140529_值机流程——【机场运行管理 精】
简述值机员的工作流程
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迎接旅客，核对旅客证件（身份证、护照）和行程信息。
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什么是行程单
当旅客在网上支付成功后,旅客可自行打 印出电子客票行程单．行程单是旅客网 上支付成功后的一个信息凭据,行程单包 括旅客姓名航程航班旅行日期舱位票价 等信息。
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二、值机的主要工作流程
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准备工作
值机员在开始办理乘机手续前10分钟负 责检查设备、设施是否完好。 值机员负责装好登机牌及行李牌，离港 办理输入工作号进入系统选择航班；若 离港系统故障，值机员应准备好手工登 机牌、行李牌及备用牌，分航班、分柜 台办理乘机手续。
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行李的含义
“行李”指旅客在旅行中为了穿着、使用、 舒适或方便的需要而携带的物品和其他 个人财物。除另有规定者外，包括旅客 的托运行李和自理行李。
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托运行李
“托运行李”指旅客交由承运人负责照管 和运输并填开行李票的行李。
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什么是电子客票？
电子客票是普通纸质机票的一种电子数据记录。它 依托订座、离港、结算三大系统的数据交换，实现 无纸化、电子化的订票、结账和办理乘机手续等全 过程。
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简介
欢迎辞 旅客服务公司各部门介绍 自我介绍
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培训内容
概念导入 值机的主要工作流程 各航空公司联程旅客的办理规定及流 程
电子客票相关操作 NE值机应用
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一、概念导入
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乘坐飞机，在购买机票后首先应办理乘 机手续，然后通过安全检查，最后登机。 那么，“办理乘机手续”在民航系统的 术语是什么呢？
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托运行李的注意事项
重要文件和资料、外交信袋、证券、货币、 汇票、贵重物品、易碎易腐物品，以及其 他需要专人照管的物品，不得夹入行李内 托运。 托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎 牢固，能承受一定的压力，能够在正常的 操作条件下安全装卸和运输，并应符合下 列条件，否则，承运人可以拒绝收运。
机场运营管理流程
机场运营管理流程
机场运营是一项复杂的工作，需要高效的管理流程来确保机场的顺畅运作。
以下是机场运营管理流程的几个关键步骤：
航班计划
机场运营开始于航班计划，这是机场管理者必须精确执行的首要步骤。
航班计划决定了所有航班的时间表和航线，机场管理者必须确保计划的可行性和准确性，避免出现航班延误和取消。
航空公司协调
机场管理者需要与航空公司进行协调，确保他们的航班得到顺利的落地和起飞。
这包括航班出入口，检票柜台，登机口和行李处理区的安排。
机场管理者还必须保证各个航空公司的航班都得到平等的对待，避免出现优待或歧视。
安全检查
在机场运营中，安全检查是必不可少的一步。
机场管理者必须
确保所有乘客和物品都经过严格的检查，以确保旅客的安全。
检查
的流程必须简洁明了，但严格执行，不能遗漏任何一个环节。
主要设施维护
机场管理者必须确保主要设施的良好维护，包括跑道，停车场，候机室，以及食品和饮料的服务设施等。
如果这些设施出现问题，
可以很快得到发现并解决，避免影响到旅客的正常使用。
总结
机场运营管理流程需要高效，精确和协调一致的执行。
这项工
作需要专业的团队和科学的管理方法来确保机场的正常运作。
旅客登机手续与安全检查航空公司工作人员的服务流程与要求
旅客登机手续与安全检查航空公司工作人员的服务流程与要求随着航空业的快速发展，越来越多的人选择乘坐飞机进行旅行。
但是，为了保障每位旅客的安全，航空公司对旅客登机手续和安全检查有一定的要求和流程。
本文将从旅客登机手续和安全检查两个方面介绍航空公司工作人员的服务流程和要求。
一、旅客登机手续旅客登机手续是旅客乘坐飞机前的必须步骤，也是确保航班正常运行和保障旅客安全的重要环节。
航空公司工作人员在办理旅客登机手续时需遵循以下流程和要求：1. 填写登机牌和行李签旅客办理登机手续前，需准备好有效证件和机票，填写登机牌和行李签。
航空公司工作人员应耐心向旅客解释如何填写，并核对旅客信息的准确性。
2. 办理行李托运手续根据航空公司的规定，旅客的行李需要进行托运。
工作人员应指导旅客将行李放置在适当的地点，协助旅客办理相关手续，并及时提供行李票。
3. 安全检查前的登机牌和证件检查在进入安全检查区域之前，航空公司工作人员会对旅客的登机牌和有效证件进行核验。
工作人员需要确保登机牌与旅客身份信息一致，证件的有效期未过期，并对登机牌进行标记。
二、安全检查安全检查是确保航班安全的关键步骤，航空公司工作人员在进行安全检查时需遵循以下流程和要求：1. 手提物品检查旅客需要将所有的手提物品，包括随身行李和个人物品，放入X光机进行检查。
工作人员需指导旅客按照规定摆放物品，并对X光机的工作情况进行监控。
2. 金属物品检测航空公司工作人员将使用金属探测器对旅客进行检查，以确保身上没有携带金属物品。
工作人员需友好并耐心地指导旅客如何正确站立和配合检查。
3. 安全顾问询问为了进一步确保航班安全，航空公司可能会派遣专门的安全顾问进行面对面的询问。
工作人员应主动与旅客交流，并根据旅客的回答判断是否存在潜在安全风险。
4. 行李安全检查在登机前，航空公司会对旅客托运的行李进行安全检查。
工作人员需使用安全检查设备对行李进行仔细检查，以确保行李内没有危险物品。
机场值机配载工作流程
Ｂ.逾重行李:超过规定免费限额的行李必须收取逾重行李费，在旅客机票上注明超重量,请旅客缴费。
Ｃ.按规定旅客携带的录相机、小电视机、机器零件等.如包装,重量体积符合规定可以作为随机货托运并按逾重行李运价收费。
3.关门、关灯,最后一架航空器起飞后可离开工作岗位。
4.团体旅客
Ａ.国内团体旅客根据一人一票的原则将其有效身份证件逐一认真核对。
Ｂ.境外团体旅客根据护照、团体签证或有效证件逐一核对。
Ｃ.检查询问实到旅客人数,人数有变化时应及时进行处理。
04
收运行李
值机配载员
1.提醒旅客根据规定,超大超重超件行李必须托运,手提行李:F舱和C舱2件/人,Y舱1件/人,每件体积不超过20×40×55CM,总重量以5公斤为限。
2.座位安排应符合航空器载重平衡的要求,应尽可能满足旅客的要求,如靠窗口、靠走廊位等.具体安排原则如下：
Ａ.团体旅客:安排在同区域。
Ｂ.同行旅客:尽可能安排在相邻座位。
Ｃ.带婴儿旅客:安排在能放婴儿摇篮的座位或较宽敞座位。
Ｄ.病人及陪送人员:安排在一起。
Ｅ.ＶIＰ旅客:安排在较前,舒适的座位或按旅客要求安排,在登机牌上注明ＶIＰ字样,并及时通知候机室。
Ｄ.收运行李:请旅客将托运行李放到电子秤上进行过秤,重量要准确。收运行李差错率不超过万分之一。
2.拴挂四联行李牌。
Ａ.托运行李联:将最长的行李联整齐地贴在旅客的托运行李上,封口要粘牢。
Ｂ.提取行李联:将较长的行李提取联整齐地贴地行李牌背面。
机场值机流程
机场值机流程机场值机是乘客在登机前必须完成的程序之一，它是确保航班正常运行和乘客安全的重要环节。
下面将为大家介绍机场值机的详细流程。
1. 准备工作。
在前往机场之前，乘客需要提前办理登机手续。
首先，需要准备好身份证件、机票以及其他必要的证明文件。
在办理登机手续时，乘客需要出示有效的身份证件和机票，以便工作人员核对信息并办理登机手续。
2. 自助值机。
现在，大部分航空公司都提供自助值机服务，乘客可以通过自助值机设备完成登机手续。
乘客只需按照屏幕上的提示操作，扫描身份证件或输入相关信息，就可以打印登机牌和行李标签。
自助值机的优势在于节省时间，避免排队等候。
3. 行李托运。
在完成登机手续后，乘客需要将行李托运。
工作人员会对乘客的行李进行称重和贴标，然后将行李送入行李舱。
乘客需要注意航空公司对行李的规定，避免超重或超尺寸的情况发生。
4. 安检。
完成值机和行李托运后，乘客需要前往安检通道。
在安检通道，乘客需要出示登机牌和身份证件，然后经过安检仪器的检查。
安检是为了确保乘客携带的物品安全，同时也是为了保障飞行安全。
5. 登机。
经过安检后，乘客即可前往登机口等待登机。
在登机口，工作人员会核对乘客的登机牌和身份证件，确保登机手续的完整和准确。
随后，乘客便可顺利登机，开始旅程。
以上就是机场值机的详细流程。
通过以上步骤，乘客可以顺利完成登机手续，享受愉快的旅行体验。
希望以上内容能为大家在机场值机时提供一些帮助。
祝大家旅途愉快！。
值机工作及服务流程
导盲犬/助听犬
折叠轮椅/电动轮椅
轮椅是行动不便旅客在旅途中使用的助步工具； 轮椅必须托运，其重量不计入免费行李额，免费运输。 电动轮椅——指靠蓄电池提供动力的轮椅，因电池内 的溶液具有强腐蚀性，托运时必须符合以下条件： – 电池必须断路，两极用胶带包好以防短路，并牢固 地附在轮椅上； – 轮椅两侧贴有“向上”标识，以免被倒置； – 轮椅在装卸过程中要始终保持直立，并在货舱内加 以固定以防滑动。
行李的外包装要求
行李托运
限制托运物品
混合舱位等级旅行行李计算
计重制行李适用的地区 以下情况不适用计重制： 自/至加拿大、美国/美国领土的运输； IATA一区和三区之间跨越太平洋航线的运输； （自俄罗斯亚洲地区至加勒比/中美/南美运输适用 计重制） （法属波利尼西亚与南美之间的运输适用计重制。）
计件制逾重行李
计件制逾重行李
滑雪/滑水用具特殊收费
适用范围同计重制 可计入旅客的免费行李额，超出部分按逾重行李收费； 当滑雪/滑水用具超出正常免费行李额时，按适用费率 的33%计收； 每位旅客携带的滑雪/滑水用具只允许一套享用特别运 价，超出一套的部分按正常逾重行李收费。
体育运动用枪弹的运输
须凭省、市以上体委部门开具的证明信； 托运时枪内的子弹须取出，枪弹分开且包装牢固； 每位旅客限个人使用总量不超过5kg的子弹，不包括爆 炸弹或燃烧射弹； 枪弹重量不计入旅客的免费行李额，按规定收取逾重行 李费； 填写《旅客交运枪支子弹登记表》通知当班机长及相关 部门。
高尔夫用具特殊收费Fra bibliotek
适用范围：不超出一个高尔夫球袋的用具和一 双高尔夫球鞋； 其最大体积/重量和一般规定同旅客的正常行李 一致； 当高尔夫用具超出正常的免费行李额，按适用 费率的50%计收； 每位旅客只允许一个高尔夫球袋享受特别运价， 其他超出部分按正常逾重行李收费
国内机场进出港流程
国内机场进出港流程国内机场进出港流程国内出发：运行李、换登记牌 --> 2.安全检查 --> 3.候机及登机1.运行李、换登记牌请您凭机票及本人有效身份证件到相应值机柜台办理乘机和行李托运手续，领取登机牌。
2.安全检查请提前准备好登机牌、飞机票、有效身份证件和机场建设费凭证，并交给安全检查员查验。
为了飞行安全，旅客须从探测门通过，随身行李物品须经X光机检查，谢谢您的配合。
3.候机及登机现在您可以根据登机牌上的登机口号到相应候机区休息候机。
通常情况下，将在航班起飞前约30分钟开始登机，请留意广播提示。
登机时需要出示登机牌，请提前准备好。
恭喜您，所有登机手续已经办完。
国内到达：1.航班到达 --> 2.提取行李 --> 3.离开机场1.航班到达如果您是乘摆渡车到达航站楼，下车后可直接进入行李提取厅。
2.提取行李您可根据航班号查知您的托运行李所在的转盘。
如行李较多，您可使用免费行李手推车或选择手推车服务。
为确保您的行李不被误领，在出口处将会有工作人员对您的行李牌/号进行检查核对，请您配合。
如有疑问请到行李查询柜台咨询。
3.离开机场提取行李后您将进入到达大厅，在那里您可与亲友会面，或到宾馆接待及问讯柜台进行咨询，或到银行兑换货币。
出了到达大厅，您可选择机场巴士或出租车离开机场。
小帮手：为确保您顺利登机，建议您最晚在航班起飞前1.5小时到达航站楼，航班起飞前30分钟将停止办理乘机手续(部分航空公司对该时间可能另有规定，敬请留意机票说明)；您的护照、签证、旅行证件、以及现金、票据等贵重物品请随身携带。
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• 在大多数机场，一些柜台是被基地航空公司长期租用的，这些柜 台只办理该航空公司的值机手续
• 如虹桥机场有东航、上航专用柜台（局部公用方式） • 浦东机场有东航、上航、国航的专用值机柜台（局部公用方式） • 德国法兰克福机场一号航站楼的柜台多被汉莎航及星空联盟固定使用
• 对于值机柜台的分配，各机场有不同管理方法。
• 法兰克福机场的值机柜台管理采用航空公司不固定柜台的管理方式。法兰 克福机场两个候机楼共l74个值机柜台，除汉莎航及星空联盟集中在一号航 站楼及部分二号航站楼固定柜台，采用签年度合同的形式外，其他航空公 司的柜台由电脑系统根据航班时刻表提前做出安排，以小时出租，每三天 做调整，原则是尽量保持稳定性和连续性。
旅客满意度；但分配过多会造成资源浪费，同时给后续流程带来 一定压力。
定义
• 值机，即为旅客办理乘机手续，是民航旅客地面服务的一个重要组 成部分。
• 当旅客携带机票（传统方式，现已逐渐淘汰）、有效证件到达机场 后要到值机柜台换取登机牌，托运行李，这个过程就是值机。
• 值机的主要作用
• 托运行李 • 确认在飞机上的座位 • 确认从哪个登机口上飞机
旅客到达
队列
值机柜台 正在接受服务的旅客
服务完成后离去
单服务台排队系统
旅客到达
队列
正在接受服务的旅客 值机柜台1
值机柜台2
服务完成后离去
值机柜台S
S个服务台，一个队列
• 旅客排队方式是与航班类型和柜台分配方式有关的。
• 一般国内值机区域两种排队方式都会采用；国际值机区域普遍采用多个柜台排 一个队列的方式。
值机柜台分配方式
• 按旅客类型不同
• 经济舱柜台 • 头等舱柜台 • 无行李柜台 • 团队柜台 • 自助柜台
• 按使用方式不同，值机柜台可分为公用柜台和专用柜台。
• 完全的公用柜台是指由多家航空公司共同使用，各柜台可同时办理各航 空公司各航班的旅客值机手续；
• 完全的专用柜台是指由某航空公司单独使用，各柜台只办理指定航班的 旅客值机手续；
值机
值机流程的重要性
• 一方面该环节复杂程度高，包括核对身份、打印登机牌、托运行 李等
• 另一方面办理值机手续是旅客离港流程的第一个环节，对此后一 系列流程都会产生影响
• 离港流程和进港流程相比，对于机场管理者而言复杂程度更高， 但是重要性同等。
• 值机柜台分配是否合理是影响值机服务效率的重要因素，柜台柜 台资源分配过少会导致值机队列过长，旅客等待时间过长，降低
• 柜台采用公用方式时，两种排队方式都会采用；柜台采用专用方式时，一般采 用一个柜台一个队列的排队方式。
旅客到达
队 列
正在接受服务的旅客 值机柜台1
服务完成后离去 值机柜台2
值机柜台S的队列形状，队列通常较长。 • 为充分利用值机区空间，需使用活动栅栏一类的隔离设施进行队
是 到检查室开包检查
• 一般而言，值机柜台资源属于机场所有。 • 航空公司一般是从机场运营人那里租赁值机柜台并进行管理的。
• 下表给出了影响值机柜台和行李交运服务水平和容量的一些因素。
因素 柜台数量和类型 值机程序和人员配备
描述
处理速度是柜台类型的函数 自助快？人工快？ 团队快？散客快？ 国内快？国际快？
• 2、离港系统是否统一。有时由于各公司使用了不同的离港系统，值机 柜台只能给航空公司专用
• 按柜台开放数量是否变动，值机柜台可分为静态分配和动态分配。
• 静态分配时同一航班、或同一航空公司开放固定数量的值机柜台 • 动态分配时值机柜台数量会根据不同时段、不同旅客到达情况实时调整
柜台开放的数量
• 动态分配有三大优势：
• 国际航班有的规定提前4小时，有的规定提前2个半小时。 • 值机开放的时间会对行李分拣中心的人员安排、停机位指派工作、候机厅座位
和空间大小产生一定影响。 • 值机一般在航班起飞前半小时关闭，若仍有极少数旅客在值机关闭后才到，并
列形状规划，一般规划成蛇形队列，并有服务员引导。 • 这种队形比一个柜台一个队列的队形更有效率，但却会给旅客一
种错觉，感觉队伍很长，因此引起旅客不满。 • 实际上这种队列虽然看上去长，但旅客的平均排队时间比单队列
短。
值机柜台开放时间规则
• 不同机场对值机柜台开放时间有着不同规则
• 国内航班有的规定航班起飞前2个小时，有的规定航班起飞前1个半小时，有的 甚至没有时间限制，全天候随到随办；
旅客提交机票（若是电子客票则 提交电子票号）和有效证件 （国际旅客提交护照）
值机工作人员核对信息
打印登机牌
将登机牌、有效证件（和机票） 交给旅客
旅客将行李放到传 送带上
传送至地秤称重
是否超重
否 打印条形码
将条形码 分别贴在登机牌
和行李上
行李进行X光检查
是 交纳行李超重费
是否有可疑物 否
传送至行李分拣厅
• 同时，每个航空公司的柜台后安排有航空公司的值班办公室，以便于航空 公司及时处理现场发生的问题，加速问题的解决。这种方式能提高柜台利 用率，增加机场经济效益
• 值机柜台的分配采用那种方式取决于以下两个因素：
• 1、机场管理当局的资源分配政策。有些机场规定值机柜台一律不租用， 由机场统一安排采用公用方式值机，有些机场则将值机柜台租给航空公 司专用，也有些两种方式同时存在。
配备人员的数量及处理时间
旅客特征
行李数量、旅客抵达机场的分布情况
空间和构型
到达柜台前排队的可用等待区域，单独的队 列或集中的队列
航班类型、时刻和载荷
决定到达值机区域旅客数量的基本因素
租赁协议和机场管理惯例
租赁协议中规定的柜台使用政策
值机的三个主要内容
• 柜台的分配方式 • 旅客排队方式 • 值机柜台开放时间规则
• 使用和静态分配相同的开放时间，能进一步减少平均排队时间； • 可以根据旅客到达人数的变化动态开关柜台，使旅客排队人数和排队时
间维持在一定范围内。 • 可以改进工作人员的排班计划。
旅客排队方式
• 旅客的排队方式是指旅客在一个柜台前排一个队列，形成一个个 单服务台单队列排队系统还是多个柜台前排一个队列，形成s个 服务台，一个队列的排队系统。