物业公司服务满意度测评表

服务满意度测评表

测评时间区间:（年月至年月）或（年月）服务单位名称：

测评内容

注：请您在相应的栏目□内划√。

工作情况

□非常满意 □满意 □不满意礼节、礼貌

□非常满意 □满意 □不满意管理制度落实 □非常满意 □满意 □不满意

社区居民服务满意度调查问卷模板

社区工作是一项长期且复杂的工作，做好社区工作不是一朝一夕的事情，只要真心付出了，社区的居民就能够体会到，也会得到真诚的回报。为了更深入了解居民对服务的满意度，故要进行此调查问卷。调查对象：社区居民调查内容：社区居民服务满意度调查方法：采用问卷调查形式，针对社区居民设计问卷调查内容，并对调查的结果进行分析。具体可参考以下问卷范文：亲爱的居民朋友：您好！首先感谢您接受我们的问卷调查，我们是***社区社会工作服务中心的社工，感谢您一直以来对我们工作的支持，为了更深入了解广大居民朋友对我们服务的满意度，现向您进行问卷调查及意见征询，本次调查采取不记名方式，因此您不必有任何顾虑！您只需如实的回答即可。谢谢您抽出宝贵的时间填写问卷。 Q1：1、您的性别男女 Q2：2、您的年龄 18岁以下 19-30岁

31-45岁 46-60岁 60岁以上 Q3：3、您的户籍是本地非本地 Q4：4、您有参加过社工服务中心开展的服务吗参加过没有参加过（跳到第9题） Q5：5、您对所参加过社工开展的服务内容满意吗非常满意满意一般不满意非常不满意

Q6：6、您对社工的服务态度满意吗非常满意满意一般不满意非常不满意 Q7：7、您觉得社工中心开展的服务贴近您的需要吗非常贴近比较贴近一般不够贴近非常不贴近 Q8：8、您觉得社工服务中心开展的服务对您是否有帮助非常有帮助有帮助一般有点帮助

没有帮助 Q9：9、您觉得如何才能让您关注到社工服务 ____________ Q10：10、您希望社工服务中心以后开展哪些方面的服务 ____________ Q11：11、其他意见和建议 ____________ 问卷网是一家专业易用的问卷调研、报名表单、考试测评平台，拥有25+万免费问卷模板，用户一分钟就能制作出一份社区居民服务满意度调查问卷。更多调查问卷模板详情，请进入官网查看：

物业服务质量满意度调查

项目物业服务满意度调查问卷业主姓名：业主房号：联系电话：一、保安 1．您对园区保安工作是否满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意理由： 2．您对保安人员服务态度是否满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意理由： 3．物业公司对针对保安工作的投诉处理是否及时？ □非常及时□比较及时□不及时□非常不及时理由：二、保洁 1．您对园区保洁工作是否满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意理由： 2．您对保洁人员服务态度是否满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意理由： 3．物业公司对针对保洁工作的投诉处理是否及时？ □非常及时□比较及时□不及时□非常不及时理由：

三、房屋质量维修工作 1．物业公司对业主报修房屋质量问题，处理是否及时？ □非常及时□比较及时□不及时□非常不及时理由： 2．物业公司对业主报修房屋质量问题，处理过程是否令您满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意理由： 3．物业公司对业主报修房屋质量问题，处理结果是否令您满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意理由： 4．您对物业公司处理报修问题工作人员服务态度是否满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意理由：四、公共设施维护 1．物业公司对园区内绿地的养护工作是否令您满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意理由： 2．物业公司对园区内电梯、消防设备、健身器材、园区大门、单元门、路面、排水设施等公共设施的维护工作是否令您满意？ □非常满意□比较满意□不满意□非常不满意理由：五、园区管理 1．物业公司对园区内机动管理是否令您满意？

商业物业满意度调查表

商业物业满意度调查表尊敬的业主，为了提高物业服务和管理水平，更好的为您提供优质的服务，请您给予合理、公正的评价（在认可的“□”内画“V”），为我们的各项工作予以评分，并请多提宝贵意见。谢谢！一、管理服务类 1、您对我司服务人员的行为规范、服务态度是否满意？ 2、您对我司服务电话的接听及时率是否满意？ 3、您对我司回复您的查询投诉/意见/需求的及时性是否满意? 4、您对我司合同办理的及时性是否满意？ 5、您对我司装修现场的管理是否满意？ 6、您对我司《发展》报的发放及时率是否满意？ 7、您对我司的广告管理工作是否满意？二、秩序维护服务类 1、您对保安人员的形象礼仪、服务态度是否满意？ 2、您对保安夜间巡逻密度是否满意？ 3、您对市场的秩序及安全服务是否满意？ 4、您对商业广场内机动车管理是否满意？三、保洁服务类■ 1、您对保洁服务人员的服务态度是否满意？ 2、您对商业广场外围及连廊的卫生状况是否满意？ 3、您对办公区及卫生间的卫生状况是否满意？ 4、您对保洁垃圾处理的及时性是否满意？五、安防服务类■ 1、您对我司的消防培训是否满意？ □满意 □ 一般 □不满意 2、您对我司安全防范培训是否满意？ □满意 □ 一般 □不满意 3、您对我司消防、安防检查的及时率是否满意？ □满意 □ 一般 □不满意 |请提出您对我们工作的宝贵建议「楼号 ______________________ 店面名称: 业主签名： __________ 四、工程维修类■ 1、您对维修人员的服务态度是否满意？ 2、您对工程维修质量问题处理的及时率是否满意？ 3、您对维修人员问题处理过程及结果是否满意？ 4、您对广场公共设施设备的维修保养工作是否满意? 、烏、烏卄 M 般般 □不满意 □不满意 □不满意 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意

社区居民满意度调查问卷

樵村社区居民满意度调查问卷亲爱的居民朋友：您好！非常感谢您能接受我们的调查！为了研究社区居民对社区满意度情况，提高居民社区生活质量，我们设计了本次调查。本调查答案没有对错、好坏、高低之分，不会对您本人产生任何不良影响，旨在通过对居民满意度的调查对社区的相关建设做出改进。本次调查采用匿名形式，我们将严格保密您的信息，您可以放心作答。非常感谢您对我们此次活动的理解和支持！第一部分：社区基本服务 Q1、据您经历过或了解到的，社区对一些困难家庭的帮扶工作做得怎样呢？非常好----------------------------1 比较好----------------------------2 一般------------------------------3 比较差----------------------------4 非常差----------------------------5 不清楚----------------------------6 Q2、据您的了解，社区对一些老年人的服务方面工作做得怎样呢？非常好----------------------------1 比较好----------------------------2 一般------------------------------3 比较差----------------------------4 非常差----------------------------5 不清楚----------------------------6 Q3、您对社区开展的就业帮扶工作是否满意？非常满意--------------------------1 比较满意--------------------------2

物业公司客户满意度(率)调查方案

XX物业2015年客户满意度（率）调查方案根据公司年度计划，定于2015年10月中旬开展客户满意度（率）测评活动。通过测评检验本年度公司所辖物业提供的服务是否满足客户需求，采取统计、分析和持续改进的工作措施，不断提高服务水平以满足客户的当前和未来需求或期望。本年度客户满意度（率）测评工作计划具体安排如下：一、组织与监督 1、公司总经理和副总经理负责监督本次客户满意测评工作的开展； 2、品质管理部负责客户满意度（率）测评的组织实施； 3、各相关的职能部门、分公司、管理处抽调人员配合客户满意度（率）调查相关工作。二、客户满意度（率）测评围本次客户满意率（度）测评围为公司所辖物业项目包括XX,共计4个项目。客户满意度测评调查量统计如下表所示：三、测评方式本次满意度（率）测评采用发放问卷调查的方式进行，住宅物业（含商铺）调查一户一份。为充分体现本次测评的客观性，所安排的调查人需统一安排、统一指挥开展满意度测评工作。四、满意度测评时间安排 1、准备阶段：2015年09月20 0-2015年09月30日 2、现场调查阶段：2015年10月8 0-2015年10月24日 3、统计分析阶段：2015年10月24 0—2015年11月8日 4、公示阶段：2015年12月20 0-2015年1月20日

5、纠正预防措施阶段：各被调查管理处项目经理于12月30日前提交《**项目客户满意度提升计划》，报经公司领导评审通过后依据计划落实整改工作。五、满意度测评人员安排 1、品质管理部负责客户满意测评准备阶段全部工作，各分公司负责前期宣传以及物资准备工作； 2、现场调查阶段人员安排如下: 3、组长职责 ■组织、协调本组调查工作； ■ 了解组员调查进度； ■检查回收箱封闭情况及开箱回收调查表； ■按量完成调查任务； ■有关调查的其他事项。 4、组员职责 ■按量、按质完成调查任务； ■与组长、调查项目人员进行调查沟通工作； ■按规与客户发放回收表格。六、具体的步骤本年度客户满意度（率）调查，包括准备阶段、现场调查、统计分析、公示并接受

物业服务满意度调查报告

物业服务满意度调查报告篇一：2015年物业满意度调查分析报告参考模板 2015年物业满意度调查分析报告参考模板一、调查目的为了进一步加强双方的紧密合作，加强与小区业主的沟通，了解2015年物业公司是否能满足各小业主的需要并对客户满意度信息调查回馈，以解决遇到的问题，努力满足业主的需求，并在此基础上持续改进，从而使物业服务工作更能够迎合实际需要，完善公司形象，特制编制了物业满意度调查分析报告。二、调查方法和内容 1、调查方法：此次物业满意度调查采用问卷法，通过对各各小业主发放问卷，各小业主填好后回传至项目管理处，最后由品质

部回收。 2、调查内容：客户满意度调查，分别从公司项目管理处的综合评价、安全服务、清洁卫生、绿化、维修服务、客户服务及其建议期望等7个方面进行调查，来了解客户对项目工作的满意度及建议三、调查问卷设计此问卷的设计包括两个大方面的内容。第一部分为个选择题，主要包括综合评价、安全服务、清洁卫生、环境绿化、维修服务、客户服务6个方面，每个题目都设置了五个基本选项，分别为非常满意、基本满意、一般、不满意、非常不满意，以此来调查客户主要对我们公司的哪些具体服务不满意。第二部分是打分题和一个开放性问题，来弥补第一部分选择题所不能涉及到的内容，主要是让客户提一些具体意见与建议以此查漏补缺便于完善调查内容。

四、调查问卷分析 1、调查情况：此次客户满意度调查问卷，发放20份，回收17份，可用问卷17份； 2、评估方法：（1）非常满意、（2）比较满意、（3）一般、（4）不满意、（5）非常不满意；（一）、综合评价（二）、安全服务（三）、清洁卫生（四）、环境绿化维修服务客服服务对物业服务关注问题的重要程度评分工作内容总分平均分工作内容总分平均分工作内容总分平均分治安及消防管理534车辆及停车场管理544清洁卫生服务554 环境绿化管理594维修服务423客户服务554 社区文化建设534工作人员素质574工作人员礼仪礼貌523

基本公共卫生服务居民满意度调查表完整版

基本公共卫生服务居民满意度调查表集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]

基本公共卫生服务居民满意度调查表调查时间: 年月日被调查者: 年龄岁性别答卷说明:将你知道的答案选项(A B C D )上打√对号得分(满分100分)_______分一、你是否知道国家实施基本公共卫生服务项目工作及其基本内容 A 、不知道 B、知道二、你觉的在该社区卫生服务站接受服务方便吗? A 、非常方便 B 、方便 C、一般 D 、不方便三、你对该社区卫生服务站（服务团队）服务态度满意吗? A 、非常满意 B 、满意 C、一般 D、不满意四、你对该社区卫生服务站服务价格满意吗? A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意五、你知道社区卫生服务中心或卫生服务站要给什么样的居民建立健康档案吗? A、社区常住居民,包括常住半年以上的户籍及非户籍居民 B、尤其是0-6岁儿童,孕产妇,老年人,慢性病人的重点人群 C、为不健康的人建档案 D、以上都是六、你接受过健康教育吗 A、接受过 B、没有 C、不知道 D、知道有，但从没参加过七、你在社区卫生服务站就诊是否接收过健康指导 A、接受过 B、没有 C、不知道有这项服务八、你知道社区卫生服务中心或卫生院对老年人提供保健服务有哪些 A、65岁以上老年人可获得每年1次老年人健康管理，包括免费健康体检，健康咨询指导和干预 B、生活方式和健康状况评估，包括体育锻炼，饮食，吸烟，饮洒，慢性病常见症状和既往所患疾病，治疗及目前用药等情况 C、体格检查及辅助检查，告知居民健康体检结果并进行相应干预 D、对所有老年居民进行慢性疾病危险因素和疫苗接种、骨质疏松预防及防跌倒措施、意外伤害和自救等健康指导九、你知道高血压和2型糖尿病患者应享受到社区卫生服务中心或服务站的什么服务吗 A、35岁以上社区居民首诊可免费获得测血压服务*对原发性高血压患者，每年要提供至少4次面对面的随访，1次较全面的健康体检 B、35岁及以上2型糖尿病高危人群获得有针对性的健康教育和生活方式指导 C、对确诊2型糖尿病患者，每年要提供至少4次面对面的随访，1次较全面的健康体检十、你对社区卫生服务的总体满意度如何 A 、非常满意 B 、满意 C、一般 D、不满意

物业公司如何提高客户满意度

物业公司按这12条去做，拿到100%客户满意率太轻松了2016-02-24物业CEO内参物业CEO内参物业管理运营一、垃圾滞留时间标准化 1在小区大门20米可目视范围内出现的垃圾或漂浮物，滞留时间标准：保洁员须在5分钟内清理。 2在公共区域活动场所及道路两侧以及红线以内的商铺外围出现的垃圾或漂浮物，滞留时间标准：保洁员须在1小时内清理。 3大堂和电梯出现的垃圾，滞留时间标准：保洁员须在1小时内清理。 4楼层电梯厅出现的垃圾，滞留时间标准：保洁员对现场垃圾须在3小时内清理。 5消防楼道出现的垃圾，滞留时间标准：保洁员对现场垃圾须在1天内清理。 6地下车库出现的垃圾，滞留时间标准：保洁员巡视清洁，对于限产，须在3小时内清理。 7户外果壳箱垃圾，滞留时间标准：垃圾量达到箱体容量的三分之二时，保洁员须在1小时内给予清运。 8楼道垃圾及户外垃圾桶的垃圾，滞留时间标准：保洁员在上午7点至9点、下午1点至2点、晚间7-9点之间完成三次清理；常规情况下，业主饭后的厨余垃圾能够在2小时内得到清理。为精细服务，户外每个垃圾桶之间的清运时间跨度精准在15分钟以内；若清运时间未到，而垃圾桶已满，巡视的安全员和服务中心各级管理人员一经发现，立即通知保洁员即时清运。 9生活垃圾站垃圾，滞留时间标准：服务中心专职管理员每日巡查，确保垃圾日产日清。 10建筑垃圾站垃圾，滞留时间标准：服务中心专职管理员每日巡查，当垃圾站的垃圾量达到容量的三分之二时，将及时通知清运单位当日清运。 2、二人成行、三人成列为展示万科物业安全员良好的职业素质，进一步提高安全队伍的形象和战斗力，提升客户居住安全感受，安全员交接班以军事化方式进行，必须做到班前班后有讲评，交接班时应互相敬礼、交接清楚。服务中心全员包括外包方员工在小区行走均应做到二人成行、三人成列，以展示良好的精神风貌。 5、十五天无痕计划

物业满意度调查存在的问题及意见分析-上书房信息咨询

物业满意度调查存在的问题及意见分析随着市场发展和企业管理的需要，满意度调查已成为物业管理中重要的技术手段。多种形式的顾客满意度调查对物业企业提升经营绩效起着重要作用。物业满意度调查要定位适当、方式合适，对数据结果要理性分析，避免误区。面对激烈的市场竞争和多变选择的顾客，很多物业企业都已意识到他们不是服务于市场而是顾客，因此，顾客满意度已成为衡量企业竞争力的主要因素之一。上世纪90年代起，一些物业企业陆续将顾客满意度调查方法导入业主关系管理，尤其是ISO9000管理体系提出“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则，把顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量方法以来，满意度调查已成为物业管理行业普遍采用的一种管理技术手段。获得更好的顾客满意度，以提升服务和管理水平，赢得业主的信任和政府的支持，已成为目前物业企业思考的主要问题。一、开展满意度调查的重要意义顾客满意度调查旨在通过连续性的研究，了解顾客要求和期望，识别该产品或服务发展趋势，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾等指标的评价。对于物业企业来说，顾客满意度调查主要是指业主满意度调查。通过对业主满意度进行客观、科学的量化，具有以下重要意义：第一，通过深度分析业主对物业服务的期望和要求，可以为企业建立以顾客为中心的产品策略和营销策略提供决策支持；第二，可以帮助企业识别影响满意度的因素及各因素的作用强度．提高服务水平，提升业主对企业的忠诚度，改善企业经营绩效；第三，通过满意度调查，可以帮助物业企业改善与业主之间信息不对称的情况，有利于建立和谐社区和实现企业可持续发展。二、物业管理满意度调查的现状物业公司对顾客满意度的测评方法主要有两种，一种是顾客满意率，另一种是顾客满意度指数。顾客满意率是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比。顾客满意度指数是运用了计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体，全面、综合地度量顾客满意程度的一种指标，它能综合反映复杂现象总体数量上变动状态，表明顾客满意程度的综合变

简单的客户服务流程规范

第一章服务体系良好的客服形象良好的技术良好的客户关系良好的品牌一、“5S4E”服务 “5S4E”的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，从而能为用户提供“亲切、快捷、专业”的体验。通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。二、“5S4E”服务体系简介

“5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及客户服务将要达到的4个核心目的，即要以smiling（微笑）和sincere（诚挚）的服务态度，客户的服务需求在第一时间得到响应，得到充分的重视；要以speciality（专业）和speedy（快速）的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户satisfied（满意）的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失其稳定的高质量服务，提供品牌的认知度。也就是我们的核心“excellent customer service visualization(良好的客服形象）、excellent technology（良好的技术）、excellent customer relationship（良好的客户关系）及excellent brand（良好的品牌）” 客户服务部：是“5S4E”服务体系的最高管理机构，负责制定“5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。各地维修站及技术工程部：是XX在全国各地的服务机构，负责为所在区域的XX 客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。目前XX已在全国各地建立40个维修中心，覆盖面正逐步扩大。三、“5S4E”特色从客户的实际需求出发，努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式，形成有别于业界其他厂家的服务特色，是“5S4E”的不懈追求。

XX街道XX社区居务公开群众满意度测评总结

xx街道xx社区居务公开群众满意度测评总结xx社区居务公开工作领导小组按照规范、创新、提高、落实的基本工作思路，按照上级的要求进行了居务公开，通过这项工作的开展，加强了社区基层民主建设，保障了居民对居务的民主决策、民主管理、民主监督，有力推进了居民自治，促进了我社区协调发展和社会稳定。XXXX年XX月XX 日组织了辖区XX名居民、群众代表对社区“居务公开群众满意度测评”活动。本次活动主要呈现出以下特点：一、高度重视我居委会将居务公开工作纳入重要议事日程，成立了以党委书记为组长的居务公开领导小组。二、责任明确一是居务公开工作由社区负责人负总责；二是将居务公开工作纳入党风廉政建设一起进行考核；三是居务小组人员进行明确分工各负其责，工作完成好坏，与每个成员的每月绩效考核挂钩。三、建章立制建立健全居务公开的各项制度，结合我社区实际，制定了居委会工作制度，居民代表会议制度以及民主理财管理、固定资产管理、费用支出管理、债权债务管理、财务收支预决算管理、财务档案管理等制度。建立了社区居务监督委员

会，并经常督促检查居务公开落实情况，使各项规章制度不流于形式，确保各项规章制度落到实处。四、效果明显此次“居务公开群众满意度测评”活动，以无记名投票方式，发放问卷xx份，收回有效问卷xx份，问卷回收率达xx%，问卷调查活动覆盖了社区各个层面的人群，有居民代表、群众代表、社会单位代表等共xx人。经统计，社区两委会及社区居务公开的满意率均在xx%以上。提高居委会工作的透明度，增强了居民参与意识、管理意识和监督意识，给居委会各项工作带来了生机活力，促进了社区作风转变，提高了工作效率，主要体现在：一是社区干部素质得到提升。居务公开对工作人员工作能力和服务水平的一种检验，为提升干部素质，形成持续推动力；二是管理水平得到加强。开展居务公开群众满意度测评，在一定意义上讲，是深化管理，促进管理规范化。三是促进了廉政勤政建设。开展居务公开群众满意度测评，推动了社区经济的发展，加强了自我监督和群众监督，促进了廉政建设。四是开展居务公开群众满意度测评，使我们更加规范公开程序，做到统一公开时间、固定公开地点、突出公开热点，根据居民的意见和建议，抓住群众普遍关心和涉及群众切身利益的重点、热点、难点问题，及时给与解决和解释。通过艰苦细致的工作，使居民从观念上发生了变化，又过去的被动参与

物业客户满意度调查分析报告

物业客户满意度调查分析报告 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】

2014年物业客户满意度调查分析报告一、2014年12月，物业品质部通过征询各服务中心，印发符合各自服务中心的调查问卷，由各服务中心对所服务的单位办公职员（按比例）、学院师生（按比例）、小区业主进行较为详细的问卷调查。本次年终的客户满意度问卷调查的发放、回收、统计、汇总由各服务中心完成，上报调查的数据格式统一。问卷调查内容包含物业人员的服务态度、服务水平、设备设施运行完好程度、环境绿化、秩序维护、投诉建议处理及其他。通过对各项目调查出的满意度数据的统计分析，找出我公司服务工作的不足、客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并以实际工作回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。活动截止于2015年1月10日，各项目问卷发放与回收情况见附表（表四），整体活动情况如下表：二、本次调查活动实际收回问卷6869份，问卷调查内容如下表：目单项来看：业主对我公司客户服务方面的满意度最高（物业服务人员与业主的沟通、服务态度、投诉处理方面），对物业服务中的秩序维护、交通、消防类的满意

度最低；在全部调查项目中分值最低的是“选择将我公司推荐给亲戚朋友的意愿度”。三、本次收集到业主提出意见与建议共82个，内容详见表五，意见与建议内容统计如下表：表三： 2014年客户满意度问卷调查意见与建议收集情况表提的全部意见和建议中有16个意见属于对甲方单位的设施设备（单位工程设施设备的老化需更新换代问题、公共场所配套设施不满足甲方单位业主的要求）与甲方单位内部规定（管理制度）不满意，这些意见被业主混淆以为是我公司管理问题。因此实际与我公司物业服务内容有关的有效意见与建议为66个。四、调查分析小结：从调查结果情况中可看出，2014年我公司的物业服务工作中，业主对我公司物业服务工作总体满意度较高，各项目服务中心重视与业主之间的沟通交流，重视对业主的服务态度与服务响应，实际工作中对业主提出的要求都能及时响应并满足要求。工作中不足的方面在于基层工作人员在实际工作中的操作能力较差，造成业主对我公司物业人员服务水平满意度较低，因而影响到了对秩序维护与物业环境绿化工作的满意程度，反映在客户满意度调查中“秩序维护、交通、消防满意度”、“物业人员服务水平满意度”、“物业环境绿化满意度”分值对比最低。由于调查项“参考项目”中的“选择推荐给亲戚朋友的意愿度”在所有调查内容中分值最低，不排除此项分值最低是由我公司物业人员服务水平满意度低直接影响的结果。从业主提出的意见与建议（有效）来看，对“环境绿化”工作的意见与建议最多，近半数集中在对保洁工作不够满意，相关环境绿化的全部24个意见中有11个是因为保洁服务工人员的服务意识不够强造成的结果，另外对绿化工作的意见与建议为7个，对保洁设施的意见与建议4个；其次是对“秩序维护”工作的意见与建议数量最多，共22个，其中集中在交通与车辆停放的意见就有11个（含电动车问题2个），另外对于治安问题如人员出入管理与巡逻，9位业主认为秩序工作人员工作不到位，有业主甚至直接反映工作人员“不怎么管事”；对“物业的设施设备”的意见有6个，其中3个反映电梯的维修问题；对“物业工作人员的服务态度”不满意的意见为5个；意见与建议最少的是“物业人员服务水平类”为3个。（业主提出的意见与建议内容详见表五）

物业管理满意度调查方案

物业管理满意度调查方案调查目的：近年来，随着物业管理市场的不断发展，行业中深层次的矛盾和问题也日益凸显，各小区业主对日常生活中物业服务的方方面面都有些看法和意见，本次调查活动旨在真实地反映居民对社区物业的感受，了解物业管理公司在日常工作中存在的问题，以便有针对性地改善社区管理工作，及时改进并提升服务，并提高社区居民的生活满意度。调查对象：小区各业主调查单位：***物业公司调查项目：（一）综合管理服务类（二）室内保洁服务类（三）秩序维护服务类（门卫）（四）室外卫生及绿化的服务水平（五）维修服务类调查表： ****年**公司物业管理满意度调查问卷尊敬的各位业主：您好！为了不断提高小区物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们物业管理中各项服务的真实感受，希望您在百忙之中参与调查，请在您认为合适的选项中划“√”。该调查是我们公司对“****年物业管理业主满意度”进行回访，以便作为我们今后改善小区物业管理的依据，您的真实回答会对我们的工作帮助很大，非常感谢您抽出宝贵的时间填写此表！（一）综合管理服务类 1、您对现在所住小区的物业是否满意？ □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意 2、您觉得我们公司物业还需要在哪些方面改善？

□物业人员统一着装、行为规范、服务热情 □物业对公共设施、小区整体绿化、室内保洁、垃圾处理的维护 □安全防范，对外来人员、小商小贩、闲杂人等的检查 □小区内机动车辆违章停放 □对业主擅自违法改动房屋结构的干预和阻止 3、您对小区服务人员统一着装、佩载标志、行为规范、服务热情方面是否满意？ □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意 4、您知道我们设有24小时服务投诉电话吗？（××××××××） □知道□不知道 5、对物业服务中心24小时服务电话和人员值班情况是否满意？ □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意您 6、您对投诉处理是否满意？ □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意 7、我们物业每年进行一次业主调查，您认为频次是否合理？ □合理□不合理 8、您认为目前所住小区的物业费合理吗？ □偏高□合理□偏低（二）室内保洁服务类 1、您对保洁服务人员的工作态度是否满意？ □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意 2、您对小区道路的卫生是否满意？ □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意 3、您对小区楼道的卫生是否满意？ □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满

物业管理公司客户满意度调查问卷

物业管理公司客户满意度调查问卷为真实的了解物业管理公司的管理状况，并进一步改善其管理服务水平，提高您的满意程度，请您进行客观评价并提出宝贵意见/建议，感谢您的参与和支持。对您提供的信息，我们保证为您保密。（在您认为合适答案的选项框里打√，并在空白处提出具体意见）性别：□男□女年龄：职业：一、您对该物业管理服务的综合评价： □非常满意□满意□中等□不满意□非常不满意二、保安 1、您对安保辖区安全的满意度 □非常满意□满意□中等□不满意□非常不满意 2、保安员的仪容、服装等满意程度 □非常满意□满意□中等□不满意□非常不满意 3、保安员的举止、行为规范等文明素养满意程度 □非常满意□满意□中等□不满意□非常不满意 4、您对保安处理突发事件的满意程度。有无专人处理__________ □非常满意□满意□中等□不满意□非常不满意 5、每天巡查到位，发现安全隐患及时书面报告 □非常同意□同意□中等□不同意□非常不同意三、消防安全 1、物业管理公司为您安排过“消防演习”等消防知识普及活动吗？ □有□没有 2、紧急逃生出口指示牌清晰可见 □非常同意□同意□中等□不同意□非常不同意 3、如遇火警，灭火设施如灭火器唾手可得 □非常同意□同意□中等□不同意□非常不同意 4、消防通道畅通无阻，令您放心 □非常同意□同意□中等□不同意□非常不同意 5、消防设施是否有每天检查，有无缺失、失效、过期等现象 □破损严重□部分破损□正常□养护较好□养护很好 6、水电工可以尽职尽责，提供优质服务 □非常同意□同意□中等□不同意□非常不同意四、清洁 1、公共区域（大堂、电梯、楼梯及公共卫生间） □非常满意□满意□中等□不满意□非常不满意 2、办公楼内的清洁是否及时到位 □非常满意□满意□中等□不满意□非常不满意 3、外围整体的清洁 □非常满意□满意□中等□不满意□非常不满意

物业年度客户满意度调查

你我齐参与，共建共享美好家园！ 2016年度业主满意度调查问卷尊敬的业主：您好! 非常感谢您一直以来对远泉之春小区所付出的努力及对我们物业工作的支持！为您提供更优美的居住环境、更贴心的物业服务是我们一直努力的目标，因此，我们需要更多地了解您的需求和意见，以进一步提升我们的物业服务水平。请您对我们的工作进行客观评价并提供宝贵意见或建议，在您认为合适答案的选项框里打 “√” ，并在空白处提出具体意见。请您在我们的客服工作人员上门回访时，积极参与远泉之春小区 2016 年度业主满意度问卷调查中来，感谢您的支持与配合！您的姓名：房号：栋单元号房联系电话：时间: 您是：□一手房业主 □二手房业主 □租户一、您对本小区物业管理服务的综合评价： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意二、您对小区安全服务的评价：保安人员精神面貌： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意保安人员服务态度： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意车辆及停车场管理： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意小区消防安全管理： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意小区治安环境情况： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意具体意见：三、您对小区清洁卫生的评价：保洁人员服务态度：

跟踪服务、意见反馈、监控评估等流程方案的操作性

9、项目技术服务方案之项目服务的跟踪服务、意见反馈、监控评估为确保服务目标的顺利实现，更好的实现为服务对象服务，根据实际情况，服务中将重点做好项目的跟踪服务、意见反馈和监控评估，具体操作方式如下：一、跟踪服务跟踪服务重点要了解服务对象在结案后的情况，以提供必要的帮助。跟进可以帮助社会工作者知道服务是否真正有效，也使服务对象感受到社会工作者的关心，增强他们继续改变的动机和信心。跟进服务的主要实施方法有电话跟进、个别会面、集体会面及跟进服务对象的社会支持网络，通过跟进服务对象的家庭、邻居、朋友、单位等来了解服务对象的情况，以便及时提供必要的支持和相应的服务。为保证项目服务的有效性和持续性，服务中心将会对每个辅导和治疗个案服务对象、小组活动服务对象及其他有需要的服务对象进行跟踪服务。具体服务流程如下：跟踪服务流程社工在服务结束一周后就要对服务对象进行回访跟踪，通过检查家庭作业、观察服务对结案电话、会面、社会支持网络跟进评估服务对象表现差好一一必要的支持再次介入一一一周后观察检查家庭作业二周后一个月后二个月后询问

象的表现、询问其自己的感受以及向其支持系统的相关人员了解情况。根据这些方面综合评估其表现，决定是否有必要进行再一次介入。如果服务对象进步较大，就只需要提供必要个鼓励，巩固取得的成效。社工在结案的二周、一个月、二个月后持续跟进。二、意见反馈： 1、社区服务中心社工在社区内开展服务和活动时，须宣传服务中心和社工小组的意见和投诉渠道，以便相关群体能熟悉掌握。 2、社区服务中心对服务对象和其他人群提出的意见和建议，实施100%反馈，并保证反馈的及时性，对于不完善的服务活动在建议的基础上做出调整，促进服务活动质量和效果不断提升，机构对提出意见或投诉的主体实行保密原则，有关意见有利于社工服务开展的，机构将给予感谢或礼物回馈。 3、各社工服务小组须以小组为单位，每两个月开展一次以上的针对服务相关群体（服务对象、用人单位、合作单位或其他）的意见收集，并记录在《深圳市南山区社区服务中心服务意见收集表》中，进行及时的反馈和跟进处理。服务意见收集箱须每天打开收集整理一次。 4、属于服务意见收集的事项，社工小组进行跟进处理，能进行当面答复的可直接进行答复，不能答复的须在三日内进行有效答复，并都做好登记备案工作，如需汇报机构的须及时报与机构项目部；属于服务投诉的事项，由机构负责直接统筹处理，各小组如遇有投诉情况，须立即向机构负责人汇报，机构负责人应给予投诉人和社工小组及时的反馈，最长不超过三天，处理完毕后将投诉处理结果记录在案，并反馈给有关单位。具体意见反馈流程如下：

物业年度客户满意度调查分析报告

2009年某物业客户满意度调查分析报告企业文化部客服组

汇总：_________________________ 审核人：_________________________ 抄送：董事办总经办行政人事部企业文化部物业总部发送：xx居管理处 xx居2009年度满意度抽查分析一、xx居1~3期、xx园4~5期现有业户1055户（含商铺），企业文化部组织于12月13日进行满意度调查（xx项目市场调查问卷、含xx资讯读者调查问卷），共抽访了130户，占总业户的12.3%。二、调查主要针对业主与公司沟通的途径、业主认为管理费收取与服务质量的适宜情况、业主认为物业公司最重要的服务项目、业主最喜欢的社区文化活动、物业管理处客户服务中心工作、小区清洁、小区绿化、小区安全管理、小车车辆管理、物业维修、业主综合评价、业户要求和建议等项目。三、2009年度业主满意度78.09%，比2008年有所下降（2008年客户综合满意度为85.6%），各单项的客户满意度较均比 2008年下降，有11.5%的业主认为小区维修服务不满意,主要表现在对讲系统的维修不及时，有7.7%的业主认为小区车辆停放和治安工作不满意，主要认为管理不够严格，小区内开设麻雀馆很多外来人员进出。详细数据请参阅“满意度调查数据统计表”。

四、在调查过程中，很多被访者反映保安很好，对待业主热情、主动和有礼；（一）纵观调查结果，发现业主最关心的是小区清洁（75位业主选择）、小区治安（94位业主选择）、车辆管理（39位业主选择）等方面的工作，被访者提意见最多的也是这几个方面。（二）调查结果显示，被访业主认为与公司沟通最好的途径是面谈和致电管理处；

安全社区建设满意度调查表

单位：；调查人：安全社区建设村（居）民满意度调查表 A基本信息日期：年月职业：学生群众机关干部企业职工 B [满意度及安全意识调查] ：你好，请你根据你的了解认真填写，谢谢！ 1.你对道路交通干预子项目：（）满意（）基本满意（）不满意。 2.你对涉水安全干预子项目：（）满意（）基本满意（）不满意。 3.你对消防安全干预子项目：（）满意（）基本满意（）不满意。 4.你对家居安全干预子项目：（）满意（）基本满意（）不满意。 5.你对社会治安干预子项目：（）满意（）基本满意（）不满意。 6.你对工作场所安全干预子项目：（）满意（）基本满意（）不满意。 7.你对学校安全干预子项目：（）满意（）基本满意（）不满意。 8.你对防灾减灾安全干预子项目：（）满意（）基本满意（）不满意。 9.你对食品药品安全干预子项目：（）满意（）基本满意（）不满意。 C [安全意识调查] ●交通安全 1.您乘坐过非法营运的面包车、两轮三轮摩托车吗？（）1、是 2、偶尔 3、没有 2.您驾驶或乘坐摩托车会戴安全头盔吗？（）1、会 2、偶尔会 3、不会 ●农药安全 3.您使用农药是否按使用说明书操作使用？（）1、是 2、否 4.您使用农药时，是否佩戴口罩等防护？（）1、是 2、否 5.您把购买回家的农药存放什么地方？（）1、隐蔽的地方 2、随便放 ●消防及森林防火安全 6.您家有灭火器等灭火器材吗？（）1、有 2、没有 7.您是否会使用灭火器？（）1、会 2、不会 8.发生火灾，您知道怎样逃生吗？（）1、知道 2、不知道 9.您在林区周边是否进行烧灰积肥？（）1、没有 2、偶尔会 3、不会 10.上坟时，您是否将周边可燃物清理干净，待纸钱燃完才走？（）1、会 2、不会 ●社会治安 11.您对所在村（社区）的治安情况满意度是：（） 1、非常满意 2、比较满意 3、一般 4、不太满意 5、很不满意 ●居家安全 12.您家的用电器是否按要求接地？（）1、全是 2、部分是 3、没有 13.家里是否安装漏电保护器？（）1、有 2、没有 15.被狗猫等抓咬伤或被锈铁刮伤后应：（）1.立即用清水冲洗伤口后在到医院处理 2、酒精等消毒后进行包扎 3、立即包扎后到医院处理 ●防灾减灾 16.地震时如何顺利逃生？（）1、知道 2、不知道 17遇山洪灾害等自然灾害时该怎么办？（）1、知道 2、不知道 ●食品安全 18.您知道农村集体用餐10桌以上需要申报吗？（）1、知道 2、不知道 19.您是否做到用于切生菜和熟食品的刀、菜（门）板要严格分开，不能生熟混用（）1、是2、否120.您是否做到隔夜菜回锅加热？（）1、是 2、否 D [持续改进建议]21.您认为在建设“安全社区”工作中我们应改进的内容有哪些？

物业管理中的顾客满意度

物业管理中的顾客满意度严格执行以顾客为关注焦点的发展战略和经营管理体系，以更完善的服务理念和更好的服务质量，不断超越顾客持续增长的需求，提高顾客的满意程度，从而赢得开发商的青睐、业主的信任和政府的支持。以顾客为关注焦点，关键是了解顾客。一、物业管理的顾客满意度指数由六个方面构成：顾客对服务的期望；顾客对服务质量的感知；顾客对服务价格的感知；顾客对服务的满意度；顾客对服务的抱怨；顾客对物业品牌忠诚。其中，“顾客对服务的期望”、“顾客对服务质量的感知”、“顾客对服务价值的感知”决定了顾客满意程度，由于这三个前提的作用，产生了“顾客对服务的满意度”、“顾客对服务的抱怨”、“顾客对物业品牌的忠诚”等三个结果。当顾客在事后对物业服务的实际感知低于其期望时，顾客满意度就低，就容易产生顾客抱怨；当顾客在事后对物业服务的实际感知高于其期望时，顾客满意度就高。而当顾客的实际感知远远超过事前的期望时，就会导致顾客对该物业品牌的忠诚。 1、顾客对服务的满意度决定顾客对服务的满意度的三大因素：顾客对服务的期望、顾客对服务质量的感知、顾客对服务价值的感知。事后感知高于事先期望，顾客就会体验到喜悦和满足，感觉满意。显然，物业企业要不断提高顾客满意度唯一的途径就是要不断去超越顾客的期望。事后感知等于事前期望，顾客一般会表示“比较满意”或“一般”。

事后感知低于事前期望，顾客会大失所望、产生不满，会投诉、抱怨。 2、顾客对服务的抱怨顾客感觉不满意时会有两种反应，一种是不满意但未采取行动，这部分顾客的沉默将使企业失去改进和提高的机会。开展顾客满意度测评就是要了解这部分顾客的要求；另一种是不满意而采取行动的，对物业企业来讲，希望这部分顾客最好能直接来投诉或抱怨，将影响降到最小，这需要物业公司能创造条件，鼓励这部分顾客采取积极的投诉方式，如设立投诉箱、投诉热线、物业老总接待日等。物业企业不应把处理抱怨和投诉看成是麻烦事，应该清醒地认识到：会抱怨的顾客才是真正的顾客。 3、顾客对物业品牌忠诚顾客对物业品牌忠诚体现在，顾客会重复购买或向他人热情推荐该物业企业，企业的忠诚顾客会为企业的发展带来稳定性，培育顾客忠诚是物业企业开展顾客满意度测评活动的长远目标。二、顾客满意度测评 1、顾客满意度调查问卷的设计

小区物业服务满意度调查问卷

小区物业服务满意度调查问卷为了进一步完善物业的管理工作，也为给各位尊敬的业主提供更优质的服务，请您在百忙之中填写这份调查问卷并提出您宝贵的意见和建议。您对问卷的作答将有助于我们发现物业服务中的问题,这将是对我们工作最大的支持。业主姓名：** 联系电话：** 所在小区：（保安）--------------------------------------------------------------------------- 1.您对小区的安保工作是否满意？非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 2.您对保安人员服务态度是否满意？非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 3、您对保安人员的仪容、仪表是否满意？非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 4、物业公司对针对保安工作的投诉处理是否及时？非常及时比较及时一般不及时非常不及时理由（保洁）--------------------------------------------------------------------------- 1.您对小区公共楼道保洁工作是否满意？非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 2.您对小区内道路及绿化带内保洁工作是否满意？非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 3、您对保洁人员服务态度是否满意？非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 4、物业公司对针对保洁工作的投诉处理是否及时？非常及时比较及时一般不及时非常不及时理由

（房屋质量维修工作）---------------------------------------------------------------- 1．物业公司对业主报修房屋质量问题处理是否及时？非常及时比较及时一般不及时非常不及时理由 2.您对物业公司处理报修问题的工作人员服务态度是否满意？非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 3、您对维修人员的维修质量是否满意？非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由（公共设施维护）-------------------------------------------------------------------- 1．物业公司对小区内绿地的养护工作是否令您满意？非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 2.物业公司对小区内电梯、消防设备维护工作是否令您满意？非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 3、物业公司对小区内健身器材、小区大门、单元门、排水设施等公共设施的维护工作是否令您满意？非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由（小区管理）------------------------------------------------------------------------ 1．物业公司对小区内机动车管理是否令您满意？非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 2.物业公司对小区治安管理是否令您满意？非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 3、物业公司对业主告知工作是否及时有效？非常及时比较及时一般不及时非常不及时理由 4．物业公司对业主的投诉处理是否令您满意？非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由