习题集——售后服务(电子商务三四级)

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电子商务师四级习题(含参考答案)

电子商务师四级习题（含参考答案）一、单选题（共88题，每题1分，共88分）1.王某注册一家个人网店经营销售自己的产品，属于什么电商商业模式（）。

A、B2BB、B2CC、C2BD、C2C正确答案：D2.以提供某物作为回报而与他人换取所需产品的行为构成( )A、交换B、洽谈C、买卖D、交易正确答案：A3.电子商务安全需求一般不包括（）．A、真实性B、完整性C、高效性D、保密性正确答案：C4.疫情期间外卖小哥为居家隔离的人们解决了很多困难，同时带来了很多方便，为外卖小哥点赞。

美团和饿了么外卖的营销模式是属于（）营销模式。

A、B2BB、B2CC、C2BD、O2O正确答案：D5.开店与线下开店相结合的经营方式，主要是指经营者?（）A、既有网店又有实体店B、只有实体店C、只有网店D、既无网店又无实体店正确答案：A6.下列能完成邮件发送的服务器的是（）。

A、FTPB、ISPC、SMTPD、POP正确答案：C7.在店主和主顾之间，（）充当了桥梁的作用。

A、仓库B、快递公司C、供应商D、分拨中心正确答案：B8.博客是以( )为载体，简单、迅速、便捷地发布自己的心得，及时、有效、轻松地与他人进行交流，集丰富多彩地个性化展示于一体地综合性平台。

A、融媒体B、超级链接C、论坛D、互联网正确答案：D9.无线网络安全实施技术规范的服务集标识符(SSID)最多可以有（）个字符?A、32B、16C、10D、64正确答案：A10.孔雀型客户以( )为中心。

A、权B、关系C、人D、任务正确答案：C11.网上提供的订票、计算机游戏、网络交友等属于（）。

A、实体商品B、媒体商品C、在线服务D、信息商品正确答案：C12.影响商品质量的因素不包括（）。

A、生产工艺B、原材料C、流通过程D、物流过程正确答案：D13.商品验收完毕后，应由验收员根据实际情况填写( )。

A、送货单B、入库验收记录表C、订货单D、入库凭证正确答案：D14.电子商务师要以国家、人民和（）利益为重，自觉奉献，不为名利所动。

电子商务师四级模拟考试题(附参考答案)

电子商务师四级模拟考试题（附参考答案）1、常见的网盟推广不包括( )。

A、淘宝网盟B、搜狗网盟C、百度网盟D、拼多多答案：D2、下列( )具备软件的特征。

A、软件生产主要是体力劳动B、软件产品有生命周期C、软件是—种物资产品D、软件成本比硬件成本低答案：B3、软营销主要通过( )内容来吸引粉丝，内容包括文章、话题、活动等。

A、明星效应B、粉丝经济C、广告植入D、朋友圈推荐答案：C4、计算机病毒通常是( )．A、一个文件B、一个命令C、一段程序D、一个标记答案：C5、宏病毒可感染下列的（）文件．A、exeB、txtC、batD、doc答案：D6、产品生命周期始于研究与开发环节，从进入市场到退出市场，一般分4个阶段。

以下那个顺序是正确的？( )A、成长期、导入期、成熟期、衰退期B、衰退期、导入期、成熟期、成长期C、衰退期、成长期、导入期、成熟期D、导入期、成长期、成熟期、衰退期答案：D7、曾经建站、网络营销必学SEO、SEM，其中SEO是指（）。

A、搜索引擎推销B、搜索引擎营销C、搜索引擎编码D、搜索引擎优化答案：D8、爱岗敬业是职业道德的核心和基础。

下列表现不属于爱岗敬业的有（）。

A、不情愿地成为现有职业的劳动者，在没有调换工作之前，仍坚守工作岗位，履行职业责任B、喜欢自己的工作，能心情愉快、乐观向上地从事自己的本职工作C、在本职工作中勤奋努力，不偷懒，不怠工D、为了求得自己理想的职业，利用现有的职业劳动时间全力为求新职做准备答案：D9、软文的本质是广告，有各种伪装形式，下列选项中不属于软文常见伪装形式的是（）A、新闻资讯B、技术交流C、企业文化D、新闻发布会答案：D10、博客推广技巧不包括( )。

A、博客内容要“精”B、博客内容要有规律更新C、必须添加多个链接D、博客信息要完善答案：C11、日用工业品商品质量的基本要求不包括（）。

A、适用性B、耐用性C、卫生性和安全性D、包装性答案：D12、《文明上网自律公约》是（）2006年4月19日发布的A、国务院B、全国人大C、中国互联网协会D、信息产业部答案：C13、在你打开门户或购物网站时，经常会弹出广告，假如你点击了此广告，广告主仅为用户点击广告的行为付费。

2023年习题售前服务电子商务三四级

售前服务（一）判断题（1-10）1.售前客服旳工作就是回答顾客旳征询。

( )A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：001（售前服务旳概念）2.想要让顾客购置店里旳主推产品，可以在聊天工具上提前设置好促销信息。

( )A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：006（销售引导旳措施技巧）3.一种客服需要熟悉电脑系统旳操作，会使用word和excel等基础旳办公软件。

( )A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：001（售前服务旳概念）4.网店中旳FAQ是指常见问题解答。

( )A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：008（FAQ旳概念）5.常见问题解答是一种离线协助，不需要客服在线。

( )A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：008（FAQ旳概念）6.一种好旳FAQ可以大大减轻了网站工作人员旳压力，节省大量旳顾客服务成本并提高顾客满意度( )A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：008（FAQ旳概念）7.应对不懂装懂旳顾客最佳措施就是转移话题。

( )A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：006（销售引导旳措施技巧）8.客服服务可以看做是网店旳软件，可以有效旳协助顾客更好旳认知店铺。

( )A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：002（售前服务旳特点）9.顾客不懂系围巾旳措施，客服回答“没关系，亲多试几次就纯熟了”，非常有助于提高客户体验。

( )A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：004（产品征询旳重要内容）10.其他顾客旳评价决定顾客与否乐意购置网店旳商品，因此客服应当用尽一切措施得到好评。

( )A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：006（销售引导旳措施技巧）（二）单项选择题（1-40）1.如下属于网店中FAQ含义旳是( )A.良好平均品质B.常见问题解答C.检索系统D.顾客旳问题答案：（B）归属鉴定点：008（FAQ旳概念）2. 在整个营销和销售系统链条中，( ) 是营销和销售之间旳纽带，作用至关重要，不可忽视。

精选电子商务师四级考核题库完整版598题(含参考答案)

2020年电子商务师四级考试598题（含参考答案）学校：__________ 考号：__________一、单选题1．B.可吸引受经济条件限制的消费者，扩大企业的市场规模。

A.向下延伸B.向上延伸C双向延伸D.水平延伸2．C.是指价格变动可以向人们传递市场信息，反映供求关系变化状况，引导企业进行生产、经营决策。

A.标度职能B.调节职能C.信息职能D.服务职能3．D.是市场营销的出发点。

A.市场推销B.合作经营C.产品D.消费者的需要、欲望和需求4．A.就是直接向客户提出若干购买的方案，并要求客户选择一种购买方法。

A.选择成交法B.假定成交法C.小点成交法D.优惠成交法5．网络成交的技巧有很多种不包括的是D.。

A.请求成交法B.假定成交法C.选择成交法D.比较成交法6．请求成交法的优点的不包括以下A.的内容。

A.更好地了解顾客的心理B.充分地利用了各种的成交机会C.可以节省销售的时间，提高工作效率D. 可以体现一个销售人员灵活、机动、主动进取的销售精神7．互联网作为发展最快速的媒体之一，利用主流门户开展营销已经不仅是大企业的专利，中小企业如何快速借助主流门户做好软文营销，让企业口碑、认知、品牌形象快速积累.这种方法指的是D.。

A.博客营销B.邮件营销C.搜索引擎营销D.软文营销8．A.是指分享中国十大网商深圳大石企业博客营销案例；分享五粮液干邑葡萄酒博客营销战略案例；分享用博客卖葡萄酒；全面揭示互联网时代口碑的力量，充分感受博客体验营销和一对一营销的魅力。

A.博客营销B.邮件营销C.搜索引擎营销D.社区营销9．A.是企业生产活动的中心环节。

A.企业生产物流B.企业采购物流C.企业销售物流D.企业退货物流10．以下不是影响折扣价格策略的主要因素D.。

A.数量B.季节C.折扣率D.产品质量11．与传统的市场调研相比较，网上市场调研具有的优势不包括A.。

A.能充分发挥主观能动性B.信息传递迅速C.便捷和低成本耗资D.有较高的效率12．价格管理策略有很多种不包括以下C.A.折扣与折让B.运费负担C.产品线分配D.价格控制13．以下不属于网络成交的宣传技巧的是C.。

电子商务四级试题(含答案)

电子商务四级试题（含答案）一、单选题（共69题，每题1分，共69分）1.下面不是电子商务知识产权问题的特点的是()A、易复制性B、易传播性C、易散发性D、不可复制性正确答案：D2.数据采集器不能采集以下哪种数据()A、网站信息B、图片C、专利D、文字正确答案：C3.不适合在网上销售的业务是0A、购买频繁的商品B、旅游服务的促销C、时装和易腐食品的购销D、音像制品的购销正确答案：C4.下列不属于目前比较主流的网红营销变现模式的是（）。

A、打赏B、电商C、年费D、广告正确答案：C5.使用电子支票付款系统须提供什么等，以弥补无法面对面地进行交换所带来的缺陷（）A、数字签名B、冒名发送C、身份认证D、资金状况正确答案：A6.电子商务的任何一笔交易都包含着()A、物流B、资金流C、信息流D、物理流正确答案：A7.智钻的扣费模式为()。

A、CPMB、CPCC、CPAD、CPT正确答案：A8.女性字体适用下面那类产品文案设计()A、家纺B、电子产品C、办公用品D、户外工具正确答案：A9.店铺支持七天无理由退换货,买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,要求退货。

客服此时应该怎么处理?()A、要求顾客承担寄回运费B、告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货C、要求顾客承担寄出运费D、同意顾客退货要求正确答案：B10.淘宝网店电脑端页头装修可以通过()实现通栏效果。

A、页面背景色B、页头背景图片C、页头背景色D、页面背景图正确答案：B11.下列哪个不是移动商务的优点()A、移动交易不受时间和地点的限制B、消费者群体固定C、安全的认证机制D、服务随时随地,方便灵活正确答案：B12.()仓库的主体。

A、生活区B、仓储作业区C、辅助作业区D、行政区正确答案：B13.关于微信的网络营销,下列描述正确的是()A、微信营销与微博营销的营销方法相同B、微信营销只能通过微信公众号开展营销活动C、微信营销可以实现多项网络营销职能D、微信营销可以取代博客营销和微博营销正确答案：C14.防火墙设置的基本原则有哪些①由内到外或由外到内的数据流均经过防火墙②具有足够的透明性,保证正常业务流通③具有抗穿透攻击能力、强化记录、审计和报警。

售后服务试题及答案

售后服务试题及答案一、选择题1. 售后服务的主要目的是：A. 增加产品销量B. 提高顾客满意度C. 降低生产成本D. 扩大市场份额2. 以下哪项不是售后服务的内容？A. 产品维修B. 产品退换C. 产品定价D. 产品咨询3. 售后服务的“三包”政策指的是：A. 包修、包换、包退B. 包修、包退、包赔C. 包换、包退、包赔D. 包修、包换、包赔二、填空题1. 售后服务的“四心”服务包括：____、____、____、____。

2. 售后服务中，顾客反馈的“三步走”策略是：____、____、____。

三、简答题1. 简述售后服务在企业中的重要性。

2. 描述售后服务流程的基本步骤。

四、案例分析题某电子产品公司在售后服务中遇到了顾客投诉，顾客反映产品存在质量问题，要求退换。

请分析该公司应如何处理这一问题，并提出改进售后服务的建议。

五、论述题论述如何通过提高售后服务质量来增强顾客忠诚度。

答案：一、选择题1. B2. C3. A二、填空题1. 售后服务的“四心”服务包括：耐心、细心、热心、诚心。

2. 售后服务中，顾客反馈的“三步走”策略是：认真倾听、及时响应、有效解决。

三、简答题1. 售后服务在企业中的重要性体现在：提高顾客满意度，增强顾客对企业的信任感，提升企业品牌形象，促进顾客的再次购买，以及通过顾客口碑传播吸引新顾客。

2. 售后服务流程的基本步骤包括：接收顾客反馈、分析问题原因、制定解决方案、执行服务措施、跟踪服务效果、收集顾客反馈。

四、案例分析题针对顾客的投诉，公司首先应认真倾听顾客的诉求，确认问题所在。

然后，根据“三包”政策，为顾客提供退换服务。

同时，公司应分析产品问题的原因，改进产品质量，加强售后服务培训，提高服务人员的专业能力和服务态度，以提升顾客满意度。

五、论述题提高售后服务质量可以通过以下几个方面来增强顾客忠诚度：确保服务的及时性，让顾客感受到企业的响应速度；提供个性化服务，满足顾客的特定需求；确保服务质量，解决顾客问题，避免重复服务；建立顾客反馈机制，不断优化服务流程；通过增值服务，如会员制度、积分奖励等，增加顾客的粘性。

电子商务员_3级_操作技能鉴定3.1.1试题评分表及答案

《电子商务师》（三级）操作技能鉴定
试题评分表及答案
考生姓名：准考证号：
试题代码及名称
3.1.1售后服务
考核时间（min）
10
编号
评分要素
配分
分值
评分标准
实际得分
1
添加售后服务的问题
6
6
操作正确
2
回答售后服务的问题
4
4
合计得分
考评员（签名）：
参考答案：
1.通过系统平台添加售后服务的问题：
2、请您确保退换货时，商品吊牌、配件、赠品及各种包装完整。
3、因您个人原因造成的商品损坏（如自行修改尺寸、洗涤、皮具打油、刺绣、长时间穿着等）将不予退换。
4、目前只支持商品一换一服务，换货时无法加订商品。
5、如您进行礼包或套装中的商品部分退换，将无法享受礼包或套装购买时的优惠。商品销售页面明确标注不支持部分退换的，依据标注内容处理。
订单号：
20101012101895
售后服务标题：
商品退换货政策？
申请售后的详细原因描述：
上海商派网络科技有限公司欢迎您！
2.售后服务的问题：
根据“3.1.doc”，通过系统平台回答顾客提出的关于售后服务的问题：
顾客提问：
商品退换货政策？
回答：
1、一张订单只提供一次退换货服务，为了确保您的权益，请考虑周全后与我们联系。
9、您的订单若办理退换货，退换货后订单金额小于免运费金额时，需支付订单运费。
6、如您购买商品时已向您提供发票，则办理退货或订单金额发生变更的换货时，请将发票随商品一同返还，请您妥善保管发票，如发票丢失，将无法办理退换货。
7、在您办理退换货后，根据您退换货的具体商品积分原则，您在本店的账户积分将会相应增减。

三四级电子商务师第三章练习

第三章1、常用的数据分析方法中的判别分析根据判别标准的不同可以分为(1分)A.距离判别、Fisher判别、Bayes判别B.两组判别分析、多组判别分析C.逐步判别、序贯判别D.线性判别、非线性判别2、调研问卷的卷首不包括(1分)A.调研目的B.称呼C.填写者受益情况D.调研问题与参考选择答案3、网上间接调查渠道主要有(2分) P72A.WWWB.BBSC.新闻组D.邮件列表4、以下哪些说法是正确的？(2分)A.网络搜索引擎有效地保证了信息的准确性B.标准收费类信息的采集、加工、整理、更新比较容易，花费也较少，是较为大众化的信息C.由于网络信息更新及时、传递速度快，只要信息收集者及时发现信息，就可以保证信息的实效性D.网络商务信息对于企业的战略管理、市场研究以及新产品都毫无作用5、下列说法，哪个是正确的？(1分)A.Wais是一个基于超文本方式的信息查询工具。

B.Safari是Microsoft公司的浏览器C.http协议的作用是用于访问广域网信息服务网站D.无论使用什么操作系统，访问那个国家的网站，都可以借助浏览器完成6、下述关于SQL语言的命令的说法错误的是(1分)A.UPDATE是修改已经存在于表中的数据的语句B.数据定义语言用来建立数据库中各种数据对象C.GRANT是收回权限的语句MIT属于数据控制语言语句7、下列有关电子邮件的说法，哪个是正确的？(1分)A.通过电子邮件，用户只能传送文本信息B.电子邮件的使用方式中，客户端方式与www方式相比更加方便、快速，但配置、维护工作量也较大。

P49C.Foxmail和Macro Express(Outlook Express)都是邮件客户端程序D.只有同一网站邮件服务器的用户才可以互相收发邮件。

8、下列关于搜索引擎的说法错误的是(1分)A.全文搜索引擎是名副其实的搜索引擎B.目录索引搜索引擎的优点是信息量大、更新及时、毋需人工干预C.元搜索引擎的优点是返回结果的信息量更大、更全，D.目录索引搜索引擎在互联网发展的初期较为常见9、搜索引擎基本上都是由信息查询系统、信息管理系统和信息（）系统三个部分组成的。

电子商务师四级考试题

电子商务师四级考试题一、单选题（共88题，每题1分，共88分）1.下列说法正确的是（）．A、客户关系管理只注重吸引新顾客B、上述说法都不正确C、交易营销更注重保留客户，建立长期稳定关系D、客户关系管理实质上是一种“关系营销”正确答案：D2.移动通信是指通信的双方，至少有一方是在（）中进行信息的传输和交换。

A、静止B、移动C、利用手机D、通话正确答案：B3.在当地的分类信息网站发布信息，有利于以城市为单位进行有针对性的推广，以下属于分类信息网站的是( )。

A、阿里巴巴B、淘宝C、慧聪网D、58同城正确答案：D4.（）的优点是订单处理简单，拣货作业简单且对人员素质的要求低易实施。

缺点是行走路线长，差错较多且不适于较重货物。

A、复合捡取B、随机捡取C、批量捡取D、复合捡取正确答案：A5.凡是经过数量检验的商品，都应该填写( )。

A、入库计划B、验收记录单C、入库单D、出库凭证正确答案：B6.数字签名是解决（）问题的方法．A、冒名发送数据或发送数据后抵赖B、数据被泄露或篡改C、未经授权擅自访问网络D、以上三种正确答案：A7.习惯性购买心理强，具有较强的理智型与稳定性主要反映出( ）的消费心理。

A、女性客户B、中年客户C、老年客户D、青年客户正确答案：C8.能对计算机硬件、软件资源和数据库资源进行有效管理的是（）A、数据库管理系统B、服务程序C、操作系统D、语言处理系统正确答案：C9.（）是专门从事分拨活动的经济组织，它是集加工、理货、送货等多种职能于一体的物流据点。

A、分拨中心B、快递公司C、快递网点D、仓储部门正确答案：A10.数据库管理系统是( )A、操作系统的一部分B、—种操作系统C、在操作系统支持下的系统软件D、一种编译程序正确答案：C11.下列不属于信息分类的原则（）。

A、科学性B、系统性C、可扩充性D、便捷性正确答案：D12.搜索引擎的原理基本分为（）三步。

①抓取网页②处理网页③提供检索服务④搜索信息A、①③④B、④②③C、①②③D、②③④正确答案：C13.商品有包装破漏情况在发货时都应经过整理和更换包装方可出库，否则造成的损失应由( )承担。

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售后服务（一）判断题（1-10） 1. 售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。（） A. 对 B. 错答案：（A）归属鉴定点：001（售后服务的概念）

2. 网上售后服务的灵活性显示在网上的服务是24小时开放的，用户可以随时随地的上网寻求支持和服务，而且不用等待。（） A. 对 B. 错答案：（B）归属鉴定点：002（售后服务的特点）

3. 售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。（） A. 对 B. 错答案：（A）归属鉴定点：003（售后服务的作用）

4. 对客户需求缺乏深入了解是客户流失的原因之一。（） A. 对 B. 错答案：（A）归属鉴定点：004（客户流失的影响因素）

5. 不讲道理的顾客胡说八道，应该及时做点辩解，以免造成不良后果。（） A. 对 B. 错答案：（B）归属鉴定点：005（客户投诉处理流程）

6. 不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。（） A. 对 B. 错答案：（A）归属鉴定点：006（客户投诉应对技巧）

7. “只讲客户希望知道的，而不是你想讲的”，能有效帮助投诉者平复情绪。（） A. 对 B. 错答案：（A）归属鉴定点：006（客户投诉应对技巧）

8. 在网购中卖家设置了5元包邮商品，偏远地区的买家购买时被要求加邮费，这是一个合理要求，不存在违规。（） A. 对 B. 错答案：（B）归属鉴定点：007（客户投诉常见问题）

9. 商家在买家付款后当天填写了物流单号，4天后物流详情仍显示通知物流收件，买家投诉未在约定时间内发货不成立。（） A. 对 B. 错答案：（B）归属鉴定点：007（客户投诉常见问题）

10. 向愤怒的投诉者真诚的道歉，代表对客户不愉快经历的遗憾与同情。 A. 对 B. 错答案：（A）归属鉴定点：008（客户投诉处理方法）

（二）单选题（1-40） 1. 售后服务，是指生产企业、经销商把产品（）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。 A.服务 B.制度 C.理念 D.目标答案：（A）归属鉴定点：001（售后服务的概念）

2. 企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的（），已成为现代企业市场竞争的新焦点。 A. 售前服务 B. 销售服务 C. 售中服务 D. 售后服务答案：（D）归属鉴定点：001（售后服务的概念）

3. 从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种（）手段。 A. 营销 B. 促销 C. 特价 D. 服务答案：（B）归属鉴定点：001（售后服务的概念）

4. 名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了（）成本。 A. 售前服务 B. 销售服务 C. 售中服务 D. 售后服务答案：（D）归属鉴定点：001（售后服务的概念）

5. 售后服务目的在于提高（），建立客户忠诚。 A. 客户满意度 B. 客户占有率 C. 市场占有率 D. 公司竞争力答案：（A）归属鉴定点：001（售后服务的概念）

6. 网上售后服务的自动化和开放性，使得企业可以减少售后服务和技术支持人员，大大减少不必要的管理费用和服务费用。这句话体现了网络售后服务的（）。 A. 便捷性 B. 灵活性 C. 低成本 D. 直接性答案：（C）归属鉴定点：002（售后服务的特点）

7. 客户通过上网可以直接寻求服务，避免通过传统方式经过多个中间环节才能得到处理。这句话体现了网络售后服务的（）。 A. 便捷性 B. 灵活性 C. 低成本 D. 直接性答案：（D）归属鉴定点：002（售后服务的特点）

8. 由于网上的服务是综合了许多技术人员知识、经验和以往客户出现问题的解决办法，因此用户可以根据自己需要从网上获得相应帮助，同时可以学习其他人的解决办法。这句话体现了网络售后服务的（）。 A. 便捷性 B. 灵活性 C. 低成本 D. 直接性答案：（B）归属鉴定点：002（售后服务的特点）

9. 网上的服务是24小时开放的，用户可以随时随地的上网寻求支持和服务，而且不用等待。这句话体现了网络售后服务的（）。 A. 便捷性 B. 灵活性 C. 低成本 D. 直接性答案：（A）归属鉴定点：002（售后服务的特点）

10. 以下不属于网上售后服务特点的是（） A. 便捷性 B. 自主性 C. 低成本 D. 直接性答案：（B）归属鉴定点：002（售后服务的特点）

11. 以下对售后服务说法有误的是（） A. 售后服务是售后最重要的环节。 B. 售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。 C. 优质的售后服务是品牌经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。 D. 名牌产品的销售策略应和售后服务分开策划。答案：（D）归属鉴定点：003（售后服务的作用）

12. 如果顾客的投诉没有得到企业的重视，2/3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为。这说明了（） A. 售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。 B. 良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。 C. 售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。 D. 良好的售后服务，是名牌产品、名牌企业的素质标志。答案：（A）归属鉴定点：003（售后服务的作用） 13. 如果开发一个新客户的费用是保持现有客户的7倍，那么企业必须采取措施尽最大努力维系客户，防止客户流失。体现售后服务（）。 A. 提高企业对市场的灵敏度 B. 降低营销成本 C. 提升销售业绩及增加利润 D. 增强企业的核心竞争能力答案：（B）归属鉴定点：003（售后服务的作用）

14. 企业致力于售后的客户维护，一方面可以留住老客户，使客户重复惠顾，接受产品和服务，增加购买次数与购买金额，从而创造更大的利润和业绩。说明售后服务（）。 A. 提高企业对市场的灵敏度 B. 降低营销成本 C. 提升销售业绩及增加利润 D. 增强企业的核心竞争能力答案：（C）归属鉴定点：003（售后服务的作用）

15. 以下对售后服务重要性说法有误的是（） A. 售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。 B. 售后服务是保护消费者权益的最后防线。 C. 售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。 D. 现今社会，价格战是企业提高竞争力的良方，售后服务是辅助手段。答案：（D）归属鉴定点：003（售后服务的作用）

16. 为新客户提供折扣或奖励通常是必要的，但是现有客户可能很快抱怨他们的忠诚没有得到奖励的事实。想避免这种情况，应该认识到（） A. 接受员工的高流动率。 B. 采取不同的方式对待新客户和现有客户。 C. 不要过于关注价格。 D. 不要忽视客户和员工之间的销售关系。答案：（B）归属鉴定点：004（客户流失的影响因素）

17. 以下不属于品牌原因导致客户流失的是（） A. 负面消息泛滥。 B. 品牌形象受损。 C. 喜欢的员工离开了。 D. 太久没有宣传，对品牌认识度不高。答案：（C）归属鉴定点：004（客户流失的影响因素）

18. 李经理承诺客户进货30万会赠送一台微型车，但是半年过去了，企业一直在推脱，客户心里不愉快，考虑明年向另一家企业进货。这是因为（）导致的客户流失。 A. 言而无信。 B. 店大欺客。 C. 管理不平衡。 D. 市场波动。答案：（A）归属鉴定点：004（客户流失的影响因素）

19. 企业未与一线的市场做更多的交流，长期与客户缺乏沟通，客户转行转业，这属于（）客户流失。 A. 言而无信。 B. 自然流失。 C. 管理不平衡。 D. 市场波动。答案：（B）归属鉴定点：004（客户流失的影响因素）

20. 以下（）原因对客户流失量影响最少的是（） A. 产品质量 B. 产品价格 C. 服务态度 D. 竞争对手答案：（D）归属鉴定点：004（客户流失的影响因素）

21. 以下属于客服部接待人员负责的工作是（） A. 负责维修中重大投诉的处理，特别是涉及到事故性质的赔偿等。 B. 负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并将客户投诉及时反馈到各责任部门。 C. 负责财务部门服务的投诉处理等。 D. 负责公司运营。答案：（B）归属鉴定点：005（客户投诉处理流程） 22. 当客户投诉时，哪个内容不是接待人员必须收集的？（） A. 客户姓名 B. 投诉内容 C. 客户联系方式 D. 客户职业答案：（D）归属鉴定点：005（客户投诉处理流程）

23. 以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（） A. 记录投诉内容--- 判断投诉是否成立--- 确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价 B. 记录投诉内容--- 确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立--- 责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价 C. 确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立--- 记录投诉内容--- 责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价 D. 确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立--- 记录投诉内容--- 责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案---实施处理方案---提交主管领导批示---总结评价答案：（A）归属鉴定点：005（客户投诉处理流程）

24. 投诉处理后进行总结与综合评价，主要是为了（） A. 处罚犯错员工。 B. 想办法把亏了的赚回来。 C. 吸取经验教训，并提出改善对策，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。 D. 和客户解释。答案：（C）归属鉴定点：005（客户投诉处理流程）

25. 以下做法容易导致客户投诉升级的是（） A. 客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理。 B. 部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知客户投诉不成立。 C. 部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务。 D. 客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记。答案：（B）归属鉴定点：005（客户投诉处理流程）