科学管理理论在中国现代餐饮连锁业中的价值分析

科学管理理论在中国现代餐饮连锁业中的价值分析美国在南北战争之后，许多制造性行业出现了大型托拉斯企业，形成了一种新的工业发展氛围，但现场作业管理（三要是分工专业化、操作标准化和程序化等）水平依然很低，没有形成管理工作的协调化、一体化和系统化，凭工作经验办事和简单的管理方式己不能适应大工业的快速发展，管珲成为提高生产效率的薄弱环节，产品质量的稳定性面临重大挑战。

如何提高管理水平、提高工作效率、适应新的工业发展需要，成为美国工业发展的重大研究课题和探索方向。

这就是泰勒科学管理理论产生的基本背景。

回顾100年前的泰勒时代，审视中国餐饮连锁业管理工作的协调化、一体化和系统化，以及原辅材料的供应链和产品质量的统一性与稳定性现状，令人感到身处知识经济时代，传统行业面对的问题竟与泰勒时代有着许多相似之处。

随着经济的急剧发展和现代信息技术在企业管理中的广泛应用，泰勒科学管理的精髓在管理的各个领域得到了淋漓尽致的发挥。

从财务管理中资金的精确管理，到库存物料价值的准确分析，再到整个供应链的执行过程，都在继续进行着科学管理的标准作业管理。

因此，实现企业的标准作业管理，成为企业适应信息技术发展，提高企业管理水平的基础。

泰勒的科学管理理论对于解决中国现代餐饮连锁业发展中面临的问题有重要的指导价值。

在我国，餐饮业年消费总额高达6000多亿元，并且还将持续以每年20%的幅度增长。

国家统计局和中国饭店协会公布的中国餐饮“百强”企业中，实行连锁经营的企业有79家，营业额占百强的85.6%；中国饭店协会强训，连锁经营是餐饮业发展的方向，经过几十年的发展己成为餐饮业普遍应用的经营方式和组织形式，显示出强大的生命力和发展潜力；商务部已将特色餐馆连锁经营、快餐送餐连锁经营、配送中心和中心厨房建设、厨房工程建设等列入国债贴息项目给予重点支持。

中同快餐业的发展与社会需求不相适应的地方，主要是中式快餐品种开发缓慢，牛产技术落后，产业化和组织化程度低。

一、泰勒和科学管理理论泰勒认为，物质方面的直接浪费，人们是可以看到和感觉到的，但由于人们不熟练、低效率或指挥不当而造成的浪费，人们既看不到也摸不到。

“所有的日常活动中不注意效率的行为都在使整个国家的资源遭受巨大损失，而补救低效能的办法不在于寻求某些出众或是非凡的人，而在于科学的管理”。

科学管理以发展规模经济、降低成本与管理费用为主流管理原则，根本目的是谋求最高效率，重要手段是用科学化的、标准化的管理方法代替原有的经验管理。

标准的作业管理包括三个方面：（1）标准的工作定额。

泰勒为制定科学标准而进行了大量的工时和动作研究，剔除多余动作，纠正不必要的动作，规定完成每个操作单元的标准时间，再加上必要的休息时间和其他可以接受的工作延误时间，最终计算出完成该项工作所需的总时间，这就足一个合格工人的合理日工作量。

（2）第一流的工人。

“每一类工人都能找到某些作业，使他成为第一流的工人，除了那些完全能做好而不愿做好的人”。

这其中作业培训就成为管理是否存在的基本区别，而管理者的基本职责就是使工人的能力与工作相配合，管理者要为雇员找到最合适的工作，培训其成为“第一流的工人”，激励他们尽最大努力完成工作。

（3）标准的作业条件。

针对工作过程制定科学的工艺规程，注重人机关系分析，使工作过程所必需的条件和环境得到标准化确认，并用文件形式固定下来。

作业条件包括三项基本内容：一是标准化的操作方法；二是标准化的工具、设备和材料；三是标准化的作业环境。

二、科学管理理论在现代餐饮连锁业中的人力资源价值分析人才是企业的根本，更是连锁企业制胜的源泉。

连锁企业要实现连锁扩张和成功经营，必须建立一支强有力的人才队伍，特别是服务方面的人才队伍。

在现代餐饮连锁业中，竞争已趋向白热化，在这些以“人”为核心的产业里，人才的素质决定菜品的质量、服务的质量及其稳定性，也是决定企业生存和发展的命脉。

如何为企业培养更忠诚、更有效率的员工，将是现代餐饮连锁业首先必须考虑的问题，唯有如此，才能更好地激发员工的创造力和战斗力。

保持餐饮连锁企业产品、服务、文化的统一、稳定与发展。

现代餐饮连锁业战略的拟订与战术的实施无不需要员工真正理解并切实执行到位，庞大的连锁系统也绝不允许出现执行断层或扭曲。

一旦执行走样，将危及整个连锁系统的生存安全。

泰勒时代虽是一个劳动力充裕的时代，而泰勒却认为提高生产率的关键是知识，而不是人力，其中怎样最有效地组织人力的运用是极为重要的知识。

泰勒像病理学家一样解剖工作，将动作的流程分解到最小的单位，测量它们所需的时间和空间，再将它们组合在一起；区分各种组合方法的优劣长短，不断追求他毕生的管理目标：高产量、低成本、高利润和高工资。

他要将人和机器融合成一个有机体，一个“人与机器合一的系统”，以达到工人和机器的最佳使用效果。

泰勒强烈地主张制造业的成本会计和统计，使成本成为计划和控制中一个不可缺少的组成部分。

现代餐饮连锁业不仅要求产品与服务的标准统～，还要求产品与服务的时效性与低成本，要求对企业经营全过程进行科学管理。

由于餐饮连锁业的迅速普及，具有专业经验的员工需求量很大，但大部分餐饮岗位已不再是单纯的服务职能，而在很大程度上增加了食品加工的专业职能。

如现代餐饮连锁业原辅料供应企业的鲜肉部员工需要掌握畜禽的基本知识、动物各个部位的食用及烹饪特点、保鲜处理方法等。

泰勒认为，科学管理是多种要素的结合，管理者需要把各种专业知识收集起来，加以分析组合并归纳成规律和条例，然后形成一种管理方式，它适用于人类的各种活动，从最简单的个人行为到经过充分组织安排的大公司的业务活动。

标准化作业管理在现代餐饮连锁业企业中有着很大的发展空间和应用价值。

三、现代餐饮连锁业作业管理中标准工作定额的制定泰勒标准作业管理的基本特征是“三定”：在集约化生产前提下，定定额、定培训、定作业条件，从而实现高效率和低成本的管理目标。

在中餐连锁业的食品加工现场，我们确实很难看到标准作业定额的普遍应用。

这种状况一方面反映了食品加工管理流程不够清晰，标准化管理水准有待提高；另一方面也说明了食品加工管理定额制定和推行存在着相当的复杂性。

原因之一，中餐餐饮连锁业每个岗位的工作往往都是多元化的，无法达到集约化生产下的专业化分工，如厨师的工作既有基本的操作要求，又是艺术的演示与创造过程，每一个人的工作有很强的独特个性和特色；原因之二，由于食晶的生产与销售随季节起伏较大，餐饮加工又属于典型的以销定产，人员配置的稳定性和工作量的随机弹性之间存在协调难度，忙闲不均为定额制定和执行带来困难。

同时，餐饮业的服务质量与服务效率也已成为竞争的关键，消费者不仅希望所得到的食品是干净、卫生和高质量的，还非常注重所接受的服务质量与效率，注重能否尽快得到所需要的食品。

为此，麦当劳通过制定一系列制度，并改进设备、改善服务流程来提高餐馆的服务效率，以满足顾客的需要。

一般意义上的工程化是指把一个复杂的系统或产品分解成许多相对简单的予系统，每个子系统能够被具有简单技能的初级技术人员或工人进行操作、处理或加工。

一个杰出工程师的能力在于能够经济地进行这种划分并且能够制定出系统组合的方法或标准。

所有这些划分与组合还必须顾及到经济、技术、管理、成本、质量、市场、社会、过去以及将来的种种考虑等等。

就像西餐，它讲究科学和营养，所以可以工程化。

各种原料的分量和标准，调料的种类和多少部是严格按照标准来执行的。

就像麦当劳、肯德基，它们炸薯条的油温、时间长短都有严格的控制标准，这些定量的标准和步骤就可以工程化，所以连锁经营就具备了先天条件。

而中餐就没这么简单，很难标准化和工程化，中餐讲究的是做菜的艺术，对于做菜的过程都是很模糊的控制标准，比如：盐少许，醋少许……。

如何使中餐工程化，国内一家很成功的餐饮连锁企业－－小肥羊对此作了大胆的尝试。

小肥羊的汤料采用当归、枸杞、党参、桂圆、白寇等60多种中药材精心配制，羊肉采用纯天然、无污染、高纤维、低脂肪的3个月的羔羊肉，这样的羊肉滑嫩爽口、无腥膻气。

其汤料美味鲜香，羊肉在入汤后不仅口味鲜香，也消除了蘸小料后失去草原羊肉鲜嫩的缺点。

其汤料的配置和羊肉等原辅材料的精选过程就是工程化的体现，也是其食品质量得以保证、各加盟店口味一致的重要前提。

目前，我国本土餐饮连锁业就其_工业化程度来讲，基本处于手工作业和手工作坊的初级状态，介乎食品工业和初级农副产品经营之间，作业管理方式粗放，绩效对管理者经验的依赖性非常大，餐饮连锁经营乃至原辅材料供应链管理不够系统和连续，从而导致餐饮连锁业经营整体业绩提高缓慢。

四、现代餐饮连锁业管理中标准作业条件的确定现代餐饮连锁业管理中作业条件的标准化管理，是保证连锁企业产品质量与服务标准化、规范化的前提和基础。

规范化运作是发挥系统整体功能、提高规模效益的基本保证。

连锁总部要为加盟店提供全方位的服务，满足加盟店和顾客的需求，从而形成总部、加盟店和消费者“三赢”的局面。

国内外成功的餐饮连锁企业对加盟店的服务措施可以概括为三个方面：一是按照公司经营理念和行为规范的要求为加盟分店经营人员提供培训服务，提高加盟店经营人员的经营水平和对公司理念、行为规范的理解程度；二是通过批量进货、规模采购使加盟分店获得同行业价位最低的货源，为加盟店降低进货成本，提高经济效益提供可能；三是将现代化大工业流水线生产方式的程序和统一规范引入经营管理，为加盟店提供统一的经营管理标准、企业形象设计及店面装修、服务礼仪规范等，进行标准作业管理。

（一）操作方法的标准从标准作业管理的主导思想来讲，降低生产成本、提高作业效率是其追求的根本目的，通过将复杂工作进行专业化分割，把作业过程分解为最简单、最基本的工序，降低工人作业的复杂程度，提高熟练程度，制定各环节的操作方法与操作标准，以便强化对各个作业过程的控制。

在餐饮连锁经营中推行标准作业管理还有另外一个目的，就是通过规范作业管理操作方法的标准达到食品加工的品质控制标准。

在麦当劳的《全面供应链管理》手册中，规定从源头步骤选土开始，详细记录地段和土壤的资料，其后每一环节－－养土、选种、播种、种植、灌溉、施肥、防虫也一详细记录，冉加上完善的产品回收计划，包括定期模拟测试，万一有问题发生，可用最短的时间有效找到每一片菜的来源并及时加以解决。

（二）工具、设备和材料标准化通常来说，连锁经营的精髓是规模化和标准化，而规模化的生鲜销售需要规模化的加工中心与之配合，生鲜加工配送中心正是这样一个重要的节点。

由于能够集合生鲜单品的生产规模和批量，也能够集合生鲜单品采购量，使它成为目前推行标准作业管理的理想应用平台。

在生鲜加工配送中心这个平台上，标准作业管理可以两种方式推行。

第一种方式是存自产环节，食品工业管理方式、标准工作定额、专业培训、标准的工具设备材料以及标准的作业环境可以得到充分发挥；第二种方式是针对外部生鲜品供应商，中心可通过集合订单对外部协作加工生鲜品的供应商提出作业标准和要求，以提高整个生鲜供应链的运作管理水平。