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《导游服务》基础知识要点

第一章：导游服务

一、导游服务的概念

导游服务是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

如何理解其概念

①导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。

②导游人员的主要业务是从事游客的接待。

③导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至収消旅游项目，不得降低导游服务的质量标准。

二、现代导游服务的类型

（一）图文声像导游方式

主要包括：

①导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；

②有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；

③有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。

（二）实地口语导游方式

提问：为什么说实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位？

1.导游服务的对彖是有思想和冃的的游客。

2.现场导游情况复杂多变

3.旅游是一种人际交往和情感交流活动

三、导游服务的范畴

（一）导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务

（二）导游讲解服务、旅行生活服务于旅游接待服务的关系

1.从导游讲解服务來说。游客到旅游目的地主要是为了增加对目的地社会文化等方面的了解，获得在目的地的旅游经历。

2.从旅行生活服务来说，它也是目的地旅游接待工作不可缺少的一环。

四、导游服务的工作特点

1.服务周期长，工作量大

2.工作独立性，即吋性强

3.脑力与体力高度结合

4.事务繁杂，情况多变

〈1〉服务对象复杂〈2〉游客需求多种多样〈3〉人员交往关系复杂〈4〉需要对各种物质诱惑和不同文化的影响

5.关联度高，协调性强

五、导游的共同属性

1 .社会性

2 .文化性3.服务性4 .经济性

（1 ）直接创收（2 ）扩大客源，间接创收。（3 ）促销商品。（4 ）促进经济交流。

5 .涉外性（1 ）发挥民间大使的作用（2）有利于开展对外交流促进相互学习

六、导游服务在旅游服务中的地位和作用

〈一〉导游服务在旅游服务中的地位

旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其屮处于核心地位的是旅行社。

〈二〉导游服务的作用

1 .纽带作用⑴承上启下⑵连接内外⑶协调左右

2.标志作用

3.反馈作用

4.扩散作用

七、导游服务产生和发展的历程

1.导游服务是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。

2.专业导游队伍是在旅行社产生之后逐步形成和发展起來的。

3.中国：

1> 20世纪初，一些外国旅行社开始在上海等地设立旅游代办机构，雇佣屮国人充当向导。2〉1927年成立了屮国旅行社；社会团体方面也相继成立了旅游组织，同时出现了第一批屮国导游人员。3〉1949年11月19日在厦门创立了新中国第一家华侨服务社；4）1954年4月15 1=1成立了中国国际旅行总社；5〉1974年成立了中国旅行社；6> 1979年11月16 口成立中国青联旅游部。7> 1980年6月27日成立中国青年旅行社。

八、导游服务发展的主要特征

1 .从导游服务的社会属性来说：从其非职业性发展为职业性。

2.从导游服务的内容来说：导游人员的工作从为游客当向导发展为向导和讲解相结合，最后发展为向导、讲解与生

活照料或开车集于一身。

3.从导游服务的类型來说：从单纯地依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像结合。

4.从导游服务的语种來说：现己从单一语种发展为多种语言。

九、导游人员应遵循以下基本原则

（一）.“宾客至上”原则

1.“宾客至上”意味着“顾客第-”，即顾客与服务行业的关系中，顾客是第一位的，是矛盾的主要方面。

2.“宾客至上”表现在服务人员与顾客关系上就是要尊重顾客，全心全意地为顾客服务。

3?“宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以个人的情绪对待或左右顾客。

（二）、维护游客合法权益原则（8点）

（三）、规范化服务与个性化服务相结合原则

第二章：导游人员

一、导游人员的概念

导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。

二、导游人员的分类

1.按业务范围分：全程陪同导游人员，地方陪同导游人员，景点景区导游人员，旅游领队人员

2.按职业性质划分：专职导游人员，兼职导游人员

3.按导游使用的语言划分：中文导游人员。外语导游人员

4.按技术等级划分：初级导游人员，屮级导游人员，高级导游人员，特级导游人员

三、导游人员的基本职责

1 ?根据旅行社与旅客签定的合同或规定，按照接待计划安排和组织旅客参观，游览。

2.负责向游客导游讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。

3.配合和督促有关单位安排旅客的交通、食宿等。保护旅客的人身和财务安全。

4.耐心解答游客的问询。协助处理旅途中遇到的问题。

5.反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。

四、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责。

〈一〉全陪导游人员的职责

1?实施接待计划2.联络接待单位3.协调督办工作4.维护游客安全5.处理事故问题6.宣传、调研。

〈二〉地陪导游人员的职责

1 .安排旅游活动

2 .做好接待工作3.引导游览讲解景点4.维护游客安全5.妥善处理问题。

〈三〉景点、景区导游人员的职责

1?引导游览讲解景点2.维护游客安全3.保护旅游环境、

五、导游人员的素质可归纳为如下几个方面：

（一） 、良好的思想素质

1. 热爱祖国，热爱社会主义热爱家乡

2.优秀的道德品质

3.爱岗敬业

4.高尚的情操

5.遵纪守法

（二） 、渊博的知识

1. 语言知识

2.史地文化知识

3.政策法规知识

4.心理学和美学知识

5.政治、经济、社会知识

6.旅 游知识

7.国际知识

（三） 、较强的独立工作能力和创新精神1.独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力2.较强的组织协调能力和 灵活的工作方法。3.善于和各种人打交道的能力。4.独立分析，解决问题，处理问题的能力。

（四） 、娴熟的导游技能

语言，知识，服务技能构成导游服务的三要素，缺一不可。只有三者的和谐结合才称得上是高质量的导游服 务。

（五） 、竞争意识和进取精神 导游人员应具有居安思危、优胜劣汰的思想准备。只有树立强烈的竞争意识，将压力变为动力，不断开拓进取, 才能在新世纪的导游事业屮立于不败地位。

（六）、身心健康

1. 身体健康

2.心理平衡

（七）、良好的仪容、仪表

六. 导游职业道德规范 1 .爱国爱企、遵纪守法

3. 尽心尽责、宾客至上

5. i 视同仁、不卑不亢

7.顾全大局，团结协作

9.保护环境、身体力行

七. 导游人员行为规范 1 ?忠于祖国，坚持“内外有别''原则

2.严格按规章制度办事，执行请示汇报制度

3. 自觉遵纪守法

4.自尊、自爱，不失人格、国格

5.注意小节

第三章导游服务规程

第一节导游服务集体

一、 旅游团队导游服务集体的组成与任务

1 .组成：旅游团队导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。

2. 任务：它的主要任务是为旅游团队实施旅游接待计划，沟通旅游服务个个方面关系，为团队游者提供各项服 务的。为团队旅游者提供或落实吃、住、行、游、购、娱等方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。

二、 旅游团队导游服务集体协作共事的基础

首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象一一同一团队的旅游者。

其次，他们有共同的工作任务一一执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务。

最后，他们有共同努力的目标一一组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的服务。

三、 旅游团队导游服务集体协作共事的方法

〈一〉主动争取他方的配合 〈二〉尊重各方的权限和利益

〈三〉建立相互之间的友情关系 〈四〉彼此尊重、分担责任

第二节地陪导游服务规程

地方导游服务程序:是指从地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开木地并做完善后工作为 止的规范的工作程序。

3.头脑冷静

4.思想健康

2.公私分明、诚实善良 4.热情友好、文明礼貌 6.耐心细致、周到服务 8.优质服务、勤学上进

一、地陪的服务准备

（一）熟悉接待计划

地陪应在旅游团抵达之前认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解该旅游团的服务项目和耍求，重要事宜要做记录并弄清以下情况：

（1）联络方式计划签单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码，团队编号，保险号。

（2）旅游团概况客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑程序、国别、语言、收费标准和领队姓名

（3）旅游团团员情况人数、性别、姓名、职业、宗教信仰

（4）旅游路线全程旅游路线、入出境地点

（5）所乘交通情况抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）名称

（6）常握交通票据情况

①该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况；

②有无返程票；③有无出国内段国际机票；④处境票的票种（是0K票还是OPEN票）。

（7）特殊要求和注意事项

①该团在住房、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求；

②该团是否要求有关方面负责人出面迎接、会见、宴请等礼遇；

③该团是否有老弱病残等需要特殊服务的客人；

④该团有无要办理通行证地区的参观旅游项目，如有则要及时办好相关手续；

⑤该团机场税、机场建设费的付费方式：是由目的地组团旅行社垫付还是由游客自付。

（二）物质准备上团前，按照该团旅行者人数领取导游图、门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。

（三）知识進备

（1）根据接待计划确定的参观旅游项目，対翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备。

（2 ）接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。

（3 ）作好当前的热门话题，国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。

（四）形象准备

（1）导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。

（2）衣着要简洁、整齐、大方、自然，佩带首饰要适度，不浓妆艳抹。

（3）导游人员上团时，必须佩戴导游证。

（五）心理准备（1）.准备而临艰苦复杂的工作（2）.准备承受抱怨和投诉

（六）落实接待事宜

（1）.落实旅行车辆（2）.掌握联系电话（3）.落实住房及用餐（4）. 了解落实运送行李的安排情况（5）. 了解不熟悉旅游点的情况

二、地陪的迎接服务

（一）旅游团抵达前的安排

1?确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间

2.与旅行车司机联络（通知司机出发的时间，确定接头地点，并告知活动日程和具体时间）

3.提前抵达迎接地点（地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头），并掌握接团用车停放的位置）

4?再次核实旅游团抵达的准确时间

5.与行李员取得联系，通知其行李送往的地点

6?持接站标志迎候旅游团

（二）旅游团抵达后的服务

1.认找旅游团2 .核实人数3 .集中清点行李4 .集合登车

（1）地陪要提醒客人带齐手提行李和随身物品，引导旅行者前往乘车处。客人上车时，要恭候在车门旁，搀扶或

协助客人上车。（2）上车后，应协助旅游者就座，礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车。（三）赴饭店途中服务

1.致欢迎辞

（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；（2）介绍自己的姓名及所属单位；（3）介绍司机（4）表示提供服务的诚挚愿望；（5）简要介绍在当地的旅游行程安排（6）预祝旅游愉快顺利。

2.调整时间

3.首次沿途导游首次沿途导游主要介绍当地的风光、风情以及饭店情况。

（1）风光导游（2）风情介绍（3）介绍下榻的饭店

4.宣布集合地点及停车地点

三、入店服务

（一）协助办理住店手续（二）介绍饭店设施（三）宣布当日或次日的活动安排（四）照顾行李进房（五）逐一确认游客住房是否完好（六）带领旅游团用好第一餐（七）确定叫早时间

四、核对、商定节目安排

在核对、商定口程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。

1?提出小的修改意见或增加新的游览项目时

（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项冃，应尽力予以安排；

（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；

（3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。

2.提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时

（1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；

（2）如确有特殊理由，并且rh领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。

3.领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时

（1）要及时报告旅行社查明原因，分清责任；

（2）若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和旅游者赔礼道歉。

五、参观游览服务

（一）做好出发前的各项准备

1?准备好小旗、胸卡和必要的票证2?督促司机做好各项准备工作3?核实团队用餐情况4?出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点5?核实、清点实到人数6?提醒注意事项7?准点集合登车

（二）途中导游

1 .重申当口活动安排2.风光导游3.介绍旅游景点4.活跃气氛

（三）景点导游、讲解

1 .交代游览注意事项

（1）抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、开车的时间;

（2）在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等；

（3）地陪还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项。（68页）

2.游览屮的导游讲解

3?留意旅行者的动向，防止旅游者走失

（四）参观活动

（五）返程中的工作（69页）

六、其他服务

（一）社交活动

1 .宴请和品尝风味

2 .会见

3 .舞会4.文娱活动

（二）购物服务（三）餐饮服务

七、送站服务

（一）送行前的业务

1 .核实交通票据2.商定出行李时间3.商定集合、出发时间4.商定叫早和早餐时间5.协助饭店结清与旅游者有关的帐目 6.及时归还证件7.做好欢送准备

（二）离店服务

1 .集中交运行李

2 .办理退房手续3.集合登车

（三）送行服务

1 .致欢送辞

欢送辞的内容应包括：

（1）回顾旅游活动，感谢大家合作；

（2）表达友谊和惜别之情；

（3）诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；

（4）若旅游活动屮有不顺利或旅游服务有不尽人意Z外，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉；

（5）表达美好的祝愿。

2.提前到达机场（车站、码头），照顾旅行者下车

地陪带团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间。具体要求是：出境航班，提前2小时；乘国内线飞机提前90分钟；乘火车提前1小时。

3?办理离站手续

（1 ）国内航班（车、船）的离开手续

①移交交通票据和行李票

②与全陪按规定办理好财务拨款结算手续并妥善保管好单据

③等旅游团所乘交通根据起动后，地陪可离开。

（2 ）国内航班（车、船）的出境手续

①移交行李。

②地陪要向领队（或旅游者）介绍办理出境手续的程序。

③与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据：将返程交通票据交给全陪。

④旅游团进入隔离区后，地陪、全陪才可离开。

4 .与司机结帐

八、后续工作

（一）处理遗留问题（二）结帐（三）总结工作

第三节全程导游服务规程

一、服务准备

（一）熟悉团队情况

（1）掌握团队情况记住旅游团的名称（或团号）、国別、人数和领队姓名。了解旅游成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等。了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。

（2）掌握旅游团的行程计划旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。熟悉全程中各站的主要参观旅游项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容。了解全稈各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。

（3）摘记重要内容有关地方接待单位的电话和传真号码，以便于联系。

（二）物质准备

（1）必带的证件：本人身份证、导游证、边防通行证等；

（2）所需结算单据和费用：拨款结算单、支票、旅差费等；

（3）旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记、全程日志等。

（4）个人旅途用品

（三）与接待社联系接团前一天，全陪应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好相关事宜。

二、首站（入境站）接团服务

（一）接站工作接团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况。

（1）全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。

（2）全程协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍情况后，立即与领队核实实到人数、行李件数、住房、餐饮等方面的情况。（3）协助领队向地陪交接行李。

（二）致欢迎辞。

三、入住饭店

（1 ）积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续。

（2）请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系。

（3 ）热情引导旅游者进入房间。（4）如地陪不住饭店，全陪要负起全责，照顾好旅游团。

（5）掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的办法。

四、核对商定日程

五、各站服务

1 .向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作。2.监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议

3.保护旅游者的安全，预防和处理各种事故。

4.为旅游者当好购物顾问

5.做好联络工作

六、离站服务

在旅游团离开各地Z前，全陪应进行如下工作：

1 .提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间

2.协助领队和地陪办理离站事宜

3.妥善保管票证

七、途中服务

（1）乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同作好安全保卫、生活服务工作。

（2）在运行中，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全。

（3）组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活。

（4 ）保管好行李托运单和机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予当地陪同。

（5 ）乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。

八、末站（离境站）服务

（1 ）当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件。

（2）征求旅行者对整个接待工作的意见和建议。

（3）致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。

九、后续工作

（1 ）旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有重大情况，要向本社进行专题汇报。

（2）认真、按时填写《全陪口志》或提供旅游行政部门（或组团社）所要求的资料。

（3 ）按财务规定，尽快报销旅差费。（4 ）归还所借物品。

第四节景区景点导游服务规程

一、服务准备

（一）熟悉情况

（1）了解接待的旅游团（者）的基本情况，如人数、性质、身份等。

（2）熟悉景区景点或参观地的管理规定。

（3 ）掌握必要的环境和文物保护知识以及安全知识。

（二）物质准备

（1 ）進备好导游图册或有关资料。

（2）准备好导游讲解的工具或器材。

（3 ）按规定要求着装，佩戴景区景点导游证或讲解证

二、导游服务

（一）致欢迎辞

欢迎光临，自我介绍，表示愿意为大家服务的愿望，欢迎多加指导。

（二）导游讲解

景区景点或参观地简况介绍，包插开设背景、目的、基本概况、布局、参观游览有关规定和注意事项。

（1）带领旅游者按参观游览路线进行分段讲解。讲解应视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧重，积极引导旅游者参观和观赏。

（2）结合有关景物或展品相机宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答旅游者的询问。

（3）注意旅游者动向与安全。

三、送别服务

送别服务屮最重要的内容是致欢送辞，首先要对旅游者参观游览屮的合作表示感谢，并征询意见与建议，欢迎再度光临指导，最后向旅游者赠送景区景点或参观地有关资料或小纪念品。

第五节散客导游服务规程

一、散客旅游的涵义

散客旅游又称自助或半自助旅游,它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

二、散客旅游的特点

（一）在游客购买和消费形式上，散客旅游同团队旅游的主要区别

第一，旅游行程的计划与安排不同第二，付费方式不同

第三，价格不同第四，自由度不同第五，旅游人数不同

（二）在旅游产品生产和销售上，散客旅游同团队旅游的主要区别

第一，批量小第二，批次多第三，预定期短第四，要求多第五，变化多

三、散客导游服务的要求

散客对旅游服务的效率和质量的注重往往比团体旅游的游客更甚。表现在：

（一）高效率的接待服务（二）高质量的导游服务（三）较强的独立工作能力和语言表达能力

四、散客导游服务规程

一、接站服务

（一）服务准备

导游人员接受迎接散客旅游游客的任务后，应认真做好迎接的准备工作，它是接待好游客的前提。

1 .认真阅读接待计划

导游人员应明确迎接的H期，航班或车次的抵达时间，游客姓名及人数和下榻的饭店，有无航班或车次及人数的变更，提供哪些服务项目，是否与其他游客合乘一辆车至下榻的饭店等。

2.做好出发前的進备

3.联系交通工具

（二）接站服务

1.提前到达等候

导游人员迎接的是乘飞机而来的游客或小包价旅游团，应提前20分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；若是迎接乘火车而来的游客或小包价旅游团，应提前30分钟进车站站台等候。

2.迎接游客

在航班（或列车）抵达时刻，导游人员应与司机站在不同的出口（或列车软卧或软座车厢外）易于被游客发现的位置举牌等候，以便游客前来联系，导游人员也可根据游客的民族特征上前询问。确认迎接到应接的游客后应主动问候，并介绍所代表的旅行社和自己的姓名，对其表示欢迎。询问游客在机场或车站还需办理的事情，并给予必要的协助。询问游客行李数并进行清点，帮助游客提収行李和引导客人上车。如是小包价旅游团，将行李清点后交行李员运送。

如未接到应接的游客或小包价旅游团，导游人员应询问机场（车站）的工作人员，确认本次航班（列车）的游客确已全部进港和字隔离区内已没有出港的游客。导游人员要与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟。若确实找不到应接的游客，应同计调人员电话联系，报告迎接的情况，核实游客或旅游团抵达的日期或航班

（车次）有无变化。当证实迎接无望吋，经机调部门同意方可离开机场（车站）。

（三）沿途导游

在从机场（车站）至下榻饭店的途中，导游人员对散客或小包价旅游团应像团体包价旅游团一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况，下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。

（四）入住饭店服务

1.帮助办理住店手续游客抵达饭店后，导游人员应帮助游客办理饭店入住手续，向游客介绍饭店的主要服务项目及住店的注意事项。

2.确认日程安排导游人员在帮助游客办理入住手续后，要与游客确认日程安排。

3?确认机票若游客将乘飞机赴下一站，而游客又不需要旅行社为其提供机票时，导游人员应叮嘱游客要提前预订和确认机座；如游客需要协助确认机座时，导游人员可告其确认机票的电话号码；如游客愿将机票交与导游人员帮助确认，而接待计划上又未注明需协助确认机票，导游人员可向游客收取确认费，并开具证明。

4.推销旅游服务项目导游人员在迎接游客的过程中，应相机询问游客在本机停留期间还需要旅行社为其代办何种事项，并表示愿竭诚为其提供服务。

（五）后续工作

迎接游客完毕后，导游人员应及时将同接待计划有出入的信息及游客的特殊要求反馈给散客部。

二、导游服务

（一）出发前的准备出发前，导游人员应做好有关的准备工作，如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等，并与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关准备工作。导游人员应提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车。

（二）沿途导游服务如导游人员接待的是临时组合起来的散客小包价旅游团，初次与游客见面时，应代表旅行社、司机向游客致以热烈的欢迎，表示竭诚为大家服务，希望大家予以合作，多提宝贵意见和建议，并祝大家游览愉快、顺利。

（三）现场导游讲解抵达旅游景点后，导游人员应对景点的历史背景、特色等进行讲解，语言要生动，有声有色，引导游客观赏。

（四）其他服务由于散客自由活动时间较多，游客回到饭店后，导游人员应当好他们的顾问。应游客要求，可协助其安排购物或晚I'可娱乐活动，提醒游客注意安全，引导他们去健康的娱乐场所。

（五）后续工作接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部计调部门，或填写《零散旅游者登记表》。

三、送站服务

（一）服务准备

1.详细阅读送站计划

2.做好送站准备

导游人员必须在送站前24小时与游客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。

如游客乘国内航班离站，导游人员应掌握好时间，使游客提前1小时到达机场；如游客乘国际航班离站，必须使游客提前2小时到达机场；如游客乘火车离站，应使游客提前40分钟到达车站。

（二）到饭店接运游客

按照与游客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续，交还房间钥匙，付清帐款，清点行李，提醒游客带齐随身物品，然后照顾游客上车离站。

（三）到站送客

在运送游客到机场或火车站途屮，导游人员应向游客征询在本地停留期间或旅游中的感受、意见和建议，并代表旅行社向游客表示感谢。

导游人员在同游客告别前，应向机场人员确认航班是否准时起飞，若航班延时起飞，应主动为游客提供力所能及的帮助。

若确定航班准时起飞，导游人员应将游客送至隔离区入口处同其告别，热情欢迎他（她）们下次再来。送游客去火车站时，导游人员要安排游客从贵宾候车室上车入座，协助游客安顿好行李后，将车票交给游客，然

后同其道别，欢迎其再来。

送別游客后，导游人员应及时将有关情况反馈给散客部计调部门。

《导游人员管理条例》《旅游安全法规制度》复习题

一、单选题

1.导游人员李某在带团时，擅自增加购物次数，应受到旅游行政管理部门暂扣导游证_________ 的处罚。

A、一?至二个月

B、二至六个月

C、六个月至一■年

D、~*?年

2.导游》员黄橐违反有莫礙,向旅游者二行15人索要小费、2000元，根据《质保金赔偿标准》，应赔偿旅游

者 _____ o

A、2000 元B. 3000 元C、4000 元D、5000 元

3.小张取得导游人员资格证书后，又与旅行社签定了劳动合同，她可持劳动合同向申请领取导游证。

A、国家旅游局 B.省级旅游局C、市级旅游局D、县级旅游局

4.无证导游为我国法律所禁止，《导游人员管理条例》规定，对无导游证进行导游活动的人员，由旅游行政管理部门处以_____ 的处罚。.

A、1000元以上5000元以卜

B、1000元以上1万元以卜

C> 1000元以上2万元以下D、1000元以上3万元以下

5.导游员李某在带团中，因安排超计划购物与旅游者发生激烈争执后，并中止导游活动，旅游行政管理部门对

对其了以______ 处罚。

A、警告 B.罚款C、扣留导游证一年D、吊销导游证并予以公告

6.我国旅游安全管理工作的方针是_______ 0

A、安全第一，预防为主 B.预防为主，管理为辅

C、统一领导，分级管理，以基层为主

D、统一指导，分级管理，以基层为主

7.西安市某旅行社欲聘具有特定语种能力的陈某临时从事导游活动，按照规定，应_________ o

A、李某向西安市旅游局巾请领取临时导游证

B、李某向陕西省旅游局申请领取临时导游证

C、市该旅行社向西安市旅游局申请领取临时导游证

D、rh该旅行社向陕酋省旅游局申请领取临时导游证

4某甲未经导游考试，未办理登记注册手续，擅口进行导游活动，收取导游费，旅游行政管理部门对以__________ 0

A、没收非法所得

B、处以非法所得三倍以下的罚款

C、没收非法所得，处以非法所得三倍以下的罚款

D、责令改正并公告，处1000元以上3万元以下的罚款，没收非法所得。

9、以下情形属于特别重大的旅游事故的是 ________ 。

A、有一人受重伤 B.有一人死亡

C、经济损失在100万元人民币以上

D、有两人轻伤

10、 _______________________________________________________________________________ 旅行社对保险公司请求赔偿或给付保险金的权利，自从知道保险事故发生之日起______________________________ 不行使而消灭。

A、60 天

B、90 天C. 1 年D、2 年

16、我国《导游人员管理条例》规定，不得颁发导游证的人员是——o

A> 18周岁的公民；B.因过失伤害被判处两年有期徒刑者；

C、曾被吊销导游证者；

D、健康状况不良者。

11、重大旅游安全事故是指一次事故造成旅游者死亡或者重伤致残。经济损失在——者。

A、1万元人民币以下；

B、1万元至10万；（含1万元人民币）

C、10万元至100万（含100万）元人民币；

D、10（）万元人民币以上；

12、沈阳市某旅行社欲聘具有特定语种语言能力的李某临时从事导游活动。按照《导游人员管理条例》应

A、rh李某向沈阳市旅游局巾请领取临时导证；B由李某向辽宁省旅游局中请领取临时导游证；

c、rh旅行社向沈阳旅游局申请领取临时导游证；D. rh该旅行社向辽宁省旅游局申请领取临时导游证。

13、依照《导游人员管理条例》的规定，被吊销导游证的人员（）o

A不得参加导游资格考试B不得颁发导游资格证书

C不得颁发导游证D不得从事旅游行业的工作

14、 _____________________________________________ 初级导游员的资历要求是得导游资格证后o

A即可収得B工作满一年C工作满两年D工作满三年

15、导游人员违反合同旅程计划，擅自增加购物次数，旅行社（）。

A应退还旅游者购物价款的10% B应退还旅游者购物价款的20%

C应退还旅游者的全部购物价款D应退还旅游者购物价款的两倍

16、对投保旅行社责任保险的金额低于规定标准的的旅行社，由旅游行政管理部门责令限期改正，给予警告；

逾期不改正的，可处以人民币_____ 的罚款。（）

A3000元以上10000元以下B5000元以上10000元以下

C5000元以上20000元以下D10000元以上50000元以下

二、多选题

1、 ________________________________ 导游人员进行导游活动时，有等情形之一的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3到6个月，情

节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。

A私自承揽导游业务B、擅自增加或减少旅游项目

C、擅自变更接待计划

D、擅自屮止导游活动

2、导游人员进行导游活动，有________ 行为的，不仅要处罚导游人员，还要刈?委派该导游员的旅行社给予警告直至停业整顿。

A、擅自变更接待计划

B、损害民族尊严

C、向旅游者索要消费

D、欺骗、胁迫旅游者消费

3、导游人员进行导游活动时，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情况时，可以调整或变更接待计划，但必

须 ________ o

A、征得全部旅游者的同意

B、立即报告旅行社 C.终止导游活动D、在旅行、游览过程中

4、 _________ 开展等特殊旅游项目时，要事先制订周密的安全保护计划和急救措施，重要团队必须按规定报有关部

门审批。

A、登山

B、汽车

C、狩猎

D、漂流

5、下列情形中_______ 均不得颁发导游证。

A、无民事行为能力者

B、限制民事行为能力者

C、患有传染性疾病者

D、受过刑事处罚者

33、导游人员有一一等情形的，应受到吊销导游证的处罚。

A、进行导游活动时未佩带导游证的；

B、私自承担导游业务，情节产重的；

C、擅自屮止导游活动，情节严重的；

D、向旅游者兜售物品，情节严重的；

34、《旅游安全管理暂行办法》可适用于——

A、旅行社和旅游饭店；

B、旅游车船公司；

C、外国旅行社常住机构；D.旅游购物商店

3、旅行社责任保险的受益人为______ 。

A旅行社B第三人C旅游者D投保人

三、不定项选择题

1、 _______________________________________________________________________________________ 某国旅游者R先牛旅游期间因年迈而自然死亡，按有关规定，一般不需做尸体解剖，若_________________________ 要求解剖, 我方可同意，但必须有他们签字的书面请求。

A、死者家属

B、死者生前工作单位

C、死者所属国驻华使、领馆

D、死者生前的好朋友

2、导游人员应享有的权利有_______ 。

A、人格尊严不受侵犯

B、在导游活动中享有调整或变更接待计划权

C、享有申请复议权

D、享有行政诉讼权

3、导游员王某与所带团队成员发生纠纷，一气之下擅自离开旅游团，造成旅游者无人负责，根据《质保金赔偿

标准》，旅行社应承担___ 0

A、旅游者滞留期间所支出的食宿费

B、全团付给导游小费的2倍

C、全部旅游费用的30%违约金

D、精神损失费

四、辨析题（先判断正误，并将错误的加以改正每题2分，共20分）

1、被吊销导游证的人员三年后参加导游人员资格考试并合格，可以申请领収导游证。（）

2、导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。（）

3、中止导游活动是指在导游过程中，基于旅行社的决定而中止导游活动的行为。（）

4、导游人员在年审中，一次扣分达10分的，不予通过年审，累计扣分达8分的，暂缓通过年审。（）

5、旅游安全工作成效如何关键在于旅行社，旅游饭店，旅游车船公司等旅游企业。（）

6、旅游安全管理工作的原则是“统一领导，分级管理，以层为主”。（）

7、对特别重大的旅游安全事故的处理，首先是要做好特大事故的现场保护和报告工作。（）

8、导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导及相关旅

游服务的。（）

9、外国旅游者在华期间正常死亡的。由省级医院出民“死亡证明书雹（）

五、简答题：

1、旅行社责任险的投保范围有哪些？哪些情形不承担赔偿责任?

2、导游证与导游资格证有哪什么区別？

3、対旅游安全事故处理的一般程序是什么？

4、

六、案例分析题

1、1999年7月，北京某国内旅行社组织接待了从外地某市来北京旅游的一?行34人的团队，并委派高某作为该团的导游人员，在参观游览过程中，导游员高某対客人说，大家到北京來一次不容易，既然來了就应多看一些景点。在征得大多数客人同意并向每位客人收収了30元钱的基础上，高某增加了两个计划外景点。由于夏天天气候炎热，加上团队老人较多，所以许多客人感到在计划景点参观的时间太少、太仓促，由此对高某额外增加景点的行为表示不满。他们认为导游员高某的行为纯系误导。旅游结束后，该团客人集体签名向旅游行政管理部门投诉，要求导游员高某进行处罚。经查，高某在团队旅游期间，还向客人兜售了八套“纪念邮票册”。

请依据有关的法律法规说明：

（1）导游员高某的行为违反了哪些规定？

（2）应给予该导游员及委派的旅行社怎样的处罚？

2、1998年1月某国际旅行社组织了一个长片山旅游团，委派导游黄某作为全程导游随团服务。当此旅游团将要攀跃天池的前一天晚上，该团一些团员询问黄上天池是否要多添衣服，以免天气变化。黄某根据其多次在这个季节上天池的经验，冋答游客不必多添衣服，以便轻装上山。第二天，该团游客在黄某及地陪的引导下上了天池。不料，天气突然变化，天降大气，气候聚然下降，黄某急忙引导该团下山，但由于该团冇些客人未带衣帽围巾等御寒之物，致使不少了耳、鼻及手脚严重冻伤。其中4人经医院诊断为重度冻伤。为此，该团游客投诉导游黄某, 要求黄某承担医冶冻伤等费用，并赔偿因此造成的损失。黄某所属的国际旅行社接到此投诉后，认为此次冻伤事故是由于黄某工作失误所致，责令其自行处理游客投诉，旅不承担任务责任。黄某则认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，是出乎意料之外的事情，与其无关，不应由其承担法律责任。

问：（1）旅行社认为此次冻伤事故是导游黄某工作失误所致、与旅行社无关的说法是否正确？有何依据？

（2）导游黄某认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，与其工作无关是否正确，有何依据？

3、某高校外语系学牛李某先后再次报名两次报名参加导游资格考试，均未合格。他急于从事导游工作，逐与某国际旅行社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。1999年7月，正值旅游旺季，该国际社导游不足，逐聘用李某充任导游人员，被旅游行致管理部门查出，以其未収得导游证，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。李对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅游行政管理部门处罚不当，逐向上一级旅行行政管理部门申请复议。

请问：（1）李的看法是否成立？有何依据？

（2）旅行社能否聘用李某从事导游工作？有何依据？