重庆烟草服务品牌建设访谈提纲
销售公司访谈提纲——采供部
销售公司采供部部长访谈提纲
此次访谈是为了更好地了解重庆烟草的服务现状，收集和掌握重庆烟草关于服务的意识、需求、举措以及对服务品牌建设的相关思考，以便于我们从服务文化、服务运行状况、服务需求、服务品牌传播等方面，进行有效的梳理、判断和定位，为重庆烟草服务品牌的打造奠定良好的基础。
对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！
1.重庆烟草打造“三诚”（诚心、诚信、诚行）服务品牌的理念，得到国家局
的高度肯定。
重庆烟草被确定为全国14家服务品牌建设试点中唯一的一家省级试点单位。
结合行业的特色和自身工作的特色，您对服务有怎样的认识？
2.工商要协同好，信息共享非常重要，采供部作为工业客户重要的对口部门都
为工业客户提供哪些方面的信息？这些信息我们自己如何收集整理，如果提供给工业客户有哪些标准？
3.卷烟的品类管理是卷烟营销重要的前期工作，它是关系卷烟零售户利益的问
题，更是关系满足消费者需要的问题，这方面采供部如何进行市场分析，从零售户和消费者的角度出发，需要考虑哪些问题？
4.零售户对紧俏卷烟的货源供应问题很关心，但要百分之百满足需求是不可能
的，如果从货源组织的角度看，我们有没有哪些手段可以提升客户的满意率？在现有体制下，要做好“按订单组织货源”在哪些方面还需要提高？
5.关于服务我们很多时候都忽略了内部服务链条，尽管我们经常提到“机关为
基层服务，后台为前台服务，管理为经营服务”，但实际做起来总是差强人意，您觉得这些方面市局哪些方面做得比较好，哪些方面需要改进？销售公司的机关对基层应该如何去做？
6.您觉得我们打造“三诚”服务品牌，最终要实现（或你期望实现）的效果是？
您对我们的工作有什么建议？。
销售公司经理访谈提纲——卷烟营销
销售公司经理访谈提纲此次访谈是为了更好地了解重庆烟草的服务现状，收集和掌握重庆烟草关于服务的意识、需求、举措以及对服务品牌建设的相关思考，以便于我们从服务文化、服务运行状况、服务需求、服务品牌传播等方面，进行有效的梳理、判断和定位，为重庆烟草服务品牌的打造奠定良好的基础。
对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！1.重庆烟草打造“三诚”（诚心、诚信、诚行）服务品牌的理念，得到国家局的高度肯定。
重庆烟草被确定为全国14家服务品牌建设试点中唯一的一家省级试点单位。
结合行业的特色和自身工作的特色，您对服务有怎样的认识？2.重庆是一个大城市与大农村相结合、二元经济结构十分明显的直辖市，请您介绍一下城区客户和农村客户服务的同异是什么？要为他们进行好服务，关键点和难点是什么？3.商业企业着力成为现代流通型企业，除了服务好下游的零售户，上游的工业企业也是重要的合作伙伴和服务对象，请您介绍一下销售公司在与工业协同方面（货源供应的协同；品牌培育的协同；信息交流的协同等方面），对工业企业有哪些服务举措？4.销售公司对于重庆烟草的“四流”统一起着举足轻重的作用，在这个过程中销售公司和重庆烟草其它部门的主要衔接是在哪些方面？从内部服务的角度看，销售公司需要做好哪些服务方面的工作？5.重庆烟草“全市卷烟业务综合”流程的起点就是“了解客户需求”，“按订单组织货源”也是烟草行业非常重要的举措，而它们的落实很大程度都到了销售公司的具体工作中，重庆烟草在这方面有哪些好的可借鉴的经验？6.重庆烟草与时俱进推行“数字渝烟”，目前已经完成了全部体系的建设并通过国家局验收，在整个数字化过程中，您觉得我们怎样利用信息平台去提供更优质的服务？其中有哪些方面给工作带来便利，哪些还需要改进？7.服务核心问题是人的问题，服务的品质、服务的体系、服务的创新都是以人为基础的。
您认为我们服务队伍建设的核心是什么？8.关于服务我们很多时候都忽略了内部服务链条，尽管我们经常提到“机关为基层服务，后台为前台服务，管理为经营服务”，但实际做起来总是差强人意，您觉得这些方面市局哪些方面做得比较好，哪些方面需要改进？销售公司的机关对基层应该如何去做？9.您觉得我们打造“三诚”服务品牌，最终要实现（或你期望实现）的效果是？您对我们的工作有什么建议？。
市局高兴华副总经理访谈提纲
市局机关高层领导访谈提纲
此次访谈是为了更好地了解重庆烟草的服务现状，收集和掌握重庆烟草关于服务的意识、需求、举措以及对服务品牌建设的相关思考，以便于我们从服务文化、服务运行状况、服务需求、服务品牌传播等方面，进行有效的梳理、判断和定位，为重庆烟草服务品牌的打造奠定良好的基础。
对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！
1.重庆烟草打造“三诚”（诚心、诚信、诚行）服务品牌的理念，得到国家局的高度肯定。
重庆烟草被确定为全国14家服务品牌建设试点中唯一的一家省级试点单位。
请您结合重庆烟草的基本情况和业务特点，谈谈您对服务有怎样的认识？服务对于烟草商业企业来说意味着什么？
2.请您从烟叶经营、卷烟营销、专卖管理、内部管理四个方面，介绍下目前重庆烟草总体的服务现状怎样？哪些是做得比较好的，哪些是亟待加强的？
3.我们通过构建三大体系（服务文化体系、运行体系和支撑体系）来系统打造重庆烟草的“三诚”服务品牌，请您结合三大体系谈谈我们各块工作的关键点。
4.李局长曾对行业目前正在进行的劳动用工和薪酬分配改革、体系贯标工作、服务品牌建设工作和企业文化的落地，提出了“同炒一盘菜”的指导意见，请您给我们介绍下几块工作结合的要点。
5.请您结合卷烟营销的主要业务环节（电访、配送、走访、结算等），谈谈我们对零售户、消费者服务的情况，包括相应的服务标准和流程？
6.请您谈谈我们在工商协同营销、品牌培育、信息共享等方面对工业客户服务的情况。
7.请结合您分管的综合计划处、安全保卫处的工作职能，谈谈我们在对内服务
方面的思考。
8.您觉得我们打造“三诚”服务品牌，最终要实现（或你期望实现）的效果是？您对我们的工作有什么建议和要求？。
南川区局(分公司)烟叶主管领导访谈纪要
南川区局（分公司）烟叶主管领导访谈纪要访谈对象：张经理（烟叶分管领导）访谈人：段文成、岳少敏访谈时间：2008年8月04 日14：30——15：30整理人：岳少敏Q：感谢您抽时间接受我们的访谈，我们这次主要是就服务品牌的内容进行访谈，首先，请您简单介绍一下南川的情况。
A：南川的特点一是规模大，是产业大县，每年18万担的烟叶，南川的特点二是现代农业做得好，市局很多试点工作都是在南川。
可以说南川的烟叶种植一是有数量，二是有质量。
Q：在服务好烟农方面，咱们有哪些措施呢？A：服务方面我们有好几项措施。
首先一方面是服务意识的提升。
第二方面是基础设施建设。
基础设施建设一是烟水配套工程的基础建设，各种要求要达标，这也是回报社会的一种方式；二是烤房，原来是小烤房，现在是大烤房了，更先进了，减低了耗煤量，农民的投入少了；三是烟机，现在青壮年多少出去打工了，剩下的都是老人和妇女，劳动力都不是很强，有了烟机烟农就可以轻松很多，现在我们在烟机方面还在不断改进探索中；四是育苗工作，这对烟农的成本减低很重要；五是帮助烟农防治病虫害，我们有专业的队伍帮助烟农，什么时候防治什么病虫害，如何防治病虫害等等，我们都帮助烟农。
第三方面是后勤保障，让老百姓只投入劳动力和地，就能种植，我们通过专业地分析，什么时间用什么我们大力投入，让烟农种烟叶有更多的利润。
第四方面是技术指导，这个也是监管措施，我们出了计划和要求，同时也指导监督烟农的种植过程，这有一定的管理性质。
第五方面是把市场做好，风险烟草公司做好，烟农只是管种植，这方面我们和工业公司积极洽商好，把销售市场做好，保证烟叶的销路，让烟农安心种烟。
Q：有没有些不足或潜在的问题。
A：工业企业要求高质量的产品，这需要高素质的烟农，但重庆青壮年都出去了，剩下的人素质不高，这是一个矛盾。
素质不高，种不出好烟，利润上不去，更不愿意种烟了，成了一个恶性循环。
这个就是我们要思考的问题，首先，我们组织形成合作社，让烟农自由选择组成合作社，大家互帮互助；再一个探索是进行专业化的分工，像工业一样把种烟分成不同的环节，如育苗、烘烤等等，种烟的不一定懂烘烤、育苗的不一定懂烘烤等，这样的分解对烟农的要求就降低。
销售公司访谈提纲——订单部
销售公司订单部部长访谈提纲
此次访谈是为了更好地了解重庆烟草的服务现状，收集和掌握重庆烟草关于服务的意识、需求、举措以及对服务品牌建设的相关思考，以便于我们从服务文化、服务运行状况、服务需求、服务品牌传播等方面，进行有效的梳理、判断和定位，为重庆烟草服务品牌的打造奠定良好的基础。
对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！
1.重庆烟草打造“三诚”（诚心、诚信、诚行）服务品牌的理念，得到国家局
的高度肯定。
重庆烟草被确定为全国14家服务品牌建设试点中唯一的一家省级试点单位。
结合行业的特色和自身工作的特色，您对服务有怎样的认识？
2.“按订单组织货源”是行业的重要举措，请您介绍一下订单部在这方面发挥
哪些作用？
3.需求预测一直是一个难题，在重庆烟草的“三维分层预测”中，订单部也承
担了重要的预测责任，请问目前订单部有哪些预测方法？您觉得目前制约预测准确性的主要因素是什么？
4.网上订货是数字渝烟的体现，订单部在网上订货方面有哪些规划，和传统的
电话订货相比，网上订货给订单部的服务工作提出了哪些新的要求？
5.农村客户的订货和结算相对困难，在这方面重庆烟草对农村客户有哪些服务
创新？
6.您觉得我们打造“三诚”服务品牌，最终要实现（或你期望实现）的效果是？
您对我们的工作有什么建议？。
物流公司访谈提纲——
物流公司经理访谈提纲此次访谈是为了更好地了解重庆烟草的服务现状，收集和掌握重庆烟草关于服务的意识、需求、举措以及对服务品牌建设的相关思考，以便于我们从服务文化、服务运行状况、服务需求、服务品牌传播等方面，进行有效的梳理、判断和定位，为重庆烟草服务品牌的打造奠定良好的基础。
对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！1.重庆烟草打造“三诚”（诚心、诚信、诚行）服务品牌的理念，得到国家局的高度肯定。
重庆烟草被确定为全国14家服务品牌建设试点中唯一的一家省级试点单位。
结合行业的特色和自身工作的特色，您对服务有怎样的认识？2.重庆烟草的物流有七大特点“订单采集与货款结算同步进行；订单采集与分拣配送滚动作业；平台统一与座席分散随机组合；订单确认与卷烟到户隔日送达；立库原理与平库建设融为一体；四流贯通与三流汇通同一平台；客户投诉与行业投诉统一受理；工商关系与品牌供求无缝链接”，您觉得其中哪些方面与重庆烟草物流的服务水平有关联？有怎样的内在关联？3.物流公司成立2年来取得了不菲的成绩，但面临的挑战也很大，100万箱配送能力的物流布局将要进行扩充完善，您觉得新的布局完成以后我们的服务水平在哪些方面会有提高？4.重庆物流讲究“低投入、高效率、数字化”的建设思想，保证服务质量的前提下，在服务成本的控制方面您有哪些好的经验可以分享？5.重庆烟草“全市卷烟业务综合”流程的起点就是“了解客户需求”，物流在完成配送任务的同时，对于客户需求信息的收集反馈，我们有哪些机制？6.重庆烟草与时俱进推行“数字渝烟”，目前已经完成了全部体系的建设并通过国家局验收，在整个数字化过程中，您觉得我们怎样利用信息平台去提供更优质的服务？其中有哪些方面给工作带来便利，哪些还需要改进？7.服务核心问题是人的问题，服务的品质、服务的体系、服务的创新都是以人为基础的。
您认为我们服务队伍建设的核心是什么？8.关于服务我们很多时候都忽略了内部服务链条，尽管我们经常提到“机关为基层服务，后台为前台服务，管理为经营服务”，但实际做起来总是差强人意，您觉得这些方面市局哪些方面做得比较好，哪些方面需要改进？物流公司的机关对基层应该如何去做？9.您觉得我们打造“三诚”服务品牌，最终要实现（或你期望实现）的效果是？您对我们的工作有什么建议？。
学习型渝烟建设项目访谈纪要-金益20120711
学习型渝烟建设项目访谈记录-金益公司地点：金益公司访谈人员：王振江、王曦、刘梦说明：以下内容根据现场记录整理，现阶段仅供重庆烟草文化战略合作项目组开展学习型渝烟建设工作使用。
访谈对象：金益公司时间：2012年7月11日，上午9：00—10：30陶云辉金益公司是个独立的法人。
从这几年现状来看，应该抓的非常紧，氛围很好，促进学习的建设，工作很好，因为我们公司的性质决定了这个。
其他是卷烟和复烤加工，是商业的复烤，承担全市160W的复烤加工。
由于我们公司的性质，专业技术的水平需要加强。
我们职工的层次不齐，157人中70后是主力军，占到40%。
我们的中层以上干部的年龄老化，年龄相对偏大，在平时布置安排的工作时，亟待提高的有两个方面，写作方面的能力要加强，比如说要求写个材料和总结，办公室和人劳处这边的人会好一点，其他部门的写作能力就比较差；另一个方面，在专业技术方面，我们复烤企业对技术要求非常高，现在的中层干部实际操作能力都比较强，技术的理念水平比较低，对于中层干部，技术要求会越来越高，因为在设备方面是在不断更新的，就要求他们必须时刻掌握新技术。
缺乏整个设备有器械方面的系统培训。
因为我们在时间上比较充裕，9月直到次年4月，培训的时间能够比较集中。
目前这方面的培训内容也是有的，重点是对哪些部门，比如设备的变化，就带动了管理和技术的变化。
针对复烤企业的培训，我们参加的全国烟草行业就复烤企业培训，市局这个层面是基本不涉及。
我们绝对不放弃这样的机会。
我们每年送员工去做职业技能鉴定。
简单的听了一些介绍，我认为这种形式很好，为我们职工培训节约了成本，这种方式，我认为首先要找一些培训的内容，不要太高，从最基础的开始，例如烟叶的栽培，人员的结构素质相对较低，所以效果不是很好。
年龄结构非常不合适，老员工可以从他的实用性，应该说从基本的技术开始；2010年之后进来的员工素质比较高，可以从基本的操作开始。
这一块的课件，我们行业的技术专家，都是来源于基层，理论性和实践性能够做到有效结合。
学习型渝烟受访单位访谈提纲
学习型渝烟受访单位访谈提纲此次访谈是为了更好地了解重庆烟草的学习现状，收集和掌握重庆烟草关于学习的需求、举措以及对在线学习建设的相关思考，以便于我们对重庆烟草的学习现状进行有效的梳理、判断，为重庆烟草“三诚”商学院的打造奠定良好的基础。
对您接受我们的访谈致以真挚的谢意！访谈对象：受访单位领导计划时长：40-60分钟访谈提纲：1.公司目前的学习现状如何？请谈谈您对公司在学习培训方面所取得的成绩中值得肯定的做法。
2.您对“三诚”商学院建设的期望是什么？在“三诚”商学院后续的推广应用中可能存在的难点有哪些？3.您认为在目前的发展过程中，哪一类的人群的培训学习的需求更高？为什么？4.您对您所熟悉的人员核心素质构成的建议。
5.李局长多次提到了“凡训必考和凡进必考”两个概念，请您谈谈对于培训学习与能力提升、岗位晋升的结合情况？6.请问您了解到的目前现有的培训课程有哪些？哪些优秀课程适合进行在线学习？7.最后请您谈谈对我们“三诚”商学院建设有什么意见和要求，在我们今后的工作中您认为哪些方面是值得注意的？座谈对象：受访单位中层人员座谈时间：60-90分钟1. 目前来讲，请谈谈您所了解的公司员工的现状、动机、积极性、学习与工作结合的水平。
2. 针对个人来讲，您目前想学习的内容是什么，公司要求学习的是什么？3.“三诚”商学院是基于信息化建设的平台，请谈谈您对其有何期望和认识。
在上线运行后，推广方面有什么样的阻力，我们需要注意哪些问题？4.请您谈谈对我们“三诚”商学院建设有什么意见和要求，在我们今后的工作中您认为哪些方面是值得注意的。
座谈对象：受访单位基层人员座谈时间：60-90分钟1.请谈谈您自己所在部门中同事的能力情况如何，现在的员工掌握的技能能否满足当前工作的要求？2.请谈谈个人的学习需求，希望公司提供什么样的学习机会和资源？3.公司对每个人职业发展提供了指导和帮助吗？4.请您谈谈对我们“三诚”商学院建设有什么意见和要求，在我们今后的工作中您认为哪些方面是值得注意的。
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重庆烟草服务品牌建设访谈提纲——烟叶经营
1.您觉得烟叶经营工作的服务对象（烟农、工业企业、内部员工、社会）及其关键点是什
么？
A.我们在服务烟农方面有哪些举措，取得了什么效果，还存在哪些不足？
B.我们在服务工业企业方面有什么举措，取得了什么效果，还存在哪些不足？
C.我们在服务内部员工及社会等方面有什么举措，还有什么不足？
2.您觉得我们打造“三诚”服务品牌，最终要实现（或你期望实现）的效果是？
3.您觉得烟叶经营工作中的服务环节，做得好的是哪些，需要改进的又是什么？
4.重庆烟草科研工作围绕“解读中式卷烟内涵、明确山地烟叶品质定位、突出特色烟叶技
术研发”这一指导思想，请问下目前我们山地烟叶品质定位是什么，怎么样去更好的服务于工业企业？
5.我们在降低烟农种烟风险方面有哪些举措？
6.“计划种植、合同收购”是我们必须遵守烟叶工作的指导方针，过程中会不会出现部分
烟农想种烟，没有合同的现象，这方面的矛盾如何解决呢？
7.加强烟叶基础设施建设是我们服务烟农的一个重要工作，请给我们介绍下目前推进的情
况，还存在哪些不足？
8.请结合社会化服务，谈谈我们在科技兴烟工作方面的推进情况，还存在哪些不足。
（因地制宜布局品种、大力推行专业户育苗、推行烟地用养结合，改进调制、平衡施肥技术、普及合理密植和规范栽培技术、完善病虫害综合防治体系建设、提高成熟采收和科学烘烤技术水平等）
9.请您给我们介绍下在创新烟叶组织生产模式上的一些成功经验。
10.我们通过工商联办基地加强与烟草工业企业建立长期的战略合作关系，工商携手，实现
双赢。
您能不能从政策环境、生产技术、产品质量、售后服务等方面给我们介绍下工商联办基地的实施情况。
11.我们提出了搞活烟叶产业投入政策体制、完善烟叶生产技术推广体系、建立烟叶农用物
资供应保障体系、创新烟叶技术人才培训机制、强化烟叶质量控制和监督体系、改善烟叶生产经营服务体系的系统工程建设，请结合服务职能给我们逐一介绍下。
12.我们在规范收购，强化服务意识方面做了哪些工作，还需要加强的有哪些？
13.重庆近几年频发自然灾害，为稳定产业基础和保障烟农利益，我们有哪些应对手段？
14.您希望市局机关、相关单位为烟叶经营更好的开展工作，加强（或增加）哪些服务？
15.现代烟草农业是现代农业的组成部分，是我们更加系统、专业、全面的服务于烟农、社
会的重要举措。
能不能请您谈谈我们在这块工作的推进情况和相关思考。
重庆烟草服务品牌建设访谈提纲——复烤加工
1.您觉得复烤加工环节的服务对象（工业企业、内部员工、社会）及其关键点是什么？
A.我们在服务工业企业客户方面有什么举措，取得了什么效果，还存在哪些不足？
B.我们在服务内部员工方面有什么举措，还有什么不足？
2.您觉得我们打造“三诚”服务品牌，最终要实现（或你期望实现）的效果是？
3.您觉得复烤加工中的服务环节，做得好的是哪些，需要改进的又是什么？
4.请谈谈我们为满足“原烟交接、委托加工”的需要，原烟或成品烟仓库的建设情况。
5.复烤加工作为卷烟工业企业的“第一车间”，请谈谈我们在技术改造，加强生产工艺、设
备管理，保证产品质量方面的相关举措。
6.满足卷烟工业企业需求，配方打叶和混打技术是复烤企业发展方向，请给我们介绍下公
司推进的情况。
7.节能降耗、维护环境等是我们服务于社会的重要环节，作为复烤加工企业，我们在这方
面有什么考虑。
8.您希望市局机关、相关部门为复烤加工更好的开展工作，加强（或增加）哪些服务？。