顾客投诉及信息反馈制度
零售客户投诉及信息反馈制度
为使零售客户投诉及信息及时有效地得到处理，特制定本制度。
1、送货部负责零售客户投诉和其它送货服务信息的接受、接听、登记和来人来函的接待办理工作。及时将顾客投诉和其他服务信息分别填写《零售客户信息投诉记录》和《送货服务信息反馈记录》，并对记录进行编号、存档。
2、送货部接受零售投诉及其他服务信息后，要及时填写《零售客户信息投诉意见反馈表》，并如实陈述投诉内容，于接收信息投诉后立即将反馈表交公司办公室。
3、送货办公室接到《零售客户信息意见反馈表》后，及时进行登记备案，并根据顾客投诉内容和性质于将反馈表传递到个相关部门和分管领导。
4、各部门接到《零售客户信息、投诉意见反馈表》后，要立即着手调查和进行研究，并填写出调查结论，并圆满处理零售户的信息、投诉问题。
5、零售客户投诉、零售客户意见处理后，要及时将处
理结果通知顾客，并跟踪征询顾客的意见，直到顾客满意为止。
6、送货部部负责建立客户档案，每半年走访或用信函与客户联系一次，征求反馈意见及市场信息，并将有关意见、信息传递到各有关部门。
7、上级办公室负责人对顾客投诉和信息反馈调查处理情况的监督工作，对违犯程序和规定的部门进行处理。
物流配送中心
2012年11月16日
内部信息反馈制度
内部信息反馈及重大事件处理制度 第一条为加强集团内部信息沟通与交流，及时应对已发生的重大事件及其他突发事件，确保生产经营等各项工作的顺利进行，结合集团公司实际，制定本制度。 第二条对于上级领导、有关职能部门布置的工作，接受工作任务的单位或个人应当在规定的完成任务的期限届满后1日内，就该工作任务完成情况向上级领导、有关职能部门进行反馈。其中重要工作其成果以非文字形式体现的，应当以书面形式作出反馈。 集团办公会布置的工作由接受工作任务的单位于每周六上午前将工作的落实执行情况报人力资源中心，人力资源中心收集汇总后在下次办公会上对工作完成情况进行通报。 集团公司月度重点工作计划上布置的工作由各项工作的监督考核人负责监督检查工作的开展和工作进度情况，每月月底集团召开月度重点计划完成情况汇报会，各责任单位责任人汇报重点工作完成情况。 第三条各级管理人员对于已发生的非职责范围内可以处理的事件，或者在本单位或本部门（包括班组、车间、公司各职能部门以及各公司、集团各中心）管辖围内发生的其他重大事件，应当逐级上报。其中属于突发事件不作紧急处理可能导致更大损失的，应当在事件处理完毕后的1小时内逐级上报。 第四条各级管理人员及集团所有员工从客户处得知的有关质量、产品交付等有关信息，应当逐级上报。（对于客户重大质量、停线等问题，各单位在接收到客户的质量、停线等问题的投诉考核单后应在第一时间报人力资源中心，人力资源中心送呈集团有关领导批示，并将批示意见反馈至有关单位、部门，有关单位、部门按照集团领导的批示意见组织对问题的调查及原因分析，向客户作出意见反馈。）第五条各级管理人员及集团所有员工对于已发现的各种安全隐患，包括在集团范围内的公共食品卫生安全隐患，应当在2小时内逐级上报。 第六条凡在公司范围内发生的工伤事故、火灾事故、打架斗殴及盗窃等事件，应当向所在公司总经理办公室（综合办公室）报告。所在公司总经理办公室（综合办公室）能够处理的，应当立即处理并于事后按前述规定分别向公司主管领导和人力资源中心报告；不能处理的，应当分别报公司主管领导和集团人力资源中心处理。 公司主管领导和人力资源中心接到报告后，应当向集团领导汇报。 第七条凡涉及到产品质量问题，应当向所在公司质量主管部门报告。所在公司质量主管部门能够处理的，应当立即处理并于事后按前述规定分别向公司主管领导和集团主管质量工作的有关领导报告；不能处理的，应当分别报公司主管领导和集团分 1
质量信息反馈及售后服务制度
质量信息反馈及售后服务制度 一，为更好的提高产品质量，提高产品的适用性，确保公司的质量信誉特制定本制度。 二，质量信息反馈由供销部负责收集整理。 A,收集并分析客户的反馈信息；顾客满意度评价；负责产品交付并落实售后服务。 B,顾客的反馈，包括满意程度的测量结果及顾客沟通的结果等； C,产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，顾客的投诉及反馈情况必须在2日内予以答复，并将处理情况和处理结果记录在《顾客反馈处理记录表》中。 D, 顾客满意程序的有关信息,包括： a ,对顾客和使用者的调查； b,有关产品方面的反馈； c,顾客要求和合同信息； d,市场需求； e,服务提供数据； f,竞争对手方面的信息。 三，对有关顾客满意程度方面的测量方式形式多样，以能够得到真实的顾客满意度为第一要则，一般采取如下方式： a. 顾客抱怨：对顾客的投诉与不满意应高度重视，有相关信息应立即反映到供销部负责人，并在《顾客投诉与反馈记录表》上予以记录； b. 与顾客的直接沟通:公司所有员工在与顾客接触的任何场所，应尽可能与顾客达到良好的沟通，得到顾客对公司产品与服务的真实感受信息； c.问卷和调查：设计调查问卷，每年至少进行一次顾客满意度调查，顾客满意度调查应持续地进行。 d.其它如：委托收集和分析数据、关注的群体、消费者组织的报告、行业研究的结果等。 四，公司将顾客满意度作为对质量管理体系业绩的一种测量，时刻关注顾客对满足要求的感受程度，并为获取顾客满意度信息做如下规定： a. 公司有关人员在产品售后服务活动中，负责了解顾客的意见和要求，分发并回收《顾客满意度调查表》，并及时反馈到总经理； b. 供销人员负责顾客满意度的搜集、整理和分析工作。定期开展顾客满意程度的调查活动，采取上门面谈、电话询问、信访等方式搜集了解顾客的满意程度，并对调查的结果进行分析，针对顾客的意见和要求，提出改进建议，编制《顾
信息反馈及管理机制
虎拜公司内部信息沟通反馈管理制度 一、目的 1、为了更好的了解并满足客户的需求，发掘各类有利于公司业务管理的可行性改善建议，树立起全员持续以客户需求为导向，打开信息通道满足客户需求的意识，不断的推进企业管理创新，以提高公司系统管理水平，提升市场竞争力； 2、为了机构间的纵向、横向的沟通、协调与联系，通过畅通高效的沟通渠道和方法，使信息在各部门间得到及时传递，建立预警和快速反应的机制，确保政令及信息畅通，存在问题得到及时处理和解决，在内部形成团结协作，目标一致，和谐融洽的经营氛围。 二、类别与内容 内部信息反馈分为五个类别，具体如下： 1、公司下达的政令、决议、计划、精神等； 2、生产经营中的各种问题难题； 3、内部员工合理化建议、投诉、举报及重要问题反馈； 4、客户的建议、意见与投诉，包括合作客户及消费客户； 5、客户体验测试，包括网站平台功能、各项服务流程及标准； 三、信息管理机构设置与职责
公司内部信息沟通反馈管理由总经办统筹，各部门负责人、客服部及人力部、总经办各岗位负责具体执行，分工如下： （一）总经办 1、负责建立信息沟通反馈管理标准并监督执行； 2、负责建立总经理信箱（并开通电子邮箱），对内部员工合理化建议及重要问题；的收集、传递、审核、督办、存档； 3、负责落实各项流程、标准、功能的体验测试及整改跟进； 4、负责各部门反馈问题的分析与解决。 （二）人力资源部 1、负责内部合理化建议、投诉、举报信息中反馈问题的审查、督办及部分整改意见的执行工作； （三）各部门负责人 1、负责各项政令、决议、计划、精神等的下达与执行； 2、负责职责内部门各项难以解决问题的呈报； 3、负责本部门员工合理化建议、投诉、举报及重要问题反馈的分析应用及必要信息的下情上传； 4、负责落实本部门各类客户的建议意见、投诉的收集、传递、处理及反馈；（四）网络客服部
质量信息反馈服务管理制度
质量信息反馈服务管理制度 为了保持企业内部和来自客户的质量信息顺利传递，保持畅通，以保证纠正措施的执行，有利于产品质量的持续改进，特制定本管理制度。 一、信息反馈 1、公司内部质量信息的反馈 对于检验过程中检验人员无法判定或质量问题较严重时，由检验员填写质量异常警报表通知主管部门。 2、来自用户信息的反馈 对用户反馈的质量信息进行收集并整理，由质量部门填写质量异常反馈表。 3质量信息反馈的调查目的 3.1通过调查，查明原因，明确质量责任 3.采取纠正和预防措施聚一反三，防止再次发生。 3.3进一步完善用户信息反馈系统。 4、调查方法 4.1公司内部出现较严重质量问题时，质量部门应及时对反馈信息进行调查，并作相应处置，确认需评审的，组织有关部门进行评审。 4.2用户信息反馈出现质量问题后，公司有关人员应及时走访用户，会同用户或有关部门进行现场调查，详细了解产品质量问题的有关细节，并做好调查记录。 4.3有关人员同时调查同一批号的质量情况。 4.4对留样进行复查，如有争议，可将留样和抽取用户的产品一同送
法定质量部门检测。 4.5用户要求处理的重大质量问题或产品质量造成质量事故的，应立即报总经理，由总经理组织成立调查小组进行处理。 4.6调查小组应坚持实事求是的原则，进行深入细致的调查研究工作，必要时请仲裁机构调解处理。 4.7质量部门建立事故分析档案，列项对比，以帮助识别有共性原因的问题。 5、售后服务职责 5.1质量部门接到用户按有关产品质量的信息，应及时登记，以书面形式及时向有关领导和主管部门汇报并督促尽快解决落实。 5.2到现场售后服务人员必须牢固树立全心全意为用户服务的理念，及时处理用户方面存在的问题，直到问题圆满解决。 5.3调查后发现产品不合格的，由质量部门会同有关部门调查产生不合格的原因，
质量信息反馈服务管理制度
质量信息反馈服与务管理制度 为了保持企业内部和来自客户的质量信息顺利传递，保持畅通，以保证纠正措施的执行，有利于产品质量的持续改进，特制定本管理制度。 一、信息反馈 1、公司内部质量信息的反馈 对于检验过程中检验人员无法判定或质量问题较严重时，由检验员填写质量异常警报表通知主管部门。 2、来自用户信息的反馈 对用户反馈的质量信息进行收集并整理，由质量部门填写质量异常反馈表。 3质量信息反馈的调查目的 3.1通过调查，查明原因，明确质量责任 3.2采取纠正和预防措施聚一反三，防止再次发生。 3.3进一步完善用户信息反馈系统。 4、调查方法 4.1公司内部出现较严重质量问题时，质量部门应及时对反馈信息进行调查，并作相应处置，确认需评审的，组织有关部门进行评审。 4.2用户信息反馈出现质量问题后，公司有关人员应及时走访用户，会同用户或有关部门进行现场调查，详细了解产品质量问题的有关细节，并做好调查记录。
4.3有关人员同时调查同一批号的质量情况。 4.4对有质量问题的零部件进行复查，如用户对检验结果有争议，请法定质量部门检测。 4.5用户要求处理的重大质量问题或产品质量造成质量事故的，应立即报总经理，由总经理组织成立调查小组进行处理。 4.6调查小组应坚持实事求是的原则，进行深入细致的调查研究工作，必要时请仲裁机构调解处理。 4.7质量部门建立事故分析档案，列项对比，以帮助识别有共性原因的问题。 5、售后服务职责 5.1质量部门接到用户按有关产品质量的信息，应及时做好登记，以书面形式及时向有关领导和主管部门汇报并督促尽快解决落实。 5.2到现场售后服务人员必须牢固树立全心全意为用户服务的理念，及时处理用户方面存在的问题，直到问题圆满解决，用户满意，并及时做好《售后服务记录》 5.3调查后发现产品不合格的，由质量部门会同有关部门调查产生不合格的原因，并及时纠正，认真填写《产品质量信息反馈单》
质量信息反馈管理制度(重编)范本
内部管理制度系列 质量信息反馈制度（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-74740 质量信息反馈制度 Model of Quality Information Feedback System 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 1、目的与适用范围 认真开展工厂内外质量信息反馈，是推行全面质量管理的一项主要工作，是质量保证体系的一个重要组成部分。为了使工厂的质量信息反馈工作正常进行，特制订本制度。 2、工作内容 2.1质量信息反馈组织 全质办负责协调处理公司内外质量信息反馈，其中内部质量信息反馈是车间之间、科室之间以及科室与车间之间的质量反馈;外部质量信息反馈是用户访问、来函来电、市场调研、外出调研和维修的质量反馈。 2.2质量信息反馈内容 2.2.1在生产过程中发生本部门不能解决的(涉及到其它部门)产品质量和工作质量问题，应通过《信息事务处理单》
逐级进行质量信息反馈(班组向主管车间、科室反馈，车间、科室向全质办反馈);杜绝口头、电话通知(简单的查询除外)。属于本部门的产品质量和工作质量问题由本部门召集有关人员研究、分析，并采取措施或组织攻关解决。 2.2.2在生产过程中发生成批返工、报废的质量事故、重大的工艺差错或成批错捡、漏检事故，应及时向有关部门和全质办反馈，由全质办协同公司质量管理委员会召集有关人员评审，进行分析、研究，并提出解决问题的措施。 2.3质量信息反馈的传递 2.3.1有关部门对顾客来信来访反映的产品质量问题和为顾客服务的情况，每月作一次统计，把资料反馈给全质办。外出维修和调试人员在外出维修调试后，应出具详细的维修或调试报告送全质办备案，作为报销的必备条件。 2.3.2反馈部门填好《信息事务处理单》，并予以编号，反馈部门留存一份，其余由有关部门传递给被反馈部门。 2.3.3被反馈部门接到《信息事务处理单》后，要认真研究，并及时进行处理，并作详细的记录。 2.4对质量信息反馈单的管理要求
客户投诉处理程序
客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;
企业质量管理制度
企业质量管理制度 标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
企业质量管理制度 第一章质量信息管理 质量信息管理是企业保证体系的重要组成部分。为了使生产过程中各种质量问题能得到及时收集、传递、分析和处理，不断提高质量管理水平。必须做到以下几点： （一）质量反馈的含义 质量信息：主要分产品质量信息和工作质量信息两个方面。 产品质量信息反馈是指生产的全过程中（包括开发设计一制造一售后服务）各阶段、各部门、各环节、名工序，在发现前阶段，前部门，上一环节和上道工序存在各种质量不良因素，以及用户反映的各种质量问题时，进行的质量信息的收集、分析、分类、传递和处理。 工作质量信息反馈是指企业的任何部门、任何个人，对其他部门和其他人员的活动对产品质量的保证程度达不到要求时，而进行的信息反馈和处理。（二）质量反馈方法、原则及程序 1. 质量反馈可分为厂内质量信息反馈和厂外质量信息反馈两大类。 2. 质量信息必须以书面形式按规定及时反馈。 3. 质量反馈的基本原则是后对前、下对上。 4. 质量反馈一般按照质量信息反馈程序路线和传递方式进行。为了提高各种质量信息的处理效率，除必要的定期质量信息反馈以外，各部门应选用最佳传递路线，尽可能地减少传递环节。 （三）质量信息的处理 1. 质量的反馈中心是全质办，各种规定的定期质量报表及重要的质量信息应及时报送全质办，全质办必须对每个信息及时反馈处理。
2. 各责任部门在接到全质办或有关部门的质量信息后，一般问题必须在三天内作出反馈处理。 （四）外协、外购件质量反馈 1. 厂际质量保证体系内协作厂的质量问题，由各部门书面直接反馈给全质办，由全质办按厂际质保体系的要求，负责填报质量反馈表及时反馈给协作配套厂，同时存档备查。 2. 外购件和质保体系以外的其他外协件的质量问题，各部门可超反馈到职能科室（如外购件反馈到供运科、外协件反馈到到供运科、外协件反馈到生产调度室），由职能科室与外协厂或生产厂解决，职能科室应将联系落实情况填写产品质反馈表报全质办。反馈时间，如果在上述的时间内质量问题沿未笪到解决，有关职能部门应报全质办 或分管厂长，以作进一步研究和采取措施。 （五）用户来信来访及用户走访 1. 用户来信来访中所涉及的问题，由各部门填写“质量信息反馈卡”向全质办反馈，其中可由部门直接解决的，则由该部门负责组织解决，并将措施意见和处理结果填写在“质量信息卡”上，报全质办存档。 2. 在调查走访过程中所发现的质量问题，由调查者整理后填写“质量信息反馈表”报全质办，由全质办负责组织反馈处理。 第二章质量审核 （一）质量审核的任务是对我厂的产品质量、工序质量以及建立的质量保证体系进行检查和评价，找出存在的问题，提出改进建议，促进工作质量与产品质量的提高，以确保产品质量满足用户的要求。 （二）质量审核的种类：
客户投诉及信息反馈程序(含表格)
客户投诉及信息反馈程序 （依据GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015标准编制） 1.0目的 迅速处理客户投诉和反馈的信息,维护公司信誉,促进品质改进与售后服务,从客户反馈和投诉信息的处理中获得产品或生产的品质改进契机。 2.0适用范围 适合于本公司客户信息反馈及投诉相关事项的调查、处理、追踪与改善等作业及与服务作业相关的单位与个人,其处理客户信息反馈及投诉相关事宜。 3.0职责和权限 3.1管理者代表:负责《客户投诉及反馈信息处理单》的审批,主导会议召开。 3.2市场/销售部:负责受理客户投诉及反馈信息,协助客户解决与本公司产品有关的问题并回复。 3.3品质部:负责客户投诉及反馈信息内容的确认及责任单位之界定,组织相关责任单位处理客户投诉及反馈信息事宜并跟进确认改善措施,填写《客户投诉及反馈信息处理单》回复市场/销售部。 3.4工程部:负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施。 3.5责任部门:负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施并实施。 4.0定义 4.1信息反馈：客户或消费者对产品质量问题、服务态度等向厂家提出进一步的期望和要求，并要求得到相应持续改进的一种手段。 4.2客户投诉：客户或消费者对产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向
厂家反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 5.0作业内容 5.1市场/销售部接到客户投诉、信息反馈、退货时，应即查明：产品规格、订单号、订单数、出货日期。并填写《客户投诉及反馈信息处理单》的相关信息：信息类别、处理方案、问题类别、问题点等，必要时连同不良样品送品质部,并跟进处理结果。 5.2品质部接到市场/销售部提交的《客户投诉及反馈信息处理单》后，根据客户投诉内容确认异常分类并界定责任单位: 5.2.1品质异常：客户投诉、退货、信息反馈。 5.2.2非品质异常：客户投诉、退货(客户人为操作不良因素造成)。 5.3非品质异常处理: 5.3.1品质部在《客户投诉及反馈信息处理单》“原因分析”档中注明人为操作不良因素及操作注意事项。 5.3.2《客户投诉及反馈信息处理单》经管理者代表或以上人员审批后交市场/销售部回复客户。 5.4品质异常处理: 品质部根据客户投诉、退货、反馈信息的内容及影响程度,组织市场/销售部、工程部、生产部等相关责任单位进行不良原因分析.并制定纠正/预防措施,必要时由管理者代表组织相关责任单位召开“专题会议”,进行检讨并制定改进措施. 5.4.1市场/销售部接到客户相关投诉和反馈信息后,应向客户详细了解投诉所涉及的规格型号、数量、不良状况等相关信息，经确认后记录在《客户投诉及反馈信息处理单》并传至品质部。
信息反馈制度
前卫大酒店信息反馈制度 一、什么是信息反馈？ 大家对含羞草这种植物不陌生吧！当她受到外界的刺激时，她的叶片就会卷曲成一团，她为什么会有这种变化呢？再比如我们自己，当我们在缝衣服不小心被针刺伤的时候，我们会本能的去躲避并感觉到痛，然后会视受伤程度来采取进一步的治疗和保护措施；G我们为什么会有这种反应？如果我们没有了痛的感觉，可以想到我们的生活会糟糕到什么程度。含羞草叶片之所以卷曲，我们之所以能够根据我们所处的环境的变化做出生理的和心理的变化，这样的过程就是人体信息反馈的过程。世间万物的生存都离不开信息反馈，企业是人做的，企业和人的发展更离不开对信息的捕捉和应用。 二、信息反馈是过程管理法的免疫系统，用于调整修正控制指挥系统 我们单位实行的是过程管理法，信息反馈是过程管理法不可缺少的一部分，他要及时、准确的提供酒店在经营管理中所需要的信息，我们人体所有的行为都是按照大脑
发出的指令进行的，眼睛、耳朵、舌头、四肢把感觉到的东西传递回大脑，大脑综合分析后再作出指令，这就是我们之所以能够有想法，并且能够把想法变成结果的根本所在，如果我们其中的一个功能失灵我们就无法掌握真实的情况，也就无法作出正确的判断，我们工作中的任何一个环节任何一个层次都必须畅通无阻的向我们的指挥控制系统提供信息，这是企业制定发展目标的决策依据，也是我们日常管理中我们适时做出调整的依据，这也是我们每一个工作环节非常重要的一项任务，在实际的工作中，我们每一个员工都在做这方面的工作，去年大家对宿舍问题提出了合理化建议，所里和物业部在物业楼进行了调整，改善了住宿条件，这就是得益于我们的反馈。餐饮部有一个顾客是国税局张科长，他为什么选择在我们单位就餐，是因为我们的服务员在服务过程中发现他爱吃韭菜炒鸡蛋皮和炒豆腐皮，现在只要他来，桌上就会有这道菜，他对我们的细心大加赞赏，为什么他会如此满意，是因为我们的服务人员细心，发现后告诉同事和领导，并在顾客档案里做了记录，及时的信息反馈能提高我们的服务质量和顾客的满意度。我想简单提问一下，在我们的实际工作中你认为哪些工作与信息反馈工作有关系？
公司信息沟通管理制度_范文
公司信息沟通管理制度 本文是关于范文的公司信息沟通管理制度，感谢您的阅读！ 为了加强市场信息沟通工作，对市场信息进行有效的管理，使公司对市场的动态变化做出迅速反应，特制定本工作管理制度。 一、市场信息沟通方式 信息沟通管理工作由市场部负责，销售分公司协助完成。市场部及销售分公司要严格执行信息反馈制度。销售人员在日常工作中发现的问题及时反映到市场部，以便公司针对市场动向做出迅速调整。 (一)日常情况：口头、电话、传真。 (二)紧急情况：口头、电话。 (三)定期沟通：依照《销售人员信息反馈表》、《顾客意见征询表》、《客户回访记录表》填写相关内容。 二、信息反馈制度 1、《销售信息反馈表》 针对整个市场的调查，由销售分公司协助市场部完成。分为周、月、季度进销售信息反馈。营销人员在各阶段中定期进行数据整理统计及信息搜集，如实填写相应表格，按要求送交市场部。市场部在一周内将信息分析汇总，上报主管副总经理,下达上级批示的执行意见。 2．《顾客意见征询表》 针对一般顾客的调查，由销售分公司协助市场部完成。每季度进行一次。在各季度中不定期进行调查，并于每季度末前一星期内送交市场部。（重大问题须随时报告）。专卖店及商场销售人员将以书面或口头提问的方式知道顾客填写《顾客意见征询表》后传递给市场部。市场部在一周内将信息分析汇总，填写《顾客意见处理报告》上报主管副总经理，下达上级批示的执行意见。 4、《客户回访征询表》 针对代销商以及酒店客户的调查，由市场部完成。每季度进行一次。定于一月、四月、七月、十月的月末5日内完成。市场部人员可以通过登门、电话或信函等方式对客户进行回访，填写《客户回访征询表》，并在一周内将信息分析汇总，上报主管副总经理，下达上级批示的执行意见，填写《客户意见处理报告》。
质量信息反馈管理制度
目的：为使公司内、外部质量信息得到有效沟通，公司各层次管理者及时掌握产品的质量信息并解决出现的问题，从而不断完善质量管理体系，特制定本制度。 范围：适用于公司内、外部质量信息在公司内部的传递与管理。 职责：质量管理部、营销部。 内容： 1、质量信息获取 质量信息的获取有多种渠道，包括市场营销人员反馈、质量管理部走访、信息收集与客户投诉咨询及其它渠道。 2、质量信息分类 2.1公司内部信息 包括设计因素、工作质量、工艺不良、废品率失控、设备故障、质量测试问题、原材料问题、公司内搬运及其它质量问题。 2.2公司外部信息 2.2.1用户对产品的意见，如可靠性、安全性、高效性、经济性、使用性、先进性、美观性等； 2.2.2上级主管部门及抽检单位的信息； 2.2.3情报部门国内外同类产品的质量信息等。 3、产品质量信息领导组织机构 由总经理领导下的质量管理机构承担，质量信息处理中心设在质量管理部，投诉与不良反应管理员负责对质量信息收集、登记、记录、整理并归档。。 4、质量信息反馈方式及处理程序 4.1质量管理部每年至少安排二次用户走访。对走访中收集的信息进行登记、整理、归档。 4.2公司设立设在质量管理部产品质量投诉与咨询电话，对投诉的质量问题进行登记、
整理，其他部门与人员将获知的质量问题统一反馈至质量管理部。 4.3销售人员每季度应将本辖区内的质量信息书面上报质量信息管理部。 4.4质量信息管理机构应经常通过网上查询,翻阅专业书籍、杂志进行信息收集,并整理归档。 4.5各级信息管理人员接到各种信息后应立即填写《质量信息反馈单》，本机构能够处理的信息立即处理,处理不了的信息，及时报质量管理部，以便处理及时得当。 5、质量管理部应在质量分析会上将质量信息反馈作为会议的一项重要内容进行通报。 6、附录 7、变更历史和原因
质量信息反馈服务管理制度
质量信息反馈管理制度 为了保持企业内部和来自客户的质量信息顺利传递，保持畅通，以保 证纠正措施的执行，有利于产品质量的持续改进，特制定本管理制度。一、信息反馈 1、公司内部质量信息的反馈 对于检验过程中检验人员无法判定或质量问题较严重时，由检验员填写质量异常警报表通知主管部门。 2、来自用户信息的反馈 对用户反馈的质量信息进行收集并整理，由质量部门填写质量异常反馈表。 3质量信息反馈的调查目的 3.1通过调查，查明原因，明确质量责任 3.2采取纠正和预防措施聚一反三，防止再次发生。 3.3进一步完善用户信息反馈系统。 4、调查方法 4.1公司内部出现较严重质量问题时，质量部门应及时对反馈信息进行调查，并作相应处置，确认需评审的，组织有关部门进行评审。 4.2用户信息反馈出现质量问题后，公司有关人员应及时电话与客户沟通，会同客户或有关部门进行现场调查及现场维修，详细了解产品 质量问题的有关细节，并做好调查记录。 4.3有关人员同时调查质量情况并根据整理后对相同质量问题进行整
理，做出后续改善。 4.4对有质量问题的零部件进行复查， 4 . 5客户要求处理的重大质量问题或产品质量造成质量事故的，应立即报厂长，由厂长组织成立调查小组进行处理。 4.6调查小组应坚持实事求是的原则，进行深入细致的调查研究工作, 必要时请仲裁机构调解处理。 4.7质量部门建立事故分析档案，列项对比，以帮助识别有共性原因的问题。 5、售后服务职责 5.1质量部门接到用户按有关产品质量的信息，应及时做好登记，以书面形式及时向有关领导和主管部门汇报并督促尽快解决落实。 5.2到现场售后服务人员必须牢固树立全心全意为用户服务的理念，及时处理用户方面存在的问题，直到问题圆满解决，客户满意，并及时做好《售后服务记录》 5.3调查后发现产品不合格的，由质量部门会同有关部门调查产生不合格的原因，并及时纠正，认真填写《产品质量信息反馈单》
CNG加气站用户信息反馈制度标准范本
管理制度编号：LX-FS-A66757 CNG加气站用户信息反馈制度标 准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑
CNG加气站用户信息反馈制度标准 范本 使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 用户是站上产品的使用者，定期向用户了解我站生产的压缩天然气质量状况和调查用户满意度，是我站的义务，只有不断的得到用户的信息反馈，我们才能更好的改进我们的质量管理体系，从而提高产品质量，更好的为用户服务。因此，站上所有员工应当做到以下几点： 1、对来站用户的意见每月进行一次询问并记录在案。 2、对用户提出的好的改进建议应认真记录以便我们实施整改。
3、及时了解用户的需求，不断提高服务质量。 4、在站台设立工作意见簿，以便用户对我们的服务做出评价和建议。 请在该处输入组织/单位名称 Please Enter The Name Of Organization / Organization Here
学员培训情况反馈制度示范文本
学员培训情况反馈制度示 范文本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月
学员培训情况反馈制度示范文本 使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。 为了确保受训学员的正常学习秩序，激发学员学习的 积极性，提高培训质量，要把学员在校受训情况及时反馈 给学员所在单位。为此，制定以下制度。 1、在审批学员请假条时，要先与其所在单位联系：公 事问是否确切，私事问是否允许。然后再确定是否允许其 请假。 2、旷课现象一经出现，就要迅速查明原因，并及时向 其所在单位通报，征求单位处理意见，然后再作出适当处 理。 3、对迟到现象严重者，要进行批评教育，屡教不改 者，要向其所在单位通报，征求处理意见。 4、在培训过程中，若发现不适宜继续学习者，要向送
培单位说明情况，征求处理意见。 5、在培训期间，要教育学员遵纪守法，对出现偷盗、赌博、酗酒闹事、嫖娼等现象，除批评教育外，要及时向其所在单位通报。触犯刑律的，交由司法部门处理。 6、学员在培训期间的学习情况和行为表现，要如实记录在学籍档案中，结业时要向送培单位全面汇报。 请在此位置输入品牌名/标语/slogan Please Enter The Brand Name / Slogan / Slogan In This Position, Such As Foonsion
施工工程质量信息反馈管理制度
施工工程质量信息反馈管理制度（暂行） 1 目的 控制工程质量反馈、处理两个环节，保证各部门信息传递通畅，实现工程质量处理及时有效。 2 适用范围 楚星片区在建及已完工所有的施工工程。 3 信息反馈流程 3.1土建类：由项目使用部门填写《工程质量信息反馈单》→事业部部长→生产系统工管土建模块现场核实并提出处理意见→生产系统负责人→公司领导。 3.2设备类：由项目使用部门填写《工程质量信息反馈单》→事业部部长→设备系统运转模块现场核实并提出处理意见→设备系统负责人→公司领导。 3.3如原施工单位无法维修的工程，除扣除质保金外，还应承担本次维修费用 3.4专业管理部门收到《工程质量信息反馈单》后，迅速联系施工单位拿出处理措施，制定时间节点。 3.5项目处理完毕后，专业管理部门书面记录好工程质量信息发生及恢复情况。 3.6维修后的项目由项目使用部门在《工程质量信息反馈单》上对工程质量进行评定→专业管理部门→公司领导→返回预决算扣款。 3.7工管土建模块在项目处理完成后应对事业部项目主管及施工单位相关人员进行案例学习，以避免类似问题的再次发生。 4 检查与考核 4.1对于工程质量未及时报告的，考核项目主管50元/次。 4.2对于质保期范围内发生的工程质量： 4.2.1施工费用：未完成决算的工程，由预决算中心根据涉及金额扣除施工单位相应施工费用，已完成决算的工程，由预决算中心按涉及金额以工程罚款的形式联系财务部从施工单位往来中扣除相应费用。 4.2.2质保金：专业管理部门在施工单位质保金到期后，根据工程质量信息记录情况扣减质保金。 4.2.3工程罚款：施工质量影响了公司正常生产效益的，除扣减施工费用及质保金外，另对施工单位处500-20000元的罚款。 4.3对于质保期范围外发生的施工质量：由项目主管、专业管理部门核实后，由项目主管按照工程申报程序重新申报施工。 5 本制度由生产系统负责解释、考核，从下发之日起开始执行。 6 附件：《工程质量信息反馈单》 附件1： 工程质量信息反馈单
(完整版)客户投诉处理标准操作规程
一．目的： 与客户保持良好关系，维护公司信誉及提高公司的管理质量 二．范围： 本公司客户的投诉 三．职责： QA部门负责客户投诉全过程的跟踪，部门间信息的传递及协调，并做好所有投诉相关记录的存档工作。投诉接收及处理相关部门根据客户要求及实际情况，采取相应处理措施，并及时与QA联系。 四．程序： 1．投诉内容登记 在收到客户投诉后，接收人应及时将投诉内容转交给QA。如投诉内容为邮件的一部分，只需将投诉相关内容转交QA；如投诉以电话形式，可将记录转交QA。QA在客户投诉记录表上记录客户投诉内容如投诉人、投诉时间、投诉要求等。 2．正确处理客户投诉 2.1 如接收人能够处理此次客户投诉，接收人应和客户沟通，仔细分析投诉造成的原因。根据实际情况提出解决问题的具体措施，并向客户说明解决问题所需要的时间。在处理结束后将相关处理措施通知QA。 2.2 如接收人无法处理此次客户投诉，应及时通知QA部门，由QA根据投诉内容确定相关的具体受理部门或受理负责人。如有关产品质量问题，相关受理部门为研发部门和质量部门；如有关样品包装及邮寄问题，相关受理部门为商务部门和QA。 3．跟踪回访
文件编号：GL-004-00 第2页，共2页QA部门根据客户处理的要求，跟进投诉处理的进程，关心询问客户对处理结果的满意程度，并记录。如有必要QA部门根据本次处理结果编写预防措施以防类似事件再次发生。 4．客户投诉档案的建立及保管 QA部门根据处理的结果建立客户投诉档案，包括客户投诉记录表和投诉处理措施及客户反馈表。
文件编号：GL-004-00 附件一 客户投诉接收登记表
文件编号：GL-004-00 附件二客户投诉记录表投诉编号： QA: 日期复核人: 日期
信息快速反馈制度
信息快速反馈制度 1、目的 为了建立良好的工作信息反馈渠道，快速有效的解决问题，收集市场合理化建议，特制定本制度。 2、适用范围 适用于公司全体员工。 3、职责 3.1 市场服务人员负责反馈市场出现的问题。 3.2 公司各职能岗位负责人负责市场反馈问题的回复和解决。 3.3客服管理员负责通过多种渠道收集反馈问题，并协调相关负责人 给予回复。 3.4 客服主管负责监督本制度的执行情况。 4、具体内容和要求 4.1市场服务人员有权利和义务反馈市场出现的任何问题，并按要求 将信息反馈完整。 4.2 客服管理员通过微信、QQ等信息平台收集市场反馈的问题；看 到反馈问题以后必须第一时间回复，如需要完善信息，当时就要向问题反馈人收集需要提供的信息，包括：时间、地点、油站信息、产品信息等。根据问题分类，找到负责的部门或中心，以邮件的形式发送给负责人和相关领导。在信息平台上给反馈人回复已经将问题反馈至哪个负责人。处理结果在信息平台上回复反馈人。
4.3客服管理员必须在一个工作日之内将市场反馈的问题分类反馈到 相关责任人。如果需要市场服务人员整理报告，客服管理员需要告知市场服务人员，在三个工作日之内必须将报告发送至公司。 4.4 各职能岗位收到反馈问题以后，必须快速回复，简单问题当天解 决，复杂问题三个工作日之内解决。对于需要多个部门共同解决的问题，应及时报送相关领导，或组织会议解决。
经销商 服务工程师 服务主管 填写质量技术反馈 单 技术支持中心 分析处理 制定处理方案 反馈质量技术部门 处理办法反馈至信息反馈人（服务主 管） 现场处理物料室发放配件 处理完成 更换下配件由服务主管负责7天内返 回 能自行处理 不能处理 处理意见反馈至技术支持中心 现场处理，并电话告知处理人 须更换配件处理结果反馈技术支持中心 存档 技术支持中心对更换部件 进行分析核实 市场反馈信息由服务主管确认，经销商 反馈信息由市场部确认
生产过程信息反馈制度
生产过程信息反馈制度 为了及时反馈生产过程中出现的问题，以便及时掌握生产情况，采取有效措施进行处理，确保正常生产特制定此制度。 一、当岗位操作人员，在生产过程中发现，产品、控制指标、设备运行情况出现较大波动或出现异常时，岗位操作人员要及时向当班班长反馈问题，并协助班长查找问题的原因。 二、当班班长（工段长）接到操作人员的汇报后，要亲自到现场进行确认，能处理情况下要先安排人员对问题进行处理，同时上报到分厂技术员；不能处理时，要先采取必要的办法，降低问题带来的影响。同时及时汇报到分厂技术员。 三、技术员接到当班班长（工段长）的汇报后，要亲自到现场查找问题的原因，积极组织人员处理问题，问题处理结束后，向分厂厂长以及相关职能部室反馈出现问题的原因以及处理时采取的措施，出现损失时要对损失进行估算；如果处理不了，要及时向分厂厂长进行反馈生产问题，由分厂厂长组织处理问题。 四、分厂厂长对于反馈的问题，积极组织人员进行处理。将问题的原因以及处理时采取的措施，向相关职能部室与分管的高层领导进行汇报，出现损失时将损失情况一起汇报。分厂厂长不能处理时，要及时向相关职能部室与分管的高层领导进行问题的反馈，相关职能部室根据实际情况，协调组织对问题进行处理，同时将处理过程与结果向分管高层进行汇报。如有困难及时与分管高层汇报，在高层领导的指挥下，协调各部门对出现的问题进行解决。
对于以上的反馈程序，相关人员要严格遵守，各把生产关口，对于在生产过程中出现的问题，不按要求及时进行处理或汇报，岗位操作人员失责发现一次扣岗位操作人员50元；班组长（工段长）失责一次扣100元；技术员失责一次扣150元；厂长（相关职能部室负责人）失责一次扣200元。出现问题时间较长，造成损失，根据调查结果，哪一级反馈过程没有按要求执行，哪一级主要人员负主要责任。公司根据损失情况给予考核。 产品抽检制度 为了确保生产的所有产品（包括附属产品）质量在规定范围之内，避
客户投诉管理方案计划程序
-/ 客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理 和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用范围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3.定义 3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投 诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投 诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的 提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉 内容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都 必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项； 5.2.3将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容；
学员培训情况反馈制度(正式)
学员培训情况反馈制度(正式) Standardize The Management Mechanism To Make The Personnel In The Organization Operate According To The Established Standards And Reach The Expected Level. 使用备注：本文档可用在日常工作场景，通过对管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构进行设置固定的规范，从而使得组织内人员按照既定标准、规范的要求进行操作，使日常工作或活动达到预期的水平。下载后就可自由编辑。 为了确保受训学员的正常学习秩序，激发学员学习的积极性，提高培训质量，要把学员在校受训情况及时反馈给学员所在单位。为此，制定以下制度。 1、在审批学员请假条时，要先与其所在单位联系：公事问是否确切，私事问是否允许。然后再确定是否允许其请假。 2、旷课现象一经出现，就要迅速查明原因，并及时向其所在单位通报，征求单位处理意见，然后再作出适当处理。
3、对迟到现象严重者，要进行批评教育，屡教不改者，要向其所在单位通报，征求处理意见。 4、在培训过程中，若发现不适宜继续学习者，要向送培单位说明情况，征求处理意见。 5、在培训期间，要教育学员遵纪守法，对出现偷盗、赌博、酗酒闹事、嫖娼等现象，除批评教育外，要及时向其所在单位通报。触犯刑律的，交由司法部门处理。 6、学员在培训期间的学习情况和行为表现，要如实记录在学籍档案中，结业时要向送培单位全面汇报。 请在这里输入公司或组织的名字 Please enter the name of the company or organization here