汽车服务接待流程

合肥千里行汽车服务有限公司

服务顾问工作手册

第一步:接车制单

1、迎接顾客进店:服务顾问应立即体现及时、热情、专业形象

2、顾客来意识别:定期保养、维修或返修(就是否为单位协议客户)

3、车辆保护:当客户面铺好三件套

4、车辆环车检查

●贵重物品提醒

●环车检查:应遵循先车车辆内饰后车身外观,周到细致检查里程、油量、空调、

音响、车窗等部件功能的工作状况,内饰就是否脏污,车身外观就是否划伤、

碰撞等缺陷

●关注顾客未发现的故障隐患及维修内容,并详细解释如不及时维修将可能造

成的不良后果

●使用正楷字体将车辆故障信息填写《车辆施工单》中的故障描述

●约好交车时间后,请顾客在《车辆施工单》确认签字

第二步:派工

1、保养:

方案一、服务顾问向班组长派工,班组长根据组员的技术能力及工作状况派工,派工时应该将实际作业项目、班组、主修人、开始时间详细填写

方案二、服务顾问向员工直接派工,服务顾问根据维修工技术能力派工

2、检修: 服务顾问向维修部负责人派工

3、实施维修作业

(1)班组接到任务后,根据《车辆施工单》对车辆确认故障现象,进行维修或诊断

(2)需试车判断时,应按照《车辆试车标准》进行试车

(3)维修工凭《车辆施工单》领料 ,并在出库单上签字

(4)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的设备

(5)对于顾客留在车内的物品,维修技师应小心地加以保护,非工作需要严禁触

动,因工作需要触动时应将物品归位

第三步:过程管控

1、车子的维修状态:当作业进度发生变化时,主修人必须及时报告班组长及服务顾问,以便服务顾问及时与顾客联系,取得顾客谅解或认可。

2、修改维修项目与增值项目:主修人需将作业项目变化或检查新问题时,必须及时

报告班组长及服务顾问,服务顾问应该及时与客户沟通增项事宜,并将沟通结果填写到施工单上。

3、当车子牵涉第二个工种时,主修人完成自身项目后,应该将填写完整的施工单(黄联)交至服务顾问处,再由服务顾问二次派工。

第四步:质量检验

1、自检及班组长检验

(1)根据维修的作业内容作各方面的检查

(2)检查顾客要求的服务内容就是否全部完成,尤其应细致的地复检维修作业项目

(3)如有问题,并且将影响到交车时间、维修项目及时费用,及时反馈给服务顾问

(4)完成检验后,在施工单上签字,并将施工单、车钥匙交至本班组长

2、班组组长检验

(1)按规定所完成的维修项目进行质量检验,并核对有无遗漏的项目

(2)当发现问题时,必须采取措施进行纠正

(3)检查结题反馈给维修工,避免再次出现同样问题

(4)完成检验后,在施工单上签字,并将施工单、车钥匙交至质检员

3、质量检验

(1)逐一核实作业内容就是否全部完工,每一个完工项目都要符合《车辆出厂的技术规范与要求》;如不符合维修技术标准的,则需要内部返修,同时给出返修原因与指令, 报告维修部负责人并重新派工

(2)检查外观有无损伤、检查安装就是否遗漏或错误,紧固件就是否完全紧固

(3)完成检验后,在施工单上签字

(4)将施工单、钥匙交至洗车工清洗车辆或将钥匙、施工单交至服务顾问,再由服务顾问交至洗车处

4、清洗标准:参照《美容部洗车流程》

第五步:交车结算

1、交车前准备

(1)车辆清洁后,a由美容部人员/质检员,将车辆开至峻工区,钥匙及施工单交至服务顾问b由服务顾问将车辆停至峻工区,车头朝外停放,方便顾客驾车离开

(2)服务顾问应核对施工单,确认维修项目全部完成;

(3)列出下次维修的建议:包括定期保养、维修过程中维修人员关注的项目

(4)将维修完结的车钥匙、施工单放至收银台

(5)及时通知顾客提车

2、结算

(1)引导顾客至收银台结账

(2)将车钥匙交给顾客

3、交车中

(1)陪同顾客验车

(2)详细介绍车辆维修结果

(3)当顾客面拆除三件套

(4)送顾客上车,目送顾客离开

第六步:回访及售后服务

1、做好回访前准备

(1)掌握顾客联系电话

(2)准备好《员工满意回访记录表》

(3)准备好顾客档案

2、进行顾客回访

(1)回访员需要传达的信息:自我介绍、感谢顾客在店内接受的服务、本次回访的意图及大概需要的时间

(2)回访员需要获得的信息:维修保养后的车辆使用状况、顾客对本次维修保养的满意度、调查顾客的其她需求及建议

(3)顾客不满及投拆处理

●迅速处理具体的、简单的不满

●耐心听取具体投拆原因、记录顾客投拆的原话

●明确表示真诚的道歉

●督促与落实顾客的投拆处理并再次回访

(4)回访信息反馈

●将所有回访登记至《员工满意回访记录表》中

●编制服务回访统计分析月报:回访数量、回访成功率、回访结果、回访未成功的原因、不满意原因分析、顾客反馈的意见与建议、投诉处理结果等等。

维修接待/施工单

洗车店员工规章制度

洗车店员工规章制度 1。洗车店员工规章制度第一章、作息制度一、公司上班时间为7：30～19：30（3月1日—11月30日），9：00～17：30（12月1日—2月28日）。二、每月休息日3天。三、法定节假日同公司《员工手册》四、考勤统计及评价 1、洗车主管负责每月填写月度考勤统计表。 2、考勤奖惩办法。 ①迟到。迟到0～30分钟扣5元，迟到30～60分钟扣元，迟到60分钟以上扣15元。 ②早退。早退10～30分钟扣5元，早退30～60分钟扣10元，早退60分钟以上扣15元。 ③旷工。旷工一次扣20元。 ④请假。请假半天扣10元：请假一天扣10元及当日奖金 ⑤请假超期。一天扣20元。第二章、员工礼仪一、员工上班时间必须着工作服，工服必须整洁干净二、正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。三、公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。

四、有客户来洗车或咨询时，马上热情接待，并问好，顾客离开时应致谢并道“谢谢您的光临” 五、顾客车上的任何物品，不能动、拿，违反者将处50元罚款，严重者将除名六、不得与顾客发生争执，遇到不能处理的问题应及时通知洗车主管。七、凡与顾客发生争执的，一次处10元罚款，情况严重者将予以开除。第三章设备工具使用、采购、申领一、每月25日前洗车主管将下月的用品汇总制表，报公司综合部采购，紧急物品价格在200元以内，洗车主管可先行采购再凭相关票据报销。二、洗车房的设备的管理、维护落实到个人（见设备清单），责任人必须按时检查及维护，发现问题应立即通知洗车主管。三、发到个人手里的工具应保管好，工具使用期限内损坏、丢失，再申领时费用从个人工资中扣除。第四章岗位设置及奖金方案一、洗车房设四个岗位：洗车主管、机器管理员、洗车工、收银员。二、洗车主管负责洗车房的管理工作。三、机器管理员负责洗车机的开机和洗车台次的初始登记工作。四、洗车工负责机洗后车辆清洁工作。五、收银员负责洗车费的收取、洗车卡的办理和洗车款的整理核对工作。六、奖金方案

汽车服务顾问接待流程话术

服务顾问接待流程剧本背景：客户刘先生有一辆私家车，行驶了3.5万公里。本次来预约保养。车牌照是123456。电话是**********。客户开车到店。服务顾问主动打开车门。 SA：您好，欢迎光临***服务站，我是本站服务顾问***，这是我的名片。请问您怎么称呼？刘先生：我姓刘。 SA：刘先生您好，请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢？刘先生：这次来是想给我的车做一个小保养。 SA：好的刘先生，没问题，请问您之前有预约吗？刘先生：哦，我有预约，之前就已经约好了。 SA：刘先生，您请稍等，我帮你那个查一下。 SA：刘先生您好，刚查到您有预约，约的是给您的车做一个次小保养。非常感谢您对本站的支持和信任。那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。（等待客户确认）也是为了您更全面的了解您车辆的状况，也为了我们的技师能充分的对您的车进行检查，您看怎么样。刘先生：好的，那一起吧 SA：那刘先生您这边请。首先我们先检查您的车辆左前方（左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A柱），正前方（前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅），

发动机舱（水箱冷凝器框架、防冻液水位，制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动），右前方（右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A柱），右后方（车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱），正后方（后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具），左后方（左后门、左后翼子板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A柱），驾驶舱（仪表盘、公里数、车内电器、车灯）。刘先生车辆预检咱们已经做完了，您的车有这些******小问题，那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。您说呢？刘先生：那好吧就进行更换吧。 SA：那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢？刘先生：没有（或我在平时用车中会****） SA：那好的刘先生我都一一帮您记录，稍后我会反映给我们的维修技师，在保养过程当中会为您检查。您这边请我跟您确认一下本次所有的维修项目，然后为您打印维修工单。引领客户去服务前台 SA：刘先生您请坐。这是您本次的维修工单（展示给客户），您本次要做的保养需要更换机油、机滤、空气滤芯，需要花费450元。给您检查车辆时的小问题需要做的项目分别是*****，费用是******。那目前您本次的维修费用总计是****，时间大概**小时。

汽车维修服务接待流程要点

电话预约 1．铃响三声内就是否被接听 2．就是否主动报出分店名称 3．就是否主动询问用户电话来意 4．就是否询问用户来店保养时间 5．就是否询问用户用于联系的电话号码 6．就是否询问用户的车牌号 7．就是否询问用户车辆的行驶里程 8．就是否询问用户确认及记录用户来店时的需求 9．就是否向用户提及预约服务 10．电话结束前就是否感谢用户的来电 11．就是否在用户在挂断电话后才挂断电话接车问诊 1.进店时就是否有人引导停车或第一时间接待 2.接待时就是否携带谈判夹并着制服、配带工牌 3.接车人员就是否主动向用户问好 4.接车人员就是否询问用户来意 5.就是否当面为用户车辆安装座椅套、方向盘套、地板纸等保护件 6.有无邀请用户一起进行环车检查 7.就是否纪录环车检查的结果 8.就是否提醒带走车内的贵重物品 9.就是否询问用户车辆就是否有其她问题

10.就是否记录下用户提出的每一项要求估价估时 1.就是否主动向用户说明了本次保养需要进行的项目 2.在说明保养项目时就是否使用了《建议保养项目表》或类似工具 3.就是否主动向用户详细估算了本次保养需要的费用 4.就是否主动告知了交车时间 5.就是否询问了用户此次维修的旧件处置方式 6.就是否确认用户的等待方式 7.就是否请用户在估价单上签字确认 8.就是否指引或带领用户至用户休息区 9.如果就是第一次接待,到此时为止就是否向用户递交名片休息等候 1.就是否有专属服务员 2.服务人员有无向用户问好 3.就是否及时向用户提供饮品服务 4.就是否提供三种以上的饮料供用户选择 5.就是否提供了小点心、免费餐食等免费食物 6.电脑就是否能够正常上网,视频设备(如电视录像)就是否正常播放 7.就是否在维修等待过程中与用户至少沟通一次 8.如有追加项目就是否请用户共同确认项目及相关费用

洗车场实施计划方案

洗车场实施方案一、洗车场选址及合同签订 1.洗车场选址（1）选择洗车场地点 ①城市主干道的加油站 ②城市车流量大得路道的加油站 ③小区积聚地的加油站 ④有大型停车场的加油站备注：需对日车量进行统计、测算分析（小车、越野）（2）此站建洗车场的可行性 ①市场考察与投资、回报测算 ②确定此站是公司站还是民营站 ③如果是公司站，先跟此站负责人沟通，在加油站建洗车场的可行性，通过加油站负责人向公司递交申请，认识公司领导可直接先找高层洽谈；如果是民营加油站，直接和老板商谈，承包制。（3）此站事项确认 ①洗车场场地规划（根据该站附近车流量测算出消费量，再决定洗车场大小） ②洗车场的年租金 ③租赁年限确定 ④排污管道布置 2.合同签订

备注：还需要对方出具一份场地租赁协议，做申请执照材料。二、洗车场规划设计 1、根据场地大小，设置洗车车位数量及洗车方式 2、洗车场名称（中陆油联汽车服务中心） 3、形象设计 ①在公司进行logo设计时，也对洗车场形象进行设计 ②如果没有logo设计，采取普通标牌形式三、洗车场营业执照申请流程 1.申请流程，合法经营（1）需准备店面房产证复印件,(是租的房子还要租房协议书) （2）复印若干，一寸照片若干. （3）申办者需带先到工商局进行名称预先核准，申领表格办理工商营业执照。（4）到所在区的交通分局申领开业申请表，并提供设施设备、技术工人、规划要求等有关材料，进行立项审查。（5）到消防、环保部门办理有关许可证书，同时还需要到城管监察大队申领《污水排放许可证》。（6）得到批复后再到运管所办理资质批准，领取道路运输经营许可证；（7）到工商局领取营业执照；（8）凭以上资料到交通局办理经营许可证，获得开业资格。（9）再到税务所办税务登记证，还得办行业代码证，在质检局。

汽车服务接待流程教学内容

汽车服务接待流程

合肥千里行汽车服务有限公司服务顾问工作手册第一步：接车制单 1、迎接顾客进店：服务顾问应立即体现及时、热情、专业形象 2、顾客来意识别：定期保养、维修或返修（是否为单位协议客户） 3、车辆保护：当客户面铺好三件套 4、车辆环车检查 ●贵重物品提醒 ●环车检查：应遵循先车车辆内饰后车身外观，周到细致检查里程、油量、空调、音响、车窗等部件功能的工作状况，内饰是否脏污，车身外观是否划伤、碰撞等缺陷 ●关注顾客未发现的故障隐患及维修内容，并详细解释如不及时维修将可能造成的不良后果 ●使用正楷字体将车辆故障信息填写《车辆施工单》中的故障描述 ●约好交车时间后，请顾客在《车辆施工单》确认签字第二步：派工 1、保养：方案一、服务顾问向班组长派工，班组长根据组员的技术能力及工作状况派工，派工时应该将实际作业项目、班组、主修人、开始时间详细填写方案二、服务顾问向员工直接派工，服务顾问根据维修工技术能力派工 2、检修：服务顾问向维修部负责人派工 3、实施维修作业（1）班组接到任务后，根据《车辆施工单》对车辆确认故障现象，进行维修或诊断

（2）需试车判断时，应按照《车辆试车标准》进行试车（3）维修工凭《车辆施工单》领料，并在出库单上签字（4）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的设备（5）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时应将物品归位第三步：过程管控 1、车子的维修状态：当作业进度发生变化时，主修人必须及时报告班组长及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。 2、修改维修项目与增值项目：主修人需将作业项目变化或检查新问题时，必须及时报告班组长及服务顾问，服务顾问应该及时与客户沟通增项事宜，并将沟通结果填写到施工单上。 3、当车子牵涉第二个工种时，主修人完成自身项目后，应该将填写完整的施工单（黄联）交至服务顾问处，再由服务顾问二次派工。第四步：质量检验 1、自检及班组长检验（1）根据维修的作业内容作各方面的检查（2）检查顾客要求的服务内容是否全部完成，尤其应细致的地复检维修作业项目（3）如有问题，并且将影响到交车时间、维修项目及时费用，及时反馈给服务顾问（4）完成检验后，在施工单上签字，并将施工单、车钥匙交至本班组长 2、班组组长检验（1）按规定所完成的维修项目进行质量检验，并核对有无遗漏的项目（2）当发现问题时，必须采取措施进行纠正（3）检查结题反馈给维修工，避免再次出现同样问题（4）完成检验后，在施工单上签字，并将施工单、车钥匙交至质检员 3、质量检验

(完整版)1汽车维修接待的基本流程

精心整理项目五、汽车维修接待流程及实践【学习任务】任务1、汽车维修接待的基本流程任务2、北京现代伊兰特维修接待实践【建议学时】16学时任务1汽车维修接待的基本流程 1 2 3 公里的一、在已辆的预检。 1、进行预约。填写预约表，特别标出返修客和投诉客。 2、确认预约。提前两天与顾客联络，以确认预约。 3、准备维修单。查阅顾客档案，打印资料或预约表，将顾客及车辆资料写在维修单上。注意要点： ■了解什么时候可预约，什么时候不可预约； ■与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排；

■将预约时间留有间隔，防止重迭； ■留百分之二十的车间容量应付简易修理，以及前一天遗留下来的修理不能预见的延误； ■尽可能将预约放在空闲时间，避免太多预约挤在上午的繁忙时间及傍晚；二、客户接待与车辆检查其目标要求：能完全理解客户的需求，用语言引导确认故障症状；向客户推荐不知道的附加项目。 1、日常准备工作准备好必备的文件（预约表和工作进度表、修理单、顾客档案、统一费率手册或人工收费表、零 2、迎接及引导在顾客将车辆驶到维修厂的接待区域时,接待员要及时来到顾客面前,为顾客打开车门，向顾客问好并做自我介绍。 3、维修委托书(接车单)使用 ■查看顾客档案或电脑印出资料，了解上次维修情况，看是定期检查、一般维修还是返修客或投诉。■完整及准确记录顾客的陈述内容和要求。包括行驶里程数，故障发生时车辆所处的行驶速度，发动机状态，发生时间，部位，天气，路面状况及声音的描述等。估算完工时间和维修金额。 ■六方位环视检查，并按照标准表格进行检查内容的填写，由客户签字确认。与顾客一起按图中的顺序环车检查，并根据下页表格中的项目填写，将检查结果记录在维修单或检查的表格中。 ■接待员上车检查前需向顾客索取品质保证书或维修手册，确认车主姓名和上次所做的检查，确认已写在修理单上的汽车识别资料，使用三件套这项很重要,可以让顾客感受到对爱车的爱护及本店的服务意识的良好。 ■向顾客推荐一些易劣化、易磨损、易降低性能零件的检查。例如：发动机机油和机油滤清器；空气滤清器和燃油滤清器；火花塞；雨挂器刮片；离合器片；轮胎；制动衬层；制动摩擦片；制动软管；制动液罐；散热器；风扇皮带等等。三、车辆预检和问诊其目标要求：确定的一切维修项目要取得客户的同意，要签署合同。主要内容包括，检查零件库存情况；估计收费和交车日期及时间；解释要做的工作，并获得客户的批准；将修理单交给车间主任。维修单上登记时要注意： ■增加附加检测 ■逐项写出收费金额，以便顾客了解估价；

汽车维修接待流程

接待流程 1、接待流程：第一步：接车员用最快的速度和正确的手势指引客户把车辆驾驶到精洗区指定的车位。（注意人车安全）第二步：接车员自动为车主打开车门向车主打招呼及问好。第三步：提示车主保管好车上的贵重物品。〈如：手提电脑、手机、现金等，如果有请您保管好〉。第四步：接车员把车辆出入卡(钥匙卡)交由车主，并向车主收取车锁匙，说明出入卡及钥匙卡的使用方法。第五步：接车员把施工项目记录好并把施工单交由施工组员，同时向车主推介公司其它的美容项目内容及VIP模式，必要时可以和车主一起体验或向车主示范尼可亮不伤车漆美容效果。（热情、主动和熟练的销售技巧）第六步：施工组员协助接车员快速检查车况和车内财物，检查车窗等是否关闭良好，接车员并记录好车况及财物，如果有异常情况要及时和车主核实清楚。（心态：专业、负责、细心）第七步：接车员引导车主入展厅休息，大厅的销售顾问上前端送茶水和咖啡，向车主介绍展厅的尼可亮产品及美容套餐项目等情况。（态度热诚） 2、施工流程：（本流程适合3人同时作业，分别由甲、已、丙代替）第八步：甲组员打开车辆的引擎盖，用吹尘枪吹去发动机表面的灰尘和沙粒，如果在后面再吹干净引擎会造成二次污染。（控制时间在一分钟左右）

第九步：乙组员取出车内脚垫清洗：用手平端脚垫拿到车外（注意：地毯上的砂子不要掉进车内）。根据车主的要求或地毯的干净程度，选择水洗或者干洗方法进行清洗。水洗方法：先用高压水枪把地毯打湿，用汽车漂白去污清洗剂（10:1）均匀喷在地毯上，让产品分解污垢半分钟后用椭圆形鬃刷刷洗地毯，直至地毯干净为止；若有油污，可用引擎油污乳化剂喷洒在污点处，用椭圆形鬃刷刷至干净为止；再用高压水枪冲洗干净。把地毯放进脱水机脱干水，取出地毯用吹尘枪吹去多余水份及沙粒，施工完后将地毯放在专用的地毯架上，并做好车牌记录。干洗方法：把地毯整齐放在地毯清洁架上，用汽车漂白去污剂（10:1）均匀喷在地毯上，让产品充分分解污垢半分钟后用椭圆形鬃刷擦拭地毯，再用毛巾擦去地毯的污垢，然后用吹尘枪吹去多余的水份和沙粒，施工完后将地毯放在专用的地毯架上并做好车牌记录。第十步：丙组员将高压枪水压调至低压状态，接上电源启动洗车机。水枪方向与车身表面保持45-60度角，枪头与车身距离应在15---60CM（厘米）之间。如果车身表面附着泥沙较多，枪头不要距离车身太近以免沙粒划伤车漆。第十一步：遵从从上至下、由前至后、从近至远的原则冲洗车身，冲洗过程中，应注意对车身装饰条、裙边、挡泥板、胎铃、轮弧进行冲洗。（记住顺序、注重细节）具体步骤： ①先从车顶开始冲洗，使污物由上往下流动。（注意起始位置：应站在高压水鼓的对面，做到人围着车走一圈就可以冲完整部车，避免做重复的工作，浪费水资源和时间） ②冲完车顶后再冲后挡风玻璃上的污物，再冲车后盖、后保险杆、后叶子板。（注意顺序） ③用高压水枪冲洗左后轮辐、左后轮胎、左后轮铃。（注意轮辐内侧的泥沙、轮铃内侧的污垢） ④用高压水枪冲洗左车窗、左后车门，左车裙边，左前车门窗。（注意下裙边污泥、效率） ⑤用高压水枪冲洗前挡风玻璃、前盖、左前叶子板、左前轮辐、左前轮胎、左前轮铃。（注意轮辐内侧的泥沙、轮铃内侧的污垢） ⑥用高压水枪冲洗中网、前保险杆。（注意保险杆底盘的泥沙）

洗车店规章制度

竭诚为您提供优质文档/双击可除洗车店规章制度篇一：汽车装饰美容店面员工管理制度全椒惠博汽车美容店有关规章制度一、员工守则 1、热爱企业，努力学习，熟悉本职业务知识，懂得相关业务内容。 2、树立良好的个人形象，具备顽强的工作作风，培养良好的道德品质。 3、讲信誉、有自信、有爱心、有责任感： 4、尊敬领导、精诚团结、互敬互助、维护公司利益，保守公司机密，树立良好的企业形象。 5、认贤为师，勤奋工作，为惠博发展做贡献。二、行为规范仪表仪容服务企业的员工直接与顾客接触，在顾客眼中个人即代表公司，因此要求员工注重仪容仪表，并牢记下列规定。

1、员工上班时要统一穿着本岗工作服； 2、员工要每天修面，发长不超过耳朵和衣领；待人处事 1、不论认识与否，只要问到必须热情礼貌，使对方得到满意答复； 2、本人能够处理的事应立即处理，处理不了的要耐心向客人解释； 3、不在外人面前发泄对公司或同事的不满； 4、非本职范围内的事，不随意解答、许诺；服务标准顾客是企业经营活动的血液，是员工的衣食父母。顾客并非有求于我们，而是我们有求于顾客。为顾客提供优质的服务是我们终身追求、引以自豪的工作。 1、顾客合理的要求一定要满足，我们的责任是为其提供所需的帮助。 2、尊重顾客，用希望别人对待你的态度礼遇顾客。 3、学会控制自己，不将不良情绪带到工作场所和顾客面前。 4、急顾客所急，用最短的时间为顾客解决问题。 5、对看一看的顾客同样热情服务，他们是潜在的顾客，我们的态度将促使其购买。 6、某项工作对我们来说是千百次的重复，但顾客却可

能是第一次光临。因此，始终要精神饱满。顾客有时提出的要求不是份内的工作，但仍应尽最大努力予以帮助，不能推诿。在服务中保持真诚的微笑。三、工作时间规范考勤是加强管理、严肃公司纪律的重要组成部分，也是提高工作效率和公司效益的重要保障。考勤规定迟到或早退：一小时内视为迟到或早退，超过—小时计为旷工。本月迟到早退累计三次计为旷工一天。每月两天休息日,如不休算满勤(奖励50元)跟当月工资走。迟到、早退：每次扣罚5元；事假：病、旷工（当月工资/30）元／天； 1、上班：早晨（（7.30）按时到岗、上岗前换好工作服；每天打扫卫生责任区，按当日工作计划逐条安排落实；不聊天、有序、高效地工作；离岗外出，要报告领导。 2、下班：下班(6.00)不早退，设备用具摆放整齐；工作间打扫干净；换下工作服；拔掉电源插销，关好灯、门、窗，安全离岗。 3、工作纪律要求： 1、工作时，避免互相打闹，不得大声叫喊，不得玩手机听音乐等影响工作的事。

汽车服务店标准服务、接待流程

服务的标准流程一、服务流程详解: 1、岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己的用品，工具是否齐全、完好。摆放是否合理、整齐，区域卫生是否达标。不足之处及时补充及整理；检查完毕之后，接待人员和技术人员轮流到指定位置站岗（按标准站姿站位，要精神抖擞）等待顾客到来； 2、接车、问好：顾客到来，用标准手势示意顾客停车；接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！欢迎观临XXX ！）；递上名片做自我介绍（您好！我是XXX 客服专员 *** ，非常荣幸为您服务！）；一起站位的技师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！欢迎观临XXX ！）。 3、向顾客取车钥匙，发放提车牌：礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡与之互换（先生‘女士’您好！这是提车凭证，请妥善保管）；提醒顾客整理车内贵重物品（先生‘女士’您好！请保管好您车内的现金手机等贵重物品）； 4、询问客户信息及服务项目：礼貌询问顾客信息（请问：先生‘女士’ 您贵姓？您好！方便留下您的电话号码吗？留下信息，我们可以更好的为您提供服务！如果顾客有互换名片就不能再问）礼貌询问顾客来店所需要的服务项目（请问有什么可以为您服务的吗？）注意事项： *此时是和客户的业务咨询的过程，必须认真倾听客户的服务要求，明确客户所需的服务项目； *咨询客户本次的车辆养护需求，项目； *咨询客户原来的车辆养护标准，情况； *咨询客户原来的车辆养护地点； *咨询客户原来的车辆养护费用； *整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行； 5、验车、开单、顾客签字、派工：根据顾客需求进行开单； *详细记录顾客需要服务的内容，数量； *详细记录顾客的其他特殊要求； *按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记

售后服务汽车维修服务流程

（售后服务）汽车维修服务流程

汽车维修服务流程 1）预约目的: 确保快速及时接待客户。??明确客户的要求，且根据销售点的实际条件：作业时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便于最佳期限内满足客户的要求。基本要求 ?于服务站接待室配备电话。?根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议（留有准备时间）。?经常和用户进行联系。 ?预约登记簿必须正确填写。 ?告知用户携带关联资料（保养手册和维修记录）。必须要做的事情. ?倾听用户要求，且提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……）?如果是定期保养或者机械维修，于考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。 ?对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。 ?将预约时间记入预约登记簿。?记下用户的电话号码，以便于预约时间更改时能够通知用户。 ?预留备件或订购备件。注意事项 ?兑现对预约用户的所有承诺。 ?提前壹小时和用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。 ?若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，且表示道歉，重新预约。

2）用户到达和接待目的 ?组织管理有序: 可随时接待无需预约客户。 ?严格控制客户等候时间，确保及时快速接待客户。 ?要仔细聆听且具备专业性表现。 ?用户的要求应该予以考虑。基本要求 ?应具备用户停车场地。 ?营业时间牌应该挂于明显可见的地方、保证及时更新且且即使于服务站关门时也可被见到 ?接待区域应该舒适、温馨?接车处应配备举升机。?接车员不应该受电话打扰。?接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。 ?快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。必须要做的事情走到用户面前，向他问好，且做自我介绍。. 如果用户如约而来，应立即接待用户。 ?如果用户没有预约，听用户讲清问题，且向他提问，以便进行初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....） ?进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。

洗车店服务流程14条

服务流程 1、接待员见到客人到来，必须主动上前微笑鞠躬30°问好：“您好！”，指挥客人将车子停到指定空闲洗车工位，填好《派工单》，一联自留，第二联给客人，第三联给洗车工。如果没有车位，通知客人稍等，给客人排号，认真填写派工单，填好后，告知客人：“您好，您前面现在有x辆车在等候。”将第二联给客人，第三联给洗车工。 2、客人将车停到指定洗车工位，洗车工：“您好，我是**号洗车工，请您关好车窗，带好贵重物品，到休息室稍作休息”。 3、洗车过程中，如客人提出问题，要积极回答，也可教给客人一些汽车护理的小常识，同时，可以借机销售会员卡；如果客人去休息室，给客人开车门，指引休息室的方向。 4、休息室可以放一些轻音乐，从而使客人等待时更加轻松和惬意；引领员见到客人，微笑问好，同时鞠躬30°问好：“您好，这边请！”引领客人入座后，“请坐，喝点什么？”上饮料时，：“您好，您的**，您休息一会儿，有需要可以叫我们”，并记下客人的工单号，方便一会洗车时寻找； 5、冲洗完车需要客人倒车时，由洗车工用对讲机通知引领员，“xx,收到请讲，”“收到请讲”尾号（车牌号）xxxx的xx(车型)需要倒车，请通知车主””好的，请稍等”“大家好，请问哪位是尾号（车牌号）xxxx的xx(车型)的车主”引领员轻轻走到客人身边：“您好，*先生/*女士，请倒一下车，接下来有洗车工帮您擦车。”并指引客人到洗车间； 6、客人来到洗车间，洗车员：“请您将车倒至门口指定停车位，接下来给您擦一下车。” 7、擦车中适时向客户推销会员卡……（待续）并适当提醒顾客用车注意事项，在此过程中一定要礼貌、认真，不能有丝毫懈怠； 8、擦车结束后，客人检查擦车效果，满意后持单据至前台买单； 9、、将客人引领至前台，前台收银：“您好，请稍等，请您对洗车员的服务进行评分，也欢迎您对我们的服务提出宝贵意见，(帮助我们成长）谢谢！”在1分钟内完成结账，并微笑道别：“感谢您的光临，请慢走”； 10、、引领员用规范的手势引导顾客出店，为客人开车门，并微笑道别：“谢谢光临，慢走，欢迎下次光临！”。同时配合上身前倾30°鞠躬。 11、在全过程中，各岗位员工要有销售的意识，可根据具体情况，对店内产品进行销售。

汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程

一、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。安排客户预约的方法有几个： 1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。二、接待服务 1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。（2）准备好必要的表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。 3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。（2）基本信息登录。（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。 4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用

洗车店员工手册

公司员工手册目录序 (2) 公司简介 (3) 重点提示 (3) 组织架构 (4) 第一章人事制度 (5) 第二章工作时间 (7) 第三章出勤制度 (8) 第四章工资 (9) 第五章给假制度 (9) 第六章福利 (9) 第七章升迁 (10) 第八章奖励 (10) 第九章惩罚 (10) 第十章申诉程序 (11) 第十一章处罚条例 (12) 附：宿舍管理制度 (17)

德系汽车健康生活馆欢迎你作为汽车服务连锁经营事业中赋有自身特色和充足发展实力的一家重要品牌公司——德系汽车健康生活馆欢迎你成为这个充满挑战与理想的团队的一员。我们的任务不仅要为顾客提供优质、热情的服务及整齐的环境以得到超值的享受，我们更崇尚团队精神，要求每一个员工热忱的参与事业，并使其潜力得到充分的发挥，透过公司提供的完善培训和发展计划，提高工作成效，并为今后在公司承担更大的责任做好准备，使有上进心并努力工作的员工在这里都能得到成功。为此，我们要：建立进取向上的观念坚持质量为上的做法发挥团队协作的精神鼓励主动参与的态度我们都拥有一共同目标：即寻求工作的乐趣，亦通过勤奋的工作取得良好的发展。在公司工作是相当艰辛的，但你除了可以获得薪酬和员工福利外，你的经验每天都得到充实，更可和德系汽车健康生活馆一起不断成长。 ?你将学会善用时间，合理安排工作、生活和学习。 ?你将得到处理人际关系的实际经验。 ?你将认识新的朋友，学会分工合作。 ?你的勤奋和经验将助你晋升管理层。 ?你将学习到有用的技能。如开业筹备、质量控制、维修技术、存货管理、产品营销等。谨记：世界上没有什么东西能取代坚毅的地位；才干不能，有才干而失败者比比皆是；天才不能，天才横溢又毫无进取者众多；单靠教育不能，受教育甚多但潦倒终身者充斥世间；唯有坚毅与果敢者能够无所不能的取得成功。质量是我们企业发展的命脉。除了上乘的产品外，还有赖于你的帮助，你的符合程序的操作，经常检查货品和设备是否符合标准是保证我们服务质量最重要的一环，因此，我们必须按照标准操作程序去执行，确保我们的一流品质。假如不合标准请立即通知你的上级。服务是我们留住顾客的唯一方法。顾客的来临是我们的荣耀，快速、礼貌、热情地接待他们是我们存在的目的。对待每一个人尤其是顾客都必须待之如己，特别提醒你，微笑将使你具有无以伦比的魅力。顾客的再度光临是服务成功的标志。

洗车场管理制度

洗车人员管理制度第一章、作息制度一、公司上班时间为8：20～17：30，值班人员上班时间为8：20～18：00 二、每月休息日2天三、考勤统计及评价 1、公司综合部负责每月度考勤统计表。 2、考勤奖惩办法。洗车人员考勤严格按照公司考勤管理制度执行，若有违反考勤制度进行将进行处罚。第二章、员工礼仪一、员工上班时间必须着工作服和佩戴工作牌，工作服必须整洁干净。二、正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。三、公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。四、有客户来洗车或咨询时，马上热情接待，并问好，顾客离开时应致谢并道“谢谢您的光临” 五、顾客车上的任何物品，不能动、拿，违反者开除。六、不得与顾客发生争执，遇到不能处理的问题应及时通知主管。第三章设备工具使用、采购、申领一、每月25日前洗车主管将下月的洗车用品汇总制表，上报公司进行采购，紧急物品价格在200元以内，精品主管可先行采购再凭相关票据报销。二、洗车房的设备的管理、维护落实到个人（见设备清单），责任人必须按时检查及维护，发现问题应立即通知洗车主管。

三、发到个人手里的工具应保管好，工具正常使用期限内损坏或丢失，再申领时费用从个人工资中扣除（按照工具折旧进行赔偿）。第四章岗位设置一、洗车场设三个岗位：洗车主管兼（美容工）、贴膜工、洗车美容工。二、洗车主管负责洗车场的日常管理工作兼美容工。三、贴膜师傅负责贴膜工作，在闲暇时协助洗车工作。四、洗车工负责机洗后车辆清洁工作。第五章洗车流程一、客户车辆来洗车场区域后洗车人员将进行洗车预约登记，并且要求公司各部门相关工作人员将车辆开到合适的待洗位置上，按秩序进行清洗。二、车辆经机洗完毕后，洗车主管（驾驶证）将车辆指引到擦车位，洗车工将进行车内洗尘、外观擦拭，并及时告知服务前台工作人员。三、洗车主管应在每天下班前报送当天洗车数量及质量精品销售员每天仔细核对洗车数量，同时在下班后统计好洗车表上交给精品销售员做日报表。

汽车服务顾问接待流程话术

汽车服务顾问接待流程话术文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱），正后方（后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具），左后方（左后门、左后翼子板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A柱），驾驶舱（仪表盘、公里数、车内电器、车灯）。刘先生车辆预检咱们已经做完了，您的车有这些******小问题，那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。您说呢？刘先生：那好吧就进行更换吧。 SA：那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢？刘先生：没有（或我在平时用车中会****） SA：那好的刘先生我都一一帮您记录，稍后我会反映给我们的维修技师，在保养过程当中会为您检查。您这边请我跟您确认一下本次所有的维修项目，然后为您打印维修工单。引领客户去服务前台 SA：刘先生您请坐。这是您本次的维修工单（展示给客户），您本次要做的保养需要更换机油、机滤、空气滤芯，需要花费450元。给您检查车辆时的小问题需要做的项目分别是*****，费用是******。那目前您本次的维修费用总计是****，时间大概**小时。您看您时间充裕吗？如果没有其他问题请在这里签字。刘先生：好的，没问题 SA：好的刘先生，我们马上为你安排车辆施工，请您带走您车上的贵重物品，去休息室等候。引领客户到休息室

洗车场现场管理规定流程

洗车场现场管理规定流程文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）

车保姆汽车美容中心管理制度第一章、作息制度第二章、一、上班时间实行早晚班制度，洗车人员分为两组，分别轮换值班，每日值晚班人员负责毛巾的清洗及设备的保管归位，现场卫生打扫。上班时间：早班8：00～18：00 晚班11：00～21：00 另：收银员原则上上班时间为9：00～19：00，但必须等到最后一位客户离开并核对交接好当日账目才能下班。二、每月休息日4天，节假日不得安排休息。（轮休制度，每天休息人数不得超过1人）。三、考勤统计及评价 1、收银员负责每天的考勤记录，店长负责每月填写月度考勤统计表。 2、考勤奖惩办法。 ①迟到。迟到0～30分钟扣5元，迟到30～60分钟扣10元，迟到60分钟以上扣15 元。 ②早退。早退10～30分钟扣5元，早退30～60分钟扣10元，早退60分钟以上扣15 元。 ③旷工。旷工一天罚款30元并扣除当日工资。

④请假。请假需至少提前一天上报店长，每月请假天数不得超过一天，因重大原因需请假一天以上的，需出具请假条并征得店长同意，请假扣除当日工资。 ⑤请假超期。按旷工处理。四、轮序制度洗车人员每两人一组分组，按当日签到先后顺序接待客户。新客户到场时，若当值轮序组员正在为其他客户服务，则由空闲组接待，当值组算作轮空，下一轮可优先接待。若当值轮序组员因私事不在岗则跳过，不予后补。第二章、员工礼仪一、员工上班时间必须着工作服，工服必须整洁干净二、正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。三、公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。若故意损毁公司物品罚款200元，并照价赔偿。四、有客户来洗车或咨询时，马上热情接待，并问好，顾客离开时应致谢并道“谢谢光临，请慢走。” 五、顾客车上的任何物品，不能顺手牵羊，违反者罚款1000元并予以除名，情节严重者移送公安机关。六、贯彻“顾客就是上帝”原则，所有现场工作人员不允许挑拣客户，不允许背后议论客户，不允许摆脸色给客户看；在接待客户的过程中务必要做到有问必答、热情周到。七、不得与顾客发生争执，遇到不能处理的问题应及时通知店长。

汽车4S店服务接待流程

服务接待流程一．准备工作 1.前台接车区5S现场管理，地面、大剪、操作台、暖气片、电源箱、卷闸门、消防栓等，每天下班时清洁。 2.服务顾问接待台上物品摆放定位，座椅摆放定位，档案柜内文件、物品摆放符合规定要求，各种工作需要表格的准备，四件套（当日值班服务顾问准备50套），接交车检查表（每人要有10份做好前期准备的）、外出救援登记表、名片、常用工时备件价格表、预约登记表、过夜车辆登记表等。 3.检查个人的仪表、服装、工牌等是否符合要求。 4.查看当日是否有自己的预约车辆，预约看板的完善，预约工位及备件是否准备就绪。 5.到8点半开始工作时，要求服务顾问的电脑已打开在接车系统界面，并打开工作联络用QQ。 6. 周六、日服务顾问按排班规定必须在8点20到岗，接待来店客户；二．接车制单 1.按照当日值班情况，第一接车服务顾问随时观察是否有新来车辆。车辆进厂开到接车区时，服务顾问必须及时接待。 2.车辆进入接车区必须首先引导至内部接车工位。（交车结算时停放于最前停车位） 3.打开车门致欢迎词: 您好!欢迎光临（感谢您选择）联润美迪。我是服务顾问XXX，很高兴为您服务，这是我的名片。以后请多多关照! 4.询问客户姓名，有什麽能为您服务的?询问客户来店的目的。 5.了解客户来店的目的后，请客户出示保养手册，进行登记，同时另一服

务顾问为车辆铺好防护用品—四件套。主接车顾问记录仪表及车内饰的检查情况。 6.与客户交谈了解上次是多少公里保养的?都做了些什么项目。(客户资料没有或是不熟悉客户) 根据了解的情况，确定这次保养的项目及可推荐增加客单价的维修项目。 7.在接交车检查表上填好维修项目后。邀请客户一同进行环车检查，如不同意（客户有急事待办），可放弃当时检查，登记维修项目后，在另一顾问把车辆开到车间时进行外观的检查，如发现问题及时向客户反映并做好记录，请客户签字。 8.服务顾问在前面引领客户顺时针环车检查，发现有划伤或别的情况，婉转的告知客户是否需要维修，以及所需的费用和时间。不处理的在检查表上做好记录。请客户签字。 9.环车检查以后，根据车辆实际的行驶里程及使用情况，检查雨刷器、制动液、防冻液及玻璃清洗液的情况，并建议更换。 10.打开前机盖检查发动机的使用及各油液的液面。视情况建议保养。 11.对车辆进行举升并检查底盘是否有损坏的部件。提醒客户注意安全!（举升检查有半空和全举升两个过程，检查不同的部位） 12.如有问题，请示或建议客户进行维修，如反对一定要说明，可能会带来的后果和继续使用会造成何种损坏现象。（检查出的故障如客户不维修时，必须在委托书上注明并有客户的签字确认，并在维修建议项目中列明）检查完毕后。合算此次维修项目的费用。 13.向客户解释这次的保养项目，保养的工时费用，备件费用，以及总的费用。告知客户预交车时间。

洗车店员工管理制度范文参考

洗车店员工管理制度范文参考第一章、作息制度一、洗车上班时间为7：00～20：00 二、没有休息日，除兩假外。三、考勤统计及评价 1)、洗车负责人每天登记车来的时间及车牌号及走的时间。 ①迟到。迟到0～30分钟扣5元，迟到30～60分钟扣元，迟到 60分钟以上扣15元。 ②早退。早退10～30分钟扣5元，早退30～60分钟扣10元，早退60分钟以上扣15元。 ③旷工。旷工一次扣20元。 (4)对工作认真负责的奖励10～20元。 3)对于负责人少记车辆属事实外罚款30元一、员工上班时间必须着工作服，必须整洁干净二、正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。三、公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。四、有客户来洗车或咨询时，马上热情接待，并问好，顾客离开时应致谢并道“谢谢您的光临” 五、顾客车上的任何物品，不能动、拿，违反者将处50元罚款，严重者将除名七、凡与顾客发生争执的，一次处10元罚款，情况严重者将予以开除。

第一章、作息制度一、公司上班时间为7：30～19：30(3月1日—11月30日)，9：00～17：30(12月1日—2月28日)。二、每月休息日3天。四、考勤统计及评价 1、洗车主管负责每月填写月度考勤统计表。 2、考勤奖惩办法。 ①迟到。迟到0～30分钟扣5元，迟到30～60分钟扣元，迟到 60分钟以上扣15元。 ②早退。早退10～30分钟扣5元，早退30～60分钟扣10元，早退60分钟以上扣15元。 ③旷工。旷工一次扣20元。 ④请假。请假半天扣10元：请假一天扣10元及当日奖金 ⑤请假超期。一天扣20元。第二章、员工礼仪一、员工上班时间必须着工作服，工服必须整洁干净二、正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。三、公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。四、有客户来洗车或咨询时，马上热情接待，并问好，顾客离开时应致谢并道“谢谢您的光临” 五、顾客车上的任何物品，不能动、拿，违反者将处50元罚款，严重者将除名六、不得与顾客发生争执，遇到不能处理的问题应及时通知洗车主管。

汽车4S店接待服务流程规范及标准

4S店展厅销售的整个流程一、必须有销售员在展厅门口迎接，当客户来时，帮忙开门并主动问候“您好，欢迎光临……”！如果销售员来不及赶到门口的话，必须在客户进门后30秒注意到客户；客户走进展厅，到销售员准备接待的时间不超过2分钟。 1、目的是建立良好的第一印象，缓解客户在进到展厅时的压力，使客户有被尊重的感觉。 2、每个来到展厅的客户，经销商都是付出人力或物力的（客户有可能是看到广告，或是经过一次成功的来电咨询，或是参加了一次有吸引力的促销活动，或是通过介绍等…），所以展厅接待人员要珍惜这些来之不易的机会。 3、销售员要随时留意展厅门外的情况，及时发现走向展厅的客户。 4、展厅应该排定销售人员接待顺序，不要发生客户进展厅后，无人上前或许多人同时上去接待。发现客户后要立即上前去迎接，在客户即将进门前，就已经迎接到位。替客户开门，笑脸相迎、致欢迎词；并做15°鞠躬礼。 5、2分钟是客户可以容忍被冷落的上限，2分钟内如果销售员还来不及上前接待，由销售经理及时上前接待。二、销售员开始询问客户是否经过预约，对没有预约的客户询问来访目的；对预约过的客户及时介绍给相关销售员。如果该销售员忙，尽快告之（在客户看得到的地方）有客户在等待，并主动询问能否为客户服务。 1、询问预约的目的有：避免客户被不同的销售员问同样的问题；对第一次接触的客户开始需求分析；尊重客户意愿，等预约过的销售员，或者请其他销售员继续服务。 2、询问细节：“请问您与哪位销售员预约过吗？”如答：“没有”，销售员说：“这是我的名片，请问您对哪款车比较感兴趣呢？” 3、询问细节：“请问您与哪位销售员预约过吗？”如答：“与**预约过”，销售员说“请您稍等，我去请他/她过来”。如果预约的销售人员正在忙碌，则对客户说：“对不起，他/她正在处理一件很急的事情，我能为您服务吗？” 如果客户要等预约过的销售人员，则请客户坐下，倒杯水、递上其感兴趣的产品资料等候片刻。三、销售员先向客户做自我介绍并主动递上名片，而且应主动为客户准备茶水。 1、开场时的自我介绍可以缩短与客户之间的沟通距离，也是取得客户信息的第一机会；主动给客户倒茶水一是处于礼貌，二是可以延长客户在展厅逗留的时间。 2、当客户刚刚走进展厅，并准备先看展车，销售员应该主动问一句：“先生，我先为您倒杯水好吗？”然后主动向客户作自我介绍，并设法与客户互换名片。 3、注意当车辆展示接近尾声时，应该再次主动说：“先生，请您坐一下，我来帮您倒杯水”，将客户引入谈判环节。 4、公司内小组成员或其他组员要积极协助销售员，如帮他为客户倒茶水或拿资料。四、咨询客户是否需要提供帮助咨询，很能考验一个汽车销售服务人员的业务功底，这个时候，你一定要热情，真诚，体现出100%为客户着想的态度，咨询要尽可能地详细.如"以前有没有驾过车"，"车龄有多长了？"，"以前用的是什么车？"，"你购车最看中是汽车的那方面的特征？"，"你是从事什么工作的？"，"你的车主要是做什么用的？"，"是自己用还是其他人用？"，"希望购买多少