B2C模式下互动性对顾客忠诚的影响
B2C企业网站质量对客户忠诚影响研究中期报告
B2C企业网站质量对客户忠诚影响研究中期报告本报告旨在描述B2C企业网站质量对客户忠诚影响的初步研究结果。
本研究的目标是揭示B2C企业网站质量与客户忠诚之间的关系，并阐明这种关系的机制。
在研究过程中，我们通过文献综述和实地调研，对B2C企业网站质量和客户忠诚进行了深入的分析和评估。
我们采用系统性样本抽取的方法，针对四个不同行业的B2C企业网站进行了实地调研，并对网站质量和客户忠诚进行了问卷调查和深度访谈。
通过对调查数据的分析和归纳，得出了如下结论：一、B2C企业网站质量对客户忠诚的影响显著通过问卷调查和深度访谈，我们发现，B2C企业网站质量与客户忠诚之间存在显著的正相关关系。
高质量的B2C企业网站能够提高客户的信赖感、满意度和忠诚度，同时，网站的易用性、信息丰富度、页面可靠性和服务质量等方面也与客户忠诚密切相关。
二、B2C企业网站质量对客户忠诚的影响机制多样B2C企业网站质量与客户忠诚之间的影响机制非常多样化。
通过对调查数据的分析和深度访谈的内容，我们发现，影响B2C企业网站质量与客户忠诚的因素主要包括网站本身的质量、企业的品牌知名度、客户的需求和心理状态、行业环境和竞争格局以及社会文化背景等多个方面。
三、B2C企业网站质量对客户忠诚的影响具有时效性B2C企业网站质量对客户忠诚的影响具有时效性，也就是说，网站质量对客户忠诚的影响不是永久性的，而是有一定的时效性。
随着时间的推移，客户会受到客观因素的影响，而对网站质量的影响力也会逐渐减小。
总之，本研究初步揭示了B2C企业网站质量对客户忠诚的影响机制，有助于企业更好地理解和把握客户忠诚的形成因素，进而优化自身的网站质量，提高客户的满意度和忠诚度，促进企业的经营成功。
B2C模式下的客户忠诚度管理策略研究
B2C模式下的客户忠诚度管理策略研究摘要随着电子商务的快速发展，B2C模式越来越受到人们的关注。
而在这个竞争激烈的市场中，客户忠诚度成为了一个企业不可避免的问题。
本文旨在探究B2C模式下的客户忠诚度管理策略，分析现有的管理策略，并提出可行的管理建议，以提高企业的客户忠诚度。
前言B2C模式（即企业对消费者）是指企业直接向消费者销售产品或服务的一种模式，它的发展主要得益于互联网的便捷和普及。
在这种模式下，消费者可以通过电子商务平台直接购买产品或服务，企业也可以通过电子商务平台与消费者进行交流和推广。
B2C模式的竞争非常激烈，而客户忠诚度则是一个企业必须关注和提高的问题。
现有的客户忠诚度管理策略1. 会员制度很多B2C企业都采取了会员制度来提高客户忠诚度。
这种制度通常包括注册会员、积分制度、等级制度等，会员享受的优惠也各不相同。
通过这种制度，企业可以通过不同的方式来激励消费者，从而提高消费者的忠诚度。
2. 售后服务售后服务是企业提高客户忠诚度的重要途径之一。
良好的售后服务可以让消费者感受到企业的关心和服务，从而增加对企业的信任和忠诚度。
很多B2C企业都注重提供优质的售后服务，例如退换货服务、24小时客服服务等。
3. 营销策略营销策略是提高客户忠诚度的重要手段之一。
通过巧妙地运用各种促销活动、优惠活动等手段，来吸引消费者、留住消费者、提高忠诚度。
例如，B2C企业可以通过免费试用、满减活动等营销策略来提高客户忠诚度。
可行的管理建议1. 建立完善的会员制度建立完善的会员制度是提高客户忠诚度的有效方式之一。
企业可以通过建立积分、优惠券、等级等多种制度，来激励消费者的忠诚度。
通过不同的制度，不同层次的消费者可以获得不同的优惠和服务，从而提高客户忠诚度。
2. 提供优质的售后服务优质的售后服务是提高客户忠诚度的重要手段之一。
企业可以通过加强售后服务的培训和管理，提高服务的质量和效率。
此外，企业也可以建立客户服务平台，通过多渠道的客户服务来满足不同消费者的需求，提高忠诚度。
B2C环境下互动性对信任的影响——感知价值的中介效应研究的开题报告
B2C环境下互动性对信任的影响——感知价值的中介效应研究的开题报告一、研究背景和目的随着网络消费市场的不断扩大，B2C电商平台的用户数量也在逐年增多。
然而，由于消费者对于线上商家的信任度不断降低，因此在互联网消费环境下，建立起一种可靠的信任关系变得尤为重要。
在此背景下，本研究旨在探究B2C环境下，互动性对于用户的信任感和感知价值的影响，并进一步验证感知价值在这一关系中的中介作用。
二、研究内容和方法本研究将通过问卷调查的方式收集数据，以B2C电商平台的消费者为研究对象。
问卷将采用5点 Likert量表，涵盖多个方面的变量。
主要变量包括互动性、信任感和感知价值。
其中，互动性的测量包括平台活动参与度和社交媒体互动程度，信任感的测量将考虑到平台对用户信息保护和客户服务的质量，而感知价值将结合用户在平台上购买商品的实际情况进行分析。
此外，为了验证感知价值在互动性与信任感之间的中介作用，本研究还将夹杂中介分析。
三、研究意义和可行性通过本研究可以探究互动性对于B2C电商平台用户信任感和感知价值的影响，可以帮助平台了解如何在提高用户参与度和建立信任关系之间取得平衡。
同时，本研究可为电商平台提供理论支持和实践指导。
此外，本研究的可行性也得到了充分保障。
通过采用在线问卷调查的方式，可以方便地获取大量的数据样本。
此外，问卷的设计已经考虑到了各种干扰因素的影响，可以确保研究结果的可靠性和有效性。
四、研究计划和预期结果本研究预计进行6个月。
首先，将通过文献综述和案例分析的方式，对相关理论和已有研究进行归纳总结。
然后，将设计和实施在线问卷调查，并利用SPSS程序进行数据分析。
最终，将得出B2C电商平台下互动性对用户信任感和感知价值的影响模型，以及感知价值在这一过程中的中介作用验证结果。
五、研究结论本研究将对B2C电商平台的用户信任感和感知价值建立起一种新的理解，可以帮助平台改进运营和服务质量，加强用户粘性，提高用户留存率和用户口碑。
B2C网站顾客价值及其对顾客忠诚影响的研究——基于网络产品层次理论的视角的开题报告
B2C网站顾客价值及其对顾客忠诚影响的研究——基于网络产品层次理论的视角的开题报告
1.研究背景与意义：
随着互联网的不断发展和普及，B2C网站已经成为人们生活中不可
或缺的一部分。
同时，在竞争激烈的B2C网站市场中，如何提升顾客的
价值和忠诚度已成为B2C网站关注的焦点。
因此，本研究以网络产品层
次理论为视角，分析B2C网站顾客的需求和价值，探讨顾客价值对顾客
忠诚度的影响，为B2C网站制定顾客策略提供参考。
2.研究内容：
本研究将从以下三个方面进行探讨：
(1) B2C网站顾客需求和价值：基于网络产品层次理论，分析B2C网站顾客的需求和价值，探讨不同层次的需求和价值对顾客忠诚度的影响。
(2) B2C网站顾客忠诚度的影响因素：综合现有文献，探讨B2C网站顾客忠诚度的影响因素，包括顾客满意度、品牌形象、顾客服务等因素。
(3) 顾客价值对顾客忠诚度的影响：通过实证研究，探讨顾客价值对顾客忠诚度的影响，验证不同层次的顾客价值对顾客忠诚度的差异影响。
3.研究方法：
本研究将采用问卷调查和实证分析方法，通过构建B2C网站顾客价
值和忠诚度的量化模型，对数据进行统计分析和回归分析，得出不同层
次的顾客价值对顾客忠诚度的影响。
4.预期成果：
本研究将从网络产品层次理论的视角，深入探讨B2C网站中顾客的
需求和价值，探讨顾客价值对顾客忠诚度的影响，为B2C网站制定顾客
策略提供实证依据和参考，全面提升B2C网站的竞争力和顾客满意度。
(2023)B2C电子商务中顾客忠诚度的影响因素探究-本科毕业论文开题报告(一)
(2023)B2C电子商务中顾客忠诚度的影响因素探究-本科毕业论文开题报告(一)电商顾客忠诚度的重要性•顾客忠诚度可带来稳定收益•减少营销成本•建立品牌口碑背景•电商市场竞争激烈•顾客忠诚度研究不足研究目的•探究B2C电商中顾客忠诚度的影响因素研究方法•概念模型分析•文献综述•统计分析方法影响因素•价格•产品质量•品牌形象•用户体验•售后服务•营销活动•社会影响研究结论•价格、产品质量、品牌形象、用户体验、售后服务等因素都对顾客忠诚度有重要影响•在电商营销中，需要综合考虑各个方面的因素•打造良好的用户体验和品牌形象，提供良好的售后服务，可以带来更高的顾客忠诚度结论展望•未来可以深入研究不同年龄、性别、地域等因素对顾客忠诚度的影响•可以针对电商营销中的各个方面，提出主动解决措施，提升顾客忠诚度研究贡献•本文探究B2C电商中顾客忠诚度的影响因素，填补了电商营销领域中对顾客忠诚度研究的不足•结果具有一定的可操作性，可以为电商企业制定营销策略提供参考研究局限性•本文缺乏实地调查的数据支持•研究结果只针对B2C电商，不包括C2C电商和B2B电商参考文献•Grégoire, Y., & Fis her, R. J. (2006). The effects of relationship quality on customer retaliation. Marketing letters, 17(1), 31-46.•Kim, Y. J., & Park, J. G. (2017). Determinants of customer loyalty in the Korean mobile game industry:moderating effects of gender and age differences. AsiaPacific Journal of Marketing and Logistics, 29(1), 165-182.•Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. The Journal ofMarketing, 58(3), 20-38.结语本文探究电商顾客忠诚度的影响因素，结果表明在电商营销中需要综合考虑价格、产品质量、品牌形象、用户体验、售后服务等因素。
电商平台互动性对消费者行为的影响研究
电商平台互动性对消费者行为的影响研究随着互联网的发展，电子商务在我国得到快速发展。
越来越多的人选择在电商平台上购物，但是消费者面临的选择也越来越多，电商平台如何与消费者互动才能够更好地满足消费者的需求呢？本文将探讨电商平台互动性对消费者行为的影响。
一、电商平台互动性的概念与特点电商平台互动性指的是电商平台与消费者之间的交互行为。
电商平台互动性的特点包括以下几点：1.多样性电商平台拥有多种形式的互动方式，例如商品评价、在线聊天、社交化分享等多种方式，使得消费者可以以多种方式与平台互动，并享受购物的乐趣。
2.及时性电商平台与消费者的互动往往都是即时的，及时解决用户的问题，提供更好的购物体验。
例如，用户可以随时在线差评价，平台也可以即时回复用户的评论，这种及时性的互动能够更好地增强用户体验。
3.方便性电商平台的互动方式很方便，用户可以通过手机、电脑等设备随时与电商平台进行互动。
不论是在家还是在外面玩，用户都可以方便地与电商平台互动。
二、电商平台互动性对消费者行为的影响1.影响消费者购买意愿电商平台的互动性对消费者购买意愿的影响是显著的。
当消费者能够通过商品评价、在线聊天等方式与平台进行沟通时，可以更加了解商品的情况、买家的评价等信息，从而提高对商品的了解和认知程度，增强购买的信心。
尤其对于那些犹豫不决的消费者来说，这种互动方式能够提高他们购买的意愿。
2.增强消费者的购买体验电商平台的互动性可以增强消费者的购买体验。
当用户在购买产品或者使用过程中遇到问题时，可以通过在线聊天等方式寻求平台的帮助，解决问题，让消费者消除疑虑，增强购物体验，提高忠诚度。
3.提高消费者的留存率电商平台的互动性对于提高消费者的留存率具有很大的作用。
当消费者在平台上与其他用户互动、评价商品、分享心得等时，会让他们对平台产生归属感与忠诚度，从而对平台形成依赖性，提高留存率。
三、结论通过以上分析，我们可以得出结论：电商平台互动性对消费者行为产生显著影响。
电子商务平台系统互动性对顾客感知价值的影响
电子商务平台系统互动性对顾客感知价值的影响随着现代知识经济和网络经济的到来，电子商务这一互联网时代的特殊模式吸引着越来越多的企业和消费者。
电子商务平台应该通过系统互动性的设计提升顾客感知价值，维系与顾客的稳固关系，已成为国内外学者和企业家共同关注的话题。
1 引言在当今电子商务模式迅猛发展的形势下，人们的消费方式发生了变化，企业在寻求自身竞争优势的同时，应该更多的关注企业的外部顾客，因为电子商务平台下，顾客很容易发生转移，鼠标轻轻滑动就可以从一个网站跳转到另外一个网站，所以怎样提高电子商务平台下企业与顾客关系的稳固性尤为重要，这种关系的影响因素包括很多方面，其中系统巨动性就是至关重要的一个因素，通过与顾客的持续沟通和对话，可以迅速回应顾客的需求，进而提升顾客的感知价值。
所以网站互动机制的建立可以使顾客与企业之间关系的建立更为容易，同时会增强顾客感知价值。
本研究采用多因子实验设计的方法，模拟不同的电子商务平台互动机制情景，在不同的。
互动机制刺激下，研究顾客感知价值高低，并进行假设检验与结果分析。
2 研究框架及研究假设已有研究表明电子商务平台下系统互动性会影响消费者对电子商务平台的感知价值。
本研究褴理相关文献，利用瓦动性各构面的高低，分析出互动的三个层次(第一层为基本互动、第二层为高级互动、第三层为差异互动)，本研究即以此三个层次，作为探讨电子商务平台系统可动性对顾客感知价值影响的依据。
下面是对不同互动层面的说明；1)基本互动：顾客与网站数据库之间的互动。
包括登录功能、沟通(单向Email)、搜索引擎、FAQ等机制。
2)高级互动：顾客与网站数据库、及顾客与顾客之间的砭动。
除了基本互动的机制外，尚包括聊天室、讨论区、留言版等机制。
3)差异互动：顾客与网站数据库、顾客与顾客、及顾客与企业之间的互动。
除了基本互动及高级覃动的机制外，尚包括个人化推荐、决策辅助、自动(传真、电子邮件)回复等机制。
综合上述可知，以电子商务平台为接口的互动机制与顾客进行双向式的沟通对于顾客价值的重要影响。
电子商务平台上的消费者互动行为分析
电子商务平台上的消费者互动行为分析随着电子商务平台的兴起和发展，消费者的互动行为在购物过程中变得越来越重要。
本文将对电子商务平台上的消费者互动行为进行分析，并探讨其对企业和消费者本身的影响。
一、消费者的互动行为重要性分析随着电子商务平台的普及，消费者在购物过程中不再只是被动接受产品的推送，而是积极参与和互动，这为企业和消费者本身带来了许多机会和挑战。
首先，消费者的互动行为可以帮助企业更好地了解市场需求和消费者偏好。
通过消费者留下的评论、评分以及分享的购物经验，企业可以准确地了解消费者对产品的满意度和需求变化，进而作出合理的市场调整和产品改进。
其次，消费者的互动行为对于其他消费者的购买决策也有较大的影响。
在电子商务平台上，消费者可以查看其他消费者对产品的评价和评论，这些信息对于其他消费者来说具有较高的参考价值。
消费者对于其他消费者的互动行为往往具有较高的信任度，因此可以对购买决策产生积极影响。
最后，消费者的互动行为可以帮助建立和提升企业的品牌形象。
积极参与互动的消费者更容易产生品牌忠诚度，并愿意与品牌进行更深入的互动。
而品牌忠诚度高的消费者往往也会成为品牌的推广者，通过自己的互动行为来帮助企业扩大影响力和吸引更多的潜在消费者。
二、电子商务平台上的消费者互动行为类型分析在电子商务平台上，消费者的互动行为主要包括评论、评分、分享和问答等多种形式。
1. 评论和评分消费者在购物过程中可以对产品进行评论和评分。
通过系统的评分方式和文字评论，消费者可以直观地表达对产品的满意度和不满意度，并提供有针对性的反馈和建议。
这对于企业来说是非常宝贵的信息，可以帮助他们了解产品的强项和改进的方向。
2. 分享消费者可以将自己的购物经验和产品评价分享到社交媒体等平台上。
通过分享，消费者可以扩大自己的社交圈子，并让更多的人了解到自己购买的产品以及使用感受。
这种分享具有较高的信任度，对于其他消费者的购买决策具有积极的影响。
3. 问答在电子商务平台上，消费者可以提出产品相关的问题，其他消费者或者卖家可以进行回答。
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B2C模式下互动性对顾客忠诚的影响研究互动性的三个维度（双向性、响应性和个性化）来研究互动性对顾客忠诚的影响，以及顾客一企业认同在互动性与顾客忠诚之间的中介作用，并构建互动性对顾客忠诚的影响模型。
研究发现响应性、个性化与顾客忠诚之间呈正相关关系，双向性与顾客忠诚之间并不显著。
顾客-企业认同在个性化与顾客忠诚之间呈正相关关系。
顾客企业-认同与顾客忠诚之间呈正相关关系。
顾客-企业认同在个性化和顾客忠诚中起唯一中介作用。
标签：互动性；顾客-企业认同；顾客忠诚1.引言Pareto的80/20法则指出，企业80%利润是由20%的顾客创造的，通常将这20%的顾客称作企业的忠诚顾客。
美国著名学者Reichheld（1996）在理财服务行业的一项研究表明：企业吸引一位新顾客的成本是留住一位老顾客成本的4-6倍，顾客留住率提高5%，企业的利润将增加25%-85%，这表明忠诚的顾客是企业产生价值和收益的源泉，对企业的生存和发展具有重要的作用和实践价值。
因此，企业要想获取持续的竞争优势，必须站在顾客的立场，建立起全方位的顾客忠诚体系。
本研究基于企业-顾客互动的视角，从零售商-顾客之间的互动来探寻其与顾客忠诚的关系。
同时，引入顾客-企业认同这一中介变量，从认知的角度来探寻其对顾客忠诚过程的影响。
2.理论综述与假设2.1互动性2.1.1互动性的定义Rice等（1984）是较早从特征关角度对互动性进行界定的学者，其将互动性界定为基于电脑的通信系统能力，可使发送者和接受者之间实时或延迟时间进行作用交换。
Blatterberg等（1991）从过程观的视角将互动性界定为企业和消费者之间不受时间和空间限制形成的通信过程。
Kiousis（1999）从感知观视角将互动性界定为一种用户对人际交流的感知和对远程临场感意识提升的能力。
Wu （2000）将互动性界定为个人对互动性过程的程度、通信伙伴的个性化程度、通信行为响应程度的感知。
本研究从感知观视角对互动性进行界定，将互动性界定为个人对人际交流、互动性过程的程度、个性化程度的一种感知。
2.1.2互动性维度Ha等（1998）则将互动性分为五个维度即娱乐性，选择，连通性，信息聚集，双向沟通。
Wu（2000）将互动性分为用户可控性、相应性、个性化三个维度。
Liu（2002）则将互动性分为活动控制、双向沟通、同步性三个维度。
Yin（2002）则将互动性分为相应性、双向性两个维度。
本研究将互动性分为双向性、互动性和个性化三个维度。
2.2顾客-企业认同2.2.1顾客-企业认同定义Bhattacharya等（2003）将组织认同概念引入市场营销领域，并基于社会身份理论构建一个分析顾客一企业认同的理论框架。
其认为顾客一企业认同反映了顾客用以定义“自我”的社会特征与企业社会特征之间的一致性和重合度。
本研究将顾客一企业认同界定为顾客用以定义“自我”的社会特征与企业社会特征之间的一致性和重合度。
2.2.2顾客-企业认同的测量现有顾客-企业认同的测量主要遵循两种方式：一是采用Mael等（1992）提出的多指标李克特量表测量，另一种则是采用Bergami等（2000）提出的二指标测量方式。
Mael等（1992）针对组织认同开发了一个多维李克特量表，其包括当别人批评x企业时，我感觉那是对我个人的侵犯等六个指标。
Bergami等（2000）则从顾客一企业认同的认知人手，其第一个指标通过文字和图形相结合的方式展示八种情景，让应答者进行选择。
本研究采用Mael等（1992）提出的多指标李克特量表测量，主要是由于其在前提预测试中的效果相对较好。
2.3顾客忠诚Day（1992）将顾客忠诚界定为顾客对品牌良好的看法、情感和态度，这种态度和情感会导致顾客对该品牌的重复购买行为。
Olive（1997）将顾客忠诚界定为在顾客与公司或品牌建立了心理纽带和情感偏好的基础上，由重复购买意图导致的重复购买行为，或说是对偏爱产品和服务的深度承诺，在将来重复购买并因此产生的对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而不是因为市场情景的变化和竞争性营销力量的影响而产生转移行为。
本研究将顾客忠诚界定为在顾客与公司或品牌建立了心理纽带和情感偏好的基础上，由重复购买意图导致的重复购买行为，或说是对偏爱产品和服务的深度承诺，在将来重复购买并因此产生的对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为。
3.概念模型及假设3.1互动性与企业一顾客认同Krackhardt（1992）认为随着时间的流逝，成员将拥有互动作用的经验，互动作用的时间越长，成员之间拥有共同体特性的可能性越高。
Muniz等（2001）认为成員之间活跃的社会互动作用，可增加成员之间的紧密联系，即认同感。
互动作为一种感知，其产生于与企业、企业员工相接触，通过对企业的核心价值（如经营理念、企业使命和领导力等）和背景特征（如规模、生命周期、地域、来源国和竞争地位等）进行感知，最终传递一种精神，表达一种身份，达到对企业的认同。
基于此，本研究提出如下假设：H1：互动性与企业-顾客认同呈正相关关系H1a：双向性与企业-顾客认同呈正相关关系H1b：响应性与企业-顾客认同呈正相关关系H1c：个性化与企业-顾客认同呈正相关关系3.2顾客-企业认同与顾客忠诚认同使人们从心里关心组织，激励他们去完成组织目标，积极与组织成员进行接触和合作（Bhattacharya等，2003）。
一旦个人对组织形成认同，他们将以一系列的方式对组织进行支持。
在雇主一员工背景下，研究者发现员工对组织的认同，会导致更低的错误，增强与竞争对手的竞争力（Bergami等，2000）。
在顾客背景下，顾客-企业一致性对顾客对企业的评价有积极的作用，这主要是由于顾客对企业的承诺所引起的（Marin和Ruiz，2007）。
而这种基于认同的承诺是通过持续的、长期的对企业产品的偏好而表现出来的。
换句话说，顾客忠诚是一系列顾客-企业认同的结果（Bhattacharya等，2003）。
基于此，本研究提出如下假设：H2：顾客-企业认同与顾客忠诚呈正相关关系3.3互动性与顾客忠诚认知行为理论认为，在认知、情绪和行为三者中，认知扮演者中介与协调的作用。
顾客忠诚建立在顾客对公司或品牌情感偏好或深度承诺基础之上（Olive，1997），其主要通过顾客与企业之间进行接触或企业的个性化产品而进行认知。
互动作为一种感知，主要源于个人对互动性过程的程度、通信伙伴或产品的个性化程度进行认知，而这种认知直接影响着个体最终是否忠诚。
基于此，本研究提出如下假设：H3：互动性与顾客忠诚呈正相关关系H3a：双向性与顾客忠诚呈正相关关系H3b：响应性与顾客忠诚呈正相关关系H3c：个性化与顾客忠诚呈正相关关系3.4顾客-企业认同的中介作用现有顾客一企业认同中介作用研究，其前置变量主要分三类：第一类企业组织及关联物的特征如企业特征（Ahearne等，2005）、品牌要素（Lee等，2012）等。
第二类是企业员工的特征和行为如员工对企业的认同（Homburg等，2009）、顾客对员工的感知和员工的顾客导向（Netemeye，2012）。
第三类是其他顾客的特征与行为如顾客感知到的其他顾客与自己的一致性（Fombelle，2012）。
顾客层面的结果变量则是顾客态度和行为。
顾客态度主要是顾客忠诚、品牌态度和购买意愿等。
基于此，本研究提出如下假设：H4：顾客-企业认同在互动性和顾客忠诚之间起中介作用H4a：顾客-企业认同在双向性和顾客忠诚之间起中介作用H4b：顾客-企业认同在响应性和顾客忠诚之间起中介作用H4c：顾客-企业认同在个性化和顾客忠诚之间起中介作用基于以上分析，本研究提出模型如图1所示。
4.研究设计4.1问卷设计过程4.1.1问卷收集过程本研究采取调查问卷的方式收集数据。
调查对象主要是武昌火车站随机的路人，采取拦截的方式。
之所以选择火车站，主要在于其随机性比较强，样本具有足够的代表性。
为此，共发放问卷603份，回收603份，有效问卷500份，回收率100%，有效率82.9%。
4.1.2变量测量（1）互动性。
互动性覆盖双向性、響应性、个性化三个方面。
双向性参照Burgoon等设计的量表，由我觉得零售商的服务人员很乐意与我沟通（a1）等四项进行测量。
响应性参照Ruyter等设计的量表，由零售商的服务人员能够及时回答我的问题（b1）等四项；个性化参照Wu设计的量表，由该零售商能够关注我的动态（c1）等三项进行测量。
（2）顾客-企业认同。
顾客-企业认同参照Mael等设计的量表，并根据具体的情景进行了修改，由我比较关注这家企业的相关信息和发展状况（d1）等五项进行测量。
（3）顾客忠诚。
顾客忠诚参照Zeitham等设计的量表，由我很想拥护该企业或该品牌（e1）等六项进行测量。
4.2信度和效度检验吴明隆认为a>0.7，信度佳，文章所有变量的测量项都在0.875-0.917之间，表明量表内部一致性较好。
在内容效度方面，本研究采用的问卷主要以先前一些学者开发的量表为基础，经作者进行仔细的推敲，以一些简单易懂的语言进行描绘。
构建效度和收敛效度。
本研究通过验证性因子分析来进行构建效度分析，NFI=0.911，IFI=0.929，TLI=0.917，CFI=0.928，RMSEA=0.079，RMSEA0.08，表明构建效度较好。
在收敛效度上，吴明隆认为组合信度（CR）>0.6，平均提炼方差（A VE）>0.5，则收敛效度较好。
具体结果如表1。
5.数据分析与研究结果5.1回归分析本研究采用Amos22.0进行回归分析，分析结果见表2。
5.2中介检验本研究参照Zhao等提出的中介检验程序。
利用AMOS22.0中的Bootstrap 程序进行中介检验，具体结果见表3。
由表3可知，个性化-顾客忠诚之间的间接效应区间不含0，其直接效应区间含0。
双向性-顾客忠诚、响应性-顾客忠诚之间的间接效应区间含0，依据陈瑞等Bootstrap检验方法，顾客一企业认同在个性化和顾客忠诚中起唯一中介作用，H4c得以验证。
顾客一企业认同在双向性与顾客忠诚、响应性与顾客忠诚之间不起中介作用，H4a、H4b没有得到验证。
6.结果讨论6.1结论6.1.1互动性与顾客-企业认同实证结果表明，个性化与顾客-企业认同之间呈正相关关系，假设H1c得到验证。
双向性与顾客-企业认同之间关系不显著，假设H1a未得到验证。
这是因为顾客-企业认同得以形成的原因是顾客需要构建其社会身份。
这种社会身份的构建是通过自我归类来实现的。
而自我归类的认知过程是顾客一企业认同区别于其他相关构想的最主要特征。
现阶段顾客企业之间的双向性更多强调的是顾客、企业双方之间的一种沟通，通过彼此沟通向顾客传递企业的理念、文化。
而这些理念，并不代表顾客从心理认同企业，与企业产生关联感，并利用该组织的特征来定义自己的身份。