顾客满意评价体系的建立和实施

企业顾客满足度评价体系建立与实施 摘要：本文就如何识不顾客的需求、建立顾客满足度评价体系、收集评价所需数据信息以及实施顾客满足度评价过程进行分析；讨论了顾客满足度评价信度概念及其分析方法。 要害词：顾客满足度企业评价体系 Abstract:Analysisismadeonthefollowingprocesses:identifyingthecustomerneeds,establishingthecustomersatisfactoryevaluationsystem,gatheringthedataasrequiredfortheevaluationandperformanceofevaluationoncustomersatisfactory.Alsodiscussesonconceptofthecredibilityforcustomersatisfactoryevaluationaswellastheanalysismethod. Keywords:CustomerSatisfactoryEnterpriseEvaluationSystem

以顾客为关注焦点是ISO9000：2000族标准的全然原那么，已为越来越多的企业所熟悉、同意，并在质量治理体系转换时纳进质量方针和目标中。识不并通过过程活动满足顾客的需求，开展顾客满足程度评价和分析，不断提高顾客满足度已是企业的主旋律。本文就企业如何建立顾客满足度评价体系并实施进行探讨。

1. 识不顾客需求，确定顾客满足度目标 ISO9001：2000标准强调将满足顾客1的需求和期看，作为组织的全然追求。顾客的需求和期看包括明示的、隐含的、应该满足和能够满足的、当前和将来的。了解和确定顾客的需求和期看是顾客满足的先决条件。 识不顾客需求的过程可能是投标、报价等活动过程，也可能是市场调查、竞争对手分析、水平比照等过程。另外，产品有关责任规定、法律和法规要求以及强制性标准中，也可能包含顾客隐含的需求和期看。 识不到顾客需求后，应依据企业的实际技术水平、所处的内外部市场环境、企业长远目标和当前目标，确定企业满足度目标，目标值一般以略高于现有水平为佳。 企业的质量目标如已包含顾客满足度目标，那么应依据识不到的顾客需求对其进行适宜性评价，必要时进行修订。

2. 建立顾客满足度评价体系 顾客满足度评价模型，对评价的有效性和信度有较大的妨碍。企业应认真分析组织自身的特点、产品的特不性、建立与本企业相适宜的顾客满足度评价模型。 首选将顾客综合满足目标分解为假设干个分目标，并通过分项满足度指数予以反映。不同的企业分解分项/类型也不同。一种典型的顾客满足分项/分类如图1。

不同的顾客对企业分项要求和需求各异。要科学地对其满足度进行测评，就需恰如其分进行顾客分类，以充分反映出顾客对分项〔如质量〕的重要性

1本文顾客仅指ISO9000：2000标准定义中组织外部的。

顾客综合满足 质量 交付 效劳 价格 灵活性 其它 图1 顾客满足分项/分类 和满足度。 依据顾客与本企业的关系可把顾客分为购置本企业产品的人或团体，为本企业提供零件、材料、设备、模具等的需求商，本企业的资金提供者，其它关注方〔政府部门〕、潜在顾客〔意向合作单位、参看团体〕。 依据企业经营活动过程，一般可将顾客分为中间顾客、外部顾客、竞争者顾客2。 本文以建筑施工企业为例，依据建筑施工企业的经营活动过程，将顾客作如下分类，供参考。  中间顾客：指建筑施工总承包商或分承包商，其又将所承建工程的一局部或全局部包给本企业。  外部顾客：指治理和使用建筑产品的个人或组织及其授权代表〔如业主、房地产开发商〕。  竞争者顾客：指本企业参加竞标，但未中此标的工程工程的业主或与本企业有合作意向的组织。 不管选择哪类标准对顾客进行分类，其分类方式必须与本企业自身的施工特点和运作方式相习惯。 不同类型的顾客对企业产品不同分项的重要性不一样，其期看不同，认知质量不同，对企业提供的产品和效劳的感知效果不一样，这就决定了其认知质量与感知质量的不同，使满足度呈现出不同的层次，因此必须通过加权系数反映不同类不的重要度。例如建筑施工企业的顾客以团体为主，开拓市场、工程投标团体高层领导或中层领导具相对的决定权，他们带有企业行为，其满足度较大地妨碍着建筑施工企业市场的占有率。因此，确定满足度加权系数充分考虑到顾客团体领导的作用。 满足度分项、顾客分类以及顾客对分项/分类的重要性，共同构成了顾客满足度评价体系。

3. 建立维护顾客数据库 顾客是满足度的信息源，建立典型、全面的顾客数据库，是顾客满足度评价的根底。企业依据自身的规模、工艺特点以及其运作方式，按照顾客满足度评价体系中分类建立顾客数据库。要定期增加新顾客，删节那些不必要的顾客，维护顾客数据库。确保顾客满足度评价信息正确、具有较高的信度。同时为企业与其维持长期的沟通奠定根底。

4. 建立顾客沟通渠道 企业筹划并建立一个有效和高效地倾听“顾客声音〞的渠道，使得对顾客满足度的评价具有可操作性。 一般情况下，企业的沟通渠道网络如图2。

5. 顾客满足度评价实施 顾客满足度数据是开展评价的根底，因此，这些数据是否具有代表性、能否如实地反映顾客真实意见，就显得尤为重要。仅仅依靠日常与顾客沟通收集到的数据信息进行分析顾客满足度是不全面的，还需要依据企业的具体情况、经费等，随机抽取适宜的顾客样本。同时，依据顾客满足度评价体系，

2质量专业理论与实务〔中级〕中国人事出版社 有针对性地设计咨询卷咨询题，全面收集顾客满足有关的数据信息。 收集方法一般有顾客投诉、与顾客直截了当沟通〔如座谈会、个人访谈、访谈、顾客论谈〕、咨询卷与调查、专门团体、行业研究活动、各种媒体的报告等。以上方法可采纳一种或多种相结合。

收集方法应与随后采纳的信息分析方法〔如采纳统计技术的层次法、重要度矩阵对比法等〕与分析频次相互习惯，以免收集到的信息与采纳的分析方法、频次不相适，致使得到的顾客满足度指数失真。 依据数据信息收集的方法进行咨询题设计应充分考虑以下方面： a. 使同意的人觉得“轻松友好〞 b. 咨询题设计做到咨询所必咨询 c. 每个咨询题只限于一个主题 d. 咨询题简洁明了、易于理解和轻易答复 e. 易于操作 咨询题可采纳封闭型、开放型、比照型等方式或多种方式联合使用。不管采纳何种方式，从咨询题获得的结果应便于量化，并转化为顾客满足度对应的分值及刻度。衡量顾客满足度时常用等级刻度类型，如五等刻度表、七等刻度表、十等到刻度表、100点刻度表等，一般多采纳五等刻度表3表1。

表1 顾客满足度五等刻度表 刻度 满意度 分值 期看 1 非常不满足 0 大大低于期看

2 不满足 40 在期看之下

3 一般 60 符合期看

4 满足 80 超出期看

5 非常满足 100 大大超出期看

依据企业的实际状况，可采纳如层次法、重要度矩阵对比法等信息分析方法，并按顾客满足度评价体系，确定分项顾客满足度和综合顾客满足度。

6. 顾客满足度评价的信度分析 顾客满足度评价，实际上是顾客对企业的产品/效劳质量的一种“态度〞的测评，属于心理测量范畴。测评中得到的“数值〞是否正确、可靠地反映了顾客的“态度〞，应进行可信度分析，确保企业对顾客不满足方面采取的措施与顾客的期看一致。能够利用数理统计方法，对收集到的数据信息进行可信度分析——信度分析4。 可同意的最小信度系数值以何者为当，是许多研究者最为关注的，莫衷一是的咨询题。有些学者那么定在0.80以上，如学者Gay〔1992〕等，有些学者那么认为在0.70以上，如DeVellis〔1991〕、Nunnally〔1978〕等。学者Gay〔1992〕认为，任何测验或量表的信度系数假如在0.90以上，表示测验或量表的信度甚佳5。笔者认为，信度系数在0.90以上信度较高；信

3[美]RichardF.Gerson,Ph.D.著?衡量顾客满足度?

4吴明隆?SPSS统计应用实务?中国铁道出版社

5吴明隆?SPSS统计应用实务?——信度分析中国铁道出版社

总公司/集团公司 顾客 纽带 正式会议 •高层专题会议 •专项活动

非正式会议 •小范围专题会议 •接口间不定期会议

现场 交流

通讯件 •信函 •传递单 •备忘录 •电子邮

文件 会议 网络 协议

•

分公司/子公司 •

图2 企业沟通网络图 度系数在0.80~0.90之间信度可同意；信度系数在0.75~0.80之间信度较牵强，依据施工企业的具体情况，在条件答应，尽量修订收集数据的方法或重新设计咨询题；信度系数在0.75以下不可同意，企业应修订收集数据的方法或重新设计咨询题。 满足度信度分析通常采纳样本差异检验法和克朗巴哈α信度系数法，企业可依据具体情况和需要选择采纳。下面举例讲明其用法。

6.1样本差异检验法 在不长的时刻内，对相同的顾客对象，采纳相同的咨询题进行重复测评。关于两次测评的结果进行对比分析，来估量测评的信度。 对咨询卷中每一咨询题，对n位顾客进行测评： 第一次得分为X1，X2……，Xn 第二次得分为Y1，Y2……，Yn 用Zi=Yi-Xi构作一个新样本〔i=1，2…，n〕计算

然后进行假设检验： a. 建立假设原假设H0：二次测评之间无显著差异； 备择假设H1：二次测评之间有显著差异； b. 确定显著性水平α〔一般可取α=0.05或〕； c. 使用t检验，计算检验统计量

d. 查检验显著值tα/2〔n-1〕； e. 作判定 当∣t∣≥tα/2〔n-1〕时，在α水平上显著，拒尽H0、同意H1，那么有1-α的掌握断言二次测评之间有显著差异，反之那么无显著差异。 结论是无显著差异时，该工程测评在α显著水平上信度高，反之在α显著水平上信度低。

6.2克朗巴哈α信度系数法 克朗巴哈α信度系数的计算公式：

其中K表示咨询卷中咨询题的数目，2i为第i个咨询题得分的方差，2T

为总得分的方差。 例表2中给出了工程交付后工程维修顾客满足度的咨询题得分的均值与

方差〔为计算方便以五等刻度计分〕，如总得分方差为2T=19.1582

21111,1ZZSZnZininnii



21211TKiiK

K







nSZt/0

