l第十章 汽车服务企业文化、形象、安全与文明服务管理-教材20140802-14-3
汽车服务企业文化
汽车服务企业文化●1+1汽车服务公司企业文化传播整体规划与目标●1+1汽车服务公司企业文化对内传播渠道体系设计●1+1汽车服务公司企业文化对外传播渠道体系设计●1+1汽车服务公司企业文化传播宗旨●1+1汽车服务公司企业文化传播意见反馈收集及处理●1+1汽车服务公司企业文化传播定期评估企业文化传播整体规划：企业文化相对于公司经营策略，营销观念等其他东西来说是一个比较宏观的，抽象的概念。
它无法一对一的落实之后便产生明显的效果。
它于公司来说，是一种隐形的潜在的推动力。
因此企业文化的传播过程是一个由外及内，由深及浅的过程。
外（浅）：——以旁观者，局外人的角度来看公司的企业文化首先从公司的一切外在的可观的形象入手，它包括公司办公大楼内外部的总体布局，装饰风格公司所有员工的制服，佩戴的证件公司的宣传册，宣传单，户外的宣传海报，职员名片公司名称及Logo公司网页设计，在线咨询公司热线服务机构外在的形象是反映一个公司企业文化的切入点，就像一个人的穿着打扮，言谈举止可以大致的反映出他的文化修养和素质内涵一样。
当顾客第一眼看到关于公司的所有相关信息的时候，信息载体以何种面貌呈现出来，对公司在顾客的心目中形成的第一印象起着举足轻重的作用。
内（深）:——从当局者与主人的角度来理解参透落实企业文化当公司的外在形象给顾客留下良好的印象之后，进一步需要做出的努力便是将企业文化贯穿于整个公司运行的过程之中，根植在每个公司成员的思想理念之中。
它涉及的内容包括：公司的经营理念和各职能部门之间的分工与合作员工的服务态度，技术水平，工作效率公司内部成员统一的核心价值观念团队精神与凝聚力员工手册，行为规范，技能培训公司的奖罚机制与标准公司会议的召开，请假要求及手续办理公司内部成员之间的相处方式作息时间及节假日安排重大活动的举办公司的经营信条及统一口号。
企业文化虽然是一个宏观的，抽象的概念，但它绝不仅仅只停留在思想意识的层面，还应包括实在的具体的部分，如对员工的技术方面的要求，对产品的质量方面的注重等。
汽车服务企业文化
失败原因
通用汽车公司的企业文化过于强调层级制度和重视传统， 导致企业内部过于保守和缺乏创新精神。这种文化氛围抑 制了员工的创造力和创新思维，也难以适应市场的快速变 化和消费者对个性化、创新产品和服务的需求。
汽车服务行业企业文化案例的启示
启示一：企业文化建设要注重创新和开放性思维 。
对于汽车服务企业而言，品牌形象和口碑传播 是赢得市场和消费者认可的关键因素之一
提升员工归属感
通过建设企业文化，增强员工对企业的认同感和归属感，提高员 工的工作积极性和稳定性。
增强企业竞争力
良好的企业文化能够提升企业的形象和声誉，使企业在激烈的市 场竞争中获得更多的合作机会和市场份额。
促进企业创新
积极向上的企业文化鼓励员工勇于创新和尝试，有助于推动企业不 断创新和发展。
汽车服务行业企业文化建设的原则
企业文化的要素
企业价值观
企业文化中最核心的要素是价值 观，这些价值观指导着企业内部 员工的行为和决策，它通常包含 企业的使命、愿景、核心价值观 等。
行为准则
企业文化中的行为准则是指引员 工行为的重要因素，它规定了员 工应该如何行动以符合企业的价 值观。
品牌形象
企业文化也影响着企业的品牌形 象，企业的形象是企业文化在市 场上的直接体现，它包含企业的 名称、标志、口号等元素。
鼓励员工勇于创新和尝试，营造开放、包容的创 新氛围，不断推陈出新，提高企业的竞争力和生 命力。
汽车服务行业企业文化建设的策略
培养企业文化理念
制定行为规范
强化培训和教育
鼓励员工参与
通过制定企业文化理念体系，明 确企业的使命、愿景和核心价值 观，为企业的经营和发展提供指 导方向。
制定员工行为规范和职业道德规 范，规范员工的行为举止和职业 操守，保证企业的正常运营和良 好的企业形象。
汽车服务企业管理教案
汽车服务企业管理教案第一章：汽车服务企业的概述1.1 教学目标让学生了解汽车服务企业的定义、分类和特点。
让学生掌握汽车服务企业的主要业务和经营模式。
让学生了解汽车服务企业的发展现状和趋势。
1.2 教学内容汽车服务企业的定义、分类和特点汽车服务企业的主要业务和经营模式汽车服务企业的发展现状和趋势1.3 教学方法讲授法：讲解汽车服务企业的定义、分类和特点，主要业务和经营模式，发展现状和趋势。
案例分析法：分析具体汽车服务企业的成功案例，让学生深入了解汽车服务企业的运营模式。
1.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业定义、分类和特点的理解。
案例分析报告：评估学生在案例分析中的表现，以及对汽车服务企业的理解和分析能力。
第二章：汽车服务企业的组织管理2.1 教学目标让学生了解汽车服务企业组织结构的设计和运作。
让学生掌握汽车服务企业人力资源管理的关键环节。
让学生了解汽车服务企业财务管理的基本原则和方法。
2.2 教学内容汽车服务企业组织结构的设计和运作汽车服务企业人力资源管理的关键环节汽车服务企业财务管理的基本原则和方法2.3 教学方法讲授法：讲解汽车服务企业组织结构的设计和运作，人力资源管理的关键环节，财务管理的基本原则和方法。
小组讨论法：分组讨论实际案例，让学生提出解决方案，培养学生的实际操作能力。
2.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业组织结构、人力资源管理和财务管理知识的理解。
小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的表现，以及对汽车服务企业管理问题的分析和解决方案的提出。
第三章：汽车服务企业的市场营销3.1 教学目标让学生了解汽车服务企业市场营销的基本概念和策略。
让学生掌握汽车服务企业市场营销的计划和实施过程。
让学生了解汽车服务企业市场营销的最新趋势。
3.2 教学内容汽车服务企业市场营销的基本概念和策略汽车服务企业市场营销的计划和实施过程汽车服务企业市场营销的最新趋势3.3 教学方法讲授法：讲解汽车服务企业市场营销的基本概念和策略，计划和实施过程，最新趋势。
汽车服务企业管理教案
汽车服务企业管理教案第一章：汽车服务企业的概念与类型1.1 汽车服务企业的定义1.2 汽车服务企业的类型1.3 汽车服务企业的发展现状与趋势第二章：汽车服务企业的组织结构与管理层次2.1 汽车服务企业的组织结构设计2.2 汽车服务企业的管理层次划分2.3 汽车服务企业的岗位职责与管理职能第三章：汽车服务企业的市场营销策略3.1 汽车服务企业的市场调研与分析3.2 汽车服务企业的市场定位与目标客户3.3 汽车服务企业的市场营销组合策略第四章：汽车服务企业的运营管理4.1 汽车服务企业的服务流程与服务规范4.2 汽车服务企业的资源配置与管理4.3 汽车服务企业的质量管理第五章：汽车服务企业的人力资源管理5.1 汽车服务企业的人才需求与招聘策略5.2 汽车服务企业的培训与发展体系5.3 汽车服务企业的绩效管理与人际关系第六章：汽车服务企业的财务管理6.1 汽车服务企业的财务规划与预算管理6.2 汽车服务企业的成本控制与利润分析6.3 汽车服务企业的财务风险管理第七章：汽车服务企业的客户关系管理7.1 汽车服务企业的客户满意度与忠诚度提升7.2 汽车服务企业的客户关系维护策略7.3 汽车服务企业的客户数据管理与分析第八章：汽车服务企业的信息化管理8.1 汽车服务企业的信息化建设与实施8.2 汽车服务企业的信息管理系统应用8.3 汽车服务企业的信息安全与隐私保护第九章：汽车服务企业的法律法规与伦理道德9.1 汽车服务企业的法律法规遵守与风险防范9.2 汽车服务企业的伦理道德建设与实践9.3 汽车服务企业的社会责任与可持续发展第十章：汽车服务企业的战略管理与创新发展10.1 汽车服务企业的战略规划与目标设定10.2 汽车服务企业的核心竞争优势分析10.3 汽车服务企业的创新发展与转型策略重点和难点解析一、汽车服务企业的概念与类型重点：汽车服务企业的定义、类型和发展趋势。
难点：对汽车服务企业类型的理解和区分。
汽车服务企业管理教案
汽车服务企业管理教案第一章：汽车服务企业的概念与特点1.1 汽车服务企业的定义1.2 汽车服务企业的类型1.3 汽车服务企业的特点1.4 汽车服务企业的发展趋势第二章：汽车服务企业的组织结构与管理层次2.1 汽车服务企业的组织结构2.2 汽车服务企业的管理层次2.3 汽车服务企业各部门的职责与功能2.4 汽车服务企业的管理流程第三章：汽车服务企业的市场营销策略3.1 市场调研与分析3.2 市场定位与目标市场3.3 产品策略3.4 价格策略3.5 渠道策略3.6 促销策略第四章：汽车服务企业的人力资源管理4.1 人力资源规划与招聘4.2 员工培训与发展4.3 绩效管理4.4 员工关系与福利第五章：汽车服务企业的财务管理5.1 财务管理概述5.2 财务预算与控制5.3 成本管理5.4 财务分析与决策第六章：汽车服务企业的运营管理6.1 运营管理概述6.2 服务流程与服务标准化6.3 生产计划与控制6.4 库存管理6.5 服务设施与设备管理第七章：汽车服务企业的质量管理7.1 质量管理概述7.2 质量管理体系与认证7.3 质量控制方法7.4 顾客满意度管理7.5 持续改进与创新第八章：汽车服务企业的人员培训与发展8.1 员工培训与发展的重要性8.2 培训与发展计划的制定8.3 培训方法的运用8.4 培训效果的评价与反馈8.5 员工职业生涯规划与管理第九章：汽车服务企业的客户关系管理9.1 客户关系管理的重要性9.2 客户满意度与忠诚度提升策略9.3 客户数据的收集与分析9.4 客户沟通与服务技巧9.5 客户关系管理的实施与评估第十章：汽车服务企业的环境保护与可持续发展10.1 环境保护的意义与要求10.2 汽车服务企业的环境污染源10.3 环保措施与技术应用10.4 环境管理体系与认证10.5 可持续发展战略的制定与实施第十一章：汽车服务企业的信息管理11.1 信息管理概述11.2 信息系统的建立与维护11.3 数据库管理11.4 信息技术的应用11.5 信息安全与隐私保护第十二章：汽车服务企业的法律事务管理12.1 法律事务管理的重要性12.2 合同管理12.3 知识产权保护12.4 劳动法务管理12.5 纠纷处理与风险防范第十三章：汽车服务企业的战略管理13.1 战略管理概述13.2 企业战略规划与实施13.3 战略评估与调整13.4 竞争策略分析13.5 战略合作伙伴关系的建立与管理第十四章：汽车服务企业的国际化经营14.1 国际化经营概述14.2 市场进入模式与战略选择14.3 跨文化管理与沟通14.4 国际贸易与海关事务14.5 国际化经营的挑战与机遇第十五章：汽车服务企业的创新与发展15.1 创新的重要性与类型15.2 技术创新与管理15.3 服务创新与商业模式创新15.4 企业发展的战略途径15.5 未来汽车服务企业的发展趋势重点和难点解析本文主要介绍了汽车服务企业管理的相关内容，共分为十五个章节。
学习单元二 企业管理基础 《汽车服务企业管理》PPT课件
3.介绍ISO9000的相关知识，结合汽车服务行业分析ISO9000的应用。
4.讨论：学生对熟悉的服务行业开展讨论，主题是如何提高服务质量，可
以多人模拟服务现场。
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评价与反馈
一、名词解释
全面质量管理 戴明环 准时化生产 TQC TQM 系统管理
二、问答题
1.全面质量管理的特点有哪些？
2.全面质量管理的主要原则有哪些？
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相关知识一 企业管理
（三）企业的分类及其特点
1.按照企业组织形式分类
(1)单一企业。
(2)多元企业。
(3)经济联合体。
(4)企业集团。
2.按资产的构成分类
(1)私人独资企业。
(2)合伙企业。
(3)公司制企业。
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相关知识一 企业管理
（四）汽车服务企业的概念及类型
1.汽车服务企业的概念 主要是指从事 车经销的企业和为汽车使用者或消费者提供备件、
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评价与反馈
二、问答题 1.何谓汽车服务企业？ 2.汽车服务企业有哪些类型？各有啥特点？ 3.汽车服务企业的经营特点有哪些？ 4.汽车服务企业的管理包括哪些内容？ 三、综合题 一个刚毕业的大学生计划自己开一个小型的汽车美容店，针对
美容店的管理，请你对该同学提出自己的合理化建议。
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2 战略管理
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9Leabharlann A公司是一家汽车代理销售店，现在投资 人进行升级，发展成为4S店，自机构升级 以来，很多之前流转顺畅、协同较好的流程 如今都出现了问题，很多的授权已经不那么 清晰了，咨询项目组通过对总部各职能部门 及下属单位各业务和职能部门相关人员大量 访谈调研发现，目前A公司主要问题体现在： 营销和售后系统各自运作，业务部门和职能 部门各自为战，在战略和预算管理过程中缺 乏有效协同，职责权限定义也不清晰。过对 A公司现状问题分析，项目组提出以下几点 解决方案： 1.根据公司的业务特征和发展阶段，明确适 合公司的管控模式。 2.建立战略管理、预算管理流程框架和整体 时钟，为梳理优化流程、促进各层级协同工 作奠定基础。
【汽车服务企业管理】a第一章 汽车服务企业管理概论-教材20140802-18-3
第一章汽车服务企业管理概论汽车服务企业管理是汽车服务企业的全体员工包括管理人员，针对汽车服务经营的特点，应用管理学的理论与方法，对企业的汽车服务经营等活动所进行的计划、组织、指挥、控制、协调和激励等工作的总称，是企业管理的一个分支。
本章介绍汽车服务企业的概念、分类和经营特点，汽车服务企业管理的任务与主要内容，基本原理、原则和方法、管理者应具有的基本能力和素质等。
通过本章内容，可了解汽车服务企业的类型、特征和经营特点，明确汽车服务企业管理的任务与主要内容，明确汽车服务企业管理者的基本职责,了解汽车服务企业管理的基本原理、原则和方法，了解汽车服务企业管理者应具有的基本能力和素质，这些是做好汽车服务企业管理工作的基础。
第一节汽车服务企业一汽车服务企业的概念汽车服务企业就是为潜在和现实汽车使用者或消费者提供服务的企业，主要是指从事汽车经销的企业和为汽车使用者或消费者提供备件、维修服务、保养服务以及其他服务的企业，它属于服务业企业。
常见的汽车服务企业：汽车品牌专营企业、多品牌经销企业、二手车交易企业、汽车配件连锁经营企业、综合型汽车维修企业、特约维修站、路边快修店，还有汽车改装、装饰、美容店、汽车金融、汽车保险、汽车租赁、汽车俱乐部等企业。
二汽车服务企业的类型1．按照业务类型分类1现阶段我国汽车服务企业按照业务类型大体可分为如下的类型：整车销售、配件与精品销售、汽车维修、汽车检测站、汽车加油和加气、汽车租赁、汽车金融服务、汽车保险服务、汽车俱乐部等，主要是针对汽车后市场进行整车销售和售后服务等。
（1）整车销售企业整车销售企业。
是以整车销售为主的企业，可分为新车销售和二手车交易企业，新车销售企业又可分为品牌专营和多品牌经销企业。
品牌汽车专营企业。
汽车经销商与某一品牌汽车生产厂家签订特许专营合同，受许可合同制约，接受生产厂家指导、监督、考核，只经销该品牌汽车，并为该品牌汽车的消费者提供技术服务。
这种形式是新车服务的主流，特别是轿车服务企业，已成为目前我国轿车产品销售及相应售后服务的最普遍的一种形式。
汽车维修企业文化
汽车维修企业文化随着汽车的普及和使用量的增加，汽车维修企业扮演着重要的角色。
汽车维修企业文化是指企业在长期发展过程中逐渐形成的一种独特的价值观、行为规范和精神风貌。
它不仅代表了企业的形象，也影响着企业的经营理念、服务质量和员工素质。
下面将从企业价值观、行为规范和员工培训几个方面，探讨汽车维修企业文化的重要性和构建方法。
一、企业价值观企业价值观是企业文化的核心，它是企业发展和员工行为的基石。
在汽车维修企业中，价值观应体现为客户至上、诚信守约、精益求精和创新进取。
客户至上是汽车维修企业最基本的价值观。
企业应始终把客户的需求放在首位，提供高质量、高效率的服务。
只有真正满足客户的期望，企业才能获得客户的认可和信任。
诚信守约是企业的基本准则。
企业应以诚信为本，言行一致，遵守承诺。
只有建立起良好的信誉，企业才能与客户建立长久的合作关系。
精益求精是企业不断提升自身竞争力的重要保障。
企业应注重技术创新和管理创新，不断完善服务流程，提高工作效率和质量，为客户提供更好的服务体验。
创新进取是企业持续发展的动力源泉。
企业应鼓励员工勇于创新，提供良好的学习和成长环境，激发员工的创造力和潜力，推动企业不断进步和发展。
二、行为规范行为规范是企业文化的具体体现，它涵盖了企业内部和对外的各个方面。
在汽车维修企业中，行为规范应包括职业操守、团队合作、安全环保和社会责任等方面。
职业操守是汽车维修企业员工应具备的基本素质。
员工应遵守职业道德，不得利用职权谋取私利，严禁泄露客户信息和商业机密，保护客户利益和企业声誉。
团队合作是高效运营的关键。
汽车维修企业是一个复杂的组织体系，需要各部门之间紧密合作，形成良好的团队氛围。
员工应尊重他人，互相帮助，共同完成工作任务。
安全环保是企业的重要责任。
汽车维修企业应建立健全的安全管理制度，确保员工的人身安全和设备的正常运营。
同时，企业应注重环境保护，遵守相关法律法规，减少对环境的污染。
企业应承担社会责任。
汽车行业服务礼仪课件
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04
汽车售后服务人员服务礼仪
售后服务礼仪的重要性
提升客户满意度
优质的售后服务礼仪能够增强客 户对品牌的认同度，从而提高客 户满意度，促进客户再次选择该
品牌。
塑造企业形象
售后服务人员是企业与客户沟通 的重要桥梁，他们的礼仪表现直 接影响到企业在客户心目中的形
通过现场提问的方式，检验员工对服务礼仪知识的掌握程度，并鼓励员工分享自己的经验 和见解。
实战案例分析
选取汽车行业内的典型服务案例，让员工现场分析、讨论，并邀请专业人士点评，以提高 员工的应变能力和问题解决能力。
现场模拟演练
组织员工进行现场模拟演练，如接待客户、处理投诉等，让员工在实际操作中加深对服务 礼仪的理解和掌握。同时，通过现场点评和纠正，帮助员工改进不足之处，提升服务水平 。
象。
促进口碑传播
良好的售后服务礼仪能让客户愿 意主动为企业进行口碑传播，进
而吸引更多潜在客户。
售后服务接待礼仪
热情周到
接待客户时应保持微笑，主动 问候，让客户感受到热情周到
的服务。
耐心倾听
认真倾听客户的需求和问题， 不要急于打断，以示尊重和关 心。
专业解答
根据客户的疑问，提供准确、 专业的解答，确保客户能够充 分理解。
塑造企业形象
员工的服务礼仪直接体现了企业的形象和文化。良好的服务礼仪能 够塑造积极、专业的企业形象，增强企业的竞争力。
促进销售和业务发展
优质的服务能够赢得客户的信任和好感，从而促进销售和业务的发 展。
课程大纲概述
服务礼仪基本概念和 原则
接待客户的礼仪和技 巧
汽车行业服务礼仪的 特点和要求
汽车服务企业文化与形象
第一节
企业文化与形象概述
一、企业文化的内容与特征
1企业文化的含义 企业文化是企业在生产经营实践中逐步形成的，并为全体员工所认同遵守的、
带有本组织特点的使命、愿景、宗旨、精神、价值观和经营理念，以及这些理念在 生产经营实践、管理制度、员工行为方式与企业对外形象方面的体现总和，由于每 个企业都有自己特殊的环境条件和历史传统，也就形成了自己独特的哲学信仰、意 识形态、价值取向和行为方式，最终构成了自己特定的企业文化，企业文化有广义 和狭义两种理解，广义的企业文化是指企业所创造的具有自身特点的物质文化和精 神文化，狭义的企业文化是指企业所形成的具有自身个性的经营宗旨、价值观念、 行为规范、道德伦理、习俗习惯、规章制度、精神风貌等。
的企业总体印象，由外部特征表现出来的企业形象称表层形象，如招牌、门面、
徽标、广告、商标、服饰、营业环境等，这些都给人以直观的感觉，容易形成印
象,通过经营实力表现出来的形象称为深层形象，它是企业内部要素的集中体现
７)企业制度
企业制度是指在生产经营实践活动中所形成的,对人的行为带有强制性,并能
保障一定权利的各种规定。
企业的价值观是指企业员工对企业存在的意义、经营目的、经营宗旨的价值评 价和为之追求的整体化、个异化的群体意识。是企业全体职工共同的价值准则。只 有在共同的价值准则基础上才能产生企业正确的价值目标，有了正确的价值目标才 会有奋力追求价值目标的行为。
2020/2/24
第一节
企业文化与形象概述
３)企业精神 企业精神是指企业基于自身特定的性质、任务、宗旨、时代要求和发展方向，
当社会公众产生对企业的总体印象之后，这一印象一般不会很快或轻易地改 变，因此，企业形象具有相对稳定性。 ５)传播性
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第十章汽车服务企业文化、形象、安全与文明服务管理
汽车服务企业文化、形象、安全与文明服务管理是在汽车服务企业文化、形象、安全与文明汽车服务方面的管理活动。
汽车服务企业不仅要重视企业文化的建设，同时还要塑造良好的企业形象，重视安全与文明汽车服务。
营造现代汽车服务文化、形象、安全与文明汽车服务的环境，这对促进企业汽车服务经营，提高管理水平，增强竞争能力，有着极为重要的作用。
本章依次介绍汽车服务企业文化管理、形象管理和安全与文明服务管理。
第一节汽车服务企业文化管理
一汽车服务企业文化概述
1．汽车服务企业文化的概念
汽车服务企业文化可定义为企业所形成的具有自身个性的经营宗旨、价值观念、行为规范、道德伦理、习俗习惯、规章制度、精神风貌等。
汽车服务企业文化体现在汽车服务经营等活动中。
2．汽车服务企业文化的内容
根据企业文化的定义，其内容是十分广泛的，但其中最主要的应包括如下几点。
（1）经营哲学
汽车服务企业的经营哲学是一个企业所特有的从事汽车服务经营和管理活动的方法论原则，如“顾客至上，周到服务，质量第一，诚信服务”；“宁可自己亏本，决不亏待顾客”；“遵守合同，确保质量，准时交车，严守承诺”，这些，也成为企业经营口号。
经营哲学决定企业的经营行为。
（2）价值观念
汽车服务企业的企业价值观是指企业对社会存在的意义和价值、企业员工对企业存在的意义和价值、经营目的、经营宗旨的价值评价和为之追求的整体化、个体差异化的群体意识，是企业全体职工共同的价值准则。
汽车服务企业只有在共同的价值准则基础上才能产生企业正确的价值目标。
有了正确的
价值目标才会有奋力追求价值目标的行为。
因此，企业价值观决定企业的取向，关系着企业的生死存亡。
只顾汽车服务企业自身经济效益的价值观，就会偏离社会的发展方向，不仅会损害国家和客户的利益，还会影响企业形象；只顾眼前利益的价值观，就会急功近利，搞短期行为，使企业失去后劲，导致灭亡。
（3）企业精神
汽车服务企业的企业精神是指企业基于自身特定的性质、任务、宗旨、时代要求和发展方向，并经过精心培养而形成的企业成员群体的精神风貌，并体现在汽车服务经营等活动中。
如守合同、重质量、诚信服务、创新的精神，企业精神要通过企业全体员工有意识的实践活动体现出来，因此，它又是企业职工观念意识和进取心理的外化。
企业精神是企业文化的核心，在整个企业文化中起着支配的地位。
企业精神以价值观念为基础，以价值目标为动力，对企业经营哲学、管理制度、道德风尚、团体意识和企业形象起着决定性的作用。
可以说，企业精神是企业的灵魂。
（4）企业道德
汽车服务企业的企业道德是指调整本企业与其他企业之间、企业与顾客之间、企业内部员工之间关系的行为规范的总和。
它是从伦理关系的角度，以善与恶、公与私、荣与辱、诚实与虚伪等道德范畴为标准来评价和规范企业。
企业道德与法律规范和制度规范不同，不具有那样的强制性和约束力，但具有积极的示范效应和强烈的感染力，当被人们认可和接受后具有自我约束的力量。
因此，它具有更广泛的适应性，是约束企业和职工行为的重要手段。
（5）团体意识
汽车服务企业的团体意识是企业员工把自己的工作和行为都看成是实现企业目标的一个组成部分，以企业为核心，凝聚在一起，团结协作。
员工的言行，代表企业的形象。
具有团体意识的员工，把企业看成是自己利益的共同体和归属，会为实现企业的目标而努力奋斗，自觉地克服与实现企业目标不一致的行为。
（6）企业形象
汽车服务企业的企业形象是企业通过外部特征和经营实力表现出来的，被顾客和公众所
认同的企业总体印象。
企业形象分为表层形象和深层形象，由外部特征表现出来的企业的形象称表层形象，如汽车服务企业的招牌、门面、徽标、广告、商标、服饰、营业环境等，这些都给人以直观的感觉，容易形成印象。
通过汽车服务经营实力表现出来的形象称深层形象，它是企业内部要素的集中体现，如汽车服务企业的人员素质、汽车服务经营能力、管理水平、资本实力、汽车服务质量、汽车美容产品的质量等。
表层形象是以深层形象为基础，没有深层形象这个基础，表层形象就是虚假的，也不能长久地保持。
汽车服务企业由于主要是汽车服务经营，与顾客接触较多，所以表层形象显得格外重要，但这绝不是说深层形象可以放在次要的位置。
（7）企业制度
汽车服务企业的企业制度是在汽车服务经营实践活动中所形成的，对人的行为带有强制性约束的，并能保障一定权利的各种规定。
企业制度作为职工行为规范的模式，使个人的活动得以合理进行，内外人际关系得以协调，员工的共同利益受到保护，从而使企业有序地组织起来为实现企业目标而努力。
3．汽车服务企业文化的结构
企业文化的结构可分为物质文化、行为文化、制度文化和精神文化四个层次。
（1）物质文化层
物质文化层是企业文化的第一层次，由汽车服务企业标识（企业名称、企业标志物）、企业容貌、企业服饰及员工仪表、企业服务环境、企业销售的车辆（新、旧车，高、低车）和各种物质设施等器物性文化构成，它是企业文化的表层。
（2）行为文化层
行为文化层是企业文化的第二层次，由汽车服务企业领导的行为、企业模范人物的行为和企业员工的汽车服务行为和态度等构成，表现在汽车服务经营、人际交往关系中，它是企业文化的幔层。
（3）制度文化层
制度文化层是企业文化的第三层次，主要由汽车服务企业的领导体制、组织机构、企业管理制度、企业民主和文化活动等方面构成，它是企业文化的中介层。