餐饮咨客工作流程

咨客的服务流程

1、迎宾工作流程

（1）班前准备

参加班前会，了解当餐预订和VIP情况，掌握客人到店时间，应备充足

（2）11：00餐厅门口站位

按照标准姿势站位，遵守工作纪律，等待客人到来，管理层参与迎宾。

（3）客人进店，开门迎客

•迎宾员主动开门热情问候：“您好，（店名），欢迎光临！”

•（站立时禁止交头接耳，小动作不能过多，不能左顾右盼；

•禁止客到的时候房间仍未开灯；

•禁止在公共场合称呼客人军衔、职务。）

（4）询问有无预订

“您好，先生，请问您有预订吗？”若客人有预订，迎宾员应：“请问是以谁的名义或哪个公司的名义预订的？方便说一下预订人的姓氏及电话号码吗？”待客人回答后，迎宾员核对电话或单位是否吻合，确认无误后带客人去房间或大厅；若客人没有预订，迎宾员应根据客人要求和营业状况，将客人引导至相应区域，登记后送至包间或大厅；若餐厅预订已满，安排客人做好排号工作或征询客人意见，并做好相关预订服务工作，若客人不愿等，则应向客人解释道歉

（5）引领客人

•在客人右前方，与客人保持1-1.5米左右的距离，引领客人，迎宾员左手拿领位卡，右手指引客人，且使用规定的手势，并注意规范语言的使用，如：“里边请”，“您好，这边走，小心台阶”等礼貌用语（侧身引领，随时关注每位客人，眼睛

要看向客人，与客人眼神交流；

•客人为老弱病残孕时，快步上前搀扶忌行走的太快，客人跟不上速度，忌

•引领中多次、频繁交接，要做到一站式服务；

•两次征询后客人都不同意拎包后，禁止再次征询或强行拎包；

•上楼梯时禁止屁股朝向客人，在电梯中禁止屁股朝向客人

•老弱病残孕等特殊客人禁止单独搀扶，要与其亲戚朋友共同搀扶；

•引领时不要只关注老客户一人）

（6）到达房间或大厅

•迎宾员引领宾客至二楼电梯间并将客人信息，所带物品及时传递给在二楼负责迎客的楼面主管；（交接的客人物品信息包括：

物品是哪位客人的，寄存物品、加工的食品、物品存放地点等

•信息交接要全面，信息交接时声音适中，不要让客人听到）

（7）送客

客人离开时，站在餐厅门口处，热情礼貌送客，鞠躬30度，眼光平视客人，使用礼貌用语，包括“谢谢光临”、“欢迎您下次光临|，注意不要忽略任何一位客人。（参与送客人员，包括当台服务员，区域主管，销售经理一名，迎宾员，鞠躬目送以客人离开视线为止。）

2、预订员工作流程

（1）班前准备

清理区域卫生，检查电话是否正常，准备好预订本，铅笔、橡皮

（2）接听电话

在电话铃声响3次之前必须接听电话；假如在电话响3次以上才接听电话，必须向客人道歉。

（3）问候

接听电话，音量适中，语音甜美：“早上/中午/晚上好，您好，天津圣唐潮餐厅xxxx 为您服务”

请问怎么称呼您! 请问您的联系电话是？请问您咱中午、晚上几位用餐？请问您中午\晚上大约几点到？“谢谢您的预订，我们将期待您和您的朋友光临，谢谢，再见！”（口头复述完，以短信形式发予客人短信，短信内容包括：XX先生,女士，您订的几日晚，那个房间，几点到，地理位置，附属信息可以包括，当日天气，温馨提醒，或当日交通情况）

（4）记录客人信息

如客人订餐，要详细记录客人姓氏、单位、电话、人数、日期、时间，客人特殊要求，复述以上信息，并及时登记在预订本上；若预订已满暂时不能预订，应礼貌的向客人道歉，并留下客人电话，（同时第一时间赠送客人精致手机链或钥匙链，上面有企业LOGO，订餐电话，同时话语补位，例：领导，给咱一个平安节，祝您事事顺心，平安幸福）以便在出现空位或空房间时能够及时联系客人；客人前来预订，预订员应热情、礼貌地接待客人，记录所有信息，回答客人提问，若客人要求，可带客人参观包房。（由主管级以上人员或营业经理带领参观，介绍）；如客人自停车场进入餐厅，而且无预定，这时由楼面主管通过对讲机为客人联系预订台，根据宾客人数及餐厅当时预订情况做出合理安排，并将宾客引领至卡座或包房。

（5）道别

“谢谢您的预订，我们将期待您和您的朋友光临，谢谢，再见！或祝您用餐愉快，事业顺利。”

（6）确认预订

从客人预定时间前2个小时开始，电话确认客人是否按时到店，若有变更，及时传递相关信息，以便合理安排房间，（并询问客人是否需要再次发送订餐信息，信息

内容同上）确认预定时，主动提供餐厅所在地理位置，以及周边交通工具的具体情况。（7）通知预定

在每日班前会之前，将该餐段预定情况和客人特殊要求，以书面形式通知楼面。（8）V IP预定

VIP客人预定至少提前1~2天通知楼面及厨房做好各项准备。（预留车位，专职点菜师，专职服务员，菜品绿色通道，特殊注意事项，比如饮食习惯等，经理级以上人员亲自迎接，客户跟踪回访，送健康礼品，新菜免费品尝权，餐中主管级以上人员询台不少与4次，并亲自参与服务。订制服务，明确满足VIP客户房屋条件需求。）注意事项

（1）对客人的特殊要求不知能否满足时，“对不起，我立即确认，马上答复您，请稍等，”

（回答客人话语时，要让客人感觉到员工是急迫想给顾客解决问题为原则）对于由于满座而不能预订的客户，道歉并加以特殊关照

（2）严格按照电话接打制度接受预订，一定要使用十字用语（您，您好，谢谢，再见，请稍等）

（3）要掌握预定情况，做好交接，不得重复预订和超额预订

亮点服务

（1）在恶略天气情况下地应急方案：

准备雨伞、吹风机、一次性拖鞋、一次性雨衣、鞋套、毛巾、擦镜布等物，为客人提供细致服务。

（2）来客等候时，夏季可以准备酸梅汤、果盘；冬季可以准备虾片、锅巴、梨水。供客人使用。

（3）送客时，可以由迎宾员在门口准备好薄荷糖、青果，客人离店时可以送给客人。（4）可以准备一些小玩具（带有店标，如拨浪鼓、万花筒），对于带小孩的客人，可以