酒店服务质量情况调查表

您好！我是一名大三的学生，因为课程作业的需要，围绕三星级酒店服务质量这个研究点做一系列的市场调查，在此准备了一份调查问卷，希望您在百忙之中抽出宝贵时间协助我完成这次调查，这次调查采用不记名的方式进行，您的意见对我很重要，谢谢您的合作！请在您自己认为的选项上打“√”。

1、您的性别是

A、男

B、女

2、选择入住酒店最关心的是什么？（可多选）

A、价格

B、服务质量 C 、等级及设施设备D、周边环境E、酒店信誉

F、酒店环境外观H、其他

3、您认为酒店的个性化服务是一种怎样的服务？（单选）

A、有针对性的提供有自己个性和特色的服务

B、给客人带来惊喜，留下持久的美好感觉

C、有针对性的开展服务，十分注重感情的投入，在细微处体现真情关怀

4、您觉得本酒店什么地方让您满意？（可多选）

A、客房舒适度

B、餐饮种类及就餐环境

C、交通便利

D、娱乐设施及环境

E、服务态度

F、其他

5、您认为该酒店的收费是否合理？（单选）

A、合理，收费与享受到的服务成正比

B、不合理，太贵了

C、划算，很便宜

6、您对本酒店对酒店服务的整体感觉如何？

A、非常好

B、好

C、一般

D、不好

7、办理入住酒店的手续简单、快捷

A、非常不符合

B、不符合

C、一般

D、符合

E、非常符合

8、你对酒店员工服务的评价？

（1）礼仪礼貌 A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意

（2）服务周到 A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意

（3）服务效率 A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意

（4）主动友好 A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意

9、您对酒店餐厅的满意程度？（单选）

（1）餐饮菜色 A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意

（2）餐厅服务 A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意

（3）就餐设施 A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意

（4）就餐环境 A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意

10、您对酒店客房的评价？（单选）

（1）房间环境舒适

A、很满意

B、满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

（2）设施用品安全

A、很满意

B、满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

（3）房间卫生干净

A、很满意

B、满意

C、一般

D、不满意

E、很不满意

11、您认为酒店哪些方面还需要改进呢？

餐厅服务质量日常检查表

致远酒店餐厅服务质量检查表岗位：时间：检查人：检查项目检查细则等级标准备注说明 5 4 3 2 1 仪容仪表1、服务员是否按规定关闭并穿戴整齐 2、制服是否合体、清洁、无破损、无油污 3、工牌是否端正地佩戴于左胸前 4、是否留有怪异发型，发型是否符合标准 5、男员工是否蓄胡须，留大鬓角 6、指甲是否修剪整齐，是否留长指甲、涂有指甲油 7、除手表、戒指外，是否还戴有其他首饰 8、女员工是否按要求化淡妆上岗位 9、站姿是否符合标准，是否有倚靠等不规范动作就餐环境1、地面有无杂物或污迹 2、桌椅、工作台是否清洁，无污迹、水迹 3、菜单是否清洁，有无油迹、有元缺页及破损 4、餐具是否清洁，有无水迹、有无破损 5、灯具照明是否正常，是否完整无损 6、绿色植物有无枯萎或带有灰尘 7、门窗是否清洁、无灰尘、无破损服务规范1、宾客进入餐厅是否主动问候，表示欢迎 2、是否协助宾客入座 3、服务是否及时 4、接受点菜时是否仔细聆听并复述所点菜品 5、斟酒操作是否规范 6、服务中是否用托盘操作 7、上菜时是否准确地报菜名 8、是否及时撤换餐具，更换烟缸 9、结账是否迅速准确服务技巧1、尽可称呼宾客的姓名 2、避免与宾客过于亲密 3、能积极把握各种推销机会 4、准确解释菜单 5、与赶时间的宾客密切配合 6、对有病的宾客、老人、儿童给以特别关照 7、能灵活处理宾客投诉 8、能为宾客创造愉快的用餐氛围 9、及时处理醉酒等突发事件

工作纪律1、工作期间是否聚堆聊天 2、上班时间是否接听私人电话 3、有无吸烟、偷吃现象 4、工作时间是否大声喧哗 5、有无与宾客争吵现象 6、是否对宾客品头论足 7、值班时有无睡觉现象 8、能否做到平等待客 9、有无脱岗现象安全意识1、熟悉火情、盗窃等紧急情况的处理程序 2、熟悉紧急疏散的程序 3、熟悉消防安全通道 4、注意操作安全 5、了解基本安全预防措施 6、具备使用基本防火设备的能力 7、保持服务区域消防通道通畅 8、明确急救箱摆放位置及箱内物品 9、了解紧急照明系统的装置和位置备注1、等级标准说明：1、差，2、较差，3、一般，4、好， 5、优秀，并在相应地方划勾。 2、当日负责人对餐厅部进行全面检查，并填写表格，将问题反馈至餐厅部经理处，进行整改。发现问题及整改情况表发现问题的整改完善情况部门领导签字验证情况验证人验证日期

酒店每日质量检查表

宾馆每日质量检查表日期：检查项目检查结论事实陈述确认人备注部门内容前厅部到达时间着装情况（制服是否平整、无折皱挺括，皮鞋、布鞋光亮无尘等）名牌佩戴站位姿势迎/送宾客态度语言规范引领客人规范行李间环境卫生（有无烟蒂、杂物、灰尘等）行李寄存情况（散客/长住、件数、标识情况、有无物殊要求）岗位纪律其他个人妆容接待登记规范服务态度服务效率(房卡、早餐券、钥匙等发放速度) 答疑客人规范（态度、语言、技巧等）办理结账规范（核对房号、询问有偿消费情况等）电话接听规范柜台卫生状况（办公桌、地面、文件摆放等）前厅部前厅副理到达时间值班人姓名着装情况名牌佩戴个人妆容有无客人投诉/意见反馈服务态度服务效率问题解决率质量记录填写情况岗位纪律

检查项目检查结论事实陈述确认人备注部门区域内容客房部客房楼层到达时间着装情况名牌佩戴个人妆容楼层公共区域卫生（挂画、地角线、烟灰筒、消防栓、管道井门、走廊壁灯、空调口、公寓层台桌等）房间清扫程序（抽查）当日计划卫生情况（抽查）清扫员工作情况（清扫规范、程序等）楼层安全情况清洁工具卫生状况（工作车柜、架、隔板、物品摆放、清洁桶内卫生（马桶刷、浴缸刷分开存放）、烟蒂桶卫生等）清洁设备卫生、安全状况（吸尘哭外观卫生、电源线有无裸露、声音有无异常、吸力是否正常等）有无污染的布草（原因、污染人、处理结果）客房楼层楼层消防栓情况（到位检查表（保安部）、数量、状态等）楼层照明设施情况（走廓灯、电梯灯、出口指示灯、通道灯等）服务设备工作情况（制冰机、楼层冰箱、紫外线消毒柜等）楼层工作间卫生间状况（地面、洗手台面、消毒桶、物品橱、有无晾晒个人衣物等）楼层仓库卫生状况（工作车摆放、物品橱摆放、有无积尘、蛛网等）楼层配电室（有无堆积杂物、电闸盒工作状况、各类指示灯状态等）楼层各类标识情况（有无缺失、破损、不规范等）质量记录填写情况岗位纪律其他检查项目检查结论事实陈述确认人备注部门区域内容

酒店服务质量月总结报告

酒店服务质量月总结报告从整体上看领导对招待所的服务态度、价格水平、环境卫生以及花色品种都是比较满意的，认为服务态度优的占到了59%，认为差的没有;认为价格水平优的占到了18%，差的占到了6%;认为环境卫生为优的占到了35%，认为差的占到了0%;花色品种优的占到了12%，认为差的占到了6%。从反映情况上看：职工是比较满意的，但是职工认为服务态度差的占到了16%，卫生死角上不够及时，我们的卫生制度上也需要改进调整。针对以上分析，我们采取了以下措施： ①加强服务员的规范性教育，规范性服务的培训做为今后的重点培训课题; ②调整服务员较少的工作时段人员调配的管理规定; ③把登记管理规定上墙明示，并做好耐心的解释工作; ④改进卫生制度，将大扫除的周期从原来的一个月调整为半个月。餐饮部： 1、从服务态度上看： ①对于经常来店就餐较晚和离店较晚的客人，服务人员可能表现出不满的情绪; ②对于发生投诉情况时服务人员的解释工作和技巧不到位，从而引起客人不满;

③外卖菜品由于运输、加盖闷放等客观原因，较容易引起客人投诉; 2、从价格水平上看： ①店内的主打菜品由于含有各项服务成本在内可能比外卖的家常菜价格高一些，但是与同等饭店的价格比较还是较为合理的; ②部分酒品价格客人认为较高，可能由于职工认为我们是内部餐厅，应该利润低一些; 3、从环境卫生上看： ①卫生死角清理不及时，设施检修不到位; ②房屋装修略显陈旧，显得环境不佳; ③餐具破埙更换不及时; ④台布清洗坏及时; 4、从花色品种上看： ①我们比较注重店内主打菜品的出新，对家常菜品的花样翻新较少; ②由于受设备的限制主食的出新较少; 针对以上情况，我们采取了以下措施： 1、加强对服务员的素质教育，不论来去早与晚，消费多与少，一样热情接待; 2、对服务员尤其是新来的服务员的业务进行强化。

中国移动服务质量调查报告

竭诚为您提供优质文档/双击可除中国移动服务质量调查报告篇一：中国移动调查报告济源职业技术学院电子商务专业 20XX-10-20 目录背景调查结果综合分析有关的建议附录1 ————————————2 ————————————20————————————22————————————23 背景在当今社会，人们的生活节奏越来越快，社会的发展速度越来越快，科技创新也越来越快。这样，人与人之间的沟通也越来越快，越来越便利，这些都得益于手机的发明。现在，在中(:中国移动服务质量调查报告)国，在大街小巷都可以看到人们拿着手机在与他人交流，而且手机的功能也越来越完善，从原始的通话功能到短信功能，到现在人们津津

乐道的彩信功能。同时，手机的话费在相应地调低，各运营商推出了可以说是适合各类人群的sIm卡，为人们提供了较大的选择余地，他们在为用户提供便利的同时，也为自己创造了利益。在中国，人们最为熟悉的、实力相当的，竞争最激烈的运营商当属中国移动、中国联通、中国电信。他们推出多种sIm卡供人们选择，如中国移动的神州行、全球通，中国联通的如意通、cDmA，众所周知，广受欢迎；他们采取种种促销活动销售sIm卡；他们为人们提供越来越完善的增值服务等等，竞争日益白热化。同时随着网通、吉通等竞争者的进入，使得竞争更为激烈。到底这些运营商在人们的心目中的地位如何？他们采取的促销手段是否有效？在社会上的知名度、美誉度如何？我们就此进行了一个调查。我们将目标市场锁定为大学生这个特殊的市场。现在的大学生拥有手机的人数日益增多，在校园里随处可见——便于与家人联系，便于与工作单位联系。因此，这项调查颇具代表性。我们对拥有手机的大学生进行调查，以分析现状；对未购有手机的大学生进行调查，以预测未来。在调查中，拥有手机的大学生占有相当大的比重，其中在上大学前购买的有7.2％，大一时购买的有24.6％，大二时购买的有37.2％，大三时购买的有21.3％，大四时购买的有9.2％。

酒店服务质量整改报告

酒店服务质量整改报告篇一：七天连锁酒店整改方案 2 七天连锁酒店整改方案为了进一步完善酒店的管理制度和提高整体的工作要求，使酒店达到标准、规范、统一化管理，向全体员工强调酒店要进步发展，就必须有所提升：对于员工来说，只有适应酒店的改变，继续努力工作，才能有可能推动整个酒店的发展，才能让员工有更大的发展前途，从而提高自身的价值一、餐饮工作方面的整改；多加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。具体整改以下三点： 1、从思想教育入手培养服务员要以主人翁的身份去工作，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。 2、“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务这里重点谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快的心情；二是不

容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不变培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户－“回头客” 3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失，只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的服务。 (1).对酒店执行总经理负责，执行上级各项指令。 (2).对酒店实行全面管理，确保为顾客提供优质服务，协助上级完成目标管理和目标利润。 (3).负责店面员工的培训、日常销售、成本控制、设备设施的维护及营业预算工作。 (4).制定日常营业计划、特色菜式、特色服务的推广政

快递服务质量调查报告

快递服务质量调查报告-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

EMS 等快递服务的满意情况，比校园快递服务质量 —调查分析报告

一、调查目的和意义目的：对同学们快递服务质量满意度的调查，以便了解我们学校快递服务是否让大家满意，如果存在一些问题，那么可以将此次结果反映给科艺的各个快递服务店，看他们是否做一些调整，以便更好地为大家服务。意义：A通过当前服务状态，了解最基本的状态及原因，梳理各服务过程的关系，提供最初步的分析报告；保证工作质量。以满意度诊断分析为主。内容包括不满意度情况、短板分析及改进建议等；调查的作用是分析客户不满意，找出当前服务的短板，并尽可能落实到具体的工作环节中去；B服务质量满意度的推广运用。包括服务管理、产品研究、绩效提升等；调查的作用是借助满意度，对运营商的服务进行全面提升，并能促进产品销售和营销业绩；关键在于能够提供从调研策划乃至培训解决方案。C以服务质量满意度为基础的各类客户行为研究，如用结合定性分析客户需求及其变化；了解客户消费行为；结合满意度矩阵分析分析客户关注点，针对性提升客户感知；结合忠诚行为矩阵对客户行为进行归类，把握客户消费动向等。二、调查内容消费者对送货人员服务态度的满意程度、消费者对快递完好程度的满意程度、消费者对快递服务点位置的满意程度、消费者对快递服务点通知是否及时的满意程度、消费者对快递服务点售后服务的满意程度、.消费者对快递服务点配送速度的满意程度、消费者对快递服务点是否在约定的时间内送取件的满意程度、消费者对快递速度的满意程度、消费者对快递价格的满意程度。三、调查方法：（1）向本校大学生随机发放电子调查问卷，抽样方案设计（2）上网查询来获取快递业的相关资料。

酒店市场调查报告范文

酒店市场调查报告范文 1.高星级酒店服务业现状近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90% 。我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5. 8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索. 2.我国高星级酒店业的差距和问题对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong )、香港半岛高星级酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘. 事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 1.“重硬件、轻软件”倾向

旅行社服务质量调查报告-

旅行社服务质量调查报告 2012年4月16日,学校为了让学生进一步的了解所学知识,提升同学们的综合能力,让学生能够更深刻的了解《旅行社经营管理》这门课程的实在性与内涵,了解旅行社质量对整个旅游市场的影响以及游客对旅行社的意见与看法,学校决定给我们一个星期的见习时间,让我们融入社会,学以致用。一、见习计划 1:见习地点:张家界火车站,武陵源景区进出口 2:见习时间:2012年4月16日到4月20日 3:见习目的:(1:了解旅行社服务质量,加强对所学知识的了解 (2:理论学习与课程见习结合,增强对所学知识的运用能力 (3:通过撰写见习报告,提高学生发现、分析、解决问题的能力, 为毕业实习和解决工作打下一定基础 4:见习要求:(1:携带问卷5份到火车站、武陵源景区的进出口就旅行社的服务质量进行问卷调查 (2:汇总问卷信息,搜集资料,相互讨论,每个小组撰写不少于 3000字的见习报告一份 (3:严守见习纪律,不得无故缺席,请假需经过院学工办和任课老师的双重批准 5:见习安排:2012年4月16日:发放问卷调查表,交代见习注意事项 2012年4月17日~18日:进行问卷调查,汇总问卷,统计信息

2012年4月20日:搜集资料,分析问卷,撰写见习报告二、随着旅游业飞速发展,在国家经济中所占地位一直越来越高,再加上旅游业是一种无烟产业,备受国家推崇,因此旅游业作为一种朝阳产业的形象日益突出,所以旅行社服务质量成为我们的关注对象,旅行社服务质量的好坏直接影响着旅游业发展。而旅行社服务质量好坏取决于游客对旅行社服务质量的满意程度,为了更好了解当前旅行社发展状况我们为此展开了为数几天的问卷调查因此我们分别对张家界市火车站和武陵源景区进行了旅行社服务质量调查。经过两天的奔波,对不同的群体和阶层进行了调查,得到的了一些数据。三、信息分析本班共44人参加本次见习,在火车站、武陵源景区进出口对233位游客进行了问卷调查。以5分为非常满意,4分为较满意,3分为一般、2分为较不满意,1分为非常不满意。在参与调查的233位游客中男性有111位,女性122位。其中本科(不含本科以上23人,本科61人,专科54人,中专或高中59人,初中及以下30人。其中以企事业管理人员、公务员,服务销售商贸人员为职业的占大部。以下是问卷调查统计部分: 1、可方便地从该旅行社网站获得旅游信息非常满意76、较满意83、一般61、较不满意8、非常不满意5 2.可从该旅行社网站获得及时、准确的旅游信息

肯德基服务质量分析报告

肯德基服务质量分析报告班级：J网络营销1102 姓名：宋城霖学号：4111167042

一、企业的基本情况企业简介肯德基公司全称是Kentucky Fried Chicken, 成立于1952年，是世界著名的炸鸡快餐连锁经营企业，在全球80个国家拥有14000 多家餐厅。截止到2008年04月底，肯德基在中国大陆450个城市开设了2100余家餐厅。肯德基与必胜客，小肥羊，东方既白等都属于百胜餐饮集团。企业性质肯德基是属于餐饮行业，企业性质是美国全球连锁餐饮企业。企业经营特点 1. 供应商的本地化：目前公司采用的鸡肉原料100%全都来自本地, 85 %的食品包装原料都由本地的供应商提供。 2. 以满意为中心的顾客价值链管理：家庭化的目标市场 “烹鸡专家”的定位顾客为中心的营销 3. 产品安全卫生管理 (1)供应商的安全卫生管理：严格要求所有供应商对养鸡场及加工厂的管理在每一个环节上全面防堵任何传染的可能，

对供应商的每一批供货都要求出具由当地动物检疫部门签发《出县境动物产品检疫合格证明》和《动物及动物产品运载工具消毒证明》 (2)餐厅的营运卫生管理：要求餐厅每日多次对餐厅设施和所有设备进行全面清洁和消毒，加强对员工个人健康和卫生的管理，对物料的储存进行严格的安全卫生管理，从餐厅营运方面确保肯德基产品的安全二、企业质量开展的情况优点 1. 肯德基餐厅卫生很好，桌椅摆放整齐，地面干净，星级洗手间，轻轻音乐，温度湿度是固定的，环境舒适宜人 2. 餐厅女服务员都化淡妆，面带微笑，服务行为举止大方得体，妆容显得更精致漂亮。 3. 每当有顾客走进餐厅大门或到达前台点餐时，服务员态度甜甜可亲，她们面带微笑第一时间内用不同的招呼语跟顾客打招呼，协助顾客点餐。 4. 统计表明：一般顾客从在前台排队点餐，排队时间不会超过10分钟，从顾客点餐到点餐结束不会超过5分钟，从顾客点完餐到拿到餐点时间不会超过一分钟。 5. 当顾客点到某些餐点不能立刻还给顾客，需要小等时，她们会告诉顾客具

保安服务质量检查表

检查项目检查内容及标准检查情况描述受检人员检查结果整改建议及措施整改期限整改验证验证人工作纪律1、考勤情况，是否有迟到早退，禁烟区有无吸烟现象没有（）有（） 2、上班时间有无私自离岗，脱岗现象，值班有无饮酒现象没有（）有（） 3、是否在岗位上看书、吃东西、玩手机等做与工作无关的事情。没有（）有（） 3、上班期间闲聊、睡觉、不服从工作安排、对要求整改之事项无动于衷等现象。没有（）有（）工作坏境1、值班室地面卫生状况合格（）不合格（）2、桌面卫生状况合格（）不合格（）3、窗户是否干净合格（）不合格（）4、设施设备是否完好。合格（）不合格（）5、室内是否有蜘蛛网合格（）不合格（）6、个人用品，办公物品是否摆放规范整齐，缩舍内摆放整齐合格（）不合格（）仪容仪表1、着装情况合格（）不合格（）2、正确佩戴工牌及臂章合格（）不合格（）3、头发、指甲、胡须合格（）不合格（）行为规范1、岗容岗姿情况合格（）不合格（）2、执勤文明情况合格（）不合格（）3、语言是否规范合格（）不合格（）4、礼节礼貌,主动服务意识合格（）不合格（）5、言行举止合格（）不合格（）消防检查1、消防设施设备能正常运行，可随时启用；消防通道畅通。合格（）不合格（）2、灭火器箱封条情况。合格（）不合格（）3、每位秩序维护员应熟知自己的岗位环境、操作设备及使用物品的情况，熟悉安全出口的位置和消防器材的具体摆放位置，懂得具体使用方法。合格（）不合格（）4、消防各项检查登记情况合格（）不合格（）

安徽农业大学食堂服务质量调查研究报告

安徽农业大学社会调查研究报告题目安徽农业大学食堂服务质量调查研究调查人员刘井松(11 37) 贺莹(11 19) 专业 11级社会工作（专升本）指导教师徐骏二0一二年十一月二十九日

安徽农业大学食堂服务质量调查研究报告（刘井松、贺莹）摘要：本文利用对安徽农业大学100名全日制在校本科生进行调查的调查资料，从食堂工作人员的态度、食堂饭菜的分量、食堂的环境卫生等方面描述了同学们对食堂服务质量的看法意见，比较了不同食堂之间存在的服务质量的差异。研究结果表明：同学们对食堂工作人员的服务总体保持一般化的态度；认为食堂米饭的分量正好，但对食堂菜的分量则认为较少；认为食堂的菜的口味较重，对食堂免费汤的口味认为一般；对食堂整体卫生持一般化态度可是具体到食堂的餐具卫生时则认为食堂餐具卫生较差；同学们评价较好的是北苑食堂可是去的最多的是欣苑食堂。关键词：食堂服务质量食堂饭菜质量食堂卫生在校本科生食堂工作人员高校学生食堂是高校的重要组成部分，“民以食为天”，大学生在学校的一日三餐大部分都要在食堂解决，食堂饭菜的质量及其提供相关服务的质量显得特别重要，特别是在食品安全事件层出不穷、饮食安全正遭受到严重威胁的当下，给高校食堂的饭菜质量安全及相关

服务水平提出了更高的要求。学生食堂提供饭菜的质量及相关服务水平的好坏不但影响大学生在校的饮食营养、身体健康，甚至会影响到她们的正常生活学习。真是如此，高校食堂饮食安全及服务水平成了大学生在校茶余饭后谈论最多的话题之一，也成了专家学者比较关注的社会热点问题之一。对高校食堂进行调查研究能够了解到食堂提供服务的质量水平，发现其中的问题以便及时完善，更重要的是能够了解到学生的真实意见及需要，以便食堂有针对性的提高服务水平。因此，进行食堂服务质量调查研究有十分重要的意义。本项研究所关注的主要问题是：同学们对食堂饭菜质量持什么态度？对食堂工作人员的服务水平持什么态度？以及不同食堂之间饭菜质量及服务水平存在什么样的差别？本项调查的主要内容是：（1）被调查人员的性别、籍贯、学院、年级、专业、宿舍住址（2）被调查人员对食堂工作人员打饭菜时的态度的满意程度（3）被调查人员对食堂工作人员对食堂的卫生环境的满意程度（4）被调查人员选择食堂的标准：距离标准、饭菜质量标准（5）被调查人员对食堂饭菜的价格评价（6）被调查人员对食堂饭菜的质量评价：口味的咸淡及质量好坏、饭菜的品种花样（7）被调查人员对食堂的其它意见和建议本次调查的主要目的是：（1）了解被调查者对各个食堂工作人员服务态度的满意程度（2）了解被调查者对各个食堂伙食的评价情况（3）针对了解的情况向各个食堂提出意见或建议

酒店服务质量暗访报告

某三星级酒店服务质量暗访报告（酒店简介：GB酒店是一家三星级酒店，位于S市繁华商业中心区段，于1998年开业，2005年6月全新装修，楼高16层，客房总数213间套。） 2月13日下午14:48-15日晚上20:25，两位客人对GB酒店进行了一次暗访，重点考察服务质量。在两天半的时间里，客人通过实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了酒店的预订服务、迎宾行李服务、总台服务、客房服务、餐饮服务、行李寄存服务、客房送餐服务、商品服务、大堂吧服务、商务中心服务、总机服务、洗衣服务、桑拿服务、美发服务、保龄球服务、安全服务、情人节浪漫之夜活动等，除了夜总会服务没有考察以外，其他对客服务项目，基本上都考察了。总体评价酒店的各项服务齐全，服务质量达到了三星级的标准，各项服务基本符合自己的定位，在服务过程中比较关注客人的需求，许多服务项目满足了客人的需要，得到了客人的认可，酒店人气较旺，酒店硬件也能达到目前定位的标准——三星之首，但是酒店对客服务的总体氛围仍感比较沉闷，微笑、热情不够，在关注服务细节、挖掘客人需求方面尚有很大的改进空间，设施设备的维护保养也存在一些问题。一、好的方面 1、服务质量基本能满足客人的要求，有一定的顾客群。酒店服务项目齐全，客房、餐饮、健身、娱乐、会议、商务、商品等服务都有。各项服务能基本达到服务要求，得到了客人的认可。酒店有一些稳定的顾客群，据销售部介绍如酒店有2000多个协议单位等。对一些客人的特殊要求，能够尽量满足，如向服务中心借用摩托罗拉T2688型手机的充电器（2688手机早已停产）、指甲钳、USB接口鼠标，上午9点洗衣（干洗）下午1点取衣，中午要求延长退房时间到2点，在三楼用餐点大堂吧的咖啡等，都能得到满意的服务。这说明酒店正在努力挖掘并满足客人的需求，而且这种努力被客人所了解和肯定。 2、酒店员工敬业，精神状态比较好。各岗位的员工工作认真，对本岗工作负责，努力做好服务，精神状态较好。如餐厅的引领、送客服务比较到位，总台工作细致，大堂吧服务热情，楼层服务员微笑服务做得很不错。 3、酒店现有餐饮品牌认知度较高酒店的菜品比较好，特别是五楼餐厅的“鲍翅燕肚参”五大极品已成本酒店的招牌菜，得到客人的认可。一楼的德麦自制啤酒口感醇厚，为许多客人所喜爱。2月14日推出的情人节套餐，基本满座。据一些服务员介绍，包房的出租率也比较高。 4、酒店内部环境比较好。从大堂到各餐厅到客房再到一些娱乐场所，总体感觉酒店的消费环境比较舒适，内部空间比较宽敞，光线充足，灯光布置比较合理；面上的卫生工作做得还可以，没有特别令客人感觉不好的地方。当然，也有个别细节做得不够到位，如电梯轿厢里的地毯就比较脏，看上去有点不舒服。二、有待改进的方面 1、一些基本服务做得不够规范。

酒店服务质量访查报告(暗访)

****大酒店访查报告（暗访）二〇一一年八月 *****大酒店访查报告

一、暗访概要：受****集团有限公司的委托，我公司于2010年10月18日至20日，安排两名酒店专业检查人员对位于*****的*****大酒店的服务进行了暗访检查。根据双方的约定，此次暗访检查的目的是通过对酒店各项服务设施的检查和对各项服务的实际体验，发*****大酒店在日常的对客服务中存在的问题，并结合国家星评委员会制订的星级饭店服务标准，找出差距，帮助酒店明确服务质量改进的方向，确定改进的目标。二、暗访综述：依照酒店行业服务暗访检查标准，两名检查员分别以体验和观察的方式，在8月18日至20日期间，对****大酒店的各项服务进行了检查。此次检查标准依据国家旅游局即将颁布的《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）中“饭店运营质量评价表”中所规定的各项服务标准，并结合酒店日常经营与服务的特点而制订和实施。检查标准设计总分为987分，检查中实际执行的标准分为966分，所减除部分是在检查过程中发现不符合****大酒店日常服务的部分，和因各种原因未能检查的服务项目。另外，为了客观地反映酒店实际服务水准，该报告中反映的检查结果是对两名检查员检查结果的汇总。在得分的设计上，采用了3分、2分、1分，和0分的计分方式，分别代表检查结果的优、良、中、差。如下图表所示，此次****大酒店在暗访检查中实际得分为661.5分，得分率为68.5%，未能达到国家相关标准要求的“五星级饭店85%得分率”的最低标准。各部门得分及得分比情况见下图表：

从以上图表的分析中可以看出，****大酒店在各项服务上均与国家的饭店星级标准要求存在着一定的差距和改进空间，比较而言，****大酒店在公共区域的维保和清洁方面做得较好，从达标率上看，各方面的排序依次为公共区域、客房服务、餐饮服务、员工礼仪、前厅服务、其它设施。建议酒店结合此次暗访检查发现的问题，采取相应的改进措施，确保****大酒店的各项服务达到五星级饭店的标准要求。二、酒店各部门综述： 1、前厅：前厅服务得分预订登记入住结账服务总机叫醒维保清洁

关于旅游服务质量的调查报告

关于**市旅游服务质量的调查报告近年来，随着经济的发展和人民生活水平的提高，旅游已成为一个新的消费热点。通过旅游接触大自然，了解各地历史文化、生活习俗、人物风情，增长见识，提高自己对人生观和世界观的认识，一次愉快的旅游使人精神、身心放松，工作、生活压力也随之得到缓解。旅游服务质量的优劣越来越受消费者的关注和重视，也决定了消费者最终的满意度和旅游的实质意义。就这问题，本人于2009年2月份对**市多个直属的单位的参团游客和部分旅行社作深入调查。其中对欧洲游、澳新游、新马泰游、泰国游、云南游和四川游的报名及准备工作，到旅游过程中的领队和导游服务、交通服务、餐饮服务、酒店服务与购物服务等进行了调查。本次调查结果如下：一、总体评价本次调查结果显示，各旅游线路都能基本顺利完成了所有行程安排，无出现任何安全问题及重大纠纷；多数旅游线路的出游准备工作能做到热情细致、服务周到，但旅游合同的部分条款对游客显失公平；在出游过程中，多数旅游线路的交通和酒店服务较为令人满意，部分旅游线路的餐饮和导游服务未能令游客满意，多数旅游线路的购物服务则令游客普遍感到不满。二、出游前的准备工作多数旅游线路出游前的准备工作能做到热情细致、服务周到，让游客感到较为满意，但也有小部分旅游线路忽视了出游前对游客的提

醒工作，部分旅游合同中存在对游客显失公平的条款，引起部分游客的不满。具体情况如下：（一）旅游宣传广告在旅游行程安排等方面较为规范，但“豪华团”、“贵宾团”等称谓因缺少标准而令游客难以适从。调查发现，旅行社在通过媒体或自身网站宣传其旅游线路时，基本能按照《广告法》的规定和诚实守信的原则要求，做到客观真实，避免对消费者的误导。但在宣传过程中，由于“豪华团”、“贵宾团”等称谓缺乏相应标准，甚至出现有的“豪华团”不如“标准团”的情况，令部分游客难以适从，有哗众取宠之嫌。（二）报名手续方便快捷，服务周到。一般情况下，各旅行社都提供了多种获取旅游线路相关资料的途径：一是直接到各营业部索取，二是通过电话咨询情况，三是通过传真获取资料，四是到其网站上浏览下载。消费者可以通过上述途径方便地获取该线路的相关资料。在了解旅游线路的相关资料后，即可前往其营业部办理报名手续。各旅行社均采取措施简化报名手续，提高工作效率。部分旅行社还提供了上门服务，大大方便了游客。（三）在对游客的提醒和指引方面，出境游优于国内游。出境游一般会在出团前几天召开出国说明会，向游客介绍出国游注意事项、出入境手续、目的地的风俗习惯，发放确切的行程安排并提醒游客按需换取外汇、自愿选择购买旅游意外保险等，并解答游客提出的问题，让游客做好出游前充分准备工作。相比之下，本次调查中的两条国内游线路的提醒和指引工作就不到位，如出游前没有相关情况说明会，

服务质量自查与整改报告

服务质量自查与整改报告为了进一步提高保安的业务素质和服务质量，增强客人的满意度，从而保证宾馆的安全，提高宾馆的经营管理水平和服务水平，我觉得很有必要进行一次服务质量的自查和整改，因此，我结合本部门的实际情况和根据宾馆星级管理的要求，对本部门的服务质量进行了自查，现将自查的结果汇报如下：一、劳动纪律方面有所散漫。如：上班迟到、早退、看书、看报纸等现象时有发生。二、安全意识方面比较淡薄。如：对客的提示提醒工作，安全的重要性方面等认识的不是很到位。三、礼仪礼节方面不能善始善终。四、成本控制意识方面有所缺乏。鉴于以上诸多问题，我从以下几方面进行了调整和整改：一、自我调整，改变工作思路和功能工作方法，加强自身学习，努力提高个人素质。二、进一步完善各项工作流程、工作标准和工作制度，用制度管人，按制度办事。三、通过平时的观察和开例会的方式对员工进行要求和思想教育，对极个别思想意识散漫的员工进行处罚，对于屡教不改情节严重的员工予以辞退。四、加强培训，规范服务。在培训方面做一下工作： 1、加强员工的思想教育及和员工之间的沟通与交流，不断的要求他们改掉不良工作作风，养成良好的工作习惯，遵守劳动纪律，提高自身素质，从而增强他们的责任心和服从意识。 2、对员工工作流程、工作标准等细节方面进行培训和监督，要让他们知道上班该做什么，不该做什么，从而提高他们的服务意识和服务质量。 3、车辆管理方面，我要求员工做到：⑴：“五个到位”，⑵：加强巡视的次数。（3）：高档车和过夜车尽量让客人停院内，从而使：每辆车有秩序，每辆车有检查，每辆车有提醒，每辆车有记录，保证车辆安全。 4、消防方面：⑴完善各种消防制度和消防资料，对消防设施进行维护，确保设备的完好有效。⑵、对员工消防知识进行考核和培训，增强员工消防意识，从而做到“一懂，三会。”⑶、加强防火巡视次

银行支行服务质量调查报告

ⅩⅩ银行支行服务质量调查报告目录目录 0 1.调查背景及目的 (1) 2.调查方法 (1) 3.调查特性 (2) 3.1.调查时间 (2) 3.2.问卷数量 (2) 3.3.调查地点 (2) 4.调查内容 (2) 4.1.客户的个人基本情况： (2) 4.2.客户对以下所述相关内容的感知值与期望值差值情况. (7) 4.2.1.有形性. (7) 4.2.2.可靠性 (10) 4.2.3.响应性 (14) 4.2.4.保证性 (17) 4.2.5.感染力 (21) 5.SERVQUAL量表 (24) 6.调查数据处理 (25) 7.总体分析 (28) 7.1.营业网点布局结构调整 (28) 7.2.业务流程繁杂 (28) 7.3.收费标准 (28) 7.4.服务人员业务知识欠缺 (28) 7.5.客户等候时间过长 (28) 7.6.服务人员之间配合问题 (29) 8.解决方案 (29) 8.1.优化网点布局结构 (29) 8.2.整合业务流程 (29) 8.3.简化业务过程 (29) 8.4.调整该银行收费标准 (29) 8.5.加强服务人员培训 (30) 8.6.提高办理业务速度，缩短客户等候时间 (30) 8.7.促进服务人员之间团队配合 (30) 附：（调查问卷） (31)

ⅩⅩ银行北京方庄支行服务质量调查报告 1.调查背景及目的本次调查采用网上调查、实际人工调查和行业分析相结合的方法，面向所有互联网用户和北京丰台区方庄ⅩⅩ银行大量客户。本小组以本次调查收集的数据为基础，进行深入分析，最终形成《ⅩⅩ银行北京方庄支行服务质量调查报告》。《ⅩⅩ银行北京方庄支行服务质量调查报告》针对ⅩⅩ银行北京方庄支行做了深入、细致的调查分析，区别于以往的普通调查报告，本报告按照行业标准进一步细分区间，分为五个大类，包括有形性、可靠性、响应性、保证性、感染力，对该银行进行了多角度调查分析。得出了现阶段该单位存在的问题和占优势的方面，结合消费者的最终体验，总结了最真实的情况，旨在成为该企业乃至行业发展，形成有效的服务措施，更好的为客户提供优质服务，更能体现差异化，从根本上解决存在的问题。 2.调查方法采用定量分析和定性分析的研究方法。定量方面：报告数据收集和分析主要采用了通过网络（问卷星网站）进行在线问卷调查和通过实地人工发放问卷调查的方法;定性方面：对ⅩⅩ银行各环节，包括大堂经理及服务人员、客户等进行深入访谈和研究。两种调查方法结合最终形成报告。具体评价标准为：（SERVQUAL模型）。SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写。SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；有形性、可靠性、响应性、保证性，感染性。SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此

酒店服务质量检查表

酒店服务质量检查表（一）安全设施、器材下列安全设施、器材完好，安装合理，运转正常。 1、烟感装置。 2、自动喷淋灭火装置。 3、防盗门链。4、房门窥镜孔。 5、安全通道。6、防火通道。 7、紧急疏散图。 8、消防装置。 9、报警装置。 10、防火标志。 11、楼道监控装置。（二）安全操作1、客房部员工熟知安全知识和安全操作规程。2、客房部员工掌握安全设施和器材的使用方法。3、客房部严格按照安全操作规程、清扫卫生间、提供日常服务，随时注意烟火、火柴头。4、电器设备安全。5、登高作业要有人扶梯。6、无明火作业。7、清洁用化学品使用安全。8、安全防护设备的使用，如：手套、护目镜、口罩、事故防御标牌等（三）安全防范1、服务中掌握会客动态，禁止无关人员进入楼层。2、遇陌生人时主动问好、询问、避免发生意外，不轻易为客人开门。3、发现客人携带或使用电炉、烤箱等电热器具，装卸客房线路，迅速报告上级与保安部门及时处理。4、发现客人携带武器，凶器和炸药、爆竹等易燃物品，及时报告上级。5、遇有残疾人士住宿，随时注意客人动向，保证其安全。6、员工查房，发现设备损坏，物品丢失，及时报告上级。（四）钥匙管理1、客人钥匙忘记在客房内或丢失时请求开门时，请客人到前台办理。 2、服务员清扫房间，坚持开一间做一间，不可同时开几间。 3、服务员保管好自己的钥匙。（五）安全管理 1、发现火灾隐患要及时报告消防中心，尽量将事故消灭在萌芽状态。 2、发生盗窃事故，主管要及时赶到现场保护现场。 3、发现自然事故要及时报告主管，根据事故发生原因和情况要进行处理。 1.当值期间要全心全意保护饭店财物、客人生命财产及人身安全。 2、不要替你不认识的客人开门，除非你接到前厅的通知及证明。 3、当你在房间清洁时有客人进入时，应有礼貌地向客人查看他的钥匙牌的房号是否相符，防止他人误入房间。 4、如客人忘记带钥匙而你又不认识时应与前台联系，待前台证实客人身份通知后方可开门。 5、凡是来访客人均需登记，将可疑或不正常情况向上级汇报。 6、如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现或客房门打开而没有客人在房内，楼层的烟雾报警系统亮起红灯或发出讯号，房间有大量烟雾或有水渗出房外，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化生病或特异行动，均需立即向上级报告。 7、清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品，（客人有可能无意中掉下或错误放置的），勿用手到垃圾桶内拾垃圾，以防桶内留有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。 8、关门时要拉把手关门，不可随意拉住门边便关门，避免夹伤手。 9、高空挂物或清洁时用梯子，挂浴帘时亦不可站在浴缸边缘。

酒店服务质量黄金标准

酒店服务质量黄金标准所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”，一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准，而是每个饭店在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的众所周知，客人认识一个饭店往往从表面开始的，如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌，饭店装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；饭店环境要洁净美观；饭店气氛要井然有序。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感；饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使饭店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养很不到位，这既影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的有效是客人对饭店服务的核心需求。饭店服务的有效，首先表现为设施设备的有效。这就要求饭店的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。据笔者调查，目前，我国相当数量的饭店存在以下一些问题：饭店空调系统设计安装不合理，如区域控制系统设计不合理，往往要开一起开，要关一起关，会议室的空调噪声过大，餐厅的通风换气系统较差等；客房的隔音效果不佳，卫生间的换气扇噪音大、效果差；客房卫生间上下水系统存在缺陷，如下水不畅，洗脸盆水笼头水流过急，浴室喷头出水过于“温柔”，水温犯“冷热病”等；客房的电路设计及开关安装不甚合理，如未安装不间断电源插座及客用插座安装位置不合理，客人使用极不方便，“请勿打扰”、“请速打扫”指示灯经常被无意显示，触摸开关使用不便，使客人有“盲人摸象”之感；有些饭店的淋浴装置过于复杂，客人需研究半天才找到门道；有些饭店的电视频道设置毫无规则，且存在重台与空台现象，让客人选台时感到一头雾水；有些饭店的电话机振铃声和门铃声过响，使客人常有惊吓之感。其次表现为饭店用品的有效。这就要求饭店的用品在数量上要满足客人的需求，在质量上要符合功能性和物有所值的要求，在摆放上要方便客人使用。目前我国饭店的客用品大都实行的是标准化，