客退品返修处理流程
售后返退货流程描述
售后返退货产品流程描述一、确认客户维修或返退货订单：1、售后部门有权按照保修规定，决策客诉产品为免费维修或收费维修及定价；根据实际情况决定返厂维修或发配件维修，并根据编制相应维修工单（包含预计使用配件、工时及费用）；2、如客诉产品需整机换新业务，须经产品所在区域的责任销售经理确认后，编制返退货订单；3、如发现批次产品存在重大质量隐患，有权协同销售部提出申请，并经总经理批准后，召回批量产品，并制定返退货订单；4、经销售部申请的批量返退货订单，在总经理批准后，制定返退货订单。
5、附件：《客诉维修订单》、《客诉换机订单》、《退货单》、《批量反退货申请单》二、返退货验收入库1、接到返退货产品后，应按照退货订单，核对明细（名称、型号、数量、装箱内容是否与装箱单相符，检查外观是否破损，线束是否被剪过，配件是否是盘古配件），单实相符后，签字验收入售后仓库；2、附件：《售后入库单》三、拆机件处理流程1、外观无损伤、性能完好零部件，经质检检查批准后，入原材料仓库；2、性能无缺陷，外观不合格的旧件翻新后，经质检检查批准后入原材料库。
3、附件：《原材料入库单》、《外协加工单》、《材料质量检验单》四、返修机处理流程1、根据维修订单检修客诉产品，更换相应配件，返修完成必须经过性能测试质检合格，并符合维修订单约定包装要求后，发客户；2、开机检查判定实际维修内容与约定不符，或无维修价值的，应立即与客户协商修订订单或退换货处理。
3、附件：《客诉维修订单》、《客诉换机订单》五、批量召回产品处理流程1、根据召回批次返修作业指导，检修产品；2、外观和性能检测合格后，重新包装入成品库；3、无维修价值的，拆机或进入作废流程。
4、附件：《成品检验合格单》、《成品入库单》、《物资作废单》六、销售批量退换货处理流1、严格按照退货单明细，开箱查验反退货产品装箱内容是否符合二次销售标准；2、每台外观检查合格的产品，必须进行性能测试合格后，重新包装入成品库。
返修申请规定及流程
返修申请规定及流程
1. 返修申请的定义
返修申请是指顾客在购买商品后发现商品存在质量问题或者无法正常使用时所提出的申请，要求进行退货、维修或更换商品。
2. 返修申请的条件
顾客可以提出返修申请的条件包括以下情况：
- 商品在保修期内；
- 商品存在质量问题，无法正常使用；
- 顾客在购买时保留了购买凭证。
3. 返修申请的流程
顾客提出返修申请的流程如下：
步骤1：顾客准备好购买凭证和商品相关的证据，如照片、视频等。
步骤2：顾客联系售后服务部门，提供购买凭证和商品相关证据，并说明返修申请的原因。
步骤3：售后服务部门接收顾客的申请，并进行初步核实。
步骤4：如果初步核实后确认顾客的返修申请符合条件，售后服务部门将安排顾客的商品进行检修或更换。
步骤5：如果初步核实后发现顾客的返修申请不符合条件，售后服务部门将解释原因，并提供相关的解决方案。
步骤6：顾客对售后服务部门提供的解决方案进行确认，如果满意则结束返修申请流程，否则可以继续沟通协商。
注意：
- 在返修申请过程中，顾客可以随时了解申请的进展情况。
- 返修申请的结果将根据具体情况而定，售后服务部门将根据公司的退换货政策进行处理。
以上是关于返修申请规定及流程的简要说明，具体细节以公司实际要求为准。
客退品处理作业规范
适用于所有从客户处退回的产品：
2.1业务部：建立销退订单，跟进客退品的处理进度。
2.2企划、仓库：取回客退品，收料入库，安排返修入库及执行改善措施。பைடு நூலகம்
2.3品质部：负责处理客退品的品质检验、判定、原因分析及改善对策。
3作业内容：
3.1受理退货：客户有退货要求时
3.1.1客户例常性零散退货，由送货人员电话与业务人员确认后，直接载回（依流程开单处理）。
DONGGUAN INDUSTRIAL INDUSTRIAL CO.,LTD
文件编号
SHB-02-WI-002
文件级别
三级文件
文件名称
客退品处理作业规范
制订单位
业务部
修订记录：
版本
日期
修改内容
A1
2019-8-6
修改4.3《客退品处理单》
制订
审核
核准
年月日
年月日
年月日
1 目的：
确保客户退回产品有一套完整处理流程，并确认客户退回产品原因，提出改善，以满足客户需求。
3.1.2批量性退货（客户抱怨、库存过多、呆滞品等）：需由业务在系统销售出库模块开出红字《销售出库》单。注明对应单号，接受退货。
3.1.3仓库员在接受退货时需清点数量，若点收数量有异，需当面与客户确认清楚，并将正确数量记录于客户退货单上请客户签字认可。
3.2客退品处理方式：
3.2
3.2.1
3.2.2
c.返工完成后，OQC需要依据《成品出货检验作业指引》抽样检验返工品，合格后贴合格标签，由生产填写〈入库单〉办理入库作业，如需补货给客户，由业务部开立《销售出库》单通知相关部门安排出货。
d.返工品检验不合格，由OQC在〈品质异常联络单〉反馈检验信息，并退回责任部门处理并会知品质部主管及相关部门，按3.2.5 ；3.2.6处理 。
(完整版)客户退货处理程序
1.0目的为规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货能及时妥善处置。
2.0适用范围适用于客户退回的所有成品及部件。
包括质量问题及非质量问题3.0职责3.1品质部3.1.1品质部负责对客户投退货质量问题进行原因分析，作出初步判定，提出处理方案。
3.1.2对退货产品进行入仓检验，并对质量问题提出具体的处理措施。
3.2仓储科3.2.1负责退货产品的提货事宜。
退货产品回厂时，通知品质部检验后安排入库。
3.2.2负责将退货产品发放给生产部处理。
3.2.3负责返修后的产品的发货工作3.3生产部3.3.1与品质部共同确定返修产品质量问题的处理方案。
3.3.2负责退货产品的返修工作。
3.4计划科3.4.1负责返修产品拆单下单工作。
3.5财务部3.5.1 负责退货损失及返修费用核算。
4.0流程描述4.1 退货受理4.1.1品质部接客户退货申请后，对退货申请进行分析，并作出初步判定：A 对无需退货的客户投诉，按客户投诉处理流程处理。
B 对于有返修价值且必须返厂处理的投诉产品，通知客户返厂维修。
C 对于有严重质量问题，终端客户不接受，经审批后，作退货处理。
4.1.2 品质部在作出退货判定后，开具客户投诉处理单，经生产部及相关单位审签后，经子公司总经理核准后通知客户退货。
4.2 退货物流安排4.2.1 客户在安排退货后，将物流公司名称及物流单号发给品质部。
由品质部将物流公司名称及物流单号填写在客户投诉处理单上，后转交给仓储科。
4.2.2 仓储科在接到退货通知后，联络物流公司安排提货事宜。
4.3 退货产品检验，入库4.3.1 退货产品提回公司后，由仓储科通知品质部，由品质部安排对退货产品进行检验并开具退货产品检验报告。
4.3.2 仓储科根据品质部退货产品检验报告，清点退货数量，安排入库。
4.4 退货处理4.4.1 折价销售：对客户退货产品，品质部进行检验为合格成品但无法再销信给经销商的产品，由仓库直接安排入库。
客户退货处理流程图(参考模板)
制造 / 返修
出货检验
成品包装 入库待处理 成品入库
产品出货 报告关闭
1.仓库对客户退回的货品进行数量清点，开出系统单，以方便后 成品仓库 续财务对帐。
2.将《品质异常处理报告》及不良品交质检部判定。
质检部 销售部 生产部
1．质检人员对退货产品进行检查、分析，并将分析出的质量原因 及预防改善措施写在《品质异常处理报告》上，提交给公司副总 经理审核。 2．对产品进行返修或重新生产后，由质检员进行成品检验合格后 入库。 1.对《品质异常处理报告》批示处理意见后交业务经理及业务员 《品质异常
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客户退货处理流程图
流程名称
客户反馈
退货信息受理 NO
退货判定 Yes
收回退货
责任部门 （责任人）
依据及说明
销售部 业务员
业务人员收到客户退货信息后详细了解此批订单出货时间、质量 现象、不良数量、退货比例等信息，在业务经理处领取并填写编 好号的《品质异常处理报告》，并呈销售副总审核。
客户退货处理流程图流程名称责任部门责任人依据及说明记录表单客户反馈退货信息受理no退货判定yes收回退货退货初步分析是否补货noyes返修方案拟定制造返修出货检验成品包装成品入库入库待处理产品出货报告关闭销售部业务员业务人员收到客户退货信息后详细了解此批订单出货时间质量现象不良数量退货比例等信息在业务经理处领取并填写编好号的品质异常处理报告并呈销售副总审核
处理报告》 反馈给客户。 2.将《品质异常处理报告》存档并作每月客诉总结。
《物料异常 因生产操作和工艺问题导致客诉或退货的，需生产部及质检部相 联络函》 关责任人作出相应处罚后交财务部。 责令质检部立即针对此问题 安排员工培训。
不良品及客户退货处理流程
XXXXX制品有限公司不良品及客户退货处理小组作业流程1、目的为了规范不良品及客户退货处理，明确退货责任和损失，确保每批不良品和退货产品均能得到及时、妥善的处置；公司特成立不良品及客户退货处理小组。
2、适用范围客户退货及生产不良品，工程变更的成品，库存呆滞品。
3、小组成员3．13．1组长：XXX2 监督员：XXX4、职责4．1组长：组织、协调不良品处理，确定处理方案；4．2副组长：协助组长，组织、协调不良品处理，确定处理方案；追踪处理方案实施，并稽核实施结果；4．3组员XXX：负责明确退货型号、数量、退货原因，传递退货信息及退货运输费用损失的统计。
4．4组员XXX：负责接收客退品，按规定存放于《客退品待处理》区。
并通知退货处理小组负责人；负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚交相关责任人处理。
4．5组员XXX：负责客户退货的质量评审，返工、返修方案及责任认定；统计汇总和制订纠正、预防措施，回复整改报告。
4．6组员XXX：参加不良品及客户退货评审和责任认定，执行不良品处理方案，安排人员对不良品进行挑选、返修、包装和重新入库；对确定报废品作报废处理，并统计报废损失，按《品质事故责任划分管理规定》对责任人进行处理。
4．7监督员：参与批量不良品或客户退货处理，监督处理、实施过程及处理结果。
5、不良品及客户退货处理作业流程作业流程图序号流程图责任人操作说明相关表单1销售部销售部接到客诉或客户退货通知时及时通知品质部和仓库；注明退货产品名称、型号、数量、退货原因客诉/退货处理单2品质部品质部发现生产现场品质异常产品或库存呆滞不良品及时通知“不良品及客户退货处理小组”负责人，按本作业流程处理品质异常处理单3仓库仓库接到销售部下达的客户退货通知，根据销售部注明的退货产品名称、型号、数量，对退货进行清点，核对无误后，放置于《客退品待处理区》退货清单4品质部品质部接到销售部发出的通货通知后，应及时对该批退货进行检查退货检验报告5品质部退货经品质部检验属合格品可以使用或不属本公司产品即通知销售部处理；属不合品则向“处理小组”提交《检验报告》请求处理退货检验报告6销售部销售部根据品质部《退货检验报告》与客户沟通7处理小组“不良品及客户退货处理小组”负责人接到品质部请求处理通知后，召集小组全体人员，现场对不良品进行检讨，拟定处理方案；制订纠正、预防措施，回复客户不良品处理方案/纠正、预防措施报告8小组负责人小组负责人审批处理方案并监督实施9生产部生产部执行处理方案，按时对不良品进行挑选、返修、包装和重新入库；对确定报废品作报废处理，并统计挑选、返修产品人工费用及报废品损失良品、报废品、人工费用数据统计10品质部品质部对挑选、返修后的良品进行检验检验报告11仓库生产部生产部挑选、返修后的良品经品质部检验合格，由仓库保管待出货；经“不良品及客户退货处理小组”现场确认报废品及生产部挑选、返修后的不良品，由仓库通知生产部处理《入库单》《报废单》现场检讨处理客户退货通知内部不良品通知客户退货入库品质确认负责人审批不合格合格与客户沟通重工/选别品质检查良品入库不良品报废物料报废作业流程图序号 流 程 图责任人操 作 说 明1各车间因生产批量不良、生产过程操作不当产生的不良，由该部门填写《物料报废申请单》说明原因；供应商来料所挑选出的不良品，开具《来料不良品退货单》退回仓库2 部门主管 经部门主管审核，通知品质部进行检验3品质部品质部接到通知后对该不良品进行评判，并开具《检验报告》4品质部 生产部品质部判定可使用的：1． 挑选使用，不良品报废（并填写报废数量上报） 2． 特采使用，经品质主管、副总经理审批5仓库仓库按《退料作业流程》将物料入库，并按批准单分类处理整批来料不良或经批选不良品超出2%的，通知供应商退货，并通知财务扣除相应的货款 6生产部 业务部1． 客退品报废由生产部门审核 2． 半成品、成品报废由业务部审核 7副总经理1． 客退品报废由副总经理批准执行 2． 半成品、成品报废由副总经理审批8总经理1000只或100kgc 以上的半成品、成品报废由总经理批准执行9各部门 经批准报废品统一入库，由仓库分类处理10 副总经理批量不良报废，由副总经理组织相关人员进行检讨，制订改进方案，并监督执行；对造成批量不良事故责任人，按规定惩处物料报废申请审 核 品质检验可使用不可使用审 核审 批批 准报废事故处理不良物料报废入 库。
退回品返修品处理制度
退回品处理制度1.目的为了加强客户退回有质量问题的产品的管理，确保此类产品得到及时有效的处理，特制定本制度。
2.适用范围本制度适用于客户退回有质量问题的产品的处理。
3.职责3.1销售部负责对客户投诉的接洽与沟通，对退回品的接受、清点和各部门之间的信息传递，负责返工/返修再利用品的发出。
3.2库管负责退回品的保管。
3.3质检部、技术部和工艺部负责对退回品质量问题的检验和判定。
3.4质管部负责退回品处理过程的记录，协调退回品处理过程中发生的有关问题以及纠正措施的跟踪检查。
3.5生产部负责退回品的返工/返修和现场切割处理。
4.程序要点4.1退回品的信息传递与接受4.1.1销售部接收到客户的退回品信息后，立即填写《退回品跟踪处理单》，并通知各相关部门。
4.1.2销售部联系客户确认退回品的数量、退回品的运输方式、费用计算等相关4.1.3退回品进入公司后，库管根据《退回品跟踪处理单》上的相关信息来安排退回品的入库，并存放于专门区域，标识清楚。
销售部以邮件形式通知质管部、技术部、工艺部等相关部门，实际退回品数量、所属的项目编号等相关信息。
4.2退回品的处理评审4.2.1质管部收到邮件以后，立即组织技术部、生产部、工艺部、采购部等相关部门人员开会评审，分析质量事故的原因，需采取纠正预防措施的，由质管部向有关部门发出《不合格项纠正措施通知单》，有关部门应根据要求制定和实施纠正预防措施，质管部负责跟踪检查和考核。
如果需要将退回品进行切割分析，质管部负责现场的拍照记录。
4.2.2会议评审后，作出返工、返修、报废等处理结论并作出责任界定结论，如果属于客户的责任，销售部负责与客户接洽和沟通相关费用，如果涉及开具发票等事宜，需提前告知财务部备案。
如果属于公司的责任，对相关责任人进行教育和处罚。
然后填写《退回品跟踪处理单》转给相关部门。
4.2.3质管部根据评审结论出具《产品（工作）质量事故处理报告》，属于返工/返修的出具《不合格品报告单》，按《不合格品控制程序》中的规定进行传递、处理；属报废的出具《废品报告单》。
客退品处理流程
1、
为了规范客户退货产品的处理作业程序，使其有章可循，特制订此管理规定。
2、
适用于所有客户退货的所有产品。
3、
(1)
(2)
(3)仓库：负责接收客户退货，点收，重工后良品的入库，备货出货；
(4)
(5)
(6)
4、
(1)
作业流程
责任部门
相关文件/记录
NO
YES
不可重工 可重工
生产主管排产
业务部
10
物料部
入库/出货
仓库入库后，通知计划，客退品已完成补货/重工。由计划知会业务安排司机送货。
编制：审核：批准：
制造部
主管下补货指令主管下重工指令
生产主管依客退检讨会议内容安排生产各工段进行生产或者重工。
针对客退重工部分的追踪，以及数据收集和整理。
8
制造部
制造部生产
或重工
制造部接到指令，从仓库领料进行重工或按正常流程生产补货。
针对客退品做好表单记录。
9
品管部
出货检验
品管部按质量标准或检验标准对产品进行检验。并填写报《产品检验报告》
3
品管部
品管确认
1.品管部依据客退信息确认退货原因，召集各部门对客诉进行检讨，讨论处理流程。
（外观类处理周期为1周，功能类处理周期为2~4周）
2.按照检讨会议中确定的处理方式进行全程监控。
3.待客退品完成重工流程后，汇总&收集相关数据及资料，召集各部门针对结果进行检讨并结案。
4
研发部
制程改善
针对客诉异常问题点，结合客诉检讨会议，提出改善并水平展开至其他规格
业务部
品管部
仓库
业务/仓库
汽车行业 顾客退回产品管理制度
1 目的为保证顾客处退回产品的管理环节清晰、有序，处理及时、减少损失。
2 适用范围顾客处产生的不合格品的识别、包装、运输、入库、确认检验、处置的过程。
3 定义顾客退回产品：交付后产生的所有返还件，包括顾客进货检验不合格品、装配现场和零公里不合格品以及售后不合格件。
4 职责4.1 营销部业务经理或常住员负责顾客处出现的不合格品的识别、处理、包装和运输。
4.2 仓库库管员接收、保管、处理退回产品。
4.3 质量部检验员进行退回产品的重新检查、分类。
4.4制造部产品最终加工车间进行退回产品的返工、包装作业。
5 工作程序5.1 顾客处退回产品的处理方式顾客退回产品的处理方式有就地销毁和返回公司处理。
5.2 顾客退回产品的就地销毁5.2.1无返工价值或不能返工、无技术分析价值的少量的不合格品进行就地销毁。
5.2.2不合格品在就地处理以前应填写《退回产品清单》并在备注栏上注明就地销毁，报到营销部经理批准后实施。
5.2.3 顾客退回产品、4S店索赔件信息得到后将产品在两周以内组织运回。
5.2.4销毁后把《退回产品清单》和顾客处发的不合格报告一同寄到营销部内勤处。
5.2.5有必要对不合格的原因进行分析研究的产品不属于销毁的范围，要及时送回公司。
5.3 退回产品的运输5.3.1顾客方进料检验不合格而被拒收的产品、装配时产生的不合格品、4S店退回的产品收集后进行清点、包装。
5.3.2产品的包装和装车符合管理要求，避免在运输过程中出现重复性不合格。
5.3.3常住员按实际情况填写《退回产品清单》后随车拉回。
5.3.4 如是公司指定物流单位运输产品，则有仓库负责运输过程的产品状况。
5.4 退回产品的确认检验5.4.1 仓库库管员接到顾客退回的产品后单独存放按《退回产品清单》清点退回的产品。
5.4.2 仓库库管员填写《送检单》通知质量部进行检验。
5.4.3 质量部派检验员将退回产品进行确认检验，选别合格品、返工返修品、不合格品并做好标识。
客户退回返修机处理程序
文件制修订记录1.0目的为明确返修机处理流程,保证返修机能及时得到有效处理,满足客户要求。
2.0适用范围:适用于客户退回公司的返修机的处理。
3.0参考文件:<<不合格品控制程序>><<客户投诉处理程序>>4.0职责:4.1生产管理课:负责返修机的接收,并提供客户退货单据给质量部确认.同时负责开出《返修机发货清单》并提供返工所需物料,必要时收集返工工时。
4.2品质部:QE-先对返修机进行责任区分，并统计出不良，对于返修机问题要进行原因分析追踪,必要时回复客户不良改善报告。
4.3技术部:负责返修机功能不良原因分析,IE制订返工流程,并现场指导返修作业。
4.4生产部:4.4.1负责按IE制订的返修流程进行返修重工作业.必要时负责返修工时的统计。
4.4.2负责返修机的外观检查及功能测试。
5.0定义:5.1.返修机：是指一切退回工厂内需要重工或维修的产品或不良品。
5.2.RMA:Returned Material Authorization客退返修的物料。
6.0程序：6.1返修机的接收6.1.1生产管理课收到客户返修机后,确认数量无误并按《产品标识和追溯性程序》标识好放置于待处理区,开出《返修机发货清单》和附带客户提供的不良报告或相关退货原因数据交品质部QE确认。
6.2返修机的确认6.2.1QE接到生产管理课发出的《返修机发货清单》和附带的不良报告或相关退货原因资料后立即进行返修基板的确认。
6.2.2返修机确认完后,由QE填写《返修机确认报告》分发各部门,并在《客退品受付表》中记录跟踪。
6.2.3当QE确认返修机是客户误判或客户原因造成时,由生产管理课同客户沟通.当客户同意不重工时,生产管理课可将该批返修机退回客户.当客户要求重工时,则按客户要求执行.必要时生产管理课将返工工时报给客户,由客户支付返工费用。
6.2.4有必要时由品质部课长召集相关部门召开返修机处理会议.分析不良原因提出改善对策,确认返修责任单位,并由IE制订有效的返修流程。
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生产部：根据生产计划安排返工
四、流程图
【退货返工单】
PIE部
退货流程制订
根据品质工程师的处理意见,制订<返工流程>并预估物料种类,数量,工时费用等.
【退货返工单】
生产部
生产返工
生产部根据PIE制订的<返工流程>进行返工,现场由PIE及品质工程师进行指导.
【生产日报表】
品质部
品质检验
品质部根据客户及订单的要求,进行检验,送检.
【巡检日报表】【FQC日报表】
生产
入库信息
生产部将品质检验好的产品，随同【入库单】一起入库
【入库单】
品质部
记录保存
参照Байду номын сангаас记录管理程序》
【退货返工单】
一、目的:为了使工厂的退货品能够及时处理特制定本流程。
二、范围:退货品在100PCS以上,不良率:10%以上的退货。
三、权责:
PMC:出退货通知,填写退货信息
品质:对不良品进行初步分析,提出返修建议
流程图
责任
部门
输入
过程重点提示
输出
文件表单
PMC部
退货信息
PMC接到客户退货信息,填写退货返工单,具体为:客户名,订单号,订单数量,退货数量,不良现象.
【退货返工单】
生产部
退货领用
生产部根据PMC的计划,对退货品进行领料,放在物料室通知品质部检验
【领料单】
品质部
退货原因分析
品质工程师对客退品进行初步分析,并提出返工建议.