客房送餐服务程序

客房送餐标准

一、点单(Order Taker)

1、当电话铃响后，定餐员在不超过三次响声内接起电话，并用英文和中文问好。

Good morning/afternoon/evening, room service, Jerry Speaking, may I help you? 早上好/中午好/晚上好,客房送餐，有什么可以帮你的吗？

2、接听客人电话定餐时，要细心聆听并在本上记下客人所需要的食物、数量、用餐人数、

房间号码、姓名，多向客人推荐特色食物和饮品，并复述客人所点的菜品。

3、我可以重复一下菜单吗？May I repeat your order please？

4、在客人点菜后要多谢客人，并告知客人所点菜式将在几分钟后送到客房。

5、感谢您的电话，您点的食品会在几分钟后送到您的房间。Thank you very much, your food is

sending to your room in 30 minutes!

6、写完定单后将定单第一联留下在送餐部做记录，第二联交给厨房，第三联交给酒吧（如

果有酒水），第四联由送餐员留下，核对后放在口布与托盘之间，点餐员负责打印账单，写上客人姓名，房间号码。

7、点餐员需详细认真的填写客房用餐预定记录本。(1、点餐时间2、定餐房间号码3、订餐

人4、餐具数5、送餐时间6、送餐人签名)

二、送餐Room Service

1、送餐员根据客人定餐内容及数量备好送餐餐具，如托盘、花瓶、椒盐瓶、糖缸、奶缸、

客人意见卡等,按要求摆放整齐并注意卫生。如果定餐数量很多，可以分两次或两人同去。

如果客人点冰淇淋，在征得客人同意后先送热菜，后送冰淇淋。

2、准备好账单、账单夹和笔，取客人所点的菜点和饮料。

3、送餐员应检查自己的仪容仪表。

4、按规定的行走路线到客房门口，确保菜点的安全、卫生、温度。

5、核对客人的房号后敲三声门或按房间门铃，然后自报身份：“送餐服务”，问“我可以近来

吗”“Room Service, May I come in？”

6、客人开门后，要微笑地向客人问好，并称呼客人的姓氏，报自己的姓名，征询客人可否

进入房间。在进入房间后选择合适的位置放下托盘或打开餐车，将食物按西餐规格摆好，拉好椅子，向客人介绍所点的食物，询问客人还有什么需要，如果没有就送上账单，报上价钱，问客人是付现金还是签房帐。

7、如果客人签房帐，要立即把笔和账单夹递给客人，提示客人在姓名栏用正楷填写（block

Letter），填上房间号。

8、离开客房前应礼貌的向客人道谢，请客人慢用(“Help yourself”)，告诉客人“如有需要或用

餐后收餐请致电送餐部清理餐具，谢谢！” (“if you need any help, please call room service for collecting tableware, thanks.”)

9、按规定路线迅速返回。

10、返回送餐部后，送餐服务员要将签好的账单或现金及时送到收银台。

三、收餐

1、在客人用餐后约一小时，如果客人没有致电收餐时定餐员会抄写送餐房间号码分给送餐

员去清理餐具，并带回餐厅。如果客人点餐的时间是在晚上九点以后，则不要打电话给客人。

2、客房服务员上客房收餐时动作要快，检查收的餐具是否有遗失，离开客房时要礼貌的对

客人说：“不好意思，打扰您了！您有什么需要请致电送餐部，我们很乐意为您服务。”(“Excuse me, disturb you.” And “It’s a great honor to serve you if having any request, please contact with Room service.”)

3、送餐服务员在客人送餐日记本上记录送餐时间，返回时间，收取餐具的时间及餐具是否

有遗失。

4、及时清理回收的托盘，已备再用。

5、送餐员应在一小时左右巡视楼层一次并带回餐具。如有餐具丢失，应在餐具记录本中详

细记录。