论地铁客运服务质量的评价方法
地铁旅客服务绩效考核方案
地铁旅客服务绩效考核方案
一、目的
为了提高地铁旅客服务质量，激励员工提供更好的服务，特制定本绩效考核方案。
二、考核原则
1. 以旅客满意度为核心，以服务质量为标准；
2. 公平、公正、公开；
3. 定量与定性相结合。
三、考核内容与指标
1. 服务态度：是否热情、耐心、专业；
2. 服务技能：是否熟练掌握相关业务知识及操作技能；
3. 服务效率：是否高效、准时；
4. 旅客满意度：通过调查问卷、旅客投诉等方式评估。
四、考核方法与周期
1. 考核方法：采用360度评价法，包括上级评价、同事评价、下级评价、旅客评价等；
2. 考核周期：每季度进行一次考核，年度汇总。
五、考核结果应用
1. 优秀员工：给予物质奖励、晋升机会等；
2. 合格员工：鼓励继续努力，提供培训机会等；
3. 不合格员工：进行绩效改进计划或调岗处理。
六、注意事项
1. 考核结果需保密，仅用于内部管理；
2. 考核过程中应遵循公平、公正、公开的原则；
3. 鼓励员工积极参与，提出改进意见。
七、本方案自发布之日起执行，解释权归公司所有。
城市轨道交通服务质量评价与改进研究
城市轨道交通服务质量评价与改进研究一、引言城市轨道交通作为现代城市交通系统的重要组成部分，为城市居民提供了便捷、安全、高效的出行方式。
然而，在城市轨道交通的发展过程中，人们对于服务质量的要求也越来越高。
本文将针对城市轨道交通的服务质量进行评价与改进研究，旨在提升交通系统的服务质量，满足市民的出行需求。
二、城市轨道交通服务质量评价指标体系A. 准确性: 车辆到站时间的准确性、列车运行的准确性等。
B. 安全性: 乘客出行过程中的安全程度，如事故率、应急措施等。
C. 舒适性: 车厢内的空气质量、噪音水平、座椅舒适度等。
D. 便捷性: 节点站和换乘站的目的地覆盖率，步行距离和换乘时间等。
E. 可靠性: 交通系统的正常运营程度，列车正常发车率、运行间隔等。
三、城市轨道交通服务质量评价方法A. 主观评价法：通过问卷调查、访谈等方式，了解乘客对于交通系统的满意度、感受等。
B. 客观评价法：通过数据分析，获取轨道交通运营数据，如准点率、事故率等。
C. 综合评价法：将主观评价和客观评价综合考虑，综合评价交通系统的服务质量。
四、城市轨道交通服务质量存在的问题A. 运力不足：随着城市人口和出行需求的增加，轨道交通系统的运力往往无法满足市民的需求，尤其是高峰时段。
B. 准时率低：由于各种因素，轨道交通的准时率较低，导致市民的出行计划受到影响。
C. 站点布局不合理：一些地区的轨道交通站点布局相对较为集中，导致部分地区的市民乘坐交通系统的便利性较低。
D. 车厢拥挤：高峰期间，轨道交通车厢经常出现拥挤的情况，给乘客的出行体验带来困扰。
E. 人员素质不高：部分轨道交通工作人员的素质和服务意识有待提高，对乘客服务不周等问题频发。
五、城市轨道交通服务质量改进措施A. 增加运力：加大轨道交通系统的投入，增加列车数量和运行频次，缓解高峰时段的运力不足问题。
B. 提高准时率：加强轨道交通的调度管理，优化列车的运行计划，以确保准点率的提高。
北京市地铁客运服务质量评价的实证研究——基于层次分析法的分析毕业论文
北京市地铁客运服务质量评价的实证研究——基于层次分析法的分析Empirical Research——Analysis Based On TheAnalytic Hierarchy Process摘要地铁作为一个城市对外的文明窗口，其客运服务质量越来越受到乘客的关注，所以一直在不断改进地铁的客运服务水平，提高乘客满意度，所以对北京市地铁客运服务质量水平进行客观定量的评价，找出服务现状和出行需求之间的差异，明确提升北京市地铁客运服务质量的方向。
事实上，我国的地铁还处于初步发展阶段，为了让城市地铁能真正的体现“以人为本”，应该在发展的初期就重视地铁的服务水平，并以此改善地铁服务水平。
本文就依据系统性、科学性、可行性、导向性的原则，从运行性能、舒适性、经济性等五大方面考虑，构建了地铁客运服务质量水平的评价体系。
针对地铁客运服务质量水平问题，利用层次分析法进行研究，给出各指标的内涵解释，用层次分析法确定个指标的权重，利用模糊数学理论建立该指标体系的模糊综合评价模型。
最后根据北京市的一号线。
、二号线、十三号线的地铁线路进行计算分析，得到地铁客运服务质量评价结果。
以对各地铁运营城市的乘客服务水平提高更科学、更有效的评价标准。
关键字：客运服务质量；层次分析法；模糊评价AbstractAs a city foreign civilization window, the passenger service quality in subway system get more attention from passengers, so the metro passenger service level has been improvement in continuous, and improve passenger satisfaction, so in order to make an objective and quantitative evaluation to the level of Beijing metro passenger service quality, find out the differences between service status and travel demand and improve the quality of Beijing metro passenger service. In fact, the development of subway system in our country is still in the initial stage, in order to make urban subway system can be truly embody the people-oriented, people should attach importance to the subway service level at the very start, and improve the service level, this paper is based on the principle of systematic, scientific, feasibility, orientation, and from five aspects include operating, performance, comfort, economy, to construct subway passenger service quality.Key words: service quality; analytic hierarchy process;fuzzy evaluation目录1 引言 (1)课题的背景 (1)课题研究的目的及意义 (1)2地铁客运服务质量的概述 (2)客运服务及地铁客运服务的概念 (2)地铁客运服务的内容 (2)国内外的研究现状 (3)国外的研究现状 (3)国内的研究现状 (3)3地铁客运服务质量评价体系研究 (4)客运服务评价指标体系的构建原则 (4)客运服务评价指标体系的构建 (4)运行性能指标 (5)舒适性能指标 (5)方便性能指标 (5)安全保障性能指标 (5)经济性能指标 (5)调查问卷的编排 (6)调查问卷的设计 (6)选取调查线路 (6)设计《北京市地铁客运服务质量调查问卷》 (6)发放方案 (6)4北京市地铁客运服务质量调查分析 (6)调查问卷的概括 (6)调查问卷的结果分析 (6)5北京市地铁客运服务质量调查分析 (11)层次分析法、模糊综合评判 (11)层次分析法 (11)层次分析法的基本原理 (12)层次分析法的步骤 (12)模糊综合评判 (12)北京市地铁客运服务质量多级模糊综合评价 (13)5.3 指标权重求解的层次分析法步骤 (14)地铁客运服务质量评价的多级模糊综合评价 (17)6结语 (18)参考文献 (20)致谢 (21)附录 (22)1 引言课题的背景20世纪下半叶以来，随着世界范围内的城市化进程，城市人口迅速增长，城市化发展迅速，人出行的距离和道路车辆数目不断增加，城市交通面临着严峻的考验，由于道路交通工具运能不足，经常引起交通阻塞，车辆拥挤，同时交通事故频发一系列问题，各个国家为了使城市各项功能正常运行，地铁作为城市轨道交通的一种方式迅速发展起来。
城市轨道交通客运服务质量评价
城市轨道交通服务质量评价
教学目标：
1、掌握城市轨道交通服务质量评价指标;
2、了解城市轨道交通服务质量评价模型;
3、掌握城市轨道交通服务质量评价方法
建议学时：6课时
城市轨道交通服务质量评价就是通过定性或定量的方法，了解乘客对服务水平的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。
服务质量评价的最终目的是在追求乘客满意和忠诚的同时减少服务差错和弥补服务缺陷。
5.1 城市轨道交通服务质量概述
一、城市轨道交通服务质量的定义
服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来。
由于服务的抽象性、差异性和不可分离性等特性，使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。
Lewis和Booms（1993）认为“服务质量是一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具”。
A·佩恩（1993）：“服务质量是关于整个机构满足或超过顾客期望的能力”。
G·佩里切利（1999）：“服务质量是符合或超过顾客的预期”。
此外，美国却SPI的PIMS 的研究也采用了这种服务质量的定义。
按照该定义，如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则认为该企业具有较高的服务质量；反之，则服务质量较低。
《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2009）中，服务质量定义为：服务组织为乘客所提供服务的程度。
地铁服务质量评价体系的构建及方法研究
现地铁服务质量的持续改进。
04
地铁服务质量评价体系的应用
地铁服务质量评价数据的收集与处理
数据收集
采用问卷调查、乘客访谈、现场观察等方法收集 服务质量评价数据。
数据筛选
排除无效和不完整的数据，对数据进行清洗和整 理。
数据标准化
将收集到的数据进行标准化处理，使数据具有可 比性。
地铁服务质量评价结果的分析与反馈
地铁服务质量是衡量地铁运营水平的关键指标，直接影响着 乘客的满意度和忠诚度，因此构建地铁服务质量评价体系具 有重要意义。
研究内容与方法
本研究旨在构建一套科学、合理的地铁服务质 量评价体系，并采用定性和定量相结合的方法 进行研究。
研究内容包括：地铁服务质量评价体系的理论 框架研究、地铁服务质量的调查与分析、地铁 服务质量的量化和评价方法研究等。
02
地铁服务质量评价体系概述
地铁服务质量的定义与特点
地铁服务质量具有以下特点
• 多层次性：地铁服务质量涵盖 了多个方面，如安全、便捷、 舒适、准时等，不同方面对服 务质量的评价存在差异。
地铁服务质量定义为地铁服务在 满足乘客需求过程中所具备的能 力、素质和水平。
• 主观性：地铁服务质量的好坏 主要取决于乘客的主观感受和 评价，不同乘客对服务质量的 评价可能存在差异。
03
地铁服务质量评价体系的构建
地铁服务质量评价指标体系的建立
乘客出行安全
包括安全设施、安全提示和安全事 故发生率等方面的考量。
运营准时性
以准时发车、到达及班次准点率等 为主要评价指标。
乘客便利性
涉及购票便捷、候车时间、换乘方 便等多方面的考量。
公共卫生及环境
包括车站清洁、照明、通风等公共 卫生和环境状况的评价。
成都地铁客运服务质量管理评价体系探讨
成都地铁客运服务质量管理评价体系探讨摘要：本文立足乘客角度，选取影响线路客运质量管理水平的各项指标，采用层次分析法对影响客运服务质量的各项指标进行层次划分建立了客运质量评价模型，通过线网日常客运指标、属地化管理统计结果、服务热线统计、乘客媒体反馈及客运质量督查收集评价信息，对客运服务的管理水平进行客观评定，查找各线路在运营管理中存在的不足，为探索线网运营的管理方法奠定基础。
关键词：成都地铁客运服务质量管理评价体系城市轨道交通作为城市主要公共交通方式之一，保障良好的运营秩序和优质的客运服务水平是运营企业的基本使命。
将评价体系引入到运营管理中，通过查找管理薄弱环节，针对性的进行闭环管理是提升城市轨道交通客运服务质量管理的有效途径。
1 影响客运服务质量管理水平的因素地铁运营企业以提供良好的运输服务为目标，为乘客提供安全、快捷、舒适的运输服务是企业的重要职责。
影响地铁客运服务管理水平的因素较多，主要包括安全运输、客票管理、服务管理三个方面，对于其中会对客运服务质量和公司年度客运目标产生决定性影响的因素（包括经营类指标和服务类指标），纳入评价体系的核心指标，该部分指标不占权重。
1.1 安全运输安全是地铁交通运营最基本、最重要的要求，事件苗头及以上的安全事件须坚决杜绝。
随着新线的不断开通，影响网络化安全运营的风险因素不断增加，如各线路设备、信号系统的多样化；线网行车组织的复杂化；综治安全防范难度的提升等。
并且多线运营情况下，线路内部的问题会波及、放大影响到其他线路的正常运营秩序。
要实现企业的安全运输须从各专业对突发事件的应对处置、关键岗位人员的作业以及现场对综治安全的防范等方面进行管控。
发生突发事件最直接导致的后果为列车晚点，另外专业人员在应急情况下的处置措施是否得当和处置过程中的信息传递及时准确性，以上均为影响线路突发事件应对效果的关键指标。
影响行车安全的关键业务岗位主要由站务、调度、乘务人员组成，该三类人员的作业行为和对关键业务的掌握情况对行车的安全、准点都将产生显著作用。
无锡地铁客运服务质量评价方案
无锡地铁客运服务质量评价方案无锡地铁客运服务质量评价方案一、引言无锡地铁作为城市公共交通的重要组成部分，对于提高城市居民的出行便利性和交通效率具有重要意义。
为了确保无锡地铁客运服务质量的持续改进和提升，制定一套科学有效的评价方案是必不可少的。
本文将从多个方面对无锡地铁客运服务质量进行评价，并提出相应的改进措施。
二、评价指标体系1. 安全性评价指标1.1 事故率：根据每年发生的事故数量与乘坐人次计算得出。
1.2 紧急疏散能力：通过模拟紧急情况下车站和列车内疏散时间来评估。
1.3 设备故障率：统计设备故障次数与设备总运行时间之比。
2. 准点性评价指标2.1 列车准点率：根据列车到站时间与预定到站时间之间的差异计算得出。
2.2 车站等候时间：通过调查乘客在各个车站等候列车的平均时间来评估。
3. 舒适性评价指标3.1 车厢拥挤度：通过调查车厢内乘客数量与车厢容量之比来评估。
3.2 温度和空气质量：通过测量车站和列车内的温度和空气质量来评估。
4. 服务态度评价指标4.1 工作人员礼貌程度：通过调查乘客对工作人员礼貌程度的满意度来评估。
4.2 信息发布及时性：通过调查乘客对列车运行信息发布的满意度来评估。
5. 支持设施评价指标5.1 车站设施完善程度：通过考察车站内设施的种类和数量来评估。
5.2 站内导向标识：通过调查乘客对于站内导向标识的易用性来评估。
三、数据收集方法1. 安全性数据收集：收集每年发生的事故报告，记录紧急疏散演练结果，统计设备故障次数。
2. 准点性数据收集：在各个车站进行实地观察，记录列车到站时间与预定到站时间之间的差异，调查乘客在车站等候列车的时间。
3. 舒适性数据收集：在列车内进行实地观察，记录车厢内乘客数量，使用传感器测量温度和空气质量。
4. 服务态度数据收集：通过问卷调查的方式，收集乘客对工作人员礼貌程度和信息发布及时性的评价。
5. 支持设施数据收集：在各个车站进行实地考察，记录车站内设施种类和数量，并调查乘客对于站内导向标识的评价。
淡城市轨道交通客运服务质量评价
淡城市轨道交通客运服务质量评价摘要：随着我国社会经济的不断发展，我国城市轨道交通发展越来越迅速，其发展进程直接关系到城市人们的出行条件，以及城市交通的发展速度，城市轨道交通客运服务的水平和质量直接影响到人们选择何种出行方式，对城市轨道交通客运服务质量进行科学、合理的评价，有效提升城市轨道交通客运服务的水平和质量，有利于推动城市轨道交通更好、更快的发展。
本文对城市轨道交通客运服务的影响因素进行分析，并且提出了相应的客运服务质量评价体系。
关键词：城市轨道交通；客运服务；评价体系城市轨道交通属于城市综合交通体系当中关键的组成部分，主要为乘客提供便捷、安全、舒适的服务，由于其关系到整个城市轨道交通的正常运行，因此，城市轨道交通服务得到了社会各界人士的广泛关注，构建合理、完善的客运服务准则，以及重视乘客的投诉，并且做好乘客满意度测试等方面工作，有利于提高城市轨道交通客运服务的水平和质量；不同的城市采用不同的客运服务评价体系，根据该座城市实际的轨道交通客运服务特点，其作为客运服务质量的重要指标，通过构建科学、完善的城市轨道交通客运服务质量评价体系，从理论的角度出发分析客运服务质量评价的重要指标，切实提高城市轨道交通客运服务的质量[1]。
一、城市轨道交通客运服务质量特点由于城市轨道交通客运服务产品是人们用肉眼所看不到的，想要让乘客对客运服务质量感到满意，需要从乘客进站开始，一直到出站享受全面、优质的客运服务，从感受方面有一个质的飞跃，通过各个方面全面的分析和判断，城市轨道交通客运服务质量具有以下几个特点，分别为安全、舒适、经济、快速、便捷、移情等方面；第一，安全性。
安全性是城市轨道交通客运的基本特点，体现了旅客客运服务质量的特点，城市轨道交通客运的安全性直接关系到城市居住人们的生命安全，人们在选择交通方式的同时，最先考虑的因素就是其安全性，根据自身以往的乘坐经验，最终经过综合的考虑，选择出最适合的交通方式，保障自身的生命安全，进而选择相应的交通方式；第二，经济性。
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论地铁客运服务质量的评价方法
发表时间：2019-12-16T15:14:13.543Z 来源：《城镇建设》2019年22期作者：马越
[导读] 近年来，我国轨道交通不断建设，不论是哪个国家，
摘要：近年来，我国轨道交通不断建设，不论是哪个国家，对城市轨道交通运营企业的服务质量都非常重视，通过采取建立服务标准、重视乘客投诉、每年请权威咨询公司测评乘客满意度，不断提升城市轨道交通客运服务质量。
文中对地铁客运服务质量的评价方法进行了分析。
关键词：地铁；客运；服务质量；评价方法
1地铁服务存在的问题
1.1设备故障高
地铁向设备新且先进，又处于投入使用的初期，故障率相对也较高。
就车站自动售票机（TVM）来看，TVM卡票、卡币、发售无效票是常见的现象，这给乘客购票操作带来了极大不便，即使最终车站可以通过开具《乘客事务处理单》即MP104，以退还乘客现金、发售等值有效车票等形式挽回乘客经济上的损失，但时间上的浪费却是无法挽回的，让乘客对我们“方便、快捷”的服务承诺产生质疑，从而大大影响了对外服务形象。
1.2人员素质不适应
因为地铁飞速发展，线网不断延伸，对人员的需求也不断增加，新招聘的大批站务人员基本来源于邻近的中专、技校，年轻且大多是独生子女，服务意识淡薄，主动服务能力较差，再加上新员工业务不熟练、缺乏服务技能，而不断有新线开通，站务人手紧缺，新来的站务员在经过短暂培训后，就匆匆上岗，因为业务不熟、应变能力差，仅能应对日常的简单工作，遇到突发事件时反应迟缓，不知所措，给地铁乘客服务工作造成了很大的影响。
1.3服务管理不到位
虽然我们在各站设置了专门的站台巡视人员，各站台也安装了多个摄像头，可通过CCTV直接监控站台乘客动态，但因部分乘客自身安全意识淡薄，依靠安全门或者抢上抢下阻挡关车门。
2提高城市轨道交通客运服务质量的量化指标
2.1核心利益
核心利益是第一层次，也是最基本的层次，乘客的位移服务是乘客购买客运产品的核心利益，不同的运输方法，有着无差异的核心利益，不论哪种运输，乘客首先购买的需要就是第一层次需求。
2.2基础产品
基础产品是抽象的核心利益，主要是指乘客在体验位移转化时，还要有视觉、听觉上的感官体会，也就是提供核心利益要有一个物质载体，这就是基础产品，也是产品的最基本形态。
2.3期望价值
期望价值统计的一种平均值为期望价值，也就是说，乘客在购买了客运产品时，主要是想通过购买行为得到另外的附加回报，特别是能与产品相匹配的属性。
列车准点、站厅站台温度适中、清洁干净等均为期望价值。
2.4附加价值
附加值指旅客获得的运输延伸服务，是额外增加的利益。
这个层次是竞争的关键点，是打败对手的最佳法宝。
未来竞争不在企业是什么产品，而在于其产品所提供的附加价值是多少。
自动售票、座椅候车、乘车舒适度、出站检票的微笑、换乘的简便、乘客导向及标志系统易懂、温馨友好的服务、乘客投诉“首问负责制”、人性化的设施、优惠服务等均是附加值，是未来企业赢得竞争的优势。
2.5潜在价值
潜在价值主要是指通过服务产品升级，把购买用途转化为其他利益，用途上的转变能够吸引或留住乘客。
票务充值的便捷、提供手机充电器、妇女儿童专用车厢等均为潜在价值，让乘客体会到不一样的感受，从而提高服务水平。
3地铁客运服务质量的评价方法
3.1地铁客运服务质量评价指标及方法
地铁客运服务质量评价必须基于合理的指标评价体系,在对乘客满意度调查数据分析的基础上采用数学分析方法进行数理统计分析来获得评价结果。
对于地铁客运服务质量评价指标的选择,应遵循全面性、一致性、针对性、独立性和可操作性的原则。
影响地铁客运服务质量的评价指标较多,采用层次分析法将地铁客运服务质量的评价指标划分为四级,一级指标为地铁客运服务质量评价目标,二级指标为运营质量、感知质量、服务质量、推荐意愿、投诉抱怨、品牌形象等具有轨道交通行业特性的6个分项指标,三级指标是在二级指标的基础上进行细分的13项指标,四级指标是三级指标具体拓展的37项指标,下层指标必须能充分体现上一级指标的内涵。
为便于采用量化的数据来评定地铁客运服务的质量,必须对地铁客运服务质量的评价指标进行量化,通常可采用数字量表、李克特量表、语意差别量表、序列量表、斯马图量表等量表,其中数字量表具有操作性强、区分度好的特点,符合地铁客运服务质量评价的定性和定量要求。
顾客赋权法、德尔菲法、层次分析法、因子分析法等是常用的指标权重确定方法,结合地铁地铁客运服务质量的评价指标体系的特点,二级指标采用层次分析法来确定该级指标的权重,三、四级指标采用因子分析法确定权重。
3.2地铁客运服务质量的调查
客运服务质量调查是地铁交通客运服务质量评价的基础,通常采用实地问卷调查和网上调查两种方式。
实地问卷调查的特点是调查样本有限、效率低,而且数据统计慢,但数据真实较高,而网上调查面向分人群较广,调查效率高,但数据的可靠性略差。
因此,为保证调查结果的真实性和可靠性,应充分发挥两个调查方式的优点,将网上调查和实地问卷调查相结合,获取足够数量的样本和相对可靠的数据。
为尽量全面获取乘客关于地铁客运服务质量的评价,必须制定详细、全面的调查方案,包括调查目的、内容、调查对象、调查方法、问卷制作、数据处理等。
一般调查问卷都需要设置较多的问题,考虑到地铁车站高峰期间较为拥挤,而且乘客不愿停留过长时间,调查问卷的题目尽量采用选择题,语句尽量简洁。
对于调查样本的选择,可采用最为常用的简单随机抽样和分层抽样方法,但调查对象应符合市场研究的基本条件,并从经济能力、出行目的等方面进行分层抽样。
为表达对乘客的尊重和得到乘客的配合,调查问卷也可采用地铁车站拦截式问询方式进行,
也可在列车车厢不拥挤的情况下做少量的调查。
对于留有邮箱或者QQ联系方式的乘客,还可采用发送邮件的方式进行较为详细的调查。
针对调查中提出地铁服务的不足或者不满意的方面,若乘客留有联系方式，应进行电话回访，深层次地了解乘客的想法和积极听取改善的意见。
由于地铁车站问卷调查方式费时、费力，而且获取的样本数量有限，有必要通过网上调查的方式扩大样本的数量，具体操作时可借助贴吧、QQ群、微信群、二维码等方式进行调查问卷页面的推广。
调查问卷应依据地铁客运服务质量测评指标体系的相关指标要求进行设计，主要从乘客基本信息和乘客对各项指标的满意度评价两方面制定调查问题，乘客基本信息包括乘坐频率、收入水平、出行时间、出行目的等，而乘客满意度评价指标较多，涉及地铁客运服务质量的地铁设计、运营管理和服务管理等多方面的评价指标。
通常为获取足够的有效数据进行地铁客运服务质量分析，在实际调查中应考虑将地铁车站拦截式调查问卷和网上调查两种方法结合，剔除不符合要求的调查问卷，并就答案完整、按照要求作答、答案填写明确的调查问卷进行数据的信度和效度检验，确保调查数据符合地铁客运服务质量的评定要求。
4结束语
总之，地铁交通系统是解决大城市交通拥堵的重要交通方式，在世界范围内都得到广泛的关注。
在完成安全输送乘客任务的基础上，如何提升提高城市轨道交通客运服务质量成为地铁运营企业管理的重要课题。
通过对地铁客运服务质量的调查分析，可以发现当前地铁客运服务存在的问题，并与其它地铁运营管理企业的服务指标进行对比，可以借鉴先进的管理经验和方法，提升地铁运营管理企业的服务水平。
参考文献
[1]赵进军，牛海棠，张立军.浅谈如何提高铁路客运服务质量[J].科技信息，2019（15）:386.
[2]王书平.提高设备管理水平，适应铁路发展需要[J].郑州铁路职业技术学院学报，2018，23（4）:14-15.
[3]张金成，范秀成．服务管理：运营、战略和信息技术［M］．北京：机械工业出版社，2017．。