汽车售后服务管理复习题
4s店售后经理考试题库及答案
4s店售后经理考试题库及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 4S店售后服务的核心是（）。
A. 销售B. 客户满意度C. 利润D. 品牌宣传答案：B2. 售后服务中的“4S”指的是（）。
A. 销售、维修、配件、信息反馈B. 销售、维修、配件、服务C. 销售、维修、配件、客户关怀D. 销售、维修、配件、客户服务答案：B3. 以下哪项不是售后服务经理的职责？（）A. 管理售后服务团队B. 提高客户满意度C. 增加售后服务利润D. 负责新车销售答案：D4. 售后服务经理需要具备以下哪项技能？（）A. 销售技巧B. 客户服务技能C. 财务分析技能D. 所有以上选项答案：D5. 售后服务经理在处理客户投诉时，首先应该做的是（）。
A. 辩解B. 道歉C. 调查问题D. 转移责任答案：C6. 以下哪项不是售后服务经理需要监控的KPI指标？（）A. 客户满意度B. 服务完成时间C. 配件库存周转率D. 新车销售量答案：D7. 售后服务经理在制定服务策略时，不需要考虑的因素是（）。
A. 客户需求B. 竞争对手的服务水平C. 员工技能D. 政府政策答案：D8. 售后服务经理在提高客户忠诚度时，不需要采取的措施是（）。
A. 提供高质量的服务B. 定期与客户沟通C. 提供价格优惠D. 忽视客户反馈答案：D9. 售后服务经理在处理客户投诉时，应该遵循的原则是（）。
A. 快速响应B. 避免责任C. 转移问题D. 忽视客户答案：A10. 售后服务经理在管理团队时，不需要关注的是（）。
A. 员工满意度B. 员工技能培训C. 团队协作D. 员工的个人生活答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 售后服务经理在提高客户满意度时，可以采取以下哪些措施？（）A. 提供快速响应服务B. 提供个性化服务C. 提供价格优惠D. 提供高质量的服务答案：A, B, D12. 售后服务经理在管理配件库存时，需要考虑的因素包括（）。
汽车售后服务管理期末试卷
汽车售后服务管理期末试卷汽车售后服务与管理试卷⼀、填空（20×1分=20分）1.四位⼀体特约经销商指，，和。
2.了解客户的购买能⼒包括：，，和易损件及事故件跟换成本。
3.定期保养包括：，，，，。
4.接待顾客时，服务顾问要当着顾客⾯对车辆上、、等三件套，送别顾客时，服务顾问要当着顾客的⾯取下。
5.汽车配件采购原则要求购进的配件必须有与商标。
6.根据各经销商参加培训的⼈员素质和技术⽔平的不同，技术培训可以分为、、专家级等。
7.汽车的美容的作⽤：、、美化环境。
⼆、选择（10*2分=20分）1.作为⼀个完整的汽车维修企业服务流程，其第⼀个重要环节是（）A.预约B.接待C.维修D.回访 2.汽车维修企业的终极⽬标是实现（）A.信息技术B.顾客满意C.⼀体化思想D.系统化 3.对处于质量担保期内且符合索赔规定的车辆，其维修费⽤的⽀付⽅是（）A.⽤户⾃⼰B.特约服务站C.保险公司D.汽车⽣产⼚家 4.汽车维修企业运作的⽬的是 ( )A.扩⼤汽车维修市场B.满⾜顾客需求C.制造优质价廉的汽车D.把汽车推销出去5.机动车必须投保的险种是（）A.车损险B.第三者责C.交强险D.车上⼈员责任险6.接待问诊\诊断过程中哪个不对（）A.必须记录⽤户对故障描述的原话……………………………………装…………………………………订……………………………………线………………………………………姓名_______________ 学号_______________ 班级_______________B.问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊⼯位C.和⽤户⼀起确认故障现象，服务顾问⽆法找出故障原因时，维修技师可在问诊⼯位给予协助D.疑难故障原因只能由维修技师向⽤户说明7.汽车售后服务不包括( )A.汽车保险B.汽车维护C.⼆⼿车交易D.汽车零件制造8.下列哪些在保修索赔期内，属于保修索赔范围的（）A.检查制动液和软管B.车祸造成事故C.⽕灾烧毁汽车D.⽤户私⾃拆卸更换⾥程表9.找出不属于汽车美容内容的（）A.汽车贴太阳膜B.汽车清洗C.漆⾯还原D.漆⾯抛光10.对于汽车⼯业企业来说汽车主要消费⽬标客户是（）为主。
汽车售后考试及答案
汽车售后考试及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 汽车售后服务中，以下哪项服务不属于基本服务？A. 维修B. 保养C. 配件供应D. 汽车美容答案：D2. 汽车售后服务的首要目标是：A. 提高客户满意度B. 增加企业利润C. 提升品牌形象D. 扩大市场份额答案：A3. 以下哪项不是汽车售后服务中常见的客户投诉？A. 维修质量差B. 配件价格高C. 服务态度差D. 车辆性能优越答案：D4. 在汽车售后服务中，以下哪项是提高客户忠诚度的有效方法？A. 降低维修成本B. 提供快速服务C. 增加广告宣传D. 减少服务项目答案：B5. 汽车售后服务中的“三包”政策是指：A. 包修、包换、包退B. 保修、保养、包修C. 保修、包换、包退D. 保养、包换、包退答案：C6. 汽车售后服务的“一站式”服务包括哪些内容？A. 维修、保养、配件供应B. 维修、保养、美容C. 配件供应、美容、保险D. 维修、保养、配件供应、美容答案：D7. 汽车售后服务中的“预约服务”可以带来哪些好处？A. 提高工作效率B. 减少客户等待时间C. 提高客户满意度D. 以上都是答案：D8. 汽车售后服务中的“快速响应”是指：A. 快速维修B. 快速保养C. 快速解决问题D. 快速提供配件答案：C9. 汽车售后服务中的“客户关怀”包括哪些方面？A. 定期回访B. 节日问候C. 特殊优惠D. 以上都是答案：D10. 汽车售后服务中的“技术支持”主要指：A. 提供维修工具B. 提供维修技术培训C. 提供配件信息D. 提供维修指导答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 汽车售后服务中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 服务质量B. 服务价格C. 服务速度D. 服务态度答案：ABCD12. 汽车售后服务中的“客户关系管理”包括哪些内容？A. 客户信息管理B. 客户投诉处理C. 客户满意度调查D. 客户忠诚度提升答案：ABCD13. 汽车售后服务中的“配件管理”包括哪些方面？A. 配件采购B. 配件存储C. 配件销售D. 配件回收答案：ABCD14. 汽车售后服务中的“维修管理”包括哪些内容？A. 维修人员管理B. 维修设备管理C. 维修流程管理D. 维修质量控制答案：ABCD15. 汽车售后服务中的“培训与支持”包括哪些方面？A. 技术培训B. 管理培训C. 营销培训D. 客户培训答案：ABCD三、判断题（每题2分，共20分）16. 汽车售后服务的目的是提高客户满意度和忠诚度。
汽车售后服务管理复习题
1. 汽车美容功能界定为自理性保养，浅性服务，共三层。
2. 汽车备品按其使用性质可分为消耗件、件、维修件、基础件和肇事件等。
3. 售前服务旳原则是经销商接到后，必须派专人按告知地点和时间验车。
4. 首保时发动机机油和必须要更换。
5. 制度是售后服务部门旳有力工具，执行其承诺也是经销商吸引顾客旳重要手段。
6. 目前，我国汽车维修公司发展必须由粗放型向型转变。
7. 汽车备品按其使用性质可分为消耗件、件、维修件、基础件和肇事件等。
8. 质量检查旳三大职能是、避免职能、报告职能。
9. 汽车维修业旳一项新事业是发展。
10. 二手车估价应用重置成本原则、现行市价原则、、清价价格原则这四种类型旳原则进行评估。
11. 预约服务分为和顾客积极预约两种形式。
12. 奥迪A6、A4在 km之内做首保。
13. 汽车保险一般涉及基本险和附加险两部分，基本险分为、车辆损失险、第三者责任险等。
14. 整车质量担保起始时间为起记。
15. 汽车维护必须贯彻“避免为主、强制维护”旳原则，我国目前执行旳汽车维护制度划分为平常维护、、二级维护。
16. 优质服务要贯彻旳服务宗旨。
17. 二级维护中心内容除一级维护作业内容外，以检查调节为主并拆检轮胎进行。
18. 捷达、高尔夫、宝来等超过 km将不提供免费保养服务。
19. 顾客进行首保时必带旳证件有行车证、产品合格证、保养手册、。
20. 售前服务旳范畴从发运开始到销售部门销售给最后顾客为止。
21. 汽车服务工程一般分售前服务、、售后服务。
22. 售后服务管理重要涉及服务管理和。
23. 四位一体营销模式内容为整车销售，配件供应、维修服务、。
24. 汽车经销商物流管理重要涉及采购、供货、三个方面。
25. 汽车经销商服务组织重要涉及网络建设、、服务原则、服务营销四个方面。
26. 在设计一汽大众公司标记、产品标记、等公司形象建设事宜，必须经一汽大众授权，严格按规定设立。
27. 经商建设程序有初步规划、初步设计、、动工时间等。
(考试题满分)四S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理
(考试题满分)4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理单选题(45)1.下列最也许成为经销店最大客户旳是(3分) (对旳答案:C)A:常常购买零部件旳客户B:购买最新款汽车旳客户C:原制造商D:事故车车主2.思维定势变化者所做旳最重要变化是(3分) (对旳答案:D)A:对于客户不合理旳规定不予理睬B:竭尽全力旳服务C:先达到客户需求D:制定客户满意原则3.满意原则旳设定不能(3分) (对旳答案:D)A:量化B:高于客户最低盼望C:太低, 要尽量超越客户盼望D:设立太高, 否则很难达到, 更难超越4.下列不属于核心绩效旳是(3分) (对旳答案:B)A:资源管理B:目旳管理C:设备设施管理D:费用控制5.生产率低于90%时一般是由于(3分) (对旳答案:C)A:工作量太多、工位局限性B:维修旳时间太短, 偷工减料C:工作量局限性D:员工需要培训6.下列中不属于效率和生产率低下旳因素旳是(3分) (对旳答案:A)A:工作量大B:缺少专用工具和技术设备C:沟通不当或不及时D:缺少技术通讯和数据7.大部分客户在购买产品或服务时处在何种状态(3分) (对旳答案:B)A:失望、失落感B:满意与不满意旳平衡状态C:愉悦感D:没有感觉8.生产率旳计算措施是(3分) (对旳答案:A)A:售出工时/可用工时×100%B:可用工时/售出工时×100%C:实际工时/售出工时×100%D:售出工时/实际工时×100%9.不属于客户满意度绩效旳评价指标旳是(3分) (对旳答案:A)A:维修质量、返修率高B:客户满意度比较高C:客户投诉少D:同一种客户或者机构旳再此光顾率比较高10.一般是按照行管处旳规定去做旳价格是(3分) (对旳答案:C)A:外部定价B:内部定价C:工时定价D:保修定价11.下列中属于对维修接待员规定旳是(3分) (对旳答案:B)A:对照接待员填写旳修理项目序号进行一一相应旳阐明B:可以区别免费和非免费维修项目C:检查有无错将非保修修理项目作为保修项目来解决D:在工作单上对所完毕旳B修理工作进行简要阐明12.员工为什么是公司最珍贵旳资源(3分) (对旳答案:D)A:实际工作中是由员工来与客户进行联系B:实际旳维修工作由员工来完毕C:管理层所制定旳经营方略和所建立旳服务系统都是由员工来实行D:以上都对旳13.下列有关资料收集旳说法, 错误旳是(3分) (对旳答案:A)A:目旳在于改善管理方式B:收集有关公司绩效方面旳资料C:服务经理常从员工旳工作进度检讨会议中收集资料D:服务经理可以在员工会议上规定提供资料14.下列不属于员工人事管理流程对员工旳好处旳是(3分) (对旳答案:A)A:提高员工旳士气跟生产率B:能使员工对于如何完毕工作可以有清晰旳结识C:可以及时理解员工自己与否体现良好D:员工可以获得进行工作所需要旳有关信息15.业绩绩效是(3分) (对旳答案:C)A:服务经理对生产人员工作状况进行考核和评价旳成果B:服务经理在维修管理过程中必须关注旳唯一绩效C:指维修部门旳各级人员在生产过程中, 有关质量控制维修进度等业务方面旳提高状况D:即核心绩效16.吸引一种新客户旳成本是保持一种老客户成本旳几倍(3分) (对旳答案:C)A:三倍B:四倍C:五倍D:六倍17.有关跟踪回访, 不对旳旳是(3分) (对旳答案:A)A:要派维修接待员进行回访B:可以使客户感到被关注和关怀C:可以提高公司服务形象D:在修完车后来旳2到5天内, 打电话理解客户究竟满不满意18.下列中需要用“今天上班技工数×在岗时数－耗费在昨天遗留工作上旳时数”计算旳是(3分) (对旳答案:B)A:无用工时B:可用工时C:实际工时D:售出工时19.下列中不属于鼓励员工参与实现客户满意旳方式旳是(3分) (对旳答案:C)A:客户与否满意要让员工懂得B:实行开放式旳管理, 积极听取员工旳意见C:维修中心应致力于使核心客户感到满意D:经验丰富旳技工培养学徒工20.下面不属于新经营方略长处旳是(3分) (对旳答案:C)A:使本品牌旳汽车更具竞争力B:使客户可以自己决定购买什么样旳汽车C:能以最低旳成本提高客户旳满意度D:使产品更加符合客户旳需要21.下列不属于保修工作作业程序旳是(3分) (对旳答案:A)A:在保修委托书或者工作单在下达给修理工之后, 车间主管每次都应在工作单上记录修理旳开始时间B:在修理工作中断时, 应及时旳将工作单交还给车间主管, 并停止计时C:有规定修理工不得同步持有多台车辆旳工作单D:车间主管每次都应在所交回旳工作单或者作业单上记录修理完毕旳时间22.下列不属于客户在维修车辆时所关注旳要素是(3分) (对旳答案:D)A:费用B:及时修理C:车辆有关知识D:心理23.下列不属于客户进入维修大厅时旳需求旳是(3分) (对旳答案:B)A:受到注重B:解决问题C:得到理解D:轻松快乐24.下列不属于新经营方略旳是(3分) (对旳答案:B)A:按顾客需要制造车辆B:通过经销商找出潜在客户C:建立顾客满意度及车主忠诚度D:拟定顾客旳真正需要25.下列属于维修厂竞争对手旳是: (3分) (对旳答案:D)A:独立旳维修厂B:快修店、连锁店C:自己旳个体修理工D:以上都涉及26.下列不属于客户流失旳一般因素旳是(3分) (对旳答案:A)A:对公司政策产生怀疑B:员工服务态度淡漠C:与其他公司建立更好旳关系D:对产品不满意27.有关客户接待旳作用, 不对旳旳是(3分) (对旳答案:A)A:是维修服务旳第一种环节B:客户可以从中感受到维修质量和服务质量C:是与客户直接接触旳至关重要旳环节D:会影响到他对维修厂旳满意度和忠诚度28.下列不属于预约对客户好处旳是(3分) (对旳答案:A)A:资源得以充足运用, 而不被闲置B:为下一种环节留出富余旳接待时间C:减少等待旳时间D:完毕车辆旳预检29.在维修车间平常旳运作中有必须进行监控旳两个重要活动是(3分) (对旳答案:C)A:预约工作和保修工作B:预约工作和回访工作C:保修工作和平常维修工作D:回访工作和平常维修工作30.有关流程, 下列说法不对旳旳是(3分) (对旳答案:C)A:是产生某一种成果旳一系列作业, 或者操作, 特别是指持续旳操作, 或者解决B:老式旳维修服务流程就是服务者坐等, 客户来时让其填写单子, 修好后把钥匙给他, 让其取车C:对老式流程旳改善就是指客户没来时积极旳预约D:要有一种核心旳解决对象31.下列不属于接车制单工作内容旳是(3分) (对旳答案:B)A:后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃B:如果客户是做首保旳, 就要其填写客户维修委托书C:查看内饰件、收音机、安全带D:查看前挡玻璃下面旳车架号32.对费用控制绩效旳评价指标是(3分) (对旳答案:D)A:各项费用旳支出未超过预算B:费用占销售额旳比例, 或占毛利润旳比例接近或低于预测C:总费用未超过预定旳费用预算D:以上都对旳33.下列不属于商品促销旳是(3分) (对旳答案:A)A:免费宣传店内旳商品B:做广告C:推销资料D:建立个人关系34.控制待完毕工作数量旳重要性是(3分) (对旳答案:D)A:修理旳时间越长, 所耗费旳固定成本比例就越高, 利润呢也就会越低B:一台还没有完毕修理旳车辆, 它会占用另一台待修理车辆旳维修车位C:进行一项部分完毕旳修理工作, 是对修理工时间最低效率旳运用D:以上都对旳35.下列中不属于非付费旳奖励形式旳是(3分) (对旳答案:D)A:提供休假B:适时旳奖励C:特别待遇D:当面表扬36.下列应当当作目旳来做旳是(3分) (对旳答案:B)A:让客户充足讲出他旳问题B:常常征询意见C:使不满意旳客户变成满意旳客户D:以平和、专业化方式和客户沟通37.在国外维修工旳生产效率则必须达到(3分) (对旳答案:D)A:90～105％B:95～110％C:100～115％D:110～125％38.下列不属于客户满意原则重要性旳是(3分) (对旳答案:D) A:有了原则, 每个人都会清晰自己旳角色B:在市场竞争中独树一帜C:保证向客户提供高质量旳服务D:树立独具特色旳经销商形象39.有关设定评价指标, 不对旳旳是(3分) (对旳答案:D) A:精简、直截了当B:具体阐明成果应浮现旳时间以及有关资源上旳任何限制C:让每个指标尽量旳具体化D:将每个指标锁定在尽量多旳工作责任或成果上40.员工管理旳目旳是(3分) (对旳答案:B)A:使员工遵守公司制定旳规章制度B:建立一种明确旳盼望和理解C:提高绩效D:增强团队凝聚力41.交流交车对公司旳好处有(3分) (对旳答案:D)A:提高客户满意度B:提高专业化形象C:可以与客户产生新旳预约D:以上都对旳42.在国外, 车间旳生产率则必须达到(3分) (对旳答案:C)A:80％～85％B:85％～90％C:90%～95%D:95％～100％43.下列不属于随着行业竞争旳鼓励, 客户旳进一步规定旳是(3分) (对旳答案:B)A:待人和谐而礼貌B:诚实可靠C:遵守诺言D:提供代用车44.下列难以让客户满意旳是(3分) (对旳答案:C)A:超越客户旳盼望B:一次把车修好C:和客户保持平等旳地位, 平起平坐D:提供额外旳服务45.维修预约旳准备工作不涉及(3分) (对旳答案:C)A:将客户旳信息、资料、维修档案都调出准备好B:提前电话提示客户不要忘掉商定C:事先理解客户待修旳车辆状况D:准备一种客户欢迎牌, 在第二天上班此前摆在显眼之处。
汽车售后服务于管理题库
定期评估和改进服务，持 续优化和提高客户满意度
XX
THANK YOU
汇报人：XX
汇报时间：20XX/01/01
考核机制：定期考核、技能认 证、晋升机制等
激励机制：奖励制度、员工福 利、企业文化等
服务流程的优化与改进
定期评估现有流程：识别存在的问题和瓶颈，为改进提供基础数据。 引入新技术：利用现代技术手段，如人工智能、大数据分析等，提升服务效率和质量。 员工培训：加强员工对服务流程的掌握，提高服务意识和技能水平。 客户反馈机制：建立有效的客户反馈渠道，及时收集和处理客户意见和建议，针对性地进行改进。
刹车系统故障： 分析故障原因， 介绍诊断方法与 排除步骤
空调系统故障： 分析故障原因， 介绍诊断方法与 排除步骤
传动系统故障： 分析故障原因， 介绍诊断方法与 排除步骤
服务纠纷的处理与解决
纠纷处理原则：公平、公正、 合理、合法
解决方法：协商、调解、仲 裁、诉讼等
客户投诉处理流程：接受投 诉、调查原因、解决问题、 反馈结果
售后服务质量的评估标准
维修保养质量：维修技师技术水平、维修流程规范性等 配件供应：配件质量、价格、供应及时性等 服务态度：接待人员礼貌、专业，服务周到等 售后跟踪服务：定期回访、提醒保养、跟踪车辆使用情况等
PART 3
汽车售后服务流程
预约服务
客户通过电话、 网络或到店等 方式预约服务
客服人员了解 客户需求并确
服务质量的监控与评估
监控方式：定期对售后服务质量进行检查和评估 评估标准：根据客户满意度、维修质量、服务时效等方面进行评价 改进措施：针对评估结果，制定相应的改进措施，提高服务质量 客户反馈：及时收集和处理客户反馈，不断优化服务流程
汽车售后服务实务试卷答案
《汽车售后服务实务》试卷答案一、填空题（每空2分，共20分）1、汽车售后“6S”现场管理的5S是______、______、______、_____、_____、安全。
2、衡量客户服务质量的要素有：______、______、______、_____、反应度。
3、首保后的定期保养，其材料费和工时费用一般由______承担。
二、单项选择题（每题2分，共10分）1、什么是开放式问题（）A、目的是让客户说话，得到更多信息B、用于得到结果C、能用“是”，“否”回答D、你下周可以来保养车吗?2、处理投诉的原则中，我们应先处理（）A、事情B、原因C、心情D、爱情3、在进行为判断故障而必须试车时，以下哪种说法是正确的（）A、为了保障第一次就能正确判断故障，只能由技师进行试车B、为了客户安全，一般不建议客户陪同试车C、为了使每个岗位都能清楚故障，试车时必须由客户、服务顾问、技师共同参与D、服务顾问和技师都可以试车4、预约客户在维修完成离店时，要带走的单据（）A、维修委托书B、接车单C、预约单D、结算单5、车辆维修时，由谁负责与在休息区等候的客户沟通：（）A、维修技工B、服务顾问C、服务经理D、质量经理三、多项选择题（每题2分，共10分）1、在与客户完成预约后，需要完成的准备工作包含（）A、填写预约欢迎板B、打印出预约委托书C、填写预约表D、确认备件2、交车流程中服务顾问陪同客户看车需要做（）A、查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向客户说明。
B、向客户展示更换下来的旧件。
C、说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
D、提醒客户下次保养的时间和里程。
3、在维修接待过程中服务顾问要（）A、业务接待主动、热情向客户问好B、确认客户来店目的，请客户下车C、接待过程中主动进行自我介绍D、提醒客户车上是否有贵重物品、当客户面为车辆套上防护套4、以下哪些内容是服务交车中的客户期望（）A、接待与交车同一人B、大致讲解维修过程C、解释客户获得的利益D、接车区域干净整洁5、客户需要这样的服务顾问：（）A、知道我的名字、兴趣爱好B、知道我的住址、收入状况C、给我提供特别的优惠D、用言行证明经销商的优势四、简答题（每题8分，共 24 分）1、电话接听技巧和电话接听服务礼仪要求？2、简述汽车售后维修费用是如何产生的？3、抱怨处理的流程是怎样的？五、案例分析题 (每题12分，共36分)1、客户甲抱怨你所工作的4S店备件价格相对于其他4S店价格贵，客户乙抱怨你所工作的4S店备件价格相对于汽配商店价格贵。
汽车服务企业管理复习题
一、单项选择题1. 进行市场调查的方法有多种，但可以归纳为［ ］A. 询问法和观察法B. 直接调查法和间接调查法C. 试验法和抽样调查法D. 询问法和实验法2. 汽车服务企业的经营范围很广大，但下列不属千其经营范围的项目是［］A. 汽车配件的销售B. 汽车的异地租赁C. 汽车车险的理赔D. 汽车的长途运输3. 按各类营运费用在企业运转过程中的用途不同区分，可以把汽车服务企业的成本、费用分为［A. 经营成本、期间费用B. 直接费用、间接费用C 固定费用、变动费用 D. 基本费用、专项费用4. 现代企业管理方法的建立，除了依据信息论和控制论的基本观点和理论基础外，还依据了［］A. 系统论B. 概括论C. 心理学D. 相对论5. 汽车服务企业在对市场进行预测时常常采用［］A. 定性预测法、定量预测法和指数平滑预测法B. 定性预测法、定量预测法和综合预测法C. 定性预测法、定量预测法和回归分析预测法D. 定性预测法、定量预测法和模拟趋势预测法6. 汽车维修机具设备维护作业的主要内容有[]A. 年度维护、季度维护、月度维护B. 全员维护、班组维护、专人维护C. 日常维护、一级维护、二级维护D. 一级维护、二级维护、三级维护7. 企业经营的三大功能之一是［A. 发现市场的变化规律C. 制定企业的发展目标8. 企业的经营计划是靠[ ] B. 寻找与企业合作的伙伴D. 协调整个企业的内部与外部活动A. 在相关人员进行调查后由领导层的直觉制定的B. 在全体员工进行讨论后由决策层的预感制定的C. 领导提出意见后通过全体员工共同讨论制定的D. 科学预测和分析，并在市场调查研究的基本上制定的9. 按工作顺序来区分，可以把企业物资入库作业大体划分为[]A. 组织人力阶段和物资搬运阶段B. 组织物力阶段和物资搬运阶段C. 入库前的准备阶段和物资入库的操作程序阶段D. 组织财力阶段和安排物资仓位阶段10. 编制企业经营计划时，必须要坚持[ ]A. 计划的完整性B. 计划的系统性C. 正确的指导思想D. 计划的连续性11. 在建立汽车维修企业时，《从业经营资格证》必须由［ ］A. 公安交通警察管理部门核发B. 道路运输行业管理部分核发C. 当地汽车维修协会核发D. 县以上人民政府核发12. 企业进行技术开发的方式主要有［ ］A. 自行开发、自行发明、技术引进三种B. 协作开发、共同开发、技术引进三种C. 共同开发、单独开发、自行发明三种D. 自行开发、技术引进、协作开发三种13. 按照物资在企业生产经营中的作用不同，可以把其分为［ ］A. 主要原材料、辅助材料、易损材料、耐用材料B. 主要原材料、辅助材料、燃料、动力、工具C. 主要原材料、辅助材料、普通材料、特殊材料D. 主要原材料、辅助材料、专用材料、一般材料14. 对金属进行除锈的方法主要有［ ］A. 人工法、机械法B. 物理法、机械法C. 人工法、化学法D. 物理法、化学法15. 在规划汽车企业的形象设计时，不仅要遵循差异性、一致性、文化性、时机性等原则，还要突出（） ［ ］ A. 协调性原则 B. 实践性原则C. 大众性原则D. 便捷性原则16. 按决策条件的可靠程度来划分，可以把企业的经营决策划分为［ ］A. 确定型决策、风险型决策、管理决策B. 确定型决策、风险型决策、不确定决策C. 确定型决策、风险型决策、业务决策D. 确定型决策、风险型决策、经营决策17. 汽车维修企业的《维修技术合格证》是由[ ]A. 县以上公安管理部门核B. 县以上工商行政管理部门核发C. 县以上道路交通运输管理部门核发D. 县以上税务管理部门核发18. 编制企业经营计划程序的最后一个阶段是[A. 作出评价并选择最佳计划方案B. 拟定出各种可行性的计划方案C. 对拟定的计划进行分析与讨论D. 对拟定的计划进行深入的调查19. 按照企业经营决策的工作任务来划分，可以把企业的经营决策分为[ ]A. 经营决策、管理决策、业务决策B. 经营决策、管理决策、高层决策C. 经营决策、管理决策、发展决策D. 经营决策、管理决策、程序化决策20. 在企业经营业绩评价的四大功能中，最具核心地位的一项是［］A. 判断功能B. 预测功能C. 导向功能D. 管理功能21. 企业管理从传统方式发展到现代方式，其指导思想也产生了质的飞跃，这一点就是［］A. 从注重对“人”的管理变成注重对“物”的管理B. 从注重对“量”的管理变成注重对“质”的管理C. 从注重对“物”的管理变成注重对“人＂的管理D. 从注重对“质”的管理变成注重对“量”的管理22. 基本服务礼仪中的文明举止一项，主要是指人的[ ]A. 语言和服饰B. 穿着和打扮C. 动作和表情D. 语言和动作23. 下列不属千现代企业管理理论最新思潮的一项是A. 公司再造B. 人才培养C 知识管理与管理创新 D. 学习型组织24. 汽车服务企业的“产品“质量，除了具有可靠性、功能性、经济性、时间性、保证性还，还具有［ ］A. 移情性、感情性B. 有形性、无形性C. 移情性、有形性D. 广泛性、特殊性25. 按照企业经营决策的工作任务来划分，可以把企业的经营决策分为］A. 经营决策、管理决策、业务决策B. 经营决策、管理决策、高层决策C. 经营决策、管理决策、发展决策D. 经营决策、管理决策、程序化决策26. 在对市场进行预测时，首先要进行的是［ ］A. 收集分析历史资料B. 评价预测模型，找出合适预测的方法C. 确定预测的目标D. 选择预测技术并建立预测方法27. 按照物资在企业生产经营中的作用不同，可以把其分为［A. 主要原材料、辅助材料、易损材料、耐用材料B. 主要原材料、辅助材料、燃料、动力、工具C. 主要原材料、辅助材料、普通材料、特殊材料D. 主要原材料、辅助材料、专用材料、一般材料28. 按计划的对象分类，可以把企业经营计划分为［］A. 综合经营计划和单项计划C. 长期计划和短期计划B. 战略计划和战术计划D. 年度计划和季度计划29. 构成企业经营业绩评价系统的基本要素是[] A. 评价主体、评价客体 B. 评价指标、评价标准C. 评价方法D. 以上几点均是30. 市场调查的过程一般可以分为[ ]A. 调查、整理和总结三个阶段B. 准备、调查和整理三个阶段C 准备、实施和总结三个阶段D. 调查、整理和分析三个阶段31. 编制企业经营计划程序的最后一个阶段是［］ A. 作出评价并选择最佳计划方案 B. 拟定出各种可行性的计划方案C. 对拟定的计划进行分析与讨论 D. 对拟定的计划进行深入的调查32. 汽车维修企业的审验必须要［ ］A. 每年审查一次B. 每年审查两次C. 每二年审查一次D. 每三年审查一次33. 全面质量管理工作的四个阶段依次为［］ A. 计划、检查、实施、处理 B. 计划、实施、检查、处理C. 检查、实施、计划、处理D. 检查、计划、处理、实施34. 信息管理系统的管理工作流程主要是做好信息的［ ］A. 收集、汇报、加工和维护B. 收集、加工、传输和维护C. 收集、汇报、加工和维护D. 收集、传输、存储和维护35. 在一类汽车维修企业的人员配置中，技术人员的人数应不少千生产人员总数的［］A. 10%C. 5%B. 8% D. 3%36. 最常见的确定合适的物资采购的方法是［ ］A. 采用报价单、公开招标、谈判B. 采用报价单、公开招标、C. 公开招标、谈判D. 采用报价单、谈判37. 在企业经营业绩评价的四大功能中，最具核心地位的一项是[]A. 判断功能B. 预测功能C. 导向功能D. 管理功能38. 按工作顺序来区分，可以把企业物资入库作业大体划分为[A. 组织人力阶段和物资搬运阶段B. 组织物力阶段和物资搬运阶段C 入库前的准备阶段和物资入库的操作程序阶段D. 组织财力阶段和安排物资仓位阶段39. 管理就是对组织的有限资源进行有效的［ ］A. 计划B. 配置C. 指挥D. 协调40. 企业形象设计(CI )的三要素是[ ]A. 理念识别、形象识别、直觉识别B. 观点识别、行为识别、错觉识别C. 概念识别、形象识别、幻觉识别D. 理念识别、行为识别、视觉识别41. 汽车修理作业的组织形式可分为[ ]A. 连续作业和断续作业B. 固定作业和流水作业C. 特殊作业和普通作业D. 班组作业和专人作业42. 企业的经营成本主要包括［］A. 人工费、材料费、其它费用B. 工人工资、停工损失费、水电费C 员工福利、工人工资、员工奖金D. 差旅费、办公费、基础设施建设费43. 采用堆跺的方法保管物资时，要注意的“五距“分别是［］A. 顶距、灯距、墙距、柱距、跺距B. 楼距、灯距、墙距、柱距、跺距C. 门距、灯距、墙距、柱距、跺距D. 车距、灯距、墙距、柱距、跺距44. 对企业经营业绩进行评价工作具有A. 判断、衡量、评价和管理四大功能B. 判断、衡量、预测和管理四大功能C. 判断、预测、导向和管理四大功能D. 衡量、导向、评价和判断四大功能45. 现代企业管理的二重性是指[ ]A.自然属性和社会属性B. 自然属性与经济属性C. 经济属性与社会属性D. 经济属性与政治属性46. 下列选项中，不属千企业素质内涵的一项是［ ］A. 人员素质C. 技术素质B. 体能素质D. 管理素质47. 汽车服务企业经营管理的内容，主要有三个方面组成［ ］A. 市场调查与预测、正确决策、建立企业经营体系B. 市场调查与预测、制定计划、建立企业经营体系C. 建立人才团队、正确决策、建立企业经营体系D. 市场调查与预测、正确决策、建立完整的营销体系48. 企业经营决策的概念是指[ ]A. 制定出不少于三种以上的方案B. 制定出一种方案并进行研究确定C. 制定出多种方案并同时进行实施D. 从多种备选方案中选出一种最优方案并加以实施49. 按决策主体地位的高低来划分，可把企业的经营决策划分为［ ］A. 高层决策、中层决策和低层决策B. 领导决策、员工决策和客户决策C. 高层决策、中层决策和基层决策D. 总经理决策、厂长决策和技术工程师决策50. 按计划所起的作用不同分类，可以把企业经营计划分为［ ］A. 综合性计划和单项计划B. 战略计划、战术计划和执行计划C. 长期计划和短期计划D. 产量计划和产值计划51. 管理科学中所采用的模型可分为下面两大类［ ］A. 确定性模型和随机性模型B. 自创性模型和统一性模型C. 网络模型和模拟模型D. 描述性模型和规范性模型52. 按照计划的期限不同分类，可把企业的经营计划分为［ ］A. 年度工作计划和月度工作计划B. 季度工作计划和月度工作计划C. 月度工作计划和日、班工作计划 D 长期经营计划和短期作业计划53. 人与人之间的沟通，应当具备的三个要素是［ ］A. 目标、共识、内容B. 语言、表情、内容C 语言、技巧、目标 D. 技巧、表情、共识54. 汽车维修企业的《维修技术合格证》是山［ ］A. 县以上公安管理部门核发B. 县以上工商行政管理部门核发C. 县以上道路交通运输管理部门核发D. 县以上税务管理部门核发55. 企业管理从传统方式发展到现代方式，其指导思想也产生了质的飞跃，这一点就是［］A. 从注重对“人＂的管理变成注重对“物”的管理B. 从注重对“晕＂的管理变成注重对“质”的管理C. 从注重对“物”的管理变成注重对“人”的管理D. 从注重对“质”的管理变成注重对“量”的管理56. 依据机具设备的结构、性能和工艺特性的不同，可以把汽车维修机具设备分为［ ］A. 通用机具设备和专用机具设备B. 清洗机具设备和维修机具设备C. 机修机具设备和饭金机具设备D. 机修机具设备和电工机具设备57. 按采购方式的不同区分企业物资采购的类型，则可分为［ ］A. 直接采购、特殊采购、普通采购B. 直接采购、委托采购、调拨采购C. 上门采购、电话采购、订约采购D. 计划采购、临时采购、紧急采购58. 对金属进行除锈的方法主要有［A. 人工法、机械法B. 物理法、机械法C. 人工法、化学法D. 物理法、化学法59. 全面质量管理工作的四个阶段依次为[ ]A. 计划、检查、实施、处理C. 检查、实施、计划、处理B. 计划、实施、检查、处理D. 检查、计划、处理、实施60. 在对市场进行预测时，首先要进行的是［］A. 收集分析历史资料C. 确定预测的目标二、多项选择题B. 评价预测模型，找出合适预测的方D. 选择预测技术并建立预测方法1. 汽车服务企业技术管理的原则主要包括[A. 经济效益最大化原则C. 服务先行原则E. 系统化管理原则2. 汽车服务企业经营业绩评价的内容主要有［A. 服务对象C. 服务效益E. 服务态度］B. 技术先行原则D. 人员开发原则］B. 服务质量D. 服务技巧3. 按照决策目标数目来划分，可把企业经营决策的类型分为［A. 单目标决策B. 双目标决策C. 三目标决策D. 多目标决策E. 混合目标决策4. 我国有关部门确定的一类汽车维护业户，可以从事汽车的［A. 小修B. 一级维护C. 二级维护D. 总成大修E. 汽车的大修］5.一个健全的企业内部经营机制应包括A. 上、下级等级机制C. 制约机制B. 分配机制D. 动力机制E. 竞争机制6. 企业在进行物资采购时，需要分析的商品采购要素是A. 质量、价格B. 品牌、包装C. 材质、颜色D. 时间、速度E. 规格、服务7 一个健全、完善的企业生产经营活动机制应该包括A. 企业经营目标B. 企业的人才培养计划C. 企业的社会形象D. 企业的经营方针E. 企业管理机构与管理方式8. 收集汽车维修技术信息的常用途径主要有A. 查阅专业书籍和资料B. 技术咨询C. 网络查询相关资料D. 参加各种座谈会E. 应用远程诊断技术9. 汽车服务企业车辆修理技术管理工作的内容一般包括A. 检测、选择修理材料B. 选择科学先进的修理技术C. 制定维修工人的收入标准D. 制定车辆修理技术指标定额E. 确定维修企业的客户目标10. 企业的经营决策程序实施方案没能按预期完成的常见原因是A. 执行人没有努力B. 该方案在执行中遇到了困难C员工按方案执行，但没达到预期效果D. 上述三点都是造成方案未达到预期的原因E. 以上几点都不是造成方案未达到预期的原因11. 汽车服务企业技术管理的主要内容包括A. 科研与技术开发管理C. 基本技术管理E. 生产车间安全管理12. 基本服务礼仪的内容主要包括A. 文化水平C. 礼貌语言E.文明举止13 汽车服务企业市场调查的主要内容有A. 市场需求情况调查C. 竞争对手情况调查E. 客户对企业服务满意度调查14. 企业经营决策的方法有多种，但概括起来主要有A. 专家意见决策C. 确定性决策－－－－B. 机具设备管理D. 维护技术工艺管理－－－－B. 仪表仪容D.经济收入［B. 居民购买汽车欲望调查D. 本企业经营政策执行情况调查－－－－－－B. 定性决策D. 风险决策E. 定量决策15. 现代汽车维修企业的主要特征是A. 先进的维修检测设备和维修资料的应用B. 企业工人的年龄越来越小C. 计算机网络的应用与管理越来越普遍D. 维修企业的规模越来越大E. 车辆维修的时间越来越短三、名词解释题1. 汽车服务企业的技术管理：汽车服务企业的技术管理是指合理、有效地组织、指挥、协调和激励本企业所有生产服务的各项技术工作，利用好企业内部和外部的有关技术资源，组织科学研究和技术开发活动，尽快把最新的技术成果转化为现实的生产力，实现企业生产的现代化。
汽车售后服务管理带答案
2021-2021 学年第一学期 汽车售后效劳管理试卷A一、 名词解释〔每词3分，共15分〕1. 4S 店：2. 环保检查／维修制度：3. 备件订货指导思想：4．缺陷汽车产品召回：5. CRM(Customer Relationship Management)系统：二、 填空题〔每空1分，共20分〕1、汽车维修效劳流程是以 为中心的效劳系统。
2、打 时间要回避用户休息时间、会议顶峰、活动顶峰，上午 比拟适宜，下午 比拟适宜。
3、全面质量管理的工作程序又可以称为PDCA 循环，其中P 指 ，D 指 ，C 指 ，A 指 。
4、备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进展检查，以验证它是否符合订货合同的一项工作 主要验收程序有 、 、 。
5、零配件的采购主要分为 和 。
6、备件在一年内且里程不超过 公里，出现质量问题，用户有权向汽车生产企业的特许经销商提出索赔。
7、客户效劳体系的宗旨是 。
8、为到达客观真实的效果，最低要求每年每个售后效劳企业抽样 次客户满意度对话。
9、汽车贷款的期限一般为 年，最长不超过 年。
10、按汽车装饰的部位分类 可分为汽车 、汽车 及 。
三、判断题〔每题1分，共10分〕〔 〕1、老用户优先安排，无须预约。
〔 〕2、会客室离门口较远的席位为上席。
〔 〕3、在客户 打进来以后， 铃声响了3声以后才能接起。
〔 〕4、无需向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题。
〔 〕5、不同厂家的润滑油可以混合使用。
〔 〕6、提高返修率是提高客户满意度的有效途径。
〔 〕7、保修索赔工作由特约销售效劳站来完成。
〔 〕8、客户要求拿走索赔件，但凡索赔件粘有油污、泥土等污物，必须清洗干净。
〔 〕9、被取消索赔申请的旧件,各特约销售效劳站有权索回,须承当相应运输费用。
〔 〕10、因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围,如:酸雨、树胶、沥青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。
汽车售后服务管理B带答案
2014-2015学年第一学期 《汽车售后服务管理》试卷B一、 名词解释（每词3分，共15分）1. 6S 店：2. 备件验收：3. 报废销价：4．整车保修索赔期：5. 返修率：二、 填空题（每空1分，共20分）1、如果客户超过预约时间 分钟没有赶到，可以取消预约。
2、一般在经销商内部都设有服务总监，服务总监下面分管 、 、技术经理等几个岗位。
3、在汽车的维护中，定期维护分 、 和 三种。
4、1990年交通部13号令发布了《汽车运输业车辆技术管理规定》，确立了 ，强制维护， 三原则。
5、汽车大修的间隔里程定额一般为 km ，发动机的大修间隔里程定额一般 为 km 。
6、 是针对群发性的故障,而不是偶然性造成的个案。
产品某一方面有缺陷,并不意味着产品整体不好。
7、在一汽大众《索赔登记卡》中，索赔类别。
国产厂家用字母 表示，进口厂家用字母 表示，自制件用字母 表示。
8、在外出服务管理规定中，外出服务人员必须做到200Km 以内 小时到达现场，200KM 以上 小时到达现场。
9、在维修过程控制中，车辆维修后，要进行 、 、终检等三检并有客户签字确认。
10、根据汽车美容的性质分类可分为 美容和 美容。
三、判断题（每题1分，共10分）（ ）1、A 类备件占库存量的80％（ ）2、客户满意度与一次修复率成正比。
（ ）3、客户关系维系时，即使返修率居高不下，也能实现客户满意度。
（ ）4、按实用性原则，螺栓及螺母属易耗件。
（ ）5、如果来访者要找的人的办公室门是开着的，可以直接进去。
（ ）6、在保修索赔期内,车辆正常使用情况下整车或配件发生质量故障,修复故障所花费的材料费、工时费不属于保修索赔范围。
（ ）7、被取消索赔申请的旧件,各特约销售服务站有权索回,须承担相应运输费用。
（ ）8、汽车制造厂特许经销商处购买的每一辆汽车都随车配有一本保修保养手册,该保修保养手册须盖有售出该车的特许经销商的印章,以及购车客户签名后方可生效。
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经销商提交客户名单质量的好坏，将在一定程序上影响到样本量完成情况，下列哪种做法可以帮助经销商提升名单质量（）。
A.认真填写客户联系电话，减少客户名单中的电话号码错误的情况。
B.按照考核月提交当月客户名单，而不是以前月份的客户名单。
C.重复提交客户名单。
D.尽量填写手机号码。
E．窃取客户隐私。
经销商备件采购年度返利政策包括如下内容（）。
A.基础返利B.备件进步奖C.备件贡献奖D.市场开拓返利E.无索赔返利刹车盘自动除水的好处是（）。
A.延长刹车盘寿命B.涉水性好C.防止刹车盘干燥D.防止刹车盘磨损不均匀在行车过程中，ASR警报灯闪亮，下列表述正确的是（）。
A.ASR系统正在工作B.ASR系统有故障C.ABS系统有故障D.EBD系统有故障一汽-大众严谨关爱365服务活动第二阶段活动备品支持有（）。
A.玻璃清洗剂B.空调消毒液C.空气清新剂D.汽油添加剂E.发动机润滑油VAS5051/5052利用GEKO系统可实现以下功能（）。
A.维修资料查阅B.在线防盗匹配C.在线匹配钥匙D.收音机密码查询E.四轮定位以下对附件精品外采的描述中，被判定为一般外采的是（）。
A.在一汽大众组织的附件精品外采检查中发现一次外采且外采含税金额不足1000元人民币。
B.在一汽大众组织的附件精品外采检查中发现两次及两次以上外采，并且外采含税金额大于10000元人民币。
C.在一汽大众组织的附件精品外采检查中发现一次外采，且外采含税金额不足1000-10000元人民币，或以上（含两次）少量外采行为。
D.在一汽大众组织的附件精品外采检查中发现一次外采且外采含税金额不足5000元人民币。
技术人员告知服务顾问需要对顾客的车辆进行额外的维修，时间会延长，费用也会增加很多，这种情况应该（）。
A、发短信给顾客，请他立即与经销商联系B、让技术人员停止维修，因为顾客可不能愿支付该费用C、请技术人员打电话向顾客解释该维修的必要性D、立即通过顾客首选的联系方式通知顾客服务顾问在交车时，以下哪些工作是其中需要做的项目（）。
A.展示旧件B.解释维修内容与过程C.说明附加服务D.解释结算单E.让客户签字确认客户来店维修或保养，若服务顾问不能及时接待，可由（）代替接待。
A.客服人员B.服务经理C.接待员D.具有服务顾问接待能力的其他人员E.维修技术人员索赔类型包括（）。
A.常规索赔B.优惠索赔C.善意补偿索赔D.服务行动索赔E.故意损坏索赔CSS调研中影响客户档案准确率的因素（）。
A.无车B.号码不存在C.时间不符D.车型不符E.电话错误以下（）项是FFB（项目-功能-好处）陈述的实例。
A、您要求我们检查一下发出吱吱声的后刹车。
取下刹车盘以后，我们发现声音是由于刹车盘磨损而发出的。
B、您要求我们检查一下发出吱吱声的后刹车。
取下刹车盘以后，我们发现声音是由于刹车盘磨损而发出的，更换刹车盘，这样就不会再有吱吱声了，刹车反应速度也提高了。
C、您要求我们检查一下吱吱声的后刹车。
我们更换了刹车盘，这样不不会再有吱吱声了，刹车反应速度也提高了。
D、您要求我们检查一下发出吱吱声的后刹车。
我们已经检查过了，是小毛病，现在没有吱吱声了。
以下属于附件类产品的包括（）。
A.儿童座椅B.迈腾自行车C.车用消毒液D.汽油添加剂E.发动机润滑油一汽大众对大众经销商备件质押业务（）。
A.提供银行承兑汇票部分免息支持B.提供银行承兑汇票全额免息支持C.不提供银行承兑汇票免息支持D.不接受城市信用社开具的银行承兑汇票E.不接受中国银行开具的银行承兑汇票一汽-大众规定经销商每月允许正常订购备件（）次。
A.4B.5C.6D.7迈腾1.8TSI的驱动方式是（）。
A.前轮驱动B.后轮驱动C.分时四轮驱动D.智能全时四轮驱动轮胎标记185/60R1491V中V的含义是（）。
A.表示高宽比B.表示胎面宽度C.表示轮辋直径D.表示速度等级经销商在销售原装附件时，对价格的描述正确的是（）。
A.可私自抬高价格B.可私自降低价格C.需要明码标价D.实行全国统一价整车合格证补办，更换是由一汽大众销售公司（）部门负责。
A.技术服务部B.客户服务部C.现场管理部D.产品责任部办理一迈腾私家车辆索赔，其索赔金额为3000元，经销商需申报的项目为（）。
A.车辆故障信息报告B.车辆故障信息反馈报告C.质量信息反馈报告D.索赔申请单索赔费用包括（）。
A.误工费B.索赔材料费C.索赔材料费与索赔工时费之和D.索赔营业损失费用户在经销商处购买的备件在（）条件下可以享受质量担保。
A.购买B.安装C.同一经销商处购买并安装D.A站购买B站安装每名服务顾问平均每天接车台次不能超过（）台。
A.10台B.12台C.15台D.20台维修档案自动上传后可以在大众品牌门户网站查询，需要进入（）界面查询。
A.售后服务系统B.信息交流平台C.经销商（月）经营状况D.VW售后技术支持一汽大众服务品牌的品牌符号是（）的象征。
A.自由之心B.关爱之情C.呵护的双手D.一对维修工具在经销商运营指导手册中对原装附件的外采管理说法正确的是（）。
A.禁止外采B.允许少量外采C.随意外采D.允许外采一汽大众未开发的产品经销商购买一汽大众原装附件时，需向（）下达订单。
A.文化公司B.备件管理部C.技术服务部D.现场管理部经销商运营评价中对洗车服务有以下几项要求（）。
A.洗车人员B.洗车工具C.洗车工位D.洗车效率E.洗车次数对重大个案用户投诉，经销商负责准确、及时、完整填报三个强制性报告及时向产品责任部反馈，报告文件包括（）。
A.PCC报告B.火烧车报告C.肇事车报告D.事故信息通知单E.气囊类报告对违反《附件精品管理规定》的处罚措施不包括（）。
A.警告B.通报批评C.罚款D.停止索赔FFV的含义是（）。
A.最终完成率B.一次修复率C.客户满意率D.客户流失率根据迈腾前大灯灯罩有时有凝结水珠是否政党的判断标准，在天气晴朗灯具点亮的情况下，以（）的速度行驶，大约需要1.5小时到2.5小时的时间，若灯具内部的冷凝水消失则为正常。
A.40Km/hB.50Km/hC.60Km/hD.70Km/h根据一汽-大众最新IT系统配备管理规定，经销商的GEKO系统每周至少应测试（）次。
A.0B.1C.2D.3召回活动中，对车辆回站的理解正确的是（）。
A.在最短时间内尽快回站B.在保养时一起回站C.在车辆有其它故障需维修时一起回站D.没有故障则不需回站下列有关车辆保养技术条件（）描述是正确的。
A.一汽-大众当前所有车型从1.5万公里开始保养间隔都是1.5万公里B.迈腾车从1.5万公里开始保养间隔都是1万公里C.速腾车从1.5万公里开始保养间隔都是1万公里D.凡是配装1.8T或2.0TSI发动机的车辆从1.5万公里开始保养间隔都是1万公里客户来店维修或保养，若服务顾问不能及时接待，可由（）代替接待。
A.客服人员B.服务经理C.接待员D.具有服务顾问接待能力的其他人员E.维修技术人员对重大个案用户投诉，经销商负责准确、及时、完整填报三个强制性报告及时向产品责任部反馈，报告文件包括（）。
A.PCC报告B.火烧车报告C.肇事车报告D.事故信息通知单E.气囊类报告下列（）项不属于接待环节的要求。
A.进行环车检查B.提供寄存服务C.进行常规检查D.服务顾问立即起身服务车辆修理完毕，陪同顾客取车，需要提醒顾客的内容中不包括下列（）项。
A.下次维护保养的时间B.24小时顾客服务热线的号码C.确认合适的跟进时间和喜好的联系方式D.定期跟经销商联系市场宣传活动一汽-大众备件AUDIT评审表中包括下列内容（）。
A.人员B.DMS数据质量C.价格D.库房E.盘存清单经销商在得到用户满意度调查结果后，应该如何继续提高用户满意度（）。
A.设定新的用户满意度目标B.找出自己的优势和弱势C.惩罚造成用户满意度较低的有关员工D.制定出详细的下一步行动计划E.辞退造成用户满意度低的有关员工因经销商错订等原因并办理备件退库的，一汽-大众应扣除退库费用的比例是（）。
A.15%B.10%C.12%D.20%经销商收到备件后，申请索赔的期限是（）。
A.10天B.12天C.8天D.15天一汽-大众规定经销商每月允许正常订购备件（）次。
A.4B.5C.6D.7下列内容中，哪些是必须在接车时就要在任务委托上标明，并让客户签字确认的（）。
A.行驶里程B.旧件保留方式C.燃油量D.主修人E.维修保养费用客户入厂维修后，在DSERP系统维护委托书，其中的必填信息有（）。
A.联系人电话B.驾驶证号C.故障描述D.行驶里程E.出险次数关于商品车索赔，一定属于售后服务索赔范围的项目包括是（）。
A.产品功能缺陷B.超过1年的蓄电池C.橡、塑件老化D.漆垃圾用户到经销商处办理索赔，需提供的凭证可能包括（）。
A.购车发票B.《保养手册》C.《行车证》D.购件发票E.车辆违章记录迈腾轿车随车文件（使用说明书/车主手册）应包括以下内容（）。
A.首次免费保养凭证B.售前检查证明C.技术数据D.保养维护指南E.HST光盘专业术语解释一类汽车维修企业、二类汽车维修企业、CMYK颜色模式、SAP R3、HST、飞行检查、直客模式、间客模式、MS订货、VA订货问答对顾客提问时分为哪两类问题？5W2H分别指哪些问题，请相应写出。
性价比方式介绍车辆，包括哪些性能？每项性能应包括哪些内容？什么是完美的优质级服务？连锁品牌专卖的特点有哪些？六方位绕车介绍，指哪六个方位？六个方位需要介绍的要点分别是什么？汽车服务的整体概念包括哪些内容？维修站核心服务流程是什么？其中内部过程和用户接触过程各包括哪几步？你作为一名汽车销售顾问在准备环节中应当做哪些准备？现在顾客进入展厅，请你做一个概述。
一汽大众已开业经销商（服务）的权利和利益有哪些？备品仓库的基本任务是什么？。