用何种渠道和频率与您的客户进行互动
用何种渠道和频率与您的客户进行互动？
G-CEM 顾问答会员问
Paul Ward 先生
副总裁，客户体验，YourMusicOn
G-CEM 合伙人（美国）
问题：我在一家航空公司工作，你有什么关于与客户互动机会的调查吗？客户期望你与他们互动的频率是多少？这样既能让你了解到客户的关键需求同时又不致于惹恼客户。
回答：你的问题包括两部分，同时其中蕴含了大量关系创新的潜力。
以我之见问题的第一部分是使用何种渠道与客户进行联系。目前公认的最佳实施是创建多个渠道，然后让客户选择他们所喜欢的。这种选择使得你在该渠道的联络在客户心理上更容易被接受，同时被选渠道对客户而言也更为切实可行，因为客户对某一渠道的偏爱常常取决于其自身境况。于是，你所提供的便利将得到他们的认可和欣赏。研究也表明使用多个渠道的客户会购买更多。
它们之间相互联系因果难分——也就是说调研人员并不清楚这种购买行为模式的来源。打个比方说，可能是人们希望购买更多（更多航班），所以想要多接触你，从而找到最好的价钱（更多渠道）。也有可能是多渠道选择增进了客户与企业之间的交流，增加了他们对企业的好感并最终导致他们从企业处购买更多东西。调研结果并不能告诉我们哪个是因哪个是果。
第二个问题涉及联络频率——什么才是有效的？在良好的数据支持下，一个精于统计的资深顾问能够确定哪种频率的联络有助于产生最优购买行为。少于这个联络数量销售量就无法达到最佳。而多于这个联络量也无法使销售量达到最佳。联络频率的“阈值”（最佳水平）很可能因渠道或客户类型而异。你会看到由数据指引基于客户类型的最优化联络计划表。我相信你有能力借助每位客户独有的区别标志覆盖（结合）所有数据源的数据，然后将快速投票或长篇调研所搜集的客户行为数据(对联络的响应模式)与其态度结合起来。因此，举例来说，如果发现有些客户的购买行为与价格有关而有些则与路程有关（可以用因素分析或决策树来确定），那么接下来你一定想知道这些类型的客户(价格vs. 路程)是否处于最理想的联络频率。这样，某一类型的客户就会有与之对应的频率，你的工作也变得简单很多。而如果情况并非如此，那么就需要建立一个（在本例中）2x2的矩阵：喜欢高联络频率并受路程影响的客户，喜欢较低联络频率并受路程影响的客户，喜欢高联络频率并且受价格影响的客户，以及喜欢较低联络频率且受价格影响的客户。
这个例子很简单，但我希望它能够传递这样一个讯息：人们对联络频率的偏好会因其“使用”航空公司航线的方式不同而不同。
至于说关系创新，我认为这是个值得引起重视的宏伟目标，尤其是对于客户体验的管理，它将创造出令竞争对手羡慕不已的客户情感参与。此一创新远胜于你原本所要求的营销组合最优化(渠道组合和频率)。事实上，它能够让客户主动要求与你多多联系！
以下几个因素揭示了这些创新的秘诀所在。
1. 人们希望从与你的关系中得到些什么经济效益？商务型购买者，节俭的人或有钱人，他们各自对经济效益都有不同的丈量方式（节约钱，常旅客里程，舒适等等）。
2. 人们希望从与你的关系中得到些什么情感效益？当客人在目的地有事情要办时提醒他们，向常旅客致以热情问候，恰当的机上电影。
3. 你期望以何种方式区别于其它航空公司？由此而来的品牌价值将帮助你选出自己想要着重的经济与情感效益。
4. 哪些客户体验增强或损害了你的品牌价值？要做些什么才能使那些品牌价值真正直观可见并且与众不同？
关于这个话题还有很多需要考虑的方面，不过现在先让我举个很简单的例子。
1. 经济效益：如果行程令人满意经济上的问题也许并不是问题。所以，如果你能有个组织工具来组织“家庭度假”或“合家团聚”并且人人都可以通过你的航空公司安排旅程那么你甚至不必对这些旅行实行折扣！当然，你也可以这样做，以此吸引更多家庭选择你的航空公司。但折扣大小相比于公司网站上的旅游组织工具而言也许并非那么重要！
2. 情感效益：比如说在家庭团聚的例子里，你可以向家庭成员提供即时成像的照相机，然后让他们把照相机带走并把照片洗出来放在航空公司网站上(在一个私人账户里)。当然，这毫无疑问是一笔额外成本，但在实际飞行之后与航空公司所发生的关系的情感价值却源远流长，而品牌与欢乐的家庭聚会相互联系也将成为品牌定位的坚实后盾。如果“让人们欢聚一堂”是你的口号，那么它就此得到了印证。
3. “让人们欢聚一堂”作为一个口号，它必定表达着你的品牌价值——为什么人们会选择你的航空公司而非其它。当然，其它航空公司也能让人们彼此相聚，所以你就必须更深入一步探索如何通过体验使自己与众不同。举例来说，在你所设立的度假组织网站上客户能与他度假时遇到的人保持联络并且彼此分享照片和美好回忆。度假组织工具可以把家庭照片和发生的故事存放在一个地方，而把新朋友的照片和他们的故事存放在另一个地方。这样做既尊重了客户的个人隐私又创造出一个以度假为主题的社交网络。与此同时，你的客户所遇到的人们也会开始接触你的网站，查看（并且张贴）度假时拍的照片，而你“让人们欢聚一堂”的口号也有了令人信服的事实依据。你的航空公司本来只是客户众多选择中的一个，但上述举措却能让你将他们的旅程转化为一个美好回忆并由此令客户对你印象深刻。此外你还对现有客户和未来客户作了一些非常低成本的营销！
4. 确定品牌价值何时得到增强何时受到伤害是确定客户关键时刻以及度量这些关键时刻对客户感受所产生影响的必要因素。这也是个创造新的品牌化关键时刻的好机会。对于航空公司而言这是一种创新；奉上美味可口的冰激淋能让人们记住你，令人惊艳的机上娱乐系统同样如此。当然，除了增加或改善一些东西之外也可以少做一些东西，就像西南航空公司从不提供餐食一样。它被关键时刻(机上娱乐系统)所代替，虽然成本低很多但效果却毫不逊色！
上述这些战术都能为你的企业创建与客户的情感联系，以较低成本与客户更有效地交流并取得收入，因为你的联络是受欢迎的。
互动营销(全)
所谓的互动，就是双方互相的动起来。在互动营销中。互动的双方一方是消费者，一方是企业。只有抓住共同利益点，找到巧妙的沟通时机和方法才能将双方紧密的结合起来。互动营销尤其强调，双方都采取一种共同的行为。 目录[隐藏] 概述 表现方式 精准的互动营销 效果 基本要素 作用 互动营销的组成部分 互动营销的几种模式会议营销 ROAD秀 终端促销 网络营销 互动方法 基本步骤 魅力 识误区 分析产品特征 了解消费群体概述 表现方式 精准的互动营销 效果 基本要素 作用
互动营销的组成部分 互动营销的几种模式会议营销 ROAD秀 终端促销 网络营销 互动方法基本步骤魅力识误区分析产品特征了解消费群体 [编辑本段]概述 互动营销：让广告更“精准”所谓的互动，就是双方互相的动起来。在互动营销中。互动的双方一方是消费者，一方是企业。只有抓住共同利益点，找到巧妙的沟通时机和方法才能将双方紧密的结合起来。互动营销尤其强调，双方都采取一种共同的行为。互动营销是指企业在营销过程中充分利用消费者的意见和建议，用于产品的规划和设计，为企业的市场运作服务。企业的目的就是尽可能生产消费者需求的产品，但企业只有与消费者进行充分的沟通和理解，才会有真正适销对路的商品。互动营销的实质就是充分考虑消费者的实际需求，切实实现商品的实用性。互动营销能够促进相互学习、相互启发、彼此改进，尤其是通过“换位思考”会带来全新的观察问题的视角。 [编辑本段]表现方式 目前的主要有付费搜索广告、手机短信营销、广告网络营销、博客广告和电子邮件市场营销等，主要借助互联网技术实现营销人员和目标客户之间的互动。互动营销是精准营销模式的核心组成部分，是实现和客户互动的主要手段之一，互动营销强调和客户良性互动。精准营销的互动营销采取各种有效互动形式，紧紧抓住消费者心灵，在顾客心中建立鲜活的品牌形象， [编辑本段]精准的互动营销 精准的互动营销通过《MarketingTest》营销测试系统及大型个性数据库对消费者的消费行为进行精准衡量和分析，实施精准定位。目的是更好地满足客户的个性化需求、为客户提供个性化服务的同时，树立起企业产品和服务在顾客心目中的良好形象，强化顾客的品牌
沟通方式及渠道
沟通方式及渠道 一、沟通方式 二、沟通渠道 三、沟通网络 浅谈组织有效沟通途径和方式 摘要：沟通除了在组织中有传递信息的作用外，还有多种功能。并且沟通的渠道多种多样，除了传统的沟通类型外，电子沟通的使用也越来越广泛。所以应根据各个组织不同的情况，克服沟通的障碍，选择合理的沟通方式，达到有效沟通的目的。 关键词：有效沟通沟通作用沟通途径 沟通是信息源透过某种管道把信息传送到目的地的过程。人们通过信息交换，从而到达人们相互了解，相互认知，相互影响的过程。所以有效地沟通在组织中起到了十分重要的作用：沟通能够准确传递各项决策与计划，并使管理者全面把握人员的情况，提高管理的效能 良好沟通体现并实现组织成员对管理工作的从分参与，发挥激励员工的作用 沟通可以缓解组织内任何变革的阻力，有利于组织发展 沟通有助于创建组织内良好的人际关系，增加员工的满意感，具有心理保健作用 有效沟通满足了员工的归属需要，并及时提供员工身心发展的信息 不同的职业有着一个共同点，就是都需要进行人际沟通。但是事实上，一个组织内部的人际沟通或人际关系是存在很多问题的。多重因素阻碍了人们到达有效地沟通： 个人因素。每个人都有属于自己的人生观、价值观和世界观，他们会对信息产生不同的态度，同时也会产生不同的直觉偏差。 组织自身因素。组织内部可能存在职责范围不清或重叠，容易产生人际冲突，不利用良好的沟通。同时，如果组织的结构过于复杂，组织的层次太多都可能成为有效沟通的阻碍。除此之外，不合理的或不清楚地规章制度也不利用有效沟通。 由于人格或价值观上的矛盾、职责范围不清或重叠、争夺有限的资源、不合理或不清楚的规章制度等原因，往往会导致人际冲突。但是这种冲突也分为建设性冲突和破坏性冲突。要到达管理冲突和有效沟通，首先就是要发展建设性冲突，消除破坏性冲突；其次要加强信息沟通，消除隔阂，取得信任，缩短冲突双方心理距离；最后要分清是非，公正地解决冲突。信息的发送者发送的信息是清晰地，接受者能有效理解和信息发送者必须准确地了解信息接收者的反应，并适时作出修正是达到有效沟通的两个条件。 有效的沟通途径和方法： 正确选择沟通的渠道。按沟通方式的组织化程度可以分为正式沟通和非正式沟通。如组织中上级的命令、指示逐级向下传达，下级的情况逐级向上报告，以及组织内部规定的会议、汇报、请示、报告制度等都属于正式沟通。正式沟通网络又包括链式沟通网络、轮式沟通网络、环式沟通网络、全通道式沟通网络、Y式沟通网络；非正式沟通网络包括单线式、流言式、偶然式、集柬式。按沟通所借用的媒体不同可以分为语言沟通和非语言沟通。按沟通的方向划分可以分为单向沟通和双向沟通。每一种沟通渠道都有各自的优缺点，所以要根据组织的具体情况正确选择。 保证正式沟通渠道的畅通。组织必须建立发布指示、例会、个别交谈、建议、员工态度调查、申述等制度，保证正式沟通渠道畅通。首先是建议和咨询制度，通过征求非管理雇员改进工作的意见来加强上行沟通，以体现一种鼓励提出有益意见并防止其通过指挥链条被过滤掉的正式意图。其次是主管人际沟通训练。适当的人际沟通训练可以改进主管的沟通技能。除此之外，雇员调查和调查反馈也是一种有用的上行沟通手段 学会积极倾听。在人际沟通中不仅要学会说，还要学会听。尤其是对于一个领导者来说主动听取信息，善于听取意见是很重要的。
建立员工沟通渠道
建立员工沟通渠道 一个聪明的领导，应该懂得如何创造出员工沟通交流的机会和渠道，而不只是被动地等待。 比尔·盖茨说：“很多雇员自愿离职的原因并非激励机制的不妥或个人发展的机会有限，大多数员工离开公司是因为另外一个原因：和老板不能保持满意的关系。“一个灵活、有魅力、善于观察与倾听的经理具有良好的人际关系，可以吸引他的员工不愿离去。” 一、建立企业内部沟通机制对企业发展的意义 一个良好的沟通机制将能有效地整合情感要素，充分尊重员工的感情需求，使员工能够达成精神层面的充分交流，把心里话和内心情感尽量表达出来，调整好自己的位置、行为的位置和心态的位置。从而，在员工内心深处激发起对企业的向心力、凝聚力和归属感，创造一种良好的和谐的积极向上的企业文化氛围。 建立员工沟通渠道的意义主要有以下四个方面： （一）了解思想动态，关注员工发展。建立有效的沟通渠道，一方面，员工能够把工作中遇到的困难和问题、对企业发展中的意见及建议等信息及时地以文字或者图片等方式表达出来；另一方面，企业管理层，特别是人力资源管理者能够主动及时地了解和掌握员工的思想动态，关注员工各方面的信息和行为，关注员工的发展，为员工职业生涯发展的规划和指导提供了依据。 （二）倾听员工意见，构建和谐企业。建立员工沟通渠道，为员工提供了一个交流的平台，架设了沟通的桥梁，能够缩短与员工沟通的距离，也真正体现了“以人为本”的管理思想，为合理有效地利用和开发人力资源，为构建和谐企业奠定了基础。 （三）促进企业发展，提高企业效益。建立员工沟通渠道，通过一些专题活动的设置，能够促进员工更加关注企业的发展，增强企业的凝聚力，提高企业核心竞争力，也能够进一步的提高企业盈利能力。 （四）了解市场动态，捕捉市场信息。在现实中的员工，扮演着单位人和社会人两种角色，作为单位人，完成必要的工作任务，取得收入满足生活所需；作为社会人，有自己的人脉资源和作为一个普通消费者的身份。这样，合理的利用员工社会人的身份，捕捉市场的信息，直接进行反馈，有利于公司决策的参考，作为普通的消费者，可以对员工进行市场方案的问卷调查，为方案的信度和效度取得一定的数据依据。
如何跟客户进行多渠道互动
如何跟客户进行多渠道互动，多渠道互动应该掌握哪些技巧 互动渠道 可以通过主页方式，网络广告，QQ，手机，旺旺，E-mail，论坛，博客和客户互动 技巧 在与客户交谈的时候，要让对方知道是在和人交流，而不是冷冰冰的机器。因此我们需要的是始终和气、不卑不亢的态度，带有旺旺表情的回复，并且需要随时习惯性地运用基本的礼貌用语。 尽量保证旺旺的在线时间。如果有事需要离开，也可以设置自动回复，让客户等待片刻，或者直接提醒对方拍下。 你需要知道很多行业知识。比如，你如果是卖服装的，客户会问你面料是什么材质的，适合怎样洗涤，有什么注意事项，面料的薄厚程度等。如果你没有这些最基本的知识的话，说的话都很难有说服力。 不要一次发给客户一大段的说明文字。因为这样一看就知道是固定的话术，这会让他们觉得自己不被受到尊重。我的建议是你把所有的话术都按照一句或者两句一段的样式放在文本文档里，随时复制给客户，一次复制一句或者两句发送过去，这会获得更好的效果。 你需要对所有的客户都一视同仁，不能因为对方不熟悉淘宝流程而怠慢他们。时刻站在客户角度，诚心诚意为他们推荐及介绍产品。 要对自己的产品有信心。要以100%肯定的语气回答客户的问题。但是不能为了尽快成交、不实事求是而违心夸耀、信口承诺。不然将会对未来的售后造成更多麻烦，得不偿失。 在重要的节假日里，你也有必要及时给老客户们送去真诚的祝福和问候。 要在与客户的多渠道互动中取得控制权，企业必须通过巧妙地引导客户来限制客户渠道选择数量，必须在销售与服务的过程中对客户加以巧妙的引导，从客户知道产品开始，到客户购买，再到售后支持的整个过程中，通过引导客户来限制客户使用的渠道数量。这种对渠道的“再规划”使企业可以决定在何时、何地与购买产品和服务的客户进行互动。通过鼓励客户在销售过程中的不同阶段使用不同的渠道，业内领先的企业可以在客户偏好与渠道经济效益之间取得平衡。这样做的回报相当可观。并且，还能有机会渗透到以前未能很好服务的客户群。而且，针对客户量身定制的“市场渠道”，还可以成为提供持续差异化服务的利器，因为不仅竞争对手难以模仿，而且还能使客户将渠道与实际产品或服务紧密联系起来。
沟通对象和沟通渠道的选择(28个)4
养成好习惯 【本讲重点】 不良习惯必须改变 养成好习惯的四个阶段 【忠告】 时间管理是一种可以改变的习惯，不良的习惯是无意中形成的，良好的习惯可以在有意中形成。 不良习惯必须改变 1.职业化的要求 现代经理人必须具备职业化的素质，有效的时间管理是职业化的一项要求。 2.你的习惯会影响部门的工作效率 职业经理要管理一批人，不良习惯不仅影响个人的工作效率，也会对下属产生负面的影响。 养成好习惯的四个阶段 1.不良习惯的无意识阶段 这个阶段还没有意识到已经有某种不良的习惯，也没有意识到这个不良习惯给工作带来的危害。 2.不良习惯的有意识阶段 已经意识到居然有这么不好的习惯，而且这个习惯给工作带来如此大的危害，或者存在极大的隐患。有时候，不良习惯是很难发现的，可以借助一些测试手段来发现。 3.良好习惯的有意识阶段 这一阶段，决心改变不良习惯，开始培养好的习惯。就时间管理而言，可以按照前面讲 4.良好习惯的无意识阶段 正所谓“无招胜有招”，良好习惯的真正养成是在其不再被意识到的时候。在第三个阶段，对良好习惯的意识，容易受到其它事情的干扰，从而导致对习惯的放弃。 要达到这个境界，可以采用的有效办法是“间隔重复”。即规定每一段时间，坚持一种做法的次数。经过多次重复，就自觉接受了这种做法，习惯成了自然。 【自检】 对照一下，你自己是否有以下的不良习惯： □工作效率低，办事拖拉。 □时间观念差，工作时磨磨蹭蹭。
□眉毛胡子一把抓，找不到主次。 □经常被电话、不速之客干扰，延误工作，晚上加班干。 □什么事情都愿意管，认为忙才好。 □认为下属多请示汇报才有权威。 □没有目标，没有计划。 □不善于利用零碎时间。 □不会休息，不会娱乐，没有空闲。 如果你有上述一些不良习惯，就要想办法消除，修正自己的习惯、性格以至于某些习以为常的观念，痛下决心加以改正，逐渐养成好的习惯。下面是一些建议： 每天花30分钟做计划。 有书面日计划、周计划和月度计划。 让下属了解你的工作习惯。 排出每周工作的优先顺序。 集中精力完成重要工作。 使授权成为一种工作风格和管理方式。 学习并运用对付干扰的方法。 明确生活和工作目标。 保证一天内有一段时间不受干扰。 有效利用零星时间。 招聘得力的秘书或充分利用电脑等现代办公设备。 文件柜或办公桌整洁、条理清楚。 在固定的时间里处理往来的函件。 尽量将无用的文件处理掉。 使每件工作善始善终，避免头绪多而乱。 除非万不得已才召开会议。 养成常年使用工作效率手册的习惯。 【本讲总结】 本讲针对浪费时间的不良习惯展开论述。 养成良好的时间管理习惯是职业化的要求，有助于提高工作效率。养成好习惯一般要经过四个阶段：不良习惯的无意识阶级、发现不良习惯、有意识地改变不良习惯、养成好习惯的无意识阶段。 【心得体会】
第二节沟通渠道
?正式沟通与非正式沟通渠道 ?向上沟通渠道 ?向下沟通渠道 ?水平沟通渠道 正式沟通与非正式沟通渠道 正式沟通是指在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。例如组织与组织之间的公函来往，组织内部的文件传达、召开会议，上下级之间的定期的情报交换等。另外，团体所组织的参观访问、技术交流、市场调查等也在此列。正式沟通的优点是，沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达、组织的决策等，一般都采取这种方式。其缺点是由于依靠组织系统层层的传递，所以较刻板，沟通速度慢。 非正式沟通渠道指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。例如团体成员私下交换看法，朋友聚会，传播谣言和小道消息等都属于非正式沟通。非正式沟通是正式沟通的有机补充。在许多组织中，决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。同正式沟通相比，非正式沟通往往能更灵活迅速的适应事态的变化，省略许多繁琐的程序；并且常常能提供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息，真实的反映员工的思想、态度和动机。因此，这种动机往往能够对管理决策起重要作用。 非正式沟通的优点是，沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通能够发挥作用的基础，是团体中良好的人际关系。其缺点表现在，非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，而且，它可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力。 此外，非正式沟通还有一种可以事先预知的模型。心理学研究表明，非正式沟通的内容和形式往往是能够事先被人知道的。它具有以下几个特点：第一，消息越新鲜，人们谈论的就越多；第二，对人们工作有影响者，最容易招致人们谈论；第三，最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；第四，在工作中有关系的人，往往容易被牵扯到同一传闻中去；第五，在工作上接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。对于非正式沟通这些规律，管理者应该予以充分注意，以杜绝起消极作用的“小道消息”，利用非正式沟通为组织目标服务。 现代管理理论提出了一个新概念，成为“高度的非正式沟通”。它指的是利用各种场合，通过各种方式，排除各种干扰，来保持他们之间经常不断的信息交流，从而在一个团体、一个企业中形成一个巨大的、不拘形式的、开放的信息沟通系统。实践证明，高度的非正式沟通可以节省很多时间，避免正式场合的拘束感和谨慎感，使许多长年累月难以解决的问题在轻松的气氛下得到解决，减少了团体内人际关系的摩擦。 向上沟通渠道 向上沟通渠道主要是指团体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行的信息交流。它有两种表达形式：一是层层传递，即依据一定的组织原则和组织程序逐级向上反映。二是越级反映。这指的是减少中间层次，让决策者和团体成员
第七章_客户互动及其管理
第五章客户互动及其管理 7.1 客户互动概述 客户互动的概念十分广泛，产品与服务的交换、商品信息的交流，以及对业务流程的了解等都包含其中。可以说客户与企业双方的任何接触，都可视为互动。 从互动的方式上来看，客户互动包括面对面的互动、电话和短信互动、书信和E-mail互动、语音自动应答互动，以及网上的即时通信、在线留言、网络论坛、在线客服互动等。 从双方互动的内容来说，包括产品或服务信息的咨询与介绍、客户关怀管理、客户投诉处理、客户抱怨及其挽救、客户异议及其处理等。 7.2 客户互动管理的有效实现 7.2.1 客户互动管理的含义 指的是当企业与客户接触时，如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援，并将接触过程中的互动信息记录下来，它是企业进行客户关系管理时面对的重要任务。 有效的客户互动管理，必须依赖于互动技巧、员工培训以及互动渠道的整合与选择。 “客户互动”的关键是“互动”，这种“互动”表现在企业的“动”和客户的“动”两个方面。可能有人认为让企业动容易，让客户动难。实际上，客户时刻都在动，只不过是我们没有去关注，没有去利用而已，如所有客户都会很认真地把自己的需要、不满告诉给供应商，都希望供应商进行改进。但问题是，有些企业对客户的心态不了解、不关注、也未建立相应的互动渠道去倾听，更不愿把自己的努力告知客户，这就产生了认为客户互动相对较难的认识。 7.2.2 多渠道客户互动的管理与整合 1.多渠道客户互动整合的含义 就是运用一个以上的渠道或媒介来与客户开展互动活动，而且在跨渠道或媒介中这些活动表现出协调一致性。需要强调的是，这里的各个渠道或媒介应该协调一致，但并没有说一定需要采用同样的方式，这是因为不同渠道有着不同的使用目的，而且使用方式也存在差异。 客户对多渠道整合的需求 客户对便利性的渴求推动了多渠道整合需求的增长。客户期望进一步提高互动的反应速度，而且可供选择的互动方式也逐渐增加。通常，客户会倾向于为某一特定种类的互动选择特定的渠道。例如，在实际进行采购时，不少客户最可能选择的渠道是亲自去商店。比较而言，在购买前进行选择的时候，可能选择的是比较方便的网络渠道。在Forrester公司进行的一项调查中，46%的客户通过网络进行决策，但购买却不是通过网络进行的。与此相对，约有27%的客户不通过网络作决策，但却通过网络进行采购；通过网络作出决策并通过网络进行购买的只占17%左右。实际上，多数企业可能都无法在每个渠道上很好地满足客户的需求。企业需要做的，只是在特定的渠道上满足目标客户群体的特定需求。 2.多渠道客户互动的重要性 第一，它增加了互动信息的可靠性、存储量，并有助于远程信息的交流以及音频、视频和数据的会聚；第二，这些客户期望可以用更加一致的方式使用技术和流程并对互动加以管理。 3.多渠道客户互动的收益 （1）有助于客户关系的改善：确认和利用增加每位客户价值的机会；增加便利性和改善客户体验；增强客户购买产品的动机；为品牌创造积极影响； （2）有助于企业效率的提升：通过共享流程、技术、信息来提高企业效率；增加企业柔性；提高与业务伙伴交易的效率，并消减他们的成本； （3）客户能够得到一定的好处 增加客户与企业互动的渠道选择自由度；提升在不同渠道之间进行转换的能力，并轻松地根据情境选择相应的互动渠道； （4）企业能够得到一定的好处 渠道整合加深了客户数据在不同渠道间共享的程度，丰富了客户资料，增加了交叉销售机会； 4.多渠道客户互动面临的挑战 企业在进行多渠道整合的时候，也存在着风险，并面临着特定的挑战，包括：对不能令人信服的多渠道进行大量投资，对技术进行投资的投资回报率偏低；对客户数据整合并使之标准化的过程存在问题；不能很
第讲 沟通的对象和渠道
第9讲沟通的对象和渠道 【本讲重点】 沟通对象 沟通渠道 选择沟通对象与沟通渠道的要领 沟通对象 沟通对象的选择 良好沟通的第一步就是选择正确的沟通对象。如下图所示，沟通的对象是多种的： 图9-1沟通对象 对于职业经理，正确的沟通对象只有两种： 1.当事人 企业成员、部门之间总会发生一些冲突和矛盾，处理这类问题的基本原则是与当事人沟通。假如销售部和市场部之间发生的冲突，就应该由两个部门的经理直接进行沟通。 假设销售部与市场部出现矛盾，按照以上所讲的“与当事人沟通”的原则，应该由肖经理与史经理直接沟通。实际上，有的人不是先与当事人沟通，而是先与其它部门的人谈，这种情况就是选择沟通对象不当。 上下级之间的沟通也往往有类似的情况。如果和下属之间发生矛盾，应该与下属通过沟通来解决问题。假如你认为某个下属工作不力，不要对其它下属说，更切忌把他作为反面的榜样。你应该做的是与这个下属直接沟通。 2.指挥链上的上、下级 员工之间发生冲突，除了相互之间进行直接沟通以外，还可以请上司帮助解决。同样，
部门之间的障碍，双方之间既可以直接沟通，也可以找上一级管理者帮助处理。这种按照指挥链的上、下级的关系进行沟通的方式是应当倡导的正确方式。 沟通对象错位 1.应当与上司沟通的，却与同级或下属进行沟通 【事例】 人力资源部的任经理对上面交待的工作感到非常为难：刚刚经过层层筛选招进来的网络部门的员工，却因为公司经营政策调整要被辞退。他感到很不好受。吃午饭时，他和系统集成部的习经理谈起了此事：“公司太不负责了，这让我怎么和新员工交代？” 2.应当与同级沟通的，却与上司或下属进行沟通 【事例】 销售部的肖经理对新近人力资源部招收的一批销售代表感到很不满意。在一次同老总的谈话中谈到了此事：“不知道现在人力资源部的人都在忙什么，最近给我们招来的人根本就不合适。”老总把这件事记在了心上，在一次部门经理会议上点名批评了人力资源部。人力资源部任经理感到非常气愤，认为销售部觉得招的人不合适可以给我说嘛，到老总那里告什么状。从此，和销售部有了芥蒂。 3.应当与下属沟通的，却与上司或其他人员进行沟通 【事例】 销售部经理发现最近部门的小王工作不积极，常常请假，他想先向其他同事了解一下。于是中午休息时，他对部门的另一位下属小张抱怨道：“最近这个小王可成了问题了，是不是这样啊？”很快，小张把这件事传给了小王，其他同事也知道了。弄得大家都挺别扭。 【自检】 你在日常的工作中，是否发生过沟通对象选择不当的情况。例如，下属甲的事情却与下属乙沟通。请分析并提出正确的处理方式。 ________________________________________________________ ________________________________________________________沟通渠道沟通渠道的类型
客户互动设计方案
实训作业一：客户互动方案设计 一、相关知识点客户互动方案设计流程 1、确定活动背景及互动对象?活动背景的描述，活动主题的提炼，互动对象的确认 2、确定互动目标?加深与现有客户的联系–经济联系：客户从企业采购商品或服务的金额及数量；–情感联系：客户对企业的信任、企业对客户的关怀。?吸引潜在的客户–扩大企业在潜在客户中的知名度；–增强潜在客户对企业产品或服务的认同感；–鼓励潜在客户购买等。 3、设计互动内容?主题–目标客户有哪些要求？他们希望获得什么样的信息？?结构–最重要的信息是放在最后还是最开始?格式–考虑不同互动渠道的特点 4、确定互动渠道与频率?渠道选择–弄清客户期望通过的途径–分析不同渠道的优势和劣势–不同类型渠道的组合使用?何时与客户互动–客户需求?推广策略?项目执行和人员组织 5、决定互动预算?可根据企业自身的资源或销售额或利润的比例；?或根据竞争对手的状况；?或根据客户互动目标确定预算–将互动目标进行细分，确定具体的目标；–分析达到这一目标所要完成的任务；–估计完成任务所需要花费的成本。 6、评估互动效果?风险如何防范？?互动效果是否实现了既定的目标？?在与客户的互动过程中，存在哪些问题需要改进？?在与客户的互动过程中，发现了哪些新问题或者新现象？注：方案设计没有最终互动效果的检验，此部分可以更改为：风险防范措施的如何设计？互动效果的评价指标有哪些？如何对此次互动方案进行评价（准备从什么角度、采用什么方式进行评价）？ 二、互动方案设计情景 （一）假设你是学校话剧团或其他社团的负责人，你希望通过一次活动与三类客户互动，一是学工处的老师、二是潜在的团员、三是热心的观众。你该如何设计这次的互动活动？（二）假设你现在是一家某企业的客服主管，请策划一份与客户互动活动的工作方案，如：新产品、新业务推广，与客户建立互动伙伴关系的活动方案设计；或者：选择客户关系维护的互动活动方案设计。 三、作业要求 1. 选择上述互动方案设计情景之一进行客户互动方案设计； 2. 方案应根据第一部分知识要点，设计内容应完整详实； 四、参考模板前言目录 一、活动背景 1、活动概述 2、市场分析 3、活动亮点 二、活动目的（目标） 三、三、活动对象 四、四、活动主题 五、五、活动形式+ 推广策略（渠道设计、接触点设计）活动展示、互动团购、微博互动。。。。电视、广播电台联动、报纸、网络等等 六、六、活动招商 1、主办赞助 2、协办赞助
员工沟通渠道建立方案
员工沟通渠道建立方案 一、目的： （一）为使员工与公司管理层进行有效沟通，切实帮助员工解决工作和生活中的实际问题，营造良好的企业文化。 （二）减少员工流失率，增加员工的归属感与忠诚度。 二、建立企业内部沟通的方法： （一）填写员工调查表，并根据调查表作出详细的分析。 员工入职一周后签订劳动合同，同时填写员工调查表。与人事专员做初步沟通交流。人力资源部负责分析调查表，做意见汇总。（员工调查表为附件一） （二）开辟邮件沟通渠道 对员工公布人力资源部负责人和总经理邮箱，请大家通过邮件给予合理建议。 总经理邮箱：****** 人力资源部部长邮箱：***** （三）试用期、实习员工转正沟通
经过3个月的试用，员工对公司有了相应的了解，员工将通过转正申请总结3个月以来的情况，并由人力资源部负责人安排面谈，深入了解员工当前的工作及各方面的状态。 （四）建议各部门通过定期的例会、交谈、布置工作等方面来达到相互之前的沟通。 例如，公司部门领导例会在每周一定时召开，人力资源部可以建议各个部门也将例会定期，这样不会因为繁忙的工作而忽视与员工之间交流，也可以及时了解部门最新的情况及各个方面的问题，便于提高工作效率，加强沟通。 （五）组织开展形式多样的文体活动，丰富员工的业余文化活动。比如：文艺晚会、拔河、篮球、足球、羽毛球比赛等，为领导和员工构筑轻松的交流渠道。 （六）根据企业的实际情况，建议公司的OA系统增设员工论坛一栏，使大家能够及时沟通。 （七）召开员工座谈会 不定期举办员工座谈会，由公司领导主持，组织新老员工积极参与。人数控制在35人左右，地点在公司学术报告厅。 要求公司领导介绍公司经营状况及公司未来发展规划及方向。人力资源负责人介绍员工职业发展通道及公司用人理念，
客户互动
销售代表与客户互动 ----情景剧 客户互动的渠道有很多，包括面谈、信函、电话、网站、俱乐部、活动、广告、公关宣传等。 我们情景剧模拟的是面谈，面谈生动、互动，但是需要做事先安排。面谈内容丰富，可以对一般信息或深度问题的咨询、交流有很大帮助。 准备工作： 1.确定互动对象 一部分为刚刚填写顾客信息不久，未进行互动、联系、沟通的新客户；另一部分为在不断发展阶段的现有客户。 2.确定活动目标 加深与现有顾客的联系，增加双方亲密度，同时吸引潜在顾客。 3.设计互动内容 与新老顾客深度交谈的同时，听取顾客意见争取使公司发展更顺利，与顾客联系更紧密。 4.决定互动预算 互动现场布置需要一定费用；宣传、请柬等需要一定费用； 5.选择互动渠道与频率 互动渠道：面对面交谈，聚会一样的形式 频率：根据顾客意见定夺 6.评估效果 与顾客之间的亲密度增加，保持客源不流失的同时，吸引更多新客源。 活动题目：蛋糕总动员 时间：定在6月1日儿童节当天 简介：活动当天我们会在现有顾客以及新顾客中送出请柬邀请
他们参加聚会；聚会时我们会将抽签选取带宝宝的现有顾客与新顾客分为两组进行比赛，获胜队伍将有丰厚奖品。 情景剧模拟如下： 第一步：请柬邀请。 第二步：游戏增进感情，交流提高顾客忠诚度。 第三步：聚会后继续跟进顾客，及时做好客户回馈资源入库。 主持人：欢迎大家来到你懂我董蛋糕房举行的“蛋糕总动员”活动现场，现场有各式各样的蛋糕均来自你懂我董蛋糕房出品，来宾可以尽情观赏，如果忍不住想品尝一下，可以，先带着宝宝们报名参加我们的比赛吧！ 参赛家庭分为两组，两组中的家庭先在各自的组中进行比赛，胜出的一组家庭将代表整个小组参加总决赛，继续胜出的家庭，将给其所在的小组带来不定额奖品。 玩法：在这轮比赛中，由家庭中的爸爸用双手手背运送准备好的纸盘（纸盘上装有精致小蛋糕），运到指定位置，然后由家庭中的妈妈进行简单装饰，最后由现场所有宝宝们观赏，投票选出最喜欢的蛋糕。 规则：1、运送过程中不能用手心触碰纸盘。2、前进过程若纸盘掉到地上，则要回到起点处重新开始，并接受罚停5秒的处罚。3、这轮比赛结束后根据宝宝们的投票数选出第一名进入总决赛，得票最
社交媒体时代下客户互动渠道的整合
社交媒体时代下客户互动渠道的整合 作者：邢焱| 来源：客户世界| 2011-12-12 前言：渠道整合这个概念喊了很多年，但实际上真正落实到整合的时候，却有很多困难。困难体现在两方面，一方面是公司内部各部门利益的平衡，每个渠道都不想被整合到别的部门，整合涉及人事等变动，没有一把手的铁腕是无法摆平各方关系的；二是公司IT系统的先天不足。很少有公司在建立之初就对整个IT系统进行系统规划，各部门的IT系统各自为政，渠道整合会涉及系统整合，需要耗费巨大的财力和时间，也是很艰难的过程。 一、社交媒体带来的客户管理难题 什么是客户互动渠道？客户互动渠道就是客户可以到达企业的通道，这些通道以物理实体的形式或虚拟的形式存在，实体比如营业店面，半实体比如电话中心，虚拟比如网站、移动互联网等。客户可以通过这些渠道获取企业的信息，可以通过这些渠道反馈对企业及产品的看法。如果仅仅是客户与企业简单双向交互，管理难度也还不大，但是随着社会化媒体的发展，客户互动渠道的管理变得非常复杂。 社会化媒体的发展，使得信息透明化，同时爆炸式的信息传递方式，让企业和客户的关系已经不仅仅是原来单向的企业说客户听，客户只有在购买和被服务时才会与企业产生有限互动的“单向”关系（如图一：传统客户与企业的关系），而演变成客户几乎可以主导与企业互动的节奏、内容、影响范围等扩散型关系（详见图二：新媒体形势下的企业与客户的关系）。 由于社交媒体使得人们可以公众化的共同关注某个企业、某个产品、某个体验、某个问题、某个事件……这些共同的关注使得单一客户的事件不再是某个个体的事件，而成为了群体关注事件，客户呈现群体思考、群体感受的状况，客户群体间的相互影响，信息渗透，使得企业与客户交互过程中，客户体验甚至提前到了产品研发设计及生产过程。企业必须对客户的感受及时反馈，不但要及时还要符合客户心理及大众心理，这就给客户管理带来难度，而袁道唯博士在2011年9月提出的“客情管理”正是针对此而言的。 我们这里要谈的是“客户互动渠道”的整合。难度和任何渠道整合一样，而且复杂度还要大，因为涉及到了客户体验，是客户体验整体界面的分层及统一的过程，是各渠道资源重新分配及整合的过程，也是后台系统优化的过程，需要更具前瞻性的战略思维。 图一：传统客户与企业的关系 注释：在这个传统“单向”关系上，客户在产品推广几乎只有接受或不接受的可能，在销售及服务过程中可能与企业有活动行为，并且对产品有反馈。客户获得产品信息的途径也很简单，对产品的体验更多来自实际使用后的感受。虽然口碑一直被说得很重要，但是口碑传播的范围十分有限。企业在生产过程中也很少关注客户的需求，虽然从4P到4C喊了很多年，实际上在企业中真正应用的依然是4P。 图二：新媒体形势下的企业与客户的关系
用何种渠道和频率与您的客户进行互动
用何种渠道和频率与您的客户进行互动？ G-CEM 顾问答会员问 Paul Ward 先生 副总裁，客户体验，YourMusicOn G-CEM 合伙人（美国） 问题：我在一家航空公司工作，你有什么关于与客户互动机会的调查吗？客户期望你与他们互动的频率是多少？这样既能让你了解到客户的关键需求同时又不致于惹恼客户。 回答：你的问题包括两部分，同时其中蕴含了大量关系创新的潜力。 以我之见问题的第一部分是使用何种渠道与客户进行联系。目前公认的最佳实施是创建多个渠道，然后让客户选择他们所喜欢的。这种选择使得你在该渠道的联络在客户心理上更容易被接受，同时被选渠道对客户而言也更为切实可行，因为客户对某一渠道的偏爱常常取决于其自身境况。于是，你所提供的便利将得到他们的认可和欣赏。研究也表明使用多个渠道的客户会购买更多。 它们之间相互联系因果难分——也就是说调研人员并不清楚这种购买行为模式的来源。打个比方说，可能是人们希望购买更多（更多航班），所以想要多接触你，从而找到最好的价钱（更多渠道）。也有可能是多渠道选择增进了客户与企业之间的交流，增加了他们对企业的好感并最终导致他们从企业处购买更多东西。调研结果并不能告诉我们哪个是因哪个是果。 第二个问题涉及联络频率——什么才是有效的？在良好的数据支持下，一个精于统计的资深顾问能够确定哪种频率的联络有助于产生最优购买行为。少于这个联络数量销售量就无法达到最佳。而多于这个联络量也无法使销售量达到最佳。联络频率的“阈值”（最佳水平）很可能因渠道或客户类型而异。你会看到由数据指引基于客户类型的最优化联络计划表。我相信你有能力借助每位客户独有的区别标志覆盖（结合）所有数据源的数据，然后将快速投票或长篇调研所搜集的客户行为数据(对联络的响应模式)与其态度结合起来。因此，举例来说，如果发现有些客户的购买行为与价格有关而有些则与路程有关（可以用因素分析或决策树来确定），那么接下来你一定想知道这些类型的客户(价格vs. 路程)是否处于最理想的联络频率。这样，某一类型的客户就会有与之对应的频率，你的工作也变得简单很多。而如果情况并非如此，那么就需要建立一个（在本例中）2x2的矩阵：喜欢高联络频率并受路程影响的客户，喜欢较低联络频率并受路程影响的客户，喜欢高联络频率并且受价格影响的客户，以及喜欢较低联络频率且受价格影响的客户。 这个例子很简单，但我希望它能够传递这样一个讯息：人们对联络频率的偏好会因其“使用”航空公司航线的方式不同而不同。
沟通渠道
1．正式渠道的形态 链型轮型 环型四环型 全渠道型Y型倒Y型 正式渠道类型
（1）链式沟通。它是指信息在五个层次中逐级传递，只有上行沟通和下行沟通，居于两端的人只能与其相邻的一个成员联系，而居中的人则可以分别与两端的人沟通信息。在这种沟通形态中，信息经过层层传递、筛选，由于各个信息传递者接受信息的差异很大，容易产生失真。 （2）轮型沟通。它是一个管理者与四个下级进行的沟通，而四个下级之间不相互沟通。这种沟通属于控制型网络沟通，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。它的优点是集中化程度高，解决问题的速度快，中心人员的预测程度高。其缺点是沟通的渠道少，组织成员的满意程度低，员工士气不高。 （3）环型沟通。它是五个人之间的沟通，管理者对两个下级进行沟通，而两个下级再分别与各自的下级进行沟通，基层再相互进行沟通。其中，每个人都同时与两侧的人沟通。在这种方式中，组织的集中化和预测程度都较低，畅通渠道不多，组织中成员具有较为满意的情绪，员工士气较高。这种形式也可以发展成多环型。 （4）全渠道型。它是每个人与其他四个人都自由地相互沟通，并无明显的中心人物。这是一种开发的网络系统，其中每个成员之间都有一定的联系，彼此了解，成员满意程度高，合作的气氛浓厚。但它的集中度较低，管理者的预测程度也较低。 （5）Y型沟通。它是在四个层次的逐级沟通过程中，两位领导通过一个人或一个部门进行沟通，这个人成为沟通的中心。这种形式集中化程度高，解决问题的速度快。但组织中成员的平均满意程度较低，容易造成信息曲解或失真。 （6）倒Y型沟通。它是在四个层次的沟通中，一位领导者通过一个人或一个部门进行沟通，与Y型大同小异，作为“瓶颈”的这个人或这个部门一定要善于沟通。 正式沟通各种形式各有其优缺点，在实际工作中要针对不同的工作性质和员工特点，选择相应的沟通形式。各种沟通形式对组织内群体行为的影响情况见表。
企业沟通机制——常见渠道和形式
企业沟通机制——常见渠道和形式 一：沟通机制主要渠道 ◆ 向下沟通渠道 其要点是要保持即时性和实效性 向下沟通其根本目的是为了解决问题，做为管理者要了解实际状况和沟通中需要解决的问题瓶颈，并提供解决方法，给予下属提供经验和指导建议，并紧盯过程能实现管控，注意过程化管理，使目的有效到达。 注意态度和姿态，注意沟通中讲话的技巧，要关心体恤下属的难处，而非给予压力，态度应诚恳温和，把握下属优点，少批评，慎用惩罚，适时巧妙地给予赞扬和激励。 作为上级要善于倾听，并能够接纳别人的意见，而不是经验主义和个人主义的自我张扬，因为以前的经验不一定在当下适用。 开会沟通要注意效率，避免形式化，控制时间和与会人员数量；企业高层尽量最后发言，这样才能让大家畅所欲言，避免一言堂。 ◆ 向上沟通渠道： 其要点是避免地位差异，保持积极性和主动性。 如果有人抱怨领导不了解你，可能是因为你的主动性沟通力还不够，因为沟通是主动的，积极的。 在与上级沟通前一定要预先有答案和解决方法。对各个答案和对策一定要有优劣对比和可能出现的后果和风险评估。和上级沟通不一定非要在办公室或会议室，只要有机会，任何时间和地点都可以和上级沟通。 要注意和上级沟通尽量简化语言和重点，对自己的工作和业务主动提出改善计划。 ◆ 水平沟通渠道 其要点是尽量能做到开诚布公，设身处地，换位思考。 决策阶层之间的沟通，管理阶层的信息沟通，各分支和部门之间的沟通，员工之间的沟通，都属于水平沟通。 水平沟通目标是互相配合，提高协作效能，克服本位主义和山头主义倾向，使企业各个部门之间相互了解，有助于培养整体观念和合作精神。 当部门之间出现问题的时候，很多企业中层认为是部门职责和权限划分的问题，而忽视水平沟通的重要性。
客户关系管理业务流程 (1)
一、客户关系管理的核心业务流程？ 答:1.识别客户 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。 客户识别的过程： 定义信息（需要掌握哪些资料与数据） 收集信息（从哪里可以得到所需要的信息） 整合、管理信息（利用数据库管理信息） 更新信息（客户信息发生何种变化） 信息安全（信息是否有泄漏、有没有侵犯客户隐私） 收集信息的方法：人员访谈；观察法；问卷调查；其它方法（如投诉、俱乐部、购买等） 识别客户的方法： 普遍识别法、广告识别法、介绍识别法、查阅资料识别法、委托助手识别法、客户资料整理法、交易会识别法（如广交会、高交会、中小企业博览交易会等）
2.区分客户 企业依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据。 客户区分的方法： ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法 客户区分步骤： 确定区分客户的基础区分不同的客户 3.客户互动 企业与客户间信息的交流与交换。 产品/服务信息情感 客户互动 理念政策 客户互动的类型：面对面互动 按互动距离远近间接人员互动（如网站、电话、公关 宣传、广告、活动、俱乐部、万客会等） 非人员互动 企业发起（如企业在媒体上播放广告、按发起者组织各种营销活动、组织客户俱乐部等） 客户发起（如向企业下订单、反馈对产 或者品质服务提出意见和建议。） 客户互动的渠道：又称顾客互动的接触点。指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等。
沟通渠道多图含全渠道型(严选材料)
1．正式渠道的形态 正式渠道的形态主要有六种，如图所示。 链型轮型 环型四环型全渠道型Y型倒Y型
正式渠道类型 （1）链式沟通。它是指信息在五个层次中逐级传递，只有上行沟通和下行沟通，居于两端的人只能与其相邻的一个成员联系，而居中的人则可以分别与两端的人沟通信息。在这种沟通形态中，信息经过层层传递、筛选，由于各个信息传递者接受信息的差异很大，容易产生失真。 （2）轮型沟通。它是一个管理者与四个下级进行的沟通，而四个下级之间不相互沟通。这种沟通属于控制型网络沟通，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。它的优点是集中化程度高，解决问题的速度快，中心人员的预测程度高。其缺点是沟通的渠道少，组织成员的满意程度低，员工士气不高。 （3）环型沟通。它是五个人之间的沟通，管理者对两个下级进行沟通，而两个下级再分别与各自的下级进行沟通，基层再相互进行沟通。其中，每个人都同时与两侧的人沟通。在这种方式中，组织的集中化和预测程度都较低，畅通渠道不多，组织中成员具有较为满意的情绪，员工士气较高。这种形式也可以发展成多环型。 （4）全渠道型。它是每个人与其他四个人都自由地相互沟通，并无明显的中心人物。这是一种开发的网络系统，其中每个成员之间都有一定的联系，彼此了解，成员满意程度高，合作的气氛浓厚。但它的集中度较低，管理者的预测程度也较低。 （5）Y型沟通。它是在四个层次的逐级沟通过程中，两位领导通过一个人或一个部门进行沟通，这个人成为沟通的中心。这种形式集中化程度高，解决问题的速度快。但组织中成员的平均满意程度较低，容易造成信息曲解或失真。 （6）倒Y型沟通。它是在四个层次的沟通中，一位领导者通过一个人或一个部门进行沟通，与Y型大同小异，作为“瓶颈”的这个人或这个部门一定要善于沟通。 正式沟通各种形式各有其优缺点，在实际工作中要针对不同的工作性质和员工特点，选择相应的沟通形式。各种沟通形式对组织内群体行为的影响情况见表。 正式网络类型的比较 网络类型解决问 题速度 信息精 确度 组织化 领导人的 产生 士气 工作变 化弹性 链型较快较高慢、稳定较显著低慢轮型快高迅速、稳定显著很低较慢
建立员工的沟通渠道的5个方法
建立员工的沟通渠道的5个方法 --明阳天下拓展培训 一、确定沟通内容 沟通内容包含但不限于以下方面： 新进员工：入职以来的工作状况;对公司的了解、导师指导、同事相处等情况。 日常管理：近期目标与远期目标、近期工作计划、目前工作中存在的问题、最近表现及改进方向、思想动态、流程改进、意见与建议、需要的协助、职业生涯规划等。 绩效管理：目标完成情况、考核结果确认与反馈、业绩改进计划、考核建议等。 离职管理：离职原因、意见与建议、工作交接状况等。 二、确定沟通方式 沟通方式有面谈、会议、电话、座谈会、邮件、QQ、微信、微博、总经理信箱https://www.360docs.net/doc/912377127.html,等，管理者应根据沟通内容确定合适的沟通方式，随着新媒体的兴起，QQ、微信、微博已成为主要沟通工具，很多企业都建立了内部QQ群、微信群，提高了沟通效率。 三、规范沟通流程 流程即做事的先后顺序，没有规范的流程作保障，沟通就会陷入混乱，从而导致信息失真，增加不必要的误解，尤其是规模大的企业。沟通流程一般包括：会议管理流程、新员工管理流程、绩效管理流程、
合理化建议管理流程、离职管理流程等。管理良好的企业无不是流程称王的企业。 四、培训沟通技巧 作为管理者，与员工沟通应坦诚相待，遵循流程，以工作为中心，而不是遮遮掩掩，阳奉阴违。与员工沟通应尊重人心人性，不要以权压人，应多发现员工的优点，真心赞美，批评要适度，不要老抓住小辫子不放，对事不对人。与员工沟通，应采取正式沟通、非正式沟通相结合进行，方可达到目标。正式沟通多在工作场合进行，非正式沟通多在工作场合之外进行。 五、建立沟通文化 沟通文化是企业生存和发展的基础，是企业走向成功的基础。沟通文化的建立，需要企业掌门人带头塑造。沃尔玛、通用电气、华为等优秀的企业，无不强调沟通文化，他们的创始人都定期与员工交流，真心听取员工的意见，并予以改进。沃尔玛的“星期六晨会”基本属于开放性会议，参加人员不受部门、级别限制，议题只要与工作有关就行，甚至外部合作伙伴、供应商都可以参加，与会者可以畅所欲言，甚至发生激烈的争论。我原来做职业经理人的时候，上班时间办公室的门都是敞开的，随时欢迎员工过来找我交流，为我作决策提供了很多帮助。 沟通是企业从事各种经营管理活动的前提，没有沟通就没有管理。沟通无处不在、无时不有，你想逃避也逃避不了。一个企业首先应建立良好的沟通文化，并因地制宜建立相应的流程，用流程作保障，