速8连锁酒店-前厅手册
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编制 Super 8 Hotels (China) 速8酒店（中国）
生效日期2008年8 月1 日
序号
修 订 内 容 修订日期 审 核 批 准
手册名称
前台标准运作 程序手册
文件内容
《前台标准运作程序手册》第二版修订前言
修改号 0 文件编号 FO-01 页码 第1页共1页
《前台标准运作程序手册》第二版修订前言
在2005年8月第一版《前台标准运作手册》的基础上，征求了各加盟店的意见，并结合两年来各 酒店在运营中的实际和经济型酒店的特点，特对《前台标准运作手册》进行本次修订，本次修订主
要突出了以下几方面：
1、增加了新的章节
（1）前台的相关政策和规章制度，包括部门组织构架
（2）修订和增补了岗位职责描述和工作任务
（3）优化了前台的服务程序，操作流程的实用性得到了较大的提高
（4）补充了前台全部的运营表格和报表
（5）补充了前台接待规范用语和专业词汇的中英文对照，确保前台的服务用语更加规范性和职业化。
（6）对前台运营手册的目录进行了调整，更加利于员工分门别类地阅读和学习。
2、《前台标准运作手册》第二版修订调整了原手册的目录框架，将程序和标准部划分为四个部分：政策与规定、标准与程序、前台表格和前台术语（中英文对照），更加方便酒店员工培训和学习。 本次修订的目的是为了使手册更具指导性和实用性，但作为特许经营的商业模式，本手册不希望限制各酒店的创造力，鉴于各家酒店所在区域位置、民俗文化背景和客源市场等不同，我们理解酒店在“干
净、友好”原则的基础上要根据自身的特点进行部分调整和补充，以使其更符合本酒店的实际运营与操作。
编制 Super 8 Hotels (China) 速8酒店（中国）
生效日期2008年8 月1 日
序号
修 订 内 容
修订日期
审 核
批 准
手册名称
前台标准运作 程序手册
文件内容
制定《前台标准运作程序手册》的目的
修改号 0 文件编号 FO-01 页码 第1页共1页
制定《前台标准运作程序手册》的目的
制订本手册的目的是为了说明速8酒店（中国）前台标准运作程序，确保前台运营及管理工作的一贯
性； 本手册向前台工作人员提供日常工作及培训的指导；
本手册可以使前台员工了解前台的核心作用，了解前台在日常运作及管理过程中所使用的标准和程
序。 本手册使前台运营及管理工作形成格式化，以便于在今后的运用过程中对于不适应的或者在标准发生
变化时的更正与修改。 本手册不是为了限制各个酒店的创造力，相反，它应被看作是速8酒店（中国）前台工作的一个基
础，各个酒店可以利用本手册对本酒店的实际情况提出合理的调整，让它日趋完善。
本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用。因此，各酒店应保证经常更新它的内容，以反映酒店管理的最新精华。但是，任何更改都应体现速8酒店的经营与服务理念：“干净&友好”；
凡对本手册的内容进行任何修改都必须经过酒店总经理的批准，并报速8酒店（中国）批准备案。这样做的目的是为了保证任何冠以速8酒店 名称的加盟店运营水准全球的一贯性。本手册中所有程序和标准由速8酒店（中国）运营部负责解释。
本手册应以机密文件对待，速8酒店（中国）拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让公司外的人看到它的内容，希望所有酒店予以严格执行。
编制 Super 8 Hotels (China) 速8酒店（中国）
生效日期2008年8 月1 日
序号
修 订 内 容 修订日期 审 核 批 准
手册名称
前台标准运作 程序手册
文件内容
前台标准运作程序手册目录
修改号 0
文件编号
FO-00
页码
第1页共3页
FO-000政策与规定 FO-001前台组织结构 FO-002前台主要任务 FO-003值班经理岗位职责 FO-004前台接待员岗位职责 FO-005前台门卫岗位职责 FO-006前台员工素质要求
FO-100标准与程序 FO-101前台员工仪表
FO-102前台员工礼节、礼貌 FO-103 前台物品摆放标准
FO-104上门、电话预订操作规程 FO-105传真订房操作规程 FO-106网络预订操作规程 FO-107凌晨房预订操作规程 FO-108超额预订操作规程 FO-109节假日预订操作规程
FO-110预订的变更、取消操作规程 FO-111团队、会议预订操作规程 FO-112预订单的保存操作规程
FO-113订房需注意事项和预订受理的原则 FO-114打印预订报告及登记卡 FO-115客人到店准备 FO-116预订客人入住酒店 FO-117无预订入住
FO-118再次光临客人入住
FO-119 前台入住登记标准用语 FO-120团队到店处理 FO-121问候/欢迎客人 FO-122现金收取
FO-123解决客人的特殊要求 FO-124客人短时间存放行李 FO-125客人长时间存放行李
编制 Super 8 Hotels (China) 速8酒店（中国）
生效日期2008年8 月1 日
序号
修 订 内 容 修订日期 审 核 批 准
手册名称
前台标准运作 程序手册
文件内容
前台标准运作程序手册目录
修改号 0
文件编号 FO-00 页码 第2页共3页
FO-126保险箱管理 FO-127 账单代付处理 FO-128预订等候房处理 FO-129钥匙转交程序
FO-130提供酒店其他设施和客人需求信息 FO-131客人留下去向程序 FO-132接转电话 FO-133问讯服务 FO-134接待访客程序 FO-135叫醒服务程序 FO-136换房程序 FO-137延时退房
FO-138行李员/保安员大堂站立服务 FO-139协助客人办理入住手续 FO-140陪同客人前往房间 FO-141分发外来函件物品 FO-142代客预订出租车 FO-143协助客人退房服务 FO-144处理顾客反馈 FO-145夜班客务信息核查 FO-146夜审报告
FO-147天气预报板(告示板等等) FO-148处理客人提前离开酒店 FO-149处理预期的退房 FO-150结帐操作标准 FO-151团队结帐程序 FO-152信用卡使用程序 FO-153交接班程序
FO-154值班经理工作程序