银行客户关系管理与维护

关键客户的客户关系管理与维护的目标是使关键客户自豪地享受银行提供的特殊待遇，并激励他们进一步为银行创造更多价值。

一、关键客户关系管理与维护的原则

关键客户是银行利润的基石。然而，竞争对手同样非常重视该客户群体，甚至会伺机对本行关键客户发动“进攻”或“招安”，加

剧银行之间的竞争。因此，银行必须认真维护好与关键客户的良好

关系，以保证银行持续稳定的发展势头。

关键客户关系管理与维护的流程一般分为以下几个环节：

(一)及时记录关键客户信息

关键客户信息是银行的重要资产，对其信息的记录、保存以及分析处理的规范及保密性直接关系到银行与其他银行之间的竞争，同

时也是决定客户对银行的信任度、满意度的重要因素(见案例)。

案例：个性化服务，赢得客户感动

为了更好地服务客户，中国工商银行安阳分行大堂经理小蒋总是随身携带一个服务备忘录，遇到客户提出的暂时不能满足的服务需求，立即在备忘录上记录下来，随时提醒自己要在最短时间内尽全

力为客户提供满意的服务。

2011年7月21日，一位中年男子在办理业务时，顺便说起他有

份定期存款8月底到期，有心的小蒋主动记下了该男子的电话号码。8月底定期存款到期后，她马上打电话通知客户前来取款，这位中

年男子很感动，不仅把到期的存款重新续存，并且从其他行取出30

万元现金转存到该所，说：“你们的服务很到位，钱存到你们这儿

我放心。”

小蒋把提供个性化服务作为与客户沟通的桥梁，针对不同客户采取不同的服务措施。有一次，一位老客户从支行取出45万元开了一

家饭店，在饭店开业时，她亲自买了两个花篮前往祝贺，这位客户

非常感动。在该客户生日那天，她通过电话向其送去祝福，这位客

户非常感动，说：“我最近忙得把生日都忘了，多亏了你这个有心

人的提醒，真是太感谢了。”后来，这位客户先后把在其他行的存

款78万元陆续转存到该支行。就是这样，小蒋凭借虽然微不足道但

却彰显个性化服务的做法，拉近了与客户的距离，成为了客户的贴

心人。

客户经理应遵循规范的关键客户信息收集和记录流程，并及时对这些客户信息如业务来往时间、内容、结果等方面进行记录。

(二)客户关系管理应具有计划性和规范性客户经理可能会服务于多个关键客户，要适时地保持与这些客户的联系，及时掌握客户业

务需求情况并做出及时的反应;但另一方面，为了有效地做好客户关

系管理与维护工作，客户经理需要规范工作行为，避免这项工作的

随意性和重复性。

(三)把握每一次与客户沟通的机会服务行业中，与客户的来往是最基础、具体和集中的业务宣传和交易机制，通过这种机制，客户

可能开始或加强与银行之间的关系，也可能削弱或终止与银行的关系。每一次单独的客户往来都对客户关系的巩固、延长、削弱甚或

终止产生重要影响。

(四)客户关系管理与维护要做到高效、实效和个性化

选择最有效的内容、方式和时间进行实质性的客户关系维护，并充分利用客户关系管理系统(CRM)的支持，避免高成本、结果不明确、低效率的关系维护方式。

客户经理要充分了解、分析客户的需求、个性特征及偏好，选择适合客户自身特点，并能满足客户各方面需求的维护方式和内容，

同时也要确认进行客户关系维护的时间和频率，以获得客户的认可。

二、关键客户关系管理与维护流程

商业银行公司客户关系管理系统的分析与设计

商业银行公司客户关系管理系统的分析与设计随着经济全球化的快速发展,特别是金融全球化的脚步不断加快,我国对于商业银行的创办和利率市场化程度不断放开,因此,我国商业银行之间的竞争也不断加剧。在激烈的市场竞争环境中,除了提升银行的服务质量,也要加强对资源的争夺。在各类资源的争夺中,客户资源的争夺最为激烈。一方面,各大商业银行投入大量的人力、物力和时间去开展客户资源的抢夺。特别是高端客户,商业银行对于这类客户的需求最为迫切,高端客户资源成为市场的稀缺资源。另一方面,对于客户资源的维护也特别重要。客户资源的争夺,尤其是高端客户资源的争夺和维护对于商业银行的长久发展特别重要。在高端客户中,公司客户占有很大的比重。因此,设计一个商业银行公司客户关系管理系统对于维护公司客户资源是非常必要的。本文开发了商业银行公司客户关系管理系统。首先,阐述了本文的研究背景和意义,详细的综述了现有的商业银行客户关系管理系统的国内外现状。以此为基础,本文分析了商业银行公司客户关系管理系统的功能性需求,包括对公客户信息管理、对公客户服务管理、对公客户营销管理、对公客户风险管理和对公客户统计分析。接着,明确了系统的非功能性需求,包括安全性、高性能、可扩展和可升级。然后,对商业银行公司客户关系管理系统进行了系统设计,包括系统的总体架构设计、功能结构设计、流程和用例设计和数据库设计。系统的功能结构设计,包括对公客户信息管理、对公客户服务管理、对公客户营销管理、对公客户风险管理和对公客户统计分析等子系统。系统的流程和用例设计采用流程图和顺序图的方式介绍了系统功能操作的流程。系统的数据库设计,包括概念设计、逻辑结构设计和物理结构设计。最后,基于上述的需求分析和功能设计,展示了本系统的实现界面和操作规范。并通过几个功能测试用例说明了系统开发实现了预期的功能,结果令人满意。

商业银行客户关系管理(1)

商业银行客户关系管理一、深圳、江苏、苏州三地农行的基本情况 (一)综合经营实力强。截至2001年底，深圳分行各项存款390亿元，较上年增幅26％；贷款为262．3亿元；外币存款67397万美元；国际业务结算量33．7亿美元，外汇结算收益4567万元人民币，全行实现利润8亿元。江苏省分行营业部各项存款270亿元；各项贷款129亿元；实现利润3亿元。苏州市农行各项存款500多亿元；各项贷款270亿元；不良贷款占比8％；国际业务结算量80．6亿美元；实现利润6 亿元；各项经营指标在同业市场名列第一。 (二)业务结构调整快。三地农行根据区域经济金融环境及产业结构的调整，加速自身业务结构调整和转型。如深圳分行个人业务类信贷资产达90多亿元，占全部信贷资产的1／3以上。苏州市农行围绕发展国际业务，在机构设置、资源分配上紧跟外向型客户，其业务收入的60％以上来自于国际业务。 (三)客户营销体制新。按照“全面面向市场和客户原则设置机构”的要求，三地农行着力增大了前台部门直接营销的考核力度。一级分行前台部门既做“自营”业务，也履行系统管理职能，从而真正实现了全行上下联动营销。如深圳分行公司业务处既承担客户调查和系统管理的职责，又自营管理了40余家客户的36亿元贷款。 (四)实行个性化、差异化的分层营销策略。三地农行不但对公司类客户实行了细分，还强化了对个人VIP个人客户的重点营销。如深圳分行设立4家金牛理财中心，在营业柜台设置了33个贵宾室和71个大户窗口，对个人存款超过10万元的和超过100万元的个人都建立个人信息档案，在农行营业大厅不同的窗口办理业务，并享受不同的服务待遇。二、客户关系管理的措施与经验 (一)根据客户关系管理的需要调整公司类批发业务的营销体系。

商业银行客户关系管理

商业银行客户关系管理系统简介：银行很多应用系统的开发时间、采用的技术和平台各不同，使管理者难以快速将新的观念向操作方向转化。因此，20%的客户带来80%的利润的概念很难作为客户关系管理的直接发掘目标。需要将近乎完美的操作型客户关系管理、分析型客户关系管理和协作型客户关系管理的思想渗透到CRM 和几乎所有的应用项目开发中，才能够体现银行以客户为中心的服务宗旨。操作型客户关系管理通过服务前段实现，包括所有的客户信息采集入口：通过银行网点、自助设备和电话银行、企业/家居银行、网上银行等为客户提供金融服务、信息和咨询，采集客户信息的一手资料。此部分在相关系统中有详细介绍。分析型客户关系管理基于客户信息基础，进行针对客户的数据整合、综合分析。以指导银行进行针对性的服务，提高银行信誉、增加银行收益。为本系统重点实现的内容。而协作则贯穿于整个银行经营过程的始终。内容包括：客户成本分析、客户(或机构、产品)利润贡献度、客户信用管理、风险评估、客户交易类型分析、客户经理绩效考核等。要完成上述的分析内容，基础数据信息除前述的服务前端以外，还应该包括会计系统财

务等内部管理信息。系统特点： ?系统基于数据仓库技术建设，在客户为中心的思想指导下，为银行综合经营分析提供了基础 ?良好的可扩展能力，为系统功能的扩展奠定了基础 ?丰富的OLAP功能 ?提供多种预测及分析模型 ?结合操作型客户关系管理，逐渐过渡到分析系统对操作系统的回馈 ?系统建设方案采用总体化设计、分阶段实施、螺旋式上升、长期性服务，使得用户得到良好的投资回报功能概述： ●数据管理数据存储定义、数据整合、数据安全管理等 ●分析系统 ?利润贡献度分析：以客户信息为基础，分析客户利润贡献度；并进一步扩展到对银行机构的各级组织和业务单元的利润贡献度；同时，可以对银行产品的利润进行分析。 ?客户信用管理 ?客户交易类型分析 ?客户经理绩效考核 ?风险评估：与银行风险管理系统相结合 ●知识发现与数据挖掘通过专业的数据挖掘工具，了解客户行为、期望、需求、历史和与企业的整体关系的功能，发现银行、客户、产品之间深层次的关系。并针对特定的细化主题通过数据收集、数据准备、软件集成、问题建模、模型生成、结果分析过程获取知识（可能是与预想的结果完全不同的结果）。例如：分析银行客户流失的原因问题。这一层次的功能建议在前述的分析功能稳定运行，并取得较好的效果后再行实施。

商业银行客户关系管理

商业银行客户关系管理摘要：目前，国有商业银行业务发展的关键是客户关系管理(CRM)和金融产品的创新与营销。在这些方面，南方经济发达地区的商业银行比中西部地区的商业银行先走一步。学习借鉴他们的经验和做法，对调整农业银行乃至其他国有商业银行的客户群体结构，适应加入WTO后外资银行对优良客户的竞争，具有特别重要的意义。一、深圳、江苏、苏州三地农行的基本情况 (一)综合经营实力强。截至2001年底，深圳分行各项存款390亿元，较上年增幅26％；贷款为262．3亿元；外币存款 67397万美元；国际业务结算量33．7亿美元，外汇结算收益4567万元人民币，全行实现利润8亿元。江苏省分行营业部各项存款270亿元；各项贷款129亿元；实现利润3亿元。苏州市农行各项存款500多亿元；各项贷款270亿元；不良贷款占比8％；国际业务结算量80．6亿美元；实现利润6亿元；各项经营指标在同业市场名列第一。 (二)业务结构调整快。三地农行根据区域经济金融环境及产业结构的调整，加速自身业务结构调整和转型。如深圳分行个人业务类信贷资产达90多亿元，占全部信贷资产的1／3以上。苏州市农行围绕发展国际业务，在机构设置、资源分配上紧跟外向型客户，其业务收入的60％以上来自于国际业务。 (三)客户营销体制新。按照“全面面向市场和客户原则设置机构”的要求，三地农行着力加大了前台部门直接营销的考核力度。一级分行前台部门既做“自营”业务，也履行系统管理职能，从而真正实现了全行上下联动营销。如深圳分行公司业务处既承担客户调查和系统管理的职责，又自营管理了40余家客户的36亿元贷款。 (四)实行个性化、差异化的分层营销策略。三地农行不仅对公司类客户进行了细分，还强化了对个人VIP个人客户的重点营销。如深圳分行设立4家金牛理财中心，在营业柜台设置了33个贵宾室和71个大户窗口，对个人存款超过10万元的和超过100万元的个人都建立个人信息档案，在农行营业大厅不同的窗口办理业务，并享受不同的服务待遇。二、客户关系管理的措施与经验

中国银行对医院客户的金融服务方案

贷款业务贷款额度根据医院的经营及财务状况核定一个短期贷款额度。该额度经审查批准后，在额度有效期内的短期贷款无需逐笔审批，在满足一定前提条件的情况下，可直接办理用款手续，随用随支，用款多少由医院自定。免担保授信由于担保法的限制，担保是医院在向银行申请贷款时遇到的最大难题。中国银行可根据医院的经营及财务状况给予免担保授信，即银行对医院在一定额度内发放信用贷款，是银行对客户的真实的最大优惠。人民币和外汇中长期贷款直接向医院发放人民币或现汇中长期贷款，用于支持其病房、门诊等基础设施的改扩建和进口医疗设备等。国内买方信贷根据国内设备供应商和用户的请求，向医院发放的贷款，用于其购买国内设备供应商或国内企业生产的产品。 “三贷”业务即政府贷款、混合贷款和买方信贷，主要用于医院从国外进口医疗设备。我行已与18个国家的52家银行签署了总协议，并拥有20多年的业务经验和一批熟悉国际金融市场的专业队伍。主要特点: 利率较低期限较长综合条件优惠主要用于促进出口国设备、技术等的输出以及满足政府间合作等目的使用“三贷”的项目必须具备的基本条件 1．项目列入计划 2．资金投向正确 3．配套条件齐备 4．项目效益显著 5．还款确有保证 6．有银行认可的可靠的还款担保

?基本程序 1．借款人向国家计委、财政部或地方计委、财政厅（局）提出贷款申请； 2．如系限下项目（贷款额在500万美元以下），由各地计委根据规划审批项目建议书，核发利用外国政府贷款项目编号，并会签地方财政厅（局），确定该项目的三级分类（相关定义内容见后），随后将批复文件及项目建议书抄报国家计委和财政部，同时，地方财政厅（局）向财政部提出利用外国政府贷款的申请；经国家计委和财政部共同确定备选项目清单后，由财政部代表中国政府对外提出，经外国政府评估同意并列入两国政府主管部门签订的"财合作议定书"； 3．如系限上项目（贷款额在500万及500万美元以上），由国家计委根据规划审批项目建议书，核发利用外国政府贷款项目编号。由财政部确定该项目的三级分类并代表中国政府对外提出，经外国政府评估同意并列入两国政府主管部门签订的“财政合作议定书”； 4．中国银行在收到财政部的委托通知后，按照中央或地方项目的划分，分别向地方分行转发项目清单并布置评审。使用外国出口信贷、外商贴息贷款、配套商业贷款等无政府背景商业类优惠贷款操作程序借款人在获得项目建议书、可行性研究报告、利用外资方案等有效批复后，即可按中央或地方项目的划分，直接向项目所在地的中国银行公司业务处提交贷款申请书政府贷款的三级分类 2000年1月1日，财政部颁布施行了《关于外国政府贷款转贷管理的暂行规定》。外国政府贷款项目按照不同的还款责任分为三种： 1．一类项目：各省、自治区、直辖市和计划单列市财政厅（局）经审查评估同意作为借款人，并承担偿还责任。省级财政厅（局）直接作为借款人，承担还款责。中国银行作为财务代理，不对项目进行评估，不改变项目的转贷条件。省级财政厅（局）须在财政部办理备案手续，中国银行与财政部签署《财务代理委托协议》。一旦发生违约，财政部经审核无误后将采取中央财政对地方财政扣款等措施，将所欠款项（包括罚息）拨付给中国银行。 2．二类项目：项目单位作为借款人，并承担偿还责任，省级财政厅（局）经审查评估同意提供还款保证。即项目单位作为借款人，承担还款责任；省级财政厅（局）出具《还款保证书》，承担担保责任。中国银行作为转贷银行，原则上不对项目进行评估，但经省级财政厅（局）同意后，可适当缩短贷款期限。省级财政厅（局）须在财政部办理备案手续。一旦发生违约，财政部经审核无误后将采取中央财政对地方财政扣款等措施，将所欠款项（包括罚息）拨付给中国银行。 3．三类项目：项目单位作为借款人并承担偿还责任，中国银行作为对外最终还款人。省级财政厅（局）既不作为借款人也不提供还款担保。中国银行对项目进行独立评估，根据商业原则决定是否转贷，并承担最终对外还款责任。对项目对外可以采取脱钩转贷的方式，重新确定转贷条件。不同的分类和还款责任决定了中国银行在项目评审中所需要的时间、进程、文件等均不同，且收费标准不同。

商业银行客户关系管理的现状与对策

商业银行客户关系管理的现状与对策一、前言近几年来，随着客户关系管理（Custｏmer Relatiｏnｓhip Ｍａnagｅment，简称CRM）理念的认同度扩大和行业产品系统的日趋成熟，CRM在金融领域的应用也被越来越多的商业银行纳入工作日程。当前商业银行已进入以客户为中心、营销推广和星级服务“多管齐下”的时期。随着金融业竞争的日益激烈，客户成为商业银行的战略性资源，客户质量决定着银行的资产状况.如何根据客户需求,为客户提供个性化产品和服务，将成为商业银行成功的关键. 在这样的情况下,越来越多的银行引进CRM，投入更多时间和精力了解客户,一方面推出适销对路的金融产品,满足客户需求;另一方面挖掘客户的潜在需求，继而开发新产品引导客户需求。在先进信息技术的支撑下，银行不仅极大地降低了在信息采集、整理、保存和分析上的成本，而且借助信息技术,以CRM 的实施为契机,整合银行原有的客户信息系统、后台管理系统、ＯA系统，构建起客户数据库、客户服务中心。

二、商业银行CＲM的内涵 CRM是一种以客户为中心的经营策略，银行实施CRM有利于开拓市场和渠道,与客户建立长期双赢的良好关系,保持客户活跃度，提升客户满意度、忠诚度,并为银行提供全方位的管理视角，有效降低银行经营成本，提高银行赢利水平. 在当前的环境下，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌、服务、客户资源的竞争。通过CＲM与客户保持长期良好的伙伴关系,掌握客户资源、满足客户需求、赢得客户信任等，是企业提高市场占有率的关键. 三、商业银行ＣRM存在的问题（一）对ＣRM认识不足商业银行以客户为中心的经营理念尚未完全践行，尽管喊出了“客户至上”的口号，并采用美化营业网点、微笑服务等一系列措施，但是整体的服务水平还有待提高.在日常经营活动中，银行仍存在以产品为中心的观念。同时，银行对CRM的理解有误区——把CRM片面地理解为人际关系，认为只要与客户关系好,就能开发客户、留住客户。实际上,CRM要求我们对目标客户群要有一定的辨识、服务和挖掘能力,最终提高客户对银行的忠诚度。

建设银行客户关系管理

[键入公司名称] 建设银行客户关系管理 [键入文档副标题] 金融128班第一组 2013/10/13 [在此处键入文档的摘要。摘要通常是对文档内容的简短总结。在此处键入文档的摘要。摘要通常是对文档内容的简短总结。]

目录企业的背景 (2) 客户的识别 (3) 客户的区分 (3) 客户的互动 (3) 客户个性化 (3) 客户的忠诚计划 (3) 个人的意见 (3) 企业的背景【概况】中国建设银行股份有限公司（“本行”）是一家在中国市场处于领先地位的股份制商业银行，为客户提供全面的商业银行产品与服务。主要经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和资金业务，多种产品和服务（如基本建设贷款、住房按揭贷款和银行卡业务等）在中国银行业居于市场领先地位。本行拥有广泛的客户基础，与多个大型企业集团及中国经济战略性行业的主导企业保持银行业务联系，营销网络覆盖全国的主要地区，设有约13629家分支机构，在香港、新加坡、法兰克福、约翰内斯堡、东京、首尔、纽约、胡志明市和悉尼设有海外分行。本行的子公司包括中国建设银行（亚洲）股份有限公司、中国建设银行（伦敦）有限公司、建银国际（控股）有限公司、中德住房储蓄银行有限责任公司、建信基金管理有限责任公司和建信金融租赁股份有限公司。【历史】本行的历史可以追溯到1954 年，成立时的名称是中国人民建设银行，当时是财政部下属的一家国有独资银行，负责管理和分配根据国家经济计划拨给建设项目和基础建设相关项目的政府资金。1979 年，中国人民建设银行成为一家国务院直属的金融机构，并逐渐承担了更多商业银行的职能。随着国家开发银行在1994 年成立，承接了中国人民建设银行的政策性贷款职能，中国人民建设银行逐渐成为一家综合性的商业银行。1996 年，中国人民建设银行更名为中国建设银行。本行由本行前身中国建设银行根据中国公司法规定的分立程序于2004 年9 月成立。在银监会于2004 年9月14 日批准之后，本行、中国建投与汇金公司于2004 年9 月15 日签署分立协议，根据此份协议，中国建设银行分立为本行和中国建投。本行于2004年9月17日成立为一家股份制商业银行。 2005年10月27日本行Ｈ股在香港联合交易所挂牌上市（股票代码为939），2007年9月25本行Ａ股在上海证券交易所挂牌上市（股票代码为601939）。

中国银行详细介绍

中国银行详细介绍中行简介中国银行，全称中国银行股份有限公司。中国银行业务覆盖传统商业银行、投资银行和保险业务领域，并在全球范围内为个人客户和公司客户提供全面和优质的金融服务。在近百年的岁月里，中国银行以其稳健的经营、雄厚的实力、成熟的产品和丰富的经验深得广大客户信赖，打造了卓越的品牌，与客户建立了长期稳固的合作关系。中国银行主营商业银行业务，包括公司、零售和金融机构等业务。公司业务在基于银行的核心信贷产品之上，致力于为客户提供个性化、创新的金融服务。零售业务主要针对个人客户的金融需求，提供基于银行卡之上的全套服务。而金融机构业务则是为全球其他银行，证券公司和保险公司提供诸如国际汇兑、资金清算、同业拆借和托管等全面服务。在多年的发展历程中，中国银行曾创造了中国银行业的许多第一，所创新和研发的一系列金融产品与服务均开创历史之先河，在业界独领风骚，享有盛誉。目前在外汇存贷款、国际结算、外汇资金和贸易融资等领域仍居领先地位。根据2003年英国《银行家》按核心资本排名，中国银行列全球第十五位，居中国银行业首位，是中国资本最为雄厚的银行。以资产规模计，中国银行资产总额达38,442亿人民币，是中国第二大商业银行。中国银行网络机构覆盖全球27个国家和地区，其中境内机构共计11,609个，境外机构共计549个，是目前我国国际化程度最高的商业银行。中国银行有近百年辉煌而悠久的历史，在中国金融史上扮演了十分重要的角色。中国银行于1912年由孙中山先生批准成立，至1949年中华人民共和国成立的37年间，中国银行先后是当时的国家中央银行、国际汇兑银行和外贸专业银行。中国银行以诚信为本，以振兴民族金融业为己任，在艰难和战乱的环境中拓展市场，稳健经营，锐意改革，表现出了顽强的创业精神，银行业务和经营业绩长期处于同业领先地位，并将分支机构一直拓展到海外，在中国近现代银行史上留下了光辉的篇章。 1949年，中国银行成为国家指定的外汇外贸专业银行，为国家经济建设和社会发展作出了巨大贡献。1994年随着金融体制改革的深化，中国银行成为国有商业银行，与其它三家国有商业银行一道成为国家金融业的支柱。1994年和1995年，中国银行先后成为香港地区、澳门地区发钞银行。为提高竞争优势，中国银行从2000年初开始围绕建立良好的公司治理机制采取了一系列的改革。2001年，中国银行成功重组了香港中银集团，将10家成员银行合并成立当地注册的"中国银行（香港）有限公司"。2002年7月，重组后的中国银行（香港）有限公司在香港联交所成功上市，成为国内首家在境外上市的国有商业银行。 2004年7月14日，中国银行在与国际同业和国内同业的激烈竞争中，凭借雄厚的实力和优良的服务，脱颖而出，作为我国银行业的优秀代表携手北京2008年奥运会，成为北京奥运会唯一的银行合作伙伴。中国银行于2003年被国务院确定为国有独资商业银行股份制改造试点银行，围绕"资本充足、内控严密、运营安全、服务和效益良好、具有国际竞争力的现代化股份制商业银行"的目标，进一步完善符合现代企业制度要求的公司治理机制，稳步推进国有商业银行的股份制改造工作。2004年8月26日，中国银行股份有限公司成立，标志着中国银行的历史翻开了崭新的篇章，启动了新的航程。中国银行多年来的信誉和业绩，得到了来自业界、客户和权威第三方的广泛认可。曾先后9次被《欧洲货币》评选为"中国最佳银行"；连续15年进入《财富》杂志评选的世界500强企业；在全球新兴市场250大银行按所有者权益进行的排名中名列第一，在亚洲《银行家》杂志300大银行按所有者权益排名第二，是中国资本最雄厚的商业银行。同时，先后被《欧洲货币》和《资产》评为" 中国最佳银行" 和" 中国最佳国内商业银行"；被美国《环球金融》杂志评为"2002年中国最佳贸易融资银行"及"中国最佳外汇银行"；《远东经济评论》评为"中国地区产品服

中国银行C分行客户关系管理现状分析

中国银行C分行客户关系管理现状分析本篇论文目录导航：【题目】中国银行分行客户关系管理改进分析【第一章】C分行客户关系管理模式优化探究导论【第二章】商业银行客户关系管理概论【第三章】国内外商业银行CRM分析及启示【第四章】中国银行C分行客户关系管理现状分析【第五章】优化中国银行C分行客户关系管理的对策建议【参考文献】中国银行分行客户关系管理体系建设研究参考文献第4 章中国银行C 分行客户关系管理现状分析 4.1 中国银行C 分行客户关系管理实施现状为适应日新月异的商业银行竞争局面，提升自身的核心竞争力，中国银行C分行按照“以客户为中心、以需求为导向、以效益为目标”的原则，以客户经理制度为基础对现有的机构部门进行了重新设计，对客户实施差异化的管理策略、提供差异化的金融产品、服务，并通过电子服务完善服务渠道，初步建立了综合型客户关系管理体系。 4.1.1 建立客户经理制 2003 年，中国银行C 分行在本身的二级分行及管辖的支行、营业点开始推行客户经理制度，开启了“以客户为中心”

的经营理念转变的过程。在客户经理制度建立后，中国银行 C 分行要求各级客户经理发挥好客户经理的主观能动性，落实好现代化商业银行的管理要求。随后，中国银行C 分行人力资源部（HR）出台了专门针对客户经理的绩效考核机制，采取积极有效的正向激励政策，按照客户经理的绩效考核来发放工资，并对工资上限不设封顶，各级客户经理的工作积极性得到极大释放。中国银行 C 分行通过客户经理制度的建立，改变了以往“等待客户上门”的营销方式，将主动权牢牢把握在自己手中，扩大了对外营销队伍，提升了自身的核心竞争力，在巩固老客户资源的同时赢得新客户资源，为中国银行 C 分行盈利能力与行业竞争力的提升奠定了良好基础。 4.1.2 对内设机构与部门进行重新设计在这一阶段中，中国银行C 分行认识到内设机构与部门需要重新进行设计，才能更好地服务，符合“以客户为中心”的原则，因此各支行公司业务部和个人金融部成立。原有的信贷部门单独管理信贷业务，而公司业务部在其基础上成立后，主要管理对公业务（不包括机构业务与国际业务）。为赢得中高端个人客户各支行成立了个人金融部，主营对私业务。各营业网点由于客户流少于支行的原因，将对公业务与对私业务统一交由新成立的客户部门经营管理。为巩固和赢得大客户，公司业务部又设立了机构业务部，主要负责大客户（机构客户）的业务。目前中国银行C 分行己经形成了较完整的客户关系管理机

某银行客户关系管理系统的分析与设计

某银行客户关系管理系统的分析与设计近年来,随着中国现代经济发展和改革开放进程的深入发展,金融领域的私人业务规模不断增加,如何进行商业银行的客户管理和服务成为新时期银行管理的重要研究课题,尤其是对客户关系发展系统的研究与建构的重要性凸现出来。然而,由于受到传统客户管理模式的影响,商业银行客户管理系统的研究和建设还停留在较为简单的发展模式上,技术角度的研究更是少有的。在本文的研究过程中,整体的课题研究与理论架构充分依托商业银行客户管理理论,以国内某商业银行的管理现状作为切入点而后进行详细地分析与总结,并且参考了国际先进的管理理念,进而对国内商业银行的客户管理体系和管理模式进行系统化的研究。首先,在为了使得本文的课题研究更加具有指导性与科学性,有针对性地对国内的某一商业银行的客户管理现状进行综合分析,对其管理背景、管理历史、管理系统构成进行全方位认知,发现其中存在的问题和技术性不足。其次,针对目前的商业银行客户管理体系,对客户系统的基本构成、用户构成与特点、系统的发展需求和功能设计进行集中分析,从而为后续的系统研究与设计寻找方向。最后,在对于商业银行客户管理系统的设计与建设研究阶段,充分考虑了管理系统的发展现状、功能和使用需求以及系统建设的基本目标与原则,进而利用UML建模语言作为主要的建设工具与设计手段对商业银行客户管理系统进行科学的系统架构与模块设计。其中,商业银行客户管理系统的模块设计是课题研究的关键部分,研究过程中,首先详细论证与阐述了各个模块的功能构成与设计特点,完成了数据库的初步设计,完成了数据建模与逻辑结构设计。与此同时,在进行模块设计的过程中,充分运用了J2EE分层架构技术对商业银行客户管理系统的各个功能模块进行分层设计与阐述,结合了MVC模式进行了分类设计阐述,最终完成了其内部六大功能模块构成的包图和顺序图的详细设计。

华夏银行CRM体系案例分析

华夏银行CRM体系案例分析一、客户关系存在的问题 ⑴银行的业务方面：流程还是基于内部管理和内部核算需要，银行业务开展也是围绕着"以资金为中心"的思想来运营的，而不是"以客户为中心" 。 ⑵在线事务处理（OLTP）弊端：①事务处理效率低，不能同时运行两种不同性能的应用；②各个部门的数据比较孤立和分散；③业务系统缺少数据动态集成的能力； ④业务系统只能存储短期数据；⑤不能识别同一客户的不同账户，不能为客户提供一对一的服务；二、华夏银行对CRM体系的目标需求在对整个中国银行市场状况进行分析之后，华夏银行确定了自己的目标需求。华夏银行希望通过CRM系统的应用，达到改进银行管理，提高企业竞争力的目的。华夏银行认为银行业的企业竞争力主要表现为：1. 客户忠诚度：在不断扩展新客户的同时保留既有客户，提高客户忠诚度；2. 商业价值：充分了解客户的需求，业务创新，开拓市场，从而产生更大的商业价值；3. 运作风险：尽早识别客户信用，降低运作风险；4. 运作成本：保持运作质量的前提下降低运作成本。基于以上基本原则的考虑，华夏银行对其CRM系统提出以下具体要求：1. 客户资料管理—将零散、不集成的客户资料集中管理，可以及时、准确地了解老客户和新客户的准确信息和发送批量的信件、E-mail和Fax。 2.客户跟踪管理—跟踪销售人员的每次业务联系中与客户的联系情况，可以对客户的活动与需求保持了解，为银行的相关工作提供信息。 3. 客户服务管理—对客户意见和投诉及处理过程进行记录；对企业的售后服务进行统一管理。主要体现在对各种意见的处理的及时性、有效性的时时监控；对相关处理信息和结构存档并有效的杜绝再次发生；对相关金融产品的销售提供配套的基础性的咨询服务和管理等方面。三、华夏银行客户关系管理系统定位、选择与解决措施（一）系统定位华夏银行根据自身目标需求，将他们要实施的客户关系管理定位为获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总和。他们认为，这必须是一种国际领先的、以客户价值为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也须是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。它的根本目的应该是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，能达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。

(完整版)中国银行业客户服务中心服务规范.doc

中国银行业客户服务中心服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。第二章基本要求第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。第八条服务时间原则上应为 7*24 小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。第三章制度流程

第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑严谨、流转顺畅、岗位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升业务组织与管理能力的目的。第十五条各单位客户服务中心应对制度与流程的执行人员进行培训，并对制度与流程的贯彻执行进行监控管理，对流程进行持续优化。第四章服务质量第十六条各单位客户服务中心应以客户满意为目标，以呼叫中心行业运营管理特点为依据，运用数字化管理手段，结合本单位整体战略规划、服务要求、运营条件等实际情况，制定服务效率及服务质量相关运营指标。第十七条各单位客户服务中心运营指标应主要包括： ( 一) 接通率计算方法：（人工接听电话总数÷转入人工服务电话总数）×100% 指标要求：各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。 ( 二) 服务水平计算方法： Y%以上电话在 X 秒内接起指标要求：各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。 ( 三) 一次问题解决率计算方法：（客户来电服务需求一次解决数量÷客户来电服务需求总量）×100%

银行客户关系管理实施方案

银行客户关系管理实施方案目录、八■、- 前言目的范围一、市场调研（一）、调研前准备（二）、市场调研安排（三）、建立客户信息档案二、客户关系管理实施办法（一）、客户维护管理（二）、领导小组的回访制度（三）、客户经理工作制度三、建立数据库营销制度（一）、目的与意义（二）、数据库营销的实际应用四、2016年关于客户关系管理维护目标任务五、风险管理六、积极作用、八、，

刖言我行自调研开发市场至今，以灵活多变、主动上门营销的方式、方法成功开拓娄烦金融市场。我行的金融及非金融服务在娄烦也可以说是至此一家但是我行在开拓金融市场、维护客户关系上缺乏很多宝贵经验，导致我行在市场调研与客户维护方面，面临效率低、缺乏系统性、科学性、以及客户信息管理不足等这些方面的不足，常表现为客户经理跑市场漫无目的、缺乏目标、没有系统纪录客户跟踪调查信息，不知道下一步如何开展工作等，所以我行在2016年的工作中完善客户关系管理是非常有必要的。随着客户关系管理的实施运用，可以有效的利用客户档案信息的分析研究，开发新产品、有针对性的开展宣传活动，使用客户信息数据库的营销方式，在某种意义更有效率、也更节约成本。目的为以后我行建立客户关系管理系统软件，创造先决条件。为我行在客户维护方面提高工作效率、还可以在完善档案的过程中，增加对市场了解的深度，研发有针对性金融产品以及非金融服务。范围；娄烦县城商户、棚户区居民以及周边村庄居民。一、市场调研（一）、调研前准备。 1、把调研区域重新划分为七个区；分别为 2、调研人员重新安排分组；客户经理带领两个新职工，三人一小组分成七个小组，以小组为单位开展工作。 3、对调研表的重新整理、分配以及对客户经理已开户商户的剔除工作；首先, 客户

浅谈客户关系管理对商业银行的影响及对策

浅谈客户关系管理对商业银行的影响及对策客户关系管理即CRM (Customer Relationship Management )，作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，主要通过将企业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理，使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求，并最大限度地提高企业整体经济效益。通过实施CRM 系统，必然会使银行确立“以客户为中心”的经营思想，并通过实施以客户为导向的经营战略，从而实现根据客户需求变化积极进行金融创新；此外，通过对大量的客户数据进行综合分析，从而识别出优质客户，并对目标客户按多种指标进行分类，针对不同的客户提供个性化的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，最终实现银行的利润和核心竞争力的双重提高。下面，我就客户关系管理对商业银行的影响及对策谈一些粗浅的看法。一、客户关系管理对商业银行的影响银行业是一个金融服务行业，商业银行是经营货币这一特殊商品的企业，它的服务对象包罗社会各个方面、各个阶

层、各个法人和自然人。按大类划分，可分为公司客户、机构客户和个人客户。这些客户对银行而言犹如衣食父母，是银行一切经营活动的中心，是银行提供金融服务、创造利润的基础与源泉。因此，在金融服务中如何更好地进行客户关系管理（CRM），建立与完善规范而创新的客户服务体系，对商业银行而言是一个永恒的主题。同时，商业银行为客户提供的金融服务和在此基础上建立起来的一套客户关系管理体系，正是客户的需求与银行的金融产品创新之间不断互动的结果，这种互动也正是银行不断发展的内在动力。对于这种互动，无论是理论研究还是实践操作都值得进行深入探讨与研究。（-）加强客户关系管理的必要性我国商业银行已经加速进入了一个全面深入的金融创新时期。金融创新不仅应该强调金融产品和服务的创新，更应该重视金融制度和观念上的创新，必须有统一的理念来支撑，以达到制度、技术、观念的协调统一。而CRM恰恰提供了这样一个统一的理念，把制度、技术和观念都聚焦于“客户”这个中心，可以说金融创新的过程与CRM战略的推行十分契合，将金融创新的过程与CRM战略的推行相结合，不仅能够促进金融创新的快速发展，而且能够深入有效地贯彻以客户为中心的经营理念和管理方法。外资银行进入我国的金融市场已很多年，外资银行在资

私人银行客户关系管理

浅析私人银行客户关系管理摘要：如今银行业迅速发展，很多银行金融产品与业务出现了同化的趋势。客户成为了银行最重要的资源，只有有效地运用客户资源才能使英航达到利润的最大化。如何正确的运用客户关系管理成为了银行的首要问题。私人银行是银行业务的一种，专门面向富有阶层。本文就招商银行以及中信银行的私人银行业务进行了客户关系管理分析，从私人银行的角度来分析了客户关系管理在银行中的运用。中信银行在2013年获得了“中国最佳客户关系管理奖”，本文分析了其客户关系管理模式，并从中得出有关私人银行客户管理的一些经验。关键词：私人银行客户关系管理一、客户关系管理概述（一）客户关系管理（CRM）定义客户关系管理（CRM）是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升业绩的一种营销策略。"客户关系管理”是一个通过详细管理企业与客户之间的关系来使客户价值最大化与企业收益最大化之间达到平衡的有效途径,它充分体现出将客户作为企业最重要资源的管理思想，契合了银行向“以客户为中心”的运营模式的转变。客户关系管理(CRM)的的概念最初是由Gartner Group提出来的，其核心是强调客户是企业发展的重要资源之一，强调应对企业与客户之间发生的各种关系进行管理。CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它将企业的重点放在管理组织与利益相关者之间的关系上，通过维护、改善、加强与供应商、客户、内部员工的关系提高营销、销售、服务等业务项目的效率。客户关系管理也是一种管理软件和技术。企业通过应用CRM系统，可以动态地监控企业的产品和服务与客户关系的变化，使省销、销售、服务等业务相互配合、协调一致，形成联动的整体，对客户关系的变化做出迅的反应。上述可以看出客户关系管理主要秉持着以客户为中心的思想，综合利用了现代化高科技技术的管理体系。（二）建立客户关系管理的必要性 1.完善内部管理，将信息系统化由于各大银行拥有数量众多的分支机构，国前的CRM系统多数采取分布式数据库环境，即每个分支机构都有自己的客户关系管理系统。这些分支机构的客户关系管理系统与本地的综合业务系统以及呼叫中心连接，但相互之间的数据库没有连接，也没有上传到总行进行整合、分析。数据信息的分割使内部管理的效率低下，各部门之间缺乏协作与沟通，造成银行风险防范能力较弱。CRM的导人可以使银行致力于构建扁平化的营销体系，建立以客户为中心的新业务体系，改造后的体系将会使信息和资源流动顺畅，提高运营效率。 2.提高客户满意度和客户忠诚皮客户满意度反映了客户预期的服务与其实际得到的服务之间的对比，好的服务可以提高客户满意度，从而培养了客户的忠诚度，留住大部分的客户。我国金融业已进人买方市场阶段，能否与客户保持长久关系会直接影响银行的利润幅

中国银行个人网银客户操作手册

中国银行个人网银客户操作手册中国银行股份有限公司山东省分行

中国银行个人网银客户操作手册感谢您选择了中国银行个人网上银行服务。中国银行新版网上银行是基于全新的系统平台开发的网上银行产品，它采用了领先的网络技术、设计理念和系统架构，并在全国首次大范围采用国际流行的动态口令认证工具，相信中行网银将会为您带来安全、方便、快捷、全面、体贴的电子化金融服务。建议您在使用中国银行个人网上银行服务前阅读本使用手册。第一部分：使用篇第二部分：安全使用习惯第三部分：收费篇第四部分：优惠篇第五部分：常见问题解决新版个人网银功能列表

第一部分使用篇尊贵的客户，为了保证您的网上银行安全，请您在开通网上银行后立即按照如下步骤登录网上银行并修改用户名和密码。第一步：登录中国银行网站https://www.360docs.net/doc/922211871.html,，点击屏幕右侧的“新版网上银行”按钮，出现下图所示登录页面；如果您是普通版客户请点击“普通登录”，如果您是理财版客户请点击“动态口令登录”。选择登录版本第二步：点击密码栏右侧的“安全控件下载”链接，出现安全控件下载界面，点击“保存”按钮，下载安全控件安装包到本地电脑，下载后安全控件图标如下图所示，双击图标进行安装。

温馨提示: 1、运行安装包前，请先关闭您的WEB浏览器，否则可能无法正确安装。 2、安装控件后，如果登录页面打不开，请检查浏览器设置： “Internet选项”中选择“高级”选项，找到“启动第三方浏览器扩展”-〉设置为不启用； “Internet选项”中选择“安全”，找到“应用弹出窗口阻止程序”-〉设置为禁用；请将所有IE浏览器窗口都关闭，然后重新打开浏览器登录网银。

关于我国商业银行客户关系管理模式研究

关于我国商业银行客户关系管理模式研究一、客户关系管理的内涵客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略，从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程：是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，开展系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术，软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式，既是一种先进的发展战略和经营理念的体现，又是一种新型的商业模式和管理实践活动；同时还直接表现为以现代信息技术为手段，包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。二、我国商业银行实施客户关系管理的必要性 1.商业银行实施CRM是对银行从传统经营模式向新经营模式转变的适应。

随着经济进入信息和知识经济时代，企业的生产方式和居民的生活习惯正在发生巨大的变化。当代，消费者希望获得更快捷和更便利的服务，企业也希望获得更优质和个性化的服务，而商业银行的传统经营模式已难以适应这种新要求，正逐渐朝着新经营模式转变。当前，利息收入仍是银行收入的主要，但是随着金融市场的进一步发展繁荣，企业和居民的融资和投资渠道的增多，金融服务收入、金融创新产品的收入必将成为商业银行利润的主要。此外，商业银行传统的依靠分支机构数量而形成的规模优势也难以发挥原有的作用，未来的发展必然会从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”。正是在此背景下，客户关系管理才逐渐被国外许多银行广泛地应用和实施。CRM作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，主要通过将企业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理，使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求，并最大限度地提高企业整体经营经济效益。 2.我国商业银行实施CRM是加入WTO经营环境下打造新的核心竞争力的需要。当前，我国银行业总体格局可划分为4家国有独资商业银行。10家股份制银行和90家城市商业银行，随着网上银行和金融电子化

银行crm系统解决方案

银行crm系统解决方案银行CRM系统解决方案概述随着我国加入WTO，银行业面临着即将大举而入的外国金融机构的激烈竞争，外国金融机构在诸多方面对中国银行业来说都存在着优势，尤其是在客户关系管理方面国外已有多年的经验。随着网上银行和金融电子化的飞速发展，地域的概念将缩小，国内银行所凭借的网点优势也显得并不那么重要。由于长期以来的行业垄断政策，银行长期处于保护状态，缺乏活力，银行的业务流程还是基于内部管理和内部核算的需要，银行业务开展是围绕着“以资金为中心”的思想来运营的，并没有把“以客户为中心”真正落到实处。随着金融资本的全球化、金融竞争和风险的加剧，这种运营的模式逐渐不适应银行的发展。现代的银行业务都逐渐的向以“客户为中心”的运营模式转变，根据客户的具体需求向客户提供相应的金融服务。只有获取完整的客户信息，并根据不同的客户行为对其进行类别划分，才能进行有效的决策，影响客户行为并最终达到提高盈利的目的。这就是:客户永远是银行的第一资产。中国金融业必须迅速转变经营观念，真正做到以客户满意为中心，加快客户关系管理CRM的建设，刻不容缓。银行实施数据集中后，数据量的膨胀与数据资源的优化聚合为开发提供了基础，庞大的数据资源是银行不可多得的财富，利用数据仓库和数据挖掘技术加强客户关系管理势在必行。系统目标客户关系管理系统(CRM)是一套以客户为中心的银行商务战略，目的是使银行了解客户并为之提供个性化服务。

更好地把握客户和市场需求，提高客户满意度和忠诚度，利于稳定老客户和吸引新客户，提高银行的盈利可能性。建立智能化商务，全方位地扩大银行经营活动的范围，提供创新的金融产品，利于抢占市场先机。提供了一个使银行各业务部门共享信息的自动化工作平台，降低了运营成本，帮助银行规避经营风险。整合营销渠道的资源，优化和重组银行业务处理流程。功能介绍银行CRM系统主要提供客户基本信息的管理和分析、信用分析及风险监控、效益和商机分析及个性化服务等功能，同时有连接呼叫中心业务处理流程控制、网上银行业务处理流程控制、综合业务处理流程控制、银行卡业务处理流程控制、国际业务处理流程控制、中间业务处理流程控制和会计统计报表等系统的接口。客户价值分析客户贡献度分析客户忠诚度分析客户收益率分析客户终身价值分析客户投资行为分析银行产品分析银行卡产品价值分析银行贷款产品价值分析银行储蓄产品价值分析客户结算贡献价值分析客户管理