酒店服务质量管理的现状及对策分析
酒店业中的服务质量问题和提升策略
酒店业中的服务质量问题和提升策略在现代社会中，随着人们生活水平和旅游需求的不断提高，酒店业成为了一个非常重要的行业。
然而，在日益激烈的市场竞争中，酒店的服务质量成为了吸引客户并保持竞争力的关键。
本文将探讨酒店业中存在的服务质量问题，并提出一些提升策略。
一、服务质量问题1. 人员素质不高：酒店是一个以服务为主导的行业，但是，在实际运营中很多员工素质较低，缺乏专业技能和良好沟通能力。
这种情况下，无法满足客户多样化和个性化的需求，影响了服务质量。
2. 员工流动性大：由于行业特点以及个人发展需要等原因，酒店员工普遍存在频繁变动的现象。
这种员工流动性对于服务质量有着直接影响，因为新员工需要时间来适应酒店环境并熟悉工作流程。
3. 信息传递不畅：在大型酒店企业或连锁酒店中，信息传递的不畅常常导致服务问题。
例如，前台接待员未及时获得客户的特殊需求，导致无法满足客户的期望。
4. 服务流程不规范：一些酒店在服务流程设计和管理上存在缺陷，没有明确的标准操作程序。
这使得员工在服务过程中容易出现错误、疏漏或混乱，从而影响了整体的服务质量。
二、提升策略1. 培训与发展：酒店业需要重视员工培训和发展计划，提高员工技能和素质水平。
酒店可通过组织实施各种培训课程来提升员工专业知识和沟通能力，以更好地满足客户需求。
2. 激励机制建设：建立合理的激励机制可以激发员工的积极性和主动性。
例如，制定奖惩制度来表彰优秀员工并激励其他员工持续改进。
此外，营造一个良好的团队氛围也是重要的，在对员工进行集体活动和培训时加强团队意识的培养。
3. 加强内部沟通：提高内部沟通效果可以避免信息传递的问题，确保服务的连贯性。
酒店管理层应建立有效的反馈机制，鼓励员工提供宝贵的意见和反馈，并及时将客户的需求和投诉反映给相关部门进行处理。
4. 规范化服务流程：制定规范和标准化的服务流程是提升服务质量的有效途径。
通过明确指导员工在各个环节中的具体操作流程，降低服务出错率和疏漏情况，从而提升整体服务水平。
酒店业中存在的服务质量问题及整改措施
酒店业中存在的服务质量问题及整改措施一、引言在现代社会，随着旅游业的快速发展，酒店业成为了人们出行过程中必不可少的一部分。
然而，随之而来的是酒店服务质量问题的凸显。
客户对于酒店提供的服务要求越来越高，不仅仅只是给予一个舒适的住宿环境，更包括了周到细致的服务态度和专业水准。
本文将探讨目前酒店业中存在的服务质量问题，并提出相应的整改措施。
二、主体内容二级段落标题：1. 入住流程繁琐最常见且影响入住体验最大的问题之一就是入住流程繁琐。
客人在抵达酒店时需要排队办理入住手续，填写大量资料并提供押金。
这个过程通常较为冗长，并且给客人带来了不便和疲惫感。
针对这个问题，酒店可以考虑引入自助入住设备。
通过这种方式，客人可以直接使用智能终端完成 check-in 和 check-out 的过程，节省时间、方便快捷。
此外，提供在线预订和提前登记的服务也可以减少入住手续所需的等候时间。
二级段落标题：2. 服务人员素质不高酒店业中存在一些服务人员素质不高的问题。
这些问题主要表现在服务态度差、专业能力不足以及缺乏沟通与解决问题的能力等方面。
这给客人提供了差劲的入住体验，并严重影响了酒店的口碑和品牌形象。
为了提升酒店服务人员的素质，酒店经营者应该加强培训工作。
培训内容包括礼仪、沟通技巧、客户关系管理等方面，旨在帮助员工更好地理解并满足客户需求。
此外，定期进行岗位技能培训和绩效评估也是必要的措施，以确保员工始终保持高水平的服务标准。
二级段落标题：3. 清洁状况不佳清洁状况不佳是客人最容易感受到的问题之一。
客房内部可能存在脏乱、用品更新不及时等情况，给客人带来了极大的不满和不舒适感。
为了解决这个问题，酒店应该建立严格的清洁标准和监控机制。
定期对客房进行维修和保养，确保设施完好无损；加强绿色清洁理念的宣传，使用环保、高效的清洁产品；增加清洁人员的数量，提升酒店房间的清洁质量。
二级段落标题：4. 餐饮服务瑕疵在很多酒店中，餐饮服务也成为了一项重要指标。
浅析当前我国酒店服务现状及解决策略
浅析当前我国酒店服务现状及解决策略当前我国酒店服务行业发展迅速，成为国民经济的一个重要组成部分。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断提高，酒店服务现状依然存在着一些问题。
为了提升我国酒店服务质量和水平，充分满足消费者的需求，需要针对现状进行深入分析，制定相应解决策略。
一、当前我国酒店服务现状分析1. 服务质量参差不齐在我国，酒店行业发展水平良莠不齐，一些知名品牌酒店服务质量较高，但也有一些小型酒店的服务质量参差不齐，存在服务态度不好、设施陈旧、卫生条件差等问题。
这种不同水平的服务质量直接影响了消费者的选择和满意度。
2. 人才培养不足随着酒店服务行业的快速发展，需要大量的专业人才来支撑酒店服务的提升。
目前我国酒店服务行业人才的培养还存在一定的不足，一些酒店在服务人员的培训和引进上仍然存在问题。
3. 技术应用不足随着科技的不断发展，酒店服务行业也需要不断更新技术，提升服务水平。
一些传统酒店在技术应用方面还存在一定的滞后，未能充分利用科技手段提升服务水平。
二、解决策略分析1. 提升服务质量针对服务质量参差不齐的问题，酒店行业需要加强服务质量管理，加大对小型酒店的监督力度，减少服务不良现象的发生。
鼓励酒店加大对服务人员的培训力度，提升整体服务水平。
2. 加强人才培养酒店服务行业需要加大人才选拔和培养的力度，引进更多专业酒店管理人才和服务人员。
政府可以通过出台相关政策鼓励酒店服务人员的培训和学习，提升整体从业人员的素质和技能。
3. 加强技术应用酒店行业需要加大对技术应用的推广力度，鼓励酒店引入先进的管理系统和设备，提升服务效率和质量。
可以推广智能化管理系统、在线预订平台等技术手段，提升酒店服务的便捷性和专业性。
三、总结当前我国酒店服务现状虽然存在一些问题，但随着社会的不断发展和酒店行业市场竞争的加剧，也为酒店服务行业提供了更多的发展机遇和挑战。
针对当前存在的问题，酒店行业需要努力提升服务质量和水平，不断满足消费者的需求，加强人才培养和技术应用，实现酒店服务行业的可持续发展。
酒店服务质量管理的现状及对策
提升酒店服务质量的8个关键对策近些年，随着人们对生活品质的要求不断提高，酒店行业的服务
质量也越来越受到关注，优质的服务已成为酒店客人选择的重要因素
之一。
然而，当前酒店服务质量管理中存在着一系列问题，为此，我
们要探讨解决这些问题的关键对策。
1.加强员工培训：酒店员工是服务的核心力量，必须不断加强他
们的培训和提升其服务水平，达到专业、热情、周到的服务标准。
2.优化服务流程：针对客人需求，建立一套完整的服务流程，通
过提供个性化服务，向客人展示专业、人性化的酒店服务。
3. 注重细节：细节决定成败，酒店服务要注意一些细节，如维护
好卫生，协助客人安排订单，随时主动地关心和满足客人的需求和要
求等。
4.强化沟通：员工间应加强协作，沟通良好，及时处理客人的投
诉和建议，展现对客人的关注和尊重。
5.自我挖掘：发现酒店有潜在的问题，可以通过自我挖掘来发现，及时解决问题，避免长时间的影响。
6.建立客户服务中心：建立各项服务的反馈机制，从客户的角度
来思考问题，才能真正从客户的角度来考虑问题。
7.关注客户体验：通过各种手段来关注客户的感受，及时采纳客
户的建议，进一步提高服务质量。
8.引入高科技：可引入高科技设备来提升酒店服务质量。
例如，电子导游、自动取卡、远程控制系统等，这些技术也可以减少客户在酒店发的不适。
总之，酒店服务质量管理必须不断改进，这不仅是酒店的要求，更是市场的需要。
只有不断的改进服务质量，才能真正获得客人的信赖，提高酒店的竞争力和美誉度。
酒店服务质量研究及提升对策
酒店服务质量研究及提升对策随着社会和经济的不断发展，酒店行业成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
酒店是旅游、商务等各种活动的重要组成部分，也是人们休闲、度假、商务等需求的重要满足途径之一。
中国酒店业近年来经历了快速发展的阶段，但是随之而来的问题也愈加突出，其中之一便是酒店服务质量的问题。
本文将对酒店服务质量进行探究，并提出相应的解决对策。
一、酒店服务质量现状酒店服务质量是指酒店在提供给客人的服务过程中所表现出的专业水准，是酒店品牌和形象的重要体现和打造。
但是，不同酒店的服务质量存在着相应的差异。
根据相关调查数据显示，部分酒店在服务流程、服务态度、服务能力等方面存在着明显的问题，例如：1.服务态度冷漠。
有些酒店员工口吐莫明、态度差、甚至出现粗暴行为，从而给客人带来了极大的不良影响。
2.客房清洁不及时。
有些酒店存在迟迟未能及时打扫客房卫生的情况，导致客房以及公共区域的环境脏乱，影响客人的入住体验。
3.服务流程不健全。
在入住退房、餐饮服务、洗衣等方面，酒店存在些许细节和流程上的问题，如门卫职责不清晰，导致客人停车后很难找到前台，影响酒店的整体服务形象。
4.餐饮服务质量欠佳。
酒店的餐饮服务是客人最直接感受到的服务之一，但是一些酒店菜品的口味、食材质量都存在不足。
以上问题都对酒店的服务质量造成了负面影响，严重影响了酒店的品牌和形象。
为了提高酒店服务质量，创造良好的消费体验，以下是几点对策建议：1.优化服务流程。
酒店可以通过规范门卫职责，建立一套完善的服务流程体系，使得客人在酒店内的流程更加流畅和舒适。
2.加强员工培训。
酒店员工是酒店服务质量的关键一环，因此酒店应该进行全方位的培训，提高员工服务意识和职业素质，使得员工能够更好的为客人提供优质的服务。
3.提高客房清洁效率。
客房清洁对酒店的服务质量至关重要，酒店可以通过加强清洁人员培训、增加清洁人员数量等方式，提高客房清洁的效率，提高整体服务质量。
4.加强餐饮质量管理。
我国酒店业存在的问题和对策
我国酒店业存在的问题和对策一、我国酒店业存在的问题分析随着国内旅游市场的不断发展壮大，我国酒店业成为了一个庞大而重要的行业。
然而，虽然酒店业增长迅猛，但也面临着一系列问题。
本文将从酒店服务质量、管理模式、创新能力等方面进行深入分析，并提出有效的对策以解决这些问题。
1. 酒店服务质量问题在许多酒店中，客人常常抱怨服务质量不过关。
首先是前台接待的服务态度欠佳，缺乏亲和力和高效率。
其次，餐厅或客房服务时常让客人感到困扰和失望，员工不熟悉菜品或者火候不合适等问题频繁出现。
此外，在保洁环节也存在诸多问题，如清洁不彻底或者时间控制不当。
2. 酒店管理模式亟待改进当前许多酒店在管理方面依然采用传统方式，导致效率低下和资源浪费。
例如，很多酒店还没有实施科学的预定系统，导致房间满载率较低；另外，员工的培训和培养也需要加强，酒店管理层面临着缺乏专业人才支持的问题。
此外，许多酒店在企业文化、运营策略等方面也存在欠缺。
3. 创新能力不足随着旅游业的发展和市场竞争的加剧，酒店业需要不断创新来满足消费者的需求。
然而，在我国酒店行业中，创新能力较为薄弱。
一些酒店仍停留在模仿他人或者复制传统模式的阶段，缺乏独特性和创意。
同时，在数字化和信息化方面也存在较大差距。
二、对策分析为了解决我国酒店业存在的问题，我们应采取以下对策：1. 提升服务质量针对服务质量问题，酒店业可以通过以下措施进行改进。
首先是加强员工培训和素质提升，包括礼仪培训、技能提高和沟通能力等方面。
其次是完善客户反馈机制，并及时回应客户意见和投诉以改进问题。
最后是建立严格的服务标准和流程，并持续监督执行。
2. 推行现代化管理模式为了提高酒店业的管理水平，应推行现代化的管理模式。
首先是引进科技支持，如酒店管理软件和智能预定系统，以提高效率和满载率。
其次是注重人才培养与引进，在管理层面临补充专业化人才并加强对员工的培训与激励。
此外，重视企业文化建设和战略规划也是关键。
3. 强化创新意识要提升酒店业在市场竞争中的地位，必须增强创新能力。
酒店行业存在的服务不良问题及改进对策
酒店行业存在的服务不良问题及改进对策一、引言酒店作为旅游行业的重要组成部分，承载着旅客的住宿需求。
然而，在酒店行业中，服务质量的不良问题依然存在，给客户带来了诸多困扰和不满。
本文将分析酒店行业存在的服务不良问题，并提出相应的改进对策。
二、服务不良问题的现状与原因1. 预订体验差在预订环节，缺乏在线预订平台和优秀预订体验成为了一个普遍问题。
有些酒店预订网站页面设计粗糙、反应慢、信息更新不及时，给用户带来困扰；部分酒店线上支付通道安全性得到保障不足，付款流程阻滞。
2. 入住流程繁琐入住流程是顾客接触到酒店服务第一时间的环节，但很多时候这个过程却变得复杂费时。
有些酒店前台人员缺乏专业素质，处理入住手续效率低下；同时客房配额管理也没有做好，导致房间提前被占满。
3. 住宿环境差部分酒店房间设施陈旧、清洁度不高，甚至存在卫生问题。
此外，隔音和空调等问题也经常被吐槽。
4. 服务态度不佳有时候，酒店员工的服务态度冷漠、不友好，缺乏耐心细致的沟通；同时，在解决客户投诉过程中，对待问题消极敷衍。
这些服务不良问题背后存在着一系列原因。
首先是管理层对员工培训及底层人员素质的忽视。
其次，由于竞争压力及成本控制等原因，一些企业在整体服务质量上并未付诸足够的努力。
三、改进对策1. 提升预订体验通过建设优秀的在线预订平台和提供用户友好的界面设计来确保预订体验顺畅快捷。
加强网站信息更新频率，确保客户获得最新准确的信息。
此外，加强网络支付安全体系建设，并完善支付流程以减少不必要的困扰。
2. 简化入住流程酒店应采用自动化系统，提供自助入住服务。
同时加强员工培训，提高前台人员的批量处理能力和服务意识，并引入云技术用于客房配额管理，确保客户顺利入住。
3. 提升住宿环境酒店应定期维护设备和装修，如更换陈旧设施、改善清洁标准，并加强内外部环境治理，从而提供一个舒适、干净和安全的住宿环境。
同时在隔音、空调等方面进行技术革新以提高用户体验。
4. 培养优质服务团队酒店应加强对员工的培训和教育，注重服务行业的专业素养与技能，并通过激励机制激发员工积极向上的工作态度。
酒店业中的服务质量问题与改进建议
酒店业中的服务质量问题与改进建议一、酒店业中的服务质量问题近几年，随着旅游业的快速发展和人们生活水平的提高，酒店业作为旅游行业的重要组成部分也迅速崛起。
然而，在这个竞争激烈的市场中，酒店业面临着诸多的挑战和问题，其中最突出的就是服务质量问题。
以下将列举并分析酒店业中存在的服务质量问题。
1. 人员素质不高在酒店行业中，部分员工的专业素质不足成为了影响服务质量的主要原因之一。
一些员工缺乏必要的专业知识和技能，甚至连基本礼仪和沟通技巧都欠缺。
他们无法提供满足客户需求、专业而高效的服务体验。
2. 服务态度不佳客户与员工之间产生良好互动是保证顾客满意度和提升整体经营效果的关键所在。
然而，在实际操作过程中，很多酒店员工对待客户时态度冷漠、敷衍甚至无礼，给客户带来了极其不好的体验感觉。
3. 设备设施不完善酒店业中存在的另一个服务质量问题是设备与设施不完善。
一些酒店在使用陈旧的设备和损坏的设施，以及无法提供满足客户需求的一些基本服务（如WIFI覆盖、空调制冷、室内卫生等），这直接影响了客户的入住体验和对酒店服务质量的评价。
二、改进建议为了解决酒店业中存在的服务质量问题，并提升整体竞争力，以下是几点改进建议：1. 提高人员培训针对酒店行业员工素质低下的问题，酒店管理方应注重培训并提高人员素质。
通过定期组织专业培训课程，使员工具备相关专业知识和技能，并加强礼仪和沟通技巧等软性技能。
同时，要建立工作考核机制激励员工自我学习与提高。
2. 建立良好服务文化改善服务态度不佳问题需要从根源上解决。
酒店管理者应明确传达出“顾客至上”的价值观念，并将其融入到每一个员工的日常工作中。
建立良好的服务文化，培养员工关注客户需求、尊重客户体验、积极主动解决问题的意识。
3. 更新设备设施为了提升设备与设施的完善度，酒店管理方需要定期检修和更新陈旧损坏的设备，并及时修复因故发生的问题。
此外，对于一些基本服务需求（如WIFI覆盖、空调制冷等），要确保正常运行并优化用户体验。
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酒店服务质量管理的现状及对策分析徐溢艳)无锡商业职业技术学院旅游管理系! 江苏无锡,-.-/0*!摘要" 服务的质量与管理水平如何!关系到酒店的生存和发展$ 本文就目前我国酒店的服务质量及管理存在的问题进行了深入的分析!并在此基础上提出了相应的改进措施$!关键词" 酒店服务&质量管理&责任意识&现状&对策所谓酒店服务质量!就是酒店服务活动所能达到规定效果"满足客人需求的特征和特性的综合#其主要由环境质量"设施质量"产品质量和服务水平构成$ 随着酒店业竞争的日趋激烈!宾客对酒店服务质量的要求越来越高$ 当今酒店之间的竞争!形式上多种多样!内容涉及方方面面!但都与服务质量有关$ 优质的服务不仅能吸引客源!还能给酒店带来可观的经济效益$反之!劣质的服务不但不能吸引宾客!还会给酒店造成客源流失!产生不良影响$如何保证酒店服务质量!是摆在许多酒店面前的问题$一!我国酒店服务质量管理的现状与国外酒店业相比!我国酒店业起步较晚!还存在着诸方面的差距!尤其是在服务质量方面!还存在一些问题$!!文明素质!服务态度的差距我国一些酒店在员工的文明素质方面与国外酒店相比还存在着一定的差距$ 例如%管理人员的管理水平缺乏艺术性!导致员工工作懈怠!不积极主动!造成服务质量下降&服务人员缺乏热情!表现为’机械(式的微笑和’无感情(化的言谈&厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前!就随意地在餐厅内穿梭等$造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想!很少有人把’服务(当作自己的’事业(来干$ 国外酒店员工的观念恰恰相反!他们能正确处理角色的转换$在工作中!能兢兢业业地做好服务工作!能细心观察宾客的需求!及时提供针对性服务"主动性服务&下班后善于调整自我!为明天的工作做好充分的准备$"!工作效率的差距在国际上!效率的具体化就是明确的时间概念$ 上菜是几分钟&叫出租车是几分钟内到&客房内设施坏了!多长时间内维修好&总台结账几分钟内完成!如此大大小小的服务都有着定量的服务标准$ 尽管在具体数量上有所差距!但快捷简便是共同的原则$而我国部分酒店还未树立服务效率的意识!在最需要体现效率的地方往往是通过’模糊(的概念来表达的$ 诸如用’差不多("’马上("’很快("’等一会儿(之类的词语回答客人!实际上是不负责任的!结果必然造成客人的不满意$尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说!任何拖沓!就是金钱的损失和浪费$ 在国外工资计量单位越小!工作效率越高!两者成反比例关系$国内的酒店一般以月计工资!以季度计奖)还有年度奖*!这样就很难与员工的工作效率明确挂钩!即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的时间报酬中扣除$#!服务规范的差距服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准!是企业员工必须共同遵守的准则$ 国外酒店业把服务规范称为’企业内部的法律($ 我国一些酒店尚未建立完整的服务规范化制度!以致员工在工作中容易因酒店服务质量问题而引起宾客的投诉$ 如餐厅没有当天特别菜的菜单!而日常菜单又总有缺货!当天供应不上&服务员斟酒功夫不到家&收碗筷乒乒乓乓!旁若无人!破坏了餐厅气氛&夏天冷气通风差!汗味"烟味"油味浓&不严格执行营业时间!有些酒店甚至没到时间就开始翻桌面"倒垃圾!明显是在撵客人走)这在国外简直是不可思议的& 客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品&客房必备品不齐!一次性客用品质量太差!无法满足客人的需求&个性化服务不明显!不能体现酒店特色等等$$!卫生与环境的差距宾客对酒店的各项卫生状况是十分关注的!尤其是外国客人!他们对卫生的要求特别严格$ 根据抽样调查!#$%的宾客把卫生列为第一需求$ 涉外酒店"星级酒店往往给人一种永远锃亮"整洁"舒适的感觉$ 但也有一些酒店纸屑"烟头满地&地毯上污迹斑斑&茶几前烟灰飘扬&餐厅里苍蝇乱飞!给人一种肮脏杂乱的感觉$ 以公共卫生间的卫生状况为例!国外游客来到中国!几乎很少有人对公共卫生间的卫生是满意的$在国外!卫生间在人们生活中的地位十分重要!如在美国一般的社会餐馆里!其卫生间写上’&’()&**+("’化妆室(的字样$ 这绝不是语言表达上要委婉高雅! 事实上盥洗"沐浴"梳妆打扮等工作都在洗手间里进行!所以国外有’卫生间在人生中有一半地位!的高度评价"而国内的观念#卫生间只是一个大小便的场所"从以上的分析可以看出# 酒店服务质量的构成要素中$包括环境质量%设施质量%产品质量和服务水平&#任何一方面出了问题#都会影响酒店整体的服务质量" 如果不提高服务质量#缩短中外酒店服务质量上的差距#将会阻碍我国酒店业的发展"二!提高酒店服务质量的对策服务质量是酒店的生命线# 在当今旅游市场的激烈竞争中#各酒店都以质量求生存#以质量求信誉#以质量赢得客人#因此#加强酒店服务质量的科学管理#提高服务质量成为酒店管理中永恒的主题" 特别近年来中国加入!"##以及奥运%世博相继申办成功#使中国的酒店旅游业遇到了千载难逢的极好机遇" 酒店旅游业在中国巨大的商业市场中正在扮演一个越来越重要的角色" 如何使顾客享受到舒适%豪华%快捷%高标准%优质的酒店服务就实实在在的摆在了经营者的面前"!!确立现代酒店的服务质量意识现代酒店的质量意识主要包括以下四个方面’$$&只有好的质量与坏的质量之分#而不存在着较好的质量与较差的质量之分" 例如’一位宾客对酒店的住宿和饮食都很满意#可在办离店手续时等了$%分钟#他就可能会生气" 这样的服务质量就是坏的质量"$&&我们在第一次做一件事的时候#就要把这件事做好"要做到这一点#就要求我们事先培训好员工#防止错误的发生"$’&开展无缺点运动#如无缺点日和无缺点周#使员工养成无缺点工作的习惯"$(&确立质量的成本与责任意识" 坏的质量将增加不必要的成本支出#这就是由立即纠正或赔款所产生的支出" 不少酒店为了增加员工的质量责任意识#往往将员工的工作表现与工资挂钩""!实施酒店服务质量的!黄金标准"酒店服务质量的(黄金标准!是凡是客人看到的必须是整洁美观的)凡是提供给客人使用的必须是有效的#如酒店的目标客源是信奉伊斯兰教的# 那就不能提供猪肉菜肴)凡是提供给客人使用的必须是安全的#安全是对酒店产品最基本的要求)凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的#亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求" 这是从客人角度出发#对酒店服务的环境%产品%人员三个方面提出的基本要求#是酒店视觉形象%服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范"之所以说(黄金标准!#一是普遍适用性# 它并不是专门针对高星级酒店的服务标准#而是每个酒店在服务中应当做到#并且能够做到的基本标准#反映了酒店标准化服务的精髓" 二是实施重要性#让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度# 享受到安全有效的服务#这是使客人满意的必要条件和基本保证"酒店要向客人提供优质的服务#必须达到以上四条黄金标准#在此基础上#再向客人提供个性化服务和延伸服务#才会使酒店的服务真正达到完美#让客人得到美妙的酒店消费经历"#!推出宾客服务质量保证卡宾客服务质量保证卡既可以是使宾客放心满意#也可通过满意宾客的对外宣传# 以吸引大量的回头客和常住客#还可利用宾客对酒店服务质量的监督#来促进酒店的全面质量管理" 以维也纳马里奥特宾馆的宾客服务质量保证卡为例# 说明宾客质量保证卡设计的内容和要注意的问题"$$&服务态度的保证" 保证的内容是’(友好和礼貌的殷勤接待" !显然#服务态度的保证是最重要的#也是每一家酒店都可以做而又最难做到的#因此要放在第一位"$&&服务标准的保证"保证的内容是’(提供马里奥特标准的服务" !以自己酒店名字命名服务标准#既可以宣传自己的酒店#又可以避免标准过分具体可能带来的不必要的麻烦" $’&产品标准的保证" 酒店除了提供服务外#还提供客房%饮食和娱乐设施等产品" 对产品标准的保证内容是’(提供最高等级的产品!"$(&质量保证的适用区域" 由于一家酒店有不少区域是租给别人经营的#显然#酒店不能对所出租区域的产品和服务的质量做出保证" 这一点要在质量保证卡上婉转地写明’(这一质量保证适用于所有在马里奥特宾馆管理的区域内!" $%&对质量不满意部分的纠正与赔款保证" 这是在质量保证卡中使宾客信服和对酒店有约束力的内容"维也纳马里奥特宾馆质量保证卡上写道’(如果我们的服务不符合马里奥特标准的话#我们保证立即纠正#或退还给你不满意部分的钱款" !$)&质量热线电话" 为了能对不符合质量保证标准的服务与产品的情况及时进行处理#质量保证卡上一定要提供质量热线电话#称为投诉专线电话#考虑到酒店应用积极的语言与宾客沟通#因此还是称质量热线电话好"$!逐步采用与国际接轨的质量标准管理体系采用国际通行的质量标准体系#是现代化旅游业对酒店管理的要求" 我国酒店业应该全面推行*+#,---质量体系认证#*+#,---质量体系包括质量保证体系和质量管理体系两部分"在执行该体系时#酒店管理者应该结合中国的国情#结合企业自身的实际# 创造出既具有中国特色和民族特点#又高于西方服务标准的效果来" 在这方面#南京金陵酒店就建立了既与国际标准接轨又有自我特色的质量标准体系#它以香港文华酒店管理集团的标准体系作为创造自身的母体"(文华!是举世公认的酒店明星#金陵人在引进仿效(文华!的同时#感受到中外酒店在经营机制%环境背景%文化理念等方面都存在很大差异"金陵人认识到了只有深深扎根于中华民族高和谐%高情感文化土壤之中#才能结出丰硕的果实" 因此#金陵人创造性的建立了中西合璧的质量标准体系" 该体系的成功运作#使金陵酒店成为全国酒店行业服务质量管理的典范"总之#先进的管理思想#优质的质量服务#是今天的酒店业得以生存和发展的重中之重#只有一切从使宾客满意的角度出发#才能使酒店产生高质量的服务#使酒店的服务不断适应发展变化着的客人需求"出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。