3-0 电话销售培训宝典(课程使用指南)

第3单元：正确的开场白本单元涉及哪些主题：模块1：介绍和开场白学员将学习如何启动与决策者之间的对话。

通过简短的几句开场白，电话销售人员如果可以激发起客户的兴趣，客户就会愿意花时间与电话销售人员进行交谈。

学员还将学习如何巧妙地过渡到“寻问”的阶段。

模块2：有效地运用你的语音学员将了解“语音”这个唯一的电话沟通方式的重要性。

学员将学习如何有效地运用语音，而且还有机会对他们自己的电话沟通技巧进行评估和提高。

由于这个模块可以向所有采用电话作为沟通方式的人提供帮助，因此可以把它从本培训课程中挑出来单独加以运用。

课时安排录像（播放录像并且进行讨论）15分钟模块1 15分钟模块2 30分钟总课时：60分钟培训资料录像模块1 模块2 第3场：开场PPT 3:1PPT 3:2 讲义3:1～3:2 PPT 3:3 讲义3:3授课让学员回顾一下在前一单元“与决策者通话”中，我们看到玛婷沉着自信地绕开了前台接待和秘书，成功地接通了帕内尔先生的电话。

现在我们要来看看玛婷将如何启动与帕内尔先生之间的对话。

播放录像的第3场（时间长度8分钟），在学习要点总结部分结束之后，停止播放录像。

向学员提出以下问题。

问题：你如何看待玛婷第一次启动与帕内尔先生之间的对话的方式？尽量帮助学员根据他们自己的观察，找出一些基本要点，同时让他们尽可能多地提出自己的想法。

学员的回答应该包括：†玛婷没有给予帕内尔先生足够的关注。

†玛婷没有仔细倾听帕内尔先生说的话（或者没有注意帕内尔先生说话时的语气）。

倾听是唯一可以用来揣摩客户心思的工具，这样，电话销售人员才可以采用相应的方式对客户进行应答。

†玛婷没有试图揣摩帕内尔先生的心思。

当海瑟播放玛婷和帕内尔先生的通话录音时，可以听出帕内尔先生当时的心情并不怎么好。

如果玛婷当时能够给予帕内尔先生足够的关注的话，她就会意识到客户的情绪，这样就不会在客户面前表现得很快乐的样子（这样做可能就拉开了她与客户之间的距离）。

†玛婷给帕内尔先生留下了一个“心里没底”、“过于夸张”的印象。

她在通话过程中过于频繁地提到帕内尔先生的名字，这样做显得很多余。

这会让客户感到很不自然，或者感到你并不是一个专业人员。

直截了当、就事论事的专业风格才会给客户留下最深刻的印象。

†玛婷没有鼓励帕内尔先生畅所欲言。

当她应该鼓励客户打开话匣子的时候，却给客户留下了非常紧张的印象。

†玛婷与帕内尔先生通话过程中的所有表现都是由于她的紧张造成的。

玛婷是个新手，所以她过于希望把事情做得完美，结果由于紧张而适得其反。

这是许多电话销售新手都会掉进的一个“陷阱”。

使用PPT -3:1，提醒学员注意录像中的学习要点。

PPT-3:1下面开始学习模块1。

这个模块介绍了经验丰富的电话销售人员是如何启动与客户之间的对话的。

模块1：介绍和开场白告诉学员，当我们在电话中进行自我介绍时，我们采用的表述方式是至关重要的，因为这是我们给客户留下良好第一印象的唯一机会。

在录像中，海瑟对“介绍”阶段的目的进行了说明。

海瑟：“你要做的就是一开始就要把他的注意力吸引过来，让他停下手中的工作并且开始仔细倾听你说的话。

”电话销售人员要通过介绍来实现3个主要目标。

让学员谈谈他们对此有何想法。

然后使用PPT -3:2，让学员围绕幻灯片上的内容进行讨论。

PPT-3:2进行介绍的目的使用PPT -3:2，让学员围绕幻灯片上的内容，对“介绍”阶段的每一个目的进行讨论。

让学员谈谈他们在“介绍”阶段会采用哪些表述方式。

PPT-3:2†对你自己和公司进行介绍向对方问好（“早上好”/“您好”），然后报上自己的全名（这样客户就可以根据自己的喜好来称呼你的姓或者名）以及你们公司的全称（通常是营业执照上的名称或者商号名称）。

†激发客户兴趣，引起客户注意我们只需采用一种令客户感兴趣的方式，向客户说明我们打电话的目的。

这样就能引起客户的注意，他们也就愿意听我们说下去。

这样做也为我们赢得了一些时间。

决策者通常对以下方面感兴趣：•他们自己•他们任职的机构•他们的利润要尽可能使开场白围绕着上述某一方面展开。

“帕内尔先生，我知道您已经接手了布鲁克斯先生的工作。

”“我们刚刚推出一种新的存储装置，非常适合用来存储计算机打印件，而且不用占很大的空间。

”†过渡到“寻问”阶段在录像中，海瑟说，人们都乐于谈论与他们自己有关的事情。

海瑟：“要让他说出他的业务，他的需求以及他面临的问题。

”我们可以把“介绍”阶段作为一个理想的跳板，过渡到“寻问”阶段（在这个阶段，我们要打开客户的话匣子）。

在进行过渡的时候，我们要表示希望能够继续与客户谈下去，然后要自然而然地、不加停顿地引出我们要问客户的第1个问题。

在玛婷第2次与帕内尔先生通话时，她的表现就很不错：玛婷：“你好，帕内尔先生。

我是玛婷斯旺，斯坦莫办公用品公司。

可以谈谈吗？”玛婷：“一年来我们扩展了我们的产品系列，我想贵公司的需求也发生了变化。

”接着玛婷就开始过渡到“寻问”阶段：玛婷：“最大的变化是什么，帕内尔先生？”她成功地过渡到了“寻问”阶段。

告诉学员，这些技巧非常巧妙，而且很专业。

它们和强行推销之间没有任何关系。

在进行介绍时，要让客户感到放松，不要让他们觉得到你正在强行向他们推销他们不需要或者不想要的任何东西。

把讲义3:1发给学员，这份讲义对介绍技巧进行了总结，并另举了一个例子。

讲义3:1练习把讲义3:2发给学员，让他们完成上面的练习。

这个练习的目的是帮助学员独立思考他们将如何启动与客户之间的对话。

要求学员使用他们平时惯常的表述方式。

讲义3:2你可以让他们各自进行练习，也可以把他们分成两人一组进行练习。

如果学员在工作中负责销售的产品类型各不相同，你可以提供给他们一个具体的销售情景。

模块2：有效地运用你的语音练习：让学员大声朗读一段话，这段话中包括了130～150个中文字，念完这段话需要1分钟左右的时间。

你可以使用公司的宣传资料、报纸或杂志上的任意一段话。

对每一个学员的朗读过程进行录音，留待以后使用。

提醒学员注意，在电话里，双方无法进行目光接触。

在电话交谈过程中，人们无法运用在面对面的交谈过程中可以采用的许多信号。

就像海瑟在录像中所说的那样：海瑟：“在电话销售过程中，要有效地运用你的声音。

”我们对自己语音的运用方式会影响倒倾听一方作出的反应。

在电话销售过程中，我们要让自己的语音听起来自然、放松而且自信，不要一本正经地装腔作势。

为了帮助学员了解对语音产生影响的各种因素，播放你在前面录的磁带。

要求学员不要关注具体的表述内容，而是要注意具体的表述方式。

告诉学员，他们要想一想磁带中的声音听起来是否令人感兴趣，是什么原因让他们（作为倾听的一方）乐于继续听下去。

在听完了录音之后，让学员把能够对语音产生影响的各种因素记录下来。

你可以告诉他们一个例子，比如“音调”。

使用PPT -3:3，让学员围绕幻灯片上列出的要点进行讨论：PPT-3:3†语气（语调）可以通过语气来发出许多信号：真诚、诚实、兴趣、厌烦、自信、生气等等。

语气可以表达我们的真实感受和情绪，因此要确保通过语气发出正确的信号。

†音调（重读、强调）你对字句进行强调的方式会增强或者降低这些字句的重要性。

音调还可以使我们的语音更加丰富多变。

†音高（音域和响度）结合语气和音调，音高也可以使我们的语音更加丰富多变，从而使我们的声音听起来动听、有趣，而不是枯燥乏味。

†语速当你清楚谈话话题或者感到紧张时，常见的一个毛病就是语速过快。

每秒钟2～3个字是一个比较合适的语速。

要运用停顿对某些要点进行强调。

通过停顿，倾听的一方会留心你接下来说些什么，同时你也有时间进行思考。

†清晰度（明白度）为了避免发生误解，必须清楚地发音。

吐字清晰，语速不要过快，并且加入你的语气，这样你所说的话听起来就更加有自信。

说话含糊不清会让对方觉得你缺乏自信、稀里糊涂甚至不诚恳。

把身体坐直将有助于你清楚地发音。

†音量（语气的饱满度、宏亮度）除非是背景噪音比较大，否则正常的音量就足够了。

†语义（语言/文字的含义）避免在通话过程中使用行话，否则会让对方摸不着头脑。

同时还要避免使用可能产生歧义的用语。

†自然（真诚）不要一本正经地装腔作势，否则会让对方感到你不诚恳。

要像你平时跟别人面对面地那样说话。

改变一下你的面部表情和姿势，这样将有助于你体现出自己的个性。

对方希望跟人而不是机器说话。

但是你要根据对方的情绪来调整自己的语音风格，如果你希望创造一个友好的气氛，就必须了解并且配合对方的心情。

你可以通过练习来提高识别和了解别人感受和心情的能力。

在对上述要点进行讨论之后，把讲义3:3发给学员，让学员考虑一下他们将如何提高自己的语音格。

讲义3:3你可以再次播放前面录的录像，让学员想一想他们的强项和弱项。