云南省医疗服务便民惠民10项制度

云南省医疗服务便民惠民10项制度
一、预约诊疗服务制度
医院建立预约诊疗管理制度，明确王管领导、主管部门及管理人员。

加强医院预约诊疗服务管理信息化建设，实现预约号源动态调配，医院根据预约情况科学安排预约出诊医师、诊室等医疗资源，信息系统能够提供预约诊疗服务开展隋况的数据统计信息。

医院能够以多种渠道为患者提供预约诊疗服务（电话预约、网络预约、短信预约、复诊预约、社区转诊预约、诊间预约、门诊服务台预约及自助预约机等）。

到2012年底，三级医院门诊普通号源全部开放预约，专家号源开放预约率≥50%，医院患者月平均复诊预约率达到60%，口腔、产前检查月平均复诊预约率达到80%；努力缩短预约时间与实际就诊时间间隔。

优化流程，规范管理，逐步搭建起一个24小时全无候提供服务、标准统一规范、医疗资源共享、全省通用的预约诊疗平台，为群众提供更加便捷的预约诊疗服务。

二、便民利民制度
优化医院们急诊环境和流程，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点。

通过合理安排门急诊服务、简化门急诊和八院、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务、导医服务和即时结算服务等，积板探索、创新，有计划，有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高药房
挂号、收费等窗口排队超过10八时，医疗机构应采取增设窗口等措施及时分流病人。

建立急危重患者“绿色救治通道”，保证急、重症患者、老年人、残疾人、人民警察等的救治“绿色通道”畅通。

各级医院实行24小时“绿色通道”开放制，医院各部门保证急诊急救和急诊手术“绿色通道”畅通，切实将首诊负责制和会诊制度落到实处，不得以任何理由延误患者的抢救、治疗。

对特殊人群给予优先服务。

在医院门诊专设军人、公安干警、残疾人、老年人、离休干部持证优先挂号收费窗口，并按规定为残疾人老年人，离休干部减免挂号费。

三、投诉管理制度
（一）贯彻落实《医院投诉管理办法(试行)》，实行“首诉负责制”，设立或指定专门部1统一接受，处理患者和医务人员授诉，及时处理并答复投诉人。

（二）公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，同时公布上级部门投诉电话。

建立健全投诉档案，规范投诉处理程序。

（三）根据患者和医务人员投诉，持续改进医疗服务。

（四）对全体员工进行纠纷防范及处理的专门培训。

四、药物咨询制度
医院门诊药房设置药物咨询窗口，安排一名药师向患者提供用药指导和相关知识咨询。

在咨询窗口摆放合理用药相关知
识和部分药物的具体使用方法，宣传单供患者取阅。

五、便民门诊制度
全省二级以上医疗机构开展双休日及节假日上门诊，充实门诊力
量，延长门诊时间。

要方便患者检查，力争做到随到随查，合理安排专家门诊，积极推行专家门诊“全日制”，方便农村和外地患者就医。

完善医院标识和就诊流程引导系统，门诊实行科候诊。

通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等信息，万便群众就医选择，探索推进注册医师多点执业的办法和措施，鼓励，支持三级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。

六、优质护理服务制度
全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。

全省所有二、三级综合医院全面开展优质护理服务工作，年底，全省所有三级甲等综合医院，优质护理服务病房占病房总数80%以上；其余三级综合医院开展优质护理服务病房达60%以上；二级综合医院开展优质护理服务病房达40%以上。

卫生技术人员中护理人员占50%以上，临床一线护士占护士总数95%以上；病区实际开放床护比≥1：04（均值），示范病区实际开放床护比≥1：05。

优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，并探索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。

有条件的医院对患者进行回访并提供延续护理服务。

完善并落实专业护理人员编制和内部收八分配等政策。

七、同级医疗机构检查、检验结果互认制度
按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办匡政发[2010]108号）要求，
在加强医疗质量控制的基础上，大力推进下级医疗机构认可上级医疗机构检查，检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低息者就诊费用。

全省所有二级以上医疗机构按照《云南省卫生厅关于在等级医院中开展临床检验结果互认的通知》（云卫发[2007]265号）和《云南省卫生厅关于开展医学影像检查结果互认曲通知》（云卫发[2011]481号）要求，开展规定的医学影像检查、临床检验结果互认，促进合理检查，有效降低患者就诊费用。

八、三级医院对口支援县级医院工作制度
每所城市三级医院与1所县级医院（包括县医院和县中医院）建立长期稳定的对口支援和协作关系。

三级医院可采取合作、托管、选派院长、团队支援、接收进修等方式，重点帮助县级医院加强人才培养，提高县级医院的管理水平和服务能力。

落实向县级医院轮换派驻医生制度，向每个受援县级医院派驻医务人员不少于5名，工作时间不少于1年（可半年轮换一次）落实三级医院医生晋升高级职称前到农村服务1年以上的政策
九、继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系完善医疗纠纷应急处置预案，要认真做好治安保卫工作，着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，加强人防技防措施，确保医务人员的人身权利；要认真贯彻《云南省卫生厅云南省公安厅关于进一步维护医疗机构正常工作秩序的通知>（云卫发[2012]593号），建立健全医警快速对接机制和医警常态联动机制；要按照《医院投诉管理办法（试行）》，规范投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，采取有力措施，
努力将问题解决在萌芽状态。

健全医疗纠纷人民调解组织体系，实现医疗纠纷人民调解制度的全覆盖；健奎医疗责任保险等医疗风险分担机制；遥步建立科学的绩效考核指标，实现调解工作信息化。

十、医疗机构内部价格管理制度
规范医疗机构收费行为，维护患者与医疗机构的合法权益，严格落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》。

医疗机构建立由机构领导、价格管理部门和有关药物采供部门组成的医疗机构价格管理体系，建立健全医药价格调价管理制
度、医疗服务成本核算和成本控制管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度，价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度以及医药价格政策文件档案管理制度，科学管理、合理控制医疗服务成本。