金融业服务质量的评价研究
金融服务乡村振兴的评价指标体系与效果研究
金融服务乡村振兴的评价指标体系与效果研究金融服务乡村振兴评价指标体系与效果研究一、引言随着中国经济的发展，乡村振兴已成为国家战略的重要组成部分。
金融服务在乡村振兴中起着至关重要的作用，因此，如何建立一个有效的评价指标体系来评估金融服务的乡村振兴效果是当前的研究重点。
本研究旨在通过实证分析，构建金融服务乡村振兴的评价指标体系，并对其效果进行深入探讨。
二、金融服务乡村振兴评价指标体系的构建在构建金融服务乡村振兴评价指标体系时，我们主要考虑了三个维度：金融服务的覆盖面、服务质量以及服务效果。
1. 金融服务的覆盖面：主要反映金融服务在乡村地区的普及程度，包括金融机构的覆盖率、金融服务产品的覆盖率等指标。
2. 金融服务的质量：主要反映金融机构提供服务的专业能力和服务质量，包括服务人员的专业素质、金融产品的创新性、服务流程的便捷性等指标。
3. 金融服务的效果：主要反映金融服务对乡村振兴的贡献程度，包括农民收入增长、农村产业发展、农村基础设施建设等指标。
三、金融服务乡村振兴的效果研究我们采用问卷调查和实地访谈的方式收集数据，利用SPSS软件对数据进行统计分析。
分析结果表明，金融服务在乡村振兴中起到了积极的作用。
具体表现在以下几个方面：1. 金融服务的覆盖面不断扩大，为乡村地区提供了更多的金融服务机会。
2. 金融服务的质量不断提升，为乡村地区提供了更加专业、便捷的金融服务。
3. 农民收入增长显著，农村产业发展迅速，农村基础设施建设不断完善。
四、结论与建议本研究表明，金融服务在乡村振兴中起到了积极的推动作用。
为了进一步提升金融服务乡村振兴的效果，我们提出以下建议：1. 金融机构应继续扩大服务覆盖面，为更多的乡村地区提供金融服务。
2. 金融机构应加强服务创新，提高服务质量，以满足乡村地区多元化的金融服务需求。
3. 政府应加强政策支持，完善相关法律法规，为金融服务乡村振兴提供有力保障。
4. 乡村地区应加强自身建设，提高内生发展动力，为金融服务乡村振兴创造更好的条件。
《金融高质量发展研究的文献综述3300字》
金融高质量发展研究的国内外文献综述1. 国外文献综述国外有大部分学者就金融发展与经济增长二者之间的关系进行了研究。
Panicos (1996)等探究了金融发展与经济增长的关系，他们对16个国家的时间序列数据进行研究，研究表明，在相当多的国家，经济增长系统性地导致金融发展，总的来说，金融发展和经济增长之间的关系是双向的[1]。
Simon (2004)等以中国为例进行研究金融开放与地理位置之间的关系，他们认为尽管信息的电子传输会大大减少由于距离而导致的金融信息获取受阻，但地理因素仍然为金融服务主要集中于北京等特定地区的关键性因素[2]。
Arjana (2007)等利用了宏观和行业数据，分析国际金融一体化与金融发展对欧洲经济增长的非线性影响，结果显示出具有显著的非线性效应，认为金融一体化可能不会对增长本身产生积极的影响，其影响取决于国家金融市场的发展、宏观经济的稳定和机构的质量[3]。
Matías (2007)等认为国内金融发展对贸易和资本流动开放的国家的增长影响要小于在两个方面都封闭的国家，在允许资本流动的情况下，非贸易部门的规模对于国内金融体系自由化的机会具有重要作用[4]。
在对金融发展的衡量标准方面，King与Levine(1993)认为金融发展质量的各种衡量标准与实际人均国内生产总值增长率、实物资本积累速度以及经济体使用实物资本的效率提高密切相关[5]。
Pagano(1993)认为金融市场的产生与发展是对“金融发展”概念的重点，要研究金融的发展对经济的增长影响是否存在，以及具体的影响是什么，必须要具体说明相关的特定金融市场[6]。
2. 国内文献综述目前有关金融高质量发展的研究主要分成三方面，学者对于金融高质量发展面临的问题的研究、学者对金融发展质量内涵的界定以及学者关于高质量发展的研究。
对于金融高质量发展面临的问题，诸多学者基于不同的角度进行了详细的讨论。
李伟（2019）提出标准化建设对于金融高质量发展的作用，并就我国金融标准化工作存在的问题提出见解[7]。
我国金融服务业存在的问题
我国金融服务业存在的问题随着经济的发展和社会的进步，金融服务业在国家经济生活中的作用越来越重要。
然而，在我国金融服务业的发展过程中，也存在一些问题。
本文将探讨我国金融服务业存在的问题，并提出相应的解决方案。
一、金融服务行业存在的问题1、金融服务产品同质化我国金融服务业的竞争越来越激烈，各家金融机构为了争夺市场份额，纷纷推出各种创新产品和服务。
然而，这些产品和服务往往存在同质化严重的问题，导致消费者难以区分各家金融机构的差异。
这不仅影响了金融机构的品牌形象和市场竞争力，也限制了消费者选择的空间。
2、服务质量参差不齐金融服务业的服务质量是衡量一个国家经济发展水平的重要指标之一。
然而，在我国金融服务业中，服务质量参差不齐的问题比较突出。
一些金融机构的服务态度、服务效率和服务质量不尽如人意，给消费者带来了不便和困扰。
这不仅影响了消费者的满意度和忠诚度，也损害了金融服务业的形象和声誉。
3、风险管理和监管存在漏洞金融服务业是高风险行业，风险管理和监管是金融服务业健康发展的关键因素之一。
然而，在我国金融服务业中，风险管理和监管存在一些漏洞和不足。
一些金融机构的风险意识和管理水平有待提高，风险防范和应对能力有待加强；同时，监管部门也存在监管力度不够、监管手段单一等问题。
这些问题的存在增加了金融风险的可能性，对金融服务业的稳定发展造成了不利影响。
二、解决方案1、推动金融服务创新针对金融服务产品同质化的问题，金融机构应该加强创新力度，推出更多具有差异化、个性化的产品和服务。
例如，可以针对不同客户群体提供定制化的金融服务方案，推出具有特色的金融产品和服务，提高消费者对自家金融机构的认知度和忠诚度。
同时，金融机构还可以通过技术创新和数字化转型等方式，提高服务效率和质量，满足消费者的多元化需求。
2、加强服务质量提升针对服务质量参差不齐的问题，金融机构应该加强对员工的培训和管理，提高员工的服务意识和能力水平。
同时，可以建立完善的服务质量评估和反馈机制，及时了解消费者的需求和反馈意见，不断优化服务流程和服务标准。
金融行业标准实施效果评价
金融行业标准实施效果评价随着社会的发展和经济的提升，金融行业的规模和影响力越来越大。
为了规范金融行业的运作，保护投资者的权益，各国纷纷制定了相应的金融行业标准。
这些标准是金融行业发展的基石，对行业的稳定和持续发展起着重要的作用。
一、金融行业标准的意义金融行业标准是为了保护金融市场的运作秩序和金融消费者的权益而制定的一系列规则和准则。
它们的实施对于金融机构的经营和金融市场的稳定至关重要。
首先，金融行业标准可以规范金融机构的经营行为，减少违规操作和风险，保护投资者的利益。
其次，金融行业标准也可以提高金融机构的管理水平和服务质量，推动金融行业的创新和发展。
最后，金融行业标准的实施还有助于提高金融市场的透明度，增强市场的竞争力和稳定性。
二、金融行业标准实施的困境和挑战尽管金融行业标准的重要性不言而喻，但实际上其实施还面临着很多困境和挑战。
首先，不同国家和地区的金融行业标准存在差异，这给金融机构跨境经营带来了困难。
其次，金融行业标准的制定和实施需要一定的成本和资源投入，对于一些小型金融机构来说可能难以承担。
此外，金融行业标准的监管和执法也面临一定的难度，需要政府和监管机构的积极参与和支持。
三、金融行业标准实施的效果评价评价金融行业标准的实施效果涉及多个方面的指标和数据。
首先是金融机构的遵守程度，即金融机构在经营过程中是否遵守相应的标准和规定。
其次是金融市场的稳定性和透明度，包括市场的风险状况、信息披露的质量和市场的竞争情况等。
此外，还需要考察金融机构的业绩和服务质量，包括其盈利能力、资产质量和客户满意度等。
最后，还需要综合考虑金融行业标准对投资者保护、金融创新和金融市场发展的影响。
四、金融行业标准实施效果评价的方法和工具评价金融行业标准实施效果可以采用多种方法和工具。
首先可以通过问卷调查和访谈等方式收集相关数据和意见，了解金融机构和投资者对标准实施效果的评价和建议。
其次可以利用统计分析和比较研究的方法，分析金融机构的业绩和市场状况，比较不同地区和不同时期的数据差异。
中国金融业发展评价研究综述
的 比值 。 交 易 比率 则 定 义 为 国 内 股 市 交 易 量 与 Ｇ Ｐ的 Ｄ
比值 。
Ｒ ｄ ｃ ａ ｉｇ 中对金 融 自由化指 标 体系 的构造 进 行 了较 ｅｕ ｅＳｖｎ ｓ
详细 的说明 ，文 中根据 ８ 发 展 中 国家 ２ 个 ５年 的 自由化 进 程 ，使 用主成分分 析法 得到 了金 融 自由化指数 ，并绘 制 出
金 融发展 问题 的研 究 中具 有里 程 碑 式 的 意义 。除 了 ＦＲ， Ｉ 在进 行经济金 融化 实证 的研 究 中 Ｇ ｌ ｍｉ ｏｄｓ ｔ ｈ还应 用 了货 币
近年来 ，经济 全球化趋 势愈 加 明显 ，金 融全球化 的环 境 日渐成熟 ，金融业 在 国民经济 和社会 发展 中发挥着越 来 越重 要的作 用 ，金 融业发 展水平 正在成 为衡 量一个 国家经 济 发展水平 的重要 标志 。要 提高 我 国金 融业 发展水平 ，首 先必 须 了解 它 的发 展 处于 何种 水 平 、有何 优 势可 以加 强 、
Ｌ ｃＬ ｅｅ （ ０ ０） 在 Ｆｎ ｎｉｌ ｉｅａｉ ｔ ｎａ ｄ Ｆ． ｕ ａｖｎ ２ ０ ｉａｃａ Ｌｂｒｌ ａ ｏ ｎ ｉ ｚｉ
ｎ ｎ ｉ ｇ Ｃｏ ｓｒ ｉ ｔ ： Ｅｖｄ ｎ ｅ ｆｏ Ｐ ｎ ｌ Ｄａａ ｏ ａ ｃｎ ｎ ｔ ｎｓ ａ ｉ ｅ ｃ ｒ ｍ ａ ｅ ｔ ｎ Ｅｍｅ ｇ ｎ ｒｉｇ
建 了 自己 的金 融 自由化 指数 ，六个变量 对应六 种改革 措施
Ｂ ｎ ｓａ ｄＥ ｏ ｏ ｉ Ｇ ｏ ｔ ａ ｋ ｎ ｃｎ ｍ ｃ ｒｗｈ中研究 金 融发 展 与经 济增 长 的
关 系时构建 了金融 市场 发 展水 平 的测 度指 标 体 系 ，包 括 ： ① 衡量 股市规模 的 资本 化率 指标 ，定义 为国 内股 票交易 所 上市公 司总市 值与 Ｇ Ｐ Ｄ ①的比率 ；② 衡量股 票市 场活力 和
高职院校金融专业人才培养质量评价体系研究
（ 广 州工程技 术职业 学院 ， 广 东 广州 ５ １ ０ ０ ７ ５ ）
摘要 ： 当前职业教育人才培养体 系中出现了评价体 系不完整、 评价方法不合理、 数据收集不全等问题， 亟 须构建完善合理的人才培养体 系。文章 以金融专业为例 ， 从人 才培养 目 标、 课程体 系、 教师教学质量、 学 生学 习质 量 以及 社会 绩 效等 ５ 个方 面构建 ２ ０ 个具 体详 细 的指 标 ， 对 高职 院校 金 融专 业人 才培养 质量评
１ ． ２ 课程体 系
课 程 体 系包 含基本 道 德素 质 、 专 业 基础 核心课 和
专 业 实践 课 等 ３ 个 定性 指 标 ， 其 中实 践课 程 主要 是技 能实操 课 、 假期 社会 实践 、 创 新技 能 、 跟 岗实 习和毕业 设 计 等 。基本 素质 考察 学 生 的职 业礼 仪 、 沟通 能力 和 道德 修养 等 ， 专 业课 程 通过 考试 加实 操方 式展 现学 生 对本 专业 知识 的 掌握程 度 ， 实践课 程 是理 论 与实践 相 结合的综合体 ， 其对课程体系的影响力较大。实践课 程能培 养学生 的 品质 、 解 决 问题 能力和 自我责任 感 ， 学 生通 过 跟 岗实 习加深对 金 融理论 知 识 的 了解 ， 锻 炼银 行、 证券 和保 险等行业 的实际操作 能力和分析 能力 。 １ ． ３ 教 师教 学质 量 当前各 高校 均有 教师 的教 学质 量评 价体 系 ， 主要 从 教学 态度 、 教学 内容和教 学 方式 与教 学效 果 上进行 评估 ， 这 忽视 了听课 教师 知识 的 片面性 或是 学 生 的满 意 程 度 。该 项 目包 括 教 学 态度 认 真 度 、 内容 充实 度 、 督 导 满 意 度 和 学 生满 意 度 等 ４ 个 定 量 指 标 和 教 学 方 法、 学 生 实操 技 能水 平 等 ２ 个 定性 指 标 。教 学 态度认 真度考 察 教师 的课 前准备 、 课 堂调 动 和课后 辅 导等 方 面， 内容充 实度 考察 每 门课 程授课 内容与 社会 需求 的 适 应 程度 。多 样化 的教 学方 法能 增加 教学 效果 ， 学 生 专业 课 程 实操 技 能 水 平 与社 会需 求 挂 钩 。督 导 中采 用 同行和 企业 专家 等 多维度 对教 师进 行评 价 ， 提 高教 学 质量 。而 学 生对 教 师 的满 意 度 也可 以反 映 教 师教 学 的部分 情况 。 １ ． ４ 学生 学 习质 量 评估 学生 的学 习 质量 水 平 ， 包 含 学 习态 度 、 学 生 自主学 习能 力 、 合 作 学 习能力 、 学 习掌握 达 成度 、 创新 能 力 和教 师满 意 度等 ６ 个 指标 ， 其 中学 习掌握 达 成度 和教 师满 意 度 是 定量 指 标 。学 习态 度 是学 生 学 习 质 量 的首要因素 ， 态度 的好坏会影响整个学习水平 的高 低 。学习态度需要搭配 自主与合作学习能力才能有 效 发挥 作 用 ， 学 习质 量才 会有 一定 程度 提 高 。学生 对 学 习知 识 的 掌握 达 成度 和创 新 能力 能 重 点体 现 该 专 业 课程 设 置 的合理 Ｊ 生、 学生 的综 合能 力素 质 以及社 会
金融服务可靠性评价报告
金融服务可靠性评价报告在当今经济快速发展的时代，金融服务已成为人们生活和企业运营中不可或缺的一部分。
金融服务的可靠性直接关系到个人的财务安全和企业的稳定发展。
本报告旨在对金融服务的可靠性进行全面评价，为广大用户提供参考。
一、金融服务可靠性的重要性金融服务的可靠性涵盖了多个方面，包括但不限于资金安全、交易稳定性、信息保护、服务连续性等。
对于个人来说，可靠的金融服务意味着他们的储蓄、投资和支付能够得到保障，不会面临意外的损失或风险。
对于企业而言，金融服务的可靠性更是关乎生死存亡，资金的正常流转、融资的顺利进行以及财务数据的安全，都是企业持续发展的关键。
一个不可靠的金融服务体系可能会导致严重的后果。
例如，银行系统故障可能导致客户无法及时支取资金，影响个人的生活和企业的资金链；投资平台出现风险漏洞可能使投资者遭受巨大损失；金融机构泄露客户信息可能引发诈骗等违法犯罪行为。
因此，评估金融服务的可靠性至关重要。
二、评价金融服务可靠性的指标（一）资金安全性资金安全是金融服务可靠性的首要指标。
这包括金融机构的资本充足率、风险管理体系、内部控制制度等。
资本充足率反映了金融机构抵御风险的能力，充足的资本能够在面临经济波动和市场风险时保障客户资金的安全。
健全的风险管理体系和内部控制制度能够有效识别、评估和控制各种风险，防止资金损失。
（二）交易稳定性交易的稳定进行是金融服务的基本要求。
这涉及到金融机构的技术系统、网络设施、交易处理流程等方面。
稳定高效的技术系统能够确保交易的快速处理，减少交易失败和延误的情况。
良好的网络设施能够保障信息的传输安全和及时，避免出现网络中断或数据丢失。
优化的交易处理流程能够提高交易的准确性和效率，降低操作风险。
（三）信息保护在数字化时代，金融服务涉及大量的个人和企业信息。
信息保护的可靠性成为了重要考量因素。
金融机构应具备完善的信息安全管理体系，包括数据加密、访问控制、安全审计等措施，以防止信息泄露、篡改和滥用。
银行服务质量研究
银行服务质量研究作者：谭晓丽来源：《管理观察》2011年第16期摘要：随着国际金融市场的迅速发展，各银行间的竞争日益加剧，而在金融产品有限的条件下要增强竞争力，必须提高银行服务质量。
基于现实和理论原因，在文献回顾和前期访谈的基础上，论文提出了银行服务质量测评模型，以探究顾客在评价银行服务上的影响因素。
并建立了银行服务质量模型，并验证了各假设对总体服务质量的影响。
最后，论文对相关结论和建议进行了探讨。
关键词：服务质量银行服务营销服务质量量表银行服务质量实证研究始于20世纪90年代，主要集中于零售银行业的服务质量研究，其目的就是建立一个由银行所有业务活动和管理活动有机形成的质量管理体系。
这一时期主要是针对服务质量评价模型、测量方法及对新型的网上银行进行研究，对传统服务提供过程进行控制的研究也涉及一些，其目的都是为了提高顾客满意度，从各个方面减少顾客不满意的发生以提高银行的竞争力。
本文尝试开发新的银行服务质量量表，从中提炼出影响银行服务质量的维度，并通过验证各维度与总的服务质量的关系，评价银行总体服务水平。
一、研究假设为了保证本次测量的属性要素的完整性和全面代表性，提出了2个假设，以尽可能得到顾客对商业银行服务质量的全面感知评价，并将在实证研究中验证这2个假设。
本文假设：H1 银行服务质量可划分为6个维度这6个维度分别是可信任性、服务职责、有效性、网上服务、尊重、可及性。
H2 各维度对银行总体服务质量有显著影响二、服务质量维度原始指标开发通过大量的文献资料回顾、访谈以及对我国国情和商业银行特性的分析，笔者总结了适合我国国情的商业银行服务质量测评原始的指标体系。
同时，对整个量表采取直接测量感知期望值的方式，以避免期望预测误差的问题。
在计算顾客感知服务质量评价分值时，本文参考SERVQUAL和SERVPERF,采取直接测量感知期望值法直接测算。
同时，在模型中引入权重变量，评价模型的数学关系式表述如下：AVSQ=WDWJ表示第J个属性的权重DI表示第I个条款样本数确定公式如下：N=20WI其中：N 表示要抽取的样本数Wi 表示第i个属性（一）指标测试我们进行了较大规模的调研，主要是在长沙市区进行调查，采用分层整群随机抽样的方法，主要选取长沙地区大学和人口密集的长沙黄兴路步行街。
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世界标准化与质量管理
２００７ 年 １１ 月 第 １１ 期
· ＩＳＯ ９０００ 论坛 ·
金融业服务质量
的
评价研究
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○张林云 马广奇 （ 陕西科技大学管理学院， 陕西 西安 ７１００２１）
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!" 摘 要： 随着我国金融业的持续深入改革和国外金融巨头相继进入中国市场， 我国金融业将
移情性 有方便顾客的工作时间安排 了解顾客的兴趣
了解顾客专门的需求
４８
该模型的 ５ 个尺度在评价服务质量时具有普
遍的意义， 但由于服务业中， 各个企业的服务特点 具有差异性， 对于金融业服务质量评价而言， 这一
普遍意义的模型就需要进行相应的调整和改进。
２．２ 改进的金融业服务质量评价标准 本 世 纪 初 ， 加 拿 大 学 者 Ｋａｍｉｌｉａ Ｂａｈｉａ 和
外资企业的新金融产品 及 其 丰 富 多 彩 的 金 融 营 销 （ ４） 服务质量的评 价 更 多 的 是 依 靠 顾 客 ， 服 务 质 量
手段 ， 而且还包括外资金融机 构 优 质 的 服 务 质 量 。 不可能像制造业产品一 样 可 以 返 修 、包 换 等 ， 因 此
在金融市场产品越来越趋于同质化竞争的今天， 对人员素质的要求和对服务过程质量的控制更为
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!"
入世以后， 我国金融机构面临着外资金融巨 预防为前提， 因为一旦出现问题， 有时无法控制其
头的激烈挑战， 这种挑战不仅仅是外资金融企业 产生的后果， 因此特别强调服务过程中的针对性、
雄厚的资金实力与先进 的 电 子 技 术 ， 也 不 仅 仅 是 及时性和主动性；（ ３） 服务业提供的是无形的产品；
本理论依据是将服务质量视作顾客所期望的服务
与感知的服务之间的差距， 并认为这个差距体现在 ５ 个 方 面 ： 可 感 知 性 、可 靠 性 、保 证 性 、响 应 性 和 移 情性。其具体的评价指标体系如表 １ 所示：
表 １ 服务质量评价的 ＳＥＲＶＱＵＡＬ 指标体系
５ 个尺度
期望指标
具有完善的营业设施和整洁舒适的营业环境
了不断提高服务质量， 增强竞争实力， 各商业银行 从增设网点、营造优雅环境到视觉标志的设计， 从
以 及 供 方 内 部 活 动 所 产 生 的 结 果 。 由 此 可 见 ， 建设银行的“微笑服务”到工商银行的“文明服务用
ＩＳＯ９００４－ ２ 对 于 服 务 质 量 的 定 义 包 含 着 如 下 几 层 语”， 从“承诺制”到“星级服务达标制”……， 虽然各
服务场所的气氛和环境 服务的精确度
服务职责 可靠性
服务的明细范围 服务的正确性 服务 个尺度标准相比， 改进 的金融业服务质量评价的 ６ 个尺度标准更具有针对 性， 即特别为评价金融业服务质量而量身定做， 而且 项目的内容更具有负相关性， 分项指标几乎涵盖了评 价金融业服务质量的全部内容。当然由于金融市场发 展不平衡， 不同国家以及同一国家的不同地区之间， 对服务质量的要求仍会存在一定的差异。
期望的程度而对于这种行为的评价。
自改革开放以来， 随着金融体制改革的不断深
而根据 ＩＳＯ９００４－ ２： １９９１ 《质量管理和质量体 入， 金融体系逐步健全， 金融同业竞争日趋激烈。为
系 要 素— ——第 ２ 部 分 ： 服 务 指 南》的 定 义 ， 服 务 是 为满足顾客的需要， 供方和顾客之间接触的活动
３ ＩＳＯ９００４ 质量管理体系对 我 国 金 融 业 服 务评价的启示
国 际 标 准 化 组 织 在 ２０００ 年 修 订 的 ＩＳＯ９００４ 《质量管理体系— ——业绩改进指南》 中对于服务质 量的评价和认证提出了极富内涵的概念和标准。 ＩＳＯ９００４ 标 准 的 目 的 就 是 以 满 足 顾 客 不 同 层 次 的 明确的或隐含的需 要 为 宗 旨 ， 从 服 务 的 产 生 、形 成 和实现的全过程进行质量控制， 将服务完全纳入规 范 化 、国 际 化 和 系 统 化 的 轨 道 。
金融业服务质量的高低 成 为 企 业 追 求 卓 越 和 确 定 重要；（ ５） 服务具有既为生产者服务， 又为消费者服
竞争优势的重要手段。
务的双重性；（ ６） 服务对象具有多变性和复杂性。
１ 金融业服务质量的内涵及定义
根 据 西 方 学 者 和 ＩＳＯ９００４－ ２ 的 定 义 ， 金 融 业
对 服 务 质 量 的 研 究 始 于 ２０ 世 纪 ８０ 年 代 初 服务质量的内涵可描述为： 金融企业在进行金融产
期。国外学者根据服务的特有属性， 从顾客价值创 品的设计、生产和销售过程中， 以顾客满意为前提，
造的角度出发， 将服务质量定义为组织的服务行 以创造顾客价值最大化为目标， 为复杂的目标顾客
为在顾客眼中的独特性及其所感受到的价值， 它 提供符合顾客需求的金融产品的一个完整的服务
取决于组织的行为及顾客根据其满足自身需求和 体系。
营业设施看起来能够吸引顾客
可感知性 员工穿着得体、整洁干净
给顾客提供服务相关的附件和详细的说明引导
文件
对于承诺的事情， 能够在预定的时间内做到
对于顾客在使用服务过程中遇到的问题， 能尽
量帮助顾客去解决 可靠性
在整个服务过程中都给顾客提供优质的服务
在预定的时间内完成服务
在整个服务过程中都有准确的服务记录文档
界标准化与质量管理， ２００５（ ５） ５ 曾康霖．金融学教程［ Ｍ］ ．北京： 中国金融出版社， ２００６ ６ 王方华，彭娟．金融营销［ Ｍ］ ．上海： 上海交通大学出版社，
２００５ ７ 刘荣荣． 服 务 领 域 ＩＳＯ９０００ 质 量 管 理 体 系 审 核 特 点［ Ｊ］ ．
世界标准化与质量管理， ２００１（ ６） 收稿日期： ２００７－ ０６－ １４
世界标准化与质量管理
２００７ 年 １１ 月 第 １１ 期
· ＩＳＯ ９０００ 论坛 ·
虽然 ＩＳＯ９００４ 质量管理体系来源于制造业， 但 金融业和制造业都具有流程化的过程模式，都需要 采用程序化的管理方法， 而且在 ＩＳＯ９００４ 标准中明 确表示， 在该标准中 所 出 现 的 术 语“ 产 品 ”， 也 可 指 “ 服 务 ”。 金 融 服 务 的 产 品 是 无 形 的 金 融 服 务 ， 往 往 服务操作和服务提供在同一过程内完成，在向顾客 提供服务前，多数情况下无法像制造业那样对产品 进行最终检验。因此， 运用 ＩＳＯ９０００ 族系列标准， 在 服务质量形成的同时即加以质量控制就显得尤为 必要。所以， ＩＳＯ９００４ 质量管理体系同样适用于金 融企业的认证和管理工作， 可以从制度上规范金融 企业的服务行为， 有效提高金融企业的服务意识， 强化金融企业的服务监督， 增强金融企业的服务竞 争能力。
济， ２００６（ ８） ２ 何景蕾． ＩＳＯ９０００ 国际标准在商业银行经营管理 中 的 运
用［ Ｊ］ ． 新疆金融， ２００２（ ２） ３ 张升一． 新形势下 的 金 融 服 务 理 念［ Ｊ］ ． 浙 江 金 融 ， ２０００
（ ９） ４ 陈伟． 招 商 银 行 推 行 ＩＳＯ９０００ 族 标 准 实 践 研 讨 ［ Ｊ］ ． 世
内涵：（ １） 服务是一个过 程 ；（ ２） 服 务 质 量 首 先 要 以 种各样的举措很多， 但我国金融服务质量的不够稳
４７
· ＩＳＯ ９０００ 论坛 ·
ＷＯＲＬＤ ＳＴＡＮＤＡＲＤＩＺＡＴＩＯＮ ＆ ＱＵＡＬＩＴＹ ＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴ
定 及 与 国 外 金 融 机 构 的 差 距 却 是 有 目 共 睹 的 。究 其
２．１ ＳＥＲＶＱＵＡＬ 模型 在服务质量评价体系的研究中， 美国学者
Ｂｅｒｒｙｈｅ、Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ 和 Ｚｅｉｔｈａｍｌ 在 ２０ 世 纪 ８０ 年 代 提 出 的 服 务 质 量 评 测 标 尺（ ＳＥＲＶＱＵＡＬ） 比 较 为
理 论 界 以 及 实 际 管 理 者 所 接 受 和 采 用 。其 评 价 的 基
Ｊａｃｑｕｅｓ Ｎａｎｔｅｌ 对 ＳＥＲＶＱＵＡＬ 模 型 进 行 了 有 针 对
性的分析和研究， 得出金融业适用的服务质量评价
指标。他们认真分析了 ＳＥＲＶＱＵＡＬ 模型的 ５ 个尺
度标准， 充分考虑了其他学者提出的有代表性的指
标， 而且在蒙特利尔的加拿大国家银行进行了大量
的问卷调查， 并运用了数理统计的方法测定了各项 指标的相关性， 最后筛选出了评价金融业服务质量
员工的举止使顾客对服务充满信心
使顾客在接受服务过程中觉得很安全 保证性 员工在服务过程中一直很有礼貌
员工具有回答顾客问题的知识和能力
在服务开始之前及时通知顾客相关的服务事项
及时为顾客提供服务 响应性 员工随时准备帮助顾客
员工不会因为太忙而未能及时响应顾客
给予顾客个别的关心
有专门的给予顾客个别关心的员工
面临前所未有的竞争压力， 而金融业服务质量的竞争将在其中扮演一个很重要的角色。本文从 理论和实际应用两方面对金融业服务质量的评价作了一个初步的研究和探讨。
关键词： 金融业 服务质量 评价 Ａｂｓｔｒ ａｃｔ： Ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｄｅｅｐｅｎｉｎｇ ｒｅｆｏｒｍ ｏｆ ｆｉｎａｎｃｉａｌ ｉｎｄｕｓｔｒｙ ｉｎ ｏｕｒ ｃｏｕｎｔｒｙ ａｎｄ ｔｈｅ ｅｎｔｅｒｉｎｇ ｏｆ ｆｏｒｅｉｇｎ ｆｉｎａｎｃｉａｌ ｍａｇｎａｔｅｓ ｉｎｔｏ Ｃｈｉｎｅｓｅ ｍａｒｋｅｔ， ｆｉｎａｎｃｉａｌ ｉｎｄｕｓｔｒｙ ｉｎ ｏｕｒ ｃｏｕｎｔｒｙ ｗｉｌｌ ｆａｃｅ ｕｎｐｒｅｃｅｄｅｎｔｅｄ ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ ｐｒｅｓｓｕｒｅ． Ａ ｖｅｒｙ ｉｍｐｏｒｔａｎｔ ｒｏｌｅ ｏｆ ｔｈｅ ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｉｎ ｆｉｎａｎｃｉａｌ ｉｎｄｕｓｔｒｙ ｗｉｌｌ ｂｅ ａｃｔｅｄ． Ｔｈｉｓ ｔｅｘｔ ｍａｋｅｓ ａ ｐｒｅｌｉｍｉｎａｒｙ ｒｅｓｅａｒｃｈ ａｎｄ ｄｉｓｃｕｓｓｉｏｎ ｆｒｏｍ ｔｈｅｏｒｙ ａｎｄ ｐｒａｃｔｉｃａｌ ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ ｏｎ ｔｈｅ ａｐｐｒａｉｓａｌ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｉｎ ｆｉｎａｎｃｉａｌ ｉｎｄｕｓｔｒｙ． Ｋｅｙ Ｗｏｒ ｄｓ： ｆｉｎａｎｃｉａｌ ｉｎｄｕｓｔｒｙ， ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ， ａｐｐｒａｉｓａｌ