顾客投诉处理制度-投诉回访(11篇范文)
2024年客户投诉管理制度例文（三篇）
2024年客户投诉管理制度例文一、制度资料关于处理客户投诉的工作行为的管理规定如下：二、适用范围本规定适用于大厦管理公司对客户投诉的处理工作，旨在确保客户投诉能够得到及时、准确、合理的解决。
相关资料包括：1. 大厦客户服务部负责记录和协调处理客户投诉。
2. 被投诉部门应根据客户服务部的安排具体解决相关问题。
客户服务经理负责检查投诉处理的效果。
三、管理标准1. 接受投诉时需耐心，处理投诉要及时，并在事后进行回访。
2. 应有处理记录，并收集客户对投诉处理意见的反馈。
四、处理投诉工作流程1. 客户服务部在接到客户投诉后，应立即向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好详细登记。
2. 服务部在核实投诉资料后，应通知相关部门限期解决，特殊情况下应向物业总经理汇报。
3. 对于客户较为严重的投诉，服务部应及时向客户服务经理汇报，并由经理组织相关人员检讨，落实解决措施及明确责任人，限期处理。
4. 相关部门在处理完投诉后，应迅速将处理结果报告给客户服务部，由客户服务助理安排回访。
5. 客户服务部负责将投诉处理结果记录在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字确认。
6. 对于客户的恶意投诉，应坚持原则并耐心解释。
7. 投诉记录由客户服务部兼职助理统一管理。
五、投诉规避1. 签订详尽的管理合约，明确管理公司与客户或使用人的权利与义务，预防未来可能出现的纠纷。
2. 对物业设施进行合理的日常维护和检修，将事故发生的可能性降至最低。
3. 定期开展反馈调查，了解客户意见，及时发现并解决问题。
4. 在客户入住或使用物业时，应及时提供管理公约书、客户手册、装修手册，并进行解释，以降低投诉率。
六、投诉受理1. 开通投诉热线。
2. 详细记录投诉人的姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。
3. 耐心听取客户投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。
即使错误在己方，也不应在客户面前指出，即使客户态度恶劣，也不可顶撞客户，并记录投诉内容。
物业公司业主投诉处理和回访制度范本（2篇）
物业公司业主投诉处理和回访制度范本投诉处理和回访制度是物业公司的重要组成部分，它是为了提高服务质量，增强业主满意度而设计的。
本制度旨在规范物业公司对业主投诉的处理流程，并确保对投诉结果进行回访，以便及时解决问题并改善服务。
以下是一个物业公司的业主投诉处理和回访制度范本。
一、投诉接收阶段1. 业主投诉可以通过电话、邮件、信函等形式进行。
2. 物业公司设立专门的投诉接待处，并指定专人负责接待投诉。
3. 投诉接待处应保证24小时开通，以便随时接收投诉。
4. 投诉接待处接到投诉后，应尽快做出回应，并记录下投诉的相关信息。
二、投诉处理阶段1. 投诉接待人员应核实投诉的内容，并与相关部门进行沟通。
2. 相关部门应尽快调查投诉的问题，并制定解决方案。
3. 解决方案应在48小时内提交给投诉接待人员，并由其负责与业主联系。
4. 投诉解决方案应经过业主的确认，并进行记录。
三、投诉回访阶段1. 投诉解决后，物业公司应及时安排回访。
2. 回访可以通过电话、上门拜访等方式进行。
3. 回访人员应妥善处理业主的意见和建议，并及时向物业公司反馈。
4. 物业公司应根据回访结果进行总结和改进，以提高服务质量。
四、投诉处理的后续措施1. 物业公司应根据投诉的性质和严重程度，对相关人员进行相应的纪律处分。
2. 物业公司应建立健全的投诉档案，以便随时查阅和参考。
3. 物业公司应定期对投诉处理情况进行统计和分析，并及时进行改进。
4. 物业公司应向业主公开投诉处理和回访制度，以增加透明度和信任度。
五、投诉处理的宣传和宣导1. 物业公司应定期向业主宣传和宣导投诉处理和回访制度。
2. 物业公司可以通过业主大会、业主委员会等渠道向业主介绍投诉处理和回访制度。
3. 物业公司应制作宣传资料，向业主发放，并在物业管理处进行展示。
六、投诉处理和回访制度的监督与评估1. 物业公司应建立监督机制，对投诉处理和回访制度进行监督和评估。
2. 物业公司可以聘请第三方机构进行监督和评估，以确保制度的有效实施。
客户投诉管理制度范本（2篇）
客户投诉管理制度范本第一条为及时处理客户各种意见、推荐、抱怨和投诉，规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。
→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。
第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人;第五条客户投诉处理控制程序(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;(二)投诉处理细则:回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户，并及时反馈于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于____分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天及时收取投诉箱意见和推荐并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理，回访专员负责跟进;(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在____分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议，并告知回访专员;注:务必在____分钟内与客户有第一次电话接触;(现场____分钟内接触)(四)回访专员需在____分钟后打电话给客户追踪处理状况;(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》，并于____小时内交于客户回访专员;(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后____小时内与客户进行第二次沟通，判定此次处理是否成功;注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;(七)客户满意，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。
(八)如客户不满意，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理，直至客户满意为止。
客户投诉处理管理制度范文
客户投诉处理管理制度范文第一章总则第一条为规范公司客户投诉处理工作，保护客户合法权益，提高客户满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有相关部门和职员。
第三条公司应当建立完善的投诉处理机制，加强对客户投诉的反馈与回访，并进行定期的投诉数据分析，不断改进服务质量。
第四条公司要注重对投诉处理人员的培训与管理，提高其投诉处理能力与服务意识。
第五条投诉处理应当及时、公开、公正、透明，保证客户合法权益，回应客户合理诉求。
第六条公司应当建立健全的客户投诉处理记录和档案，并定期进行审核和归档管理。
第七条客户有权在依法维权的前提下，向有关监管部门投诉。
第二章投诉受理与记录第八条客户可以通过公司的服务热线、网站、电子邮件等多种方式进行投诉。
第九条公司应当为客户提供明确的投诉受理通道，确保投诉受理的方便与高效。
第十条投诉人应当提供真实、准确、完整的投诉信息，包括但不限于投诉人姓名、联系方式、投诉事项、时间等。
第十一条公司接到投诉应当及时进行记录，并按照一定的流程进行处理。
第十二条投诉处理人员应当详细记录客户的投诉内容、处理过程、处理结果等信息，并确保投诉记录真实、准确、完整。
第十三条公司应当建立投诉受理与记录的相关制度和流程，确保投诉信息的安全与保密。
第三章投诉处理流程第十四条公司应当建立明确的投诉处理流程，确保投诉的及时处理与回应。
第十五条投诉处理人员接到投诉后，应当及时与投诉人联系，了解详细情况，并向投诉人说明处理流程与时间。
第十六条投诉处理人员应当严格按照公司规定的工作流程进行投诉处理，并及时向相关部门和人员转达投诉信息，确保问题得到妥善处理。
第十七条投诉处理人员应当及时向投诉人反馈处理结果，并在处理结束后进行回访，了解客户的满意度。
第十八条在处理投诉的过程中，如发现可能存在瑕疵或问题，应当及时向相关部门和人员反馈，确保问题得到及时解决与改进。
第十九条公司应当定期进行投诉数据分析，总结经验教训，提出改进措施，并将分析结果及时向相关部门和人员进行反馈。
消费者投诉管理制度范文（3篇）
消费者投诉管理制度范文一、值班经理是投诉第一受理人。
接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报办公室。
二、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。
三、站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。
四、了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。
调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。
五、所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。
六、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。
七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。
八、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。
九、根据公司是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。
十、搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。
十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。
消费者投诉管理制度范文（2）一、概述本消费者投诉管理制度旨在为消费者提供一个公正、高效的投诉处理机制，维护消费者的合法权益，进一步加强企业与消费者之间的沟通与合作，促进消费者满意度的提升。
二、投诉接受与登记1. 消费者可以通过电话、电子邮件、网站、热线等多种方式提交投诉。
2. 接受投诉的相关人员应尽快接听或回复消费者的投诉，并告知消费者投诉处理的具体流程和时间。
3. 每一项投诉都应当在接受时进行登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、提交时间等详细信息。
三、投诉处理程序1. 投诉受理（1）投诉受理部门应对收到的投诉进行初步审核，确认投诉是否符合受理条件。
（2）如投诉符合受理条件，则立即通知相关部门进行处理；如不符合受理条件，则将其告知投诉人，并解释不受理的原因。
2. 调查核实（1）相关部门应对受理的投诉进行调查核实，了解投诉的具体情况和事实真相。
（2）调查核实过程中，相关部门可以采取电话调查、线下调查等多种方法，以确保调查结果的客观与准确。
游客投诉处理制度范文(2篇)
游客投诉处理制度范文有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。
为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。
一、准则景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。
二、游客投诉处理流程(一)对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。
如不合理则耐心解释，消除误会；如合理则继续以下流程。
4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法(参见下述第三节)。
对自己权限内解决不了的问题立即通知上级，上级要立刻作出反应，如仍然不能解决，要一级一级的向上请示，但总时间不能超过____分钟；5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动；6、及时总结，吸取教训，促进改善。
(二)投诉电话处理流程1、完整记录客户投诉内容，重点明晰；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。
如不合理则耐心解释，消除误会；如合理则继续以下流程。
4、根据投诉内容确定责任部门和受理人。
5、调查原因。
查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。
6、提出解决办法，征得客人同意后，快速采取行动。
7、及时总结，吸取教训，促进改善。
三、游客投诉的目的和对应处理方法处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求，并在一定程度上做出让步，满足客户要求的过程。
所以有必要分析客户的需求和投诉目的，对症下药以达到事半功倍的效果。
客户投诉的目的基本可以分为以下三类：1、发泄不满。
这类客户在接受服务，消费产品的过程中受到挫折，产生不满甚至愤怒的情绪，他们是想通过投诉的方式来发泄不满，以求得心理平衡。
客户投诉管理制度范文(二篇)
客户投诉管理制度范文为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。
一、投诉接待热线二、受理流程1、电话投诉接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立即建立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的资料，立即同相关部门联系状况，在____小时答复客户，在客户咨询登记表记录答复结果。
2、客户书面投诉收到客户的书面投诉，要立即向营销办管理部汇报，请示。
并在____小时内给客户进行登记、回复客户确认。
3、客户口头投诉或转交投诉客户当面口头投诉或转交投诉在____小时登记，并按按投诉资料分类处理。
处理办法分四种状况：3.1投诉资料是产品质量（口感，风味、包装）的问题，由质量部的专业人员去进行调查。
根据调查原因能立即解答的，立即解答。
不能立即解答的，立即和上级部门领导汇报，质量部进行整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。
3.2客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部根据调查，状况事实，按退货的流程办理。
如果因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。
如果是在出库____天内发霉，质量部会根据销售出库审核表进行审核，状况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。
3.3投诉资料是产品的售后服务，工作人员的失职，工作态度等营管办会对被投诉的当事人进行通报批评，并且将处罚和批评的结果反馈给客户。
3.4投诉资料是客户对工作人员误解的，营管办负责人根据状况的真实对客户进行解答，消除客户与工作人员的误会。
三、投诉处理的期限要求客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过七个工作日。
四、投诉处理结果的反馈和归档1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在____小时内会将客户处理反馈单反馈给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和推荐，努力做到客户对全良液售后服务的认可。
客户投诉处理管理制度 客户投诉处理制度及流程【优秀6篇】
客户投诉处理管理制度客户投诉处理制度及流程【优秀6篇】（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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顾客投诉处理制度－投诉回访（11篇范文）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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2、对于由管理处受理的投诉，投诉处理完毕后，指定专人(客服主任或责任主管)负责回访和记录。
对非本单位能力解决的投诉，应及时跟进，并及时向顾客通报进展状况。
3、回访主要是征询顾客对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回函和调查问卷等。
4、各管理处对所有的投诉结果进行回访，定期评估顾客的满意度。
并对投诉情况进行每日记录、每月汇总填写(顾客投诉分类统计表)。
5、客服中心对投诉处理结果进行双向回访，了解顾客对投诉处理的满意程度，同时，将顾客的反馈信息传达给相关管理处，为管理处改进工作提供依据。
第2篇顾客投诉处理制度-投诉接口顾客投诉处理制度(投诉接口)1、各单位客服主任为投诉处理第一责任人。
该负责人在接受工作后，应该及时(不超过一个工作日)将处理的情况回馈客服中心。
2、各单位客服主任应提供投诉处理工作接口，并保证正常履行职责。
3、投诉接口包括外部接口和内部接口。
外部接口主要面对投诉顾客，内部接口主要面对客服中心。
4、外部接口应至少提供以下对外接口形式a.一个投诉电话;b.一个管理处的投诉信箱。
5、各管理处根据实际需要和各自的能力提供更多对外接口形式，各负责人应能保证提供的所有对外接口正常运转.外部接口的所有联系方式应向所辖区的顾客公示。
6、内部接口应至少提供以下联系方式a.一个联系电话(含联系人);b.一个联系电子信箱。
7、上述联系信息和负责人姓名汇总到客服中心，并在内部网上公布。
如果相关对接人员发生变动，应在一个工作日内知会客服中心。
第3篇顾客投诉处理制度－顾客投诉规范顾客投诉处理制度(顾客投诉规范)1、各单位每月应对公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉和共性问题等顾客投诉和建议处理情况至少进行一次公布(如无此类投诉，可不用例行公布)，公布的形式可通过小区公告栏、小区社区网、社区刊物、业主恳谈会等途径进行，目的是使顾客及时了解投诉处理进程，增加和顾客沟通、情感交流的机会。
2、各单位要在次月10日前公布《管理工作服务报告》，并将其发送到客服中心一份备案。
管理工作服务报告年月尊敬的业主/住用户:为了不断提高我们的管理服务水平，体现中海物业精诚服务、精彩生活的服务宗旨，现将我们本月的管理报告呈现给您，以便您能够较全面地了解我们服务的内容，敬请您提出宝贵意见。
谢谢!报告内容如下:(各管理处可根据实际管理情况进行内容的删减或增添)1.本月大事纪要。
(项目范围内发生的重要新闻性事件，如社区活动、行业考评、媒介报道、名人来访等)2.管理疑难及投诉处理。
(重点反映顾客提出的共性问题)3.需要业主共同或协助处理事项。
(如社区内养犬问题、管理费长期拖欠问题、市政及公共配套建设问题等等)__物业__管理处__20XX年__XX月____日第4篇顾客投诉处理制度－投诉整理分析顾客投诉处理制度(投诉整理分析)1、各单位应对顾客投诉典型案例(包括但不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉)进行整理，发送给客服中心，形成顾客投诉案例库，并在公司oa网上内部共享。
2、各单位应定期对产生的顾客投诉进行整理和分析，包括分析原因，总结经验教训，提出纠正措施，发现顾客投诉的规律性，进行趋势分析，以提升顾客投诉处理的水平，同时防止出现重大投诉和群诉。
具体分析方法参见(物业管理顾客投诉的分析方法)3、对于地产遗留问题的投诉，客服中心和各管理处应定期统计、整理，并转地产投诉协调部门或相关专业部门。
同时，对于该类投诉的统计、了解，有利于提升地产在物业管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。
第5篇顾客投诉处理制度－投诉分类顾客投诉处理制度(投诉分类)1、管理责任类:房屋设备管理类:由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等(含外包)。
安全管理类:由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。
包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用(如安全员夜间对讲机声音过大)技能防范、突发事件处理以及当班护卫员夜班睡觉等。
环境管理类:由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。
包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境(如油烟问题、占道经营、乱摆卖等)不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。
财务管理类:由于财务方面工作失误，引起顾客的不满。
包括帐目混乱、收错费用、单据模糊不清等2、人员素质类:服务态度:由于物业管理人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为:职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等。
沟通技巧:由于物业管理人员与顾客沟通因素影响服务质量而引起的投诉。
3、工作效率类:处理及时性:由顾客直接反映到管理处的投诉未进行及时处理而引发的二次投诉以及客服中心传达的投诉未及时处理的投诉。
一般投诉在24小时内处理，如遇特殊情况，不能在24小时内处理完毕的，要及时通知客服中心。
反馈及时性:对顾客直接反映到管理处的投诉未进行及时回复以及客服中心传达的投诉未按要求回复给客服中心的投诉。
一般投诉在24小时内回复给顾客，并将回复情况告之客服中心，如遇特殊情况，不能在24小时内处理完毕的，要及时通知客服中心。
4、地产相关类:由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。
包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。
5、业户纠纷类:由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。
如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修(装修破坏防水层造成渗漏水等)及部分业户的不道德行为等。
6、其它类:由于非上述各类原因引起的其它提供管理服务不到位引起的投诉。
第6篇顾客投诉处理制度－网上投诉处理顾客投诉处理制度(网上投诉处理)1、各单位应重视网上投诉所产生的负面效应，对于客服中心转呈的网上投诉按照《投诉处理流程》处理，即时将网上投诉通知被投诉部门负责人或指定岗位人员。
2、被投诉部门应立即着手调查了解投诉事件，并将事实情况及拟处理措施以书面形式反馈至客服中心，所有回复均应由公司客服中心人员审核后再给顾客回复。
3、投诉产生或客服中心转发信息后 48小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。
原则上，工作时间内的网上投诉在48 小时内应有具体措施的回复，非工作时间内的网上投诉应在上班后的当天内有具体措施的回复。
如遇特殊情况，不能在48小时内处理完毕的，要及时通知客服中心。
4、对网上投诉，在回复时要体现真诚，不推卸责任，回复内容要涵盖所有的投诉问题;要体现专业，不能犯专业上的错误。
各单位应避免有消极应付思想，以及对网上投诉采取轻视态度，防止出现因回复不诚恳而引发顾客的二次投诉。
第7篇顾客投诉处理制度－投诉处理流程顾客投诉处理制度(投诉处理流程)项目接管入伙后，应及时公布受理顾客投诉的渠道，包括物业公司及管理处受理投诉的电话及联系人，顾客意见箱等，保证受理顾客投诉的渠道便利、畅通。
一、投诉的受理1、顾客信息实施首问责任制，接到顾客的投诉应及时记录在顾客投诉记录中，受理顾客投诉时应收集的信息包括:顾客的姓氏、住址、电话、投诉事件等。
受理顾客投诉时应注意表示对顾客的尊重和关心，了解事件的真相，顾客的感受和顾客想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对顾客致歉或感谢其对我们服务工作的支持。
2、受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。
受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间或将服务上移，即将投诉信息转交客服主任(或指定岗位)，由客服主任(或指定岗位)负责处理顾客投诉。
3、若遇重大、紧急事件，须于第一时间通知公司主管领导、客服中心及相关部门，事后补报书面材料。
a有效投诉达3分以上，管理处需作出书面的投诉处理情况交予客服中心。
b有效投诉达5分以上，客服中心需到现场进行调研，及时挽回损失。
4、公司所有员工无权决定不受理任何投诉信息。