售后与服务基本程序概述
服务程序
1、目的
向用户提供合理和适当的服务，并对服务过程实施有效控制，以确保服务满足客户的要求。
2、范围
本程序适用于本公司所有产品服务过程控制。
注：
1、用户：指直接使用本公司产品的单位。
2、三包：指产品在规定期限内和规定条件下，对用户购买产品所实施的包修、包换、包退。（对于车辆的三包划分为底盘部分和改装部分，底盘部分由底盘制造商提供三包服务，改装部分由本公司提供三包服务。对于保安器材提供全面三包。）
用户申请三包时应同时具备以下条件：
a、出示有效的三包凭证；
b、产品在公司规定的三包期限、范围（或车辆在规定行驶里程之内）；
c、故障经鉴定确属制造原因引起；
3、备品、配件：指本公司产品制造和改装部分所需另、部件（包括自制件、外协件和外购件）
３、职责
３.1 售后服务部是公司产品服务工作的归口管理部门，主要负责：
a、本公司市场服务工作调研、评价，制定、修订服务管理文件及服务政策；
b、服务工作规划、服务资源配置和各地特约维修网点的建立；
c、制定并下达服务工作计划；
d、对服务过程实施监督、指导、控制、考核；
e、培训服务工作人员；
f、处理市场重大产品质量问题和用户投诉。
３.2 技术部负责提供指导产品使用和维修的文件。
３.3生产部负责组织服务过程中备品、配件的采购、供应。４、程序
４.1为使用户能熟悉和正确使用本公司产品，以保证其功能和延长使用寿命，维护用户的利益，在服务中应：
a、配置满足服务要求的资源；
b、为用户实施规定的服务；
c、对服务质量实施验证；
d、及时反馈、分析、处理市场信息，促进产品质量和服务质量的改进和提高。
4.2 服务资源的配置
4.2.1 服务网点的配置
4.2.1.1 售后服务部的主管领导及应用支持人员负责服务站的建设，并督促服务站开展优质服务以实现本公司的服务承诺。
4.2.1.2 依据《服务手册》中“服务提供范围”的规定进行服务站的选点和布点，确保各服务站具备对产品提供服务的条件和能力，以满足用户需求。
4.2.1.3 依据《服务手册》中“服务提供范围”的规定对服务站进行日常管理，并通过服务验证、监督、检查等方式，使各服务站能够持久地提供优质的服务。
4.2.2 服务人员的配备
4.2.2.1根据公司产品的特点和销售区域的扩大，公司应不断补充或更新各类服务管理人员、技术人员和业务人员，充实服务工作队伍。
4.2.2.2售后服务部按照《人员培训管理程序》组织对各类服务人员分类进行技能和《服务手册》中相应内容的培训，使服务人员：
a、熟悉产品的技术状态、服务要求；
b、具备产品维修服务技能；
c、能够及时处理用户反应的问题；
d、熟练地排除各类故障，确保服务质量。
4.2.3 技术文件的提供
4.2.3.1 文件种类
为满足用户使用和维修的需要，凡投放市场的产品应附带：
a、产品的使用说明书；
b、产品的保修手册；
c、产品合格证；
d、必要的补充文件。
4.2.3.2 文件的发放由营销部负责：
a、产品的使用说明书、服务卡随产品由营销部发给用户，供用户维修保养使用；
b、产品的维修手册、零件目录供服务工作人员和服务站使用；
c、补充文件按其内容的类别及要求发放。
4.2.4 备品、备件的投放
负责采购的部门应按照营销部提出的“备品、备件和配件月计划”和/或“备品、备件和配件临时计划”供应备品备件、配件，以满足三包服务和用户选购的要求。
4.3 服务的实施
售后服务部和技术部根据用户的需求，向用户提供五项服务。即：
a、三包服务；
b、备品、备件服务；
c、技术服务；
d、电讯、信函咨询服务；
e、培训服务。
4.3.1 售后服务部对用户来电、来函应做好登记，并按《服务手册》中“服务提供范围”的规定进行函电的处理，对用户的各种来访都应热情接待，满足用户合理和适当的要求。
４.3.2 为了解和掌握车辆产品使用情况和帮助用户解决技术问题，营销部应按照《服务手册》中“服务提供范围”的规定有计划地开展以下方式的服务活动：
a、召开区域性用户座谈会；
b、巡回服务
c、用户回访。；
４.3.3在服务过程中发现的各种产品质量问题，应按《质量信息管理程序》的规定填写“质量信息报表”进行信息传递和处理，并做好记录。
４.3.4当公司售出的产品在规定的时间期限和/或行驶里程内出现问题时，应按照《服务手册》中“服务提供范围”的规定为用户提供“三包”服务，使产品的性能和技术状态得以保持。对质量问题责任的界定应按照《服务手册》中“市场质量事故处理办法”的规定判定。
４.3.6在本公司三包范围外的或因用户使用不当造成的故障，根据用户需要由各服务站提供优惠的有偿服务。
４.3.7 用户投诉的处理
因产品或服务质量而引起用户向本公司、新闻媒体社会行政执法机构的书面或口头申诉按以下方式处理：
a、公司所有人员一旦发现上述投诉或投诉趋势应立即报告售后服务部；
b、售后服务部负责组织有关人员进行处理，确保用户满意且处理结果予以记录存档保存；
c、售后服务部查清用户投诉的原因，按照《质量信息管理程序》的规定填写“质量信息报表”报公司质量管理部并纳入对责任者的考核。
４.4 服务质量的验证
４.4.1 三包服务实施效果的验证
由售后服务部定期对以下几方面进行检查，验证服务实施效果：a、本公司服务人员在实施三包服务后，应填写“维修记录”，作为服务质量最基本的验证凭证“维修记录”必须经用户指定人签字；
b、特约维修的服务人员在实施三包服务后，应填写“产品三包赔偿技术鉴定单”，作为服务质量最基本的验证凭证，“产品三包赔偿技术鉴定单”必须经用户和服务站点指定人签字；
c、重大问题处理后，应与用户共同签定书面协议，明确责任，并对处理结果予以认可，必要时应有第三方见证人的签字。
４.4.2 验证内容包括故障现象、原因分析、处理方法等。
４.4.3 用户满意度调查
公司营销部每年１１月以信函或电话或调查表的方式向用户进行定期的满意度调查，调查用户结果应形成书面报告。具体按
照《顾客满意度测量规范》执行。
４.4.4 三包服务质量调查
公司质量管理部按照《产品三包服务质量监督管理办法》进行三包服务质量调查，作为公司对营销部服务质量的重要考核依据，调查结果应予保存。
４.5 特约服务站服务质量的考核
具体考核按照《服务手册》中“服务提供规范”的规定执行，考评结果进行通报。
4.6 市场信息的管理
4.6.1 市场信息的收集
服务信息主要来源于：
a、产品维修服务中收集到的信息；
b、市场调查中收集到的用户意见或建议；
4.6.2 市场信息的反馈和服务质量改进
4.6.2.1售后服务部设专人对上述信息进行分类、汇总、统计、分析，并按照《质量信息管理程序》的规定及时进行信息的反馈。
4.6.2.2售后服务部将不定期地向质量管理部提供改进建议，质量管理部将项目完成情况定期通知营销部，由营销部对改进后地实物状态进行跟踪、验证。
4.6.2.3服务工作质量改进由售后服务部提出后纳入服务工作计划并组织实施。
4.6.3 市场信息的存档
营销部设专人负责市场信息的存档工作，具体按《质量记录控制程序》的规定执行。
５、相关文件
FDJ02.14—02A 《质量信息管理程序》
FDJ02.18—01A 《人员培训管理程序》FDJ03.04—002A 服务手册
６、记录
维修记录表
运钞车赔偿技术鉴定单
质量信息报表
7、附录
附录A （车辆）维修记录表
附录B 运钞车赔偿技术鉴定单
附录：A
北京四维约翰逊保安器材有限公司
车辆维修记录表
年月日编号：
附录B：
《售后服务管理流程作业指导书》
售后服务(保期外)管理流程
一、目的 规范售后服务工作流程，通过提升售后服务的响应速度和故障问题的解决质量，加强客户与企业的联系，增强客户对企业的依赖感和信任感。通过流程规范售后服务标准，使售后服务常态化，使售后服务变成企业的赢利点。 二、适用范围 质保期外的收费服务。 三、职责分工 1、客服部：客服部是企业售后服务的责任主体，售后服务包括主动服务和被动服务两种类型。客服部制定客户 售后回访标准（频次标准、内容标准、话术标准）和售后服务价格，制定电话排查问题的故障排查问题树，培训内部客服人员。定期对客户进行拜访（电话、短信、面访），做好客户拜访的记录工作，对客户使用过程中存在的问题积极响应，通过专业的服务提升公司品牌在客户心目中的价值，达到二次营销、老客户带新客户的目的。接受客户方的投诉电话、故障电话等，做好故障定位，故障解决方案及售后服务报价，委派合适的售后服
务人员。 2、营销部：协助客服部做好客户售后服务工作。当售后服务需要与客户进行价格深度洽谈，客服人员无法通过 电话方式进行处理时可转销售人员协助处理，销售人员在与客户进行售后服务价格洽谈时应尽可能遵循售后服务报价体系，如出现报价负偏差超过10%的情况应由总经理审批。 3、工艺设备部/电气部：在售后服务环节扮演售后服务技术人员角色，接受客服部售后服务委派，前往客户处 进行故障与问题的排除，对整个售后服务全过程进行记录，服务结束后应由客户方签字，将所有文字性资料、图片资料、数据资料等带回公司交客服部存档。 4、财务部：负责与售后服务相关的成本、费用的核算、审批等工作。 四、流程节点、节点性质说明
售后服务部工作流程及要求规范(全套)
售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；
7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：
销售八大流程
销售八大流程 流程图 1.客户开发 2.接待 3.需求分析 4.产品介绍 5.试乘试驾 6.洽谈成交 7.交车 8.客户关怀（售后） 客户开发（准备）客户开发（准备） 1.客户开发的流程：制定开发潜在客户方案（渠道《展厅、电话、网站、路演、展示、老客户转介绍、服务人员介绍、陌生拜访、缘故：亲朋好友同学录、二手车、大客户等等》的了解、信息的收集、策略的运用、文案的制作跟踪）→ 确定开发客户的先后顺序(客户分类及建立意向客户卡)→与潜在客户联系（已有的大批量向客户卡) 与潜在客户联系（已有的大批量现有客户、广宣活动吸引的客户、内部情报的客户、流程执行不成功的客户）→建立关系→客户邀请约→接待。 2.销售顾问销售计划与日报表的更新及汇总 3.各类客户表格的维护和更新（客户信息卡、有望客户确度状态表） 4.客户开发月度分析报告（指令完成情况、差异率、流失情况）接待 1.客户接待的流程： （1）客户进展厅前：名片、笔记本、文件夹）客户进展厅前：等A、迎出展厅B、为客户拉开门C、自我介绍并询问可否为客户效劳D、和客户握手E、如果有老人或小孩，应代为搀扶（2）客户进展厅时：车型资料（车型目录、）客户进展厅时：保险、精品、上牌等内容）、计算器、展厅音乐A、迎宾销售员开门问候B、鞠躬15度并伸手与肩平，邀请客人进展厅C、侧身让客户进展厅，其他同事帮忙 （3）客户进展厅后：A、客户表示看某种车）客户进展厅后：并表示只愿一人看时：双手弯腰递上自己的名片、距离客户1.5米左右B、客户表示看某种车并需要帮忙：双手弯腰递上自己的名片（4）电话礼仪：A、与客户交谈时，一定要）电话礼仪：保持语气亲切、真诚、友好B、以礼貌和帮助的态度了解客户需求，如需转交恰当的人，一定照办 C、待客户挂掉电话后销售员方可挂掉电话 2.接待客户的过程中，销售团队随时保持微笑，利用表情、声音和肢体语言，让客户感觉到舒适自在与无压力的销售环境 3.接待过程是一种双向沟通，在询问客户信息及探询到访目的，有助于需求分析的进行。4．全体销售员大声齐呼“欢迎光临华驰xx” 5．销售顾问自我介绍，请教客户姓名和称呼6．提供客户茶水7．找人时，协助客人联络并立即回复 需求分析 1. 开始建立客户关系：(1)评估客户需求过程中，销售顾问应随时保持微笑(2)从客户的角度考虑问题，并倾听客户的谈话及隐含的真意。 2. 提供公司经营业务信息：(1)说明访谈要做的事情，对客户有何益处并征求同意(2)说明销售服务商的服务区域的范围及内容(3)针对客户用车所在区域，说明服务的方式，以针对客户的服务方便性。 3. 引导商谈：(1)主动提出一般人对XX汽车的潜在疑虑及错误印象，并加以有效的解说(2)探询客户的期望(3)了解客户的需求。 4. 获得客户的信任：以行动消除客户的防卫心态。 5. 客户需求评估：让客户一起加入讨论，以找出满足客户需求的方案。 产品介绍 1. 商品介绍流程：评估客户需求→评估客户偏好的产品介绍模式→决定客户喜好的介绍模式→销售顾问引导六方位介绍（车前方45度角→发动机室→车侧方→车后方→后座舱→驾驶室）→六方位介绍的整体概述→针对需求来介绍（FAB）→随时探询客户的需求→证据、数据信息辅助→试车安排 2. 根据根据客户所需进行产品推介：(1)销售员根据客户的使用习惯、使用功能进行
售后服务方案模板
XXXX公司 XXX用户 SSS项目名 一、售后服务方案 售后服务承诺函 我公司承诺本项目所提供的设备及软件服务均为原厂商正品，并对所提供软件和相关硬件设备的售后服务做以下承诺： 1、提供的软件产品均拥有合法来源证明和产权。 2、本项目提供的设备及设备售后期内的零配件均为全新、完整、未使用过的原厂商正品。 3、我公司针对本项目提供自项目验收之日起3年质保服务。本项目中各设备售后年限以及服务标准，均以设备原厂商提供的售后服务承诺函为准，满足招标文件要求。 4、本项目质保期内所有产品和系统在正常的应用中出现故障，由本公司提供一年免费驻场服务（至少一人），售后响应时间为30分钟，2小时内到达故障现场，4小时内完成维修；不能修复的免费更换新品。并提供终身维护服务。在质量售后期之外，维护内容与质量售后期内的服务内容一致，维护服务费用由甲方与本公司协商确定，签订的维护合同进行适当收费。 5、为用户提供7*24*365小时技术支持和售后服务支持。 6、产品试运行期间，如出现技术故障，30分钟内响应，工程师在2个小时内到达现场使系统得以正常运行。如在4小时内（含节假日）未解决故障和问题，我公司将采取紧急预案，使系统得以正常运行。我公司在进行系统维护及保障系统的正常运行的同时，并对各部门进行培训，解答使用等问题。在质量保证期间，
我公司在2小时内对客户所提出的维护要求做出实质性反应，及时解决系统运行中的问题。系统运行过程中如果出现各种技术故障和问题，我公司的专业工程师在2个小时内使系统得以正常运行。如果在4小时内（节、假日也不例外）未解决故障和问题，我公司将采取紧急预案，使系统得以正常运行。质保期满后须继续提供服务，提供7*24小时的技术支持和服务。 投标人名称：XXXX（单位公章） 法定代表人或授权代表（签字或加盖个人名章）： 投标日期：
售后服务部工作内容及流程
售后服务部工作内容及流程 一.售后服务部工作内容 1.客户来电咨询问题的解答及转交 2.发货记录及监控 3.安排技术人员安装仪器 4.仪器故障问题的解决： A. 技术部上门维修 B. 质检部返厂维修 5. 产品更换 6. 产品返回 二. 发货流程 业务经理确定客户的货款已经到帐后，从财务部领取并填写《发货申请单》，之后财务部出具《发货单》。业务经理将《发货单》提交给售后部（2份），售后部向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》，同时记录产品相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》（包裹票），售后部依据《运输单》（包裹票）及时查询货物到达情况，并最终确定客户及时收到货物。 发货流程如下： 货款到账业务经理填写《发货申请单》财务部出具《发货单》提交到售后部（2份）向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》记录产品相关信息物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》/ 包裹票查询货物到达情况确定客户及时收到货物 三.仪器安装 在确定客户已收到货物后，售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反
馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。 仪器安装流程如下： 货物到达确定装机时间业务经理填写《市场支持申请单》提交售后部 预计出差所需时间 售后部安排技术人员填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》 技术人员前往领取《售后服务信息反馈单》 告之前往目的地的相关信息 提交《售后服务信息反馈单》 出差期间需及时向公司或售后部反馈工作情况返回公司 与售后部沟通出差结果售后部将《售后服务信息反馈单》、出差情况作以记录并存档 四.仪器上门维修 售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作一般问题解答，不能解答的，提交给技术部（梁工），由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。如需上门维修，由技术部安排技术人员出差。同时，业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用。 上门维修流程如下： 客户来电反馈售后部《部门协调单》 仪器故障售后部与客户沟通了解 业务经理提交信息故障现象，并作以记录
交付及售后服务控制程序(含表格)
交付及售后服务控制程序 （IATF16949-2016） 1.目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定本规范。 2.职责 2.1营销部：作为公司外部顾客的代表，是公司产品售后服务管理的唯一联络窗口。 2.2品保部：回复产品的顾客抱怨。 2.3生产部：作为内部客户调查之主导单位。 2.4在公司内部，下一道工序为上道工序的顾客，各道工序的主管负责日常的工作处理，并要求及时准确地向上一级主管汇报。 2.5 在确定所要求的交付后活动的覆盖范围和程度时，组织应考虑： a）法律法规要求； b）与产品和服务相关的潜在不良的后果； c）产品和服务的性质、使用和预期寿命； d）顾客要求； e）顾客反馈。 3.交付及售后服务主要内容 3.1交付前的准备
3.1.1产品终检合格后，由物流员与顾客联系，落实交付事宜。 3.1.2物流员根据联系情况作出交付安排，并通知仓库办理出库手续。如为他方代运，应和代运方签订合同协议，明确质量职责。 3.1.3发运前，凭销售内勤出具的《发货单》经分管领导签发后方可办理成品出库。 3.1.4仓库保管员必须按《发货单》逐一核实，如发现错、漏装等问题时，应重新按清单要求调整，直至确认无误。 3.2 交付 3.2.1顾客自提 如合同规定或经商定由顾客自己提货,则由销售内勤和成品仓库保管员与对方来人共同按《成品发货单》核对,如发现清单与实物不符,销售内勤应查明原因,经公司销售部经理同意,顾客再次确认无误后,重新装箱，并在公司提供的《发货单》上签明收货人的姓名后方可交付。 3.2.2供方送货 合同规定，由供方负责送货，应视运输可能和经济性，采用公司车队送货或委托外部运输两种方式； 当需要委托外部运输时，由物流员负责联系运输单位，并对其运输质量保证能力进行验证。在出运时，由司机点收数量，并在《出库单》或《送货单》上签名，交付车队。 产品运抵目的地后,由顾客按照《发货清单》内容开箱核对,如发现清单与实物不符或其它质量问题时，由顾客直接与业务人员联系,经供货方确认,同意后卸货或退货。最后顾客在《送货单》上签收实收数量，由委托运输方司机带回交
供应链管理流程及制度 - 新版
欢迎阅读物流配送管理流程及仓库管理制度 一、物流配送管理流程 1、物流配送管理流程图 2.1、仓管文员根据后台系统待分拣区域的订单和管家婆系统中的《销售单》草稿核对打印《出库单》，仓管文员(陈晓龙、敬舒婷)将打印
的《出库单》红黄联交给仓库主管（孙冬、王飞）由其安排人分拣、备货和打包装，分拣员按《出库单》拣货并打包装，完成后将货物按照订单拉至备货区等待出库并做好标识，仓管核对货品明细和数量并在《出库单》黄联上标记备注打包货物明细，签字完成后将《出库单》黄联交给仓管文员，由仓管文员在后台系统上更改订单详情（货物打 2.4、配送车辆在交接完毕后即可按调度安排的线路联系客户送货，在送货过程中应配合客户进行货品的清点与验收，货品验收完毕后应引导客户在《配送单》上签字确认并将红联交由客户作为收货凭证。有货款未结清的应要求客户支付货款并当场验收，如果客户要求转账
的应向客户提供我司专用账户并现场确认转账操作完成.另外在配送过程中如遇到客户对价格和货品等产生异议的应及时联系客服处理,如客服无法解决应及时联系市场专员或者运营部协商解决，不得出现违规自行处理的情况，否则造成公司损失的由个人承担； 2.5、配送车辆送货完毕应及时返回公司将钱款和单据交接给内勤或 由采购部舒一安排采购，进入采购流程，并且要求所有当天的采购单必须当天采购完成； 2.8、在货品采购环节执行采购应仔细核对货品信息和情况，包括货品品名、口味、规格、生产日期和包装情况，对于有问题的货品应当场提出更换，避免出现临期、货单不符、包装破损等情况，并且采购
部应提前告知仓库采购车辆入库时间并将对应供应商的《采购单》发给仓库，让仓库做好收货准备。采购车辆返回仓库的时间应尽量避免上午装车高峰时段，应将入库时段控制在11:00--18:00之间，避免排队等候，另外仓库最晚收货时间为20:00，超过仓库将延期至次日收货； 打印对应订单的《配送单》安排配送； 二、仓库管理制度 1、目的
售后服务工作流程.
售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的 需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接
软件售后服务流程
xx 产品软件售后服务流程 为进一步规范和提高公司的售后技术服务水平和效率，提升客户满意度，并进一步加强和提高xx 软件的品牌形象，实现xx 软件及客户双盈的目标。公司制定了客户服务制度，为客户提供专业、及时的技术支持与服务。 一、 问题受理流程 服务热线或使用使用者使用系统管理 员 商务服务顾问对接客户服务 投诉通道解决问题
二、问题分类 对于任何使用我公司软件过程中出现的问题，可以通过以上"问题受理途径"通知公司服务热线，公司将对问题进行分类处理 1、软件BUG（功能错误）：如：使用打开某菜单出现错误提 示、使用某功能出现错误提示或不能正常使用； 2、软件数据问题：数据不一致或不对，如：两个以上的报表 数据对不上或和实际的有出入等。 3、需求（功能修改和增加）：如 ?需要增加目前产品中没有的功能或报表； ?现有的功能调整或完善，包括对使用方便性的调整等； ?产品现有功能的客户个性化修改。 4、环境问题： ?操作软件异常，如：服务器无法启动、个人电脑无法启 动、操作系统报错等； ?数据库异常：系统数据库（如SQL Server）报错、无法启 动、数据库丢失等等； 5、操作问题：如人员换岗后软件不会使用等； 6、VIP通道的客户，软件使用者可以直接联系服务顾问。 三、处理原则 软件使用各部门出现的问题，需要反馈给使用方公司的系统管理员，系统管理员根据问题分类通过不同通道解决问题，若需要软件服务方（我公司）解决，可以通过一般反馈通道或者vip反馈通道反
馈给我公司，我公司将按以下的处理原则处理： ?一般的使用咨询，工作人员将直接给客户在电话或微信中给予 答复； ?新需求会转交给商务经理，商务经理在接到通知任务后及时联 系问题提出方； ?若为投诉问题，在我公司内部投诉通道系统中反馈，服务监管 专员会及时处理投诉意见； ?热线不能解决的技术问题直接服务派单给服务顾问，服务顾问 在接到服务通知单后： ?及时联系问题提出人，使用远程工具或者使用现场解决问题，并填写服务单； ?软件bug或者优化，通过xx系统反馈xx总部，xx回复更新软件后再及时解决问题； ?若判断为新需求，再转交给商务经理跟进； ?专项服务：参照xx集团规定的专项服务事项清单，清单内事项需洽谈客户进行软件专项服务； 四、需求的定义与处理 客户所提出的要求经确认后属于需求，将由技术负责人评估后决定是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。一般我们会综合考虑以下情况，作为评估标准： ?xx产品是否支持 ?软件流程变通处理客户方是否同意
售后服务程序及流程
售后服务程序及流程 一对于不合格产品的处理 （1）客户在使用中由于自身原因造成产品或配件损坏，由客户承担费用（按最近市场价收费），有维修工人负责安装、维修，并在客户同意的情况下处理已经损 坏的产品； （2）客户在使用中发现产品出现问题，经工作技术人员鉴定后，确定不是客户原因导致产品损坏，拍照后报予集团解决. a对于更换或赔偿数额较小者，由本部门直接处理，更换或赔偿后，及时上报财务及主管经理； b对于更换或赔偿数额较大者，由主管与技术人员前往客户家中，经鉴定后， 与客户双方达成协议，总经理审核后，对客户予以赔偿；对客户使用产品在 双方协调下处理后，搜集客户相关资料，填写《产品质量处理核销申报表》。二跟踪 客户使用中出现任何问题，都应及时安排好维修人员为客户解决问题。 1售后服务宗旨 客户第一——“完全满意的客户服务” 2售后工作职能 （1）负责所在区域的日常售后服务工作，认真接听服务热线，回答客户疑难问题； （2）在接待客户来电时，应用礼貌用语，对待客户投诉时，认真听取客户意见，不能与客户在电话内吵架，对客户投诉案例进行分析，并在72小时内提出处理 方案，在《维修受理表》上建立客户售后服务档案；将处理方案通知客户，并 根据客户要求合理安排时间维修； ↓ 是↓↓否 ↓ ↓↓↓↓ ↓ 三回访 1 将安装好的客户售后服务卡进行登记汇总； 2 按周、一个月、三个月、半年和一年及时进行回访； 3电话访问要热情、真切，如果客户有相关产品问题，要及时回答并予以解决。 4流程 ↓↓
↓↓ ↓ 5程序细则 （1）“你好，我是梦天集团黄石公司的售后服务，现在您是否方便，我可以打扰您一下吗？”，如果对方不方便，“很抱歉占用您宝贵的时间，有机会我们会再打 给您的。”如果对方有时间，接着说 （2）“非常感谢您对我们产品的信任，X月X日我们为您安装的木门满意吗？对我们的销售、施工、产品等有什么意见和要求，欢迎您为我提出来，看看我们能 为您 做点什么”。一般会有以下情况； a客户对我们的产品和我们的工作表示满意，并且没有其他要求时，我们接受 得到的赞扬，并说：“谢谢，这是我们应该做的，我们会努力做得更好，如 果您需要我们帮助时，请拨打我们的服务热线，我们会按照您的要求竭诚为 您服务。”最后道别，并表示：“打扰您了。” b我们的工人如果真的做的非常出色，感动了客户，客户会借此机会表示他的 谢意，这时，我们更应该谦虚地说：“这是我们应该做的，我们会努力做到 更优秀。”之后，应该将客户提供的好人好事向公司领导汇报。 c客户会将他的不满说出来，我们耐心听完后，帮他分析原因，将他的疑虑消除， 需要我们进一步完善的工作，要告诉对方：“很抱歉给您带来了不必要的麻烦， 我们将会对您的问题马上备案，等您方便时我们会派专门的技术人员为您解 决问题，好吗？”然后要将客户的情况及时反映给相关部门，并根据情况赠 送公司的小礼品给他，以表诚意。同样，对待恶劣的事件也要向总经理汇报， 达到提高员工素质的目的。 （3）如果客户说现在不方便谈，我们一定要快速表示歉意，并简洁地问明什么时候方便打电话，千万不要浪费对方的时间。 （4）如果我们打通的是客户的手机电话，我们一定要说：“打扰您了，我是梦天集团黄石公司售后服务，打您手机方便吗？如果您愿意，请告诉我有线电话，我 马上重新打给您。”让对方选择通话方式，再接着下面的交谈。 6回访结束后，要认真作好记录，对需要进一步做的工作，按客户投诉处理流程进行。 7对所有回访资料要输入电脑保存，便于查找。每月将回访中得到的信息归类总结，使长处继续发扬光大，不足之处加以弥补，使我们的产品质量和服务质量不断提高。
销售服务流程六步曲
销售服务流程六步曲
销售服务流程六步曲 门店销售服务六步曲的第一步---迎宾 迎宾要点：肢体直立，两手自然下垂或交叉，面带亲和，轻轻微笑，语气平和，吐字清晰，脱口而出“欢迎光临XXXX卫浴专卖店！”关键点是在迎宾的时候，要强化客人您来的是XXXX卫浴的专卖店，而不是科勒、TOTO、箭牌……一来，正规的迎宾给客人的感觉是走到了品牌店，而不是杂牌；二来，能在迎宾的时候强化XXXX卫浴是品牌。有一点要记住，迎宾的时候无论我们在做什么都要停顿一下，双眼一定要注视一下客人，否则会被人认为是机械的在工作，从而迎宾的效果就会打折扣了。 迎完宾后，我们的导购员是怎么做的呢？我们来听一听，有人说“迎完宾之后，我会马上走过去，问一下客人需不需要帮忙”。也有人说“迎完宾之后，我会马上走过去，给他介绍我们XXXX卫浴是专业的品牌，是中国名牌、中国驰名商标”。还有人说“我们这里的客人不喜欢被跟着，喜欢自己看，那我迎完宾之后就让他自己看，有什么问题他会问我的”。在重庆培训时我们有一位经销商这样说“迎完宾之后，我们会偷偷看客人在做什么，找准机会上前去和客人介绍我们的产品”。 正确的方法就是，迎完宾之后，我们该做什么还做什么，不要因为客人的到来而停下，也就是说还要给客人营造一种忙碌的气氛，让他感觉他没有被注视，但这时一定要用余光观察客人的一举一动，要通过客人的行动来判断上前的机会，也就是门店销售服务六步曲的第二步---寻机。所以重庆经销商的方法是正确的。 那么到底客人有什么样的举动我们可以视为我 们可以收线了呢（上前介绍产品）？我们简单总结了一下：一、目光长时间注视产品；二、正在看时
突然停下脚步；三、寻求帮助；四、寻找东西；五、触摸感受产品；六、去而复返。在余光看到顾客有这些举动之后，我们就可以上前给顾客介绍产品了。因为客人在“自己”看产品时我们是在做自己的事情的，所以我们这时上前会被客人认为是对自己的尊重（放下手中的事情，来接待自己）。即使客人还是表示想自己看的话，也不会有太大被惊扰的感觉。 好不容易等来了客人对产品有些兴趣了，该到我们出手的时候了，但是上前和客人说的第一句话是什么呢？多数导购员认为这回该说“先生，需要帮忙吗？”，“小姐，想看点什么？”了。这是不提倡的，因为卖方在向买方提这样的问题时，出于自我保护，多数的消费者都会说“我随便看看！” 既然这么问是不正确的，那应该怎么做才能打开与消费者沟通的大门呢？ 接下来就进入第三步----开场。开场是门店销售服务流程六步曲中与客人近距离说的第一句话，所以尤为重要。我们在迎宾的时候以第一时间强化了“XXXX卫浴”品牌，在寻机的时候以第一时间判断出客人对产品产生了兴趣，在开场的时候我们就要在第一时间引起客人更大的兴趣，钓起客人的味口。现在和大家分享六种开场的方式： 第一种：新款开场。“先生，您好，这款是XXXX 卫浴刚刚上的最新款式雅思系列，款式大器、与众不同，它的设计灵感来源于埃及金字塔，棱角感很强，您看一下！”通过一句简短的开场，把雅思龙头的设计淋漓尽致的讲了出来，给客人一个全新的角度与诠释，所以能在第一时间引起客人的兴奋点。 第二种：促销开场。“小姐，我们店里正在做活动，全场八折，现在买是最划算的时候！”促销开场我们的导购员经常会用到，但是这里我们要注意
售后服务工作流程及管理制度
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺） 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。 三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，
要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。 四、管理考核办法 1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。
产品售后服务管理流程图
产品售后服务管理 1.目的： 为了规定在有售后服务要求的情况下，确保售后服务符合规定要求，特制订本程序。 2.范围 本程序运用于本公司产品售后服务的管理。 3.职责： 3.1销售部负责产品售后服务的组织及实施。 3.2技术部和质检部负责对退货产品质量责任的鉴别与记录。 3.3生产部负责对退货产品的服务及管理。 4.程序内容： 4.1销售部接到顾客投诉后，按《不合格品控制程序》中4.6“与 顾客相关的不合格品控制”，对顾客反馈的信息反馈至相应的 部门进行分析处理。 4.2技术部和质检部在接到销售部反馈的信息，对不合格品进行分 析，查找造成不合格的原因，作出解决方案（如返工、返修等），并由质检部作好检验记录，将反馈的不合格情况统计于《不合 格品统计表》中。 4.3生产部根据技术部和质检部作出的解决方案，安排作业人员返 工，返修等。
公司产品售后服务（投诉）管理流程 投诉信息反馈维修实施 结束销售部在接到客户投诉的信息后，填写《客户投诉处理表》并报告公司质量负责人（管代）。 1.接到销售部报告后，通知相关部门（销售、技术、质检、供应、生产部和车间等部门）召开会议分析原因，落实责任、制定整改预防措施。 2.技术部和质检部负责验证对客户投诉问题的分析，确定造成不合格的原因（原因出自哪个部门或工序）。 3.根据确定的造成不合格原因，制定出整改、预防措施，落实是返工、返修、还是需派人前往现场服务等。 4、召开会议时，由销售部负责做好会议记录。 生产部可根据整改、预防措施方案，确定对客户反映的问题是返工、返修或其它方式处理，若需派人前往现场服务的，可派人。所派人员应持经公司质量负责人和总经理同意签批的公司《售后服务（维修）记录表》前往，并祥细填写《售后服务（维修）记录表》经客户确认签字后带回公司交销售部存档。 销售部根据《售后服务（维修）记录表》，将《客户投诉处理表》报给公司质量负责人填写对责任部门的处理意见，并把此表交给公司绩效考核负责人审核验证各相关考核部门是否对责任部门进行了考核，最后报公司总经理审批，完毕此表在销售部存档。 质量负责人（管代）质量信息反馈
采购管理制度—供应商管理流程图
供应商管理流程图
1．总则 1.1．制定目的 为规范供应商开发流程，使之有章可循，特制定本规章。 1.2．适用范围 本公司新供应商之开发工作，除另有规定外，悉依本规章执行。 1.3．权责单位 1.3.1．采购部负责本规章制定、修改、废止之起草工作。 1.3.2．总经理、采购经理负责本规章制定、修改、废止之核准。 2供应商开发程序 2．1供应商开发权责 2.1.1．采购部负责供应商开发主导工作。 2.1.2．品部负责供应商样品的确认。 2.1.3．采购部组成供应商调查小组，负责供应商的调查评核。 2.2．供应商资讯来源及新供应商资讯来源一般有下列方式： 2.2.1．各种采购指南。 2.2.2．新闻传播媒体，如电视、广播、报纸等。 2.2.3．各种产品发表会。 2.2.4．各类产品展示（销）会。 2.2.5．行业协会。 2.2.6．行业或政府之统计调查报告或刊物。 2.2.7．同行或供应商介绍。 2.2.8．公开征询。 2.2.9．供应商主动联络。 2.2.10其他途径。 2.3．供应商问卷调查 2.3.1．问卷设计由采购部主导，出品部等单位协助，设计应注意的事项有： 2.3.1.1．依本公司需要设计内容及格式。 2.3.1.2．应尽可能掌握、了解供应商的资讯。 2.3.1.3．易于填写。 2.3.1.4．通俗易懂。 2.3.1.5．便于整理。 2.3.2．《供应商基本情况表》。已有或新增供应商填列，该表包括下列内容： 2.3.2.1．公司名称、法定代表人、联系人、地址、电话、传真、E-mail、网址。 2.3.2.2．公司概况，如实收资本、印业执照及信息、年营业额、银行讯息。 2.3.2.3．公司信用、工商信息、主要供应商品状况。 2.3.2.4．人力资源状况。 2.3.2.5．主要产品及原材料。 2.3.2.6．主要客户。 2.3.2.7．其他必要事项。
产品的售后服务流程
1目的及适用范围 1.1为规范产品售后技术服务过程，体现以客户价值为导向的公司理念，特制定本程 序； 1.2本程序文件适用于侏罗纪公司产品售后技术服务； 1.3本程序文件由侏罗纪公司制定，其解释权及修改权属于； 1.4本程序文件从2003年月日起执行； 2职责 2.1技术支持负责产品售后技术服务的总体进程，同时负责售后技术服务记录备案、 定期统计信息反和客户馈； 2.2产品部在必要时在产品（副）总监的安排支援技术支持部进行售后技术服务； 3产品售后服务流程 3.1技术支持部收到客户的技术支持的要求，并受理相关要求； 3.2技术支持部对客户的技术支持要求进行分析，判断是否有能力承担，若缺少能力， 上报产品（副）总监，由产品（副）总监调配资源； 3.3在产品（副）总监的安排下，产品部派出人员对客户实施售后服务，并将相关成 果和文档在技术支持部进行备案和在资源管理部归档； 3.4若判断有足够能力承担技术支持，技术支持部派出人员对客户实施售后服务，并 将相关成果和文档在技术支持部进行备案和在资源管理部归档； 3.5技术支持部定期汇总售后服务信息反馈，并反馈给相关部门（如产品部、市场部 等）； 4相关文件 4.1《受理售后技术服务的报告》 4.2《售后技术服务信息单》 4.3《备案说明》/《技术支持部备案表》
4.4《技术支持反馈表》 4.5《质量控制部存档》 受理技术支持请求的报告受理部门：受理人：填报时间：编号：
制表人： 技术支持服务信息单 技术支持实施部门：实施人： 填报时间：编号：
客户认可： 制表人： 技术支持备案说明 备案编号：备案者：备案时间：
万科销售服务流程
万科销售服务流程 万科销售服务流程设定的目的 通过统一的销售流程让客户体验到代表万科品牌的一致的服务。目的是让客户在销售过程中体验到万科的优质服务，进而为赢得客户并 构建良好的客户关系建立良好的基础。 一个好的销售服务流程能够实现的效果 传递万科品牌承诺 帮助实现销售 电话咨询 来电咨询 目标：简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。 需要注意的问题：传递友好的信息 必须做到的 (Gospel) 要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜 台；如果电话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员）要点二：使用万科服务用语：您好！万科XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语）要点三：邀请客户到现场访问要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但 应进行记录说明） 要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间) 不能做的 (Ground Rule) 不能出现回答问题没有耐心的情况
对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。而是应该告诉客户稍后 了解清楚后给客户回电。 接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍. 接听客户来电时不能将电话转给他人接听。 楼盘概况介绍词/常见客户问题标准回复说辞 按照每个楼盘分别准备 客户资料记录表 要求统一格式 格式中包括预约记录栏 来电后的客户跟进/回访 客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现 场访问。(Gospel) 短消息样本：X先生/小姐您好，我是万科xxxx销售代表xx，很高兴接 听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您在我们项目找到你最满意的“家”。 对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通 过电话方式再次约请客户来现场。(Guideline) 对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话， 确认来访时间。并安排接待计划。(Guideline) 现场接待 目标： 给客户一个良好的现场体验 促成交易
售后服务管理制度及工作流程
温州海多堡机械科技有限公司售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户设备科建立良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺
5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，由售后服务部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售部的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电公司擅自离开的，认捐50元/次
供应链基本流程图
供应链操作基本流程 销售管理基本流程 1.1 销售报价基本流程 1.2 手工录入销售订单基本流程 销售用户进入系统主界面，点击［供应链］－［销售管理］－［销售订单］－［销售订单－新增］，保存，审核。 注：① 销售订单的单价应提前维护，自动带出，不可手工修改单价。 ②销售订单上应录入完整的合同相关信息，比如：交货日期、销售方式 等。 1.3 关联销售订单下推生成发货通知单 销售用户进入系统主界面，点击［供应链］－［销售管理］－［销售订单］－［销售订单－维护］，在销售订单时序薄界面，点‘下推'按钮，下推生成发货通知，保存，审核。 1.4 关联发货通知单下推 仓管用户进入系统主界面，点击［供应链］－［销售管理］－［发货通知］－［发货通知－维护］，在销售发货序时簿，点‘下推'按钮，下推生成销售出库，保存，审核（出货后）。 注意：① 销售出库单的源单类型是：发货通知单 1.5 关联销售出库单下推生成销售发票 财务用户进入系统主界面，点击［供应链］－［销售管理］－［销售出库］－［销货出库－维护］，在销售出库序时簿中，点‘下推'按钮，下推［生成销售发票］，保存，审核，钩稽。 注意：① 销售发票的源单类型是：销售出库 ② 往来科目设置：应收帐款 ③发票是：实际开出的发票，不是系统自动带出的。 1.6 销售发票钩稽 财务用户进入系统主界面，点击［供应链］－［销售管理］－［销售发票］－［销货发票－维护］，在销售发票序时簿中，单击［钩稽］，选择本次要钩稽的
销 售发票、费用发票和对应的销售出库单，输入［本次钩稽数量］，再单击［钩稽］。 1.7 销售退货 仓库用户进入系统主界面，点击［供应链］－［销售管理］－［销售出库］－［销货出库－新增］，选择红字，保存，审核。 1.8 销售红字发票财务用户进入系统主界面，点击［供应链］－［销售管理］ －［销售发票］－ ［销货发票－新增］，选择红字填制，保存，审核，钩稽 1.9 销售赠品类 ① 赠送商品需要核算成本的，应通过“其他出库单”处理； ② 不需要核算成本的，可以通过“虚仓出库单”处理。用户进入系统主界 面，点击［供应链］－［仓存管理］－［虚仓管理］－［虚仓出库］，填制完成后保存、审核。 二、MRP 计划基本操作（暂定） 2.1 手工录入采购申请单MRP用户进入系统主界面，点击［供应链］－［采购 管理］－［采购申请］－［采购申请单－增加］，保存、审核。 采购申请单由计划部门依据生产计划、物料需求计划、库存情况等，向采购部门提请购货申请。 注意：① 采购申请单由芳制单，玉超审核。 ② 采购申请单业务类型选择为外购入库；委外加工的采购申请单业务类 型选择为订单委外。 三、采购管理操作基本流程： 3.1 关联采购申请单下推生成采购订单采购用户进入系统主界面，点击［供应 链］－［采购管理］－［采购申请］－［采购申请单－修改］。 在采购申请单序时簿中，查询到手工生成的所有采购申请单。选中需要下推 的单据，点［下推］－［生成采购订单］，保存，审核。 注意：① 采购订单由采购员制单，总审核。