物流客户服务论文资料
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《物流客户服务》课程论文论文题目联邦快递的客户关系管理
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联邦快递的客户关系管理
摘要：弗雷德·史密斯有句话：要想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。作为全球快递服务行业的老大，史密斯和他创办
的FedEx始终坚信客户是第一位，以客户为中心。无论是他建设性的提出“隔夜快递”还是“60秒退款”，都是在竭尽所能提高自己的客户服务质量。在这个竞争对手很容易采取降价策略竞争市场中，提高客服水平显然才是维持客户关系的关键之所在。
关键字：FedEx 客户服务维持
一、公司背景
联邦快递(FedEx Express)隶属于美国联邦快递集团(FedEx Corp.)，是集团快递运输业务的中坚力量。为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务、和商业运作等一系列的全面服务。
联邦快递集团激励旗下超过26万名员工和承包商高度关注安全问题，悟守品行道德和职业操守的最高标准，并最大程度满足客户和社会的需求，使其屡次被评为全球最受尊敬和最可信赖的雇主。是全球最具规模的快递运输公司，为全球超过220个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务。联邦快递设有环球航空及陆运网络，通常只需一至两个工作日，就能迅速运送时限紧迫的货件，而且确保准时送达。
二、联邦快递客户关系管理有关部门
联邦快递公司中与客户关系管理密切相关的部门主要包括：
销售部、口岸分拣部、快件派送站、客户服务部和电脑服务部。
销售部是指向公司的客户推销公司产品服务，并为公司创造利润的部门。它的主要职责包括：发现潜在客户、筛选潜在客户、采取销售行动、签订协议、服务关注和业务发展。除此之外，在部门内部还包括电话销售、销售技巧培训和历史数据分析等等。
口岸分拣部是指从事快件具体运输的服务机构，确保快件和货物正常到达和出运。它的主要职责包括：快件的装箱出运和拆箱、派送、提供快件的进出口清关服务、不正常进口快件的查询、运输网络的协调控制以及日常的订舱事宜。
快件派送站主要负责从客户手中取件送交口岸部安排出运，同时从口岸部取得到达快件派送至客户手中。
客户服务部是指公司中为客户提供有关公司产品和服务咨询等相关服务的部门。主要职责包括：预约取件、处理不正常查询、转运时间分析和处理索赔等等。
电脑服务部是指开发和维护公司系统运作，并为公司其他部门提供电脑技术和系统操作上的支持的部门。
三、附加的增值服务
（一）提供整合式维修运送服务。联邦快递提供货物的维修运送服务，如将已坏的电脑或电子产品送修或送还所有者。
（二）扮演客户的零件或备料银行，扮演相关经营者的零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务处理、仓储服务等功能。
（三）协助顾客简化并合并行销业务环节。帮助顾客协调数个地点之间的产品组件运送流程。在过去，这些作业是由顾客自己设法将零件由制造商送到终端顾客手中，现在的快递业者可完全代劳。
四、客户关系管理软件
（一）自动运送软件
1.FedExShipManager@https://www.360docs.net/doc/9b11522293.html,
利用这套软件系统，客户可以实现在线准备运输货物所需要的单证，避免了手工填写运单所发生的错误。系统可建立并维护递送清单，储存货物信息，方便再次递送类似物品时使用此类格式，记录收件人信息，可根据寄件人的意愿形成报告。
2.FedEx Ship Manage Software (FSMS)
功能与第一套系统基本类似，所不同的是，这套系统是直接安装在客户电脑上，避免客户需要记住网上递送系统网址的麻烦。
3.FedEx Insight
insight可以列出付费账号下近期所发生的所有货物，并追踪付费账号下所有进口、出口以及作为第三方付费的所有货物，可方便的通过邮件、互联网、无线等多种途径方便追踪货物的最新状态，例如清关延误、派送途中、签收记录等等。
4.FedExGlobalTradeManager(GTM)
帮助寄件人查询目的地海关清关所需要的各类清关文件，根据申报价值估计关税值，简单介绍目的地国家的信息，包括人口、商业、统计等等。
（二）客户服务与管理操作系统(COSMOS)
客户服务与管理操作系统(Customer operations service Master On-line system，COSMOS)，这个系统也成为即时通讯系统(IMS)。在联邦快递使用Clarify系统之前，所有的部门都使用的该系统进行日常的运营操作与管理，新的Clarify系统也使以COSMOS为基础，同时实现信息的共享。当然，目前联邦快递的很多部门仍然在使用这个系统进行日常的操作运营。
（三）客户服务作业系统(Clarify CRM)
1.电话记录
客户来电时，系统会根据电话号码自动锁定与之对应的账号信息，并将每位呼叫者来电的内容记录下来，包括来电的时间、所进行的操作(取件、追踪包裹信息、投诉、咨询等等)、呼叫者的姓名、电话等等。当客户再次打入电话时，该客户的资料和以往的交易记录就会显示出来，避免客户将同一个问题反
复叙述，同时也可查看到尚未处理完的问题的进度。
2.安排取件
当客人打进电话要求快递员上门取件时，熟练的客户可以利用IVR/VRU完成操作，但当客人有其他特殊要求或者需要查询时，可选择人工接听。座席代表将客人快件的信息(来电者的姓名、电话、详细地址、包裹数量、重量、商品名称、目的地、准备好的时间、下班时间及客人的其他需求)记录在系统中。当客户提出寄送某种类型的物品时，座席代表会根据物品性质向客户提醒目的地海关的一些规定和要求，并提醒客户准备必要的文件。系统将取件的信息自动发送到对应操作站的调度员手中，再由调度员将取件信息发送到快递员随身携带的GPRS上。同时，当快递员到达客户处时，无论是否取道包裹，他都将用GPRS扫描对应的代码，座席代表也可从系统中看见相应的信息。
3.追踪票件
联邦快递建立了自己的专用无线电台网络一数字辅助派件系统(DADS)，这个网络一直沿用至今。在Clarify CRM中,座席代表不仅能利用系统对包裹进行实时追踪，同时对于发生意外情况(清关延误、递送延迟、转运错误、货物损坏或者丢失)的包裹，座席代表也能利用系统与其它处理该事项的同事取得联系，并留下交谈记录及处理结果。
4.查询工作站点信息
座席代表只需输入国家两字代码、邮编或者城市名称就可查询到对应的操作站的信息，包括该操作站点的地址、邮编、电话、联系人、开关门时间，以及所属国家节假日放假的时间表等等。
5.客户信息反馈
客户只要打进电话有信息反馈,无论是投诉还是赞扬，座席代表都需要在系统中如实记录，然后交由相应的部门去处理，或者自己处理后给到客户处理结果。
五、员工理念
联邦快递在加强员工管理以提升客户满意方面，主要采取下面三项制度。
（一）建立呼叫中心，倾听顾客的声音。联邦快递台湾分公司有 7 0 0 名员工，其中 80 人在呼叫中心工作，主要任务除了接听成千上万的电话外，还要主动打出电话与客户联系，收集客户信息。呼叫中心中的员工是绝大多数顾客接触联邦快递的第一个媒介，因此，他们的服务质量极为重要。呼叫中心中的员工要先经过一个月的课堂培训，然后再接受两个月的操作训练，并学习与顾客打交道的技巧，待考核合格后，才能正式接听顾客来电。
另外，联邦快递台湾分公司为了了解顾客需求，有效控制呼叫中心服务质量，每月都会从每个接听电话员工负责的顾客中抽取 5 人，打电话询问他们对服务品质的评价，了解其潜在需求和建议。
（二）提高一线员工的素质。为了使与顾客密切接触的运务员符合企业形
象和服务要求，在招收新员工时，联邦快递台湾分公司要对应试者作心理和性格测验，这是在台湾少有的公司。对新进员工的入门培训强调企业文化的灌输，先接受两周的课堂训练，再就是服务站的训练，然后让正式的运务员带半个月，最后才独立作业。
（三）运用奖励制度。联邦快递最主要的管理理念是，只有善待员工，才能让员工热爱工作，不仅员工做好自己的工作，而且主动提供服务。例如联邦快递台湾分公司每年会向员工提供不同数额的经费，让员工学习自己感兴趣的新事物，如语言、信息技术、演讲等，只要对工作有益均可。另外，在联邦快递，当公司利润达到预定指标后，会加发红利，这笔钱甚至可达到年薪的10%。值得注意的是，为避免各区域主管的本位主义，各区域主管不参加这种分红。各层主管的分红以整个集团是否达到预定计划为根据，以增强他们的全局观念。
参考文献：
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户保留、客户忠诚和客户创利的目的而进行的一整套管理活动和过程。 客户关系管理概括来说应该包括三个方面：一是客户洞察能力管理，即正确识别企业的目标客户及其需求和偏好，进而得出对企业有价值的信息；二是对创造和传递客户价值能力的管理，企业只有将客户所需要的价值创造并传递给客户才能给自身带来利润。第三是管理客户关系生命周期的能力，企业与客户关系的生命周期（从建立关系到关系的完全破灭）越长，才有可能对双方的利益更大。企业要做好这三方面的管理工作，才能更好的实施客户关系管理。 2.企业实施客户关系管理的意义 ①客户关系管理能让企业在激烈的市场竞争中更好的服务于客户，提高客户的满意度和忠诚度，进而更好的保留住老客户。著名的管理大师彼德-德鲁克曾经说过：“企业经营的真谛是获得并保留住顾客。” ②有效的实现企业内外部信息的共享，客户关系管理可以有效的协调企业内部各部门的行为，消除信息屏障，统一部门之间对客户关系的认识，同时，客户关系管理中的客户涉及到供应链中的所有相关实体，实施客户关系管理有利于企业与外部供应链合作伙伴之间的信息共享，通过内外部信息共享还可以提高企业员工的工作效率和工作能力。
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物流企业怎样实现服务创新
1.物流服务。 物流服务的定义是随企业而变化的，不同的企业对物流服务这一概念往往有不同的理解，例如供应商和他的顾客对物流服务的理解就有很大的不同。一般说来，可以理解为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用好坏的尺度，这包括从接收顾客订单开始到商品送到顾客手中为止而发生的所有服务活动。 物流服务的另一种定义是：物流服务是发生在买方、卖方的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。这种发生在交易过程中的增值，对单次交易来说是短期的，当各方形成较为稳定的合同关系时，增值则是长期持久的。同时，这种增值意味着通过交易，各方都得到了价值的增加。因而，从过程管理的观点看，物流服务是通过节省成本费用为供应链提供重要的附加价值的过程。 成功的市场营销要求不断争取到顾客并留住他们，从而实现企业长期盈利和获得投资回报的目标。然而，许多企业仅仅注重赢得新顾客，片面地通过产品、价格、促销等要素来创造需求，忽视了市场组合中的地点要素以及与之相联系的物流服务。物流服务对市场需求有重要的影响，它决定着企业能否留住顾客。企业以盈利为目标，但在获得盈利之前，企业必须确定服务策略和计划方案以满足顾客的需要，并且以节省费用的方式来实现。 2.物流服务的本质 物流服务的本质是满足顾客的需求，包括：有顾客需要的商品（保证有货）；可以在顾客需要的时间内送达（保证送到）；达到顾客要求的质量（保证质量）。 影响物流服务的因素 从企业整体的角度看，物流服务可视为市场战略的一个基本组成部分。市场营销通常描述为四个要素（4P）的组合，其中地点要素最直接地代表了物品的分销运送。影响物流服务的因素有以下几个。 1.缺货水平：即对企业产品可供性的衡量尺度。对每一次缺货情况要根据具体产品和顾客作完备记录，以便发现潜在的问题。当缺货发生时，企业要为顾客提供合适的替代产品，或尽可能地从其他地方调运，或向顾客承诺一旦有货立即安排运送，目的在于尽可能保持顾客的忠诚度，留住顾客。 2.订货信息：向顾客快速准确地提供所购商品的库存信息、预计的运送日期。对顾客的购买需求，企业有时难以一次完全满足，这种订单需通过延期订货、分批运送来完成。延期订货发生的次数及相应的订货周期是评估物流系统运作优劣的重要指标。延期订货处理不当则容易造成失销，对此，企业要给以高度重视。 3.信息的准确性：顾客不仅希望快速获得广泛的数据信息，同时也要求这些关于订货和库存的信息是准确无误的。企业对不准确的数据应当注明并尽快更正，对经常发生的信息失真要特别关注并努力改进。 4.订货周期的稳定性：订货周期是从顾客下订单到收货为止所跨越的时间，包括下订单，订单汇总与
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运输服务质量的前提下，以最快的速度实现运输的目的，从而获得最大的社会效益和经济效益。 二、物流运输合理化存在的问题 物流系统依靠运输作业克服商品生产地和需要地点的空间距离，创造了商品的空间效益。 (1)我国物流运输合理化存在的主要问题 首先，海运力量不足、航线不齐、港口较少等，影响了进出口货物及时流进流出，特别是出口货物的运输更加不足。船型结构不合理，中等船舶奇缺，港口不足和布局不合理。其次，铁路运输全面告急，内陆出口更困难。如内陆有的省份即使有货，而且有些货也是国际市场急需的，但由于铁路运力不足也不能卖出。最后，航空运输落后，运价昂贵，难以适应外贸发展需要。 (2)影响物流运输合理化的因素 运输是“第三利润源”的主要来源，同时也是降低物流成本的重要环节之一。因此，要多方面去考虑物流运输合理化的影响因素，争取做到以最少的时间以及财力和环境资源成本完成运输活动。 (3)影响物流运输合理化的主要因素有： ①运输距离。在运输过程中运输时间的长短、运费是否合理，运输货物有无损坏及损失、车辆周转次数等情况下的技术经济指标，都与运输距离有着一定的比例关系。因此，在组织运输物品时应尽可能实现运输路径最优化。运输距离的长短是影响物流运输合理化的最基本因素造了商品的空间效益。
物流成本管理期末(含计算题)
一、名词（5*3’） 物流成本管理：是通过对物流成本的有效把握，利用物流要素之间的效益背反关系，科学、合理地组织物流活动，加强对物流活动过程中费用支出的有效控制，降低物流活动中的物化劳动和活劳动的消耗，最终达到在保证一定物流服务水平的前提下降低物流总成本，提高企业和社会经济效益的管理活动。 归纳法：通过个别到一般的逻辑方法，通过物流成本管理研究人员对于物流管理实务和物流管理惯例有目的的观察，收集实证数据或者实务证据，从中发现一般以及规律性的东西，在经过整理和描述之后，形成某种理论。 演绎法：亦称演绎推论法，通过一般原理推导出特殊情况下的结论，其特点是从已经具有的科学结论、科学原理出发，通过推理、演绎，得出另一特定事物的规律性结论。 广义的物流成本：包括狭义的物流成本与客户服务成本。是指在生产、流通、消费全过程中物流对象实体与价值变化而发生的全部费用。其中包括了物流过程中的显性成本，还包括了不为企业所注意的隐性成本。客户服务成本是一种隐性成本。 固定成本：其总额在一定时期和一定业务量范围内，成本总额不受业务量增减变动的影响而保持不变的成本。 变动成本：变动成本指总额随着业务量的变动而近似成正比例变动的成本。 客户服务成本:是一种隐性成本，是当物流客户服务水平令客户不满时，产生的销售损失。 物流服务水平的衡量：通过一定的技术与方法，测量与评价企业提供的物流客户服务所达到的水平。作为企业制定物流客户服务水平时的决策依据与变动基准。外部衡量：指针对企业或物流部门的物流服务接受方进行的衡量和评估。可以帮助企业了解自己所服务的对象对各类服务的评价与看法，是企业制定物流客户服务水平的主要依据来源。 内部衡量：针对提供物流客户服务的企业或企业的某个提供物流客户服务的部门进行的，属于企业或相关部门的内部审计与检查。 物流成本归集：是指对企业生产经营过程中所发生的各种物流费用，按一定的对象，如各种产品、作业各个车间或部门所进行的成本数据的收集或汇总。
论物流企业服务创新解析
摘要 传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志，是企业能否为客户提供一体化物流服务，是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从目前情况看，我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况，一个重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。 本文分析了要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念与客户共同寻求最佳服务方式，实现从短期交易服务到长期合同服务，从完成客户指令到实行协同运作，从提供物流服务到进行物流合作。 关键词：第三方物流；一体化物流；服务；创新
ABSTRACT The important symbol of triditional transportation and stockpile enterprise t urn to the another third Physical Distribution that is enterprise whether offer the serve s of integration; whether they have important clients who can become partner with the m.From now on, most of Physical distribution company in our country still off er serves. They offer transportation and deposit. According to compare to the p rice of serves they win the market. To change this phenomenon, the most imp ortant thing is to exceed traditional model of serve. To make better improvemen t in different kinds, such as, idea of serve, details of serve and way of serve. This passage let us know the differences between properties of serve, target of se rve and the relationship of client. Set up new idea of serve and find the best way to give service to client. To achieve give service to client from shot time to long time. To achieve to do it well by both sides. To achieve change services of physical distribution to cooperation in partner. Keywords：Logistics；Integration logistics；Services；Be innovative
德邦物流客户关系管理论文
德邦物流的客户关系管理现状分析及解决方案 内容摘要：本次研究主要是在对德邦物流的客户满意度和忠诚度的问卷调查的基础上展开的，根据问卷调查的结果对德邦物流企业的现状，客户特征，客户满意度和忠诚度，以及企业存在的等等问题进行一系列的图表分析和因子分析等。根据调查分析的结果，综合所学知识，对德邦物流未来的发展提出在客户识别与保持，客户满意度调查分析指标，以及企业CRM系统建设等方面的建设方案。 关键词：第三方物流，客户，客户满意度，客户服务
1、引言 (3) 1、1 研究背景分析 (3) 2、企业客户现状分析 (3) 2.1 客户特征分析 (3) 2.1.1客户来源分析 (3) 2.1.2客户盈利价值和终身价值分析 (5) 2.2客户保持现状分析 (5) 2.2.1客户满意度和忠诚度分析 (5) 2.2.2客户流失和保留分析 (8) 2.3 客户忠诚计划分析 (9) 3企业客户关系中存在的问题分析 (10) 3.1企业自身问题分析 (10) 3.2行业内对比分析 (10) 4解决方案设计 (11) 4.1 客户价值识别方案和客户保持方案 (11) 4.2客户满意度评价指标体系设计 (12) 4.3 CRM系统方案设计 (15) 5小结 (16) 6摘录 (17)
1、引言 2、1、1 研究背景分析 第三方物流的发展是社会分工的要求，也是物流专业化发展的趋势，同时，第三方物流的发展提高了社会物流资源的利用率和物流效率，随着信息化时代的到来，物流行业信息化改革势在必行。当今的物流行业，质量与安全已不再是客户选择物流公司的唯一标准，服务在物流的选择上占据相当大的比重，因此客户关系的管理已成为各物流公司的竞争关键。然而好的客户关系管理是有建立在信息化环境之上的，懂得利用技术科学的服务客户才是关键。本次调查研究是建立在德邦物流的的客户满意度调查之上的。德邦物流是一家集国际国内航空货运，汽车运输，铁路运输，到达派送，仓储服务，提东物理咨询信息以及物流方案设计为一体的综合性物流企业，是物流行业的标杆企业。公司秉承“承载信任，助力成功”的服务理念，以每年60%的增长速度在物流行业迅速崛起，并且凭借一流水准的运作体系和持续完善的服务网络，为广大客户提供安全、快速、专业的精准物流服务。 2、企业客户现状分析 2.1 客户特征分析 2.1.1客户来源分析 由于德邦物流主要是针对15kg以上物品的物流运输以及其他的增值服务，这些就不同于如申通等类的快递公司，因此德邦物流的主要客户来源一般为商业客户，以及一部分的个人客户，如图一所示：网络查询和日常生活接触大约个占据1/3左右，媒体宣传大约是1/5，其他的基本就是基本口碑效应所产生的份额。截止2010年9月德邦已在全国30多个城市开
物流企业成本管理现状及控制对策分析(论文)
高职毕业论文论文题目：浅析肯德基连锁网络中物流管理 专业物流管理 班级物流一 学号20092240118 姓名苗法江 指导教师 年月日
摘要 随着经济体制的不断改革，国际化进程的不断加快，我国的物流业也得到了较快的发展，但相对于西方物流发达的国家来说，我国的物流业仍处于起步和发展阶段，很多物流企业规模小，管理方式粗放，竞争能力弱，物流成本始终居高不下。在我国物流市场不断对外开放以及一些著名的跨国物流企业不断涌入的背景下，物流市场的竞争越来越激烈。物流成本居高不下，已经严重影响到物流企业的发展和壮大，企业要想在激烈的市场竞争中求得生存与发展，就必须对企业的物流成本进行控制和优化，从而降低企业的物流成本，提高经济效益。 本文主要运用了文献分析法和案例分析法，提出了论文主要的研究框架。通过对大量物流企业成本文献进行的研究分析，并结合实际的案例对现代物流行业中成本管理存在的主要问题进行深入的剖析。对这些问题产生的根源以及相应的对策进行研究总结，为当代的物流企业解决此类问题提出建设性的建议。 关键词：物流企业；成本管理；成本控制 1 引言
1.1 本文的选题背景 物流被称为继生产力、劳动力之后的“第三利润源泉”，保证这一利润源泉实现的关键就是降低物流企业成本，物流成本已经成为企业应付市场竞争和维护客户关系的重要战略决策资源。与此同时,随着我国社会主义市场经济体系的逐步确立和成功加入 WTO，企业生存与发展的外在环境发生了深刻的变化，物流在企业运营中起着越来越重要的作用，物流成本高低也直接关系到企业利润水平以及竞争力的高低。然而，我国物流成本控制至今没有完整的体系，企业消耗的物流费用没有得到揭示，成本浪费现象严重，物流成本终居高不下。于是物流成本的控制日益成为我国企业关注的焦点，而保证第三利源泉实现的关键是控制物流企业的物流成本，降低物流企业成本。可以说物流企业成本的节约就是物流科学创造的新价值，这种新价值被物流企业和客户所共享。 1.2 本文研究的重大意义 如今有必要从现代物流成本管理的观念出发，寻找物流成本管理及成本控制的对策。本文在参考国内外的研究文献的基础上，主要从物流企业的角度研究并探讨境地物流企业成本问题。一、有利于节省社会物质财富、增加国家资金积累。企业生产的产品必须通过流通环节，才能从生产地流向消费地。加强物流成本控制，可以降低物品在运输、装卸、仓储等物流环节的损耗，这不但可以节约物流成本，提高企业利税水平，增加国家资金积累，而且还可以为社会节约大量的物质财富。二、有利于物流系统的合理化和优化。物流成本管理是把物流的各个功能作为一个系统来构造、分析、组织和管理，而物流系统的效率与费用分析也是物流系统的构造、分析、组织和管理的过程最优化，即物流成本最低是以实现一定的物流服务为基础进行的。物流成本控制必须改善、协调和优化物流各个功能、各个环节，才能达到降低物流成本，使物流系统逐步走向合理化，提高服务水平的目的。三、有利于改进企业的物流管理，提高企业的竞争力。随着经济全球化和信息技术的迅速发展，整个市场竞争呈现出明显的国际化和一体化，企业面临日益激烈的市场竞争。物流企业管理水平的高低，将直接影响物流成本水平，进而影响产品成本。许多市场意识敏锐的企业，己经开始把物流作为提升企业核心竞争力的重要手段，积极地为物流成本控制活动做出努力。 总之，对物流活动的成本进行控制，最终目的还在于降低物流成本。从宏观
售后服务物流企业如何进行服务创新
（售后服务）物流企业如何进行服务创新
论物流企业的服务创新 詹聚 论文摘要：传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志，是企业能否为客户提供壹体化物流服务，是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从目前情况见，我国大部分物流企业仍然主要于提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种情况，壹个重要方面就是要超越传统物流服务模式，于服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。首先，要认清壹体化物流和功能性物流于服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念；其次，要于运输、仓储、配送等功能性服务基础上不断创新服务内容，实现由物流基本服务向增值服务延伸，由物流功能服务向管理服务延伸，由实物流服务向信息流、资金流服务延伸，为客户提供差异化、个性化物流服务；同时，要根据客户需求，结合物流企业自身发展战略，和客户共同寻求最佳服务方式，实现从短期交易服务到长期合同服务，从完成客户指令到实行协同运作，从提供物流服务到进行物流合作。关键词：第三方物流，壹体化物流，服务，创新 传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志，是企业能否为客户提供壹体化物流服务，是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从目前情况见，我国大部分物流企业仍然主要于提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种情况，壹个重要方面就是要超越传统物流服务模式，于服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。 壹、服务理念的创新 我国的物流企业大均是从运输、仓储等功能性服务切入物流市场的。要发展壹体化物流，首先要认清壹体化物流和功能性物流于服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念。 1、壹体化物流服务不是多个功能服务的简单组合，而是提供综合管理多个功能的解决方案根据美国物流管理协会（CLM）的定义，壹体化物流（INTEGRATEDLOGISTICS）是运用综合、系统的观点将从原材料供应到产成品分发的整个供应链作为单壹的流程，对构成供应链的所有功能（FUNCTION）进行统壹管理，而不是分别对各个功能进行管理；第三方物流（3PL）提供商是为客户提供多个物流服务，最好是将这些服务壹体化的企业。能够见出，现代物流企业以壹体化物流服务为发展方向。壹体化物流服务不是单纯提供运输、仓储、配送等多个功能性物流服务的组合，扮演物流参和者（INVOLVED）角色；而是需要将多个物流功能进行整合，对客户物流运作进行总体设计和管理，扮演的是物流责任人（COMMIT TED）角色。 由于物流功能之间存于成本的交替损益（TRADE-OFF），因此，壹体化物流服务不是简单地就功能服务进行报价，而是要以降低客户物流总成本为目标制定解决方案，且根据优化的方案进行整体服务报价。美国物流专家BOBDELANEY将物流定义为“管理移动和静止的库存”，认为真正的物流节省来自于通过库存管理和控制来降低库存水平。比如将美国平均销售库存期从1.37个月降到1.3个月，就能够节省物流成本250亿美元。但功能性物流公司只专注于自己提供服务的运输、仓储等功能领域的成本降低；而不能从整个供应链的角度来“管理移动和静止的库存”。因此，他们只能得到有限的成本节省，且很难持续；而不能提
物流成本管理研究论文
摘要 如今，经济全球化、市场一体化的趋势日益加强，企业面对变化无常、竞争激烈的市场环境以及顾客需求多样化、个性化和消费水平的不断提高，物流管理越来越被企业所重视。而有效地物流成本控制又是物流管理成功的要素。 物流作为“第三利润源”的重要作用已经日益为人们所知晓。如何有效的控制物流成本，以尽可能小的投入提供尽可能好的服务是企业物流部门以及物流企业所面临的重要课题。在理论上解决物流成本居高不下的问题，合理分配资源，降低物流成本。是促进我国经济发展的重要一环。 本文主要由五个章节构成： 第一章，阐述了研究物流活动和物流成本管理的背景和意义，并通过对物流概念的演变，指出国内外就物流成本管理的研究现状，强化我国物流成本管理研究。 第二章，阐述了物流管理和物流成本管理的涵义，归纳了有关物流管理的理论学说。 第三章，介绍了我国物流成本管理的现状，以及就我国在物流成本管理方面存在的问题做了简要的分析。 第四章，在对我国物流成本管理存在的问题的分析上，提出了几种具体的方法和途径，以期达到降低企业物流成本的目的。 第五章，案例分析，以安利公司为例，介绍了其采用的降低物流成本的方法所带来的好处。 【关键词】物流物流成本降低成本途径
Abstract Now, the economic globalization, the market inte gration trend strengthened day by day, the enterprise facing changeable, competition. The fierce market environment and customer demand diversity, individuality, and constantly improve the level of consumption, logistics management becomes more and more attention to the enterprise. And efficient logistics cost control is the elements of a successful logistics management. Logistics as a “third profit source” the important role has increasingly for people know. How to effectively control the logistics cost, with as little as possible into provide good service is the enterprise logistics department and logistics enterprise an important problem facing. In theory to solve the problem of logistics cost is high, the reasonable allocation of resources, reduce logistics cost. Of promoting economic development in China is important one annulus. This paper mainly consists of five chapters components: The first chapter, this paper expounds the research activities and the logistics cost of logistics management background and significance, and through to the evolution of the logistics concepts, and points out that on logistics cost management at home and abroad present situation of the study, strengthen our logistics cost management research. The second chapter, this paper expounds the logistics management and logistics cost management connotation, summarizes the relevant logistics management theory. The third chapter, introduces the present situation of China's logistics cost management, and in the logistics cost management in our country's problems of a brief analysis. The fourth chapter, in to our country logistics cost management on the analysis of the existing problems, and advances some concrete methods and ways to achieve the purpose of reducing logistics cost.