认可）。朗逸做工精细，空间大，朗动品质操控好 （这是比较）。其实在朗动的做工更加细致，空间更 加宽敞，品质也是更加出色的。安全朗动配有VSM车 身稳定系统，更加安全。（这是提升）
◇解决：“我认为我知道您为什么有这个印象，我也同意 外形风格是定义运动性的必要元素。我建议我们进一步看 看朗动，
您会注意到有许多元素传达具有运动风格的总体造型印象。 例如：当我们看看侧面轮廓，以及从C柱延伸到尾灯和从A 柱延
伸到大灯的斜线，您会发现朗动轿车在市场中具有最前卫 的车身线条。犀利的前大灯和横格栅的设计共同为这款车 增添了优雅的元素，结合其前卫的车身线条，让这款车同 时拥有了超凡的力度