速8连锁酒店-前厅手册
编制 Super 8 Hotels (China) 速8酒店（中国）生效日期2008年8 月1 日序号修 订 内 容 修订日期 审 核 批 准手册名称前台标准运作 程序手册文件内容《前台标准运作程序手册》第二版修订前言修改号 0 文件编号 FO-01 页码 第1页共1页《前台标准运作程序手册》第二版修订前言在2005年8月第一版《前台标准运作手册》的基础上，征求了各加盟店的意见，并结合两年来各 酒店在运营中的实际和经济型酒店的特点，特对《前台标准运作手册》进行本次修订，本次修订主要突出了以下几方面：1、增加了新的章节（1）前台的相关政策和规章制度，包括部门组织构架（2）修订和增补了岗位职责描述和工作任务（3）优化了前台的服务程序，操作流程的实用性得到了较大的提高（4）补充了前台全部的运营表格和报表（5）补充了前台接待规范用语和专业词汇的中英文对照，确保前台的服务用语更加规范性和职业化。
（6）对前台运营手册的目录进行了调整，更加利于员工分门别类地阅读和学习。
2、《前台标准运作手册》第二版修订调整了原手册的目录框架，将程序和标准部划分为四个部分：政策与规定、标准与程序、前台表格和前台术语（中英文对照），更加方便酒店员工培训和学习。
本次修订的目的是为了使手册更具指导性和实用性，但作为特许经营的商业模式，本手册不希望限制各酒店的创造力，鉴于各家酒店所在区域位置、民俗文化背景和客源市场等不同，我们理解酒店在“干净、友好”原则的基础上要根据自身的特点进行部分调整和补充，以使其更符合本酒店的实际运营与操作。
编制 Super 8 Hotels (China) 速8酒店（中国）生效日期2008年8 月1 日序号修 订 内 容修订日期审 核批 准手册名称前台标准运作 程序手册文件内容制定《前台标准运作程序手册》的目的修改号 0 文件编号 FO-01 页码 第1页共1页制定《前台标准运作程序手册》的目的制订本手册的目的是为了说明速8酒店（中国）前台标准运作程序，确保前台运营及管理工作的一贯性； 本手册向前台工作人员提供日常工作及培训的指导；本手册可以使前台员工了解前台的核心作用，了解前台在日常运作及管理过程中所使用的标准和程序。
本手册使前台运营及管理工作形成格式化，以便于在今后的运用过程中对于不适应的或者在标准发生变化时的更正与修改。
本手册不是为了限制各个酒店的创造力，相反，它应被看作是速8酒店（中国）前台工作的一个基础，各个酒店可以利用本手册对本酒店的实际情况提出合理的调整，让它日趋完善。
本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用。
因此，各酒店应保证经常更新它的内容，以反映酒店管理的最新精华。
但是，任何更改都应体现速8酒店的经营与服务理念：“干净&友好”；凡对本手册的内容进行任何修改都必须经过酒店总经理的批准，并报速8酒店（中国）批准备案。
这样做的目的是为了保证任何冠以速8酒店 名称的加盟店运营水准全球的一贯性。
本手册中所有程序和标准由速8酒店（中国）运营部负责解释。
本手册应以机密文件对待，速8酒店（中国）拥有它的知识产权。
这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让公司外的人看到它的内容，希望所有酒店予以严格执行。
编制 Super 8 Hotels (China) 速8酒店（中国）生效日期2008年8 月1 日序号修 订 内 容 修订日期 审 核 批 准手册名称前台标准运作 程序手册文件内容前台标准运作程序手册目录修改号 0文件编号FO-00页码第1页共3页FO-000政策与规定 FO-001前台组织结构 FO-002前台主要任务 FO-003值班经理岗位职责 FO-004前台接待员岗位职责 FO-005前台门卫岗位职责 FO-006前台员工素质要求FO-100标准与程序 FO-101前台员工仪表FO-102前台员工礼节、礼貌 FO-103 前台物品摆放标准FO-104上门、电话预订操作规程 FO-105传真订房操作规程 FO-106网络预订操作规程 FO-107凌晨房预订操作规程 FO-108超额预订操作规程 FO-109节假日预订操作规程FO-110预订的变更、取消操作规程 FO-111团队、会议预订操作规程 FO-112预订单的保存操作规程FO-113订房需注意事项和预订受理的原则 FO-114打印预订报告及登记卡 FO-115客人到店准备 FO-116预订客人入住酒店 FO-117无预订入住FO-118再次光临客人入住FO-119 前台入住登记标准用语 FO-120团队到店处理 FO-121问候/欢迎客人 FO-122现金收取FO-123解决客人的特殊要求 FO-124客人短时间存放行李 FO-125客人长时间存放行李编制 Super 8 Hotels (China) 速8酒店（中国）生效日期2008年8 月1 日序号修 订 内 容 修订日期 审 核 批 准手册名称前台标准运作 程序手册文件内容前台标准运作程序手册目录修改号 0文件编号 FO-00 页码 第2页共3页FO-126保险箱管理 FO-127 账单代付处理 FO-128预订等候房处理 FO-129钥匙转交程序FO-130提供酒店其他设施和客人需求信息 FO-131客人留下去向程序 FO-132接转电话 FO-133问讯服务 FO-134接待访客程序 FO-135叫醒服务程序 FO-136换房程序 FO-137延时退房FO-138行李员/保安员大堂站立服务 FO-139协助客人办理入住手续 FO-140陪同客人前往房间 FO-141分发外来函件物品 FO-142代客预订出租车 FO-143协助客人退房服务 FO-144处理顾客反馈 FO-145夜班客务信息核查 FO-146夜审报告FO-147天气预报板(告示板等等) FO-148处理客人提前离开酒店 FO-149处理预期的退房 FO-150结帐操作标准 FO-151团队结帐程序 FO-152信用卡使用程序 FO-153交接班程序FO-154值班经理工作程序编制 Super 8 Hotels (China) 速8酒店（中国）生效日期2008年8 月1 日序号修 订 内 容 修订日期 审 核 批 准手册名称 前台标准运作 程序手册文件内容 前台标准运作程序手册目录修改号文件编号 FO-00 页码 第3页共3页FO-200前台表格FO-201 宾客留言单 FO-202 访客登记FO-203 前台预付款收据FO-204 速8酒店客人付款授权书 FO-205 速8前台交接班记录 FO-206 速8值班经理日报 FO-207 物品租借单FO-208信件&包裹登记记录 FO-209钥匙丢失与配制记录表 FO-210 杂项收费单FO-211客用保险箱使用记录 FO-212 临时住宿登记表 FO-213速8房间预订单 FO-213行李寄存卡FO-300前台术语（中英文对照）编制 Super 8 Hotels (China) 速8酒店（中国）生效日期2008年8 月1 日序号修 订 内 容修订日期审 核批 准前台标准运作 程序手册 手册名称 文件内容政策与规定修改号 0文件编号FO-000页码 第1页共1页政策与规定编制 Super 8 Hotels (China) 速8酒店（中国）生效日期2008年8 月1 日序号修 订 内 容修订日期审 核批 准前台标准运作 程序手册 手册名称 文件内容前台组织结构编制 Super 8 Hotels (China) 速8酒店（中国）生效日期2008年8 月1 日序号修 订 内 容 修订日期 审 核 批 准前台标准运作 程序手册 手册名称文件内容政策与规定-----前台主要任务修改号文件编号F0-M-002页码第1页共1页前台主要任务一、销售客房前台的首要任务是销售客房，向客人推荐他（她）们满意的房间并协助酒店增加客房收入。
二、控制房间的状况前台在任何时间应正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据，同时根据酒店住房率的高、低峰期合理、科学地分配房间销售。
三、提供准确、快捷和友好的服务向客人提供准确、快捷和友好的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务，并随时保持良好的个人形象。
（参见第13页的《速8仪容仪表标准》） 四、整理和保存业务资料前台应随时保持最完整和准确的酒店住宿和客人资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。
五、协调对客服务前台与有关部门沟通，并协调各部门在解决客人需求过程中遇到的问题，确保为客人提供优质服务。
六、建立客账建立客账是为了记录和监控客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地获得营业收入。
客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。
七、建立与维护客史档案前台为住店一次以上的散客在酒店管理系统中（PMS ）建立客史档案。
记录相关客人住店详细资料，例如：住宿日期、房价和房号，包括客人的喜好等内容。
前台需在I.T 人员的协助和管理下完成对客史档案的定期维护：更新、合并重复客人档案、删除垃圾档案等。
编制 Super 8 Hotels (China) 速8酒店（中国）生效日期2008年8 月1 日序号修 订 内 容修订日期审 核批 准前台标准运作 程序手册 手册名称 文件内容值班经理岗位职责修改号文件编号F0-M-003 页码 第1页共2页值班经理岗位职责协助总经理对客人服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。
其工作职责包括前台全部的岗位职责。
1、协助并指导前台接待员按标准完成各项工作任务。
2、检查前台接待员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。
3、审核所有预订、预留、预离房，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜，并在销售中陪客人参观客房和简要介绍酒店，积极向客人推销酒店的产品。
4、了解本地和酒店的各种信息资料，为客人提供信息查询服务。
5、熟悉监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告总经理。
6、负责处理客人对饭店服务和客房设施等方面的投诉，确保客人的满意度。
超过职责权限，及时请示总经理。
7、根据客人需求和情况变化，随时灵活做好酒店内人员调配工作，组织好人力投入对客服务中，提高对客服务效率和质量。
8、熟悉餐厅布置、台面设计、菜肴酒水及服务规范，确保餐厅用餐环境、卫生、食品质量、人力配备、服务、备料等方面达到标准。
加强财产管理和费用管理，最大限度地减少餐具、用具的损耗。
9、和客房主管或领班一起检查当日抵店VIP 客人的用房和特殊客人用房。
酒店连锁前台新进员工带教手册
前台新进员工带教手册目录一、海友酒店介绍1.1品牌故事1.2产物特征1.3目标客户群二、海友酒店前台交接班制度2.1 交接班筹办2.2 交接事项2.3 填写交接班本2.4 接班事项2.5 交接班签名三、海友酒店前台员工带教方案带教目的3.2 带教内容一、海友酒店介绍：1.1品牌故事海友酒店是华住酒店集团〔原汉庭酒店集团〕旗下的风格经济型酒店连锁品牌，致力于为有预算要求的客人提供“欢乐、超值〞的住宿产物。
我们全情投入，与顾客真诚沟通，分享快乐，为客人提供愉快、舒适的住宿体验。
一切从我们的“HI〞开始。
2005年初，华住在中国正式创立，同年8月，第1家门店开业，2006年底，旗下的汉庭酒店第34家开业。
2007年7月，华住以股权融资8500万美元创下中国效劳行业首轮融资的新纪录，2007年底，汉庭酒店第74家开业。
2021年初，汉庭在全国签约门店数达到180家，完成了全国主要城市的布局，并重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部畅旺城市形成了密布的酒店网络，成为国内成长最快的连锁酒店品牌之一。
2021年4月，汉庭已开业酒店超过100家，出租率、经营业绩各项指标均在业内处于领先地位。
2021年2月，华住酒店集团正式成立，是国内第一家多品牌的酒店集团。
华住致力于实现“中国效劳〞的抱负，即打造世界级的中国效劳品牌。
华住的愿景是“成为世界住宿业领先品牌集团〞，为此，我们将不竭追求精细化的打点，实施尺度化的体系和流程，更全面、更迅速地推进集团化开展。
华住酒店集团旗下目前拥有禧玥酒店、星程酒店、汉庭酒店、全季酒店、海友酒店五个系列品牌，我们将对峙时尚现代、便捷舒适、高性价比的优势特点，塑造中国酒店的典型。
1.2产物特征装饰风格简约时尚公共区域提供免费网吧全酒店无线覆盖独立淋浴、写字桌、电视机提供大毛巾自助理念1.3目标客户群有预算要求的商务客人、家庭型散客、青年群体、长住客、背包客二、海友酒店前台交接班制度：2.1交班前筹办➢整理前台物品；➢查抄必备品和表格；➢清点备用金；➢核审本班次账目，账目无误后，才能下班；➢完成本班的预订输入、入账等事项，并将相关表格归档；➢完成本班公安系统登记录入；➢完成前台卫生清洁工作。
酒店前厅部SOP
酒店前厅部SOP(Standard Operating Procedures)1. 引言本文档旨在明确酒店前厅部的标准操作流程（SOP）。
酒店前厅部是酒店的门面，对于维护酒店形象、提供优质客户服务至关重要。
遵循SOP可确保酒店前厅部的高效运作，提高客户满意度。
2. 接待流程2.1 抵店登记1.欢迎客人到酒店前厅部。
2.询问客人姓名、预订信息，并核对身份证件。
3.验证预订信息，确认客房类型和入住时间。
4.提供欢迎饮料，引导客人入座等候。
2.2 办理入住手续1.提供入住登记表格，并询问客人是否需要其它服务（如接送机服务、行李托运等）。
2.填写客人的个人信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等。
3.若客人有特殊要求，记录并协助安排。
4.收取押金并提供房卡和相关资料。
5.向客人说明房间位置、设施和服务，并提供房间钥匙。
2.3 入住流程1.引导客人前往房间，协助搬运行李。
2.向客人展示房间设施与安全设备，确认客人满意。
3.询问客人是否需要客房清洁、床上用品更换等服务。
4.详细介绍酒店各项服务和设施。
5.提醒客人注意安全事项和房间使用注意事项。
2.4 退房流程1.确认客人要求退房，并了解退房时间。
2.检查客房是否有损坏或丢失物品。
3.核对其他费用（如酒水消费、电话费等）。
4.退还押金，结算费用，并提供发票。
5.向客人询问对服务的满意度，提供反馈渠道。
3. 客户服务3.1 电话服务1.接听来电，提供标准化问候语。
2.登记来电者姓名和要求，并迅速处理。
3.若无法满足要求，转接至相关部门。
4.结束电话时，再次确认客人需求是否满足。
3.2 行李服务1.主动为客人提供行李搬运、寄存等服务。
2.非行李员时，酒店前厅成员应协助客人搬行李。
3.行李寄存需要提供有效凭证，记录寄存物品。
3.3 到站接待服务1.提前了解客人到达信息，安排接待人员。
2.根据客人到达时间，做好接待准备。
3.给到站客人提供迎宾服务，通报客房准备情况。
4.搬运行李，引导客人至前厅办理入住手续。
连锁餐饮服务标准手册SOP (word版)
第一章先修内容Q1 食品安全Q2 仪容仪表Q3 礼貌礼仪Q4 安全保全第二章总台服务操作市中S1 接受预定S2 安排餐位S3 带客入座辅助工作AZ1 总台开档工作AZ2 总台收档工作AZ2-1 遗失管理第三章前厅服务操作市中S4 餐前服务S5 点菜服务S6 酒水服务S7 上菜服务S8 分菜服务S9 席间服务S9-1 席间配合服务S10 餐后服务S10-1 结账服务S11 送客服务S6 附件酒类操作S6-1 葡萄酒开瓶方法S6-2 白葡萄酒服务S6-3 红葡萄酒服务S6-4 年份红酒服务S6-5 香槟、气泡酒服务S6-6 啤酒服务S6-7 中国白酒服务S6-8 中国黄酒服务S8 附件特色菜肴服务标准S8-1 鲍鱼车操作标准S8-2 大排翅/海虎翅/南国翅操作标准S8-3 老母鸡鱼翅砂锅操作标准S8-4 清蒸鲥鱼操作标准S8-5 清蒸东星斑操作标准S8-6 过桥象拔蚌操作标准S8-7 龙虾头尾泡饭操作标准S8-8 火瞳翅操作标准S8-9a 牛气冲天-卡式炉操作标准S8-9b 牛气冲天-鲍鱼车操作标准辅助工作AQ1 前厅开档工作AQ1-1 铺台（底）布AQ1-2a 大堂铺台摆位AQ1-2b 包房铺台摆位AQ1-3a 口布折花-面包AQ1-3b 口布折花-皇冠AQ1-3c 口布折花-扇形AQ1-3d 口布折花-大白菜AQ1-3e 口布折花-马蹄莲AQ1-4 圆托盘操作AQ1-5 电脑输单简介AQ2 前厅收档工作AQ2-1 台布熨烫操作-台式熨斗AQ2-2 台布熨烫操作-挂烫机AQ1 附表台布配置标准第四章后勤服务操作市中S12 客厕服务O1 传菜划单O2 传送菜肴O2 附件菜肴调料用具跟配表O2-1 菜肴调料用具跟配表-冷菜、刺身类O2-2 菜肴调料用具跟配表-鱼翅、鲍鱼、燕窝类O2-3 菜肴调料用具跟配表-蟹粉类O2-4 菜肴调料用具跟配表-海鲜类O2-5 菜肴调料用具跟配表-特色小炒类O2-6 菜肴调料用具跟配表-蔬菜、汤羹类O2-7 菜肴调料用具跟配表-点心类辅助工作AH1 客厕辅助工作AH2 布草间操作AH2-1 洗涤制服+布草验收标准AH2-2 新进制服+布草验收标准AH3 更衣室操作AH4 洗碗间操作AH4-1 清洁剂配置操作AH5 员工食堂操作AH6 员工厕所操作AH2 附表布草间使用表格AH2 附表 1 每日洗涤汇总-制服AH2 附表 2 每日洗涤汇总-布草AH2 附表 3 布草盘点记录表AH2 附表 4 布草收发统计AH2 附表 5 大堂制服收发统计AH2 附表 6 厨房制服收发统计AC1 传菜开档工作AC1-1 米饭操作AC1-2 菜梯操作AC1-3 针式打印机操作AC1-4 方托盘操作AC2 传菜收档工作AC1 附表《领料月汇总报表》第五章吧台服务操作市中O3 吧台管理O4 果汁/饮品制作O5 水果制作O4 附件果汁/饮品制作O4-1 粉碎搅拌机O4-2 榨汁机O4-3 碎冰机O4-4 电磁炉O4-5 西瓜汁/哈密瓜汁O4-6 橙汁O4-7 猕猴桃汁O4-8 木瓜汁/芒果汁O4-9 南瓜汁O4-10 玉米汁O4-11 雪梨茶O4-12 普梅茶O4-13 青桔茶O4-14 桂圆红枣茶O4-15 苹果汁/雪梨汁O4-16 柚子蜜苏打O4-17 台式红茶豆浆O4-18 西柚汁O4-19 龙凤苏打O5 附件水果制作O5-1 免费水果制作O5-2 水果拼盘O5-3 精选水果+酸奶辅助工作AB1 吧台开档工作AB2 吧台收档工作AB2-1 吧台物品盘点AB1 附件水果预制参照表第六章账台服务操作市中O6 海鲜单及客需菜操作O7 买单操作O8 收款操作O8-1 信用卡结账O8-2 记账转账操作O8-3 欠单操作O8-4 折扣优惠操作O9 发票操作O10 卡类操作O11 订金操作O12 保险箱操作辅助工作AS1 账台开市操作AS2 账台收市操作第一章先修内容个人卫生4、货架保持清凉、干爽，整理有序，并标有标签5、所有货物按照先进先出原则进行摆放及拿取（生产日期在前的货物摆放在货架最前面优先使用，拿取顺序按从前到后，从上到下的原则执行）6、干货间保持凉爽、干燥，确保空气流通1、货物不能直接入地2、清洁完毕与未清洗的半成品不能混放在一起3、生熟食品不能混放在一起4、化学品与其他货物不能混放在一起5、干的食品不能在阳光下直射岗位编号:Q1 食品安全岗位操作1、咖啡色抹布在任何区域都可使用，用于清洁不与食品接触的家私、设备和器皿2、红色抹布在传菜间、吧台、前厅使用，用于清洁与食品有关的家私、设备及员工擦手使用，吧台干净的红色抹布应完全浸泡装有消毒水的红扣五常胶盒，脏抹布完全浸泡装有清洁剂的蓝扣五常胶盒3、擦杯布只出现在吧台，用于擦拭玻璃制品4、黄色抹布只出现在洗手间5、开档前做好区域内墙壁、地面、桌面、装饰物的清洁，把操作台、不锈钢柜及货架等擦拭干净，检查区域内设备、设施是否清洁且正常运作，使用过的设备及用具清洗干净6、洗干净的碗盘用具存放在密封的保洁柜里7、传菜间市头前准备在小碟中的调味料一个市头结束后丢弃，吧台切开的水果（已做成果盆/果汁）不能隔天，当天晚市未做成果盆/果汁的必须表面用保鲜膜包裹放入冰柜，第二天午市结束必须丢弃1、不能将各种颜色的抹布混放及混用2、不能使用破损餐具3、异物不能掉落到食品中，不能在处理食物场地梳理头发4、不能使用超过保质期食物5、不能使用掉落到地面/被污染的食材及半成品6、不能使用已售卖出去而被退回的产品7、不能直接用手接触烹饪或制作完毕的食物及可即食的食品清洁与消毒1、抹布洗涤四步骤：清洗、冲洗、消毒、风干2、根据化学品使用指南进行化学品的使用3、器皿/设备/家私清洗/消毒四步骤：清洗、冲洗、消毒、冲洗1、不同颜色的抹布不能放在一起洗涤2、需要风干的不同颜色抹布不能悬挂在一起3、不能使用未清洁及消毒的器皿/设备/家私存放1、指甲短而干净2、帽子、衣服、裤子、裙子、鞋子保持干净,女服务人员长发扎起3、持健康证上岗，并定期复查4、伤口用防水胶带包扎5、开始工作前、上卫生间后、吃饭喝水后、接触身体后、拆包装后、处理垃圾后必须洗手、手脏的任何时候6、洗手四步骤：用自来水清洗双手；按取一下洗手液并搓洗双手；用清水冲洗双手洗净泡沫；用干净且消过毒的擦手布擦拭双手1、不涂指甲油，不留长指甲2、手或手臂不戴首饰(除结婚戒指手表以外）3、头发无头屑、无异味4、身体无异味5、面部清洁无污垢6、患病者不能处理食物仪容仪表岗位编号:Q2男员工头发前不遮额、后不触领，鬓角长度女员工留海不过眉，长发必须盘起。
酒店前厅部运营管理手册
酒店前厅部运营管理手册1. 引言酒店前厅部是与顾客最先接触的部门之一，它在传递酒店形象和对顾客提供优质服务方面起着至关重要的作用。
本手册旨在指导酒店前厅部的运营管理，帮助前厅部管理团队和员工提供出色的客户服务，保持酒店的良好声誉。
2. 组织结构酒店前厅部的组织结构应该根据酒店的规模和需求进行调整。
通常情况下，前厅部的职能可以分为以下几个部分：2.1 前厅部经理前厅部经理负责整个前厅部的管理和运营。
他/她应该具备良好的领导能力，能够协调各个小组的工作，并确保所有员工在工作中遵守标准操作程序。
2.2 接待员接待员是前厅部的重要成员，他们负责接待顾客、登记入住信息、提供房间分配和提供其他额外服务。
他们应该擅长沟通和解决问题，以确保客户满意度。
2.3 行李员行李员负责接待顾客的行李，将其送至客房并提供必要的帮助。
他们应该具备良好的体力和服务意识，以便高效地处理客户的需求。
2.4 预订员预订员负责处理客户的预订请求，包括电话预订和在线预订。
他们应该熟悉酒店的客房类型、价格和可用性，并具备良好的用户服务和销售技巧。
2.5 班次长班次长负责协调前厅部员工的工作安排以及保证工作的顺利进行。
他们应该具备良好的组织和沟通能力，以确保前厅部的高效运作。
3. 标准操作程序为了保证顾客的满意度和提供一致的服务质量，酒店前厅部应该建立一套标准操作程序。
以下是一些典型的标准操作程序：3.1 客户接待与登记•确认客户的身份和预订信息。
•逐步指导客户完成入住登记表格。
•分配房间并提供房卡。
•提供必要的信息和辅助服务。
3.2 行李处理•主动协助客户搬运行李。
•根据客户的要求，将行李送至客房或存放在行李寄存处。
•在行李送达客房后，核对行李清单并确认顾客满意。
3.3 预订管理•根据客户的请求，查询房间的可用性、价格和特殊要求。
•确认预订并发出预订确认函。
•在客户到达之前，核对房间的准备情况。
3.4 客户服务•迅速回应客户的问题和投诉。
酒店业前厅服务标准手册
酒店业前厅服务标准手册第一章：总则 (3)1.1 酒店前厅服务宗旨 (3)1.2 前厅服务基本原则 (3)第二章：员工管理 (3)2.1 员工招聘与培训 (3)2.1.1 招聘渠道与策略 (3)2.1.2 选拔标准与流程 (4)2.1.3 培训与发展 (4)2.2 员工绩效考核 (4)2.2.1 绩效考核体系 (4)2.2.2 绩效考核流程 (4)2.2.3 绩效改进与反馈 (4)2.3 员工服务意识培养 (4)2.3.1 服务理念教育 (4)2.3.2 服务技能培训 (4)2.3.3 服务氛围营造 (5)第三章：前厅服务流程 (5)3.1 客人入住登记流程 (5)3.2 客人退房服务流程 (5)3.3 客人换房服务流程 (6)第四章：接待服务 (6)4.1 预订服务 (6)4.2 接待服务 (7)4.3 客房分配与安排 (7)第五章：客户关系管理 (7)5.1 客户资料收集与整理 (7)5.1.1 客户资料收集 (8)5.1.2 客户资料整理 (8)5.2 客户满意度调查 (8)5.2.1 客户满意度调查方法 (8)5.2.2 客户满意度调查内容 (8)5.3 客户投诉处理 (8)5.3.1 客户投诉处理流程 (9)5.3.2 客户投诉处理注意事项 (9)第六章：礼仪规范 (9)6.1 员工礼仪规范 (9)6.1.1 着装规范 (9)6.1.2 语言规范 (9)6.1.3 行为规范 (9)6.2 客人礼仪规范 (10)6.2.1 客房礼仪 (10)6.2.2 公共区域礼仪 (10)6.2.3 餐厅礼仪 (10)6.3 酒店内部礼仪规范 (10)6.3.1 同事间礼仪 (10)6.3.2 领导与员工间礼仪 (11)6.3.3 部门间礼仪 (11)第七章：安全保卫 (11)7.1 酒店安全管理 (11)7.2 客人安全防范 (11)7.3 紧急事件处理 (12)第八章：卫生管理 (12)8.1 前厅卫生标准 (12)8.2 公共区域卫生管理 (12)8.3 卫生设施维护 (13)第九章：物品管理 (13)9.1 前厅物品采购 (13)9.2 物品使用与保养 (14)9.3 物品库存管理 (14)第十章：服务质量管理 (15)10.1 服务质量标准 (15)10.1.1 国家标准 (15)10.1.2 行业标准 (15)10.1.3 企业标准 (15)10.2 服务质量改进 (15)10.2.1 服务流程优化 (15)10.2.2 服务人员培训 (15)10.2.3 服务技术创新 (15)10.2.4 消费者反馈 (15)10.3 服务质量监督 (16)10.3.1 内部监督 (16)10.3.2 外部监督 (16)10.3.3 社会监督 (16)10.3.4 法律法规保障 (16)第十一章：营销与推广 (16)11.1 市场调研与分析 (16)11.2 营销策略制定 (17)11.3 促销活动策划 (17)第十二章：前厅服务创新与发展 (17)12.1 前厅服务创新理念 (18)12.2 新技术应用 (18)12.3 前厅服务发展趋势 (18)第一章：总则1.1 酒店前厅服务宗旨酒店前厅作为酒店的门面，承载着为客人提供优质服务的重任。
前厅工作手册内容
前厅工作手册内容前厅工作手册第一章：岗位职责1.1 接待客人：负责迎接客人的到来，并提供快捷、高效的服务。
热情友好地问候客人，引导客人入座，协助客人办理入住手续。
1.2 提供信息：向客人提供有关酒店设施、服务、房间类型、餐饮服务以及周边景点等方面的信息，并介绍客人办理离店手续的流程。
1.3 协助客人解决问题：听取客人的需求和投诉，并及时沟通相关部门，协助解决客人的问题。
对于客人反映的问题要及时跟进和回复。
1.4 执行领导安排的其他任务：根据酒店领导的安排，处理涉及前厅的其他工作。
第二章：服务标准2.1 礼貌友好：始终保持热情、友好的态度，尽力满足客人的需求。
用微笑和亲切的语言向客人提供服务。
2.2 快速响应：对于客人的需求和问题，要迅速响应，并以最快的速度解决问题。
避免让客人等待过长时间。
2.3 个性化服务：根据客人的需求和要求，提供个性化的服务。
对于重要客人或VIP客人，要给予特殊关注和照顾。
2.4 客房清洁与维护：帮助客人协调解决客房内的问题，并及时向相关部门汇报维修和清洁需求。
2.5 安全防范：注意酒店内外的安全状况，发现异常情况应及时报告。
熟悉酒店内消防设施和紧急逃生通道，并能及时引导客人有序撤离。
第三章：工作流程3.1 接待客人的流程：迎接客人，核对客人预订信息，引导客人入座，向客人提供服务信息，办理入住手续，送客人至房间。
3.2 解决客人问题的流程：认真听取客人的需求和投诉，记录客人反馈和问题，征求上级意见，沟通相关部门解决问题，并及时向客人反馈结果。
3.3 离店的流程：核对客人账单，提醒客人支付费用，办理离店手续，送客人出门。
第四章：沟通与协作4.1 内部沟通：与酒店内各部门保持及时沟通，包括前厅和客房部门、餐饮部门、保洁部门等，以确保客人需求得到满足。
4.2 外部沟通：与客人进行有效沟通，了解客人需求和问题，并达到客人满意的解决方案。
对于语言不通的客人，通过肢体语言和翻译工具进行沟通。
酒店连锁前台新进员工带教手册
前台新进员工带教手册目录一、海友酒店介绍1.1品牌故事1.2产品特征1.3目标客户群二、海友酒店前台交接班制度2.1 交接班准备2.2 交接事项2.3 填写交接班本2.4 接班事项2.5 交接班签名三、海友酒店前台员工带教计划3.1 带教目的3.2 带教内容一、海友酒店介绍：1.1品牌故事海友酒店是华住酒店集团（原汉庭酒店集团）旗下的风格经济型酒店连锁品牌，致力于为有预算要求的客人提供“欢乐、超值”的住宿产品。
我们全情投入，与顾客真诚沟通，分享快乐，为客人提供愉快、舒适的住宿体验。
一切从我们的“HI”开始。
2005年初，华住在中国正式创立，同年8月，第1家门店开业，2006年底，旗下的汉庭酒店第34家开业。
2007年7月，华住以股权融资8500万美元创下中国服务行业首轮融资的新纪录，2007年底，汉庭酒店第74家开业。
2008年初，汉庭在全国签约门店数达到180家，完成了全国主要城市的布局，并重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络，成为国内成长最快的连锁酒店品牌之一。
2008年4月，汉庭已开业酒店超过100家，出租率、经营业绩各项指标均在业内处于领先地位。
2008年2月，华住酒店集团正式成立，是国内第一家多品牌的酒店集团。
华住致力于实现“中国服务”的理想，即打造世界级的中国服务品牌。
华住的愿景是“成为世界住宿业领先品牌集团”，为此，我们将不断追求精细化的管理，实施标准化的体系和流程，更全面、更迅速地推进集团化发展。
华住酒店集团旗下目前拥有禧玥酒店、星程酒店、汉庭酒店、全季酒店、海友酒店五个系列品牌，我们将坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比的优势特点，塑造中国酒店的典范。
1.2产品特征装饰风格简约时尚公共区域提供免费网吧全酒店无线覆盖独立淋浴、写字桌、电视机提供大毛巾自助理念1.3目标客户群有预算要求的商务客人、家庭型散客、青年群体、长住客、背包客二、海友酒店前台交接班制度：2.1交班前准备➢整理前台物品；➢检查必备品和表格；➢清点备用金；➢核审本班次账目，账目无误后，才能下班；➢完成本班的预订输入、入账等事项，并将相关表格归档；➢完成本班公安系统登记录入；➢完成前台卫生清洁工作。
酒店前厅部标准运作程序手册(前台SOP手册)
满足客人任何的额外要求
浏览每份预约并检查两次特殊的要求或客用品。
察看客人信息记录，在客人先前的入住记录中寻找所有特别的要求或需要记录。
同一日的记录，填写详细信息如姓名、日期、到店时间、预计抵达时间、要求、预分配房间号。如有预定，一定要提前将客用品信息通知厨师。
-标记“入”或“出”
核查并确保一切整齐清洁，秩序井然
卫生、专业的酒店从业员形象
让客人知道你的姓名
确保一个整齐清洁的工作环境
部门：前厅部
工作岗位：服务员/客房管理员
任务编码：FD-REC2.1
任务：监测房态
设备要求：酒店电脑系统工作平台
做什么
如何做
为什么
已清理房用于预分给到店客人
监测未清理房的房态
监控房态即时信息
FD-REC 15.处理客人留言
FD-REC 16.编辑信息记录本
FD-REC 17.打印报告及登记卡
FD-REC 18.处理客人急速离开酒店
FD-REC 19.编写报告
FD-REC 20.钥匙核准
FD-REC 21.预定等候房处理
手册名称
前厅部标准运作
程序手册
文件内容
前厅部标准运作程序手册目录
修改号
手册名称
前厅部标准运作
程序手册
文件内容
制定《前厅部标准运作程序手册》的目的
修改号
0
文件编号
Days Inn/FＯ-01
页码
第1页共1页
制定《前厅部标准运作程序手册》的目的
制订本手册是为了说明酒店前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。
向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。
前厅作业手册-预订房间服务规程
前厅作业手册-预订房间服务规程
一、预订流程
1.客人前来预订房间需提供有效身份证明，填写预订表格；
2.检查客房是否有空余，根据客人要求进行预订；
3.确认预订信息无误后，留存客人联系方式，并发送预订确认短信或邮
件。
二、预订规定
1.提前预订：客人可提前30天至当日预订客房，提前预订可享受优惠
折扣；
2.取消规定：客人需提前24小时通知若需取消预订，否则将收取相应
取消费用；
3.支付方式：客人可选择在线支付或到店支付，提前支付可享受优惠。
三、房间分配
1.根据客人需求，安排满足要求的客房类型和房间号；
2.将客房信息填入预订系统，确保客人信息准确无误；
3.预留客人所需设施和服务，如加床、叫醒服务等。
四、客人接待
1.客人到店后，前台接待员核对预订信息，为客人办理入住手续；
2.介绍客房设施及服务，提供房卡并引导客人至客房；
3.如客人有特殊需求或问题，及时协调解决，确保客人满意。
五、质量保障
1.定期对客房进行清洁消毒，保持房间整洁干净；
2.检查房间设施设备的正常运作，确保客人入住舒适；
3.针对客人反馈及时改进服务质量，提升客户满意度。
结语
预订房间服务规程是前厅工作的重要环节，准确无误的预订流程、合理的预订规定、及时的客人接待和质量保障是提高酒店服务质量的关键。
立足于规范操作、周到细致的服务，将为客人营造舒适愉快的入住体验。
速8酒店
速8在全球拥有2300家速8酒店在运营。 第一家速8酒店于1974年10月在美国南达科塔州的 阿伯丁开业，每晚的速8酒店 住宿费是8.8美元。 1993年，胜腾公司――当时的HFS公司取得了这 个品牌的所有权。速8酒店在中国、美国和加拿大 从事酒店特许经营 。根据美国一家专业组织（史 密斯旅游调查）的显示,美国速8酒店以酒店数量最 多成为最大的经济型连锁酒店 。2003年，美国速8 酒店被第24期《企业家》杂志排在年度500强特许 经营者的榜首。美国速8酒店始终致力于为每一位 客人提供干净的房间和友好的服务。 系统调查： 截止到2006年10月，有2039家速8酒 店的123982间房间在营业。 管理者： 速8酒店公司全球总裁John Valletta；速 8中国董事长兼首席执行官柏力先生（Mitchell A. Presnick）
Bye bye
酒店荣耀
美国速8酒店今日再次荣获大奖。继获得‘艾瑞咨询’与‘去哪儿’合作举办的“第三 届中国最优旅游供应商年度评选”中，速8被网友评为最经济实惠酒店后， 美国速8酒 店又在2009年第二届最受商旅精英欢迎的产品/品牌评选活动中荣获最受商旅精英欢迎 的经济型酒店称号。 美国速8酒店拥有30多年的成功运营经验，在全球范围内运 营2100多家酒店并有着强大国际资金支持。速8在中国、美国和加拿大从事酒店特许经 营业务，在第24期经济家杂志评比中，美国速8酒店列为“年度500强特许经营者”榜 首。速8在中国承袭了全球一致的服务理念---干净的房间和友好的服务, 顾客对品牌的 认知度和忠诚度越来越高，它的平均房价和平均出租率在同行业位居前列。 此次 2009年第二届最受商旅精英欢迎的产品/品牌评选活动是由经新闻出版总署批准，由铁 道部主管的《旅伴》杂志社联手搜狐旅游频道作为评选平台，通过短信和网络两种投 票方式又广大网民自由评选产生。 速8酒店房间 速8连锁酒店凭借自身在国内外的 强大优势，在2009年与互联网渠道展开了深入的创新合作，通过与搜索引擎、生活搜 索平台、新闻门户网等多种平台开展跨领域、跨行业的整合营销，线上推广提升速8品 牌关注度，并努力为速8VIP会员带来了更加丰富的消费体验，同时也为网民们带来了 更多实惠，赢得了广大网民们的喜爱。 关于美国速8酒店 Super 8(R) Motels, Inc. 是世界上最大的经济型酒店运营商之一，在全球范围内运营近2,100多家酒店，总房数 超过126,000个房间。第一家速8酒店于1974年10月在美国南达科塔州的阿伯丁开业， 收费标准为每晚8.88美元。美国速8酒店一直致力于向所有的住客提供干净的房间和友 好的服务。美国速8酒店于2004年4月进入中国市场并于同年6月8日在北京开业了其第 一家酒店。目前，在中国的80多座城市里已经有170多家开业或即将开业的速8酒店。 关于温德姆酒店集团 温德姆酒店集团 (NYSE: WYN)是 Super 8(R)（速8酒店）以及其 他品牌的拥有者，是全球著名的酒店及休闲服务业集团，总部设在美国新泽西州的帕 西帕尼。温德姆酒店集团以前隶属于胜腾酒店管理集团，旗下拥有超过6,500多家加盟 酒店、541,000多个房间，遍布全球六大洲。其十大著名品牌为：速8、戴斯（Days Inn(R)）、华美达（Ramada(R)）、Travelodge(R)、豪生（Howard Johnson(R)）、 Baymont Inn(R)、Knights Inn(R)、Wingate Inn(R)、AmeriHost Inn(R)以及 Wyndham(R) Hotels。 (Super 8(R))