在线客服常见问题指引流程及沟通技巧(2014年6月)
在线客服沟通技巧
在线客服沟通技巧在线客服沟通技巧在线客服沟通技巧1一丶促成交易技巧二丶时间控制技巧三丶说服客户技巧一丶促成交易技巧1丶利用“怕买不到”的心里人们常对越是得不到丶买不到的东西，越想得到它丶买到它。
你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。
当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。
可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。
2丶利用顾客希望快点拿到商品的心理大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。
所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。
可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。
”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。
3丶当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。
4丶帮助准顾客挑选，促成交易许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转。
这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。
5丶巧妙反问，促成订单许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转。
这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。
6丶积极的推荐，促成交易当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。
而不要找到一个推荐一个二丶时间控制技巧除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。
但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。
客服沟通技巧
客服沟通技巧客服沟通技巧15篇客服沟通技巧11.全面掌握店铺宝贝信息首先我们得掌握店铺宝贝的全面信息，只有这样买家在向我们咨询问题的时候我们才能够快速的去回答，如果连我们都不能给予买家准确的答复，那么那么也会对店铺对宝贝产生怀疑的态度，也就会大大的降低了买家下单的决心，所以说，要杜绝买家的疑虑，首先要做好的就是全面掌握宝贝的信息。
2.具体客户具体对待我们在经营淘宝店铺时，都会遇到各式各样的顾客，每位顾客的心理想法都不同，所以我们也不能用千篇一律的话语去对待，对于一些简单的问题我们则可以设置自动回复，比如快递、发货这种类型的，这样能够有效的提高工作效率。
举例：(1)买家：亲，刚才看了你们家的宝贝，挺喜欢的，就是价格比较贵，我看别人也和你们买的差不多，但是便宜好多的，要不然你便宜点，我就和你们买。
卖家：亲，每个店铺的进货渠道是不一样的哦，我们家都是正规渠道入货，保证质量和正规的哦，所以价格相对而言可能会比较贵点，但是性价比是很高的哦。
毕竟买衣服不是买价格，是买质量嘛。
而且我们店铺还是支持7天无理由退货的哦。
(2)买家：亲，我还是学生，这个价格太贵啦，优惠给我啦，我把你们店铺介绍给我朋友们。
卖家：亲，买东西还是要多方考核嘛，价格太便宜的，质量上可能没我们的好哦，我们买的价格可能高点，但是质量我们是有保证的，这个质量定这个价格，不算太贵的了。
如果买了低价产品，有可能收货时候会跟实物有偏差，不适合，最后还得退货，那多不好啊，您说是吧?(3)买家：好犹豫哦，不知道卖哪件颜色呢?卖家：亲，你平常的穿衣风格以什么为主啊?如果你是纯色系的衣服为主，那我建议你买渐变色系那件哦，那件相对你之前的风格来说比较多变，而且这件衣服实物的颜色很特别很好看，偶尔换换风格也是不错的选择呢。
3.主动给客户推荐商品有些顾客在店铺里没有找到合适的商品时，这时就可以发挥出我们的推销能力，将别的商品推荐给顾客。
买家：我看你们这件衣服黑色的没货了，那什么时候会有货呢?如果这件产品是确实没货，那请如实回答，但并不是回答完没货就算了。
客服的沟通技巧（通用28篇）
客服的沟通技巧（通用28篇）客服的沟通技巧篇1树立端正的态度(1)微笑是对顾客最好的欢迎微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。
所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。
多用些旺旺表情。
无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。
即并说：“欢迎光临!”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。
加与不加给人的感受完全是不同的。
不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑。
(2)保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题，都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决方法。
要积极主动与客户进行沟通。
对顾客的不满要反应敏感积极;尽量让顾客觉得自己是被受重视的;尽快处理顾客反馈意见。
让顾客感受到尊重与重视;能补最好尽快在给顾客补发货过去。
我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。
(3)礼貌对客、多说“谢谢”礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客进门先来一句“欢迎光临，请多多关照。
”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。
并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。
有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。
对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。
诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。
可以收到非常好的效果。
(4)坚守诚信网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。
顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心相对朋友一样对待。
包快诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合她的商品。
坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。
在线客服问题总结
在线客服问题总结引言随着互联网的发展，越来越多的企业选择使用在线客服来与客户进行沟通和提供服务。
在线客服的优势在于方便快捷，可以随时随地与客户进行沟通，帮助客户解决问题。
然而，由于在线客服在使用过程中也会遇到一些问题，本文将对常见的在线客服问题进行总结和解决方案的提供。
问题一：响应时间过长在使用在线客服时，有时候客户提交问题后需要等待很长时间才能得到回复，这给客户的体验带来了很大的影响。
造成响应时间过长的原因可能有多种，例如客服人员不够、系统故障等。
为了解决这个问题，我们可以采取以下措施： - 增加客服人员数量，确保有足够的人员来及时回复客户的问题。
- 优化在线客服系统，提高响应速度和稳定性。
- 提供自助服务功能，让客户可以先尝试解决问题，减少对客服团队的压力。
问题二：对客户问题的理解不准确在线客服人员在回复客户问题时，有时候由于理解不准确而导致回复错误或者无法解决问题。
这是一个很常见的问题，但是也是可以通过一些方式来解决的： -在培训客服人员时，要重点强调问题理解的重要性，确保他们能够正确理解客户的问题。
- 在客服系统中增加搜索功能，帮助客服人员快速找到相关的答案。
- 鼓励客服人员与其他团队成员进行沟通交流，共同解决问题。
问题三：客服人员的服务态度不好在线客服的服务态度对客户的满意度有很大影响。
如果客服人员的服务态度不好，客户可能会感到不愉快，不愿意继续使用在线客服。
为了提高客服人员的服务态度，可以采取以下措施： - 培训客服人员，提高他们的服务意识和技能。
- 设计奖励机制，激励客服人员提供更好的服务。
- 定期进行客服人员的绩效评估和反馈。
问题四：缺乏个性化服务在线客服通常是以文字形式进行交流，客服人员很难提供个性化的服务。
然而，个性化的服务对客户来说非常重要，可以让客户感到被重视和关心。
为了解决这个问题，我们可以尝试以下方法： - 在客服系统中记录客户的个人信息，例如姓名、购买记录等，客服人员可以根据这些信息提供更个性化的服务。
客服人员的沟通策略及沟通技巧
客服人员的沟通策略及沟通技巧客服人员的沟通策略及沟通技巧第一点充满自信在线客服人员是代表企业与客户沟通的，承担着为客户解决问题、塑造企业良好形象的重任，那么在线客服人员所传达给客户的应该是一个充满自信的声音，带给客户信任感和满足感。
充满自信是在线客服人员需要掌握的第一项沟通策略。
1 声音传达自信无论是在电话中为客户答疑，还是通过在线客服系统与客户交流，在线客服人员都应该以喜悦的心情、悦耳的声音和柔和的语调与客户沟通，让客户感觉到亲切与活力，这样事情也就好解决了。
无论是电话沟通，还是通过网络交流，在线客服人员都要语调平稳柔和，最好面带微笑地与对方沟通，这样可使声音更为友好、热情、自信。
尤其是电话沟通，在线客服人员最好抱着“对方看着我”的心态去应对，这样自己就会坐姿端正，所发出的声音也会亲切、悦耳、充满活力，欢快的语调也会感染客户，更容易赢得客户的信任。
2 专业显示自信专业显示自信，自信源于专业。
一个得体的问答、一个流畅的问题解决过程、一个成功化解客户抱怨的流程等，都能给客户留下一个专业性强的印象，赢得客户的尊重。
自信源于你的专业能力。
在线客服人员在工作中可能会担当很多角色，如咨询员、服务员、销售员、调解员等，要想胜任自己的工作，就要从各方面充实、完善自己，给客户留下“专业水平、值得信赖”的感觉。
要想做到专业，在线客服人员在上岗前就应做足功课，除参加企业组织的有关培训外，还要积极学习有关行业知识、产品知识和技术知识等，平时也要有广泛的涉猎，这样才能让你工作起来得心应手，充满自信。
3 冷静彰显自信在线客服人员每天会遇到各种类型的人，素质高的、素质低的，脾气温和的、脾气火爆的，同样也会遇到千奇百怪的问题，不论怎样，在线客服人员都要冷静对待，反之，则可能使矛盾升级，影响企业形象。
在线客服人员不论遇到什么事情都要冷静、沉着应对。
要做到遇事冷静，在线客服人员首先要有一个良好的心态：为客户提供优质服务。
这样在遇到态度不好、脾气不好的客户时，在线客服人员就能以“为其解决问题”的心态面对，而不会因客户的坏情绪致使自己方寸大乱。
在线客服工作技巧
在线客服工作技巧
1.学会倾听：在线客服工作中，倾听是非常重要的技巧。
每个客户都有自己的需求和问题，了解客户的需求、听取客户的意见和建议是在线客服成功的关键。
2.维持礼节：礼貌和尊重是在线客服的核心原则。
与客户交流时，一定要注意礼节，用友好的语气和客户交谈，表现出诚恳和耐心。
3.解决问题：在线客服需要解决客户的问题和提供帮助。
了解客户的需求、掌握产品知识和解决问题的能力是在线客服必须掌握的技巧。
4.多样化的沟通方式：在线客服需要通过多种方式与客户沟通，包括文字聊天、语音聊天、视频聊天等。
在线客服也需要了解各种沟通方式的优缺点并根据客户的需求选择最适合的沟通方式。
5.保持耐心：在线客服可能会遇到一些难缠的客户，但在线客服需要保持耐心和冷静，尽力解决客户的问题。
6.记录客户信息：在线客服需要记录客户的信息和问题，以便在以后的交流中更好的了解客户的需求，提高客户满意度。
7.保证信息安全：在线客服需要保证客户的信息和隐私安全，确保客户信息不被泄露。
8.及时跟进：在线客服需要及时跟进客户的问题和反馈，为客户提供及时的解决方案。
- 1 -。
在线客服常见问题指引流程及沟通技巧
提问技巧
总结
适当的提问有助于更好地理解客户的需求和问题，客服人员应使用开放性问题， 避免是或否的回答。
细节描述
客服人员应使用引导性问题来了解客户的具体情况和需求，如“您能描述一下问题 的具体情况吗？”，而不是封闭性问题，如“是否解决了您的问题？”。同时，提 问时应避免带有偏见或引导性的问题。
03
成功案例二：优质服务赢得客户赞誉
总结词
专业素养，超出期望
详细描述
某在线客服团队在为客户提供咨询时，不仅解决了客户当前的问题，还主动提供了相关领域的专业知 识，帮助客户更好地了解和使用产品，赢得了客户的广泛赞誉。
失败案例：沟通不当导致客户流失
总结词
缺乏耐心，回应不当
详细描述
某在线客服人员在面对客户投诉时， 态度不够耐心，回应也较为生硬，导 致客户不满并选择放弃该产品，造成 了潜在客户的流失。
在线客服常见问题指引流程 及沟通技巧
• 在线客服常见问题指引流程 • 沟通技巧 • 服务态度 • 案例分析 • 总结与展望
01
在线客服常见问题指引流程
常见问题分类
产品咨询
订单问题
客户对产品规格、性能、 使用方法等问题的咨询。
客户对订单状态、发货 时间、物流信息等问题
的咨询。
售后服务
客户对退换货、维修、 保修等问题的咨询。
其他问题
包括公司政策、活动信 息等其他客户关心的问
题。
问题处理流程
01
02
03
04
接收问题
客服人员要及时接收并记录客 户的问题。
分析问题
根据问题类型和内容，分析问 题的性质和解决方案。
解决问题
根据分析结果，提供准确、详 细的解决方案。
网络客服如何应对典型问题
网络客服如何应对典型问题近年来，随着互联网的迅猛发展，人们对于网络客服的需求逐渐增加。
无论是在购物、咨询或者投诉方面，网络客服都扮演着重要的角色。
然而，面对各种各样的问题，网络客服该如何应对呢？本文将重点探讨网络客服应对典型问题的方法和技巧，以帮助他们更好地为用户提供服务。
首先，在应对典型问题时，网络客服需要保持耐心和友善。
用户往往会因为某个问题无法得到解答而感到焦虑和愤怒，这时候客服人员需要以平和的心态去面对并积极地回应。
他们可以使用微笑符号或者友好的语言来缓解用户的情绪，同时表达对用户的理解和关心。
例如，当用户向客服提问一个常见的问题时，客服可以回答：“非常感谢您的问题，这是一个很常见的疑问，我会尽快为您提供正确的答案。
”通过这样的回答，可以让用户感受到客服的贴心和专业。
其次，网络客服要善于倾听和理解用户的问题。
用户提问时往往表达得不够清晰或者存在歧义，这时候客服需要仔细聆听，并向用户多次确认问题的核心和需求。
客服可以使用一些关键性的提问来了解用户的具体情况，以便更好地给出解答。
例如，当用户询问某个产品的售后服务时，客服可以回答：“您是想了解我们的退货政策还是希望得到产品的维修支持？”通过这样的提问，客服可以明确用户的具体问题，并为其提供精准的答案。
第三，网络客服需要具备专业知识和技能。
虽然有些问题可能是个案，并不常见，但网络客服仍然需要具备广泛的知识储备，以及解决问题的能力。
他们可以通过学习和培训来不断提升自己的专业水平，并及时了解最新的产品信息和政策变动。
此外，客服还应熟悉常见的解决方案，并能够快速准确地为用户提供帮助。
例如，在遇到技术性问题时，客服可以提供详细的操作步骤或者链接到相关的教程视频，以便用户更好地解决问题。
第四，网络客服应具备良好的沟通和表达能力。
在和用户的交流中，客服需要使用简洁明了的语言，避免使用过于专业或复杂的词汇。
此外，他们还需要学会适度地使用表情符号或者图片来增强交流的效果。
在线客服沟通技巧
还有些买家，仅是抱着试试看玩的心态跟卖家
进行交流的。这个时候有些卖家在线客服感觉到
了，就没有很好的关注。偶的想法就正好不同了，
其实这部分人还是可以通过沟通达到成交的。因
为他们并不是完全不想买啊，这个道理很容易明
白的吧。偶可能是因为客流量太小，所以非常珍 惜前来的每一位客人.偶的做法往往是，虽然宝贝 说明已经很清楚.偶还是愿意再重复为客人解释得 非常清楚。包括YY质地，做工，及价格等。如果 买家没有明确的反应了。可以问问看需不需要推 荐几款非常不错的YY。这时时如果买家愿意继续 听在线客服的介绍.6成都能成交的。因为毕竟自 己的东东，自已有一定信心的.
第二部分 客服新人的2个误区和5种能力
1.个人至上误区
很多网络职场新人刚刚进入职场就开始 抱怨，总觉得单位对自己重视不够，在很 多方面没有为自己着想。自恃各方面的条 件不错，在薪酬、工作环境、重视程度等 方面要求过高，做出了有失偏颇之举。这 种以自我为中心、个人至上的思想，实际 上是人为地在自己和用人单位之间设置了 难以跨越的鸿沟。
2、在线客服在回答客人的时候可以多 打几个字，例如：“恩”你可以写成“恩 恩”，“请稍等”可以写成“请稍等哟”， 这样是不是让客人觉得你更乐意做这件事 情呢？
3、客人要离开的时候记得多说几句话， 例如，白天的时候在线客服可以说“亲， 可以站起来活动活动啦”，晚上的时候在 线客服可以说“亲，早点休息哦，这样皮 肤会更好”等等，让客人觉得在线客服的 服务很贴心哦。
5.忍耐。
现在很多新人往往自视甚高，一进单位就 想身居要职，缺乏从基层干起的耐性，容 易出现“小事不愿干、大事干不了”的现 象。这就要求培养忍耐力，做事要有耐性。 小事之中见精神，大事之中见能力，只有 “大处着眼、小处着手”，一丝不苟地做 好每件小事，方可为以后做大事积累资源。 要善于从基层做起，不断积累经验，提升 能力，才能为今后的职业发展打下良好基 础。
客服沟通技巧课程(精选5篇)
客服沟通技巧课程（精选5篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如总结计划、党团报告、合同协议、策划方案、演讲致辞、规章制度、条据文书、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as summary plans, party and youth league reports, contract agreements, planning plans, speeches, rules and regulations, doctrinal documents, teaching materials, complete essays, and other sample essays. If you would like to learn about different sample formats and writing methods, please stay tuned!客服沟通技巧课程（精选5篇）客服沟通技巧课程（精选5篇）客服沟通技巧课程篇11.谨慎使用语助词在我们平常聊天时，大家经常会带一些语助词，例如嘿嘿、哈哈哈、呵呵呵、HOHO、晕、啊等什么的，你可能会觉得这没什么，可是你有没有疑惑过，手机上另一端得人看了这些语汇后，会有什么感觉?有主管机关对于QQ聊天做过两次网上调查，一次为单选题调研，一次为多选调研，调研文章标题为“当你的网友说下面哪个词时，你最想要抽他”。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2.咨询当地政策或优惠活动情况 （2 4）如果无法查询到相关的信息的话，建议客户先跟客户明确表示现在我们无 ）如果客户表示热线难以拔打，或表示出对在线客服无法解决问题存在不满 （ 场景：包括短信收到优惠信息、在当地的营业厅看到的信 的情况下，为客户记录客户需要咨询的问题，派工单转交省分处理。由省分人 法查询 员通过短信或电话形式回复客户。 处理指引： 息，例如是存费送费优惠活动，网龄升级计划，存费送流 话术 11 ：因为各地联通同期开展的促销活动非常多，您所咨询活动优惠属于省 （ 1 ）是否属于网上营业厅上公布的政策，是则根 量等活动详细情况，或是想咨询 2G、固话、宽带等业务。 分当地政策，为了给您提供更准确的答复，我们抱歉地告知您，建议您拨打当地 据网页的资料再向客户介绍 。 ：通过用户提供的截图、短信或网址为其查询到相关 的广东 10010 或是亲临当地的营业厅进行查询。由此给您带来的不便深表歉意，请您 话术14：那请您别着急，我会尽力帮您解决好，现在我已经将您的情况记录下 谅解，谢谢 的促销政策业务信息，如果信息内容较简略，在线客服可 来，将派专人跟进，并在三天内给您回复，您看这样好吗？ 通过查询新知识库核实后为用户解答。 话术 12：您好，因为各地联通同期开展的促销活动非常多，您所咨询活动优惠 话术10 ：您好，感谢您对我们的信任，请问您这项信息是 属于省分当地政策，为了能够根据您的实际情况为您提供贴切解答，因此，我们 外省： 如果可以通过新知识库为用户查询到的促销政策， 建议您拨打当地的 10010或是亲临当地的营业厅进行查询。由此给您带来的不便 从什么渠道了解到的呢？为了更好的为您核实，您可以详细 在线客服应该为用户核实后解答，如果是一些地市的非大 话术 15：请您理解，出现这样的情况我们也非常抱歉，我们也会积极的为您协 深表歉意，请您谅解，谢谢 描述一下活动的内容哦。 调解决，现在我已经将您的情况记录 下来，将派专人跟进给您回复。 范围进行的促销活动，在线客服可通过以下方式确认处理。
投诉，表示对接待客服人员的表示不满要进行投诉，
记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，交现 场班长核实、电话回访客户处理，避免客户到 （2其它渠道进行升级投诉。 ）与客户沟通当时情况后对客户进行后期安抚使用。
首次，感谢您向我们反映这个情况，可能是我们工作人员当时说话的方式方法欠妥，实在 抱歉给您这样的感觉。这也是说明我们服务过程中仍有需要提升的空间，后期我们会进一 步加强规范和管理，感谢您对我们提出的宝贵意见。 要点： 转移客户注意力，帮助客户解决问题。
话术13：真抱歉，希望您理解，如果可以，我们肯定为您在线解决让您满意， 但针对特殊的实际情况/个性化的当地政策，为了能够根据您的实际情况为您提 供贴切解答，因此，我们建议您拨打当地的10010或是亲临当地的营业厅进行查 询。由此给您带来的不便深表歉意，请您谅解，谢谢
处理指引：1.代表公司给予诚恳道歉；2.不直接提供客户需要升级投诉途径；3. 尽量安抚客户，完整记录客户投诉情况派发工单，并及时报告班长，由班长通 场景：客户在对话过程中，表示出我司的服务质量、 知省分或地市关注处理。
，再致歉，然后分散用户注意力，引导 用户描述问题、解决。） 话术01：您好，非常感谢您的耐心等候，由于今天在线 咨询的客户比较多，所以回复得不是很及时，还望您能 见谅。请问您是否方便将您的疑问详细描述一下呢？我 们会尽力帮助您的。
场景：客户咨询宽带、2G业务。 广东：2G问题在线客服需要全权受理，宽固问题虽非在线客服的服 辅导话术（如果用户表示强烈不满，可以参考使用）： 务范围，但是可以转接宽固问题专席。（转线前提醒：您好，很抱歉， 您现在接入的是手机业务咨询专席，为了更好的为您解答疑问，让我 请您别着急，如您同意，我们可将您的相关信息转交 为您转接宽固问题咨询专席，好吗？） 工作人员处理，一般会在24小时内安排专人与您电话 外省：告知客户受理范围，委婉拒绝，如果客户反对意见强烈要求直 联系回复，您是否同意我们为您记录转交呢？（如客 接受理，或表示已经在其它渠道获得非常不良的服务体验，可为客户 户同意，可以表示感谢）好的，谢谢您的理解和支持。 下单处理。 请您详细描述。 要求： 严禁对出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法” 或“这是规定”等。 需请求客户谅解时，可用：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱 歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”。
1.查询个人消费使用情况 （ 2 4 ）属于自助渠道无法查询到的项目。对省分提供其它在线服务渠道，优先推 ）如果客户表示热线难以拔打，或表示出对线客服无法解决问题存在不 （ 5 ）如果客户质疑为什么属于中国联通在线客服，却不能查询到他的信息或 （ 3）客户已经查询过，但存在疑问的情况。 处理指引： 场景： 客户个人话费账单、信用额度、开通的增值业务、 荐到进行查询。省分无其它在线渠道的，推荐到客户拨打当地的 满的情况下，为客户记录相关情况转交省分处理。 10010联系人 资料时，应向客户致歉，并提供其他解决方法 （ 1）属于网厅、手机营业厅能够提供查询的项目。清晰指引客户使用网上营 工客服或到营业厅查询。 参加的优惠活动时间和相关详情等基本业务。 业厅服务查询。 已具备列表： 广东：可以通过BSS、OAM等系统为用户查询相关的业 务资费情况。 话术 05 ：您好！由于我暂时无法通过系统查询到您的信息，建议您拨打当地的 话术 09 ：很抱歉给您带来不愉快，我也很遗憾无法帮助到您。请您谅解。您 话术 07 ：那请您别着急，我会尽力帮您解决好，由于我暂时无法通过系 10010 话术 08 或是亲临当地的营业厅进行查询。由此给您带来的不便深表歉意，请您 ：那请您别着急，我会尽力帮您解决好，现在我已经将您的情况记录 看这样好吗？我将您的问题记录下来，让后台安排专人与您联系答复，您要没 外省 ：由于目前在线客服还未分省运营，所以暂时只能查 统查询您的信息，现在我已经将您的情况记录下来，让后台安排专人与 话术 04：您好，您所需查询的XX信息，可以通过比较便捷的自助方式进行哦， 谅解，谢谢！ 下来，将派专人跟进，并在三天内给您回复，您看这样好吗？ /让后台安排专 有意见，我现在马上为您记录？（如客户同意，可以表示感谢）好的，谢谢您 您联系答复，好吗？（如客户同意，可以表示感谢）好的，谢谢您的理 询到广东地区用户的号码情况，所以我们需要婉转的回答 方法如下：通过ＸＸＸＸ进行查询，路径： XXX。如在查询中有任何不确定的 人与您联系答复，好吗？（如客户同意，可以表示感谢）好的，谢谢您的理 的理解和支持。请您详细描述。 解和支持。 用户，先让用户通过一切自助服务渠道查询。 地方，都可以随时连线我们，我们很乐意为您服务。 话术 解和支持。 06：您好,因为您这个是计费问题的，必须用系统详细查询过您号码的详情， （在推自助服务时，说明此方法是比较便捷的，避免让客户产生我们在推诿的 才能够给您准确的回复的，但是在线客服这边目前由于权限问题查询不到您的 处理：耐心引导客户，如客户意见非常大，寻找其它解决 不良感知。） 号码详情，无法给到您准确的回复，为了解决您的问题，建议您拨打 10010或 办法，避免直接说我查不到，我也帮不了你。我们系统没 者到当地营业厅查询详情。给您带来不便，请您多多谅解。 统权限或我只能查到广东的。
(3)文字用语表达：
复问客户同一问题—显得无聊，不够专业；不要带 反问、讥问—会惹麻烦。
多用积极用语，如投诉，换成“请问您反映的情况是……”; 别‘稍等’,要‘马 上办’;感谢客户等候，常用的说法是”很抱歉让您久等”。(这个效果是好象我 们真的做错了,)这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方”久等”这个感觉。 比较正面的表达可以是”非常感谢您的耐心等待”。(通过赞扬的方式来表现顾 客真的很善解人意,对方听起来会舒服很多.)
计费资费误差等不满，透露会通过其他媒体、微博、 10015或工信部等社会渠道进行投诉升级，有越级投 话术诉倾向。 16：我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理，好吗
话术17：计费误差情况：您好！真的很抱歉没能及时解答您在联通产品使用过 程中的疑问。关于您所反映的情况，我们希望可以尽快为您转交工作人员核查 要点：属于我们做不到位的，坦诚道歉做好补救；双 跟进，并由专员与您电话联系回复，请问您现在是否方便与我们确认相关信息 呢？方有责任，解决自身不足请对方配合解决问题；对方 真的抱歉，我真的很理解您的心情，请放心，我们一定为您核查清楚，然后给 理解有误的，力争对对方能够理解的方式指出，帮助 您回复。现在我已经将您的情况记录下来，到时将由专人给您回复。
话术 : 场景： 服务过程中，客户表示对对接待客服人员的表示
话术02：您好！您所描述的情况我们已经详细了解，
确实是给您的使用带来了不便，我们也希望能尽 快为您核实跟进。如您同意，我们可将您的相关 信息转交工作人员处理，一般会在24小时内安排 专人与您电话联系回复，您是否同意我们为您记 录转交呢？ （如客户同意，可以表示感谢） 谢谢您的配合。另外，温馨提醒您留意我们工作 人员的来电哦，希望能尽快帮助到您解答疑问， 祝您生活愉快！
对方看到实质。
话术18：服务质量情况：嗯，我能理解如果遇到这样的情况确实让人恼火，所 以请允许我向您表示歉意，同时也真诚地感谢您指明我们服务中的疏漏，客户 的批评是给我们的鞭策，说明我们服务过程中仍有需要提升的空间，后期我们 会进一步加强规范和管理，感谢您对我们提出的宝贵意见。
处理指引：第一时间报备现场班长，与客户沟通中，主动询问客户问题是否解决，优先解 决客户的业务问题。如果客户投诉态度很激烈，个人感觉无法处理，则知会班长进行转接 场景：客户因咨询业务或投诉问题引发的服务态度 进行升级处理。 话术： 要求处理。 （1）我能理解您的心情，我代表刚才那位工作人员向您表示歉意，请您不要放在心上， 您刚才咨询的问题一定很重要，我一定尽心帮您解决好的，您刚才反映的问题是……是吗？ 这样的问题我过去也遇到过，您放心，我今天一定会帮助您解决这个问题的。
投诉：
（1） 处理三步骤：
安 抚