省级集中后95598接通率影响因素及对策分析
95598电话量高峰及措施分析
95598电话量高峰及措施分析摘要：当前，我国国家电网呼叫电话95598的呼叫越来越频繁，在呼叫高峰期，国家电网的服务质量将会受到影响。
为了保障国家电网的呼叫服务质量，有必要对电话呼叫高峰期产生的原因进行分析，并总结经验，采取一定的措施将突发的呼叫高峰转为可预测、可控的事先处理，从根本上解决话务高峰，提升国家电网呼叫系统的服务质量。
关键词：95598话务；呼叫高峰；优质服务一、话务呼叫高峰产生的原因分析1.1呼叫负荷超过配网承受临界点呼叫话务量的平衡代表了客户的需求平衡，而呼叫量的激增则意味着客户的需求增加，当配网的负荷在700kw时，每日的话务呼叫量基本上控制在6000个以下，但是当配网的负荷超过700kw时，话务量则会随着电网负荷的变化而出现变化。
因此可以说，每个城市甚至每个地区的呼叫负荷有一个平衡点，当负荷超过平衡点之后，话务呼叫量将会出现明显的上升。
1.2极端天气破坏是造成电话尖峰的主要原因以2016年的兰州为例进行分析，可以发现在2016年的8月份，95598的呼叫量有一个明显的峰值，即在8月10日至8月17日。
这段时间话务量激增的主要原因有以下两点：首先，从从八月中旬开始兰州市区内的大部分地区出现极端高温，各地电网故障发生率较之于以前更加频繁，其次，在8月初兰州市区内出现较大的降雨量，一些使用年代过长的电网出现了故障，电网事故也较之于以前更多。
在极端天气的破坏之下，电网的呼叫更多，产生了一个典型的呼叫高峰，且这个高峰具备蝴蝶效应。
造成这一现象的主要原因是电网的事故发生频率高，同时气候条件太差，在处理事故时花费的时间较长。
1.3高温天气使得电网设备的临界平衡点降低在城市出现高温天气后，电网设备就开始受到了一定的冲击和考验，电网会出现“瓶颈性”缺点，详细来说，就是指在出现高温时，原本在常温下可以正常运行的设备无法正常运行。
这就导致电网的性能变差，用户的呼叫增多。
而在出现高温天气之后，电网工作人员对电网设备的“瓶颈性”缺点进行修复。
加强电力客户端管理降低95598故障报修及咨询率
加强电力客户端管理降低95598故障报修及咨询率【摘要】每年95598客服接到10kV高压电力客户故障报修和用电咨询电话很多，通过对报修的故障和咨询的内容进行分析，本文从供电方的角度，提出了一些合理化的建议，即加强电力客户端管理，来实现降低95598客服电话故障报修及咨询率的目标。
【关键词】电力客户端故障咨询1 前言国家电网客户服务电话95598为广大群众所熟悉。
它的主要功能包括客户档案查询、电量电费查询、业务办理进度查询，以及业务咨询受理、故障报修、投诉举报等。
因此当电力客户有用电需求就会打95598热线电话。
在热线电话中，10kV高压供电客户反映用电问题的占了较高比例。
2 现状调查及情况分析2010年12月24日，常州供电公司95598服务平台正式退出运行，原有服务升级后切割至江苏省电力公司95598集中供电服务平台。
常州地区10kV高压客户打热线电话报修或进行用电咨询，由位于南京的省公司95598服务平台将此信息转给常州供电公司配电抢修班或远程工作站。
由它们安排高压用检班处理。
2.1 故障报修10kV高压供电客户在打95598报修时，都很着急，通常反映的情况是全厂失电或用电不正常，要求立即安排人员到现场处理，而此时客户一般提供不出有效的信息。
用电检查员与其联系后，会引导用户将现场情况进行详细的描述，再决定解决方案。
高压用电检查班对报修单的处理都有记录。
根据记录对2012年1月-12月期间报修的故障进行了统计和归纳。
故障原因主要有以下几种情况：（1）跌落熔丝熔断；（2）用户变电所内设备故障；（3）高压电缆击穿；（4）小动物引起的电气设备故障；（5）电缆沟进水引起的设备故障。
2.2 用电咨询10kV高压供电客户用电咨询主要内容有核对线路名称、询问停电信息、办理用电变更的手续等。
通过对故障报修的归类和用电咨询的统计，笔者认为从供电方的角度而言，加强电力客户端管理，细化工作内容能起到明显的效果。
3 实施对策加强电力客户端管理，可从以下几个方面入手：（1）增加人员的投入：用电检查员的工作职责包括新装验收送电，电力保障及反窃电、受电客户用电申请的处理以及依法对客户进行的用电安全检查等。
提高95598电力服务热线人工接听率 孔宁
提高95598电力服务热线人工接听率孔宁发表时间：2017-07-18T10:18:22.917Z 来源：《电力设备》2017年第8期作者：孔宁[导读] 摘要：随着经济社会的快速发展，市场经济体制的不断完善和电力体制改革的持续深化，电网企业内外部环境发生了深刻变化。
（国网河南西平县供电公司河南西平 463900）摘要：随着经济社会的快速发展，市场经济体制的不断完善和电力体制改革的持续深化，电网企业内外部环境发生了深刻变化。
从内部看，应对日趋激烈的市场竞争，积极开拓电力市场，以优质的服务增供扩销，已成为电网企业的中心任务，电力营销的工作地位和重要性日益突出；从外部看，广大客户对供电服务期望越来越高，积极与社会各界沟通，全方位倾听社会意见，主动接受政府监管和社会监督，提高服务水平已成为电网企业发展的当务之急。
关键词：电话；服务一、具体问题描述西平县供电公司95598做为电力服务热线，是电力企业直接服务客户的一扇窗口，主要职责是24小时不间断为客户提供业务咨询、信息查询、电力故障报修、订阅、客户回访、市场调查等全方位、多层次的服务，满足了客户电话办理用电业务的需求，是我公司与客户沟通的桥梁。
95598服务热线的畅通直接影响着企业的形象、故障信息的快速传递速度、客户满意度指数。
国网公司对热线服务提出了明确的要求，其中一项硬性指标即在配网及系统正常运行状态下，人工服务接听率必须达到85%以上。
有效提高人工接听率能够有效提升供电企业的社会形象，并且能创造巨大的无形社会效益。
随着95598服务品牌的有效推广，西平县供电公司服务热线的知晓率不断提高，话务量持续增长。
据统计95598服务热线2016年2--4月人工接听率仅为82.16%，没有达到公司对接通率的要求。
客户经常反映电话占线，影响了我局的优质服务形象。
二、解决问题的思路和方法及实践过程描述A、缩短通话时长，座席员接听的电话总量就会大幅提高，接听率也会提高。
浅析应用95598数据分析提升服务管理
浅析应用95598数据分析提升服务管理随着社会的快速发展，信息化技术的广泛应用，各行各业对数据的需求越来越大。
而在服务管理行业中，数据分析更是成为了提升管理效率、提高服务质量的重要手段之一。
95598数据分析提升服务管理便是其中的一个典型案例。
本文将对95598数据分析提升服务管理进行浅析，希望能够为读者们带来一些新的思考和启发。
95598是中国电信客服热线的统一号码，致力于为用户提供全方位的客户服务。
面对日益增多的用户需求和复杂的管理环境，传统的客服管理方式已经无法满足日益增长的需求。
而数据分析技术的应用，则可以为95598客服管理提供量身定制的解决方案，从而提升服务管理水平，满足用户的需求。
1. 用户行为数据分析：通过对用户的行为数据进行深度分析，可以了解用户的偏好、需求和行为习惯，为客服工作提供有针对性的服务和指导。
通过用户的投诉、咨询数据进行情感分析，发现用户的痛点和需求，从而改进客服工作方式，提高用户满意度。
2. 服务效率数据分析：通过分析客服工作的效率数据，可以发现工作中的瓶颈和问题，及时进行调整和改进。
分析客服接听电话的时长、处理问题的效率等数据，优化客服资源的分配，提高工作效率。
3. 呼叫中心数据分析：通过对呼叫中心的数据进行分析，可以发现用户呼叫的高峰时段和高发问题，为客服资源的合理分配提供依据。
在用户呼叫高峰时段增加客服人员的配置，提高呼叫接通率和解决问题的效率。
1. 个性化服务：通过数据分析，可以深入了解用户的需求和偏好，因此可以为用户提供更加个性化的服务和建议，提高用户满意度。
2. 资源优化：通过数据分析，可以合理分配客服资源、提高工作效率，降低成本，并且能够更好地满足用户需求。
3. 决策参考：通过数据分析，可以提供决策者们更多的数据支持和建议，为企业的发展提供有力的依据。
1. 数据采集难度：不同来源的数据，数据格式的不统一等问题，使得数据采集的难度增大。
2. 数据分析团队建设：数据分析需要专业的团队支持，因此团队的建设和培养成为了一个挑战。
95598电话量高峰分析及应对措施
95598电话量高峰分析及应对措施朱军;张珊珊【摘要】目前国家电网公司系统95598呼叫集中已成为必然,话务高峰对服务质量的影响愈加明显.分析95598话务高峰产生的原因,总结经验,尽可能将突发的话务高峰通过实施相关措施变成可预测的事前控制,从根本上缓解话务高峰,提升服务质量.【期刊名称】《电力需求侧管理》【年(卷),期】2013(015)001【总页数】3页(P56-57,62)【关键词】95598话务;迎峰度夏;优质服务【作者】朱军;张珊珊【作者单位】重庆市电力公司营销部,重庆400014【正文语种】中文【中图分类】F407.61目前，按照国家电网公司“三集五大”改革深化建设的要求，各网省公司95598服务正在加速集中，受服务客户总量增加、危害天气频发、配网瓶颈影响，更高话务高峰的出现成为必然。
话务高峰如不能得到有效应对，适时平息，客户服务将很难保持一个稳定的水平及高品质的客户满意度。
要有效的应对瞬间话务高峰，就要从源头上解决此问题。
以已经省级集中95598服务的重庆为例，在采取相关措施之前，2010年迎峰度夏期间，重庆频繁出现极端高温，重庆电网负荷迅猛攀升到1 025万kW，连续6次刷新历史最高纪录。
随着负荷飙升，95598电话出现尖峰明显、持续时间长两大特征。
7、8月电话量达到69万个。
日电话高于1万个以上的有18天，日电话高于2万个以上有8天，最高日话量达到3.8万个。
有多种因素对话务量产生影响。
以下从2010年迎峰度夏期间的整体情况、负荷高峰典型日8月12日、负荷较高话务量平衡日8月19日数据进行分析（选取话务量前3位的江北、南岸、沙坪坝供电局为代表）。
（1）当负荷超出配网平衡临界点时，话务量基本随电网负荷高低起伏变化话务量的平衡意味着客户的需求平衡，话务量的激增表示客户需求激增。
从图1中可见，当负荷维持在700万kW及以下时，话务量基本稳定在5 500个/日左右；当负荷超出700万kW时，话务量则随电网负荷高低变化。
浅谈如何降低95598高频客户来电诉求
浅谈如何降低95598高频客户来电诉求摘要：95598 话务是国家电网公司服务客户的重要窗口，是客户反映供电服务诉求的重要途径。
2018 年，国家电网公司出台《国家电网公司关于坚持以客户为中心进一步提升优质服务水平的意见》（国家电网办〔2018〕1 号）。
文件提出，面向新时代，必须坚持以客户为中心，围绕客户服务一条主线，把客户需求贯穿于公司各项工作中，实现“始于客户需求、终于客户满意”，坚持问题导向，抓住客户服务热点难点，精准发力，有效提升服务质效。
但近年来，用户来电量急剧上升，造成供电企业话务处理成本升高，诉求处理效率降低，进而导致客户投诉，满意度降低。
本文就如何降低95598高频客户来电诉求进行分析。
关键词：95598；客户来电；诉求引言随着社会发展步入互联网信息时代，电力用户的消费意识越来越强，客户诉求形成了数量多，类型杂的局面，传统的服务模式已无法满足日益增长的客户需求，这就促使供电企业必须提供差异化的服务策略。
通过对高频客户诉求信息进行分析，居民用户占高频客户的比例最高，主要的诉求类别为咨询查询，并且来电时间集中在每月的中下旬。
加强95598高频客户来电诉求的原因以及解决对策分析具有现实意义1高频客户来电原因分析1.1用户诉求渠道单一，非95598 渠道宣传不足95598 热线作为使用率最高，传播最广的供电企业远程服务渠道，长期以来一直在接收用户诉求方面扮演者重要的角色，用户也已习惯使用95598 表达相关诉求。
但随着互联网时代的来临，虽然供电企业已开发了诸如网上营业厅、掌上营业厅、微信公众号等一系列互联网渠道，但因为宣传不足，操作繁琐等原因，用户的认知认可度仍比较低，依然倾向于使用95598 热线。
1.2用户诉求处理不及时供电企业内部各职能部门业务分散，用户需求信息需在不同部门间传递、用户诉求处理流程缺乏标准、用户诉求缺乏预警管控机制等造成用户诉求处理不及时，进而导致用户重复来电。
2降低95598 高频客户来电诉求的措施2.1深刻总结探索，优化服务企业要想降低投诉率，提升服务质量，就要边工作边总结，边工作边探索，在工作过程中进一步优化服务。
电力95598服务质量提升的关键因素与策略研究
电力95598服务质量提升的关键因素与策略研究摘要：电力95598作为电力行业的重要客户服务热线，其服务质量的提升对于用户满意度和电力企业形象建设至关重要。
要提升95598服务质量并不是一件简单的任务，需要深入研究其关键因素。
关键词：电力95598；服务质量提升因素；策略引言电力95598是电力行业重要的客户服务热线，为用户提供电力咨询、故障报修等相关服务。
提升电力95598服务质量对于满足用户需求、增强用户体验以及提升电力企业声誉具有重要意义。
1电力95598服务的重要性在现代社会中，电力已经成为了日常生活和工业生产中不可或缺的重要资源。
一个高效可靠的电力服务平台如电力95598的出现，对于满足大众对电力的需求、确保电力供应的稳定性和安全性具有重要意义。
（1）电力95598服务能够提供及时有效的故障排除和维修服务。
在电力系统中，由于各种原因可能会出现线路故障、设备损坏等问题，而这些问题如果不能及时得到处理，就会带来严重的后果。
电力95598作为一个专业化的服务平台，可以通过快速响应和专业技术支持，及时解决各类电力故障，确保供电系统的正常运行。
（2）电力95598服务还能提供丰富的电力知识和咨询支持。
随着科技的发展，电器设备和用电方式也在不断更新换代。
对于用户来说，可能会遇到一些使用上的问题，比如如何安全使用电器、如何节约用电等。
电力95598服务可以通过电话、网络等多种途径，向用户提供专业的电力知识和建议，帮助他们更好地了解和使用电力资源。
（3）电力95598服务还能提供紧急情况下的应急支持。
在自然灾害、事故等突发事件发生时，电力供应往往是最受影响的，这时候需要有专业队伍迅速出动，及时恢复电力供应。
电力95598作为一个统一的服务平台，可以协调各方资源，组织人员进行抢修和应急处理，最大限度地减少停电时间，保障人们的安全和正常生活秩序。
2电力95598服务质量提升关键因素2.1员工素质提升（1）培训和教育计划：建立全面的培训和教育计划，包括产品知识、服务技能、沟通能力等方面。
95598呼叫中心人工接通率提升举措浅析
日人工接通率 39.28%；2013 年截止到目前出现在 8 月，话务量 36262， 分析成果是提 升指标考核的依 据和基础。
引言
进行统 计，在 SG1 8 6 系统 出现卡 机、掉 线情 况下， 用 I P 话机直 接
2 0 1 3 年，根 据国 家电 网公 司在“ 大营 销” 体系 建设 前期成 功 实践基础上 ，结合各单位 实际运行情况以及公司“三集五大”调研成 果,开展“三集五大”全面建设工作 ，制定“大营销”体系建设的总体
有业务系 统统计接通 率指标低 于监控系 统接通率 指标，由 7. 31 日至 8 月 5 日话务量 较高的几天数据 分析显示，业务系统 损失呼损占实际 呼损的 1 .4%- 5.47 %，说明导致近日 接通率降低的直 接诱因并非业务 系统 统 计数 据 原 因。
“一口对外”的高效协同服务机制建设。本文对通过几种不同维度、不
通话 时长 、 案头 时长 等 指标 上 较高 ，增 加了 业 务办 理 时长 ，降 低 坐席 利 用 率 ， 影响 接 通 率 指 标 。
（二）认 知度因 素:随着 社会发 展以及 电力体 制改革 ，广大 用户
分 析，人 工接通 率下降趋 势明显 ，8 月人 工接通 率 7 2 .0 8% ，环比 7 对电力的期望值增高 ，95598 关注度逐年上升 ，用户的维权意识不断
接听 的电 话 无法 获取 数 据， 损失 了部 分 接听 数 据。 监控系统所记呼损低于业务系统 所计呼损，由于从呼叫平台 CTI
直接 计取 数 据， 不依 赖 与业 务 系统 统计 ， 是实 际接 听 数量 ，因 此
思路和目标 ，适应营销发 展新形势，以客户和市场为中心，坚持集约 化、扁平化、专业化方向，进一步创新管理模式，变革组织架构，优 化业务流程 ，建成“客户导向型、业务集约化、管理专业化、机构扁 平化、服务一体化、市县协同化”的“一型五化”大营销体系，推进
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省级集中后９５５９８接通率影响因素及对策分析
王晓晖１郭靖琪２姜明军２１．甘肃省电力公司兰州供电公司；２．甘肃省电力公司电力科学研究院
【摘要】本文从话务量、业务系统、流程及人员等方面详细分析了省级集中后９５５９８接通率的影响因素，提出了提高接通率的对策及建议，为进一步推动供电服务效率和服务品质提升，打造“你用电，我用心”的服务文化提供指导。
【关键词】９５５９８接通率影响因素对策
一、概述随着国家电网公司“五大”体系建设的逐步推进，甘肃省成立了省级供电服务中心，负责对全省９５５９８业务进行集中管理、集中服务、统一调度，届时全省９５５９８话务将会全部呼入供电服务中心，话务量将急剧增大。
同时，随着９５９９８电话服务宣传的推广与普及，９５５９８话务量迅速增加，特别是用电高峰期及电网事故情况下，话务量成倍增长。
而按照国网公司关于甘肃９５５９８业务人员配备定额，岗位百年之仅为现有人员的２倍，人员严重不足。
因此，如何确保省级集中后９５５９８人工接听率提升，就成为摆在一个重要课题。
二、影响因素１．话务量增长。
据据９５５９８话务时段分析，通常有３个阶段话务高峰期：首先是高温来袭、迎峰度夏、有序用电话务量高峰期；其次是月底欠费停电催费话务量高峰期；再者是临时故障、突发性大面积停电话务量高峰期。
用电高峰及电网故障高负荷期间、雷雨天气、外力破坏和其他原
因造成的线路获设备故障造成停电，由于不能自动恢复供电，大量客户同时拨打９５５９８服务热线，造成排队机等待客户数量突增。
由于客户等待时长过长，而产生焦急埋怨，通话时间增长而占用服务通道，从而造成生产与９５５９８之间的信息渠道不畅通的恶性循环，导致客户咨询和报修时难以在较短的时间内沟通解释。
１．１配网线路计划停电、故障停电次数增多，市政工程、业扩、生产检修等匣因造成计划停电增幅较大。
特别是雷雨、大风恶劣天气，由于破坏力强，易造成多条线路跳闸，而且大部分故障均无法给出预计恢复送电时间，导致客户电话蜂拥而至，频繁拨打电话询问，呼损电话急剧增加，接通率明显下降。
１．２夏季农村配网故障频发，漏电保护器跳闸、农村客户电压低的情况没有根本好转，客户咨询、投诉电话增多，抱怨较大，座席人员只能一遍又一遍地同客户做好解释工作，加大９５５９８话务压力。
１．３月底各县局加大电费回收力度，停电咨询、电费查询、请求复电的客户电话突增，客户反复来电拨打催办，９５５９８接通率月末比月初一般要下降加大。
２．营销信息系统不稳定。
９５５９８业务全省集中后，营销信息系统将会发生较大调整，新业务系统的不稳定主要体现在运行突然中断或极其缓慢，９５５９８将进行不断地启动或备用通道的签入操作，操作期间将导致话务一时难以顺畅接人；由于突然的中断，客户受理信息突然丢失，待系统恢复后需重新花时间补录。
由于运行缓慢，
客户咨询时查询速度慢而造成客户等待通话时间增长；由于运行缓慢，形成工单、发送工单、处理工单用时长，挤占了通话时间。
３．业务流程的变化。
全省集中后，９５５９８窗口是全省的服务调度指挥部门，承担的工作除２４小时接听客户电话受理业务外，每天还有大量停电信息录入，进行业务催办、督办，对所有投诉、举报和抢修业务、所有新装业务回访；因反违章压力大，所有工单须自查到位；为规范全局服务业务，提升整体服务水平还要对９５５９８终端和新聘人员业务进行指导和培训等。
此外，遇到电力业务及政策变化，话务量随之增加。
４．坐席缺员。
一定的话务量必须匹配适当的座席通道才能确保服务热线的高效、畅通，开通足够的座席通道与合理的配置座席人数成正比例关系，《国家电网公司供电企业劳动定员标准》对９５５９８服务定员标准是折算月均话务量以插值法进行计算。
按照全省集中后，甘肃全省话务量将是兰州供电公司的４倍，而按照的人员定额仅是现有人员的２倍，９５５９８业务省级集中后，话务高峰座席人员配置数量将严重不足，将成为导致高峰接通率偏低的关键原因。
此外，目前９５５９８班组还存在结构缺员、外聘人员流动频繁和成熟期长等问题。
新聘坐席员上岗前需掌握电力专业知识（线路、设备、调度、电工知识等）、营销服务知识（电价电费、表计、业扩流程、台区等）、服务规范礼仪和技巧、营销和９５５９８系统使用等等，坐席员培训周期长，不能迅速适应岗位，也将造成接通率降低。
三、对策分析１．加强电网建设，缩短故障抢修时间。
９５５９
８的话务量与电网运行稳定等情况息息相关，因配网故障辐射影响的客户数量大，除不断加强电网建设和缩短抢修时长、提高农村供电质量外，各类停电信息、故障处理情况生产部门应第一时间反馈给９５５９８，便于９５５９８及时应对客户的诉求。
２．完善故障停电自动提示功能。
针对突发的大面积故障停电，即使启动应急座席也往往不能有效解决蜂拥而至的话务量。
在ＳＧ１８６系统中增设自动“故障停电信息导语”功能来引导提示客户，让客户及时了解故障停电情况及抢修进展、恢复时间，这样客户可以不需等候转人工咨询，有效提高接通率，减少座席人员的话务压力。
３．实现中心与工作站无缝对接。
平时加强远程工作站座席业务培训，高峰期间发挥中心座席与远程工作站座席应急联动，远程工作站座席援助中心座席接听溢出电话，实现与中心座席话务服务的无链对接。
确保高峰期间９５５９８人工接听率提升。
４．增加坐席值班员，合理排班。
增加适当座席，９５５９８的座席员配置人数应与电力客户户数、年话务量相匹配。
在高峰期间，科学预测话务，合理调整座席班次。
５．挖潜增效、细化考核指标。
出台操作性强的考核标准与方案，接通率与绩效挂钩，接通率指标分解到每值按日按量逐日考核，以积分形式进行排名，座席话务量按日按量进行排名，对于非正常原因接通率未达标的话务班，由班长说清楚，全班负连带责任，班长密切跟踪接通率情况。
６．加强座席人员的业务素质培训，确保业务的快速准确的处理。
班组以近两年开展的现场培训竞赛为契机，组织好座席人员学习相关业务知识，提高专业技能。
同时针对服务热点、难点问题，加强业务培训，努力提高服务人员快速处理业务能力和服务技巧。
７．加大宣传力度，兑现承诺。
充分利用９５５９８客户服务热线网站。
及时提供信息，引导客户上网查询停电信息、电量电费、拓展客户服务热线渠道，分流９５５９８人工话务量；，及时告知客户临时停电原因，并对故障抢修进度和送电时间主动宣传解释，以赢得社会各界人士的理解和支持，避免客户因一个问题反复拨打９５５９８咨询情况发生。
四、建议根据季节特点、天气原因、用电负荷等特点及早准备，合理排班，确保９５５９８客户服务热线畅通。
加强９５５９８座席员工思想建设，强化业务技能培训，认真对待客户的每一起投诉案件，充分利用客户投诉找出工作中的问题和漏洞，改进和完善服务工作。
参考文献：
腾琦．影响９５５９８接通率问题浅析［Ｊ］．大众用电，２０１１．
王珏等．如何提升９５５９８接通率［Ｊ］．大众用电，２０１０．作者简介：王晓晖（１９７１年１月）女，甘肃兰州（籍贯），学历：本科。
现职称：经济师，研究方向：电力市场、营销及电价。
２１实证分析 __。