住宅小区物业管理常见问题分析

住宅小区物业管理常见问题分析

摘要：本文主要从我国物业管理企业的现状入手，剖析其住宅小区物业管理存在的问题及原因，并有针对性地提出了改进小区物业管理工作的具体措施。

关键词：住宅小区物业管理；物业管理企业；业主委员会

参考文献：

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自1981年我国第一家物业管理公司在深圳成立以来,物业管理作为一个新兴的行业，伴随着我国社会经济和房地产市场的快速发展，已逐渐成为房地产经营管理的重要组成部分。目前我国物业管理发展迅速,物业管理类型很多,涉及各个领域,约11大类,其中有多层住宅、高层住宅、写字楼、工业区、政府政法机关办公楼、医院、学校、车站、码头、宾馆、商场商业街和农民房等。物业管理的推进与发展，改善了广大居民的生活、工作环境，推动了两个文明建设，为促进住宅建设成为新的经济增长点和实施社会再就业工程做出了积极的贡献。同时，也应该看到，我国物业管理虽然发展了20余年,但与国外成熟的物业管理相比还有很大的差距，在物业管理过程中存在的问题日益突出。因而，研究现阶段我国物业管理发展存在的问题及对策成为热点问题。本文从整个物业管理企业的普遍问题分析入手，以住宅小区小区物业管理中出现的问题为具体着眼点，并提出了改进小区物业管理问题的具体措施。

一、现阶段我国物业管理存在的普遍问题

(一)物业管理企业体制问题

从体制上考察我国两万余家物业管理企业,80%以上的是国有体制；如果再从物业管理企业产生的来源来分析,全国有70%以上属于房地产开发商自办的企业，20%属于房管所或后勤单位改制,只有10%属于产权自主型的物业管理企业。该现象会导致企业产权不明晰、权责不明确，影响企业组织的有效运转。

为什么会出现这种现象呢?主要原因就是以前“自建自管”现象的延续；此外，由于优质的物业管理已成为售楼中的一个卖点，开发商出于自身利益的考虑，自办物业公司提供楼盘的配套服务。

（二）人力资源队伍建设滞后

目前，我国有相当数量的物业管理企业的人力资源队伍在专业结构、知识结构等方面与物业管理的发展要求有较大差距。

由于物业管理尚属于新兴行业之一，行业内部尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范,加之一些物业管理企业忽视企业人员素质的自身建设,既不经常开展职业道德教育和专业技术培训，又没有建立严格的各级各类人员岗位责任、工作标准和考核标准,使管理服务的观念、内容、质量很难到位,管理水平不高，物业从业人员良莠不齐。非专业人员做物业管理成为我国物业管理行业的奇怪现象之一，房地产开发企业的分流人员、传统房管局（所）的转型人员等在一定程度上依旧充斥着物业管理市场，管理人员普遍素质低，服务不到位。《物业管理条例》（以下简称《条例》）中第33条规定：从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。但实际从事物业管理的人员中取得物业管理员职业资格的人数并不多，具备高级管理资格（如物业管理企业经理、部门经理、“三总师”等）的人员更是凤毛麟角，这种人才不足的局面，已经严重影响了物业管理行业向高水平发展。

（三）业主的物业知识缺乏

一方面，社会舆论宣传缺乏明确的政策发展方向；另一方面，某些媒体为了吸引观众和读者，缺乏职业精神与职业道德，肆意扩大物业管理中的矛盾报道，或者受企业恩惠为企业摇旗呐喊。热衷于典型事件的吵作，而缺乏对社会、对企业、对业主的理性引导和宣传，甚至缺乏公正而深刻的思考。导致业主往往对物业管理公司产生错误的认识，有时认为物业管理公司任何事都应该管，权利扩大化；

有时又认为物业管理公司是单纯为赢利而存在的，收取过高的物业管理费用。这些扭曲的认识造成了大量群体纠纷。

（四）物业管理收费困难

随着行业逐步迈向专业化、规范化,物业管理服务的深度和广度都有了很大变化。但在这种情况下,物业管理又走向了另一个误区:业主把物业管理公司当成了小区的“政府”,凡事都找物业公司。解决不了就是管理不好,动不动就以不交管物业费相威胁，导致物业管理费收取困难，使物业公司处于如履薄冰的危险境地。

《条例》中规定业主的义务之一是按时交纳物业服务费用。在物业管理中也应该贯彻“谁享用，谁受益，谁负担”的原则，以形成物业管理资金的源泉。但是，传统的福利住房消费观念还有相当的惯性，服务标准与收费标准不符等现象时有出现，许多物业公司收费范围和价格透明度低，有的公司收取物业管理费后，一些维修工作仍需要缴费，而物业公司提交的物业收费预算、决算等财务报告也存在问题，收费难问题依然困扰着各物业管理企业，这些都极大的影响了物业管理的健康发展，同时，也使物业管理主体双方产生了后续的不良连锁反应，也遏制了物业管理企业进一步发展壮大。

（五）物业管理企业规模小，缺乏市场竞争力

目前我国物业管理企业不仅普遍存在着企业规模小，难以发挥群体优势，而且绝大多数企业存在着经济效益差，亏损严重等问题。

据资料显示，1997年底我国约有物业管理企业7000家，至2003年底达2万余家，增长速度极快。而建设部2003年颁布的一级资质物业管理企业只有78家。深圳每年的物业开发量最大的年份也不超过1000万平方米,如按管理机构平均分配,每家仅分不足1万平方米。可以看出，尽管物业管理企业数量较多，但市场份额普遍较小，经营管理水平更是参差不齐，企业缺乏创新能力，相互模仿严重，既不利于自身发展，也不利于抵御港澳台地区及外国同类物业公司的同业竞争。出现这种情况的原因除了进入物业管理行业的门槛不高、开发商盲目投资外，也是物业管理作为新兴行业的必然结果。

(六)物业管理法律法规立法滞后,体系不完善

我国物业管理行业相关法律法规的立法明显滞后:二十年的时间,没有国家级行业法规可以遵循，引发多起群体纠纷。国内第一部地方性物业法规《深圳经济

特区住宅区物业管理条例》的出台时间是1994年,而深圳成立第一家物业管理公司的时间是1981年,中间有13年是法规空白期。

我国物业管理法律政策的框架体系，是在无国家法律的情况下，由为数不多的行业性、地方性法规政策组成的不完整结构,完善的法规体系尚未形成。自1994年以来，建设部等国家部委(局)和各地方政府虽然颁发了很多行政规章、行业规范和地方性法规，如2003年国务院出台了《物业管理条例》，相关部门又陆续颁布了《物业服务收费管理办法》和《前期物业管理招标投标管理暂行办法》等行政规章。但由于缺乏符合中国国情的、系统而科学的物业管理理论体系的指导，各部门在制订法规的过程中，往往局限于对国内外成功经验的模仿或就事论事的解决方案上，存在许多不足之处。

二、住宅小区物业管理常见问题

以上内容对业管理中存在的普遍问题与困境进行了分析说明，下面将就小区物业管理中的具体问题进行分析说明。

（一）业主知情权和选择权无法得到保证

住宅小区经综合验收合格后，开发建设单位可向居住小区物业管理委员会（业主委员会前身）办理移交的政策可操作性很低。住宅小区经综合验收合格后，房屋未必全部售出，即使全部售出，业主委员会也不可能马上成立。实际的操作是，开发商直接向已购买房屋的部分业主移交，而整体的物业资料则转移到了物业管理公司手中，这样，业主对物业的知情权没有得到应有的尊重和保护。其次，相关物业管理办法中规定，在业委会成立之前由开发建设单位负责物业管理，并可选择物业公司进行前期管理。这样业主对物业公司的选择权无法保证。也就是说，现有的物业管理模式基本上是一种剥夺业主选择权、强迫业主接受有资质（甚至没有资质）的物业管理公司管理模式。

（二）设施收益权属模糊

相关物业管理办法规定了物业管理公司的权利，包括“劝阻、制止损害他人物业或妨害物业管理的行为，对造成的损害，有权要求赔偿”的权利，这实际上赋予了物业管理公司一定范围内的行政执法权，将业主置于一个弱势的地位。而

相关物业管理办法中的相关规定还模糊了小区业主共有设施的经营收益权属问题。

（三）业主委员会无社团法人地位

目前业主委员会难以成立已经成为一个普遍的现实，即便是对于成立的业主委员会，其地位也比较含糊，并没有独立的社团法人地位，不具备承担民事主体法律责任的资格，面临着身份上先天的尴尬和不足。

三、住宅小区物业管理中存在的问题的解决对策

（一）走专业化发展之路

物业管理的专业化是物业管理市场化到一定程度的必然结果。物业管理要有专门的针对对象和具体的细分市场，在管理上要有专业化水准。全国70％以上的物业管理公司是由房地产开发企业派生的，因此，相关部门应制定相关措施，促使物业管理企业与房地产开发商脱离，使其成为独立的企业。在未进行剥离之前，物业管理企业要克服这种一体化管理中机构庞杂、人员众多、管理成本高的弊病，摈弃落后的用人观念，建立科学的人力资源管理机制，加大专业人才培训力度，吸引和留住人才，发挥和调动他们的积极主动性和创造精神，做好服务集成，通过高标准服务来激发消费者的自觉缴费意识，从根本上解决物业管理收费难的问题，向知识型管理过渡，走一条人才专业化、服务专业化、竞争市场化的道路。

（二）走法制化发展之路

实际上，物业管理是业主对物业进行自治的权力，是一项产权人对财产进行处置权力，不应该规定业主必须通过物业公司进行物业管理。为此，要完善不动产登记制度，对物业特别是业主共有共享的部分详细登记；明确物业管理是业主对物业进行自主治理的活动，物业管理权是业主的权利，在建立“物权法”的同时，要尽快出台“物业管理法”，真正做到依法管理，依法服务。

具体而言，在小区物业管理中，应制定《业主委员会的管理办法》，确认作为业主自治组织的业主委员会的法律地位，着力改变其组织松懈、责权不明、经费来源受制等尴尬之境。

同时，建议市物价局、房产局制定合理的物业服务标准及收费指导价格。应根据物业管理的服务内容，按照保本微利的原则，确定合理的物业收费标准。在

兼顾业主与物业管理企业双方利益的前提下，应按照保本微利的原则，根据物业的服务内容和服务范围，逐项进行测算，制定出客观可行的收费标准。

（三）走集团化发展之路

在我国物业管理是一种微利性行业，全国约有80%的物业管理企业经营亏损，物业管理的规模效益就显得尤为重要，客观上要求物业管理企业必须走规模化、集团化之路。同时，物业管理市场将面临重新洗牌，中国物业管理企业要想得到进一步发展，必须摆脱现行的小而全模式。为此，有关部门应制定相应政策，对于物业管理企业的资质进行严格的审定，实施严格的市场准入制度，坚决淘汰那些规模小、无资质的企业。如：一方面，提高企业的注册门槛；另一方面，严格执行清除制度。

此外，启动物业管理市场预警系统，也可促使一部分物业管理企业进一步发展壮大，清除一些制约行业整体水平提高的“小、散、滥”物业管理企业，最终实现强强联合，形成物业管理集团。

（四）走品牌化发展之路

品牌是产品或企业区别于其他产品或企业的标志，对企业而言，品牌代表了一种潜在的竞争力与获利能力，因此，物业管理企业必须走以品牌为中心的发展之路。物业管理企业应当根据不同的目标客户、不同的物业类型，选择适当媒体来进行宣传自己的品牌，并逐步形成员工的品牌气质，结合所管理的楼盘品牌，走出一条适合自身的良性循环的品牌化发展之路。

（五）走智能化发展之路

随着人们生活水平的提高，现代科技的发展，房地产供应商在提供产品时已经越来越多的考虑物业的智能化，客观上也要求物业管理企业实行智能化管理。物业管理企业也应适应时代的发展要求，采用以计算机管理为主导的新技术，推出智能化管理，以降低物业管理的人力成本，提高物业管理的服务质量，同时，可以推广一些先进的管理方法。

在住宅小区物业管理中，可以引进计算机管理系统，使信息达到充分沟通和共享，从而使管理工作更加流程化和系统化。

（六）走“以人为本”的发展之路

物业管理的服务对象是人，物业管理的目标之一是要为业主和使用人营造“整洁、文明、安全、方便”的环境。

住宅小区物业管理企业更需要倡导“以人为本”的科学发展观，在与业主的接触和服务中要把人情味体现在每个细节中，注重对业主的感情投资，提高业主满意度。物业管理企业所从事的一切活动要以使业主称心、满意为前提，其核心就是要提供完善、优质服务。任何住宅小区物业管理企业必须捕捉市场信息，突出物业服务的人性化理念，将物业管理服务超越单纯的维修与维护，为小区用户营造一种高品位的生活气氛，引导一种全新的生活方式，推行“零缺陷”服务的理念。

四、结束语

当前，物业管理行业正面临一个由初级阶段向高级阶段过渡的关键时刻，物业管理行业内、外部环境都在发生着重大变化。如何更好的研究物业管理存在的问题和发展对策，需要我们作出更进一步的努力。