我们在选择酒店管理专业要注意哪些问题

我们在选择酒店管理专业要注意哪些问题
我们在选择酒店管理专业要注意哪些问题

我们在选择酒店管理专业要注意哪些问题

很多人会问,选择酒店管理专业要注意哪些问题?首先,肯定一点,酒店确实是入职门槛较低的一个行业,属于劳动密集型且劳动同质化程度较高,也较易于复制的行业,从学科角度上来说,基本上,当下国内的酒店行业就干一个事,那就是复制、再复制...说难听点叫山寨,不断的照搬国外的先进管理技法和理念,这也是我从业数十年后离开的一个原因。但是,绝对不要以为清华的学历就是浪费,进入35岁以后,尤其是在40岁左右的时间,能不能进入职业的巅峰,获取质的飞跃,学历是一个很重要的评价因子,目前来看,很多60后70后的职业经理人在职业路径的中后端都会卡在学历上面,更别说现在不负责任的高校扩招带来的学历贬值;

其次,在分析选择酒店管理专业要注意哪些问题时,要充实哪些领域,这要看酒店这门学科有哪些领域是需要你去充实的,酒店管理属于人文学科,根据一般经验来看,在人文学科领域能做到堪称卓越的人,都是集大成之杂家。在酒店跟客户打交道,你需要懂得心理学、需要懂得销售的一般技法;与上下级及同僚打交道,你需要懂得组织行为学与最基本的企业管理常识;与业内的同行以及竞争对手打交道,你需要懂得市场;与酒店的各类产品打交道,你还需要足够的鉴赏能力,这个建立在自我学习和日常的积累上面,这个需要自己去体会了。这只是从学科的角度来讲,如果从技能技法的角度来讲,普通话、英语是绝对的必需技能,至于什么计算机语言或者office操作,掌握一般即可,我没见过哪个程序猿当上酒店总经理的。另外说一下,现在很多人英语比普通话说的还好了,提醒一下,英语是加分,但如果在酒店早会以及日常管理中,你连普通话都说不溜、表达不精准,估计也够呛。不过话说回来,会做人,是一切的基础的基础,以后你会明白。

第三,关于出国进修的问题。在分析选择酒店管理专业要注意哪些问题中,海龟变海带的现实,我想大家基本都很清楚了,我们公司顾问团队手上大批的海带找不着工作也是现实(空有一堆本子,实在推不出去)。酒店是很看重实际操作和现场管理的,没这两条,随便你什么留学经历都是空了吹,尤其是F&B这类非常强调接地气的领域,教科书永远跟不上市场变化。所以建议在出国进修前,最好先去一两家外资酒店里浸泡一两年再说。

第四,关于晋升空间。首先必须明白,没有捷径可言!(除非你特别想走捷径,我可以教你一些下作的方法)其次,一个酒店晋升的塔尖是谁?GM对不,那你就要看看GM一般的晋级路线是啥了,郝泽霖——人性营销专家。原西门子高级讲师。10余年中外企业营销实战经历,曾在中国人保、西门子、加多宝、大田等多家中外知名企业担当销售经理、总监、营销总监、大区经理、高级讲师等不同职位。精通人格分析、各种营销工具,尤其在销售精英训练、大客户营销培训、识人术有着独特的见解和认识,能够将培训方法落地,让企业能够顺利实施。个人销售经验丰富,管理销售团队数千人,培训学员上万人。现任天下伐谋咨询独家签约讲师,人性营销学院院长。一般来说,Rooms、F&B这两大经营线上去的概率是最高的,其次是Marketing和HR,至于有回答提到Revenue(是什么东西?可以吃么),姑且先放一边吧。其次必须明白,酒店就是拼资历、拼人脉、拼实力,有的海龟很亲睐做Assist.GM,以为高大上?好吧,那你这辈子都是一个小A,要不要我科普一下什么是管理序列什么是职能辅助序列?当然,前面说的一般定律,潜规则也是有的,不过,你真的想清

楚了....

第五,关于实习。酒店是半军事化管理团队,基层的历练非常关键,最好不要有投机取巧的想法,在你没有足够的资本之前,你就是廉价劳动力,这不丢人。最好从实习阶段就选好将来的从业方向,来回反复的跨界绝对不是市场喜欢的人才,另外一方面,尽早的积累的自己的人脉。我在酒店挑选管理骨干就看三条,其中两条就是:师出何门?师从何人?

同时再说一下,在分析选择酒店管理专业要注意哪些问题时,关于HR和Finance,看上去好像与酒店圈外的其他行业有一些共融性,其实不然,拿HR来说,酒店的HR是属于人力资源管理发展的较为落后的阶段,一般以事务性的人力资源管理为主,主要就是招聘和培训以及处理一些最基础的劳资关系工作,至于什么HR六大板块里的战略、薪酬、绩效这些HR最难啃最核心的东东,你基本碰不上,碰上的也是皮毛,所以一般你看酒店里面对HR都设置成为行政人事部或者是人事培训部,将来你要想从酒店圈里跨出来,去跟其他地产、IT领域的HR去拼....很难!

综述,在分析选择酒店管理专业要注意哪些问题时,这条路不是一般人想象中的高端大气上档次那么简单的,推荐你去看看袁学娅的书,比较接地气,可以帮助你对这个行业有一个清晰的认识。

选择酒店管理原因

老爸老妈,现在考完高考了,很快就要填报志愿了。憋了很久,都没敢跟你们说我想要报什么专业。因为没准备好,至少不能像个白痴一样,什么都不了解就走去跟你们说我想要报什么吧? 之前妈妈应该有听说我想要读酒店管理,不假。到了现在,我还是选择这个。 这个时候你们大概会开始问我一些相关问题吧。 酒店业前景如何? 随着世界旅游、酒店、餐饮行业的迅猛发展,酒店管理专业人才供不应求。 08奥运年,中国的新建酒店激增。在奥运会期间,将有14.5万间高档客房投入使用,而四星、五星级的酒店就需要员工10万人左右,预计到2010年仅北京酒店行业管理人才(包括酒店、饭店、机场、旅游)缺口就将在50万人左右。单是一个北京,酒店行业管理人才的缺口就达到50万了。再看看广东的情况:“在广东,现在整个酒店行业都非常急缺人才”。据广州一家五星级酒店的人事经理吴先生介绍,近几年来,“缺人”在珠三角的酒店行业成普遍现象,不仅缺高级经营管理人才,基层员工也非常缺乏。目前广州各家人才市场举行的招聘会上,酒店行业一直都是位居前列的招聘大户。用广州一家人才市场老总的话说,现在酒店行业“一年到头都在四处忙着招人”。 酒店管理专业是全球十大热门行业之一,近年来,在国际人才市场上,酒店管理人才出现了供不应求的局面。而在中国就业市场上,随着越来越多的国际大型活动在中国频繁举行,我国各种形式的酒店经营模式都将得到快速发展在对酒店管理人才的迫切需求已经开始凸显。酒店管理人员在中国十大百万年薪职业中排名第六这里。 我想说明的是,酒店业这一行业在中国乃至世界的发展前景都极大。 酒店业的工作发展稳定吗? 在酒店行业每个员工的发展道路都是非常稳定的,很少酒店会主动辞退员工,特别是你的资历越多、学历越高更是炙手可热的人才。在一个酒店里有餐饮部、客房部、市场部、人力资源部、财务部等不同的部门,酒店管理专业毕业的学生可以在不同的部门游刃有余。但是,如果你只是毕业于会计,经济,管理,销售专业的话,需要花很大工夫去其它部门学习。 将会遇到的困难? 在中国的酒店业,无论你是哪一个学校毕业,学生都必须从低做起,学历在一开始的作用应没有想象中那么大。起点低,即意味着这时的薪酬低、职位。这一点我认为并不是一个问题。无论你想要到那间酒店工作,那间酒店都必须要有一个认识你的过程,而你也必须有一个认识酒店、认识企业、认识其集团文化的过程。经过了这个过程,个人的学历背景就会为自己带来更多的工作机会。(这个不算是困难啦,应该说是。。) 酒店和旅游业除了有漂亮的制服、豪华的工作环境外,更是一个充满压力、关系复杂的行业。 酒店行业中像餐饮部、客房部、销售部在不同时候都会面对巨大压力,特别是在节假日家人朋友都休息的时候,往往也是工作最忙的时候,这种工作上和私人上的压力,应该是常人无法想象的吧?但是,如果从另一个角度去看待这种紧迫感,认为它能使生活节奏更快,当自己能很好的完成任务的时候,满足感会更大的。当自己能很好的平衡工作与私人关系的时候,我想,那种家人朋友相互体谅的欣慰会让自己对生活有一个新的诠释。 在一本酒店管理书籍上说,作为总经理只有三个客人,业主、员工和顾客。假如"顾客就是上帝"这句话是真理的话,那意味着他有三个上帝,谁也得罪不起。而在中高层的管理工作中,这种关系的内部争斗,往往比外部的压力更耗精力。自己具备从事酒店管理行业所需要的素质吗? 一个人的态度、一个人的素质应该是酒店除了个人经验以外最看重的东西了吧? 我是一个比较外向的人,喜欢与人打交道,这点不用举例都知道啦,与人沟通能力较强。酒店是与人打交道的行业,这正符合了我外向的性格。即使在同一个酒店集团,每一个分店都不一样,每个酒店里边不同的部门工作也不一样。学习适应能力适应力较强,要学会怎样去适应不同的环境,从不同的人身上学习不同的做事方式,把自己的工作做的更好。能吃苦。团队精神(合作精神。。未知)、但灵活性(预见、反应能力)较欠缺 酒店业到底什么地方吸引你?(选择的原因) 除了薪水、待遇、职位等吸引我进去酒店工作的这些因素,我个人认为酒店吸引我的一个更重要的因素是appreciation 。这个词的中文翻译是“感谢, 感激, 正确评价, 欣赏, 增值”。这种appreciation 来自三方面,第一,客人对酒店的感激;第二,酒店老板和同事对于你圆满完成任务的正确评价和欣赏;第三,来自自己对自己所做出的选择的再次肯定。虽然可能是辛苦的、没有物质回报的事情的决心的欣慰。但我觉得酒店工作那份由各个方面带给你的感激之情更重要。这种情感,能让我觉得自己活着是被需要的,是有价值的,是感动的,而我的生命也是有意义的。

酒店管理专业教学标准

云南开放大学“中高衔接开放式人才培养模式改革项目” 酒店管理专业教学标准 专业名称:酒店管理 专业代码:640106 招生对象:中等专业学校、技工学校、职业高中在读一年级学生 学制:中高学制5年,实行弹性学制,最低毕业年限4年,学籍8年有效。 学历:开放教育专科 毕业要求:本专业最低毕业学分为76学分。本专业实行完全学分制管理,学生获得的学分 满足毕业最低总学分和各课程模块最低学分设置要求,达到最低毕业年限,满足各项毕业条件,可获得毕业证书。 就业面向: 1、服务面向 按照云南开放大学的办学指导思想,根据云南地方经济快速发展的实际,依托云南旅游业发展的良好势头,为云南酒店业发展培养能够从事酒店经营管理与服务的应用型专门人才。 2、就业岗位(群) 本专业的职业生涯发展方向定位于酒店企业各职能岗位的基层管理人员和服务人员。本专业学习者的就业岗位主要包括:酒店前厅服务员和主管、酒店客房服务员和主管、酒店餐饮服务员和主管、酒店市场营销人员等。 培养目标与规格 1、岗位工作任务与职业能力分析 本专业对以云南酒店管理行业进行了职业群与岗位群调研。通过调研了解市场人才需求和岗位技能要求及生产过程技术要求等,由此进行工作岗位、工作职责、工作任务、工作能力与素质要求等综合分析,确定本专业面向的职业岗位和培养目标定位。根据调研分析结果,我们确定酒店管理专业的学生适应酒店服务行业的职业岗位主要有几方面:一是酒店前厅服务员和主管;二是酒店客房服务员和主管;三是酒店餐饮服务员和主管;四是酒店市场营销人员。. 岗位工作任务与职业能力分析表 岗工作任职业能知识、能力、素质要 了解餐厅当日货源1品种供应情况了解与酒店知识要求1.根据不同类型和规2为顾客安排座位、作岗位相关的一些自然科餐厅的宴会要求设计出典布置配菜点装饰知识,如基本的科技知识、务和谐的整体台型

酒店管理经典案例分析

您能帮我核对一下吗 某日,一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。 当他看到账单上总金额时,马上火冒三丈,他说:"你们真是乱收费,我不可能有这么高的消费!" 收银员面带微笑地回答说:"对不起,您能让我核对一下原始单据吗"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单,一面对客人说:"真是对不起,您能帮我一起核对一下吗" 客人点头认可,于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间,那位收银员小姐顺势对几笔大的金额,如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒,以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕,收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单,耽误了您的时间,劳驾了!" 此时,客人知道自己错了,连声说:"小姐,麻烦你了,真不好意思!" 点评: 前厅收银部是个非常"敏感"的部门,最容易引起客人发火。在通常情况下,长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账,简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格,所以等客人事后到付款时,看到账单上汇总的金额,往往会大吃一惊,觉得自己并没有花费那么多,就会责怪餐厅所报的账目(包括价格)有差错,结果便把火气发泄到收银员身上。 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火,一开始她就揣摩客人的心理,避免用生硬的语言,像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话,使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定,账单应由有异议的客人自己进行检查,而那位收银员小姐在处理矛盾时,先向客人道歉,然后邀请客人与自己一起核对账目,让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过,这样做非常有说服力,果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人,即使客人发了火,也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 这是谁的责任 佳节刚过,南方某宾馆的迎宾楼,失去了往日的喧哗、繁躁,寂静的大厅,半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头,考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢,拿着电话筒与管理员B 通话:目前客源较少,何不趁此机会安排员工休息。管理员B说:"刚休了7天,再连着休,会不会太接近,而以后的20几天没休息日,员工会不会太辛苦。"管理员A说:"没关系,反正现在客源少,闲着也是闲着。"俩人商定后,就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬,轮休的员工陆续到岗,紧接着客源渐好,会议一个接着一个,整个迎客楼又恢复了昔日的热闹,员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。 紧张的工作日以继夜地度过了十几天,管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛;晚上交接班时,小李的母亲心绞痛住院;小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题,管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办姜到底是老的辣,管

《酒店管理基础知识》课程标准

《酒店管理基础知识》课程标准 课程名称:酒店管理基础知识 课程代码:3202 总学时:45 学分:3 适用专业:酒店管理 第一部分课程描述 一、课程概述 1、课程定位:本课程是依据酒店管理专业人才培养目标和相关职业岗位(群)的能力要求而设置的,是高等院校旅游及饭店管理专业一门基础必修课。 2、课程作用:本课程以酒店经营活动的运作流程为中心线索,力图使学生全 面、迅速地掌握本行业一般规律和特点,并对行业的前景有所展望。 二、课程设计思路 本课程分别从酒店管理概述、酒店组织管理、计划管理、服务质量管理、市场营销管理、人力资源管理、后勤保障管理、信息管理、绿色饭店管理、酒店品牌经营、酒店管理集团等诸多方面进行了全面和系统的阐述。突出了酒店组织管理、市场营销管理、服务质量管理、人力资源管理等关键问题;增加了大量实例;理论性与可操作性的有机结合;适用性强。对饭店这一实体内涵和外延的介绍,对饭店运行规律的描述,提出饭店管理的基础理论; 三、课程目标 1.总体目标 通过本课程的教学,使学生能够掌握饭店管理的基本知识和基础理论,掌握饭店运行的规律;同时紧密结合中国社会、国情、文化、历史这个大背景,突出中国式的旅游饭店和中国式的饭店管理。教学中应注意对学生基本技能的训练,以符合应用型人才的培养目标。 2.具体目标 (1)了解酒店业发展的现状及动向 (2)了解酒店组织结构以及酒店编制定员的基本方法 (3)掌握酒店服务质量的评价方法 (4)掌握酒店营销组合设计的内容 (5)熟悉酒店物资、设备采购的方法以及酒店安全管理的内容 (6)了解酒店绩效考评的内容和方法 (7)了解绿色饭店的内涵和创建方法 (8)熟悉世界著名的酒店管理集团及其下酒店品牌

从事酒店管理行业的10点好处

选择酒店,有10大好处: 1.酒店没有污染。远离矽尘、磁电、氟、硅酸钾、磷、塑胶、重金属、汞中毒、放射辐射等,选择酒店行业,最少保住身体是健康的,因为我们出来是来找钱的,就算没有找到钱,也要保证我们身体是好好的,如果进了有污染的行业,比如可能染上尘肺病的行业,或者是重金属中毒的行业,就算赚到再多的钱,又有什么用呢? 2.酒店行业使人性格开朗。酒店行业,特别是营业一线,天天都能与成功人士打交道,不是天天与物品打交道,天天与老板们打交道,能提高自己的素质,快速增长见识,只有认识有了高度,才能看清底下的事情,心理面对问题豁然开朗; 3.酒店工作轻松休闲。酒店工作,我们脚踩的是干净的地毯,还有洁净的大理石,听着快乐的背景音乐,享受着冬暖夏凉的空调,酒店衣服有人洗,吃饭有人做,干的活都是些手上活,玩玩耍耍,简直是边玩边工作; 4.酒店人容易成功。首先,要成功就要接触成功人士,真正成功的秘密在网上和书上是找不到的,全在现实身边成功人的经历中,因为是他们先实践成功了,才有人在后面总结,不过在网上和书上看到的,已经是过时的方法了,所以,学习得从身边学成功的人学起; 5.酒店收入稳定。酒店不会因货源、外汇变化、原材料上涨、上下游市场波动等等原因而突然倒闭,因为人人都要消费,全中国没听说过一家酒店拖欠员工工资的,因为酒店做的现金结算模式,不是月结、季度结算模式,酒店现金流保证了员工工资准时发放; 6.酒店行业是朝阳行业,由于封建思想束缚人,很多人以为酒店是黄色的地方,以为做酒店名声不好,其实,酒店并不是黄色行业,按部门列给你看吧,酒店里的财务部、餐饮部、房务部、营销部、人事部、工程部、保安部…哪个是黄色的?娱乐部、桑拿部?问得好,在娱乐部、桑拿部服务的岗位中的迎宾、服务员、酒吧、厨房、收银、PA阿姨、工程员、部长、主任、经理、总监岗位,哪一个不是正规而阳光的岗位?正是有很多人不了解酒店,所以很多人不敢做酒店,认为酒店是个神秘的地方,其实,酒店是个很干净很卫生很文明的高档地方,不然,为什么那么多有身份有地位的社会成功人士为什么还挤着往酒店里跑?他们为什么不干脆住个旅馆算了?正是很多社会基层封建思想的人和大量青壮年劳动力不了解酒店,不愿意做酒店,所以,少数人做了,后来就成了谁做酒店谁前途远大的现象,在中国封建思想残余还未干净之前,选择酒店的人少,酒店不像工厂拥挤着几千甚至几万人,一家酒店就几百人,本科、研究生、博士更少,人少竞争就少,所以酒店正处在早阳行业时期; 7.酒店安全系数高。酒店服务高端人群,各项操作设施设备,经过严格检测,比如环抱部门、食品卫生部门、质量检测部门、消防部门等等,经常检查,酒店消费人群和从业人员的人身安全都得到保障。 8.做酒店提高见识。很多成功人士,如果你不是做酒店行业的,比如你是做业务的,你想去拜访一个成功人士,你想搭上他的关系,或者做他的生意,不信你去预约一下他试试,他一辈子也不一定会见你,但是做酒店不同,在酒店里,他还天天主动跟你打招呼,还告诉你怎么事,告诉你做人,对我们酒

酒店管理面试模拟题

酒店管理面试题 单招面试自我介绍范文: 各位老师,早上好(中午好,下午好)非常荣幸有机会站在这里参加顺德职业技术学院酒店管理招生面试。我喜欢酒店管理这个专业,是因为我喜欢生活在一个有严格管理秩序的环境里。我对我的专业充满自信和希望,只要努力,就会有收获,这是我的座右铭。既然我选择了这个专业,就会沿着我这条路,努力的,坚持不懈的走下去。 1.为什么要报这个学校? 在很久以前,就知道顺德职业技术学院,我们学院还是国家骨干高等职业院校建设单位,坐落在珠三角腹地佛山顺德,占地面积117公顷。学校先后获得“全国职业教育先进单位”、“全国绿化模范单位”等等荣誉称号或奖励。学校为区域经济和社会发展培养“踏实做事、诚信做人、人格健全”的技术技能人才。学校环境优美、设施良好、制度先进、管理科学,是莘莘学子求学成才的理想之地,所以报考这个学院,我想这是每个学子都有的愿望。 2.为什么要报这个专业? 酒店管理在我们国家一直是个热门专业,随着经济的发展和社会的进步,企业单位和事业单位对酒店管理专业的人才要求与日俱增,就业形势一直不错,市场也比较欢迎。我的性格也比较适合这方面的工作,觉得比较适合自己的发展,也乐于从事这方面的工作。 3.你了解高职单招吗? 这是高考前的一次录取机会,弥补了高中生继续求学的梦想,使更多的学生有机会到大学深造,况且有这么多专业和学校面向我们高中生,且同样的分数高考有可能选择不到这个专业而单招就可以,所以是一次不错的机会,应当全力以赴准备考试争取进入院校。

1、请列出目前国内较为知名的经济型连锁酒店名称(包括民族品牌及国际品牌),并进行简单比较。请说明一般酒店管理公司的组织架构,酒店管理公司如何对下属各单体酒店进行监控。 01、一般酒店管理公司组织架构:董事会—总裁-—副总裁—行政办公室、专家组—酒店管理部、猎头部、财务部、培训发展部 02、组织专家组暗查,检查财务报表,了解客户反馈。 2、你认为如何才能成为一名合格的酒店管理公司总经理(或者酒店管理公司总经理应该具备哪些方面的条件或素质),酒店管理公司的总经理与单体酒店总经理的区别在哪里。 01、我认为:高尚的职业道德及工作作风、专业的管理技能、丰富的管理经验、灵活的管理思路以及快速的应变能力为一名合格的酒店管理公司总经理应具备的基本素质。 02、我认为:单体酒店总经理以自身酒店效益最大化为主要目标;酒店管理公司总经理除考虑单体酒店效益最大化外,还要考虑自身酒店管理公司的宏伟发展。 3、请从经济型酒店综合管理角度出发,论述经济型酒店在经营管理方面有哪些特点,与传统星级酒店有何不同? 01、经济型酒店围绕着“小而全、小而精”的特色发展思路,充分利用周边环境的特点,进行运作管理。 02、经济型酒店价格相对便宜、环境整洁舒适以及安全有保障,与一般的星级酒店不同的是,经济型酒店并没有宽敞的大堂,也没有游泳池、酒吧、娱乐室等一些配套设施。前台、客房、餐厅是组成经济型酒店的三要素。复印、传真、打字等一些商务活动由前台代劳。 4、假如您作为一家新创立的经济型连锁酒店管理公司总经理,谈谈您将从哪些方面入手,打造品牌及推广网络,或如何更好地管理好酒店,使企业的经营管理效益最大化?

《酒店管理》教学大纲

《酒店管理》 教学大纲 《酒店管理》教学大纲一、课程基本信息: 课程名称:酒店管理 英文名称: 课程编号 课程类型:学科专业课 适用专业:旅游 开课学期: 学时:40

学分:2.5 前导课程: 二、课程的性质、目的与任务: 《酒店管理》是涉外旅游专业必修的学科专业课程。该课程是是依据旅游管理专业精品课程教学要求而编写,结合最新酒店发展动态,内容创新,除了酒店的日常运营与管理等以外,本书还包括酒店投资、设计、管理合同谈判、开业管理、酒店总经理的工作内容、素质要求以及酒店未来发展趋势等。 体例鲜活。在每章的开头,以“经理的困惑”专栏的形式引出与本章内容相关的热点问题,并在章末展示向全国高星级酒店职业经理人征集的答案,实用性较强。 本课程终紧贴酒店管理实践,介绍现代化酒店的管理方法,并充分融入了作者在五星级酒店的管理实践,使学生能够学以致用。介绍了当前国际酒店业最先进的管理理念和方法,先进性突出,并在“酒店市场营销”一章增加了最新的酒店网络营销、微博营销、微信营销等内容。配套酒店管理网站,通过本课程的学习,使学生了解酒店业的发展历时、了解酒店的类型,经营模式,以及国际酒店著名管理集团,掌握前厅、客房及餐饮运营与管理,了解酒店市场营销,掌握酒店客房的定价方法及策略,能应用新媒体进行酒店营销,了解酒店经营管理的发展趋势和管理新理念,课程内容结合案例与图片、视频资料,旨在调动学生的学习兴趣,拓宽学生的知识视野,使学生灵活掌握酒店管理的丰富知识,为后期的深入学习打下坚实的理论基础。 三、课程教学内容、基本要求和重点及难点: 第一章酒店概述 1、酒店业的发展历史 2、酒店的类型 3、酒店的等级 4、酒店组织架构 案例 本章要求学生掌握世界酒店业的发展史,从产生的时间、地理位置、背景(接待对象、交通工具)、组织形式、设施设备以及特点几个方面掌握,掌握不同酒店的类型、特点以及接待对象和地理位置,了解酒店的等级划分和组织架构的设置。 第二章酒店经营模式选择 1、酒店经营的基本模式 2、酒店管理公司的选择 3、委托管理中的合作意向书

酒店管理(投诉产生的原因)

酒店管理(投诉产生的原因) 目录 一、投诉产生的原因 (一)投诉的含义 (二)投诉产生的原因 1、对酒店人员的投诉 2、由酒店产品引起的投诉 3、设施设备的投诉 4、来自于客人自身原因 5、其他因素 二、投诉对酒店的影响 (一)反面影响 1、投诉使酒店的声誉受损 2、造成酒店的客源流失 3、影响了酒店的效益 (1)酒店的经济效益 (2)酒店的社会效益 (二)正面影响 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表,是提高基层管理质量的推动力 2、宾客直接向酒店投诉,给酒店提供了挽回自身声誉机会 3、处理好投诉,可以改善宾客关系 4、处理好投诉有助于酒店发现问题,积累经验 5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量,提高管理水平 三、处理投诉的方法 (一)以正确的态度受理投诉 (二)不打断客人的投诉,认真倾听,适当的对客人表示理解与同情 (三)边听边做好记录 (四)投其所好,抓住客人投诉的心态 (五)要有足够的耐心 (六)尝试角色调换,从不同角度考虑问题 (七)树立“客人总是对的”的信念 (八)兼顾顾客和酒店双方的利益,迅速处理投诉 试论客人投诉的处理 摘要:投诉,是酒店中常常出现的一个词。由于各种原因,导致客人不满而发生投诉。本文通过我在实际工作中的所见所闻,将产生投诉的原因进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成的影响,并根据自己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法。 关键词:服务投诉处理技巧 酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意,但由于酒店是一个的运作系统很复杂,客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高,设施设备有多完善,都不可能百分之百地使客人满意。

因此,引起客人投诉的是不可能完全避免的。客人不满,出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。 一、投诉产生的原因 (一)投诉的含义 宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉,并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损。 (二)投诉产生的原因 据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出,产生投诉最根本的原因就是客人期望值过高,超出酒店的实际。即使酒店方面已经做到最好,但与客人的期望有差距,就产生了投诉。我大致将在实习工作所遇到的投诉分为以下几种: 1、对酒店人员的投诉 在永泰酒店实习中,了解到服务员的情况和酒店对所招收员工的标准相差甚远。酒店中的大部分员工并未经过专业培训,缺少专业知识,导致在工作中出错引起投诉。具体表现在一下几个方面: (1)服务员的服务工作未到位; (2)服务员在对客服务是态度不佳,给客人脸色看; (3)服务员的个人形象太糟; (4)服务技能不规范。 2、由酒店产品引起的投诉 (1)菜肴 其实,在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。永泰出现最多投诉案例便是菜肴的卫生问题,由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物,比如头发丝、昆虫、线头之类的。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都会引起客人投诉。 (2)客房是一个酒店的龙头,所以酒店非常的重视客房的管理。我经历过有关于三种原因的投诉:一是卫生不合格;二是房内物资配备不齐;三是噪音的投诉。其中对卫生方面的投诉出现频率较高,对与永泰来说这是死角。 3、设施设备的投诉 这个投诉并不是存在于所有酒店的,只是针对部分而言。在永泰,是存在的,但极少。 4、来自于客人自身原因 客人来酒店消费,酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比较高,对酒店的要求也许会超出实际,根据客人的需求及价值观念不同,酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面,还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气,二是想经过投诉来得到好处,来要求酒店来为自己的消费打折,但是一般这种情况是极少发生的。 5、其他因素 (1)意外事件 这种投诉,是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人的酒水被人偷走、大型的宴会人员流动量大,丢失物品是很难查到的。当然,这也是酒店管理的一种疏忽。 (2)可抗力因素 这类投诉一般情况下是极少发生的,主要包括酒店忽然停电、水管爆裂堵塞、发生火灾等。 二、投诉对酒店的影响 一个事件的发生,有它的积极面也有它的消极面。投诉的发生,不论是何种原因导致,它对酒店的都会具有不同程度的影响。我将影响分为以下两个大的方面: (一)反面影响 1、投诉使酒店的声誉受损

酒店管理专业简介

百度文库 - 让每个人平等地提升自我 1 附件一: 普通高等学校高职高专教育专业目录体例框架(初稿) 专业 大类 专业类 专业代码 专业名称 专业 (技术) 方向 基本学制 对应职业岗位群(技术领域) 职业资格证书举例 衔接中职专业 接续本科专业 是否适办五年制 旅游大类 旅游管理类 640106 酒店管理 三年 酒店的客房、前厅、餐饮、康乐、人力资源以及营销等服务与管理岗位 客房服务师(中、高级)餐厅服务师(中、高级)调酒师(中、高级) 茶艺师(中、高级) 侍酒师 餐饮管理师 旅游酒店管理师等 酒店服务与管理 旅游管理 是

附件二: 酒店管理专业简介 专业代码 640106 专业名称酒店管理 基本学制三年制 培养目标 本专业旨在培养拥护党的基本路线,具有良好的职业道德和敬业精神,德、智、体、美全面发展,具有较系统的酒店管理基础知识,掌握现代管理技术与方法,具有较强的实践操作能力,能适应高星级酒店的中、基层管理工作的高素质应用型人才。 就业面向 本专业毕业生主要面向豪华、超豪华酒店的客房、前厅、餐饮、康乐以及营销等岗位从事服务和基层管理工作,中档酒店的客房、前厅、餐饮、康乐、人事以及营销等岗位从事中层管理工作,经济型酒店的客房、前厅、人事以及营销等岗位从事高层管理工作。 专业主要教学内容 职业核心能力课程描述 职业 能力 专业能力能力要素课程设置 基本素质热爱旅游 与酒店服 务与管理 职业,具 备基本职 业道德和 知识 1.热爱祖国 2.树立正确世界观与人生观 3.掌握市场经济基本知识 4.有责任感、事业心 5.具有酒店服务与管理发展意识 思想道德修养与法律基 础 职业生涯设计 中国特色社会主义理论 旅游职业礼仪及各种专 题课等 具有自我调适的健康心理专题课等 掌握科学锻炼身体的基本技能体育、专项体育 酒店餐饮管理能力酒店餐饮 管理与分 析 1.专业理论知识 (1)了解酒店餐饮部的运转过程 (2)掌握餐饮菜单饿筹划与设计制作 (3)学会餐饮原料的采购与储存管理 (4)懂得酒店餐饮产品的生产管理 (5)了解并掌握酒店各经营关的运转与管理 餐饮服务技能 餐饮部运行与管理 酒店宴会与会议业务管 理 食品营养卫生 中西餐知识

前厅客房服务与管理课程标准(DOC 10页)

《前厅客房服务与管理》课程标准 一、基本信息 适用对象:09级旅游管理制定时间:2011.8.28 课程代码:07010106 所属系部:工商管理系 学分:4 学时:68 制定人:批准人: 二、课程的目标 1、专业能力目标 本课程培养能够从事饭店前厅接待员、总机接线员、中西餐饮服务员、酒吧服务员、行李员、大堂副理、预订员、饭店业务员、客房服务员、饭店办公文员等工作,德、智、体、美全面发展,具有职业生涯发展基础的高素质技术应用型型专门人才。 2、方法能力目标 学生通过“前厅部概述”、“前厅接待业务管理”、“前厅部的对客关系”、“客房部概述”“客房清洁服务与管理”、“客房人力资源管理”等十二大工作项目任务引领的教学活动,掌握前厅部、客房部、对客关系、前厅接待业务、日常服务、客房清洁,客房设备用品管理等前厅服务与客房服务与管理的基本理论知识,初步具备酒店从业操作技能与基本职业素质,能够在承担酒店服务等环节的工作任务中,遵守饭店监管部门规章、行业自律组织规范等法律规章,能够勤勉尽责,忠诚服务,不超越客户与公司授权,正确处理从业中的利益冲突,能够诚信守约,避免为了自己的利益对宾客进行误导或对公司进行欺骗,能够不断创新,为宾客提供优质产品与服务,能够不断提高业务能力技巧,做到专业水准,敬岗爱业,能够在与宾客交往中优雅从容,彬彬有礼,文明礼貌,沟通自如;能够在与同事合作时融洽,团结互助,公平竞争,相互鼓励与学习。最终形成以下的事业能力和素养,为今后职业能力的发展奠定良好的基础与更快更好地进入岗位角色。

3、社会能力目标 本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与与客房服务业务实训内容的一门一体化课程。其总体设计思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础,采用酒店管理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法,根据酒店经营等项目设置教学项目,依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景,以学习性的工作任务为导向,按照前厅与客房业务流程组织教学过程,以学生职业能力的培养和提升为核心,采用教学做一体的教学方法,反映了当前前厅与客房服务领域的业务内容,体现了工学结合的课程开发理念。 三、整体教学设计思路 1、课程定位 本课程是旅游管理专业的一门职业专门能力核心课程,其目的是使学生在学习客房预订、迎客接待、行李服务、前台接待、总机服务、商务服务、客房清洁及服务和私人管家服务等实务操作程序与规程过程中,切实掌握酒店学基本知识、基本理论及酒店前厅与客房服务的国内外最新动态和前沿知识,在培养学生酒店经营过程中实务操作能力的同时,促进学生接待宾客、与客沟通、处理投诉及突发事件和会议组织与安排等酒店业务能力和经营管理能力的提高。本课程应使学生达到酒店管理师资格证书中相关内容的基本要求。 本课程的先修课程包括管理学、饭店管理学、公共关系学、旅游社交礼仪,其后续课程是康乐服务与管理,并与酒店餐饮管理等课程密切相关。 2、课程开发思路 酒店行业基层业务及管理岗位群的任职要求是设置专业课程的依据。根据高职高专旅游管理(酒店管理)专业学生职业范围进行分析,其主要在旅行社、酒店、旅游景区景点等旅游行业从事前台业务、产品营销、客户服务、现场管理客房服务、餐饮服务、导游服务、会展服务等工作。而不管是旅行社、酒店、还是旅游景区景点都需要前台服务人员,当然不论是前台服务人员、

酒店管理职业生涯规划书范文

酒店管理职业生涯规划书范文 导语:中国现行高校招生制度仍然以分数为基础,学生对学校及专业的选择仍有较大的盲目性,因此出现专业与意愿之背离本文是小编精心编辑的酒店管理职业生涯规划书范文,希望能帮助到你! 酒店管理职业生涯规划书范文 一、决策前分析 无论是任何方向,如果想发展的好,前提是能说一口流利的英语! 旅行社(导游,计调,销售等)、酒店(销售总监,大堂副理等)、旅游国际机场航空公司(航空机票定位员,空中小姐等)、旅游局(公务员)--------要考公务员、旅游景区规划与开发(研究,设计人员)--------压力大、度假村、会展(策划师,销售等)、油轮公司--------英语要求很高,工资不高,但有出国机会、老师、旅游咨询顾问--------好方向之二,但对经验和学历要求非常高、旅游财会--------好方向之三,需要考cpa 根据我的性格特点,我大致倾向与酒店管理。 二、我的性格特点 一直以来,我都生活得无忧无虑,家庭条件谈不上十分宽裕,但是也可以让我衣食无忧,过去的我几乎从不为自己的未来过于担忧,总是觉得就业距离自己太遥远,如今,我已是一个即将步入大二

的学生,看到前辈们辛苦的求职经历后,我才知道,未来并非自己想象中的那么一片光明,我需要对自己来一次好好的分析。以便于更好的进行自己的职业生涯规划。通过仔细的自我分析,我发现自己爱好广泛,喜欢唱歌,钢琴,与人交流,是一个活泼开朗的女孩,性格乐观向上,责任心强,喜欢探索与创新,很多事情都有新奇的想法,与人交往时热情大方是我的优点,所以我的人际关系良好,但是我的一个明显的缺点就是做事恒心不够,往往喜欢三分钟热度,所以自己制定的计划往往完成地并不理想。 三、解决性格缺陷 我深知人的性格一旦形成是很难改变的,但是如果想成为新世纪的人才我们就一定要克服重重困难,发扬自己的优势,改变自己的劣势,所以我下决心改掉自己做事恒心不足的缺点,我发现以前制定计划完不成还有一个问题就是自己的计划太宽泛,难度较大,我从现在开始要从简单的做起,制定计划时先从简单易行的做起,由小到大,慢慢把自己做事的恒心一点一点的积累起来!但是有时单凭自己的努力还是不够的,所以我也会时时注意别人的看法与评价,请老师与同学监督与配合。 四、选择该就业方向的理由 2002年统计,全国星级饭店平均客房出租率为60.15 ,全国星级饭店共实现营业收入为914.43亿元,全员劳动生产率为7.52万元/人。目前饭店人力资源的现状是:人力资源供过于求,人才资源供不应求。今后若干年饭店业较为紧缺的人才主要有三类:一是饭店企

酒店管理者的必备素养 (共篇)

酒店管理者的必备素养(共3篇) 酒店管理者的必备素养酒店管理者必备知识 要有一个很好的口碑,人品要好,说话要有分量,要让理字站在你这,让别人认可你是对的。说话算数,你最好先拿个不负责型的员工开除了,杀鸡敬猴,树立威信,有过错就承认。(前提要有口才)要有很细的观察习惯,要看到你酒店的缺点和优点,以便改善。换位思考顾客和员工们的感受。 5星酒店不会所有的事让你管吧,找个信任的人管财会,记得要留心眼,防人之心不可无! 英语呢能听明白就好,别说你要跟外资合作开酒店,够用就好了。对于电脑要会通讯工具MSN电子邮件网上银行,通通要有。打字速度要快,比较重要的事按时记在电脑上按时提醒。叫个秘书得了 不要太懒,多出来看酒店运营的怎么样。 在企业中领导人是各形各异,要针对自己的企业做好领导也不外乎于在管理上下大功夫。 作为企业的领导人对企业要做什么、对员工要做什么、对市场要做什么?这完全是领导人的一种管理能力、和决策能力,更是取决于领导自身的能力与素质。 企业的领导人对企业的管理要做到实:就是对企业的制度规范和完善,当然也要认识当前的形式是怎样的,这样才能对症下药。

如果只是看到的是表面问题,只对当前的问题做出决定,那会免不了死灰复燃的,现在不少的企业只看到了头疼治头,脚疼治脚的方法,没有从根本上解决问题的所在,久而久之就会影响到整个企业。 当然不是让制度放到嘴边的,要从内心里表现出来、做出来,时刻记意在心里。制度是规范企业的不是让企业拿来作利剑的,是让企业的员工时时刻刻来遵守的,把它作为一种企业的文化,人人都要学习这种文化,当然这要从领导自身做起,是要发挥领导的作用去带动企业员工的积极性、自觉性,不能象一颗螺丝一样只要把它拧紧就可以高枕无忧。 领导的决策是企业的发展的根本,如果企业没有了领导的决策就象是鱼儿没有了水。所以领导的决策是关乎企业向前发展的关键,那么企业领导本身的素质和文化水平与市场发展的需求要跟随现代企业管理和发展的步伐。有道是画龙点睛,这点睛就可以说是一个企业的领导,整个企业的精髓,企业领导人的一切水准也就会反应出企业水准。重要的是企业领导自身水平是什么样的,要从哪方面着手?着手的力度应在哪?往往领导人是从全面着手的,但又看不到问题的所在原因也就不能从哪着手了,所以也只能任由其发展到最后反而做的一团糟,领导说员工不好好做事、不听从管理,员工说领导无能、不好甚至骂领导。这些方面洽洽是企业最难解决的,要从根本上解决问题的所在,就是作为领导人要看清事、物出现的原因找到根源,为什么会出现?是从哪出

《酒店督导管理》课程标准

《酒店督导管理》课程标准 所属学院:旅游学院适用专业:酒店管理、旅游管理 课程编号:课程类型:岗位平台课 1、前言 1.1课程性质与任务 课程性质 《酒店督导实务》课程是我院酒店管理专业开设的一门专业核心课程。本课程对应饭店企业内前厅部、客房部、餐饮部等部门的基层经营管理工作岗位,这些岗位是毕业生的就业发展岗位。本课程是在学生已掌握基本的管理理论知识与基本技能的基础上,以酒店一线管理人员真实工作岗位典型工作任务为载体,通过大量的饭店管理业务操作,培养学生酒店前厅、客房及餐饮等一线部门管理人员日常工作所应具备的管理技能、职业素质和职业能力的专业必修主干课程。 课程的作用 (1)促进学生职业能力培养和职业素质养成 本课程以培养学生具有良好的酒店服务意识、职业道德及一线部门现场管理能力为目标,采用项目驱动教学,以工作过程为导向,注重发挥学生的主体意识,注重教学过程的职业素养养成,使学生掌握酒店现场管理的基本理论和基础知识,熟悉酒店前厅、餐厅、客房等一线部门基层管理的基本程序和方法,学会沟通与协调,能胜任酒店前厅、餐厅、客房等部门的主管工作,达到酒店中级管理师的任职要求。经过本课程学习,有效促进学生职业素养的养成。 (2)对专业学习有承上启下的作用 本课程安排在新生入学第二学期开课,总计34课时,2学分,其先行课程有:《旅游管理基础》、《旅游市场营销实务》等专业基础课是其前修课程,《社交礼仪实务》、《旅游沟通技巧》、《饭店经营管理实务》、《旅游职业形象塑造》、《饭店公关运作实务》为其同修课程。这些课程让学生掌握扎实的服务技能、塑造良好的职业素质、熟悉一线部门的业务流程、夯实一线管理的基础知识,为学生学习酒店管理课程打好基础。后续课程主要包括《餐饮岗位英语》《酒店管理案例分析》《酒店管理软件应用》《饭店前厅运作实务》、《饭店餐饮运作实务》、顶岗实习等课程,让学生能在模拟或真实在环境中实践锻炼督导管理工作。本课程与先行和后续课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线,从而实现酒店管理专业的人才培养目标。 课程任务

酒店管理知识

酒店管理知识 能本管理就是挖掘人的潜力,最大限度地发挥人的创造力和智力,把人塑造成“能力人”。其作用是大力开发人力资源,充分调动人的工作潜能,培养、发挥人的智商、情商和创新能力,营造一个能发挥每位员工创造能力的环境。其实质是实行以“能力人”为基础和前提的能本管理,即以人的能力为本的管理。 论创造意识在管理中的意义 摘要:一百家酒店就会有一千条对策,而千条万条、归根到底,不外乎是三条――提高管理水平、提高服务水平、提高经营水平。其中管理水平与服务水平的提高是最基本的条件,最根本的方法。因些,它是衡量一个酒店形的综合指标。现在国际上和我们国家都对评估酒店服务水平制定了许多方法与标准,如对涉外酒店的星级评定,国家企业级别的评定以及种种奖评等。 管理者的个性与管理利弊 摘要:作为公司组织结构的研究人员,曼弗雷德;凯茨;德;弗里斯教授和一位加拿大的同事,根据心理分析和精神病学文献的记载,已经鉴别出5种“神经质”类型的组织:戏剧化、没活力、疑虑型、强制型和分离型。每种类型都有各自的特点、主要动机想法和相关的危害。管理理念与方式 摘要:奖励激励不论是在心理学理论研究上,还是在人事管理的冲中,不论地过去、现在,还是未来的激励实践中,都将发挥其重要的作用。 “重实效、轻空谈”的管理方法 摘要:“重实效、轻空谈”是国际上酒店管理名家提出全面质量管理(TQM)的方法。要在完善服务质量管理体系,推进质管制度建设,一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度,才能让质管工作持之以恒。切忌“形式主义”或“突击运动式”的管理手段。 管理中的十大经典理论 摘要:酒与污水定律是指把一匙酒倒进一桶污水,得到的是一桶污水;如果把一匙污水倒进一桶酒,得到的还是一桶污水。——点击此处阅读全文 摘要:尽管我们的酒店业的发展有了迅猛的发展,但距离国际的水准仍有很大的距离,还远

高星级饭店运营和管理专业实施性教学计划

高星级饭店运营 与管理专业实施性教学计划 成都德圣教育事业部制 高星级饭店运营与管理专业 教学标准(试行) 一、专业名称(专业代码) 高星级饭店运营与管理(代码:130100) 二、入学要求 初中毕业或具有同等学力 三、基本学制 3年

四、培训目标 本专业坚持立德树人,面向旅游行业的高星级饭店、高档度假村、主题饭店、豪华邮轮、会员制俱乐部等企业,培养从事高星级饭店及同类型企业餐饮、客房、前厅、康乐、销售等部门的服务、运营与管理,德智体美全面发展的高素质劳动者和技能型人才。 说明:本专业学生在校期间应取得人力资源和社会保障部颁发的下列三种职业资格证书中的任意两种: 餐厅服务员(四级)职业资格证书、客房服务员(四级)职业资格证书、前厅服务员(四级)职业资格证书。 上表中其他证书可根据区域实际情况自行考取。 六、人才规格 本专业毕业生应具有以下职业素养、专业知识和技能: (一)职业素养 1.具有良好的职业道德,能自觉遵守行业法规、规范和企业规章制度。 2.具备主动、热情、周到、甘于奉献的服务意识。 3.具有诚实守信、忠于职守、爱岗敬业的职业精神。 4.具有健康的体魄,良好的心理承受能力和抗挫折能力。 5.乐于与人交往,具有人际交流沟通能力和团队协作精神。 6.遵守饭店行业行为规范,具有良好的礼仪素养、优雅的形象气质。 7.具有节约资源、倡导绿色消费的意识。 8.具备适应行业变化、在饭店职业道路自我提升的潜质。 (二)专业知识和技能 1.能叙述本专业所必需的旅游行业的基本知识并应用于日常工作。 2.能识别高星级饭店各种产品,熟悉各部门分工,能运用主要服务用语。 3.具有饭店服务与管理基础知识、基本技能、礼仪知识、健康卫生知识、食品营养知识和酒水知识。 4.能描述与本专业有关的方针、政策、法律、法规,能以之为准则维护宾客、饭店和

中等职业学校-高星级饭店运营与管理专业教学标准(教育部)

中等职业学校高星级饭店运营与管理专业教学标准 (试行) 一、专业名称(专业代码) 高星级饭店运营与管理(代码:130100) 二、入学要求 初中毕业或具有同等学力 三、基本学制 3年 四、培养目标 本专业坚持立德树人,面向旅游行业的高星级饭店、高档度假村、主题饭店、豪华邮轮、会员制俱乐部等企业,培养从事高星级饭店及同类型企业餐饮、客房、前厅、康乐、销售等部门的服务、运营与管理,德智体美全面发展的高素质劳动者和技能型人才。 五、职业范围 序号对应职业(岗位)职业资格证书专业(技能)方向 1 前厅服务员前厅服务员(四级) 2 客房服务员客房服务员(四级) 3 餐厅服务员餐厅服务员(四级) 4 茶艺师茶艺师(四级) 5 调酒师调酒师(五级) 6 咖啡师咖啡师(四级) 7 康乐服务员康乐服务员(四级) 8 插花员插花员(五级) 9 营养师营养师(五级) 说明:本专业学生在校期间应取得人力资源和社会保障部颁发的下列三种职业资格证中的任意两种: 餐厅服务员(四级)职业资格证书、客房服务员(四级)职业资格证书、前厅服务员(四级)资格证书。 上表中其他证书可根据区域实际情况自行考取。 六、人才规格 本专业毕业生应具有以下职业素养、专业知识和技能: (一)职业素养 1.具有良好的职业道德,能自觉遵守行业法规、规范和企业规章制度。

2.具备主动、热情、周到、甘于奉献的服务意识。 3.具有诚实守信、忠于职守、爱岗敬业的职业精神。 4.具有健康的体魄,良好的心理承受能力和抗挫折能力。 5.乐于与人交往,具有人际交流沟通能力和团队协作精神。 6.遵守饭店行业行为规范,具有良好的礼仪素养、优雅的形象气质。 7.具有节约资源、倡导绿色消费的意识。 8.具备适应行业变化、在饭店职业道路自我提升的潜质。 (二)专业知识和技能 1.能叙述本专业所必需的旅游行业的基本知识并应用于日常工作。 2.能识别高星级饭店各种产品,熟悉各部门分工,能运用主要服务用语。 3.具有饭店服务与管理基础知识、基本技能、礼仪知识、健康卫生知识、食品营养知识和酒水知识。 4.能描述与本专业有关的方针、政策、法律、法规,能以之为准则维护宾客、饭店和自身的利益。 5.能参与高星级饭店的前厅、客房、餐饮、康乐、销售等部门服务接待与运营,能娴熟地完成住宿、餐饮、会议等服务项目的工作。 6.具备安全使用及日常维护与保养相关工作的能力,具有使用、指导使用、日常维护相关客用设施设备的能力。 7.具备在饭店服务、运营与管理工作中处理常规问题及一般非常规问题的能力,能应对各种突发状况。 8.能使用外语(主要是英语)进行一般接待服务和业务沟通。 9.能熟练使用饭店信息管理系统、应用办公等软件对客服务,处理相关电子资料。 10.能把握现代服务业发展趋势,能创造性地开展服务工作,满足宾客个性化的要求。 七、主要接续专业 高职:酒店管理、旅游管理、休闲服务与管理

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