中国移动营业厅规范
移动营业厅管理制度范本(四篇)
移动营业厅管理制度范本1、营业前台现场管理制度是否有以下规定内容①工作区域的卫生整洁状况要求。
②受理业务时全面落实“四无”要求，即无忌语、无责难、无顶撞、无推诿情况。
③“暂停服务”报告执行要求。
④首问负责制要求。
2、营业厅安全制度有价卡、备用金没有置于桌面，应立即将百元面值人民币投入投币式保险柜或放置抽屉中，面值百元以下零星钞票可临时放抽屉中，但总额不得超过____元。
3、信息保密制度①各种统计数据、客户资料、业务资料、统计资料等由专人负责保管。
②各类密码必须分类，按职责划分，严格保密，各岗位工作人员应坚守各自职责，要妥善保护好自己的工号与密码，不得相互探听、偷窥他人的权限密码。
定期更改操作密码。
③严格执行保密制度，不得将客户信息、系统信息和操作密码等公司机密，泄露给第三方或与业务无关的单位和个人。
④营业受理等工作区严禁无关人员进入，若有参观学习者，须报请营业主管部门同意。
若有维修等需求须报请营业主管部门同意后，方可佩带工作证进入前台。
前台电脑需在每周一、周五受理业务之前清理ie浏览器临时文件。
4、交接班制度①值班人员应提前做好准备，写好交班日志及各项文字记录单，点清卡品和现金，按时交接班，不得迟到、早退。
②接班服务人员提前____分钟到班，值班长提前____分钟到达营业厅，做好当班票、据、物等各项准备工作，并与上一班值班长作当面交接。
③若接班人未能及时到岗，交班人员不得擅自离岗，需向值班长请示同意后方能离岗，严禁出现无故脱岗现象。
④各岗位交接完毕，分别在《交接班日志》上签名和签注交接时间。
(全天班需在中标注.)5、班前班后会及例会制度6、统计分析制度①每日填报营业日报表，当天账、款、票据存根三者相符，当日向上级主管部门上报。
②营业厅卡品、终端、票据等的出入库帐务管理、核对库存保证帐务无误。
③每日的工单进行分类排序、装订，每月汇总整理存放。
7、工号权限管理制度是否有以下规定内容①服务人员使用自己的工号进入营业操作系统工作，并注意密码保管，严禁将工号、密码告知他人。
营业厅日常管理规范
营业厅日常管理规范引言概述：营业厅作为企业与客户之间的重要接触点，其日常管理规范对于提升企业形象、提高服务质量至关重要。
本文将从五个方面详细阐述营业厅日常管理规范的重要性和具体内容。
一、营业厅环境管理规范1.1 维护营业厅整洁：保持营业厅内外环境的整洁和有序，定期清理垃圾，保持地面、墙壁、门窗等的清洁。
1.2 提供舒适的等候区域：为客户提供舒适的等候区域，配备舒适的座椅、充足的通风和合适的照明设施。
1.3 定期维护设施设备：定期维护和检查营业厅的设施设备，确保其正常运行，如空调、电脑、打印机等。
二、员工管理规范2.1 员工形象管理：要求员工穿着整齐、干净的工作服，佩戴工作证件，保持良好的仪容仪表。
2.2 员工培训和素质提升：定期组织员工培训，提升员工的专业知识和服务技能，使其能够更好地为客户提供服务。
2.3 员工服务态度：要求员工以礼貌、热情的态度对待客户，耐心倾听客户需求，并及时提供解决方案。
三、服务流程管理规范3.1 客户接待流程：明确客户接待流程，包括客户登记、办理业务、提供咨询等环节，确保每一个环节的顺畅和高效。
3.2 业务办理标准化：制定业务办理的标准化流程和操作规范，确保每一个客户的业务办理过程一致、准确、高效。
3.3 投诉处理机制：建立健全的投诉处理机制，及时处理客户投诉，并采取措施改进服务质量，以提升客户满意度。
四、信息安全管理规范4.1 客户信息保护：严格遵守相关法律法规，保护客户的个人信息安全，确保客户信息不被泄露或者滥用。
4.2 网络安全防护：加强网络安全防护，采取有效措施防范网络攻击和信息泄露风险，确保客户数据的安全性。
4.3 数据备份和恢复：定期进行数据备份，并建立数据恢复机制，以应对数据丢失或者损坏的情况。
五、营业厅业绩考核规范5.1 设定明确的考核指标：制定明确的营业厅业绩考核指标，包括客户满意度、业务量、办理时效等，为员工提供明确的工作目标。
5.2 定期考核评估：定期对营业厅的业绩进行考核评估，及时发现问题并采取措施改进，激励员工积极工作。
中国移动通信集团上海有限公司营业厅服务规范标准
中国移动通信集团营业厅服务规目录第一章、总则3第一节、概述3第二节、总体服务要求4第三节、营业厅的功能定位5第二章、营业厅基础规6第一节、营业厅基础设施规6第二节、营业厅人员行为规11第三节、营业厅服务语言规22第三章、营业厅服务管理规27第一节现场业务受理服务规27第二节客户咨询服务规32第三节客户投诉处理服务规34第四节 VIP客户服务规36第五节自助服务客户服务规39第六节现场营销工作服务规41第七节营业厅特色服务工作规43第八节营业厅服务工作服务规44第九节、客户挽留服务规46第十节、客户建议接受与处理服务规47第四章、营业厅事务管理制度规48第一节、营业厅现场管理48第二节、营业厅排班管理50第三节、营业厅会议制度51第四节、营业厅培训制度53第五节、营业厅安全管理54第六节、营业厅突发事件处理56第七节、营业厅信息制度59第八节、营业厅信息收集制度59第五章、营业厅关键考核指标61第一节、营业厅客户满意度考核61第二节、营业厅暗访测评考核61附：营业厅服务人员行为手册62第一章、总则第一节、概述1.为规和加强中国移动通信集团（以下简称“移动”）营业厅服务质量管理，促进移动营业厅服务质量的不断提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户管理、延伸客户回归。
增强企业核心竞争力，使移动营业厅质量管理和监督的系统化、规化，特制定本标准。
2.本服务标准适用于移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和外包厅。
是中国移动通信集团及所属分公司对各营业厅的服务质量实行监督的基本依据。
3.本服务标准将根据社会和移动通信客户需求，以及移动服务发展实际需要适时进行修改或增补，其修改权和解释权属中国移动通信集团。
4.本服务标准于2007年10月1日起实施。
第二节、总体服务要求1.移动及所属各分公司在向广大客户提供移动通信服务的过程中，应牢固树立“坚持让客户满意是我们不懈的追求”的服务理念，必须以客户实际感受作为衡量标准，为客户提供标准化、规化、差异化、个性化的服务，以客户满意赢得市场，以服务优势提升企业核心竞争能力。
移动营业厅人员服务规范
第二章 课程目录
1
基础服务形象
2
3 2 4 2
基础服务行为
基础服务语言
岗位服务职责
服务触点分析—门迎岗
预检、分流、咨询
对进入厅店的客户进行证件预检 一级分流引导 简单咨询解答
协助客户取号
主动询问客户所需办理的业务类 型，协助而不是帮助客户取号
提供三声服务
来有迎声 问有答声 走有送声
服务流程规范
起身问候 对视微笑 来有迎声 核对票号 请客入座 业务预检 征询客户 接一安二招呼三 业务推荐 暂离致歉 回座致谢
二次确认
起身送别 叫号
首问责任制
唱收唱付 双手接递 接物致谢 递送单页
第二章 课程目录
1
基础服务形象
机、钥匙及其它饰物。
饰品：
男士：领带夹、商务手表，金银色系戒指，饰品数量均为一。 女士：金银色系戒指、商务手表，饰品数量均为一，不得佩戴 其他饰品。
服务仪表——Βιβλιοθήκη 、袜 袜子干净无异味，女性穿肉色袜， 裙装一律搭配连裤袜或长筒袜，袜
子不褪落和脱丝
鞋袜搭配得当，系好鞋带，颜色为
深色。鞋面洁净亮泽，无尘土和污
要什么类型（价位）的手机？
• 到台席办理业务：您好，请出示 您的小票。
金十字服务用语——对不起、谢谢、再见
谢谢
对不起
再见
“谢谢您的耐心等待” “谢谢，您的身份证我已经复印好了”
“对不起，请稍等，我接一下电话” “对不起，办理此项业务需要身份证”
“再见，欢迎您下次光临”
服务忌语
1、办什么 业务？ 2、电话号 码多少？ 3、交费吗？
中国移动日常管理制度
中国移动日常管理制度第一章总则第一条为了规范中国移动的日常管理行为，提高管理效率，保障公司的正常运营，特制定本制度。
第二条本制度适用于中国移动全体员工及管理层，包括总部、分公司、营业厅、服务中心等各级单位。
第三条中国移动的日常管理包括但不限于人力资源管理、财务管理、市场营销、安全管理、设备管理等方面，具体内容详见《中国移动管理制度细则》。
第四条所有员工及管理层必须遵守中国移动的各项管理制度，如有违反，将按照公司规定进行处理。
第五条中国移动将不定期对各级单位的日常管理情况进行检查，对发现的问题进行纠正。
第六条员工及管理层有权对现行管理制度提出修改建议，经相关部门审核后，如有必要将提请公司领导层讨论决定。
第七条本制度解释权归中国移动公司所有。
第二章人力资源管理第一条中国移动将根据公司的发展战略和业务需求，合理确定员工的数量和结构，引导员工树立正确的职业观念，培养专业素质。
第二条中国移动将依据国家法律法规和公司规定，建立健全的员工招聘、培训、考核、激励、福利、晋升和离职制度，按规定提供公开、公平、公正的就业机会和环境，保障员工的权益。
第三条中国移动将依据工作需要，对员工进行绩效评估，并根据评估结果，进行激励和奖惩。
第四条中国移动将加强对员工的培训，提高员工的综合素质和专业技能，以适应公司业务的发展需求。
第五条中国移动将严格遵守国家有关劳动法规，保障员工的合法权益，加强员工安全生产教育，提高员工的安全意识。
第三章财务管理第一条中国移动将按照公司的财务制度，严格执行相关财务管理规定，确保公司资金的安全性和高效使用。
第二条中国移动将建立科学的成本管理和费用控制制度，通过对公司业务成本和费用的核算和控制，提高经营效益。
第三条中国移动将加强对资金分配和使用的监督，严厉打击各种形式的财务违规行为，保障公司资金的安全。
第四条中国移动将建立完善的进出口贸易管理制度，严格按照国家的贸易政策和法律法规，管理进出口业务。
第五条中国移动将依法缴纳税费，遵守税收法规，不做任何违法行为，积极参与社会公益事业，并及时公布相关财务信息，接受社会监督。
移动厅规章制度
第一章总则第一条为规范中国移动通信集团（以下简称“中国移动”）各营业厅的运营管理，提高服务质量，保障客户权益，根据国家相关法律法规和公司内部管理规定，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于中国移动各营业厅的全体员工，包括但不限于前台接待、客户经理、技术支持等岗位。
第三条移动厅应坚持以客户为中心，提供优质、高效、便捷的服务，努力满足客户的需求。
第二章服务规范第四条服务态度1. 员工应保持良好的服务态度，礼貌待人，热情周到，主动为客户提供帮助。
2. 员工应遵守公司规定的服务用语，不得使用侮辱性、歧视性语言。
3. 员工应认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问，确保客户满意。
第五条服务流程1. 前台接待应主动引导客户至相应服务窗口，协助客户办理业务。
2. 客户经理应详细记录客户信息，了解客户需求，为客户提供个性化服务。
3. 技术支持人员应迅速响应客户问题，及时解决客户难题。
第六条业务办理1. 员工应熟练掌握各项业务流程，确保业务办理准确无误。
2. 员工应严格按照公司规定办理业务，不得违规操作。
3. 员工应积极推广公司业务，提高客户满意度。
第三章绩效考核第七条绩效考核以客户满意度、业务完成量、服务质量等为主要指标。
1. 绩效按接电话数量计算，精确至元/通。
2. 员工绩效与公司规定奖金挂钩，表现优秀者将获得额外奖励。
第八条服务态度投诉处理1. 对服务态度投诉，一经核实，取消投诉员工当月绩效。
2. 对严重违反服务规范，造成恶劣影响的员工，将视情况予以警告、罚款或开除。
第四章人员管理第九条员工招聘1. 移动厅每年至少招人十次，每次从三百至五百人中选拔25至40名优秀员工。
2. 招聘过程中，应严格遵循公平、公正、公开的原则。
第十条员工培训1. 公司定期组织员工进行业务技能、服务礼仪等方面的培训。
2. 员工应积极参加培训，提高自身综合素质。
第五章附则第十一条本规章制度自发布之日起施行，解释权归中国移动所有。
第十二条本规章制度如有与国家法律法规和公司内部管理规定相冲突之处，以国家法律法规和公司内部管理规定为准。
移动营业厅的管理制度
移动营业厅的管理制度1. 引言移动营业厅是指中国移动通信公司在全国各地设立的实体门店，为用户提供手机业务办理、上网服务、终端销售等多种服务。
为了规范移动营业厅的管理，提高运营效率，保障用户权益，制定一套科学合理的管理制度就显得尤为重要。
2. 目标和原则2.1 目标•提高移动营业厅的运营效率和服务质量；•保障用户权益，增强用户满意度；•提升员工管理水平，提高团队绩效。
2.2 原则•公平公正：对每一个用户和员工都一视同仁，不偏袒任何一方；•客户至上：用户的需求是我们服务的核心，一切活动都应围绕用户展开；•高效协同：部门之间、岗位之间要积极配合，协同工作，提高工作效率；•持续创新：不断探索新的管理方法和技术手段，保持竞争力。
3. 组织结构为了实现移动营业厅的高效管理，建立合理的组织结构是必不可少的。
3.1 总部管理层总部管理层负责制定战略规划、决策和政策，监督各个分公司的运营情况，并提供必要的支持和资源。
总部管理层应该拥有丰富的行业经验和领导才能，能够明确目标，指导分公司的具体运营。
3.2 分公司管理层分公司管理层是移动营业厅的基层管理者，负责具体的运营和业务管理。
分公司管理层需要有良好的组织能力和协调能力，能够有效地管理下属员工，推动工作的顺利进行。
3.3 营业厅经理每个移动营业厅都应该有一名经理负责具体的营业厅管理工作。
营业厅经理需要具备较强的业务能力和管理能力，能够指导员工进行业务办理，解决日常问题，并负责管理和分配人员。
3.4 员工团队员工团队是移动营业厅的核心力量，每个团队的成员需要具备专业知识和良好的沟通能力，能够为用户提供优质的服务。
团队成员需要遵守管理制度，积极参与培训和技能提升，不断提高自身素质。
4. 工作流程为了提高工作效率和工作质量，移动营业厅应该建立科学合理的工作流程。
4.1 客户接待客户接待是移动营业厅的第一道工作流程，对客户进行热情接待，并进行需求分析，根据客户需求提供相应服务。
中国移动营业厅规范
人民路营业厅规范总则1.目的：营业部门是企业经营各项移动业务直接为用户服务的窗口。
为了保证营业服务达到规定的质量标准和要求，向用户提供满意规范的通信服务，特制定本服务规范(试行)。
2.适用范围：本规范是各生产营业部门的服务质量标准，也是营业的服务质量验收依据。
本规范适用于漯河移动有限责任公司市区分公司星级营业厅。
营业综合设置一、服务范围1、营业厅是市区分公司面对用户的窗口，是我们企业向用户介绍业务，了解用户需求，进行产品销售并为销售提供一定服务的重要部门，是我们企业将通信设施，通信能力和劳动转化为有效的货币收入的中心环节，为我们企业的发展提供了强大的服务支撑。
2、各营业厅对外统一受理开办的各项移动业务，实行"一台清"的服务方式，方便用户办理各种移动业务。
综合营业厅应具备以下服务功能，受理用户选号、入网、缴费、过户、补/换卡、帐务关系变更、SIM卡解锁、报停、开机、销号/销号复装、业务咨询、投诉受理、跨区业务办理等服务功能；受理移动开办的各项新业务的开通和取消工作。
二、业务标识1、综合营业厅门口必须按要求设置有中国移动通信标识。
2、正门装设标准的营业厅铭牌，有准确的营业厅名称，有营业时间，且营业时间不少于10小时。
3、营业厅安置营业厅灯箱，24小时营业厅应保持灯箱正常使用4、厅内必须设有醒目的业务宣传，张贴（放置）与经营业务有关的统一印制或自行制作的业务宣传图片、招贴、业务宣传资料等，主要宣传移动各项新业务使用须知、资费、营业网点等省公司要求的资料。
5、厅内要备有印刷精美的各种移动新业务和品牌的宣传资料，免费提供给用户。
图片，张贴画应文字工整、内容适时、准确布局、大方美观，并有固定的张贴（放置）位置。
6、营业厅各功能区域有醒目的标识牌，营业窗口必须设置醒目的业务标识（业务标识牌上应有中国移动通信的标志），且各种标牌内容与实际相符。
7、标识一般由窗口编号、经办业务种类等组成。
业务标识必须字迹工整，色彩统一，搭配恰当。
中国移动通信集团营业厅日常管理规定
中国移动通信集团营业厅日常管理规定12中国移动通信集团山东有限公司东营垦利分公司振兴路营业厅基础管理实施细则目录第一章营业厅日常管理制度 ...................................................................... 错误!未定义书签。
一、营业厅班前会与例会 ............................................................................ 错误!未定义书签。
二、营业交接班 ............................................................................................ 错误!未定义书签。
四、营业厅巡检制度 .................................................................................... 错误!未定义书签。
五、环境卫生管理制度 ................................................................................ 错误!未定义书签。
六、营业厅安全保卫制度 ............................................................................ 错误!未定义书签。
七、营业保密制度 ........................................................................................ 错误!未定义书签。
八、请示报告制度 ........................................................................................ 错误!未定义书签。
新型营业厅陈列布局要求规范
中国移动公司移动新型营业厅列布局规目录一、营业厅列布局原则 (2)（一）效率与美原则： (2)（二）主次分明原则： (2)（三）主题变换原则： (2)（四）分类列原则： (2)（五）兼顾“动线”原则： (3)二、列布局规 (3)（一）关键要素 (3)（二）列要求 (3)三、五大新型渠道列布局建议 (5)（一）新型营业厅 (5)（二）手机连锁店 (8)（三）大卖场与自建大卖场 (12)（四）手机专营店 (13)移动新型营业厅列布局规为营造新型营业厅以智能终端销售为核心的营销氛围，正确、合理、充分使用厅外宣传设施，强化正向宣传效果，以能吸引，激发客户购买的方式来展示物品，充分挖掘物品的在语言，增加物品的表现力，以提醒及刺激客户的购买欲望，提升终端产品及各种数据业务、新业务的销售，并强化新型移动营业厅承载企业品牌文化及形象的功能，特制定此规。
一、营业厅列布局原则（一）效率与美原则：列是为促进产品及服务的销售，效率原则是为最基本的原则，美观的原则也服务于效率原则。
1、列面积及视野：（1）重点产品及业务放在最佳位置，并占据大部分展示面积；（2）用展示架列，则列效果会因视野高低不同而不同；（3）主推产品及业务放于醒目位置，并加大列面积。
2、硬件列方式：（1）不规则方式列具备更强诱导性；（2）促销产品或主推业务可采用特殊造型展示，以获得更大关注。
3、效率优先、注重个性化：（1）方便客户观看，体验及选购（无阻碍列、体验）；（2）注重个性化、富有艺术性。
（二）主次分明原则：列应主次分明，互相衬托。
1、面积分配——主推产品面积较大；2、颜色搭配——有效进行色彩烘托；3、焦点塑造——在橱窗区或柜台塑造焦点。
（三）主题变换原则：经常改换主题，保证列效果的持续性，有关物料，物品的摆放不能一成不变。
1、适应季节及特殊事件的需要，营造独特氛围；2、发挥色彩作用，给予客户视角冲击；3、利用特定展台、平台、列道具，必要时配以灯光。
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篇一：中国移动某分公司营业厅服务规范手册
中国移动某分公司
营业厅服务规范手册
二0一二年六月
目录
第一章服务行为准则 (4)
第一节服务理念 (4)
第二节服务原则 (4)
第三节服务准则 (5)
第二章仪容仪表规范 (6)
容 (6)
第二节着装 (7)
第三节饰品 (8)
第三章形体仪态规范 (9)
第一节标准站姿 (10)
第二节标准坐姿 (11)
第三节标准行姿 (12)
第四节标准手势 (13)
第五节日常礼仪 (14)
第四章沟通规范 (16)
第一节表情 (16)
神 (16)
第三节倾听 (17)
第四节声音 (17)
第五节基本语言 (17)
第五章自办营业厅服务工作规范 (20)
第一节导购服务规范 (20)
第二节客户咨询服务规范 (22)
第三节业务受理服务规范 (23)
第四节新业务体验服务规范 (27)
第五节客户自助服务规范 (28)
第六节手机维修服务规范 (29)
第七节终端销售服务规范 (31)
第八节客户休息区服务规范 (32)
第六章合作营业厅服务工作规范 (33)
第一节业务受理服务规范 (33)
第二节终端销售服务规范 (33)
第三节自助设备服务规范 (34)
第四节投诉处理工作规范 (34)
第七章投诉处理服务工作规范 (34)
第八章服务时限与服务禁忌 (37)
第一节服务时限 (37)
第二节服务禁忌 (38)
第一章服务行为准则
第一节服务理念
服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。
所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。
移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。
把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。
第二节服务原则
一、客户至上原则
客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。
客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。
二、真诚原则
礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。
其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。
三、一致原则
对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。
不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。
四、合宜原则
服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。
只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。
五、主动原则
在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。
使客户高兴而来，满意而归。
第三节服务准则
一、
二、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。
尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。
如：陈小姐，张
先生。
三、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、
准确、耐心地为其
解答。
四、对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，
与客户对视时，应
面露微笑。
五、暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向客
户致歉，并说明原因。
篇二：中国移动某分公司营业厅服务规范手册
中国移动某分公司
营业厅服务规范手册
二0一二年六月
目录
第一章服务行为准则 (4)
第一节服务理念 (4)
第二节服务原则 (4)
第三节服务准则 (5)
第二章仪容仪表规范 (6)
第一节仪
第二节着装 (8)
第三节饰品 (9)
第三章形体仪态规范 (9)
第一节标准站姿 (10)
第二节标准坐姿 (11)
第三节标准行姿 (13)
第四节标准手势 (14)
第五节日常礼仪 (14)
第四章沟通规范 (16)
第一节表情 (16)
第二节眼
第三节倾听 (17)
第四节声音 (17)
第五节基本语言 (17)
第五章自办营业厅服务工作规范 (20)
第一节导购服务规范 (20)
第二节客户咨询服务规范 (22)
第三节业务受理服务规范 (23)
第四节新业务体验服务规范 (27)
第五节客户自助服务规范 (28)
第六节手机维修服务规范 (29)
第七节终端销售服务规
范 (31)
第八节客户休息区服务规范 (32)
第六章合作营业厅服务工作规范 (33)
第一节业务受理服务规范 (33)
第二节终端销售服务规范 (33)
第三节自助设备服务规范 (34)
第四节投诉处理工作规范 (34)
第七章投诉处理服务工作规范 (34)
第八章服务时限与服务禁忌 (37)
第一节服务时限 (37)
第二节服务禁忌 (38)
第一章服务行为准则。