中国银行A支行客户关系管理研究
浅析我国国有商业银行的客户关系管理
该 行 “ 站 式” 一 的客 户 经理 负 责 Ｕ ＳＰ 价值 （ 特 的销 售点 ） 独 是各 行 务过程 。这 一系列 事项 ， 需要基 于 制 ， 都 包含 两方面的含义 ： 是指 每个 客 竞争 的焦点 之一 ， 一 也是客 户 关系管理
要指标 ， 当前 的客 户 已不再 是被 动 的 作用 。
３ 高效的客户行动 组 、
“
一
站式” 的客 户经理负责制无疑
户数量 是衡量 一个 银行业务 开展的重 的服务水平等有着很好 的借鉴 和启示 对客 户经理提 出 了很高 的要求 ， 但客 户经 理不是 万能 的 ， 越来越 复杂 的金 融产 品不是 一个 人所能 全部 掌握 的 ， 身份 ， 面对诸多 的选择 ， 服务 不好就会 导 致客户的流失。在现行的市场游戏
在扩展 新用户 的同时保 留既有 客户？ 与控 制 、 人力 资源和 信息 技术等 四大 商量 ， 也不必 同该 产品 的总 行研 发或
如何充分 开发 已有客户 的业务 需求 ， 块 ， 员主要 集 中在 总行 。这 种 内部 支持部 门联系 ， 人 内部效率很高 ； 对产 品 从而产生更大 的商 业价值？如何才能 组织构架 明显体 现了以“ 客户为 中心 ” 经理 而言 ， 负责具 体某种 或某 类产 其
生， 实力雄厚 、 有着 百年商业银行经营
的金 融总顾 问 ， 不仅要 做好 客户 的拓 展、 管理与维护 ， 而且要 为客 户提供 包
二、 客户关 系管理 的先 进案 例
德累斯顿银行是德 国第二 大国际 括 战略规 划 、 场研判 、 资专 家 、 市 投 理
管理经验 的外资银 行的进入 使得 中国 化商 业银行 ， 其客户 关系管理 的核心 财顾 问、 业务操 作等一 系列 的综合 金
中国银行客户关系管理研究
中国银行客户关系管理研究一、研究背景随着经济的发展，互联网金融迅速壮大，中国银行业的竞争呈现出白热化的趋势。
现在是一个“客户至上”的时代，各行各业都要时刻关注客户的需求，银行业也是如此。
产品和业务很容易被模仿，但是客户关系这笔宝贵的资源是难以被转移或者复制的。
如果银行能够实施正确的客户战略，深度挖掘客户资源，并始终维持良好的客户关系，就能在激烈的市场竞争中脱颖而出，占据优势地位。
银行实施客户关系管理可以改善银行与客户之间的关系，提升客户的体验，使客户将银行记在心中，可以随时感受到银行的存在，而银行也可以随时了解到客户的需求和变化，来提供更好的服务，抓住客户。
我国的银行在现行的环境下，必须树立起“以客户为中心”的发展理念，加强优质客户的满意度和粘性，来建立自己的核心竞争力，维护客户利益的同时也实现银行的自身利益，取得长足的发展。
目前，我国的银行已经认识到客户关系管理的重要性，并进行了一些改变来更好的实施客户关系管理。
但是由于种种原因的限制，中国的银行的客户关系管理还存在诸多问题。
我们在看到银行客户关系管理好的一面的同时，也不能忽略银行做的不好的一面。
本文客观分析了银行客户关系管理的现状，针对客户关系管理中存在的问题，结合中国的银行自身的特色，提出了相应的发展策略。
二、银行客户关系管理现状分析中国的银行，开始注重客户关系管理的时间并不长，因此，经验不足以及意识的固化等原因导致中国银行的客户关系管理并不尽如人意，在实践中存诸多问题。
（一）系统化程度不够基本上中国各家银行都有自己的客户关系管理体系，但是传统的客户关系管理模式已经难以满足现在客户的需求，不能适应现有金融市场的发展。
中国的银行经过多年的经营，基本都有较稳定的客户基础以及一定的客户资源，但是如何利用这一优势，在现如今激烈的市场竞争中留住优质客户，提高客户的粘性，这是中国的银行亟需解决的问题。
目前，大多数银行不能对庞大的客户资源进行有效的整合，导致客户营销成本大大提高，现有资源被浪费。
国有商业银行客户关系管理解析
国有商业银行客户关系管理解析内容摘要：客户关系管理是国有商业银行近年来实施的一项重要管理战略,有效地促进了国有商业银行的市场销售能力。
客户关系管理的主要功能是在大量的客户数据的基础上进行客户分析,从而提高商业银行的客户服务能力。
客户关系管理已成为国有商业银行实施市场竞争的重要手段,对于促进国有商业银行的长远发展具有重要的现实意义。
国有商业银行;客户关系管理;电子商务;“二八”原则一、客户管理的兴起客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物,它既是一种新型的管理模式,也是一种先进的经营理念。
在本质上,客户关系管理是指企业通过富有意义的交流和沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利的目标。
客户关系管理一般包括三个层面的内容:C——服务渠道管理,即进行市场营销的综合性和互动性管理;R——关系营造,即建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系;M——对企业的一体化管理,即前台操作与后台操作的一体化。
客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)起源于提出的“接触管理”(ContactMa nagement),即专门收集、整理客户与企业联系的所有信息。
,接触管理演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务(CustomerCare)。
在业务需求拉动和信息技术推动下,经过二十多年的理论完善,接触管理演变为客户关系管理,并日趋形成一套完整的管理理论体系。
CRM的核心思想是把客户群体看作企业宝贵的外部资源,通过先进的IT技术和优化的管理方法对客户进行系统化的研究。
CRM并不是一种简单的计算机软件,其本质是营销管理,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的各个领域。
客户关系管理包括如下三层内涵:1.客户关系管理作为一种企业战略,以客户为中心指导企业实施全方位的管理,提高客户满意度和忠诚度,培育企业更强的客户吸引和维持能力,最大化客户的收益率。
中国银行业客户关系管理应用研究
中国银行业客户关系管理应用研究摘要随着世界经济一体化的快速发展，以及外资银行进入中国，他们先进的管理理念与成熟的客户关系管理经验独具竞争优势，不断地抢占中国银行的市场，为中国银行业的发展带来机遇与挑战。
在此背景下，本文首先简述客户关系管理的内涵，然后指出中国银行业进行客户关系管理的必要性，接着分析了中国银行业客户关系管理应用存在的问题，最后提出中国银行业客户关系管理的应用对策。
在知识经济时代，笔者建议中国银行业要增强以客户为中心的服务理念，细分市场，建立不同的客户关系；坚持以人为理的管理理念，加强内部营销，从而提高银行的客户服务能力，不断巩固与客户的关系，促进银行业的持续、健康发展，是具有现实意义的研究课题。
关键词：中国银行业；客户关系管理；对策目录1引言 (1)2客户关系管理简述 (2)3中国银行业进行客户关系管理的必要性 (3)3.1适应市场发展，提升银行的竞争力 (3)3.2实施CRM 可以给企业带来价值 (3)3.3赢得更多客户 (3)4中国银行业客户关系管理应用存在的问题 (4)4.1客户服务观念落后 (4)4.2客户关系经营不善 (4)4.3产品创新开发慢 (5)4.4银行的信息化水平低，业务流程繁杂 (5)4.5市场定位不明确，营销手段单一 (6)4.6忽视了企业对顾客的忠诚与企业的社会责任 (7)5中国银行业客户关系管理的应用对策 (8)5.1坚持“以人为本”的管理理念，完善激励机制 (8)5.2增强客户关系营销理念，给客户更多的关怀 (8)5.3提高银行的信息化水平，建立客户数据库 (9)5.4做好市场细分 (10)5.5建立不同的客户关系 (10)6结论 (12)致谢 (13)参考文献 (14)1引言银行是社会经济的主体，是整个国民经济的重要组成部分，对整个社会的经济增长起着重要推动作用。
随着信息技术的快速发展，以及客户个性化服务需求，客户可以对各家银行的业务进行对比，从而选择最能满足个人需求的金融服务。
我国商业银行客户关系管理应用研究的开题报告
我国商业银行客户关系管理应用研究的开题报告一、研究背景随着我国经济的不断发展和市场环境的日益复杂，商业银行的竞争压力也越来越大。
在这种情况下，为了保持自身在市场中的竞争力，商业银行需要更好地了解客户需求，提供更加个性化的服务。
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）作为一种有效的管理模式，已经在国际上被广泛应用，具有重要的意义。
因此，本研究旨在探讨我国商业银行客户关系管理应用的现状，分析其存在的问题，并提出有效的解决方案，为商业银行提供指导和建议。
二、研究内容及方法本研究主要内容包括以下三个方面：1. 现状分析。
通过文献资料的查阅以及实地调研，深入了解我国商业银行客户关系管理应用的现状，包括客户数据管理、客户需求分析、客户服务、客户关怀等方面。
2. 问题分析。
在现状分析的基础上，分析商业银行客户关系管理应用存在的问题，包括信息难以整合、客户需求难以满足、客户流失率高等方面。
3. 解决方案。
针对存在的问题，提出有效的解决方案，包括采用先进的客户数据管理系统、建立客户需求分析模型、提供个性化的服务、加强客户关怀等方面。
本研究采用文献资料法和实地调研法相结合的方法，旨在全面深入地探讨我国商业银行客户关系管理应用的问题并提出有效的解决方案。
三、预期成果通过本研究，预期能够取得以下成果：1. 深入了解我国商业银行客户关系管理应用的现状和存在的问题，为商业银行提供指导和建议。
2. 提出一系列有效的解决方案，为商业银行提供参考和借鉴。
3. 为我国商业银行提高客户满意度，提升市场竞争力提供支持。
四、研究进度本研究已完成文献资料的查阅，初步确定研究方向和内容。
接下来，将进行实地调研，并开始撰写论文。
预计在一个月内完成初稿，并进行修订、修改，最终在一个半月的时间内完成论文的撰写和定稿。
五、参考文献1. 客户关系管理在商业银行中的应用研究[J]. 银行与电子金融, 2018(1): 28-29.2. 客户关系管理在商业银行中的应用分析[J]. 商业研究, 2017(8): 70-71.3. 论商业银行客户关系管理的发展趋势[J]. 金融研究, 2016(2): 82-84.4. 基于 CRM 模式下商业银行客户服务提质研究[J]. 金融研究, 2016(1): 60-61.5. CRM 在商业银行客户关系管理中的应用分析与展望[J]. 中华商贸, 2015(3): 98-99.。
银行行业的客户关系管理了解客户关系管理在银行业中的策略和工具
银行行业的客户关系管理了解客户关系管理在银行业中的策略和工具银行行业的客户关系管理：了解客户关系管理在银行业中的策略和工具在如今竞争激烈的银行业中，良好的客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是银行成功的关键。
通过深入了解客户的需求和行为，银行可以精准地提供个性化的产品和服务，增强客户满意度，提高客户忠诚度，并促进业务增长。
本文将介绍客户关系管理在银行业中的策略和工具。
一、客户关系管理的核心策略1. 个性化服务策略个性化服务是客户关系管理的核心策略之一。
银行需要通过收集、整理和分析客户的个人信息和交易数据，了解客户的喜好、需求和风险偏好。
然后，根据这些信息，银行可以为每个客户提供定制化的产品和服务，从而实现客户满意度的提升和业务的增长。
2. 跨渠道整合策略跨渠道整合是指银行将各个渠道（例如网银、手机银行、ATM等）的客户数据进行整合和共享，实现全渠道客户视图。
通过建立统一的客户数据库和客户关系管理系统，银行可以清晰地认识到客户在不同渠道上的行为和需求，为客户提供一致的体验，提高客户忠诚度和沉淀度。
二、客户关系管理的关键工具1. 数据挖掘技术数据挖掘技术是客户关系管理中的重要工具之一。
银行可以通过数据挖掘技术对海量的客户数据进行分析和挖掘，发现其中的规律和趋势。
例如，通过数据挖掘技术可以找到潜在客户群体，预测客户流失概率，并为客户推荐个性化的产品和服务。
2. 客户关系管理系统客户关系管理系统是银行实施客户关系管理的核心工具。
这种系统可以帮助银行收集、整理和管理客户数据，进行客户分类和分群，并自动生成客户业务和服务的工作流程。
通过客户关系管理系统，银行可以更好地管理客户关系，并进行客户细分和精细化管理。
三、客户关系管理的实施步骤1. 数据收集与整合在实施客户关系管理之前，银行需要收集和整合客户的基本信息、交易数据和行为数据。
这包括从各渠道获取客户数据、购买第三方数据等。
我国商业银行客户关系管理模式研究.
我国商业银行客户关系管理模式研究一、客户关系管理的内涵客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略，从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程：是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，开展系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术，软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。
商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式，既是一种先进的发展战略和经营理念的体现，又是一种新型的商业模式和管理实践活动；同时还直接表现为以现代信息技术为手段，包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。
二、我国商业银行实施客户关系管理的必要性1.商业银行实施CRM是对银行从传统经营模式向新经营模式转变的适应。
随着经济进入信息和知识经济时代，企业的生产方式和居民的生活习惯正在发生巨大的变化。
当代，消费者希望获得更快捷和更便利的服务，企业也希望获得更优质和个性化的服务，而商业银行的传统经营模式已难以适应这种新要求，正逐渐朝着新经营模式转变。
当前，利息收入仍是银行收入的主要来源，但是随着金融市场的进一步发展繁荣，企业和居民的融资和投资渠道的增多，金融服务收入、金融创新产品的收入必将成为商业银行利润的主要来源。
此外，商业银行传统的依靠分支机构数量而形成的规模优势也难以发挥原有的作用，未来的发展必然会从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”。
正是在此背景下，客户关系管理才逐渐被国外许多银行广泛地应用和实施。
CRM作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，主要通过将企业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理，使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求，并最大限度地提高企业整体经营经济效益。
中国建设银行A支行客户关系管理改进
中国建设银行A支行客户关系管理改进三、中国建设银行A支行客户关系管理现状分析(一）中国建设银行A支行基本情况及客户关系管理现状简介1、中国建设银行A支行基本情况中国建设银行A支行是1998年12月1日在省市分行合并重组中成立的一家省会中心城市支行，前身为建设银行某市分行。
目前，建设银行A支行下辖13 个网点型支行、2个县支行、2个分理处。
近两年以来，建设银行A支行内强素质、外塑形象，打造当地客户首选银行的战略目标。
提升客户基础，提升盈利能力；提高四个覆盖度，提高内控水平；完善激励约束机制，完善用人机制。
致力于将建设银行A支行打造成为“业务发展最快，资产质量最优，经营效益最好，客户服务最佳，内控严密，员工满意，客户首选的当地一流银行”。
在经营管理中紧紧围绕“七抓、七促、七提升”开展工作：一是抓账户，促转型，提升客户基础水平；二是抓项目，促投放，提升资金收益水平；三是抓产品，促覆盖，提升中间业务收入水平；四是抓激励，促短板，提升盈利水平；五是抓内控，促防范，提升风险管理水平；六是抓服务，促形象，提升服务质量水平；七是抓培训，促学习，提升员工整体素质。
始终强调-树立求真务实、一丝不苟、紧盯细节、一抓到底的工作态度；树立接受任务不讲条件、执行任务不找借口、完成任务追求圆满的工作理念；树立只争朝夕谋发展、埋头苦干抓落实、力争上游做贡献的工作精神。
同时，为了给客户提供更加优质的服务，建设银行A支行对5个网点进行了装修改造，对其它网点进行了网线、电路、办公设施等硬件的规范化整顿，对支行办公楼、职工食堂进行装修改造，让员工有一个良好的工作环境。
截至2011年末，建设银行A支行全口径存款余额146. 59亿元，较年初新增19. 39亿元；一般性存款余额127.91亿元，较年初新增5. 73亿元；其中：企业存款余额86. 3, 3亿元，较年初新增4. 3亿元；储蓄存款余额41. 57亿元，较年初新增1. 4亿元；同业存款余额1. 87亿元，较年初新增13. 67亿元；各项贷款余额30. 16亿元，较年初新增-2. 97亿元；实现中间业务净收入0.53亿元；实现考核利润（不考虑贷款潜在风险损失）1.56亿元。
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感谢本论文所涉及到的各位专家、学者。本文引用了几位客户关系管理专家、 学者的研究文献。倘若没有这些专家、学者研究成果的帮助和启发，我将很难完成本 论文的撰写。 还要感谢我的家人，他们在论文撰写过程中给予了我无私支持。 我的学术水平有限、工作漫长而繁忙，使本论文有许多不足与缺点，恳请读者批
评和指正！
改进方案与路径
万方数据
Ａｂｓｔｒａｃｔ
Ｉｎ ｔｈｉｓ ｐａｐｅｒ，ｔｈｅ
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ｏｆ ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，ａｎｄ ａｃｔｉｖｅｌｙ
ｅｎｈａｎｃｅ ｔｈｅ
ｌｅｖｅｌ ｏｆ
ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｉｓ ｔｈｅ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｏｆ Ｃｈｉｎａ＇ｓ Ｂａｎｋ Ａ ｂｒａｎｃｈ ｉｎ ｔｈｅ
万方数据
摘要
本论文认为，运用信息技术、积极提升客户关系管理水平，是中国银行Ａ支行 在竞争激烈、互联网金融竞争条件下的发展之路。 中国银行Ａ支行拥有一定客户信息、在城市中心区特定区域具有独特信息优势 （客户账户信息包括银行的支付系统、工资发放、业务的资金往来、长短期贷款等信 息）。这是客户关系中重要数据资源，更是中国银行Ａ支行需要倍加珍惜重要经营资
学位论文作者签名：畏沦亩
签名日期：西ｆ ６年Ｉ、月刁日
导师签名：厦硝一
签名日期：矽一年’，月呵日
万方数据
致谢
半年多的论文撰写、反复修改，我按时完成论文计划。论文的写作过程中，也 是我的一个学习过程、分析过程，也克服许多困难。 在论文撰写过程中，我得到了许多老师、同学的指导、帮助。 在此，向ＭＢＡ中心各位老师、上海外国语大学管理学院各位教授以及对本论 文撰写提供帮助ＭＢＡ同学表示感谢。尤其感谢我的论文指导老师焦妹副教授，她对 我进行了无私的指导和帮助，为本文的撰写进行指导、提出了宝贵建议。
ｏｆ Ｂａｎｋ
ｏｆ Ｃｈｉｎａ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｐｒｏｂｌｅｍｓ ａｎｄ ｔｈｅ ｂｒａｎｃｈ ｏｆ ａ ｃｕｓｔｏｍｅｒ
ｒｅａｇｏｎｓ
ｆｏｒ ｔｈｅ ｐｒｏｐｏｓｅｄ ｔｈｅ
ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ ｐｒｏｇｒａｍ，ｐａｔｈ，ａｎｄ
ｐａｙｍｅｎｔ ｏｆ ｗａｇｅｓ，ｔｈｅ ｍｏｎｅｙ ｂｕｓｉｎｅｓｓ ｔｏ ｌｉｖｅ，ｓｈｏｒｔ
ａｎｄ
ｌｏｎｇ ｔｅｒｍ
ｌｏａｎｓ）ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ｉｎ
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ｐａｒｔｉｃｕｌａｒ ｒｅｇｉｏｎ ｏｆｔｈｅ ｃｅｎ仃ａｌ ａｒｅａｓ ｏｆｔｈｅ ｃｉｔｙ．Ｔｈｉｓ ｉｓ
ａｎ
ｉｍｐｏｒｔａｎｔ ｄａｔａ
上海外国语大学 工商管理硕士（蛐Ａ）学位论文
中国银行Ａ支行客户关系管理研究
院系：国际工商管理学院 学科专业：工商管理硕士（ＭＢＡ）
姓名：施沧海 指导教师：焦妹
２０１７年３月
万方数据
Ｓｈａｎｇｈａｉ Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ Ｓｔｕｄｉｅｓ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ
ＲＥＳＥＡＲＣＨｏＮ
ＣＵＳＴＯＭＥＲＲＥＬＡＴＩｏＮＳＨＩＰ
ｏｆ
ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ，ｉｔ ｉｓ Ｃｈｉｎｅｓｅ ｂａｎｋ Ａ ｂｒａｎｃｈ ｎｅｅｄｒｅＳＯＵｒＣＳ．ｔｏ ｃｈｅｒｉｓｈ
ｔｈｅ ｉｍｐｏｒｔａｎｔ ｂｕｓｉｎｅｓｓ
Ｕｎｄｅｒ ｔｈｅ
ｇｕｉｄａｎｃｅ ｏｆ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｔｈｅｏｒｙ，ｔｈｒｏｕｇｈ
ＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴＯＦ Ａ ＢＲＡＮＣＨ ｏＦ ＢＡＮＫｏＦＣＨＩＮＡ
Ａ Ｔｈｅｓｉｓ Ｓｕｂｍｉｔｔｅｄ ｔｏ Ｓｃｈｏｏｌ ｏｆ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ ａｎｄ
Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ
Ｉｎ Ｐａｒｔｉａｌ Ｆｕｌｆｉｌｌｍｅｎｔ ｏｆ Ｒｅｑｕｉｒｅｍｅｎｔｓ ｆｏｒ
Ｍａｓｔｅｒ
ｏｆ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎ
Ｂｙ Ｓｈｉ Ｃａｎｇｈａｉ Ｕｎｄｅｒ Ｓｕｐｅｒｖｉｓｉｏｎ ｏｆ Ｐｒｏｆｅｓｓｏｒ Ｊｉａｏ
Ｍｅｉ
Ｍａｒｃｈ
２０１７
万方数据
学位论文原创性声明
本人郑重声明：本学位论文是在导师的指导下，本人独立进行研究取得的成 果。除文中已经加以标注和致谢的部分外，本论文不包含任何其他个人或集体己 经发表或撰写过的作品和成果，也不包含本人为获得任何教育机构的学位或学历 而使用过的材料。对本文研究做出贡献的个人或集体，均已在文中以明确方式说 明。本人对所写的内容负责，并完全意识到本声明法律结果由本人承担。
学位论文作者签名：菸魉眵
签名日期：劢６年ｔ１月节日
／
学位论文使用授权声明
本人完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意上海外国语大学保 留并向有关部门或机构送交论文的书面版和电子版，允许论文被查阅和借阅。本 人授权上海外国语大学将本论文的全部或部分内容网上公开或编入有关数据库 进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等方式保存和汇编本论文。对于保密论文， 按保密的有关规定和程序处理。
ｆｉｅｒｃｅ ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ，ｔｈｅ Ａ ｓｕｂ
Ｉｎｔｅｒａｃｔ ｆｍａｎｃｉａｌ ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ
ｃｏｎｄｉｔｉｏｎｓ．
ｂｒａｎｃｈ ｏｆ Ｂａｎｋ
ｏｆ Ｃｈｉｎａ ｈａｖｅ ｃｅｒｔａｉｎ ｃｕｓｔｏｍｅｒ
ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ，ｈａｓ ｕｎｉｑｕｅ
ａｄｖａｎｔａｇｅ
ｏｆ ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ（ｃｕｓｔｏｍｅｒ ａｃｃｏｕｎｔ ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ｉｎｃｌｕｄｉｎｇ ｂａｎｋ ｐａｙｍｅｎｔ ｓｙｓｔｅｍｓ，
ｔｈｅ
ｌｉｔｅｒａｔｕｒｅ ｒｅｖｉｅｗ ｏｆ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｃｏｍｂｉｎｅｄ、航血Ｂａｎｋ ｏｆ Ｃｈｉｎａ
ｂｒａｎｃｈ ｏｆ
ａ
ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｓｔａｔｕｓ
ａｎａｌｙｓｉｓ，ｒｅｖｅａｌ
ａ
ｓｕｂ ｂｒａｎｃｈ
源。
在客户关系管理理论指导下，通过客户关系管理的文献综述，结合中国银行Ａ 支行客户关系管理现状分析，揭示中国银行Ａ支行客户关系管理上存在问题、寻找 其原因，提出Ａ支行客户关系管理改进方案、措施保障，并对中国银行业客户关系 管理展望，使客户关系管理成为银行业提升经营管理水平关键环节之一。
关键词：客户关系管理；中国银行Ａ支行；