售楼中心现场销售接待基本流程DOC

清华德赛国际公寓

售楼中心现场销售接待基本流程

第一步：接听电话

1、基本动作

⑴自报名号：“清华德赛国际公寓，您好”，或“清华德赛，您好”，态度和蔼，语言亲切，脸上有笑容；

⑵产品介绍：通常客户会问及价格、户型（或面积）、工程进度、付款方式（含贷款）、优惠幅度、位置等问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地融入。

价格：我们正新推6号楼精品小户型，起价为1198元／㎡；还有部分准现房，起价为1368元／㎡；具体楼价分楼层和景观不同而略有差异，等您到现场看房时再具体确定。

户型：户型多样，有二室二厅、三室二厅、复式公寓、空中别墅、联排别墅，面积在93－260㎡之间；请问您需要何种户型？多大面积合适？

工程进度：一期工程中德赛商务会馆已经进入内装修阶段，今年五月交付使用；2、3、9、10四个楼座主体已全部完工，面积在136－260㎡之间，正进行外装修，尚有部分房产可以对外销售；即将再开工四个楼座，大部分为精品小户型，面积在93－130㎡之间。不知您是对现房感兴趣还是对期房感兴趣？或者“请问您想买现房还是买期房”？

付款方式：我们有三种付款方式，包括一次性付款、分期付款和银行按揭付款，一次性付款尚有优惠，银行按揭付款最多可做到六成十年贷款，在日照只有我们清华德赛国际公寓可以做到。请问您愿意以何种方式支付房款？首付款能付到多少？

优惠幅度：这主要取决您的付款方式，具体等您来售楼现场看房时予以确定，请问您今天上午（或下午）过来看房吗？

位置：我们清华德赛国际公寓位于日照开发区中心公园，开发区管委办公大楼西侧，离北京路仅100米之遥，来我们售楼中心的交通很方便，请问您现在在什么位置？

⑶交流沟通，取得资讯：一是客户姓名、籍贯、联系电话等个人背景资料；二是客户能接受的价格、面积、户型、楼层等对产品具体要求的资讯。

“我是清华德赛置业顾问王昶，先生／小姐请问您贵姓？怎么称呼？”

“听口音先生／小姐好像不是日照人，请问您是济南人吗？”

“我们刚刚推出精品小户型促销活动月活动，先生／小姐来电话真是很及时，请问您是

看到我们的报纸广告还是车体广告？”

⑷邀请客户来现场看房。

“先生／小姐的眼光真是独特（或者：先生／小姐对买房很有经验），我们刚推出的精品小户型非常受欢迎，不过，您中意的那种户型已经不多，马上来现场看房还能挑个较好的位置和楼层，再晚就不好说了，请问您是马上过来还是下午过来呢？”

“喔！现在很忙，下班才有空啊，那您看今天下午六点怎么样？”

“好，就这么说定了，今天下午六点我将在售楼中心专门恭候您，我会把有关详细资料准备好给您参考。谢谢您，再见”

⑸马上将所得资讯填写到客户来电登记表上。

⑹根据客户具体约定准备接洽客户的各项准备工作。

2、注意事项

⑴上岗前必须培训，编制答客问，统一说辞；

⑵广告发布前业务人员必须熟知广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题；

⑶广告当天，来电会特别多，时间更显珍贵，接听电话不应过长，以2－3分钟为限；

⑷接听电话时，尽量主动介绍产品，主动询问，根据客户需求尽量说大卖点，并要求客户到现场看房；

⑸约请客户应明确具体时间和地点，并告诉客户，您将专程恭候；

⑹应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理和广告制作人员充分沟通交流。

电话接听范例：

客户：“是清华德赛国际公寓吗？还有没有房子？”

业务人员：“是，我们的房子位置在日照开发区中心公园旁边，先生是否能听我简单地将我们楼盘的特点向您介绍一下？”

客户：“喔，请讲”。

业务人员：“我们目前销售的是精品小户型，面积在90－130㎡之间，很适合三口之间居住，当然，我们还有一部分大户型，面积在136㎡以上，先生是想要大户型还是小户型？”

客户：“小户型，100㎡左右，您们的价格怎么样？”

业务人员：“先生希望的是100㎡左右啊，我们有98㎡左右和107㎡左右的两种弧形，其中98㎡户型为二室二厅二卫，可稍加变化就可改成三室一厅二卫户型，107㎡户型是三室二厅

二卫，厨卫精装修，卫浴洁具全部采用世界四大品牌之一的“和成”牌，且完全免费。此外，我们现场的环境还有几大特色：第一，我们这里交通非常方便，不仅有8条公交线路从门前或附近通过，而且开通了日照第一辆社区巴士，所有业主乘坐都是免费的哟；第二，我们是清华投资的精品房地产项目，清华的教育资源优势将会在本社区得到全方位的体现，而且，在我们旁边还有港务局二小、开发区中学，它们的办学条件和教学设施都是日照第一流的，您如果住在这里，您的公子千金的未来前途一定看好，您说这是不是很重要？第三，我们这里购物也很方便，离海纳、友谊商场和华联超市都很近，只要走200米就能达到北京路或港务局菜市场，您的夫人以后再也不用冒着寒冷的北风（或大热天顶着烈日）辛苦地采购。先生，您如果住在这里，您的夫人一定首先赞成；第四，我们社区还有着日照唯一、全国少见的社区私家大公园、大广场，此外，还将清华大学皇家园林景观全面引进日照，总面积达10万㎡，里面有很多的配套设施，包括游乐中心、健身公园、英语角、文化长廊、喷泉广场、中心湖景区、组团绿地等，工作之余，先生陪着夫人和孩子在这么漂亮的社区里散步、聊天、休闲，真是其乐融融啊，如果您住在这样的社区里，不仅您会感到非常舒适，而且您的同事和朋友也一定会羡慕你的家庭了。”

客户：“你真会说话，那价钱怎么样？”

业务人员：“是这样的，我们目前正在进行促销月活动，1198元／㎡起价，您只要准备2万元定金即可拥有一套三室二厅二卫、赠送厨卫精装修的好房子，先生，您看这样好了，在电话里说很有限，是否可以劳驾先生亲自到现场来，实际了解一下，我保证您看到房子现状以及周边环境后一定会更喜欢，当然，不买也没关系，反正参考一下也无妨，先生是马上来还是下午来？”

客户：“我在很忙，就下午吧。”

业务人员：“喔，真是不巧，这样吧，下午2：30分怎么样？，好，就这么定了，我会在售楼中心恭候您的光临，并准备好所有资料供您参考，谢谢您，再见。”

第二步：迎接客户

1、基本动作

⑴看到客户走到售楼中心门口，轮值业务人员立即到门前拉开玻璃门，面带微笑，在客户与接待人员距离在1.5米左右，保证客户能够听清的情况下，主动招呼，用轻快明亮的声音说：“您（您们）好，欢迎光临!”。

⑵待最后一位客户进门后，才关好门，邀请客户至沙盘前，面带微笑，清晰明亮地对客户说“请随意参观”，并帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。

⑶通过随口招呼，“先生是特意过来看房吧？看到我们的报纸广告了吗？”或“听口音，先生好像不是本地人，是济南人吗”？以区别客户真伪，了解客户所来的区域和接受的媒体。

2、注意事项

⑴销售人员必须穿制服，仪表端正，态度亲切，面带微笑。

⑵接待客户或一人，或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。

⑶若不是真正客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象，来人都是客，是我们销售现场最好的“人场”。

⑷生意不在情意在，送客送至大门外，客户这次不买，也许下次会买，客户不买，也许他的朋友、同事会买。

⑸适时地的赞美对方。

客户不止一人时的赞美范例：

⑴夫妻同来参观或带子女同行时

方法有三：在先生面前称赞太太，在太太面前赞美先生，在夫妻面前赞美小孩。

●先生实在好福气，能娶到这么贤惠的太太（漂亮的太太）！什么？快三十且已经是一个孩

子的母亲了，实在看不出来，真是驻颜有方、保养有术。

●太太您实在是有眼光，嫁了这么体贴又有责任感的先生，事业做得这么大，真了不起，

人称成功的男人背后一定有一位贤淑的夫人，今天见您一面实在是当之无愧。

●小妹妹（小弟弟），您今年几岁了，好可爱，长得跟妈妈一样漂亮，尤其是这对眼睛又大

又漂亮（长得跟爸爸一样潇洒，天庭饱满，将来一定跟爸爸一样，做个事业成功的男人）。

⑵全家齐来参观时

●老大爷红光满面，身体健康，又有一位杰出的公子和贤惠的媳妇，真是命中有福啊。

●哟，老大娘，高寿快八十了，真看不出来。一定可以想到，您的公子和儿媳一定很贤慧，

很孝顺，真是儿孙满堂老来福啊。

⑶单身贵族来参观时

●小姐，像您这么年轻就能自己买得起这种高档次的房子，实在不简单，尤其是您这份高

收入简直是一般人所难以做到的，上苍真是待您太优厚，人长得漂亮，气质又这么高雅，

收入又这么高，真是令人羡慕。

●先生，像您这么年轻事业就做得这么成功，实在不简单，哪天有机会可否向您请教事业

成功的秘诀！

●看先生这么年轻就有能力买房子，真令人羡慕，如不是高级白领阶层是无法做到的，先

生一定是这家公司的高级主管吧（先生一定是一家公司的老板吧）。

●如果知道对方的公司，且对方公司很有名气时，可以这样说：“贵公司产品信誉良好，有

口皆碑，市场推广做得很成功，所谓PE（提一下该公司的产品）是什么样的东西呢？可否指点一下？”待客户回答后再适当赞美其丰富的专业知识，则效果更佳。

●看先生相貌堂堂，仪表出众，一定是这家公司的老板吧！什么？是业务代表，您太客气

了，即便真是如此，相信不久的将来您一定为成为一流的大企业家，我祝福您。

第三步：介绍产品

1、基本动作

⑴业务人员递上名片，并自我介绍，“我叫王昶，这是我的名片。先生贵姓？能否赐张名片？（或客户能否做个登记？）”双方交换名片后，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。

⑵如果客户报上名号或交换了名片（例如姓王），应立即表示感谢，并直接称呼其为王先生或王经理、王总（有职位时），此时可适当赞美对方，如名片印刷精美、服装穿得得体、精神非常好、车好、事业成功等等；如客户不愿意作登记或赐予名片，则不要勉强，再寻找合适的机会让客户作登记。

⑶按照销售现场已经规划好的销售路线，配合沙盘、展牌等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于开发商背景、开发区最好地段、最佳环境、便利的交通和生活配套、产品特性、主要建材配置、优质的物业管理和智能化安全防卫系统等）。顺序不是固定的，可以根据情况灵活掌握，但必须介绍到位。注意介绍时必须经常提问客户，以吸引客户注意，并让客户产生互动，同时了解客户真正需求。

⑷客户如先问价格，则回答：“您先看房子，选好房子我们再来看价格，一来我们的价格因楼层和景观不同而略有差异，同时，一分钱一分货，如果您对我们的楼盘不了解，也很难对我们的价格作精确的评价，您说是吗？不过，请您放心，我们的价格一定会让您满意的。”如客户坚持问价格，则回答：“我们正在推出精品小户型，每平方米1198元起价；当然我们还有一部分136㎡以上的稍大户型，准现房，每平方米1368元起价。”此时应乘机询问客户希望

买多大面积的房子，如“请问先生希望买多大面积的房子呢，？几室几厅？”

2、注意事项

⑴侧重强调本楼盘的整体优势点，利用产品介绍的前30秒的精彩演说吸引客户，打动客户；

⑵将自己的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系，“推销产品先推销自己”；

⑶通过交谈正确把握客户的真实需求（尤其是主导需求），并据此迅速制定应对策略；

⑷当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握它们相互间关系。

第四步：购买洽谈

1、基本动作

⑴在客户基本了解楼盘情况后，应设法引导客户在销售洽谈桌前入座，并倒茶寒暄：“王先生，这么漂亮的社区和住房难得一见，请这边坐，喝杯茶”。

⑵在客户未主动表示时，应该立即主动地选择与客户要求相近的一户作试探性介绍：“王先生，您要求的面积范围100㎡左右我们有两种户型，分别是98㎡和107㎡，如果我猜得不错，我建议您选择107㎡这种户型，它是三室二厅二卫户型，不仅能解决您三口之家的住房安排问题，而且有一个发展空间，比如家中亲友（父母）过来小住，或者作为您的书房、健身房使用，将来孩子大了，也有个学习和游乐的空间。”

⑶根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明；“王先生，基于您的孩子较少，而且父母暂时必须住在这里，以便照看小孩，因此，您购买的楼层不应太高，您看三楼怎么样？三楼光线很好，楼层又不太高，视野和景观都不错，价格也不高，才不到1600元／㎡，总价也仅有17万左右，绝对物有所值。”

⑷针对客户的疑虑点，进行相关解析，帮助其逐一克服购买障碍；

⑸适时制造现场气氛或紧张（抢购）气氛，强化其购买欲望。“王先生，您可知道像这套房子，还有好几位客户也同时看好，如果您不马上订购，不出三天一定会卖出，届时就是您想买也买不着了（到时您想买可就来不及了）。”或者：“今天上午（昨天下午），有一位陈先生来看过这套房子，对地点、环境、户型格局、楼层都很满意，但他说需要与太太商量，如果没问题，晚上七点最晚明天早上八点半就带定金过来购买，王先生，您可不要错过良机。”

⑹在客户对产品有70％的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。“王先生，您真是非常有眼光，我们这里最好的房子被您选中，而且您对环境、户型、楼层等也非常满意，赶快买吧，否则，好房子人见人爱，一旦犹豫，被他人买走，您又要再另行选择，岂不太可惜。”

2、注意事项

⑴入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内；

⑵个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要；

⑶了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；

⑷注意与现场同仁的交流与配合，设法让销售经理及同仁知道客户在看哪一户；

⑸注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；

⑹现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；

⑺对产品的解释不应有夸大、虚构的成分；

⑻不是职权范围内的承诺应报销售经理通过。

产品说明和购买洽谈范例

●关于位置或地址

――我们清华德赛国际公寓位于郑州路与天津路路口，开发区管委办公大楼西侧，离北京路仅100米之遥，社区内包括日照开发区中心公园和德赛城市广场，来我们售楼中心的交通很方便，您可以乘坐公交5路车直达，或者乘坐德赛社区免费巴士前来参观。

●关于环境

――我们社区本身包括开发区中心公园、德赛城市广场和即将兴建的3000㎡的水景湖区，此外还有从清华大学校园内引进的各种园林景观，这在日照是唯一的，全国也是少见，先生，只要您每天愿意早起，在公园里的健身中心或松林小径跑跑步或打打太极拳，呼吸新鲜空气，保证您有个健康的体魄。

――北京路和港务局第二生活区菜市场就在附近，只要走七、八分钟的路，您所需鱼内蔬菜就可以一次买足，既便宜又卫生，您夫人也不用为一日三餐之琐事而伤脑筋。

——我们这里的交通实在是方便无比，门口就有5路公共汽车，每五分钟就有一趟，招手即停，十分钟就可以到达汽车站、火车站，您不用再为上班挤车、赶车而烦恼，同时我们社区已经开通日照第一辆社区免费巴士，每天穿行于社区－石臼－新市区－老市区重要场所，将来还要增加几辆社区巴士，以方便社区业主的工作和生活及孩子的上学。

――我们社区离日照最宽的也是迎宾路之一的北京路只有100米面之遥，社区西侧的太原路马上即将打通，成为与北京路平行的又一条南北交通大动脉，此外，天津路可直达日东高速路和同三高速路，住在这里，无论业务洽谈或出外办公都非常便利，先生您看是不是很重要？

●关于教育

——先生您真是有眼光，我们是由北京清华投资的高档生活小区，清华的教育资源优势大家有目共睹，而这个优势将会在本社区得到全方位的体现，比如我们去年就从清华大学请来了专门负责山东地区招生的工作组组长和六位品学兼优的高材生来日照举办“清华学子成才报告会”，在日照引起强烈反响；此外，我们今年准备搞一次清华夏令营活动，将我们业主的孩子送到北京，送到清华大学亲身感受。与此同时，我们还将举办更多的文化教育活动，让孩子们的学习、生活更加丰富多彩。而且，在我们旁边还有港务局二小、开发区中学，它们的办学条件和教学设施都是日照第一流的，您如果住在这里，您的公子千金的未来前途一定看好，您说这是不是很重要？

●关于房子本身和建材设备、厨卫精装修

——我们的社区规划是由留学荷兰的建筑学博士和清华大学城市建筑设计院、建设部城市规划设计院联合设计的，代表着目前规划设计的最高水平，先生，您看这园区规划、建筑造型、建筑外观、园林景观设计等等，这不仅是日照唯一的，在山东省内也是排在最高档次之列。您住在这里，就意味着您已经提前与世界生活接轨。

――不瞒您说，我们德赛采用的全部是高档建材，而且极为讲究，例如“和成”卫浴洁具，世界四大卫浴厂商之一，设计精良，品质卓越，坚固耐用；“海螺”型材塑钢窗配双层中空浮法玻璃，密封得更好，保温隔噪功能更强；深圳“视得安”可视对讲系统，让您能清清楚楚看清来访者，避免不必要的干扰和麻烦；“巨福”牌高档水转印防盗门和豪华子母防盗门，即防火又防盗，只要大门一关，您就可以放心地出去办公或全家出外旅游；花岗岩楼梯踏步、“立邦”高级乳胶漆等等让您的房子更加豪华、高档。

●关于精神意义（或风水）

——老实说我们德赛国际公寓占据开发区最高点，又是龙腹之风水宝地，背山环水，意义非凡，我相信以先生您这么有福气的人，再配合我们社区和您选的房子的吉祥、如意，保证您鸿图大展、财源广进、全家和气、其乐融融。

●关于前景和将来性

——先生，我想您一定已听说未来开发区的发展规划，即向西拓展20平方公里，而且，开发区管委办公大楼也将西迁，因此，我们社区很快就会成为整个开发区的中心地带，繁荣前景，未来发展无可限量。

——太原路即将打通，成为又一条贯穿南北的交通大干线；南环路已快建设完成，7路车即

将开通，前往日东高速路、同三高速路入口更为便捷，无论南来北往均很便利。

——就日照市的规划而言，开发区的重要性不言而喻，到目前为止，开发区的GDP指标还是占据很大比重，且附近不是商业区就是住宅区，不出三年这一带的土地都会盖起房子，预计将会成为本市的亚都市中心，到时，先生您想想那时这一带的房子将会价值多少？

——再就公共设施而言，这一带已完成的公共照明设备等等。明眼人一看就知道这一带不久将要吸引众多的人来居住。先生，我绝不勉强您现在买，因为将来赚钱的话也是您得到好处，但是我必须说明的是“机会不再”这句话，人生旅途中，往往机会不容易好好把握，一旦失去，常常会有悔不当初的感觉，先生，您希望将来有“好在”的感觉还是“早知道……悔不应该………”的感觉呢？

●关于增值潜力

——商业网点：

先生，您会来考虑这家店面，足以证明您独到的眼光，在这里开店做生意一定能赚大钱，光我们社区就将容纳2000多人，周围还有这么多住宅区，而且消费潜力非常巨大，加之德赛城市广场对市民的吸引力，将来这里一定会是全市人流最多的地方，我个人建议如开家食品店最适合了。据保守的估计每天路过这里的行人最少有五千人以上，而这人中假设有一千人停步观看，二百人入店购物，每人平均购货五十元，每天就有一万元的现金收入，以二成利润算，一天就能净赚二千元，一个月6万元，一年就72万元，不到三年您又赚多一家店面了。先生您还犹豫什么呢？

——公寓住宅：

先生您现在也知道，由于时代趋势使然，今后要再找这么好的地角真是难上加难，且无论交通、金融、邮电、生活配套设施都很方便，房子质量高、环境好，保证您买下来后，只要出租告示一贴，马上就被租走且租金又高，先生每月所收的租金用来缴付贷款都绰绰有余呢！先生，您是否觉得这是最划算最稳当的投资？

●理性诉求。以充足的理由，让顾客理智地判断，最终相信我们。

——先生事业做得这么大，见识广，经验又丰富，您一定知道，这里将来一定会很繁华，房价亦会一路上涨，依先生您的看法，三年后这种房子要多少钱才能买得到，要不要翻一番？——先生这么内行实在难得，我们卖房子最喜欢遇见内行人，因为彼此容易沟通且很快能进入状态，先生您一看就了解我们所采用的建材，都是最高级的，光这道水转印子母入户大门就花了二千多元，既防盗又防火，绝对安全。

——先生真有眼光，买房子就是要胆大心细，您所提的这些问题都很实际又中肯，您是怕以后若要出售时，转手不易，这您不用担心，因为这套房子质量高、环境好，社区文化又不同一般，保证您买下来后，只要转手告示一贴，马上就被高价买走，比存银行拿利息不知强多少倍！先生，您是否觉得这是最划算最稳当的投资？

●感性诉求。此法即动之以情，人是感情的动物，尤其是对自己的家人均有一份浓厚的情

谊，此时以妻子、独生子作为诉求对象，会收到事半功倍的效果。

——先生，您这小孩子长得眉清目秀，将来一定有乃父之风，我想望子成龙，望女成凤为人之常情，但需从小就悉心地培养，日后方能成大器。先生您不希望自己的孩子从小生活在一个良好的环境吗？上个优良的小学，好进一步深造吗？先生，您知道，我们社区是清华投资兴建的，清华的教育资源优势将在本社区得以全面地体现，在优良的读书环境及名师指点之下，光明前途是指日可待的，先生您说对吗？

——住在这里，空气新鲜风景优美，视野广阔，小孩子一定会聪明活泼可爱，夫妻感情融洽，事业一帆风顺，自然心情愉快，笑口常开。先生，您一定希望如此吧！

●带动客户，使其身临其境。即让顾客亲自体会与操作，让其自身先行动，则顾客在我们

有计划的诱导下与我们统一步骤，终至忘我境界。如：

——先生，我们是不是到那边仔细地看一看（自身先行动）这周围的环境。

——先生，那儿（用手一指）就是开发区中心公园，现在已经属于德赛的所有业主了，里面已经设计有健身步道，将来还将兴建游乐设施、英语角等，总面积有近10万平方米之多，北坡还将兴建一个小型高尔夫练习场，听说马上就要动工了。

——先生，这儿空气新鲜（让顾客深呼吸一下），绿树成荫，真是天然的“氧吧”啊，如果能住在这里，该有多好！先生，您说是不是？

第五步：带看现场和样板间

1、基本动作

⑴结合工地现场状况和周边特征，边走边介绍；

⑵按照房型图，让客户切实感觉自己所选户型的优势所在；

⑶尽量多说，让客户始终为你所吸引。

⑷参观样板间：对客户讲“我们已经做好样板间，您可以身临其境亲身感受，所有的配置均一目了然。”鼓励客户去参观样板间，途中介绍保安、环境的清洁、安静、客户层次高、建材