购买社会化服务管理制度

购买社会化服务管理制度
购买社会化服务管理制度

桐城市东盛化工有限责任公司

购买社会化服务管理制度

一、为规范公司购买安全生产专业检查服务行为,提升安全生产社会化服务的效率和质量,根据有关要求和规定,特制定本制度。

二、本制度所称安全生产专业检查服务(以下简称“服务外包”)是指公司将安全生产综合性检查、专项性检查、检测检验、评估鉴定等技术性事务,委托给具备条件的企业、科研机构、高等院校或其他组织(以下统称“专业机构”)履行,并支付相应报酬的民事法律行为。

三、公司开展服务外包,应当遵守相关法律规定,坚持公开、公平、公正、诚实、守信的原则。

四、服务外包的内容包括:

(一)安全生产综合性检查、专项性检查;

(二)区域性或行业性企业安全管理指导、服务;

(三)安全生产专业技术鉴定、检验、检测;

(四)安全生产专项评价、评估、论证、咨询、课题研究;

(五)安全生产规划编制;

(六)安全生产业务培训教育;

(七)其他可以服务外包的事项。

五、本公司应当根据上级要求,结合本公司实际,科学、合理确定服务外包事项。

六、公司开展服务外包时,应当事先制定有关方案。服务外包方案应当包括以下内容:

(一)服务外包事项和依据;

(二)对专业机构的资质、条件等要求;

(三)经费及其来源;

(四)工作业务业绩及服务质量要求、评价程序和方法;

(五)监督方式;

(六)争议解决办法;

(七)其他有关内容。

七、专业机构应具备以下条件:

(一)具有法人资格,能独立承担民事责任。

(二)具有提供服务必需的资质,以及与其开展工作相适应的固定工作场所、设施设备、专业技术人员和必要的技术支撑条件。

(三)具有健全的内部管理制度和安全评价过程控制等体系,以及独立的财务管理、会计核算和资产管理制度。

(四)具有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录。

(五)在参与购买服务竞争前3年内无重大违法违纪行为,资质审查合格,社会信誉、商业信誉良好。

八、专业机构应当按照合同约定,全面、认真、细致开展工作,按时、保质、保量完成工作任务。

九、应当加强对服务外包活动的监督检查,对专业机构有违反规定的行为,应当及时责令整改。监督检查的主要内容包括:

(一)有关法律、法规、规章、标准、规范的执行情况;

(二)服务外包范围、方式和程序的执行情况;

(三)专业机构有关工作人员的职业素质和职业技能情况;

(四)专业机构有无借机强行向企业推销产品或服务,以及从事其他与服务外包无关的活动;

(五)其他需监督检查的事项。

十、公司应当积极主动配合专业机构开展相关工作,对专业机构提出的整改事项,要立即制定整改方案,及时整改到位。

十一、要及时掌握专业机构发现的企业存在问题和隐患,切实加以整改,对存在的违法违规行为,要及时依法查处。

十二、应当建立评价制度,服务外包合同结束后,结合实际效果和服务对象意见,对服务外包内容、服务外包形式、专业机构服务质量、服务满意度等进行综合绩效评价,提出改进服务外包的意见和建议。

十三、本制度自公布之日起实施。

2018.6.1

13客户服务投诉管理制度

区域公司客户服务投诉管理制度 一、目的  为维护公司形象、提高客户满意度、完善企业管理机制,特制定本制度。 二、适用范围  客户对本公司服务人员所提供的以下服务不满,并通过各种方式提出投诉的,均依本制度的规定办理: 服务态度 专业素质 服务效率 其他以上未列明的关于服务方面的内容 三、投诉途径 客户投诉电话(根据各地办公地点设置,以直线电话为宜,如果为分机,须为人事行政经理的分机号码) 客户投诉电子邮箱(csc@https://www.360docs.net/doc/958151397.html,) 客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上 四、客户投诉处理流程 (一)接受客户投诉 1、 由人事行政经理接受客户投诉(电话、电子邮件),详细地记录客户投诉的主要 内容及客户要求,填写《客户投诉记录表》。 2、 了解客户投诉的主要内容后,判断客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合 理。如果投诉不能成立,用婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。 3、 及时将客户投诉信息传递至被投诉部门主管,通过OA发送《客户投诉记录表》。 (二)被投诉部门调查处理 1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成客户投诉的具体责任人。 2、根据实际情况,参照客户的处理要求,部门主管拟定解决投诉的具体方案。 3、部门主管主动、积极与客户取得联系,提出投诉解决方案,取得客户谅解。

4、投诉客户得到满意回复后,被投诉部门主管应填写《客户投诉记录表》通过OA 发送给人事行政经理,及时反馈投诉处理结果。 (三)客户回访 1、人事行政经理对投诉客户进行回访,收集客户的反馈意见。 2、记录投诉事件最终处理结果,对于投诉处理过程进行总结与综合评价。 3、向被投诉部门主管反馈客户最终意见,提出加强客户服务的建议,以提高客户 服务质量和服务水平,降低投诉率。 (四)资料备档 1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。 2、对于事件处理全过程备案,记入《客户投诉记录表》,存档于OA系统,部门主 管、总经理可分权限查阅。 五、客户投诉期限 一个工作日内展开调查,核实情况后做出相应措施,二个工作日内给予客户满意回复。 六、处理原则 1、耐心:耐心倾听客户的投诉,不要轻易打断客户的抱怨和牢骚,鼓励客户提出意见。 2、态度真诚:态度诚恳、礼貌热情会降低客户的不良情绪。 3、反应迅速:表示出解决问题的诚意,使客户得到尊重,把矛盾缩小化。 4、语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通,不能和客户针锋相对。 5、重视程度高:根据投诉级别,由相应的主管人员亲自解决投诉,会化解客户的怨气。 6、坚持回访:对客户的持续关注,让客户重新感受周到的服务。 七、客户投诉处罚与处分 (一) 员工有下列情节之一者,处以30~100元/次的经济处罚: 服务态度不佳,服务效率低下 对业务工作不熟悉,无法提供专业服务 不尊重客户,讥笑、议论客户,在客户面前指手划脚、交头接耳。

客服呼叫中心相关管理办法及制度

报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。

二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪,不能染指甲。 5、头发要梳理整齐,发式要得体,颜色要得当。 6、在岗期间,不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗,做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班,如遇确实需要换班的情况,必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话: “您好,大龙供暖报修(XXX报工号)为您服务,请问您有什么问题”(跟读确认问题) 请问您的具体地址?(跟读确认地址) 请问您的姓名?(跟读确认姓名) 请留一下联系电话?(跟读确认电话) 好!维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见! 节日期间使用统一的开头用语: 元旦、春节:统一使用开头用语:“新年好!大龙报修xxx(工号)为

您服务,请问您有什么问题!”(跟读确认问题) 五一劳动节:统一使用开头用语:“劳动节快乐!大龙报修xxx(工号)为您服务,请问您有什么问题!”(跟读确认问题) 中秋节:统一使用开头用语:“中秋节快乐!大龙报修xxx(工号)为您服务,请问您有什么问题!”(跟读确认问题) 国庆节:统一使用开头用语:“国庆节快乐!大龙报修xxx(工号)为您服务,请问您有什么问题!”(跟读确认问题) 节日开头语具体使用时间,统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访,回访过程及内容如下: 开头语:您好,我们是供暖报修平台,对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗?(如方便继续回访内容,如不方便预约回访时间) a.问题解决了吗?(是、否) b.维修工态度如何?(满意、一般、不满意) c.跟您收费了吗?(是、否) d.请您为我们的服务打分(1--10分) e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗? f.(若满意且未交费)我们的收费工作已经开始,请您方便的时候交纳供暖费。 结束语:感谢您的合作,以后有什么问题,请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业

社会组织项目管理制度

XXX单位项目管理制度 为有效推进XXX各项目规范化运维,优化项目的管理和服务,促进项目的培育和发展,进一步提高XXX参与社会治理的能力和水平,提升项目管理能力和服务水平,提高项目专员综合素质和业务能力,打造XXX项目成为品牌项目,建设XXX成为品牌社会组织,根据《XXX单位章程》、等有关规定,结合项目管理实际,指定本制度。 一、指导思想 紧紧围绕XXX业务中长期发展规划,紧密结合XXX的实际需求,着力提升XXX员工及团队创新能力,提高项目公益服务形式和内容的创新,助力XXX通过内部管理和对外服务的创新实现自身的成长,增强XXX的造血能力。 二、总体目标 提高XXX个人及团队的创新能力,提升项目的活跃度和服务能力,帮助XXX快速成长,打造品牌项目,建设品牌社会组织。 三、主要目标 (一)提升XXX项目管理水平,保证所有重大项目的质量与安全,创建评估优秀项目。 (二)加强项目质量与安全的过程控制。

(三)协助各项目发现和解决项目管理中遇到的问题和隐患,积累项目应急方案制定。 (四)促进XXX项目管理专业人员的经验交流,提升项目管理水平;加强与项目的沟通交流,使得项目组与XXX各部门紧密联系;加强与出资方沟通衔接,为接受评估做好各方面的准备工作。 四、主要流程 (一)任命负责人。由XXX理事长或主任任命项目负责人和项目社工。 (二)项目评估。由项目组成员对项目进行前期的评估。 (三)项目开展。由项目负责人全权负责,项目社工协助工作。 (四)项目验收。由项目验收方组织专家组评估验收。 (五)项目终结。项目经评估验收后,本项目即结束。如续签合作协议,为新项目的开始。 五、项目负责人职责 (一)任期。项目负责人的任期从接管该项目任务起,到项目全部完成验收,并处理好各项遗留问题和接受项目单位的验收完毕时止。 (二)职责。在XXX项目部的领导下,对所指定项目实行全面领导,全权负责;对项目进行评估(需求性、可行性、发展性);提交该项目的可行性报告;完成项目活动计划和

项目质量管理制度1.doc

项目质量管理制度1 项目施工质量管理制度 1.目的 为使工程项目施工过程得到识别和控制,并最终保证工程项目的施工质量,以满足国家法律法规和发包方的要求。 2.范围 本制度适用于对工程项目施工质量策划、施工设计、施工准备、施工过程质量和服务予以控制。 3.职责 3.1项目管理部是工程项目施工质量管理的归口管理部门。 3.2各项目部按工程项目施工过程质量控制要求实施。 3.3其他部门配合项目管理部做好工程项目施工过程质量控制。 4.工作程序 4.1策划 4.1.1组织准备 项目管理部确定每个项目有资质的项目经理,以实行项目经理负责制,并配备充分和适宜的相应的管理人员和作业人员,以满足工程项目施工质量管理需要。

4.1.2设计交底 项目管理部应按规定接收确认设计文件,参加图纸会审并组织与各项目部施工有关的人员学习设计文件和进行设计交底,以熟悉和了解工程特点、设计意图,掌握相关的工程技术和质量要求,并从施工的角度提出设计修改和优化意见。 4.1.3工程项目施工质量管理策划 对于确定的进户门(防火门、防盗门)合同,项目管理部组织职能部门有关人员(技术、质量、预算、采购等人员),依据工程项目招投标策划情况,合同要求及设计交底情况,对该工程项目施工质量管理进行策划,形成项目策划书,包括: (1)项目部质量目标和要求。 (2)项目部的质量管理组织和职责。 (3)施工管理依据的文件清单和文本,包括国家法律、地方法规的要求。 (4)劳动力配置计划、临时设施和施工机具配置计划、主要工程物资采购计划、施工方案编制计划,施工详图出图计划等资源的需求和配置方案。 (5)施工场地、道路、水电、消防、临时设施规划,施工现场总平面图。 (6)质量关键点、质量影响因素分析及其控制措施,包括关键工序施工方案,特殊过程管理方案。

客户投诉管理制度模板

客户投诉管理制度 模板 客户投诉管理制度

□ 客户投诉管理办法 (一)目的为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,制定本办法。 (二)范围包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改进)。 (四)处理程序客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 (七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改进。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明:"客户加工中未确定" 2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量

客户服务部岗位职责及管理制度

金第房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度 目录 一、目的 二、岗位编制和职责 (一)、岗位编制图 (二)、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责 三、职责权限 四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范 五、客服部工作制度 六、投诉受理制度 (一)投诉受理程序: (二)受理投诉要求: (三)与客户沟通的方法 (四)投诉处理单

一、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限,统一服务规范确定服务标准,及时、公正地处理客户投诉改进服务质量,满足客户的合理要求和愿望,使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现,起着桥梁与纽带的作用,肩负着贯彻企业服务理念,为客户提供优质、满意服务的重任,同时扩大企业品牌的市场影响,提升企业形象,增强企业竞争力。 二、岗位编制和职责 (一)岗位编制图 (二)职责 1、客服部职责 (1)、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入,参与项目的规划、设计和建设,从方便业

主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议,使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间,常驻现场,参加工程例会,查询技术资料,逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。 (2)、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容,确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售,收集客户对项目今后物业服务的意见与建议,跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司,与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作,协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准,按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作,指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求,全面完成业主入住工作。 (3)、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作,对业主入住后提出的有关房屋质量问题,协调工程部门和施工单位进行跟进维修。

社会组织机构参与项目管理方案

中国全球基金艾滋病项目社会组织项目实施机构评审标准 (总分100分)

北京市全球基金艾滋病项目2010年社会组织参与艾滋病 防治活动经费申请和使用指南 为确保北京市全球基金艾滋病项目2010年社会组织参与艾滋病防治活动经费申请和使用合理、合法、合规,保证专款专用,根据《中国全球基金艾滋病项目管理手册》及项目活动预算、目标,特制定如下经费预算和使用办法. 一、经费使用原则 (一)项目经费的使用应严格遵守国家、省级、市级及地级相关法律法规及财务制度。 (二)项目经费只能由基层非政府组织/小组或其财务托管单位的法人账户接收,并应建立全球基金专用账户,严禁全球基金划拨到个人账户。 (三)实施机构或其财务托管单位根据国家和项目的有关规定建立相应财务管理制度,实行专账管理,并指定专人管理。 (四)项目经费必须严格按照审核批准后的预算开支。原则上对计划外使用的经费不予报销。如确实需要调整相关预算,则需经北京市全球基金艾滋病项目办审核同意。 (五)经费管理实行项目负责制,实施机构项目负责人和/或其财务托管单位负责人对项目资金的使用负责。 二、经费管理机制 (一)直接管理:如果项目实施机构是经过合法注册的机构,北京市项目办将与中标的项目执行机构签署协议,并按照协议将项目款拨至其建立的全球基金专用的有效法人账户上,该机构负责管理自身项目经费。 (二)托管机构代管:如果项目实施机构未经过合法注册的基层非政府组织/小组,其项目经费必须由托管机构代管。两名实施单位代表(一名项目负责人,一名财务专管人)须在托管机构签名备案。北京市项目办将与中标的项目执行机构、托管机构签署三方协议,协议款项将拨付到指定的托管机构的银行法人账户,资金托管工作严格按协议约定执行。 三、经费使用范围 根据项目工作计划的经费支出类别(人力资源、技术支持、督导与评估等

项目管理规章制度

项目管理规章制度 档案管理咨询项目 工作规章制度 一、审验人员守则 1. 遵守国家法律、法规,遵守当地政府颁布的法律、法令以及业主和总监办制定的规章制度,严禁违法乱纪行为的发生。 2. 审验人员应认真贯彻执行有关档案和公路竣工文件立卷归档的各项要求,按照“严格审验,优质服务,严谨公正,一丝不苟”的原则,履行档案管理咨询工作的各项义务和职责,以高度的事业心和强烈的责任感对建设单位负责。 3. 虚心接受省档案局、省交通运输厅的业务指导,努力学习,不断提高业务素质和审验工作水平,尽量避免差错和失误,对因工作失职甚至营私舞弊而造成损失者,严肃处理。 4. 不得参加有碍公正执行审验业务的活动,不索贿受贿损公肥私,不准收红包。 5. 要严守“守法、诚信、公正、科学”的执行准则,维护和协调好与建设单位和各施工、监理单位档案管理人员的关系。 6. 不得泄露工程方面各方认为需要保密的事项。 7. 未经批准,不准自行离岗,不得消极怠工,不得在工作时间私自离开工作岗位(旷工)。 8. 坚持科学态度,尊重客观事实,不得弄虚作假对不合格的文件材料签收,审验人员的意见和建议均应是书面的,口头通知后必须在24小时内以书面形式明确。

9. 审验人员与档案管理人员在对文件材料的立卷归档要求和规定发生分歧时,应以技术规范、检验评定标准和相关文件的规定为依据,决不能感情用事或凭个人经验和看法作出决定。 10. 当审验人员发现自身不能处理的问题时,应及时向项目经理汇报,请求批复。 二、审验人员须知 1. 审验人员应根据各自的分工和职责范围,熟悉施工现场和设计图纸、技术规范和审验程序。审验组每月组织1,2次审验知识和技术业务方面的学习,不断提高全体审验人员的业务素质和审验水平,搞好本职工作。 2. 对审验过程中发现的问题,审验人员应跟踪检查,督促承包人及时予以修正。 3. 审验人员应保持与建设单位档案管理人员的良好交流和沟通,对其指示要记录清楚。 4. 对软基处理、滑坡治理、桩基础、预应力筋的张拉、隧道的支护衬砌厚度等项目的原始资料进行认真审查,以保证数据的正确性和施工过程描述的合规性。 5. 审验人员应对各单位的预立卷工作进行跟踪检查,及时向建设单位反馈各单位存在的问题,提出处理意见。 6. 审验人员要对各单位的组卷情况进行跟踪检查,及时纠正其不妥当的做法,对不符合《公路建设项目文件材料立卷归档管理办法》的要求的做法,要坚决制止。 7. 审验人员既要热情服务,又要敢抓敢管,要经常深入施工一线检查、指导,发现和解决问题。 8. 全体审验人员要坚持写审验备忘录,对每天所发现的问题、处理意见及其它工作内容必须详细记载。

客户服务部投诉处理管理制度

客户服务部投诉处理管理制度 为了规范投诉处理工作,提高投诉处理的及时率,保证为投诉人提供优质、高效的物业服务,特制定本制度。 第一章总则 第一条客户服务部是投诉受理、处理、回访以及汇总统计的主要责任部门。 第二条客户服务部调度中心负责本制度的考核,督导中心负责监督、检查本制度的执行情况。 第三条本制度适用于广州市金碧物业管理有限公司所管辖物业范围内的一切投诉处理工作。 第二章投诉的受理与接待 第四条当班人员在接待投诉人来访时,必须严格执行《员工服务礼仪标准》的相关规定。 附则:未按《员工服务礼仪标准》要求进行接待的,每次扣罚责任人20元;引起投诉的,每次扣罚责任人50元,调度主管20元。 第五条当班人员应当详细、准确地记录投诉项目,包括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式以及接单人等。调度主管必须每天审核调度中心的投诉记录并签名。 附则:投诉记录缺项或记录不准确、不详细的,每项扣罚责任人30元;由此导致投诉处理工作不及时或不准确的,每次扣罚责任人100元,责任主管50元。调度主管未按时审核投诉记录的,每次扣罚50元。 第六条当班人员在接听来电时,必须使用规范用语。对于投诉人提出的问题,必须做好详细、准确的解答。 附则:未按规定用语和标准接听电话的,每次扣罚责任人20元;因解释工作不到位,引起投诉人误解的,每次扣罚责任人50元。 第三章投诉的处理与回访 第七条当班人员在接到投诉后,必须在首报五分钟内调度相关部门进行处理,并同时向投诉人做好解释和安抚工作。 附则:未在规定时间内调度相关部门进行投诉处理的,每次扣罚责任人30元。当班人员对某项投诉置之不理或不处理,引起投诉人再次投诉的,每次扣罚责任人100元,调度主管50元。 第八条当班人员应当合理地安排人员处理投诉,并将投诉事项详细告知投诉处理人。

客户服务管理制度

客户服务管理制度 (一) 总则 第一条本公司为求增进经营效能,加强客户服务的工作,迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,特制定本制度。 第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。 第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购,依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位,对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 第五条我们认为做服务实际上就是做培训,做品牌实际上就是做诚信,做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。 (二)服务作业程序 第六条本公司售后服务的作业分为下列四项: 1、有偿服务(A); 2、合同服务(B); 3、免费服务(C); 4、内务服务(D)。 第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时,服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容,登记于“服务登记簿”上,并在该客户资料袋内,将“服务凭证”抽出,送请部门经理派工。

第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字,携回交于“服务登记簿”登记服务内容,并将服务凭证归档。 第九条凡属有偿服务,其费用较低者,应由服务人员当场向户收费,将款交予财务部,凭以补寄发票,否则应以“服务凭证”为据,由财务部开具发票,以便另行前往收费。 第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上,由部门经理核签后,将“服务凭证”,送请客户签章,并将“服务凭证”归档。 第十一条客户服务部,应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后,将当天未派修工作,于次日送请部门经理优先派工。 第十二条如属异地客户服务,服务人员应填具“异地服务申请单”,由部门经理核准后,方能外出服务,差旅费、补贴费等列入服务成本。 第十三条客户服务部应做好有关销售的内务工作,负责宣传品等的保管与发放。 (三) 客户意见调查 第十四条本公司为加强对客户的服务,并培养服务人员树立“顾客至上”的理念,定期和不定期进行客户意见调查,所获结果作为改进服务措施的依据。 第十五条客户意见分为客户的建议或抱怨,及对服务人员的品评。除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外,对客户的任何建议、抱怨,客户服务部应特别加以重视,认真处理,以务实的态度、饱满的热情,建立客户服务的良好信誉。 第十六条客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿,以凭填寄客户意见调查表。

社会组织项目管理制度

社会组织项目管理 制度

XXX单位项目管理制度 为有效推进XXX各项目规范化运维,优化项目的管理和服务,促进项目的培育和发展,进一步提高XXX参与社会治理的能力和水平,提升项目管理能力和服务水平,提高项目专员综合素质和业务能力,打造XXX项目成为品牌项目,建设XXX成为品牌社会组织,根据《XXX单位章程》、等有关规定,结合项目管理实际,指定本制度。 一、指导思想 紧紧围绕XXX业务中长期发展规划,紧密结合XXX的实际需求,着力提升XXX员工及团队创新能力,提高项目公益服务形式和内容的创新,助力XXX经过内部管理和对外服务的创新实现自身的成长,增强XXX的造血能力。 二、总体目标 提高XXX个人及团队的创新能力,提升项目的活跃度和服务能力,帮助XXX快速成长,打造品牌项目,建设品牌社会组织。 三、主要目标 (一)提升XXX项目管理水平,保证所有重大项目的质量与安全,创立评估优秀项目。 (二)加强项目质量与安全的过程控制。 (三)协助各项目发现和解决项目管理中遇到的问题和隐患,积累项目应急方案制定。

(四)促进XXX项目管理专业人员的经验交流,提升项目管理水平;加强与项目的沟通交流,使得项目组与XXX各部门紧密联系;加强与出资方沟通衔接,为接受评估做好各方面的准备工作。 四、主要流程 (一)任命负责人。由XXX理事长或主任任命项目负责人和项目社工。 (二)项目评估。由项目组成员对项目进行前期的评估。 (三)项目开展。由项目负责人全权负责,项目社工协助工作。 (四)项目验收。由项目验收方组织专家组评估验收。 (五)项目终结。项目经评估验收后,本项目即结束。如续签合作协议,为新项目的开始。 五、项目负责人职责 (一)任期。项目负责人的任期从接管该项目任务起,到项目全部完成验收,并处理好各项遗留问题和接受项目单位的验收完毕时止。 (二)职责。在XXX项目部的领导下,对所指定项目实行全面领导,全权负责;对项目进行评估(需求性、可行性、发展性);提交该项目的可行性报告;完成项目活动计划和方案的设计;采用科学的管理方法,对项目的进展、质量等全面组织、管理,并负全责;撰写项目过程中的相关报告和数据;编制项目文

项目管理制度10735

项目管理制度 一、目标 为规范公司项目管理、提高项目质量、降低项目成本、规避项目风险,特制定本制度。 二、适用范围 本制度适用于公司信息安全服务项目实施期间(项目立项至项目结项)涉及到的公司内部相关管理工作,本制度仅适用于所有非涉密的信息安全服务项目。 三、项目管理职责 公司实行项目经理负责制。 1、认真贯彻执行国家经济建设方针、政策、法律和企业的各项规章制度。接受局指及中南指挥部的领导及业务部门的检查指导。 2、全面负责项目管理、施工生产、安全质量、工期效益、严格履行工程建设合同和企业内部承包合同,确保合同目标的实现。承担因管理不善造成的经济责任、行政责任乃至法律责任。 3、对工程项目实施有效控制,确保安全、质量、工期、效益目标的实现。 4、充分发挥项目管理机构整体作用,制订各类管理人员的职责、权限,建立健全岗位责任制和项目管理的各项规章制度及工作标准。 5、协调处理内外关系,及时妥善的处理施工中的问题。及时计回工程价款。负责做好工程索赔工作。 6、积极推广应用“四新”成果,组织编制竣工文件、施工技术总结。负责工程项目竣工交验和保修服务。 7、贯彻按劳分配原则,正确处理各种利益的关系,合理兼顾项目利益和职工利益,改善劳动条件,调动职工积极性、主动性和创造性,抓好“两个文明”建设,培养企业精神和

职业道德。 8、按照上级的规定和条例对优秀职工进行奖励,对违纪职工给予处罚。 9、负责从项目立项到结项过程中的各项工作、风险控制、项目质量、用户满意度和文档完成质量。 10、负责项目关键环节的评审和质量把关,负责指导和协调解决项目执行过程中遇到的问题。 四、项目管理要求 项目管理贯穿项目从立项到结项的整个过程,公司所有项目都要求按照项目管理要求进行实施,对于规模较小、时间较短的项目,在保证顺利通过项目验收、结项的情况下,项目经理和部门可以根据项目情况简化相关项目管理,并报部门备案。 1 项目立项管理 具体立项流程详见公司具体规定。 2 项目计划管理 项目立项时由立项申请人明确的项目主要需求与目标,此需求和目标将作为项目经理制定项目计划的依据。 项目经理首先应根据项目计划、技术方案以及调研情况,在项目启动会上向项目组成员说明。项目计划包括项目实施目标与实施内容、项目里程碑和输出物、项目实施进度安排与任务分工、项目的人工成本和费用预算(适用时)、项目风险分析、项目质量保证措施等。 3 项目过程管理 项目经理召开项目启动会,向项目组成员(包括甲乙双方,必要时包括第三方)介绍项目背景、客户要求、解决方案等情况,向项目成员明确项目工作内容和任务分工、进度计划。 公司应按项目“里程碑”对项目进展情况进行监控与管理。 项目周报是公司跟踪和掌握项目进展情况的主要手段。项目经理在每周的项目周报中,详细说明项目总体进展情况、本周计划执行情况、存在的问题、风险,明确项目下一周的工

客服部管理制度

客服部管理制度 岗位职责与规范 目的: 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度,以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存,解客户之忧,树公司诚信品牌。 我们的目标:与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作,对待客户及同事 敬业——对工作竭尽全力,尽职尽责,使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守 创新——全心投入,不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从——应服从上级领导的指示及工作安排,按时完成本职工作 第四条客服人员素质要求 (1)经验:具有客服工作经验,了解客户需求,熟悉企业运作方式和服务途径。 (2)职业素养:有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强,快速接受新产品知识。 (3)交际能力:语言表达能力强,对人知道何时、何地面对何种情况,适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能给客户信任感。 (4)应变能力:头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象:形象好,气质佳,外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象代表和产品代言人的风度。 (6)工作态度:态度热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。

部门职能: 接待装修客户来访,提供家装咨询服务。 为客户提供优质的售前、售中、售后服务,建立公司服务品牌。 建立完整的客户信息库。 监督公司全员的服务意识,服务态度,服务技能。 与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。 对公司服务工作负责任。 客服主管 直属上级:总经理 直属下级:客服专员 职务陈述:主持客服部管理工作;客服专员处理客户投诉,服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识,服务态度,服务技能。 岗位职责: a全面负责客服部的各项管理工作,并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度,并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划,组织安排客服部的整体培训和考核,提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作,使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。 客服专员 职务陈述:负责客户咨询,前台接待,客户回访,客户关怀,受理客户投诉工作。 岗位职责: a遵守公司制定的各项制度,服从上级的管理。 b接待客户,提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。

社会组织资金使用管理制度

资金使用管理制度(社会组织) 第一章总则 第一条为加强资金内部控制和管理,加强对单位资金使用的监督和管理,加快资金的循环和周转,提高资金使用效率,合理安排资金流向,保证资金安全,特制定本制度。 第二条本制度所称资金管理,是指单位的资金流入、 资金流出等全过程的控制。 第三条本制度适用于单位的资金管理和核算。 第四条单位严格执行收支两条线资金管理制度。 第二章机构设置及职责 第五条单位实行理事会领导下的分级授权管理体系,各部门按照制度规定的授权及职责,履行资金管理权责。 第六条财务部是单位资金核算的归口管理部门。 第三章预算的管理 第七条根据单位全面预算管理的要求,单位于每年末按照单位整体发展规划和下年度项目服务计划做好单位下 年度整体的资金预算,单位应根据自身实际情况做好各项目资金预算,项目资金预算应与单位的整体资金预算保持一致。

第八条资金预算的编制及审批 (一)各项目根据项目承接情况编制项目资金总预算表,报财务部审核后报送单位审批。 (二)各项目月度资金使用情况根据项目执行情况编制月度使用计划表,报财务部审核后报送单位审批。 (三)财务部根据单位发展计划及财务预算,本着“量入为出,收支平衡”的原则,结合实际项目资金情况,根据资金支出的用途,审批各项目年度及月度可使用资金的额度。 (四)对于投资类或项目外的资金支出,先审核业务的内容是否在投资计划或单位业务发展规划的范围内,再由单位财务部根据单位资金状况审批可使用资金额度。 (五)在实际对外付款时,将参照本月的实际资金状况,批复用款。 第四章资金收入的管理 第九条资金收入分为营运项目的资金收入、投资活动产生的资金收入,以及筹资活动产生的资金收入三类。 第十条营运项目的资金收入的管理 (一)各部门所有营运项目的资金收入都应足额存入单位银行账户。 (二)财务部负责监督营运项目资金收入的入账情况。 (三)营运项目资金的使用,经项目负责人审核签字,报

项目管理制度实施细则

金干二期项目部现场调整管理模式具体实施方案 项目部全体员工: 目前,由于我项目部管理人员与劳务管理人员对交叉进行 进一步提高项目团队素质、服务质量和工作效率,真正做到奖勤罚懒、奖优罚劣,提高项目团队的工作积极性和主动性,结合实际情况,特制定 一、绩效考核的目的、用途和方式 1、绩效考核的最终目的是提高项目团队工作效率,发现、培养、使用人才,创建精英团队。 2、考核的结果主要用于工作反馈、考核工资支付、年终奖金支付、薪资调整、岗位调整、晋级和工作改进。 二、考核原则 客观性:绩效考核要客观的反映项目员工的实际情况,考核必须以考核项目、员工岗位职责、工作事实及日常工作纪录为依据,只对该员工本人工作情况进行客观评价,对事不对人,保证考核评价结果客观、公正、合理,避免由于光环效应、新近性、偏见等带来的误差。 公平性:考核者必须公正无私,严禁营私舞弊,对于相同岗位的管理人员使用相同的绩效考核标准。 公开性:所有考核结果对本人公开。 考核标准:以“项目管理制度实施细则”为标准。 考核依据:岗位职责、业务能力、工作态度、组织管理、目标控制(工程安全、质量、进度、成本)。 (项目管理制度实施细则) 一、行政管理: 1、服从项目部安排,完成责任工长及技术负责人交代的工作。 2、各行其职,不得经管与本项目部工作无关的其它业务。 3、发现可能对项目利益产生负面影响的安全隐患,技术问题,管理问题,项目部人员都有责任及时纠正并立即报告。视野范围内不作为者,视为失职。 4、现场例会 4.1施工现场每天18:00举行一次项目部管理人员碰头会,由责任工长主持。会议要

求简短精干,会议类容为(按照周计划对当天已完成施工内容进行汇报,对未完成内容分析原因并提出解决方案明确方案落实人员,明确明日工作内容,对无法解决的问题逐级上报。)碰头会议只限项目管理人员,其他班组可不参加,但项目部要制定管理人员对口交接落实。 4.2每周六16:30进行周例会,公司工程部、项目全体管理人员、各分包队伍负责人及主要管理人员全部参加。总结上周现场情况及施工进度、安排落实本周施工进度计划,提出施工过程中遇到问题及有可能影响本周计划完成的问题,提交现场例会解决,由项目部领导指定责任主体落实,例会中做出的决定必须坚决执行。会议纪要抄送公司相关部门及总经理。 4.3涉及需甲方协调解决的问题由责任工长汇总经项目部审核之后在每周一的甲方、监理工程联系会中提出并要求及时解决,例会中及时传达有关作业要求、及最新工程动态。 5、考勤 5.1所有管理人员常驻现场,由责任工长制定值班表,现场管理人员轮流值班。在不影响工作的情况下经责任工长同意可以合理安排轮休(月休息时间不超过2个工作日)。工作期间或休假期间通讯需24小时保持畅通。 5.2现场班组工人作息时间为项目管理人员上下班时间,严禁出现现场施工无管理人员旁站监督的情况。 5.3项目部员工请假需填写书面假条经项目部责任工长批准。突发情况经项目部领导同意后可以事后及时补办假条,假条作为考勤表附件由项目部备存,无假条,假条未经批准以未出勤的按旷工处理。 5.4员工请假三天以上的,需由项目经理批准。 二、合同管理制度: 所有供销合同需签订正式合同,合同在正式签订前,必须按规定上报相应领导审查批准。合同审批权限如下: 项目部根据工作开展需要和总经理授权,在本制度范围内由项目经理审批现场材料采购、现场材料租赁、劳务班组分包等不超过20万元的合同;标的超过20万元的(预付定金或预付货款超过2万元的、联营、合资、合作合同、劳务分包合同、重大涉外合同)由项目部连同公司相关部门进行合同会审之后,由公司总经理授权指定部门或人员签订。 合同中涉及的相关数据及条款需保密,所有合同复印件由资料室负责保管,可随时查阅。 三、财务管理 1、资金申请程序:项目部需编制项目季度、月资金预算计划,报公司审批,并向公司

客户投诉管理制度

关于客户投诉的管理制度及操作流程 1目的: 1.1提高服务质量,提升在客户心目中的企业形象; 1.2通过对客户投诉的认真受理,收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据,以便 公司制定合理化的政策与措施; 1.3明确投诉分类和投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 2投诉类别: 2.1按投诉对象: 2.1.1服务质量投诉:主要由于服务人员(销售后勤、地区、省区、大区经理)的 服务品质造成; 2.1.2产品质量投诉:主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成; 2.2按投诉的有效性: 2.2.1有效投诉:指客户投诉确实由我们工作失误造成; 2.2.2无效投诉:指客户投诉是由于对我们工作的误会造成; 3投诉处理原则: 3.1倾听及记录原则:耐心、平静、不打断客户陈述,聆听客户的不满和要求,并及时 按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记; 3.2道歉原则:不论客户投诉是否合理有效,其至少为此感到不满、付出了时间和精力, 因此首先应该为此事表示歉意; 3.3迅速处理原则:能当场作出解释的,应当场给客户解决。如超出权限范围的,需马 上向上级领导汇报,便于及时确认解决方案及予以回复,以示对客户的重视和尊 重; 3.4总结原则:处理好投诉还需建立投诉总结,为今后的工作作出改进和完善。 4细化: 4.1服务质量投诉: 4.1.1客户直接反映到公司销售部的,若不能马上处理的,登记详细内容,报区域 负责人或营销总监,营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见; 4.1.2客户直接投诉到大区经理处的,大区经理必须根据实况作出处理意见,有必 要的、常见的,要予以公开通告批评、制定制度等,防止再次发生; 4.1.3投诉后勤人员的,由销售后勤负责人作出处理意见,严重的上报营销总监, 作出处理意见后及时回复客户,并对被投诉人员作出指导、批评; 4.2产品质量投诉: 4.2.1有关产品的质量问题投诉,销售部后勤在接到投诉后,详细询问产品类别、 批号,,产品时间、到货时间,并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉 登记表》中; 4.2.2能够回复相关简单的,似是而非的质量问题投诉,向客户解释产品的正确使

客户服务部管理制度

客户服务部管理制度 1、为实现发展、稳定、巩固客户资源的目标,规范客户服务部各项工作行为,确保会员交易等各项工作有序开展,特制定本制度。 2、客户服务部下设在线客服组和在线跟单组。 3、客户服务部人员必须熟悉国家相关法律法规,严格遵守公司各项管理制度和操作流程,认真履行职责,努力提高服务水平和服务质量。 4、客户服务部必须固定相应的办公场所,配备热线电话及其相应的电话分机、办公电话、电脑、企业QQ坐席、打印机、传真机等设施设备,并具备自我管理和维护的能力。 在线客服管理 5、在线客服人员必须熟悉涉及企业、网站、系统、营销等方面的情况,掌握有关网站简介与特色、会员权限与注册、业务模式、营销政策、销售与采购规定和流程、配送企业、资金结算、广告区域和价格、信息发布、系统操作等规定、流程和操作规范; 6、必须保证在线客户热线电话7*24小时通畅,确保电话分机自动响应,热线电话只能进不能出。 7、必须保证在线客服7*24小时服务,下班时间,客服人员手机必须保证通畅。 8、负责热线电话、企业QQ、在线留言、电子邮件等形式的客户咨询,并及时给予正确的解答、指导、协调、处理与反馈; 9、在线客户服务应在规定时间内给出权威准确的答复并作好完

整记录。 10、加强会员关系的管理,所有会员均配备具体在线客服责任人,在线客服应采用不定期的电话沟通、在线交流、在线调查、邮件征询等多种形式,密切联系和合作,巩固公司的上、下游资源,强化会员对网站的信任度、满意度和忠诚度。 11、客服人员在接受客户咨询或与客户沟通过程中,应配合商务拓展部门、企划部门实施营销战略,积极引导客户开展会员注册、会员升级、产品上线销售、企业与产品竞价排名、网络采购、广告宣传、发起团购、竞价与议价采购、建立企业站、参加拆零配送企业联盟等业务。 12、客服人员在服务于客户过程中,应加强对会员技术支持、价格指导、促销政策制定、品牌建设规划、商品销量与市场分析、纠纷处理等服务,帮助会员取得预期效益。 13、在不影响服务质量的情况下,严格控制在线客服费用。客服人员应及时完善与准备常见咨询问题的标准答案、合同协议、宣传资料、促销方案和营销政策,严格提供标准化服务。 14、负责会员信息与资质、商品购销合同的收集、送审、归档工作,确保会员信息与资质材料合法、有效、齐全。 15、为确保网站价格优势,客服人员应加强对网站商品价格的定价指导与审核工作。对明显高于市场价格的商品应予以禁止上线,对已上线品种,应及时予以通报市场价格变化情况,及时协调调整价格; 16、负责按月对企业、产品竞价排名费用的统计、财务送审与收

社会组织参与项目管理方案

附件1: 中国全球基金艾滋病项目社会组织项目实施机构评审标准 (总分100分)

附件2: 北京市全球基金艾滋病项目2010年社会组织参与艾滋病 防治活动经费申请和使用指南 为确保北京市全球基金艾滋病项目2010年社会组织参与艾滋病防治活动经费申请和使用合理、合法、合规,保证专款专用,根据《中国全球基金艾滋病项目管理手册》及项目活动预算、目标,特制定如下经费预算和使用办法. 一、经费使用原则 (一)项目经费的使用应严格遵守国家、省级、市级及地级相关法律法规及财务制度。 (二)项目经费只能由基层非政府组织/小组或其财务托管单位的法人账户接收,并应建立全球基金专用账户,严禁全球基金划拨到个人账户。 (三)实施机构或其财务托管单位根据国家和项目的有关规定建立相应财务管理制度,实行专账管理,并指定专人管理。 (四)项目经费必须严格按照审核批准后的预算开支。原则上对计划外使用的经费不予报销。如确实需要调整相关预算,则需经北京市全球基金艾滋病项目办审核同意。 (五)经费管理实行项目负责制,实施机构项目负责人和/或其财务托管单位负责人对项目资金的使用负责。

二、经费管理机制 (一)直接管理:如果项目实施机构是经过合法注册的机构,北京市项目办将与中标的项目执行机构签署协议,并按照协议将项目款拨至其建立的全球基金专用的有效法人账户上,该机构负责管理自身项目经费。 (二)托管机构代管:如果项目实施机构未经过合法注册的基层非政府组织/小组,其项目经费必须由托管机构代管。两名实施单位代表(一名项目负责人,一名财务专管人)须在托管机构签名备案。北京市项目办将与中标的项目执行机构、托管机构签署三方协议,协议款项将拨付到指定的托管机构的银行法人账户,资金托管工作严格按协议约定执行。 三、经费使用范围 根据项目工作计划的经费支出类别(人力资源、技术支持、督导与评估等(参见《中国全球基金项目财务管理手册》))和会计科目,项目经费支出范围包括: (一)项目活动经费 包括召开会议、举办培训班、目标人群干预、感染者关怀等活动涉及的差旅费、交通费、食宿费项目相关材料、纪念品的印刷制作费等。 (二)项目人员费用 活动类机构可用于项目活动中有关人员的现场工作劳务费(感染者医护与管理、调查、宣传、外展服务、同伴教育、督导等)的相关人员的补助费、加班费、专家费、咨询费、通讯信息费等。管理类机构可用于项目工作的相关专职人员固定工资、兼职人员补贴或现场工作补助、加班费、专家费、咨询费等。在一次项目现场工作中,同时承担多项任务的人员,只能领取其中一项任务的劳务费,但可按标准最高一项发放。

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