居家养老服务中心等级评定细则
社区居家养老服务中心、日间照料中心等级评定星级管理办法
社区居家养老服务中心、日间照料中心等级评定星级管理办法第一章总则第一条为推进社区居家养老服务中心的规范管理，提升居家养老服务水平，切实保障老年人的基本权益，根据《长沙市人民政府关于加快发展养老服务业的实施意见》(长政发〔2015〕1号)，结合我市实际，制定本办法。
第二条本办法实施依据参照《城市社区居家养老服务规范》(DB35/T 1518-2015)、《社区老年人日间照料中心服务基本要求》(GB/T 33168-2016)、《社区老年人日间照料中心设施设备配置》(GB/T 33169-2016)等标准，结合我市实际，制定《长沙市社区居家养老服务中心等级评定标准》(见附件1)第三条本办法所称社区居家养老服务中心，是由街道办事处、社区委员会以及社会力量建设、运营的，为有需求的城市社区居家老年人提供集中就餐、托养、康复、休闲等居家养老服务的机构。
第四条建立全市统一的等级评定标准体系，规范居家养老服务中心等级评定程序，创建一批设施齐备、管理规范、环境整洁、服务专业的社区居家养老服务示范机构，提升老年人的生活质量和幸福指数。
第五条居家养老服务中心等级评定工作坚持建管并重、以评促管、统一标准、量化考核、动态管理、客观公正的原则。
第二章申报和评估第六条市民政局负责组织、管理、监督全市居家养老服务中心等级评定工作，各区、县(市)民政局负责本行政区域内居家养老服务中心等级评定申报及备案工作，具体评定工作通过政府采购等方式由具备资质的事业单位或第三方评估机构承担。
第七条规范原日间照料中心、居家养老服务中心、居家养老服务站等居家养老服务设施称呼，统称为社区居家养老服务中心。
根据服务资质、场地面积、设备和设施、服务项目、服务绩效、制度建设、人员配备等进行综合评分，居家养老服务中心等级评定由低到高，分为A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个等级。
对外公布的牌匾式样为“**社区居家养老服务中心”，区域示范性居家养老服务中心对外公布的牌匾式样为“**街道养老服务中心。
福田区居家养老定点服务机构综合评估评分参考
有固定办公场所，但未与服务配套场所适当间隔开，得3分
没有固定办公场所，取消申请资格
2.有与服务内容相配套的场所
8分
完全符合《服务项目相配套场所参考标准》，得8分
开展的服务项目没有场地要求的，且符合消防安全要求的，得6分，不符合消防安全要求的督促改正，再行申报
对每次提供的服务有记录，但记录不详细，得1分
未按次记录服务情况的，得0分
小计
30分
务踪估服跟评
1.服务人员服务质量评估
5分
有规范、健全的服务人员服务质量评估制度和操作方法，得5分
有基本的服务人员服务质量评估制度和操作方法，得3分
有服务人员服务质量评估的框架，但尚未形成具体实施的制度，得1分
没有服务人员服务质量评估这方面的考虑，得0分
本市户籍失业人员占从业人员20-50%,得3分
本市户籍失业人员占从业人员5-20%,得2分
本市户籍失业人员占从业人员5%以下的，得1分
5.组织从业人员定期培训
4分
有组织定期培训，有培训教材，得3-4分
有定期培训，但没有培训教材，得1-2分
没有培训制度的，得。分
小计
20分
服务管理制度
1.组织结构和工作流程清晰，有健全的部门及岗位职责说明
2.对服务对象回访
6分
有完善的服务对象回访制度和措施，设计有回访调查问卷，并切实实施的，得6分
有完善的服务对象回访制度和措施，且有实施记录的，得5分
有基本的服务对象回访制度和措施，且有实施记录的，得4分
有服务对象回访制度和措施，但没有实施记录的，得2分
没有服务对象回访机制的，得。分
3.制定投诉/建议处理机制并实施
长沙市社区居家养老服务中心等级评定标准
附件一：长沙市社区居家养老服务中心等级评定标准第一部分综合工作（100分）评估项目评估内容分值扣分细则基本条件A级房屋建筑面积不低于200平米；AA级房屋建筑面积不低于300平米，休息床位数不少于3张；AAA级房屋建筑面积不低于400平米，休息床位数不少于5张；AAAA级房屋建筑面积不低于500㎡，休息床位数不少于10张；AAAAA级房屋建筑面积不低于800㎡，休息床位数不少于15张（床位数可用安全舒适的躺椅）机构资质（5分）进行民非或工商登记注册，证照上墙5证照未上墙扣2分；未登记注册不得分设施建设（10分）符合《社区老年人日间照料中心设施设备配置（GB/T33169—2016）》等相关标准和国家相关建筑设计、消防安全、食品卫生以及无障碍设施建设要求3部分达标扣1分名称、标识符合国家规范，采用长沙市统一的标识和外观装饰，其内部标识标牌符合老年人生理特征，位置明显、信息精准、图文清晰3未采用统一的标识和外观装饰不得分；内部标识不完善扣1分设有休息室、浴室、公共餐厅（配餐间）、保健康复室、多功能活动室、办公室、公共卫生间4每有一项未达标扣0.5分制度建设（10分）建立社区居家养老服务规章制度，包括但不限于安全管理制度、生活照料制度、后勤保障制度、质量监督制度、合同管理制度等3制度缺一项扣0.5分；每项制度实施不到位扣0.5分制订突发事件应急预案，包括但不限于老年人意外伤害应急预案、老年人突发疾病应急预案、火灾应急预案等，每年组织演练不少于2次4未建立应急预案不得分；演练记录每少一次扣0.5分规章制度、服务项目、服务内容、服务流程、服务承诺、收费标准、投诉方式等公示于机构醒目处3所列内容部分未上墙公示扣2分；全部未公示不得分人员队伍(15分)中心负责人具有中专及以上文化程度，具备相关的专业知识和专业技术，或经过相关的专业培训，有3年以上的管理经验2学历不达标扣0.5分；未接受相关培训扣0.5分；没有3年以上管理经验扣0.5分专业技术人员持相应的职业资格证上岗，助餐工作人员有健康证3每发现一例未持证扣0.5分管理服务人员不少于3人，其中至少有2名专职管理服务人员5每少一人扣1.5分专职工作人员与机构签订劳动合同，购买社会保险或意外伤害保险3未签订劳动合同的每发现一例扣0.5分；未购买保险的每发现一例扣0.5分建立志愿者队伍达30人以上，组织开展服务并对志愿者进行培训2志愿者每少10人扣0.5分；未进行培训的扣0.5分；无志愿者服务记录扣0.5分服务项目（20分）提供生活照料、文化娱乐、助餐、助洁、助浴、洗涤、助行、助医、助急、代办、康复辅助、精神慰藉、信息咨询等项目的服务，操作规范，技能熟练（AAAAA级必须提供生活照料、文化娱乐、助餐、助洁、助浴、助行、助医、康复辅助、精神慰藉等服务项目）10服务项目每少一项扣0.5分年度服务量不低于10000人次（AAAAA级年度服务量不低于20000人次）10年度服务量未达5000人次扣6分；5000-7000人次扣4分；7000-8500人次扣2分；8500-10000人次扣1分服务管理（25分）工作日全天开放，并做好服务记录9随机抽查，每发现1天未开放扣2分；服务记录不全扣2分；无服务记录扣4分建立服务档案，与服务对象签订服务协议，并做好服务记录，及时存档4每2人未签订服务协议扣0.5分；每2人服务档案记录不全扣0.5分严格按照职业道德、行为规范要求、服务流程提供服务3现场抽查，每发现1例不规范扣0.5分有接待和处理投诉建议的人员或电话，并进行处理和记录2未设投诉电话扣0.5分；未及时处理老年人的投诉每次扣0.5分与周边医疗机构建立签约服务关系，协助老年人办理家庭医生签约服务2未建立医疗签约服务关系扣1分；未帮助老年人签约家庭医生服务扣1分开展“互联网+”服务，建立社区居家养老服务基础数据，与市、区、街道、社区四级社区居家养老服务监管平台实现互联互通3未开展“互联网+”服务服务扣1分；未建立基础数据扣1分；未实现互联互通扣1分严格按照收费标准收费，无乱收费现象2每发现一次未按标准收费扣1分服务成效（15分）老年人对服务质量、服务态度、服务效率等满意率在90%及以上6随机抽查，满意率未达90%扣1分，未达80%扣2分，未达70%扣4分无投诉记录，未出现安全事故53例以上投诉扣1分；5例以上扣2分；10例以上不得分；发生重大安全事故不得分辖区老年人对养老服务中心的知晓率在80%以上4随机抽查，知晓率未达80%扣1分；未达70%扣2分；未达60%扣3分；未达50%不得分第二部分加分项目（10分）评估项目评估内容分值评分细则典型性（4分）出经验、有成果，得到市级以上经验推介或市级以上刊物正面报道4每次报道或经验推介加2分服务量（2分）年度服务量超过10000人次，服务量每增加1000人次加0.5分2查看服务记录和数据统计创新性（4分）鼓励开展智慧养老、中医康复、文化养老、送餐服务等特色项目，在服务项目或运营管理等方面有重大创新4评估委员会根据材料集体讨论给分。
居家与社区养老服务机构等级评定内容与分值
居家与社区养老服务机构等级评定内容与分值随着人口老龄化趋势的加剧，居家与社区养老服务机构发挥着越来越重要的作用，为老年人提供照料、护理和社交等各方面的支持。
为了保障老年人的养老服务质量，评定居家与社区养老服务机构的等级成为重要的任务之一、下面将从服务人员素质、服务质量、设施设备等方面，详细介绍居家与社区养老服务机构等级评定的内容与分值。
一、服务人员素质1.专业技能（分值：20）根据服务人员的专业学历和培训情况进行评估，对专业技能的掌握程度进行量化评估。
2.服务态度（分值：15）评估服务人员对老年人的耐心、友善、细致等服务态度，通过老年人的满意度调查、服务记录等方式进行评估。
3.沟通能力（分值：15）评估服务人员与老年人及其家属之间的沟通交流能力，包括倾听、表达和解决问题的能力。
4.心理援助（分值：10）评估服务人员对老年人心理需求的关注和支持程度，包括情感疏导、陪伴和鼓励等方面的服务。
5.安全知识（分值：10）评估服务人员对老年人日常生活中安全问题的掌握程度，包括预防摔倒、防火、防骗等方面的知识和技能。
二、服务质量1.服务计划（分值：20）评估机构是否为每个老年人制定个性化的服务计划，并在服务过程中进行动态调整和跟进。
2.服务记录（分值：15）评估机构是否建立完善的老年人服务记录，记录老年人的健康状况、服务内容和满意度等信息。
3.应急预案（分值：15）评估机构是否建立健全的应急预案，包括突发事件处理、紧急救援等方面的措施和培训。
4.护理质量（分值：10）评估机构的护理服务质量，包括生活护理、健康监护、医疗协助等方面的服务水平。
5.社交活动（分值：10）评估机构提供的社交活动的种类和质量，包括户外活动、文化娱乐和兴趣小组等方面的内容。
三、设施设备1.住宿环境（分值：20）评估机构的住宿环境是否舒适、安全、卫生，包括室内外环境、公共设施和卫生设备等方面的评估。
2.医疗设施（分值：15）评估机构的医疗设施是否齐全、安全，包括医疗设备、应急药品和医疗器械等方面的评估。
社区居家养老服务组织评定标准
社区居家养老服务组织评定标准（试行）本标准以中华人民共和国民政部《社区老年人日间照料建设标准》、江苏省老龄工作委员会办公室《关于印发<社区居家养老服务中心（站）评估指标体系>的通知》（苏老龄办[2009]12号）为基本依据，参照《南京市老年人社会福利机构等级评定办法》（2008年10月版），结合南京市老年人实际情况制定本标准。
本标准适用于南京市社区居家养老服务组织的评定。
社区居家养老服务组织所指：南京市居家养老服务中心，城市小型托老所、农村“老年关爱之家”，虚拟养老院等四类服务组织。
本标准规定了居家养老服务中心等级评定标准，城市小型托老所、农村“老年关爱之家”评定标准，虚拟养老院评定标准。
一、南京市居家养老服务中心等级评定标准居家养老服务中心是指为居家老年人提供各种综合性服务的社区服务场所，并设有日间照料、文化娱乐、医疗保健、康复训练等多项或单项服务和开展上门服务项目的社会组织或企业。
为促进居家养老服务中心持续、有序和更高标准的发展，规定了等级评定标准，把评定标准分为五个等级，即：“A、AA、AAA、AAAA、AAAAA”级，我市建设的最低等级为AA级，“AAAAA”级为最高等级，并为每个等级从机构资质、基础设施、服务功能、服务成效、人员配备、管理制度等六个方面进行了具体规定。
（一）机构资质居家养老服务中心须进行民非或工商注册。
（二）基础设施居家养老服务中心应有相对独立的服务与办公场所。
AA级：面积在100㎡左右；AAA级：服务场所面积在120㎡以上，且环境布置要符合老年人生理特征，有与功能相配套的设施；AAAA级：面积在400㎡以上，有相对独立的老年人休息房和日间照料室，有餐厅、多功能活动室、图书阅览室等，并配有相应设施；AAAAA 级：在AAAA的基础上，服务用房面积在600㎡以上。
（三）服务功能AA级：须提供上门家政和生活照料服务；AAA级：在“AA”基础上拓展上门照护、康复护理、配餐送餐、文体活动、日间托老、心理关爱、法律咨询服务，托老简易床位5张以上；AAAA级：在“AAA”基础上规定日间照料有相对独立休息室、托老简易床位10张以上、信息服务平台和数据库、老年人精神关爱服务项目；AAAAA级：在“AAAA”基础上规定有覆盖全区的虚拟养老服务、承担本区居家养老服务创新、研究及试点工作。
养老护理中心星级评定细则五星级
养老护理中心星级评定细则五星级1. 引言养老护理中心的星级评定旨在评估和提升养老护理服务的质量，在老年人的日常生活中提供更好的护理和关怀。
本细则为五星级评定提供了明确的标准和要求，以确保养老护理中心达到高品质的服务水平。
2. 五星级评定标准2.1 设施和环境条件- 中心设施符合建筑和安全规范；- 室内和室外空间布局合理，独立卫生间设施完备；- 良好的采光和通风条件；- 具备必要的紧急疏散措施和设备。
2.2 护理服务- 提供全天候的护理服务，包括个人卫生、饮食、生活照料等；- 有专业护理人员提供护理服务，并按照护理计划进行个性化的护理；- 提供医疗护理服务，包括监测健康状况、提供药物管理等；- 定期组织健康咨询和康复活动，提升老年人的身心健康。
2.3 人员素质和管理- 所有员工持有相关资质证书，并接受定期培训和评估；- 具备良好的职业道德和服务意识；- 有充足的员工配备，确保护理服务的连续性和质量；- 管理团队具备较高的管理水平，能有效组织和协调各项工作。
2.4 活动和社交参与- 提供多样化的康复和娱乐活动，满足老年人的生活需求和兴趣爱好；- 鼓励老年人参与社交活动，促进彼此之间的交流和互动；- 组织定期的室内外活动和社区互动，增强老年人的社会参与感。
2.5 客户评价和反馈- 定期进行客户满意度调查和评价，听取老年人及其家属的意见和建议；- 根据客户反馈及时改进服务，并持续提升服务质量；- 客户评价和反馈成为改进的重要依据，确保服务水平的持续改善。
3. 评定程序3.1 申请评定养老护理中心可向相关评定机构申请五星级评定，提交必要的资料和证明文件。
3.2 复核和评估评定机构将对养老护理中心进行现场复核和评估，确保符合五星级评定标准。
3.3 评定结果公示评定结果将在养老护理中心显著位置公示，供老年人及其家属参考。
3.4 定期复评养老护理中心应定期接受评定机构的复评，以确保持续达到五星级评定标准。
4. 总结五星级评定细则为养老护理中心提供了明确的服务质量要求和评估指标，促进了养老护理服务的提升。
社区居家养老服务机构基础性服务评级标准
社区居家养老服务机构基础性服务评级标准随着人口老龄化的日益加剧，社区居家养老服务机构的数量和种类也越来越多。
为了保证老年人能够获得高质量的基础服务，制定一套评级标准成为必要。
下面是一个社区居家养老服务机构基础性服务评级标准的范例：1. 服务项目：评估机构是否提供全面的基础服务项目，包括健康咨询、健康监测、饮食指导、日常护理等。
2. 服务质量：评估机构的服务质量，包括客户满意度、员工素质、服务流程等。
可以通过客户评价、员工培训状况和服务手册等进行评估。
3. 服务人员：评估机构的服务人员是否具备相应的资质和经验，并能够为老年人提供安全、贴心的服务。
4. 安全保障：评估机构是否有完善的安全管理制度，包括应急预案、隐私保护、安全设施等。
5. 成本效益：评估机构服务的价格是否合理，并在提供服务过程中能够充分利用资源，提供高质量的服务。
6. 创新能力：评估机构是否能够不断创新，提供新的居家养老服务模式，满足老年人多样化的需求。
7. 社会责任：评估机构是否具备一定的社会责任感，积极参与社区居家养老服务的发展，并有相关的社会贡献。
以上是一个基础性服务评级标准的简要范例，具体的评级标准可以根据实际情况进行扩展和调整。
评级标准的目的是为了提供一个客观、公正的评估体系，帮助老年人和家属选择合适的社区居家养老服务机构，提高养老服务的质量和效果。
社区居家养老服务机构基础性服务评级标准是为了保证老年人能够安全、舒适地居家养老，提供一套客观、公正的评估体系。
下面具体介绍一些与评级标准相关的内容：1. 服务项目：评估机构应提供一系列全面的基础服务项目，包括但不限于：健康咨询、健康监测、饮食指导、日常护理、生活照料、社交活动等。
老年人的需求多种多样，服务机构应根据不同老年人的需求提供个性化的服务项目。
2. 服务质量：评估机构的服务质量是评价其能否为老年人提供高质量养老服务的重要指标。
可以通过客户满意度调查、投诉处理情况、业务流程标准化程度、服务手册和业务培训等进行评估，以验证机构的服务质量是否合格。
1二星级养老服务机构评定细则
1.查看建筑平面图；
2.现场核查。
20
洗衣房面积不小于 25m,布局合理，污净分开； 地面采取防滑措施；配有洗衣机和浸泡池消毒设 施。
1.面积未达25m扣1分；
2.未做到污净分开扣 1分；
3.无防滑措施扣1分；
4.无洗衣机或浸泡池消毒设施各扣 1分。
5
1.查看建筑平面图；
2.现场核查；
3.外包洗涤，查看协议。
上。
未达要求此项不得分。
5
查看证件原件、上季度每月交纳 社保人员名单。
40
护理区域有工作人员一览表。
无一览表此项不得分。
5
现场查看。
41
护理区域有老人信息一览表，有护理级别标识。
无一览表此项不得分。无护理级别 标识扣3分。
5
现场查看。
42
护理人员与老人比例为1:10。生活不能自理老人
占入住老人总数 30%以上时，养老护理员总数上浮 10%自理老人总数达 50%以上时。
2.一周食谱相同扣 2分；
3.未按要求对食品留样扣3分。
5
现场查看食谱、饭菜、食品留样。
53
每周有食谱，食谱上墙接受监督。
1.无食谱扣3分。
2.食谱不上墙扣2分。
5
现场查看食谱及上墙情况。
54
为失能或半失能老人提供送餐服务。
无送餐服务此项不得分。
5
现场询问3名老人。
55
设有意见箱听取老人和家属意见，并做好整改措施
每缺一项扣 3分。
10
查看资料。
29
工作人员熟悉工作流程，管理人员严格开展考评并 有记录，有不合格工作的整改措施。
1.无工作流程扣2分；
2.无改进制度扣1分；
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1.有相对独立固定的服务场所，合理规划使用服务用房，使用面积在120㎡以上。2.宜建在一楼，有独立出入口。如建在二层以上，应设置电梯。3.应选择在服务对象相对集中、交通便利、供电、给排水、通讯等市政条件较好，临近医疗机构等处。4.环境安静、无噪音、无污染源。5.公共区域标识与环境布置符合老年人生理特征与建筑规范要求。防滑、防跌、无障碍。6.有办公设备（电脑且连接互联网、电话、打印机等），有与功能相配套的设施。
在AAAA的基础上，服务用房面积在600㎡以上。
服务
功能
1.提供上门家政助洁服务，生活照料、身体护理、助浴及个人卫生整理等服务。2.提供助餐和送餐服务，代购代领物品，代缴费用，物业管理和维修服务。
在AA基础上，拓展以下服务：1.上门照护。2.康复护理。3.配餐送餐。4.文体活动。5.日间托老（托老简易床位5张以上）。。6.心理关爱。7.法律咨询。
在AA基础上：1.与员工有劳务合同。2.与服务对象有服务协议。3.推行意外保险。4.实行服务诚信管理、监控和评估制度。
在AAA基础上，实行技术等级服务、等级收费。
同AAAA级
附录1居家养老服务中心等级评定细则
项目
AA级
AAA级
A册
民非或工商注册
被评为AAA后，由同一社会组织连续运营2年以上。
被评为AAAA后，由同一社会组织连续运营2年以上；或在被评为AAA以后，由同一社会组织连续运营4年以上。
基础
设施
1.有相对固定的服务与办公场所，使用面积在100㎡左右。2.有与功能相配套的设施、设备。
在AAA基础上：1.至少有1名中级技术职称专业管理人员。2.具有社工、护理、保健多种专业服务人员。3.服务人员持证上岗率90%以上。
在AAAA基础上：1.至少有1名高级技术职称专业管理人员。2.服务人员持证上岗率95%以上。
管理
制度
1.有体现政府主导、有关单位相协调、社会参与、资源整合的运行和管理制度。2.有服务流程、服务项目、收费标准、服务记录和质量控制制度。3.有人员培训和奖惩制度。4.有财务制度。5.有服务的安全和风险规避制度。6.建立服务档案并对其分析总结，不断提高服务水平。
在AAA基础上，拓展以下服务：1.日间照料有相对独立的休息室，托老简易床位10张以上。2.有信息服务平台和数据库。3.有系统的老年人精神关爱服务项目，内容有创新和特色。
在AAAA基础上，拓展以下服务：1.具有覆盖全区的虚拟养老服务。2.承担本区居家养老服务创新、研究及试点工作。
项目
AA级
AAA级
AAAA级
AAAAA级
服务
成效
1.享受经常服务的老年人月均人数50人左右。2.开展志愿结对服务。3.每半年开展一次服务对象满意度测评，满意率达80%。4.无火灾、食物中毒等安全责任事故。
在AA基础上：1.享受经常服务的老年人月均人数100人左右。2.满意率达90%。3.社会反响好，无重大事件的投诉。
在AAA基础上：1.享受经常服务的老年人月均人数300人左右。2.满意率达95%。
在AAAA基础上：1.享受经常服务的老年人月均人数1000人左右。2.满意率达98%。
人员
配备
1.至少有1名专职管理人员. 2.有与服务规模相适应的专（兼）职服务人员，服务人员每年接受专业培训时间不少于10课时，持证上岗率80%以上。
在AA基础上：1.至少有2名大专以上专业服务人员或1-2名中级技术职称专业服务人员。2.服务人员持证上岗率85%以上。