保单递送与售后服务ppt课件
合集下载
售后服务ppt课件
——良好的服务可以强化客户的保险意识，提升客户投保信念并 维持有效合同；
——良好的服务更可以使客户与业务员达成共识，深信保险是风 险分散的好方法并协助开发新客源，以使大家共同受益。
真正的推销是从服务开始的，利用服务的机会可
以创造出更好的效益。
3
合众人寿新兵训练营培训课程
播放《专业化销售流程》VCR 《售后服务》环节
步骤一：播放教学片开始到6分37秒 步骤二：将视频暂停，对售后服务的功用进行讲解
4
合众人寿新兵训练营培训课程
售后服务的功用
1. 对客户而言，售后服务是感受保险公司专业形 象和业务员关爱的唯一途径。
合同有效，生活安心； 条件变化，调整保障； 合同变更，专业服务； 理赔及时，雪中送炭。
5
合众人寿新兵训练营培训课程
16
合众人寿新兵训练营培训课程
5.增员：在为客户提高长期的售后服务之后，客户必然对寿险业产生信
心。如果有适当机会，也能适时的邀客户加入寿险行业，从而成为同事。
6
合众人寿新兵训练营培训课程
根据寿险业国际惯例，大部分客户一生会购 买7张保单，业务员第一次签单只是客户开发的 初始阶段，提供完善的售后服务会使客户随自 身及家庭状况的变化不断调整保障计划而继续 签约。
新人衔接培训
专业化推销流程
——售后服务
1
售后服务的意义
1.什么是服务
——服务就是以客为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的 态度，去帮助其解决问题；
——每一个顾客未必永远是对的，但顾客永远是第一位的，顾 客的需要永远是第一位的；
2
合众人寿新兵训练营培训课程
2.寿险行业服务的特点
——良好的服务可以带给客户受尊重、被重视的感觉，并与业务 员建立起彼此信赖的关系，从而产生购买意愿；
——良好的服务更可以使客户与业务员达成共识，深信保险是风 险分散的好方法并协助开发新客源，以使大家共同受益。
真正的推销是从服务开始的，利用服务的机会可
以创造出更好的效益。
3
合众人寿新兵训练营培训课程
播放《专业化销售流程》VCR 《售后服务》环节
步骤一：播放教学片开始到6分37秒 步骤二：将视频暂停，对售后服务的功用进行讲解
4
合众人寿新兵训练营培训课程
售后服务的功用
1. 对客户而言，售后服务是感受保险公司专业形 象和业务员关爱的唯一途径。
合同有效，生活安心； 条件变化，调整保障； 合同变更，专业服务； 理赔及时，雪中送炭。
5
合众人寿新兵训练营培训课程
16
合众人寿新兵训练营培训课程
5.增员：在为客户提高长期的售后服务之后，客户必然对寿险业产生信
心。如果有适当机会，也能适时的邀客户加入寿险行业，从而成为同事。
6
合众人寿新兵训练营培训课程
根据寿险业国际惯例，大部分客户一生会购 买7张保单，业务员第一次签单只是客户开发的 初始阶段，提供完善的售后服务会使客户随自 身及家庭状况的变化不断调整保障计划而继续 签约。
新人衔接培训
专业化推销流程
——售后服务
1
售后服务的意义
1.什么是服务
——服务就是以客为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的 态度，去帮助其解决问题；
——每一个顾客未必永远是对的，但顾客永远是第一位的，顾 客的需要永远是第一位的；
2
合众人寿新兵训练营培训课程
2.寿险行业服务的特点
——良好的服务可以带给客户受尊重、被重视的感觉，并与业务 员建立起彼此信赖的关系，从而产生购买意愿；
中国平安保险的递送保单(ppt 27页)
万能险
• 询问客户是否阅读过产品说明书和综合保障计划书
• 询问客户是否了解初始费用等各项费用的扣除和保单 价值的计算方法
• 询问客户是否了解万能险对于超出1.75％年保证利率 的收益是不确定的
注： 以上内容如有调整，以95511的实际问卷为 准。
• 业务人员如何配合电话回访工作
1、客户投保时，填写并核实客户的正确联系电话，确保新契约回访能 及时完成；
观看教学示范片
——《递送保单》
第一步：恭喜客户
目的：拉近与客户距离，打消客户疑虑，建立轻松良 好的关系。
话术：××先生（女士），首先恭喜您获得了一份全 面的保障，成为世界500强企业的客户之一
…… 关键词：恭喜 保障 赞美
第二步：重申客户已同意的寿险需求
目的：提醒客户的需求，避免现场纠纷 话术：××先生（女士），您看，根据您目前的现状及
如果我讲解的清楚，请您在回执处进行签名，其余部 分较简单，您可以直接阅读保单。如果有问题可以与 我或者公司客服电话95511进行联系。
关键词：保单内容 阅读 95511
第四步：详细解释保单条款
目的：遵照保险法的规定，有针对性就条款进行说明，避免未来 纠纷。
话术：您好，作为您的代理人，我有必要就您的这份计划进行 详细的说明。 首先看一下您与我们订立的合同……第二部分是这份保单 所提供的保障……第三部分是如何申请领取保险金……第 四部分是保险费的交纳……此外，这是一份非常人性化的 保险，公司规定客户在签收保单之日次日起的10天内可申 请全额退保，这10天称为犹豫期……
• 回执是附加在保单最后，具有法律效力的凭证
沿线 手撕
签名处
• 收取回执的相关规定
1. 代理人在收到保单后，必须在三日内将保单送达投保人， 并亲视投保人在“回执联”签字及注明日期，于签字后二 日内将回执交至本营业区保单回执管理岗
保单的递交和售后服务
课程名称：保单的递交和售后服务授课方式讲授、演练授课时数180分钟课程目标使新人认识递交保单和售后服务的重要性，掌握正确的递交保单方法和如何做好售后服务。
课程大纲一、前言10分钟二、递交保单的重要性10分钟三、递交保单的步骤40分钟四、递交保单的技巧10分钟五、递交保单的准备工作20分钟六、售后服务的重要性20分钟七、售后服务的技巧与方法60分钟八、总结10分钟授课资料投影片过程/活动/重点10分5分投影片2.3一、前言1、自我介绍讲师热情向同学问好，并作自我介绍（经历，资格等）建立讲师威信，增强学员学习意愿2、课程概述（展示投影片2.3）课程目的使新人认识递交保单和售后服务的重要性，掌握正确的递交保单方法和如何做好售后服务。
课程大纲1.递交保单的重要性2.递交保单的步骤3.售后服务的重要性4.售后服务的技巧与方法让学员了解本堂课程在180分钟可以学到什么二．递交保单的重要性1、导入讲师举例：业务员将客户在投保单上签名盖章视为推销已经过程/活动/重点讲师讲解成功，是不够的。
由于没有做好，导致错失转介绍的最好时机，甚至使客户退保，对公司及我们失去信心。
讲师询问：“保单递送是一个简单的递送动作吗？”当业务员办妥投保手续把投保单转交公司，经审查核保过程，制成一张保险单交在业务员手中。
紧接着就是在最短的时间里将保单送到客户手中。
但是记住，要抓住机会不要让再一次推销的良机白白溜走。
大多数人都有各自喜欢光顾的医师或杂货店、洗衣店等熟悉的交易对象。
我们总是找他们，只因为对他们有充分的信心，其服务也令我们满意。
客户经由你的说服投保，表示他们开始信任你。
递交保单时正是强化这种信任的好机会。
如果交付保单的技巧不得要领，即使你接触客户、面谈或促成时都很顺利，你之前所做的努力也可能前功尽弃。
美国LIMRA的一项调查显示，在投保前两年就失效的契约中，有31%只缴了第一次保费，50%在半年内停交保费，82%在一年内即失效。
递送保单与转介绍课件
避免在转介绍过程中产生纠纷
明确转介绍流程
制定清晰的转介绍流程，明确各环节 的责任和义务，确保转介绍过程顺利 进行。
规范沟通方式
在与客户沟通时，应使用规范的语言 和礼貌的态度，避免因沟通不当引发 纠纷。
及时处理客户反馈和投诉
建立反馈渠道
设立有效的客户反馈渠道，方便客户随时提出意见和建议。
及时响应投诉
对于愿意分享经验的客户，可以给予一定的回馈 或优惠，以表达感激之情。
04
递送保单与转介绍的风险 控制
确保保单信息的准确性
核对客户信息
在递送保单前，应仔细核对客户 信息，确保姓名、身份证号、联 系方式等关键信息准确无误。
核实保险条款
认真核对保险条款，确保保险类 型、保障范围、保险期限等重要 信息准确无误，避免因信息错误 导致客户误解或产生纠纷。
对于客户的投诉，应给予高度重视，及时响应并处理，避免问题扩大化。
05
实际案例分享
成功递送保单的案例
案例一
客户对保险产品有疑虑，通过专业解答和演示，成功递送保单并 获得客户信任。
案例二
客户对保险需求不明确，通过深入了解客户需求，提供定制化保险 方案，成功递送保单。
案例三
客户对保险费用有异议，通过比较市场上的同类产品，提供合理的 费用解释，成功递送保单。
03
转介绍的技巧
建立良好的客户关系
建立信任
通过提供优质的服务和专业的咨 询，建立起客户对你的信任感。
了解客户需求
深入了解客户的保险需求和财务 状况，为其提供个性化的保险方
案。
持续沟通
保持与客户的定期联系，及时解 答其疑问和提供必要的帮助。
主动向客户介绍其他产品或服务
保险公司培训：递送保单
7
第一步：恭喜客户
• 目的：拉近与客户距离，打消客户疑虑， 建立轻松良好的关系，
• 话术：某某先生（女士），首先恭喜您获 得了一份全面的保障，成为世界500强的客 户之一…..
• 关键词：恭喜 保障 赞美
ppt课件
8
第二步：重申客户已同意的寿 险需求
• 目的：重申客户已同意的寿险需求
• 话术：某某先生（女士），您看，根据您 目前的现状及您的寿险需求，我设计了这 样一款某某综合保障计划，保障了你的 （大病\医疗\养老）
• 如果我讲解的清楚，请您在回执处进行签名，其 余部分较简单,您可以直接阅读保单,如果有问题可 以与我或者公司客服电话95511联系.
• 关键词:保单内容 阅读 95511
ppt课件
10
第四步:详细解释保单条款
• 目的:遵照保险法的规定,有针对性就条款进行说明, 避免未来纠纷
• 话术:您好,作为您的代理人,我有必要就您的这份 计划进行详细的说明
• 关键词：现状 需求 保障
ppt课件
9
第三步：介绍合同的构成及内容
• 目的：介绍合同的构成，引导客户认真阅读保单
• 某某先生（女士），这是您的保险单，里面包括 投保书、条款、发票及回执、利益表及客户指南 ，接下来我会利用大约15-20分钟时间为您详细介 绍保单条款内容，这项内容包含您的切身利益， 您一定要认真听哦！
索要回执并提醒电话回访
• 目的:再次确认(女士),不知道对于您的这款 保障计划您还有什么不清楚的地方?
• 您看这是您购买这份计划的发票,同时请您 在下面回执处进行签名,以便保证您的利益.
• 同时我们公司是一家非常专业的公司,为了 保证客户的利益,在未来的10天内公司内公 司有专人会就保单内容对您进电话回访,请 您反馈.
递送保单与转介绍 (NXPowerLite)PPT演示课件
确保转介绍的机会
- 转介绍是确认客户对营销员满意度尺度 - 转介最佳时期 - 2/3以上的客户并没有被邀请转介绍
“ 错过机会 ”。
再次确认需求的机会
- 即便保险销售已结束，客户还在 犹豫“这个真的那么必要吗?” 早期解除合同的大多数人，就是因 为这些原因反悔。因此，保单送达 时，再次确认需求是非常重要， 也是提高持续率的契机。
•12
第一步：恭喜客户
目 的：拉近与客户距离，打消客户疑虑，建立轻松 良好的关系。
话 术：××先生（女士），首先恭喜您获得了一份 全面的保障。我今天来是将您投保的××计 划的保单送给您……
关键词：恭喜 保障 赞美
•13
第二步：重申客户已同意的寿险需求
目 的：提醒客户的需求，避免现场纠纷 话 术：××先生（女士），您看，根据您目前的现状
强调寿险是用钱买不来的珍贵的财富,像重要的文件一样，珍藏.
•7
保单递送时4个机会
保单递送是为了持续保单，树立信心的最后机会； 不要错过这难得的机会； 成功的 营销员保单送达时至少实现以下4个目的。
能确保介绍的机会 再确认需求的机会 追加销售的机会 证明信任的机会
•8
•10
保单递送前的准备
检查保单，确保无误 准备保单封套及小礼品 提前撕下回执联，将保单装入封套 预估可能出现的问题并想好对策
•11
递送保单六步骤
步骤一、恭喜客户 步骤二、重申客户已同意的需求 步骤三、介绍保单内容 步骤四、详细解释保单条款 步骤五、再次确认、索要回执并提醒电话回访 步骤六、要求转介绍
递送保单与转介绍
•
•1
常见的客户服务内容
1. 提供符合客户需求的产品 2. 协助核保体检 3. 保单递送 4. 提供最新联系方式 5. 节假日祝福及定期问候 6. 续期交造再次销售与转介绍的机会
7递交保单和售后服务27页
我没忘记你忘记我 连名字你都说错 证明你一切都是在骗我
把我的保费还给我
20
据LIMRA统计表明：
开发一位新客户，所花的成本是留住一位老客 户的5—6倍 一位忠诚的客户相当于10次购买保险的价值。
21
优质售后服务 是寿险生命的源泉
22
公司提供的售后服务
1、理赔服务 2、保全服务 3、保费服务 4、电话回访 5、接受咨询
23
业务员的售后服务时机
1、客户生日 2、客户结婚周年 3 、乔迁 4、客户职位晋升 5、向客户介绍公司新产品 6、小型聚会
24
业务员的售后服务时机
6 、续期收费前 7 、自己晋升，取得成绩 8 、公司重大活动
25
售后服务的方法
亲自拜访 书信问候 电话、传真、短信息 附加价值服务 小型聚会
26
表示祝贺 依照保单，再次强调购买的必要性 解释保单的主要条款 服务的承诺 请客户签收
6
递交保单的步骤（二）
推销业务员本人的服务价值：让客户意识到，因 为有你的服务，保单显得更有价值 收集客户更为详细的信息, 为再次推销铺路； 获取准主顾的名单 离开前再度祝贺客户
7
递交保单技巧
如果客户不反对，送到单位上 有意识地在递交保单时走错门 多准备几份保单，以便客户随时投保 选择客户不在单位时
15
售后服务对业务员的重要性
1、良好的服务可提升个人声誉，创 造增员的机会
2、良好的服务是保户决定是否加保 的最重要因素
16
售后服务对业务员的重要性
3、良好的服务提升个人与公司的专业化经 营形象
4、可以消除与保户间因误解或疏乎所造成 的问题
17
售后服务对业务员的重要性
06-递送保单及售后服务
失去客户的主要原因
• 1％ 死亡 • 3％ 迁移 • 5％ 决定从朋友那边购买 • 9％ 想换一家 试试看 • 14％ 交易时有不愉快的经验 • 68％ 对你的服务不满意 客户买的不是产品，而是？ 你对他的关心与服务
分 享
我的售后服务是......
客户希望的服务
1、投保保险内容说明 2、新商品，新服务的通知 3、投保后定期拜访
约访
客户需求导向
递交 保单
收集 准客户 资料
销售循环图
寻找 购买点 建议书 说明 建议书 设计
* 资料来源：
GBUTtem
7
我们来思考几个问题
• 为什么通过代理人销售是购买保险的最佳方式？ • 为什么保险代理人在销售保单以后的几年都可以获
得报酬？
• 为什么比较保费是选择人寿保险的一种不当标准？
• 这些问题的答案就是
开拓准客户
递送保单的步骤（1）
• 检查保单 • 建立客户档案 • 准备资料 • 约定递送保单的时间 • 按时递送保单
递送保单的步骤（2）
• 表明祝贺之意 • 再次确认客户需求 • 导入下一次销售 • 售后服务的允诺 • 要求推荐名单
遵循以上10个步骤，你就可以获益良多！
准客户 开拓 售后 服务
4、积极提供资讯及咨询服务
5、公司刊物，活动提供
就算客户经常不在，也要想办法和他接触
优质服务的好处
• 能带给客户的2大潜在利益：
–安心 –信任
• 能带给自己的3大潜在利益：
–高继续率
–重复销售
–客户介绍客户
结 论
服务是专业的体现
服务是销售的开始
谢谢大家
• 客户的保Байду номын сангаас知识面提高！
中国平安保险的递送保单(ppt 27页)PPT学习课件
递送保单
·2009年9月 第一版 ·
课程大纲
• 一份保单的构成 • 专业化递送保单的好处 • 递送保单六步骤
一份保单的构成
当客户顺利通过核保，保险公司会准备一份正式 的保单，包括如下几个部分：
• 投保书
• 正式保险条款
• 保险利益表* • 客户服务指南
回执很重要
• 发票及保单回执
注：依据险种不同，短险及附加险等险种保单没有保险利益表。
目的：再次确认，索要回执，提醒电话回访
代理人在收到保单后，必须在三日内将保单送达投保人，并亲视投保人在“回执联”签字及注明日期，于签字后二日内将回执交至本
营业区保单回执管理岗
3、如果客户在回访时间段内有特殊的回访时间要求，可以将客户要求回访的时间反馈给客服部，由客服部在系统中录入预约的回访时
间，集团电话中心将在预约时间点回访客户；
不清楚的地方？ 您看这是您购买这份计划的发票，同时请您在下面回执处进
行签名，以便保证您的利益。 同时我们公司是一家非常专业的公司，为了保证客户的利益
，在未来的10天内公司有专人会就保单内容对您进行电 话回访，请您反馈。
关键词：清楚 发票 回执 电话回访
何为电话回访
电话回访是公司根据监管部 门要求，自保单签发之日起 一定期限内，对所有新契约 客户进行统一特定内容的核 实，以协助客户明确自身利 益的公司行为。
2、收集好客户的所有投保资料，向公司递送投保资料之前，应提醒客 户一旦承保公司将会对客户进行电话回访，电话号码为“051295511”。 并告知客户回访是根据监管部门的要求，为了维护客户权益而开展的， 请客户配合回访；
3、如果客户在回访时间段内有特殊的回访时间要求，可以将客户要求 回访的时间反馈给客服部，由客服部在系统中录入预约的回访时间，集 团电话中心将在预约时间点回访客户；
·2009年9月 第一版 ·
课程大纲
• 一份保单的构成 • 专业化递送保单的好处 • 递送保单六步骤
一份保单的构成
当客户顺利通过核保，保险公司会准备一份正式 的保单，包括如下几个部分：
• 投保书
• 正式保险条款
• 保险利益表* • 客户服务指南
回执很重要
• 发票及保单回执
注：依据险种不同，短险及附加险等险种保单没有保险利益表。
目的：再次确认，索要回执，提醒电话回访
代理人在收到保单后，必须在三日内将保单送达投保人，并亲视投保人在“回执联”签字及注明日期，于签字后二日内将回执交至本
营业区保单回执管理岗
3、如果客户在回访时间段内有特殊的回访时间要求，可以将客户要求回访的时间反馈给客服部，由客服部在系统中录入预约的回访时
间，集团电话中心将在预约时间点回访客户；
不清楚的地方？ 您看这是您购买这份计划的发票，同时请您在下面回执处进
行签名，以便保证您的利益。 同时我们公司是一家非常专业的公司，为了保证客户的利益
，在未来的10天内公司有专人会就保单内容对您进行电 话回访，请您反馈。
关键词：清楚 发票 回执 电话回访
何为电话回访
电话回访是公司根据监管部 门要求，自保单签发之日起 一定期限内，对所有新契约 客户进行统一特定内容的核 实，以协助客户明确自身利 益的公司行为。
2、收集好客户的所有投保资料，向公司递送投保资料之前，应提醒客 户一旦承保公司将会对客户进行电话回访，电话号码为“051295511”。 并告知客户回访是根据监管部门的要求，为了维护客户权益而开展的， 请客户配合回访；
3、如果客户在回访时间段内有特殊的回访时间要求，可以将客户要求 回访的时间反馈给客服部，由客服部在系统中录入预约的回访时间，集 团电话中心将在预约时间点回访客户；
(推荐)递送保单PPT资料
• 关键词:人性化 犹豫期
第五步:再次确认了解程度
索要回执并提醒电话回访
• 目的:再次确认(女士),不知道对于您的这款 保障计划您还有什么不清楚的地方?
• 您看这是您购买这份计划的发票,同时请您 在下面回执处进行签名,以便保证您的利益.
• 同时我们公司是一家非常专业的公司,为了 保证客户的利益,在未来的10天内公司内公 司有专人会就保单内容对您进电话回访,请 您反馈.
递送合同六 步骤
• 恭喜客户 • 重申客户已同意的需求 • 介绍合同的内容 • 详细解释保单的条款 • 再次确认，索要回执并提醒电话回访 • 要求转介绍
第一步：恭喜客户
• 目的：拉近与客户距离，打消客户疑虑， 建立轻松良好的关系，
• 话术：某某先生〔女士），首先恭喜您获 得了一份全面的保障，成为世界500强的客 户之一…..
• 提升契约品质与继续率 关键词:保单内容 阅读 40088-95518
目的:遵照保险法的规定,有针对性就条款进行说明,避免未来纠纷 话术：某某先生〔女士），首先恭喜您获得了一份全面的保障，成为世界500强的客户之一…. 第五步:再次确认了解程度索要回执并提醒电话回访
• 避免发生理赔纠纷 话术：某某先生〔女士），首先恭喜您获得了一份全面的保障，成为世界500强的客户之一….
如果我讲解的清楚，请您在回执处进行签名，其余部分较简单,您可以直接阅读保单,如果有问题可以与我或者公司客服电话40088-
送达客户，并亲视投保人在“回执联〞签字 95518联系.
目的:获得源源不断的转介绍名单
保险利益表
回执很重要
及注明日期，于签字后二日内将回执交至公 话术：某某先生〔女士），首先恭喜您获得了一份全面的保障，成为世界500强的客户之一….
第五步:再次确认了解程度
索要回执并提醒电话回访
• 目的:再次确认(女士),不知道对于您的这款 保障计划您还有什么不清楚的地方?
• 您看这是您购买这份计划的发票,同时请您 在下面回执处进行签名,以便保证您的利益.
• 同时我们公司是一家非常专业的公司,为了 保证客户的利益,在未来的10天内公司内公 司有专人会就保单内容对您进电话回访,请 您反馈.
递送合同六 步骤
• 恭喜客户 • 重申客户已同意的需求 • 介绍合同的内容 • 详细解释保单的条款 • 再次确认，索要回执并提醒电话回访 • 要求转介绍
第一步：恭喜客户
• 目的：拉近与客户距离，打消客户疑虑， 建立轻松良好的关系，
• 话术：某某先生〔女士），首先恭喜您获 得了一份全面的保障，成为世界500强的客 户之一…..
• 提升契约品质与继续率 关键词:保单内容 阅读 40088-95518
目的:遵照保险法的规定,有针对性就条款进行说明,避免未来纠纷 话术：某某先生〔女士），首先恭喜您获得了一份全面的保障，成为世界500强的客户之一…. 第五步:再次确认了解程度索要回执并提醒电话回访
• 避免发生理赔纠纷 话术：某某先生〔女士），首先恭喜您获得了一份全面的保障，成为世界500强的客户之一….
如果我讲解的清楚，请您在回执处进行签名，其余部分较简单,您可以直接阅读保单,如果有问题可以与我或者公司客服电话40088-
送达客户，并亲视投保人在“回执联〞签字 95518联系.
目的:获得源源不断的转介绍名单
保险利益表
回执很重要
及注明日期，于签字后二日内将回执交至公 话术：某某先生〔女士），首先恭喜您获得了一份全面的保障，成为世界500强的客户之一….