酒店对客服务流程及服务质量检查表
1 SP/5SP/10SP/10SP/10SP/5SP/10SP/5SP/5SP/10SP/5SP/10SP/10 SP/5
SP/10SQ/5SP/5
SQ/10
SQ/10SP/15SP/10
SP/521
接线员是否询问了客人他们抵店的大约时间，并提醒他们可以准备好房间
的时间？
18接线员是否做到有效并反映迅速（提出适当的问题，不快不慢，提供所有必要的信息？）
19谈话背景是否安静并令人舒适；听不到私人谈话或聊天？
20在预订结束时，接线员是否重复了每个细节（客人姓名+日期+人数+入住时长+房间类型+房价等）？
15如果谈话受到打扰，接线员是否向客人道歉？16如果谈话受到打扰，客人是否被要求等候时间不超过30秒？
17接线员是否微笑，并在交谈过程中保持热情和关切的态度（恰当使用礼貌用语，确保客人理解所提供的信息，并仔细地倾听？）
12…使用所有客人都能明白的词汇（避免缩略语和“店内”俚语）13在交谈过程中，接线员提及客人名字至少有2到3次——且没有念错？
14接线员是否询问了客人完整的个人信息（姓名、手机号码或电子邮件地址），并确保把它们正确地记录下来（通过请客人重复或拼写某个词）？
9接线员是否根据客人要求推荐了房型选择（楼层、景观、设施等等）？10... 接线员是否解释了这些房间之间的差异，并提供信息强调它们的价值？
11接线员是否告知客人拟选择房型的价格？
6如果客人未曾住过该酒店且/或不熟悉雷迪森，接线员是否主动提供了关于酒店和/或雷迪森的额外信息？
7... 同时强调了这些服务的价值，确保它们符合客人的要求？8接线员有没有询问客人是否持有会员卡？
3如果客人要求预订房间，接线员是否给出肯定的答复？4接线员是否提出了适当的问题来确认客人的要求（入住日期与时长、人数、房间类型、以及对房型的一些具体要求？）
5接线员是否询问了客人对酒店有无了解和是否曾在此入住？
电话预订1电话是否在铃响三声之内得到应答，如果有等待音乐，等候时间是否在30秒之内，在接通之前是否有自动播放的语音信息?
2客人是否听到这样格式的问候语：“雷迪森（名称/城市），部门（预订/前台）”+名字+下午/晚上好”（或其它适当的问候语）？
第 1 页，共 16 页SP/5SP/10SP/20SP/10SQ/5总分/220优点
缺点
2 CF/20BI/20CF/10SP/10BI/20
SQ/15SQ/10SQ/10
SP/5SQ/10
8如果客人携伴或携有儿童，员工是否以同样的礼貌问候所有成员？9迎宾员是否确认客人有无行李，并询问客人是否愿意由他们代管行李（在问过客人之前不会自动拿过行李）？
10迎宾员是否小心地拿取客人的行李？
5员工制服是否干净整洁，符合迎宾员的身份（没有褶皱，污渍，穿着整齐，胸牌可见）？
6员工的个人形象是否得体大方（干净整洁的头发、个人卫生完美无缺、妆容端庄、佩戴珠宝得当）？
7员工是否首先用完整的正式的问候语问候客人并报以礼貌友好的微笑？
2是否所有的标识都符合雷迪森品牌标准设计？3酒店入口是否畅通并友好（没有车辆随意停放在入口处，没有行李乱放，可听见背景音乐等等）？
4如果在下雨，迎宾员是否主动为客人撑起酒店专用的雨伞？
客人抵店1酒店周围区域是否干净并得到良好维护（没有垃圾、落叶或满溢的垃圾筒、植物得到良好的养护）？
24在对话结束时，接线员是否告诉客人，如果客人需要任何进一步的信息，他们随时能提供帮助？
25接线员是否等待客人先挂电话？
26在整个对话过程中，员工是否流利地使用语言（普通话，英语或其他语种），如果客人不能流利地使用该语言，接线员是否做出了相应调整？
22接线员是否为客人提供了确认单号或说明他们会收到确认预订的电子邮件、传真或手机短信？
23在对话结束时，接线员是否感谢了客人拨打电话，并愉快地说再见？
第 2 页，共 16 页SP/5SP/5SP/5SP/10
SP/10SP/10SQ/10总分/185优点
缺点
3 SP/20
SQ/20BI/10BI/10
SQ/10SQ/10SP/20
SP/158
前台接待员是否利用这个机会来强调客人选择的优惠，或是利用“我们为您准备了一个非常安静的房间”或“我们为您预留了景观房”这样的话表现他们受到了重视？
5员工的个人形象是否得体大方（干净整洁的头发、个人卫生完美无缺、妆容端庄、佩戴珠宝得当）？
6客人一到达前台，是否就有员工接待（停下手头工作），微笑着欢迎客人。
7前台接待员是否令人愉悦地确认预订详情（房间类型、间夜数、人数），和其他客人的具体要求（无论是检查或是确认）？
2客人走近前台时是否每位可见的宾客关系员/前台接待员都抱以机敏而殷勤的态度（不是行为机械的，或是留在柜台后面，而是表现得主动，乐于提供帮助）？
3员工制服是否干净无瑕，符合前台身份？4是否所有前台员工着装符合品牌要求，胸牌写明姓名？
客人入住1客人进入酒店时是否立刻看到至少一名宾客关系员？
17员工是否使用完整的告别语，离开客人时保持温暖而友好的微笑？他们是否祝客人在酒店期间愉快和/或欢迎他们光临酒店？
14熟悉酒店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息15熟悉酒店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息；协助安排出租汽车
16委托代办业务效率高，准确无差错
11如果酒店有停车场，迎宾员是否引导客人停车入位？12如果有停车场，迎宾员是否向客人清楚地说明了如何去往停车场？13如果客人要求代停车辆，迎宾员是否规范对待？
第 3 页，共 16 页SP/10SQ/10
SP/10SP/5SQ/10SP/15SP/10SQ/15SP/5SP/5
SP/5SP/5SP/10SP/20SQ/20
SQ/10SP/10总分/290优点
缺点
24在整个对话过程中，员工是否流利地使用语言（当地语言、客人语言或英语），如果客人不能流利地使用该语言，是否做出相应调整？
25在交谈过程中，接待员是否至少称呼过一次客人的姓名？
22接待员是否向客人致谢、道别并祝他们入住愉快？23…接待员的微笑是否自然而热情（不是勉强的微笑）?
20当双人入住时，接待员是否主动制作两张房卡？21员工是否告诉客人如果有需要尽管吩咐，并且给他们留下前台电话号码？
17接待员是否询问了客人他们需不需要护送到房间？18如果客人希望被护送到房间，接待员是否立即召唤行李员来照顾客人？
19如果客人不希望被护送，接待员是否精确地说明了如何找到房间（指明电梯或任何其它标志的位置）？
14宾客关系员/前台接待员在入住手续的最后是否检查了客人得到了要求的所有信息？
15入住办理是否迅速有效地得到了执行，接待员是否轻松地应付了客人的要求（迅速、自信，没有不耐烦的表示）？
16宾客关系员/前台接待员在整个交谈过程中是否保持彬彬有礼、态度殷勤（令客人感到轻松，目光正视客人，避免让客人不必要地等待）？
11如果客人暗示这是他们第一次入住该酒店，宾客关系员/前台接待员有没有介绍酒店的服务，根据客人的个人情况调整介绍（并非简单地列举无数服务，并将商务和休闲区别开来）？
12宾客关系员/前台接待员是否补充说明客人可以在房间找到所有这些信息？
13宾客关系员/前台接待员是否在整个交谈过程中保持周到关切的态度（没有大声重复客人的姓名，确保客人理解所有的内容，使用所有客人都能明白的词汇，口齿清晰）？
9前台接待员是否询问宾客需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定？10在客人填表时，前台接待员是否采取了耐心、乐于相助的关切态度（帮助客人解决困难，提供笔，为常客提供一份已填妥的表格）？
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酒店接待服务流程与规范
酒店接待服务流程与规范一、酒店接待服务流程：1.客户预订阶段：-酒店接待人员应提供详细的信息，如酒店的设施、服务、价格等，以帮助客户更好地做出决策。
-酒店接待人员应确保客户的个人信息和信用卡信息的保密。
2.客户抵达酒店阶段：-酒店接待负责人员应提前做好客户到达的准备工作，如整理好房间、检查房间设施等。
-酒店接待人员应站在柜台前迎接客户，并主动称呼客户的姓名。
-酒店接待人员应向客户提供入住时所需的相关信息，如房卡、WIFI密码、早餐时间和地点等。
-酒店接待人员应向客户提供关于酒店设施、服务和周边交通等方面的信息。
3.客户入住期间：-酒店接待人员应定期关注客户的需求和要求，并及时解决客户的问题和投诉。
-酒店接待人员应向客户提供相应的客房服务，如更换床上用品、提供额外的洗漱用品等。
-酒店接待人员在客户入住期间应主动关心客户的需求，并提供必要的帮助和指导。
4.客户离店阶段：-酒店接待人员应在客户离店前提醒客户结算房费，并提供详细的账单。
-酒店接待人员应主动询问客户对酒店服务的满意度，并提供服务改进的建议。
-酒店接待人员应送客至酒店大门，并愉快地告别客户。
二、酒店接待服务规范：1.服务态度规范：-酒店接待人员应保持礼貌、亲切的态度，主动迎接客户，微笑服务。
-酒店接待人员应遵守工作时间的要求，适时换班，保持良好的工作状态。
2.业务操作规范：-酒店接待人员应熟悉酒店的各项服务、设施和价格等相关信息。
-酒店接待人员应熟练掌握相关电脑系统，快速、准确地办理客户的入住和离店手续。
3.客房服务规范：-酒店接待人员应及时提供客房清洁、床上用品更换和洗漱用品补给等服务。
-酒店接待人员应随时关注客户的需求，及时提供额外的服务，如增加床铺、送餐等。
4.投诉处理规范：-酒店接待人员应认真倾听客户的投诉，并及时向上级汇报。
-酒店接待人员应积极协调解决客户的问题，并为客户提供合理的补偿。
5.安全防范规范：-酒店接待人员应熟悉酒店的紧急处理预案，清楚相应的逃生通道和紧急设备的使用方法。
酒店管理：各岗位工作流程及质量检查细则A酒店管理：
Word文档仅限参考酒店区域质量检查评分表(1)每天淋浴,勤换内衣裤,(2)早晚刷牙,保持口腔清洁卫生,不食带刺激气味的食品,(3)勤剪指甲,(4)饭后厕后,(5)打喷嚏或咳嗽(6)(7)(8)自觉养成注重公共卫生的良好习惯.○1每天淋浴,勤换内衣裤,保持身体清洁；○2早晚刷牙,保持口腔清洁卫生,不食带刺激气味的食品,保持口气清新；○3勤剪指甲,经常保持双手清洁；○4饭后厕后,必须洗手；○5打喷嚏或咳嗽时应用手或手帕遮口；○6不可在公众场合搔痒及梳头；○7不准随地吐痰、乱丢杂物；○8自觉养成注重公共卫生的良好习惯.质检员: 年月日质检员: 年月日○1早晚刷牙,保持口腔清洁卫生,不食带刺激气味的食品,保持口气清新；○2勤剪指甲,(4)饭后厕后,(5)(6)(7)(8)自觉养成注重公共卫生的良好习惯.质检员: 年月日(4)饭后厕后,(5)(6)不可在公(7)质检员: 年月日(3)饭后厕后,(4)(5)(6)质检员: 年月日质检员: 年月日○1早晚刷牙,保持口腔清洁卫生,不食带刺激气味的食品,保持口气清新；○2勤剪指甲,经常保持双手清洁；○3饭后厕后,必须洗手；○4打喷嚏或咳嗽时应用手或手帕遮口；○5不可在公众场合搔痒及梳头；○6不准随地吐痰、乱丢杂物；○7自觉养成注重公共卫生的良好习惯.质检员: 年月日质检员: 年月日质检员: 年月日按统一卫生标准执行.头发要经常修剪,指甲无白色外露,工服干净,每日一洗○1每天淋浴,勤换内衣裤,保持身体清洁；○2早晚刷牙,保持口腔清洁卫生,不食带刺激气味的食品,保持口气清新；○3勤剪指甲,经常保持双手清洁；○4饭后厕后,必须洗手；○5打喷嚏或咳嗽时应用手或手帕遮口；○6不可在公众场合搔痒及梳头；○7不准随地吐痰、乱丢杂物；○8自觉养成注重公共卫生的良好习惯.1A、接前厅部转来入住客人两联登记单后:(A)打开电脑核对新住客的姓名、证件(护照或身份证)号码、房号、抵离日期、房价、付款方式等同登记单是否相符,核查接待员签字.(B)确认无误后,结帐员签收,一联退前厅接待,另一联按房号放客人帐袋中.B、办理住客付款手续:(A)收取预定金.按住客房价乘以天数的总额再加收50%款.开预定金收按交客人,收取客人现金.(B)收取信用卡.核查客人身份证,用客人信用卡在信用卡机上拉出信用卡单,请客人在空卡单上签字.客人走后,当天向信用卡公司要授权号,按预收定金的款额申请付款金额.获准授权号后,在卡单上写明,将卡单放入客人帐袋中.(C)对VIP客人及有可靠担保方的客人,离店时一并收款结帐.(D)支票结算.对本地熟悉的、付款信誉高的政府部门、银行系统可收取支票.除此之外不予收取.(E)对旅行社散客,除房费按团队结算方式转帐外,另收取房费总额的50%款,用作支付该客人在店消费的长电、洗衣及其他款项.2A、结帐员接到各经营点收款员送来需挂帐的客人签单后:(A)按其房号打开电脑核对客人的姓名、付款方式及在店消费情况.(B)如果客人消费已超过或临近其预定金额时,应立即同该客人联系前来办理补付款手续.(C)经核查无误后,将该客人的签单费用输入电脑中,同时在帐单上盖"附件章"后放入客人帐袋内.B、接前厅部转来客人换房或延住的通知单时:(A)打开电脑核对客人原住房号、日期及房价等.查看电脑中是否更改准确.(B)如有疑问或不清楚之处,必须及时同前厅经办人联系,处理解决有关事宜.(C)发现付款不足等问题,立即联系客人前来办理有关付款手续.3、客人离店结帐工作程序A、结帐员向客人问好,收取客人钥匙牌交当时接待员.B、按客人房号从帐袋中取出"预收房金收据"第三联,与客人出示的第一联相核对.C、打电话到房务中心,核查有无该客人的洗衣帐单及客房小酒帐单等.如有,先报金额后送帐单来.D、电话询问总机,核查有无该客人的电话帐单,如有,先报金额送帐单来.E、检查电话接听记录,核查有无该客人当天在餐厅、酒吧及其他场所的消费签单.F、通过电脑进行核算并打印出总消费帐单,开出总消费帐单并连同明细单据一起交客人若客人需开发票,总消费单上加盖"附件章".G、耐心解答客人消费帐单的有关疑问,并及时同有关部门联系处理解决有关问题.若发生客人拒付某项费用,可请大堂经理出面一起协调解决.H、收款时,要查核客人"预收房金收据"的金额同实际消费金额数,多退少补.退付差额时,请客人在"支款通知单"上签字.I、礼貌地与客人道别.营业日报、班结帐及帐单凭据各一式两份.一份交财务,另一份随同钱款、交款单一并送总收款或包封好投入银箱中.1、团队抵店前准备工作A、团队结帐员接到销售部送来预定到达团队资料时,核查主帐号、团名、国籍、旅行社联、系人及电话、团队人数与用房数、陪同房数、房价、餐费标准、抵离日期等.如不齐全,及时联系销售部填齐.B、开设到店团队新帐卡,按各团队抵店日期顺序将有关资料插入帐袋内.C、如遇团队预订有变更时要及时调整.对临时取消的团队,按规定向旅行社收取"取消费".此时需销售部写明收取方法及应收金额并签字.3、团队离店结帐工作A、夜班结帐员早晨下班前用电脑打出当天将离店团队的自费付款的明细金额表,整理好有关结帐资料.B、结帐员在团队离前1小时须和领队或陪同联系上,请他(她)督促团队人员付清个人自费款.C、团队个人结帐程序同散客结帐程序相同.D、离店团队个人自付款全部结清后,结帐员开出"团队行李发放表"交前厅行李房,通知可放行该团队行李.E、将离店团队的有关资料整理好送交夜审.使用电脑的可通过电脑将应收帐转入销售部电脑中.○1)结帐员接到长包房客人入住登记单,认真核对公司名称、个人身份、房号、人数、房价、付款方式、住店期限等等.了解掌握长包房合同(合同存销售部)有关内容.○2按所定合同规定收取保证金,开出"预收定金单"三联.一联交客人,一联随同保证金款送总收款员.○3开设客人帐卡,连同有关资料按房号放入帐袋中.○4每天将长包房所发生的消费(除房费外)帐单经审核后插入客人的帐袋中.○5月末,电脑打出长包房当月发生费用的总帐单一式三份,一份交客人,一份送信用组,一份送财务部留存.取出客人帐袋中当月发生的所有单据同总帐单进行核对,如有差错疑问,及时进行处理解决.○6核对无误后,将总帐单连同所有的帐单凭证按房号送长包房客人,请客人当面核点帐单份数,并在回执上签字.○7了解掌握长包付款限期,协助信用进行催款.○8每月中旬,编制住店长包房实际付款情况报告,报信用组及销售部.○9收到长包房付款后,及时在电脑中进行销帐.如需调10长包房住店期满帐或冲帐,必须经财务部经理审核确认后方可进行.○结束,如不续住须结清所有费用,电脑中进行销帐后,要将有关资料送信用组,信用组通知财务出纳办理退付保证金事宜.1质检员: 年月日按统一卫生标准执行.头发要经常修剪,指甲无白色外露,工服干净,每日一洗○1每天淋浴,勤换内衣裤,保持身体清洁；○2早晚刷牙,保持口腔清洁卫生,不食带刺激气味的食品,保持口气清新；○3勤剪指甲,经常保持双手清洁；○4饭后厕后,必须洗手；○5打喷嚏或咳嗽时应用手或手帕遮口；○6不可在公众场合搔痒及梳头；○7不准随地吐痰、乱丢杂物；○8自觉养成注重公共卫生的良好习惯.查.○7当班收款员结束时需完成的报表:A、餐厅收款员日报表.B、餐厅(酒吧)营业日报表.C、整理好当班所开出的帐单、编制的报表及收到的钱款,分送财务部及总收银员或投银.质检员: 年月日按统一卫生标准执行.头发要经常修剪,指甲无白色外露,工服干净,每日一洗○1每天淋浴,勤换内衣裤,保持身体清洁；○2早晚刷牙,保持口腔清洁卫生,不食带刺激气味的食品,保持口气清新；○3勤剪指甲,经常保持双手清洁；○4饭后厕后,必须洗手；○5打喷嚏或咳嗽时应用手或手帕遮口；○6不可在公众场合搔痒及梳头；○7不准随地吐痰、乱丢杂物；○8自觉养成注重公共卫生的良好习惯.按统一卫生标准执行.头发要经常修剪,指甲无白色外露,工服干净,每日一洗○1每天淋浴,勤换内衣裤,保持身体清洁；○2早晚刷牙,保持口腔清洁卫生,不食带刺激气味的食品,保持口气清新；○3勤剪指甲,经常保持双手清洁；○4饭后厕后,必须洗手；○5打喷嚏或咳嗽时应用手或手帕遮口；○6不可在公众场合搔痒及梳头；○7不准随地吐痰、乱丢杂物；○8自觉养成注重公共卫生的良好习惯.规范操作电脑设备(1)无关人员严禁随意操作使用有关设备,不得用力拉扯接口部位.(2)若遇电脑发生故障,严禁擅自处理,除当场做好书面记录外,操作人员应及时报告电脑房前来处理解决.电脑软件系统的管理与操作1、酒店的软件系统(1)前台系统.主要有前台预定、接待、预付款及收款,房务中心,市场分析,夜间审核,客史档案,电话总机等等.(2)后台系统.其操作模块主要包括应收款、总帐、报表、工资、仓库管理等等.(3)收银系统.主要包括收银主机,各营业点收银终端,收银打印等等.2、电脑房设专职人员负责软件系统管理,其工作为:(1)熟悉掌握电脑公司编制的电脑系统及程序,长会熟练使用.(2)除正确使用已有有系统功能外,还需根据酒店实际工作情况,编制有关系统程序.硬件维修POS机、收银机等设备的维修保养,其主要工作:(1)接到维修通知,立即前往修理,及时排除故障.(2)定期检查维修的设备,定期做好保养工作.(3)对容易发生故障的收银机设备(主要是POS机),需加强检查及保养.严格执行电脑人员保密制度(1)电脑房主任掌握所有使用电脑的密码代号,电脑房(2)工作人员及各部门操作人员各自保管使用自己密码代号,不准向其他人泄露,否则后果自负.(3)使用电脑人员不准向他人泄露电脑中心的各项数据.(4)每个操作人员不准打印与自己业务无关的报表.(5)限制一般工作人员看夜审报表.(1)上班后查看值班记录本,处理解决遗留事宜.(2)值班人员须严格执行电脑房操作及管理的有关制度.(3)只有经电脑房主任或酒店总值班的许可后,才可按规定的操作方法开关主机,并做好书面记录.(4)开机和引导有关电脑系统须有电脑系统操作管理人员在场.(5)遇到掉电等紧急情况按掉电操作规程处理.(6)修改管理软件中的数据,必须由有关部门书面提出并经电脑主任批准,修改完毕后需记录在案.(7)值班时应认真做好以下工作:1、监测主机运行情况.出故障时,除详细记录情况外,应尽己所能分析原因、排除故障.如遇紧急情况应立即向电脑房主任或酒店值班经理报告.2、监测各部门终端和打印机运行情况.发生故障,马上派人去修理,同时做好书面记录.当发现操作员与业务的操作或违反操作规程操作时,要予以制止.情节严重的,需上报主管人员处分.3 检查系统硬件,记录情况负责电脑机房的保安工作和文件的保密工作.4 随时注意机房空调机运行情况.保持机房温度,发现超温时,立即通知工程部,并配合进行修理.5 保持机房清洁.每班清洁机房一次,用湿布擦抹桌面和机器表面,用柔软的布擦净显示屏.6 熟悉所分工作任务的资料,做好分工设备的维护保养工作.7 做好交接班工作.下班前,将当班时发生的问题及所处理的工作详细记入值班簿.做好钥匙交接.质检员: 年月日按统一卫生标准执行.头发要经常修剪,指甲无白色外露,工服干净,每日一洗○1每天淋浴,勤换内衣裤,保持身体清洁；○2早晚刷牙,保持口腔清洁卫生,不食带刺激气味的食品,保持口气清新；○3勤剪指甲,经常保持双手清洁；○4饭后厕后,必须洗手；○5打喷嚏或咳嗽时应用手或手帕遮口；○6不可在公众场合搔痒及梳头；○7不准随地吐痰、乱丢杂物；○8自觉养成注重公共卫生的良好习惯.质检员: 年月日按统一卫生标准执行.头发要经常修剪,指甲无白色外露,工服干净,每日一洗○1每天淋浴,勤换内衣裤,保持身体清洁；○2早晚刷牙,保持口腔清洁卫生,不食带刺激气味的食品,保持口气清新；○3勤剪指甲,经常保持双手清洁；○4饭后厕后,必须洗手；○5打喷嚏或咳嗽时应用手或手帕遮口；○6不可在公众场合搔痒及梳头；○7不准随地吐痰、乱丢杂物；○8自觉养成注重公共卫生的良好习惯.质检员: 年月日按统一卫生标准执行.头发要经常修剪,指甲无白色外露,工服干净,每日一洗○1每天淋浴,勤换内衣裤,保持身体清洁；○2早晚刷牙,保持口腔清洁卫生,不食带刺激气味的食品,保持口气清新；○3勤剪指甲,经常保持双手清洁；○4饭后厕后,必须洗手；○5打喷嚏或咳嗽时应用手或手帕遮口；○6不可在公众场合搔痒及梳头；○7不准随地吐痰、乱丢杂物；○8自觉养成注重公共卫生的良好习惯.(2)员工调职:1、A、员工申请在本部门调职,必须由员工本人向部门主管提出书面申请,经由部门经理批准后,报人资质检部备案；B、部门主管因工作需要在本部门内对本部门员工进行调职,由部门经理批准,报人资质检部备案.2、跨部门调职C、员工、领班、督导申请跨部门调职,由本人向人资质检部提出书面调职申请,申请书包括调职原因、本人特长等,人资质检部听取调出以及调入部门主管与经理的意见后,按新进人员招聘程序给予办理.D、人资质检部及酒店管理层可以根据经营管理业务的具体需要,对各部员工的工作岗位作相应的调整,各业务部门应予以配合.3)员工晋升:1、晋升的条件A、被晋升的员工必须是被酒店录用的正式员工.B、员工在现岗位工作中表现突出并具备担任晋升职位工作的能力.C申请晋升的岗位职务目前尚属空缺.2、员工晋升的审批程序A、凡员工从原岗位晋升到领班、主管,由部门经理签署意见,报送人资质检部备案B、凡员工从原岗位晋升到主管,由部门经理写书面报告,人资质检部经理签署意见后报送总经理审批.C、凡员工从原岗位晋升到部门经理,必须由人资质检部书面报告总经理,由总经理审批决定.D、凡员工晋升的职位跨部门,按新进员工招聘审批手续办理.E、员工晋升后,人资质检部将有关文件归入员工档案,并将复印件(或副本)送交有关业务部门备案.F、人资质检部根据酒店的工资政策,及时调整晋升员工的工资标准并办理更换制服、调整福利待遇等工作.员工招聘是指根据酒店的经营目标、人员编制计划及酒店业务部门对所需员工的工作要求即录用条件,由人资质检部主持进行的征聘、考核与挑选合格员工的业务活动过程.1制订有效的招聘计划的依据是:社会劳动力市场的供应状况与酒店业务部门对补充员工的需求申请.(1)内部招聘:针对某些少量的空缺,在酒店范围内部张贴向员工进行招聘,应聘员工必须首先获得所在部门主管的允许才能报告,参加考试后决定是否录用.(2)员工推荐:通过酒店员工推荐他们熟悉而符合酒店招聘要求的参加应聘,由员工向人事培训部索取求职申请表介绍推荐人员参加考试.(3)社会招聘:酒店人资质检部通过报刊或电视等媒介工具刊登招聘广告,采取信函报考或集中报名面试等方法进行招聘.2、业务部门的用人申请人资质检部编印《员工聘用申请表》,分发给酒店各业务部门,由各部门主管根据本部门业务发展及员工流动情况,提出员工聘用申请,统一由总经理审批、人资质检部经理核准,纳入员工计划.3、招聘计划一般包括需要招聘的部门和工种、所需员工的人数和职位要求；人员来源渠道和相应的招聘方式；招聘实施的具体方案(报名与考试场地、参与人员、规模与经费预算等).4、办理计划申报手续对于人数规模较大的社会招聘,一般要以酒店组织出面,由人资质检部向市人事局及劳动局办理用工申请手续,所需刊登的招聘启事广告必须由当地人事局与劳动局审批盖章后才能准许刊出.人资质检部要以对外公布招聘启事或简章进行宣传,向招聘对(三)(1)(2)(四)招聘考试(1)面试:酒店人资质检部及业务部门主管,通过与应聘者的面谈,对应聘者的外貌、身材、仪表举止等予以评分,还可了解到应聘者的语言表达能力、性格、才识、应变能力和发展潜力,主考人员应及时填写《招聘面试考核表》为录用提供依据；(2)笔试:酒店人资质检部将在员工试用期和培训后,按酒店招聘要求编印考卷用于笔试；(3)操作技术考试:人资质检部按招聘要求,组织应聘人员对某项操作技术进行实际演习与操作示范,由用人部门主管对考核成绩进行评分记录,作为录用依据.(4)资历证件审核:人资质检部对酒店一些特殊技术工种检查其身份(五)录用手续(1)政审；(2)体检:人资质检部要求应聘者参加常规的体格检查,确定应聘者的身体条件是否符合招聘要求；(3)入职报到:应聘者经过报名、考试、体检、政审等招聘程序后,被录用者会到酒店人资质检部发出的《录用报到通知单》,在规定的日期到酒店人资质检部办公室办理入职报到手续,填写员工个人履历表、签订劳动合同、参加新员工入门培训课程.员工考评的方法有个人总结考评法、班组评议考评法、对象比较考评法及上、下级面谈考评法等.其中,使用广泛而效果良好的上、下级面谈考评法,是指酒店管理人员通过直接面谈交流的方式对其属下员工进行考评,并按酒店人资质检部设计编印的《工作表现考评表》内各考核项目对员工表现评分鉴定.面谈考评可加强主管人员与员工的双向沟通,以便主管能帮助员工全面认识自我,并能直接回答员工提出的有关问题.质检员: 年月日质检员: 年月日1)每天淋浴,勤换内衣裤,保持身体清洁；(2)早晚刷牙,保持口腔清洁卫生,不食带刺激气味的食品,保持口气清新；(3)勤剪指甲,经常保持双手清洁；(4)饭后厕后,必须洗手；(5)打喷嚏或咳嗽时应用手或手帕遮口；(6)不可在公众场合搔痒及梳头；(7)不准随地吐痰、乱丢杂物；(8)自觉养成注重公共卫生的良好习惯.将处理完毕后的公文材料随时按类目上的条款归入卷宗,进行有条理的管理.做好系统排列并按次序编上代号,平时还包括收集文件,检查文件,确定归卷类目等.正式立卷与归档有六个步骤:A、检查、调整归档卷宗.B、排列好卷内公文的顺序.C、编写案卷标题.D、填写卷内目录和备录表.E、填写案卷封皮和装订.F、案卷归档.借阅档案保密规定:由于行政部的各类档案涉及面广,必须注意保密.凡向办公室借阅档案,必须经由部门经理亲自批准,就地查阅,凡需借出档案或复印有关内部资料的,应先由借阅单位或部门主管出具有效证明件,批准后办理登记手续,借出档案在规定归还日期内,由行政文员负责催还.对于人资质检部有关质检报告、处罚决定等相关材料,未经部门主管同意不得外传.(1)考勤认定:依据《员工手册》,规定上班时间5分钟内为正常到岗,5-15分钟刷卡为迟到,15分钟以上视为旷工(30分钟按1小时计算)超过一小时的加班须凭《超时/加班工作登记表》计为加班时间,在所在部门规定时间前后1小时外刷卡,未经部门书面通过,均计为缺勤或异常刷卡.(2)全体员工考勤的钟卡、签到簿及考勤表均有各部门秘书(内勤)和人资质检部负责管理.(3)员工上下班必须由员工通道出入,并打钟卡,钟卡由钟卡室保管,员工不得擅自取走钟卡或涂改钟卡；员工不得委托他人或代他人打钟卡.(4)员工上下班以在部门岗位签到与签出时刻计出勤时间,员工钟卡上时间作为本人是否在酒店内以核对考勤的参考,员工签到簿上的时间作为考勤依据.(5)每月5日前,人资质检部将员工钟卡汇总后送各部门秘书(内勤),由秘书(内勤)负责将钟卡、签到簿、排班表逐一核对并填写员工考勤汇总表,经由部门经理审查签名后,送人资质检部核定备案.(6)员工签到簿、考勤汇总表由人资质检部统一印制、发放及回收保管.(7)人资质检部负责对员工考勤事宜的查询及处理.质检员: 年月日。
酒店客房服务流程与标准
酒店客房服务流程与标准1. 引言在酒店行业中，为客人提供优质的客房服务是至关重要的。
客房服务不仅仅是提供舒适的住宿环境，还包括了满足客人各种需求的方方面面。
本文将介绍酒店客房服务的流程与标准，以帮助酒店提供一流的客房服务。
2. 客房服务的流程2.1 入住流程入住是客人与酒店接触的第一步，也是客人对酒店服务质量的第一印象。
一个良好的入住流程可以让客人感到舒适和宾至如归。
以下是一般的入住流程：1.接待客人：在客人到达酒店时，前台接待员应友善地迎接客人，并核对其预订信息和身份证件。
2.办理入住手续：客人需要填写入住登记表，并缴纳押金（如果需要）。
前台接待员应提供清晰的说明和合同。
3.安排客房：根据客人的要求和预订情况，前台接待员应安排适合的客房给客人。
4.带领客人入住：前台接待员应带领客人到达客房，并向客人介绍客房设施和服务（如Wi-Fi、电视、酒店设施等）。
2.2 入住期间服务客人一旦入住酒店，将享受到各种客房服务。
以下是入住期间的一些常见服务：1.客房清洁：每天至少清洁一次客房，包括更换床单、清洁卫生间、清理垃圾等。
2.换毛巾和床上用品：客人可以根据需要更换干净的毛巾和床上用品。
3.补充饮用水和洗浴用品：酒店应定期为客人提供充足的饮用水和洗浴用品。
4.房间维修：如果客房出现设施故障或其他问题，酒店应及时修理或更换。
2.3 退房流程客人结束住宿后，需要进行退房手续。
一个顺畅的退房流程可以为客人留下良好的印象，并提高客人的满意度。
以下是一般的退房流程：1.结算费用：客人在离开前，需要到前台结算住宿费用、小费和其他额外的费用。
2.检查客房：酒店工作人员应检查客房，确保客人没有离忘物品，客房设施完好。
3.办理退房手续：客人需要填写退房登记表，并归还房卡、钥匙等物品。
4.提供服务评价表：为了改进服务质量，酒店可以向客人提供服务评价表，以便客人提供反馈意见。
3. 酒店客房服务的标准提供高质量的客房服务需要制定一些标准，以确保酒店的一致性和客人对服务的满意度。
大酒店服务质量检查表概要.doc
森林大酒店质量管理巡查表日期：前厅部礼宾部到达时间着装情况（帽子、领结、手套等，制服是否平整、无折皱挺括，皮鞋光亮无尘等）铭牌佩戴站位姿势迎/送宾客态度语言规范电梯站位迎宾情况上/下行李规范引领客人规范行李车卫生状况行李间环境卫生（有无烟蒂、杂物、灰尘等）行李寄存情况（散客/长住、件数、标识情况、有无物殊要求）质量记录填写情况岗位纪律其他前台接待问询收银到达时间着装情况(是否按规定着装)名牌佩戴个人妆容站位姿势接待登记规范服务态度服务效率(房卡、早餐券、钥匙等发放速度)答疑客人规范（态度、语言、技巧等）办理结账规范（核对房号、询问有偿消费情况等）电话接听规范柜台卫生状况（办公桌、地面、文件摆放等）质量记录填写情况岗位纪律其他检查项目检查结论事实陈述确认人备注务到达时间着装情况名牌佩戴接听电话规范外线用语内线用语占线回复服务态度服务效率总机室整体卫生状况（电话交换机台、地面、桌面、桌椅等）质量记录填写情况岗位纪律其他前厅部大堂副理到达时值班人姓名着装情况名牌佩戴个人妆容有无客人投诉/意见反馈服务态度服务效率问题解决率值班台卫生状况(电话、桌面、标识牌等) 质量记录填写情况岗位纪律其他检查项目检查结论事实陈述确认人备注着装情况名牌佩戴个人妆容楼层公共区域卫生（挂画、地角线、烟灰筒、消防栓、管道井门、走廊壁灯、空调口、公寓层台桌等）房间清扫程序（抽查）当日计划卫生情况（抽查）台班员工工作情况（电话接听、钥匙管理、输送服务态度、效率等）清扫员工作情况（清扫规范、程序等）有无特殊事项（VIP客人、老、弱、病、残疾人等）楼层安全情况清洁工具卫生状况（工作车柜、架、隔板、物品摆放、清洁桶内卫生（马桶刷、浴缸刷分开存放）、烟蒂桶卫生等）清洁设备卫生、安全状况（吸尘哭外观卫生、电源线有无裸露、声音有无异常、吸力是否正常等）有无污染的布草（原因、污染人、处理结果）客房楼层楼层消防栓情况（到位检查表（保安部）、数量、状态等）楼层照明设施情况（走廓灯、电梯灯、出口指示灯、通道灯等）服务设备工作情况（制冰机、楼层冰箱、紫外线消毒柜等）楼层工作间卫生间状况（地面、洗手台面、消毒桶、物品橱、有无晾晒个人衣物等）楼层仓库卫生状况（工作车摆放、物品橱摆放、有无积尘、蛛网等）楼层配电室（有无堆积杂物、电闸盒工作状况、各类指示灯状态等）楼层各类标识情况（有无缺失、破损、不规范等）质量记录填写情况岗位纪律及其他。
客房服务流程
客房服务流程客房服务流程酒店客房服务是指酒店为住客提供的一种贴身、周到的服务。
它关系到住客对酒店服务的感受，也是酒店品质的重要体现。
下面将介绍一般酒店客房服务流程。
客房服务的流程大致分为以下几个环节：1.客房准备阶段：在住客入住之前，客房服务人员需要准备好客房。
他们首先要进入房间检查清洁情况，并确保一切设施正常运行。
同时会进行床品的整理、洗浴用品的摆放以及更换毛巾等工作。
客房服务人员还会对房间内的设备、物品进行检查，确保没有损坏或遗失。
客房准备阶段的目的是要为住客提供一个舒适、干净的环境。
2.欢迎入住：当住客到达酒店办理入住手续时，客房服务人员会向其示意并引导其前往住房。
在住客进入房间之后，客房服务人员会向其介绍房间的布局、设施和各项服务，并提供必要的解释和说明。
客房服务人员还会询问住客是否需要其他服务或者有其他需求。
3.需求满足：在住客入住期间，客房服务人员要随时关注住客的需求，并提供相应的服务。
例如，住客可能需要额外的拖鞋、毛巾等生活用品，或者需要电话、洗衣服务等。
客房服务人员要及时准确地响应住客的需求，并尽可能满足其要求。
4.日常清洁：客房服务人员每天都会进行日常清洁工作。
他们会整理床铺，清洁浴室和厕所，并进行垃圾清理。
同时，客房服务人员也会注意一些细节，如更换毛巾、补充洗浴用品和卫生纸等。
这些工作都是为了确保住客在房间内的舒适度和卫生环境。
5.退房服务：在住客退房之前，客房服务人员还会进行一次全面的检查，确保房间内设施完好，并收集住客可能遗留的物品。
在住客办理退房手续时，客房服务人员会向住客询问其对酒店服务的满意度，并提供必要的反馈。
客房服务人员还应对住客提供有关结账、寄存行李等服务。
退房流程的顺利进行，对于住客的离开和酒店的管理都尤为重要。
客房服务流程是酒店运营过程的重要组成部分。
通过正确执行客房服务流程，并不断改进和完善，可以提高住客满意度，塑造良好的品牌形象，为酒店赢得更多的回头客和口碑客。
客房对客服务的流程和注意事项
客房对客服务的流程和注意事项下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!客房对客服务是酒店服务的重要组成部分，以下是客房对客服务的流程和注意事项：一、流程1. 迎接客人客人到达酒店后，前台工作人员应热情迎接，询问客人是否有预订，并核对客人的身份信息。
酒店工程部对客服务操作流程的要求
酒店工程部对客服务操作流程的要求下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!酒店工程部对客服务操作流程规范在酒店运营中，工程部起着至关重要的作用，他们负责维护酒店的设施设备，确保其正常运行，同时，也需要直接或间接地为客人提供优质的服务。
酒店检查表
3
2
1
3
各部位装修装饰档次匹配，色调、格调、氛围相互协调
4
3
2
1
4
光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音、无强风
4
3
2
1
5
背景音乐曲目、音量适宜，音质良好
4
3
2
1
6
地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污染、无异味、光亮
3
2
1
0
7
门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘
3
2
1
0
8
天花：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网
达到
未达到
备注
1
在营业时间，及时接听电话
1
0
2
员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
1
0
3
询问就餐人数、时间、宾客房号或电话
1
0
4
重复并确认所有预订细节
1
0
5
向宾客致谢
1
0
标准—引座服务
6
在宾客抵达餐厅后，服务员及时招呼接待
1
0
7
员工亲切友好的问候宾客
1
0
8
在宾客到达餐厅后，及时安排座位
1
0
9
正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕
项目：安全设施及特殊人群设施（适用于三星级（含）以上）
日期：时间：
标准
达到
未达到
备注
1
主要公共区域有闭路电视监控系统
1
0
2
楼层可以轻易找到逃生口
1
0
3
客房门有自动闭合功能
1
0
餐厅服务规格检查表
12
接受点菜时，是否仔细聆听并复述
13
能否正确地解释菜单
14
能否向宾客提建议，进行适时推销
15
能否根据点菜单准备好必要的工具
16
斟酒是否按操作规程进行
17
递送物品是否使用托盘
18
上菜时是否介绍菜名
19
宾客招呼时，能否迅速站到桌旁
20
餐厅服务规格检查表
餐厅：姓名 ：
序号
检查细则
等级
优
良
中
差
1
对进入餐厅的宾客是否问候，表示欢迎
2
迎客是否使用敬语
3
使用敬语时是否微笑致意
4
在通道上行走是否妨碍宾客
5
是否协助宾客入席
6
对入座宾客是否端茶送巾
7
是否让宾客等候太久
8
回答宾客提问是否清脆、流利、悦耳
9
与宾客讲话，是否先说“对不起，麻烦您了”
10
撤换餐具时，是否发出过大声响
21
是否及时、正确地更换烟灰缸
22
结账时是否迅速无误
23
是否检查餐桌、餐椅、地面？有无宾客失落物件
续
序号
检查细则
等级
优
良
中
差
24
是否在送客后马上翻台
25
翻台时是否影响周围宾客
26
翻台时是否按操作程序作业
27
与宾客谈话是否点头行礼
28
是否能根据菜单预先准备好餐具及佐料
29
拿送玻璃杯是否叠放？持杯时是否只握下半部
30
领位、值台、上菜、斟酒的站立、行走、操作等服务姿态是否符合规程
酒店运营质量检查表
日期：时间：1 在正常情况下，电话铃响10 秒内回答2 接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称3 转接电话准确、及时、无差错，如无人接听，15 秒后转回总机4 熟练掌握岗位英语或者岗位专业用语5 接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声6 语音清晰，态度亲切小计：实际得分：1 接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称，语音清晰，态度亲切2 确认宾客抵离时间3 问询宾客是否需要交通接送服务4 提供所有适合宾客要求房型的信息5 正确描述房型的差异(位置、大小、房内设施)6 如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择7 问询宾客姓名及其拼写8 问询宾客地址或者其联系方式9 说明房价及所含内容10 提供预订号码或者预订姓名11 说明饭店入住的有关规定12 接听电话过程中至少称呼客人姓氏一次13 通话结束前，重复确认预订的所有细节14 通话结束，员工向宾客致谢小计：实际得分：15 有独立网站，具有网上预订功能小计：实际得分：时间：1 正常情况下，有行李服务员在门口热情友好地问候宾客2 为宾客拉开车门或者指引宾客进入酒店，3 匡助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动4 送行李进房时，轻轻敲击客房门或者按门铃，礼貌友好地问候 宾客，将行李放在行李架上，并向宾客致意 5 饭店大门入口处整洁、畅通、有序小计： 实际得分：时间：1 宾客抵达前台后，及时接待2 主动、热情、友好地问候宾客3 登记入住手续高效、准确无差错4 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次5 与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客6 登记验证，信息上传效率高，准确无差错7 问询宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定 8 指示客房或者电梯方向，或者招呼行李员为宾客服务 9 祝愿宾客入住愉快小计： 实际得分：时间：1 正常情况下，电话在铃响后 10 秒内接起2 员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门3 重复宾客的要求，确保信息准确4 有第二遍叫醒，准确有效地叫醒宾客，人工叫醒正确，要问候宾客小计： 实际得分：日期：日期：日期：时间：1 接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门2 正常情况下，如宾客走到前台，能在 30 秒内被招呼3 热情友好地问候宾客4 熟悉酒店各项产品，包括客房，餐饮，娱乐等信息，礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册 5 熟悉酒店周边环境，包括当地特色商品，旅游景点，购物中心，文化设施，餐饮设施等信息，协助安排出租车 6 所有的宾客留言、传真或者宾客要求的物品都能应宾客要求及 时送到 7 所有留言都记录清晰、易懂，并记在酒店专用纸上 8 委托代办业务效率高，准确无差错小计： 实际得分：时间：1 热情友好地问候宾客2 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次3 确认宾客房间号4 确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等5 提供总账单，条目清晰、正确完整6 结账手续效率高，准确无差错7 征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临小计： 实际得分：日期：日期：时间：日期：1 接电话时正确问候宾客，并报出所在部门2 与宾客确认房间号，行李件数，收取行李时间3 行李员应宾客要求，及时到达宾客房间4 行李员按门铃或者轻轻敲击房门5 礼貌友好地问候宾客6 主动问询宾客是否需要酒店为其安排交通工具7 协助宾客将行李放入车辆中8 与宾客确认行李件数9 为宾客拉开车门10 感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快小计：实际得分：日期：时间：1 各区域划分合理，方便客人活动2 各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好3 各部位装修装饰档次匹配，色调、格调、氛围相互协调4 光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪声、无强风5 背景音乐曲目、音量适宜，音质良好6 贵重物品保管箱位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私7 地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味，光亮8 门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘9 天花板(包括空调排风口)：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网10 墙面(柱)平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网11 电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹12 家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染，与整体装饰风格相匹配13 灯具：完好、有效；无灰尘、无污染，与整体装饰风格相匹配14 盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配15 总台及各种设备(贵重物品保管期、电话、宣传册及册架、分区标志等)：有效、无破损；无污迹、无灰尘16 客用品(包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等)完好无损；无灰尘、无污迹小计：实际得分：日期：时间：房号：1 房门：完好、有效，无破损，无灰尘、无污迹2 地面：完整，无皮损、无变色、无变形、无污迹、无异味，光亮3 窗户及窗帘：玻璃璀璨、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘4 墙面与天花板(包括空调排风口) ：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网5 家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污迹6 灯具：完好、有效，无灰尘、无污迹7 布草：床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等布草配置规范、清洁、无灰尘、无毛发、无污迹8 电视、电话、冰箱等电器及插座：完好，无损、有效、安全，无灰尘、无污迹9 客房内印刷品(服务指南、价目表、电视节目单、安全出口指示图等)：规范、完好、方便取用；字迹图案清晰、无皱折、无涂抹，无灰尘、无污迹10 绿色植物、装饰用艺术品：与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污迹11 床头(控制)柜：完好、有效、安全，无灰尘、无污迹12 贵重物品保险箱：完好、无损、有效，无灰尘、无污迹13 客房电话机：完好、有效，无灰尘、无污迹；旁边有便笺和笔14 洗手间门(锁)：安全、有效、无破损，无灰尘、无污迹15 洗手间地面：平整、无破损，无灰尘、无污迹、排水畅通16 洗手间天花板和墙壁：平整，无破损、无脱落，无灰尘、无污迹17 面盆、浴缸、淋浴区、镜面：洁净，无毛发、无灰尘、无污迹18 面盆龙头、淋浴喷头：完好、通畅，无滴漏，无污迹、擦拭光亮19 恭桶：保持洁净，无阻塞，噪声低20 下水管道：畅通，无明显噪声21 洗手间排风系统：完好，运行时无明显噪声22 毛巾、口杯等客用品：规范、完好，无灰尘、无污迹小计：实际得分：23 在房内会客，可应要求及时提供加椅和茶水24 客房内的温度在合理范围内可由宾客自己调节，在季节更替时可自由选择冷暖设置25 客房电话机采取一键式服务按钮，及时响应宾客需求26 客房内至少提供两个方便宾客使用的不间断电源插座，安全、有效27 客房内设置环保提示牌，应宾客要求更换一次性客用品，或者坚持一客一换28 房内配有宽带上网街口，位置合理，方便使用，配有使用说明及计费说明29 房间灯光总控制开关，位置合理，方便使用30 洗手间设置紧急呼救按钮或者有呼救功能的电话，位置合理31 洗手间干湿分区(或者有独立的化妆间)，方便使用32 提供熨斗与熨衣板，安全有效33 提供西装衣撑34 行政楼层各功能区域分布明确，有专用连接通道(内部楼梯、专用电梯、电梯楼层控制措施等)35 行政楼层方便宾客办理入住、离店手续，提供问讯、留言等服务36 行政楼层设置商务中心，可提供上网、复印、传真、电脑出租及翻译等服务37 行政楼层有为宾客提供简单餐饮服务的场所38 行政楼层设有供宾客阅览、歇息的区域39 行政楼层设置专用小型会议室或者洽谈室小计：实际得分：1 正常情况下，每天14:00 前清扫客房完毕2 员工尊重宾客挂出的“请勿打搅”牌，并按程序进行处理3 客房与洗手间清扫整洁，无毛发，无灰尘、无污迹4 客房内所实用具已放回原处，所有客用品补充齐全5 用过的洗衣袋/单已补足6 烟灰缸、垃圾桶已清空洗净7 宾客的衣服已折叠整齐或者悬挂8 所有的鞋子已成双整齐码放9 留在房里的零钱和首饰未被挪移位置10 报纸和杂志以码放整齐11 用过的杯子或者送餐盘已从房内撤出12 门把手挂的标志牌已放回原处13 已应要求更换床单，被套，毛巾，浴巾等14 已应要求补足浴室用具15 已清洁更换水杯16 已将卫生纸、面巾纸补足17 已将宾客个人的浴室用品摆放整齐小计：实际得分：日期：时间：1 正常情况下，每天17:00 到21:00 提供开夜床服务2 如果悬挂请勿打搅牌，按相关程序进行处理3 床边垫巾和拖鞋放置到位4 床头放置晚安卡或者晚安致意品5 遮光帘已充分闭合，遮光效果好6 床头灯在打开状态7 房内用早餐卡已放在醒目位置8 烟灰缸、垃圾桶已清空洗净9 客房内所实用具都已归于原处10 宾客的衣服已折叠整齐，或者悬挂11 所有的鞋子已成双整齐码放12 已补足文具用品13 及时更换已用过的餐具或者饮具14 报纸和杂志已码放整齐15 电视机柜已为宾客打开16 电视遥控器已放在显著位置，电视节目单齐全17 已应宾客要求更新用过的毛巾18 已清洁和更换洗手间内的水杯19 应宾客要求补足浴室用具20 已将宾客个人的浴室用品摆放整齐21 客房洗手间已清洁，无毛发、无灰尘、无污迹22 提供冰桶(配冰夹)小计：实际得分：日期：123456789101112131415161718192021时间：洗衣单上包含提供洗衣服务时间洗衣单上包含收/送衣说明洗衣单上有洗衣服务电话洗衣单上明确标明价格洗衣单上可选择衬衣折叠或者悬挂送回备有酒店专用的环保洗衣袋按宾客要求，及时采集待洗衣物，并子细检查员工亲切礼貌地问候宾客员工向宾客致谢在规定时间内送还衣物如果送还时间推延，应该通知宾客仅仅是熨烫的衣物，应宾客要求，及时送还如附有洗衣账单，条目清晰、标明总价所有的衣物已被正确洗涤、熨烫袜子成双折叠如果污迹不能被清除，书面告知宾客所有需要悬挂的衣物，送还时都悬挂于高质量的衣架上所有悬挂的衣物都附外套送还折叠的衣物送还时都放置在盛器中脱落或者松动的衣扣归还时已被缝好送还衣物时，如遇请勿打搅牌，在客房门下留洗衣部联系电话小计：实际得分：时间：日期：1 每天检查客房微型酒吧2 及时补充微型酒吧上被耗用的物品3 用洁净的杯子更换宾客使用过的杯子4 小冰箱运行状态良好，无明显噪音，清洁无异味5 微型酒吧备有足够品种的饮料与速食品6 提供微型酒吧价目表7 价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致8 小冰箱中的物品摆放整齐，且标签朝外9 所有食品与酒水都没有超过有效使用期10 各种玻璃器皿清洁、没有缺口、搭配合理11 玻璃器皿都放置在杯垫上12 应宾客要求及时供应冰块和饮用水小计：实际得分：1 枕头、棉被等床上用品柔软宜人；洗浴针织品轻柔质优；床垫硬度适中，无变形；洗手间浴巾、卫生纸方便客人取用2 隔音效果良好(客房内听不到其他房间及走廊的自然谈话和脚步声、窗外及墙外的噪声以及通风、送气等设备运转的噪声)3 窗帘方便开闭，具有良好的密闭遮光作用4 室内各区域照明适度，符合不同功能区域和不同照明目的物的需求5 温湿度适宜，各区域(含洗手间)保持一致，不闷、不燥、不冷、不潮，空气清新、无异味6 艺术品、装饰品搭配协调，布置雅致；家具、电器、灯饰档次匹配，色调和谐7 客房及洗手间各项设施和用品摆设位置合理，方便使用8 电视机和背景音乐系统的音、画质量良好，节目及音量调节方便有效9 洗手间冷暖水龙头功能完好，水质清澈、无沙质、水温稳定小计：实际得分：用餐地点：日期：时间：1 在宾客抵达餐厅后，及时接待和引座，正常情况下，该餐座已布置完毕2 主动问询宾客房间号(或者要求出示房卡)3 在宾客入坐后及时提供咖啡或者茶4 所有自助餐食及时补充，适温、适量5 食品和饮品都被正确标记说明，标记牌洁净统一6 提供加热过的盘子取用热食7 厨师能够提供即时加工服务8 盐瓶与胡椒瓶洁净并装有适量盐与胡椒9 适时更换烟灰缸10 咖啡或者茶应宾客要求及时添加11 宾客用餐完毕后，及时收拾餐具，结账效率高，准确无差错。