民航运输服务概论实施性教学大纲
民航概论课程规范
欢迎阅读《民航概论》课程标准课程名称：民航概论课程编号：105311课程类型: 基本技能适用专业：航空服务专业负责人：编制单位：1、课程性质1.1 课程的定位本课程是一个适用于航空运输各专业的学科基础课，也是一门进入民航行业的基础课，它可以使学生全方位地感受民航的各个方面的基本知识，从感性上认识民航，为今后学习其他专业基础课和专业课打下基础。
它的任务是使学生具备从事航空服务岗位所必须的基础理论和知识的一门学科，通过讲授法、任务驱动项目教学、案例教学等多样化的教学过程.按照以就业为导向、能力为本位、学生为主体的教育理念，以培养符合实际需要的应用型人才为原则，教学组织以技能为为目标，以素质为基础，采取以学生为主体的任务驱动、理实一体的教学模式开展教学活动，加强学生专业能力、方法能力和社会能力的培养，达到促进学生专业综合素质的提升的目的，真正培养专业与专长合格的高素质技术技能人才。
1.2 课程的设计理念和思路1.2.1 课程的设计理念从传统观点来看，航空概论是一门理论性为主的知识性课程，基本没有实践性的教学内容。
因此，制定航空概论课程标准应以培养学生的整体规划和应用能力为出发点，在教学过程中兼顾职业能力标准实施。
以培养符合实际需要的应用型本科人才为原则，从培养学生解决实际问题的能力出发，打破传统学科体系，以知识、技能、实际应用为主线设计教学内容，达到促进学生专业综合素质的提升的目的。
1.2.2 课程的设计思路制定航空概论课程标准应以培养学生的整体规划和应用能力为出发点，在教学过程中兼顾职业能力标准实施。
以培养符合实际需要的应用型本科人才为原则，从培养学生解决实际问题的能力出发。
1.2.3 职业面向该课程职业面向的岗位有: 空中乘务员、空中乘务安全员、机场和航空公司的要客服务员、航空票证录入员、值机员、引导员、配载员、机票销售员、客检、货检、航空器监护员等。
1.2.4 职业拓展该课程未来职业拓展的岗位有：航空公司市场营销人才，民航安检航空公司中高层管理人才、民航客舱安全管理人才2、工作任务和课程目标本课程的培养目标是着重培养学生的创新思维能力，使学生掌握民用航空的基本概念、研究民用航空的目的和方法、系统学习航空器的装备情况；航空器活动的环境及导航；空中交通管理；航空运输；及通用航空等基础知识的全面了解。
民航概论教学计划
民航概论教学计划(总6页)
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中国民航飞行学院德阳校区
学期授课计划2010 ——2011 学年第 1学期
课程名称：民航概论
授课专业、班级：__10级航服01班__
任课老师：_段琳玲___ ___
专业科主任：____谢善琼__ ________ 教务副校长：______李晨赵________
学期授课计划编写说明
2010 ----2011 学年第 1 学期课程名称民航概论班级 10级航服01班
学校学期授课计划表
3
学校学期授课计划表
4
5
中国民航飞行学院德阳校区授课计划附表
课程考核办法。
民航旅客运输教学大纲
民航旅客运输教学大纲本页仅作为文档页封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March武汉民政职业学院Array《民航旅客运输》课程教学大纲课程代码：___________________学时数：_64_________________学分数：__4_________________适用的专业与年级：_航空服务专业一年级课程负责人：__徐国宝_________________教研室主任：_陈明__________________编写时间：___________________武汉民政职业学院教务处制一、课程简介及课程性质（1）课程介绍民航旅客运输是民航运输业务的核心组成，其国际化程度与专业化程度都较高，涉及内容亦较复杂。
本课程既有民航运输发展的状况、管理体制的介绍，也有民航旅客运价、客票订座销售、退票与特殊旅客运输的等民航运输实务知识。
（2）课程性质本课程是航空服务专业与民航运输专业的专业技术课。
（3）与其它相关课程的关系本课程是《民航基础知识》与《航空运输地理》的后继课程，同时又为民航客运实训提供理论基础与技能指导。
二、课程教学目标和任务通过本课程的学习应使学生了解以下民航知识：民航运输的发展状况及管理体制，民航国内国际旅客运价，客票销售业务，退票及运输变更，特殊旅客运输；并掌握以下技能：运价计算技能，退票处理技能，特殊旅客服务技能。
三、课程的教学内容及重点和难点第一章民用航空运输业的发展教学内容：1 世界民用航空运输业的发展2 中国民用航空运输业的发展教学要求：1 了解世界民用航空运输业的发展史、现状及趋势。
2 了解中国民用航空运输业的发展史、现状及趋势。
重点：民航运输业的现状及趋势第二章现代运输业的分类及航空运输的特点教学内容：1 运输系统2 民航运输的特点教学要求：1 了解运输系统里不同的运输方式的优缺点。
2 理解民航运输的特点。
空乘服务概论实训大纲
空乘服务概论实训大纲空乘服务概论实训大纲《空乘服务概论》课程实训大纲和指导书一、实训性质本课程是我院航空服务专业必修专业实训课程。
总课时为72课时，其中实训课时占12课时。
主要实训内容包括：空乘服务的内容与基本过程，空乘服务管理与创新，空乘服务补救。
二、实训目的和要求课程实训大纲设计中充分考虑从职业岗位群需要确定培养目标，根据高等职业教育特点重点考虑理论知识教学和职业技能训练的有机统一。
既保证高等教育所必需的知识理论要求，又突出航空服务职业教育的特点，强化职业技能训练和能力培养，使之既有别于中等职业教学，又不同于高等学校教学模式。
为此，我们采用理论联系实际的方法，做到理论教学、实验教学和教学研究相结合。
通过实验教学，使学生巩固课堂理论知识，加深对航空业的基本管理原理的理解，掌握从事航空业务管理的基本技能，并运用相关理论处理一些实际问题。
三、实训内容及学时分配项目一、空乘服务的内容与基本过程学时：4学时1.实训目的：明确空乘服务内容与空乘服务的关系，掌握空乘服务的基本内容与延伸内容，掌握空乘服务的基本程序，理解空乘服务系统性与严谨性的特点。
2.实训主要内容：让学生充分掌握空乘服务的基本程序以及航空安全员的工作程序，空乘人员专业术语，民航客运术语，国际旅客运输常识，国内旅客运输常识。
3.实训场地：郑州新郑国际机场。
项目二、空乘服务管理与创新学时：4学时1．实训目的：了解我国各航空公司的服务管理状况，明确空乘服务创新的意义，了解空乘服务创新的不同模式。
2．实训主要内容：空乘服务工作流程设计与顾客价值，航空服务中的人力资源管理，航空服务的控制，创新及服务创新。
项目三、空乘服务补救学时：4学时1．实训目的：理解空乘服务失误的原因，掌握空乘服务补救的原则、方法与基本策略。
2．实训主要内容：因服务承诺不能兑现引发的乘客投诉，服务过程中的失误造成的服务失败，空乘人员个人因素造成的服务失误。
服务补救的原则与策略。
民航概论课程标准
《民航概论》课程标准课程名称：民航概论课程编号： 105311课程类型 :基本技能适用专业：航空服务专业负责人：编制单位：1、课程性质1.1 课程的定位本课程是一个适用于航空运输各专业的学科基础课，也是一门进入民航行业的基础课，它可以使学生全方位地感受民航的各个方面的基本知识，从感性上认识民航，为今后学习其他专业基础课和专业课打下基础。
它的任务是使学生具备从事航空服务岗位所必须的基础理论和知识的一门学科，通过讲授法、任务驱动项目教学、案例教学等多样化的教学过程. 按照以就业为导向、能力为本位、学生为主体的教育理念，以培养符合实际需要的应用型人才为原则，教学组织以技能为为目标，以素质为基础，采取以学生为主体的任务驱动、理实一体的教学模式开展教学活动，加强学生专业能力、方法能力和社会能力的培养，达到促进学生专业综合素质的提升的目的，真正培养专业与专长合格的高素质技术技能人才。
1.2 课程的设计理念和思路1.2.1课程的设计理念从传统观点来看，航空概论是一门理论性为主的知识性课程，基本没有实践性的教学内容。
因此，制定航空概论课程标准应以培养学生的整体规划和应用能力为出发点，在教学过程中兼顾职业能力标准实施。
以培养符合实际需要的应用型本科人才为原则，从培养学生解决实际问题的能力出发，打破传统学科体系，以知识、技能、实际应用为主线设计教学内容，达到促进学生专业综合素质的提升的目的。
1.2.2课程的设计思路制定航空概论课程标准应以培养学生的整体规划和应用能力为出发点，在教学过程中兼顾职业能力标准实施。
以培养符合实际需要的应用型本科人才为原则，从培养学生解决实际问题的能力出发。
1.2.3职业面向该课程职业面向的岗位有:空中乘务员、空中乘务安全员、机场和航空公司的要客服务员、航空票证录入员、值机员、引导员、配载员、机票销售员、客检、货检、航空器监护员等。
1.2.4职业拓展该课程未来职业拓展的岗位有：航空公司市场营销人才，民航安检航空公司中高层管理人才、民航客舱安全管理人才2、工作任务和课程目标用航空的目的和方法、系统学习航空器的装备情况；航空器活动的环境及导航；空中交通管理；航空运输；及通用航空等基础知识的全面了解。
铁路旅客运输服务教学大纲
铁路旅客运输服务教学大纲一、课程背景和目标1.1课程背景铁路旅客运输是指通过铁路运送旅客的一种交通方式。
在现代社会，铁路旅客运输具有安全、便捷、经济等特点，是人们出行的主要选择之一、为了提高铁路旅客运输服务质量，提升旅客满意度，培养具备相关知识和能力的从业人员，开设本课程具有重要意义。
1.2课程目标通过本课程的学习，学生应当：-理解铁路旅客运输服务的重要性和现代化发展趋势；-掌握铁路旅客运输的基本概念、流程和服务要求；-了解铁路旅客运输服务中的常见问题及应对措施；-培养解决实际问题的能力和团队合作精神；二、课程内容和安排2.1课程内容本课程包括以下内容：-铁路旅客运输服务概述-服务站点布局与管理-突发事件应急处理-旅客投诉处理与解决-服务质量监督与改进2.2课程安排本课程将按照以下方式进行教学安排：-第一周：铁路旅客运输服务概述-第三周：服务站点布局与管理-第四周：突发事件应急处理-第五周：旅客投诉处理与解决-第六周：服务质量监督与改进-第七周：复习与考试三、教学方法和评估方式3.1教学方法本课程将采用以下教学方法：-理论教学：通过讲授基本概念、流程和要求，理解铁路旅客运输服务的核心内容；-实践教学：通过实际案例分析和角色扮演，培养学生解决实际问题的能力；-小组讨论：鼓励学生参与小组讨论，培养团队合作精神和沟通能力。
3.2评估方式本课程的评估方式包括以下几个方面：-课堂参与：学生积极回答问题，参与小组讨论等。
-作业和报告：学生完成课后作业和实践报告。
-期末考试：对学生对课程内容的掌握情况进行综合考核。
四、教材和参考书目4.1主教材《铁路旅客运输服务教程》4.2参考书目-铁路旅客运输管理手册-服务营销学-突发事件应急处理手册五、教学资源本课程所需的教学资源包括：-课堂黑板和投影仪-计算机和互联网设备-实践案例和角色扮演材料六、其他要求学生需要具备一定的英语听说读写能力，以便理解相关英文教材和参考资料。
《通用航空概论》教学大纲
《通用航空概论》教学大纲一、说明1.课程的性质和内容本课程是无人机应用技术专业的基础课，它可以使学生全方位地感受民航的各个方面的基本知识，从感性上认识民航，为今后学习其他专业基础课和专业课打下基础。
它的任务是使学生具备从事航空运输等服务岗位所必须的基础理论和知识的一门学科，通过讲授法、任务驱动项目教学、案例教学等多样化的教学过程.按照以就业为导向、能力为本位、学生为主体的教育理念，以培养符合实际需要的应用型人才为原则，教学组织以技能为为目标，以素质为基础，采取以学生为主体的任务驱动、理实一体的教学模式开展教学活动，加强学生专业能力、方法能力和社会能力的培养，达到促进学生专业综合素质的提升的目的，真正培养专业与专长合格的技术技能人才。
2.课程的任务和要求任务：本课程的培养目标是着重培养学生的创新思维能力，使学生掌握民用航空的基本概念、研究民用航空的目的和方法、系统学习航空器的装备情况；航空器活动的环境及导航；空中交通管理；航空运输；及通用航空等基础知识的全面了解。
系统掌握航空服务工作所应具有的文化知识，以及这些相应知识在实际工作中的应用。
提高学生的文化素养、综合业务能力与素质，为后续课程的学习打下基础，增强吸收新知识的能力，为从事快递物流方面的工作奠定扎实的基础。
教学要求：知识要求：民航运输的基本特征和规律；航空运输生产组织的运营与管理；民用航空基本概念；掌握航空公司的基本构成及各部门基本职能；掌握航空运输业的基本特点掌握民航客运业务和货邮运输业务。
能力要求：培养学生具备综合运用知识的能力，增强学生的职业适应能力；培养学生具有发现新问题并进行系统地分析问题、解决问题的能力；培养学生具备有计划地组织完成工作任务的能力；培养学生具有自主学习新知识、新技术和自主探究新问题的能力；培养学生善于利用网络资源和市场资源进行产品和专业资源选择和积累，学习应用各种资料的能力；培养学生独立工作、处理突发事件的能力。
《民航货物运输(I) 》教学大纲
《民航货物运输(Ⅰ)》教学大纲（Air Cargo Transport Management）本课程与其他课程的联系：本课程先修课程空运地理、国际贸易、报关实务；后续课程：国际物流、民航国际结算。
一、课程的性质《民航货物运输管理》是物流管理专业的专业课、工商管理专业的专业基础课。
二、课程的地位、作用和任务《民航货物运输管理》是研究航空运输中货物运输的运作特性、发展规律，在此基础上运用管理学基本理论解决在运输过程中相关问题的一门系统性的课程。
通过该门课程的教学，使学生掌握民航货物运输中各环节的业务内容、工作流程，掌握IATA国际货运业务的各种基本规则，熟练掌握IATA国际货运运价体系的制定和使用，熟练掌握各种运输文件的填制、包装方法的检查。
本门课程的教学目标是使学生毕业后，能直接从事在航空货物运输相关单位从事操作、管理的工作。
三、课程教学的基本要求在教学过程中，应注意理论联系实际，处理好知识与能力的关系，通过课堂教学、案例教学等多种教学方法的运用，加强对学生分析实际问题能力的培养，各章的具体要求如下：第一章绪论了解航空货物运输的基础知识，主要包括：运输业概述；国际航空货运的特点；了解航空货运操作中经常使用的各种手册；城市代码、航空公司代码、常见的操作代码、常见的危险品代码等等。
重点在于了解国际航空货运的特点与其他交通运输方式的差异。
第二章世界和中国航空货物运输概况了解世界航空货运的发展现状和趋势，尤其是国际航空物流公司的新的业务和创新模式。
了解中国航空货物运输的现状和趋势。
第三章民航运输飞机和航空集装器掌握飞机的分类、了解飞机的基本结构及设备，掌握舱位、舱门对货物的限制，了解飞机载重的有关规定；了解航空集装的特点，掌握航空集装器的分类、航空集装器代号的介绍、航空集装的基本原则。
第四章特种货物的收运随着经济结构的调整，这类货物的运输量呈现明显的增长趋势，由于运输这类货物，利润空间比普通货物要大，因此重点掌握鲜活易腐货物、活体动物、贵重货物的收运的注意事项。
民航客舱服务教学大纲
民航客舱服务教学大纲一、前言民航客舱服务是指在飞机上为乘客提供各项服务的工作，包括航班安全指引、餐食服务、乘客需求满足等方面。
客舱服务人员应具备丰富的专业知识和良好的沟通技巧，能够为乘客创造愉快的旅行体验。
本教学大纲旨在规范民航客舱服务的教学内容和培训要求，提高客舱服务人员的专业水平。
二、教学目标1.了解民航客舱服务的基本概念和职责；2.熟悉客舱服务的工作流程和操作规范；3.掌握航班安全相关知识，能够应对突发情况；4.培养良好的服务意识和沟通技巧，提供优质的乘客服务；5.掌握餐食服务的操作流程和卫生要求；6.学习解决常见问题和投诉处理技巧；7.了解客舱服务的发展趋势和未来创新。
三、教学内容1.民航客舱服务概述1.1 客舱服务的定义和作用1.2 客舱服务与航空公司形象的关系1.3 客舱服务人员的职责和要求2.客舱服务的工作流程和操作规范2.1 登机前的准备工作2.2 乘客接待和座位安排2.3 安全指引和紧急撤离演示2.4 餐食服务和乘客需求满足2.5 突发情况处理和危机应对2.6 乘客离机和舱内清理3.航班安全知识3.1 旅客安全常识3.2 应对突发情况的基本原则3.3 火警、紧急失事等紧急事件处理流程3.4 紧急设备和器材的使用方法4.服务技巧和沟通能力4.1 积极主动的服务态度4.2 语言表达和非语言沟通技巧4.3 处理乘客投诉和冲突的技巧4.4 团队合作和协作能力的培养5.餐食服务操作流程和卫生要求5.1 餐食准备和摆放5.2 饮品和餐盘的分发5.3 专注于特殊饮食需求的服务5.4 餐后垃圾收集和废物处理6.解决问题和投诉处理技巧6.1 了解常见问题的解决方法6.2 处理乘客投诉的策略和步骤6.3 讲解投诉处理案例7.客舱服务发展趋势和未来创新7.1 近年来的客舱服务创新案例7.2 探讨航空业未来的客舱服务发展趋势7.3 就未来客舱服务提出建议和思考四、教学评估1.课堂测试：教师根据教学目标出题，考察学员对知识点的掌握情况；2.实践操作：模拟客舱环境，让学员进行实际操作，检验其技能水平；3.案例分析：提供客舱服务相关案例，要求学员分析问题并提出解决方案；4.小组讨论：组织学员进行小组讨论，就客舱服务的发展趋势展开思考和交流。
《民航旅客运输》教学教案
《民航旅客运输》教学教案一、教学目标1. 了解民航旅客运输的基本概念、流程和相关规定。
2. 掌握民航旅客运输中的安检、登机、行李托运等基本操作。
3. 熟悉民航旅客运输中的服务项目，提高旅客乘机体验。
4. 培养学生遵守民航规定，文明乘机的意识。
二、教学内容1. 民航旅客运输的基本概念民航旅客运输的定义民航旅客的分类民航航班的类型2. 民航旅客运输的流程购票与值机安检与登机行李托运与领取航班起飞与降落3. 民航旅客运输中的服务项目机票预订与改签航班查询与退票头等舱与经济舱服务特殊旅客服务4. 民航旅客运输相关规定民航旅客禁限带物品目录民航安检制度航班延误与取消的处理旅客投诉与满意度调查5. 文明乘机与民航礼仪乘机前的准备工作登机、舱内行为规范航班降落后的离机流程民航礼仪与沟通技巧三、教学方法1. 讲授法：讲解民航旅客运输的基本概念、流程、规定和服务项目。
2. 案例分析法：分析实际案例，让学生了解民航旅客运输中的具体操作和服务。
3. 情景模拟法：设置模拟场景，让学生参与安检、值机等实际操作，提高实际操作能力。
4. 小组讨论法：分组讨论民航礼仪和文明乘机的相关问题，培养学生的团队协作能力。
四、教学资源1. 教材：《民航旅客运输》2. 课件：民航旅客运输的基本概念、流程、规定和服务项目3. 视频资料：民航安检、值机、行李托运等实际操作演示4. 案例素材：民航旅客运输中的典型案例五、教学评价1. 课堂互动：提问、回答、讨论等环节，评价学生对民航旅客运输知识的掌握。
2. 小组讨论：评价学生在讨论中的表现，包括观点阐述、团队协作等方面。
3. 实操演练：评价学生在安检、值机等实操环节的操作准确性、规范性。
4. 课后作业：布置相关题目，检验学生对教学内容的掌握程度。
六、教学重点与难点教学重点：1. 民航旅客运输的基本概念和流程。
2. 民航旅客运输中的服务项目和相关规定。
3. 文明乘机与民航礼仪。
教学难点：1. 民航旅客运输流程中的具体操作。
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《民航运输服务概论》实施性教学大纲(总10页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除《民航运输服务概论》实施性教学大纲（供航空专业使用）说明《民航运输服务概论》是航空服务专业的专业课程。
民航运输服务工作是一项系统工程，主要包括旅客售票服务、旅客乘机服务、旅客客舱服务、货物运输服务和民航安检服务等五个方面。
本课程对民航运输服务行业的基本特征、参与这一服务的相关利益主体和相关服务主体的职能进行了分析。
对与旅客运输服务相关的三个连续的工作环节的主要工作进行了分析，包括售票服务、乘机服务和客舱服务的工作程序、工作内容、工作标准等。
针对货物运输服务工作程序、工作内容和工作标准进行了专题讨论。
对民航安检服务工作进行分析，从民航运输安全的角度，探讨其法律意义，以及人员和工作管理问题。
要求从事民航服务的从业人员必须掌握一定的服务心理学知识，提高从业人员的专业素质。
主要针对学生能够在在校学习期间接触更多的民航运输服务知识，对民航运输服务工作的各个方面有一个全面的了解和掌握，将来走上工作岗位，能够成为一名合格的员工。
一、教学时数分配表二、教学内容第一章民航运输业第一节民航运输教学目的及要求：1、了解五种运输业的优缺点。
2、掌握民航运输的概念和民航运输的特点。
3、了解民航监督管理机构和国际民航组织。
重点、难点：民航运输的概念和民航运输的特点。
教学内容：1、民航运输2、民航运输的监督管理机构3、国际民用航空组织第二节民用航空法以及其他相关法律、法规教学目的及要求：1、了解《中华人民共和国民用航空法》的主要内容及相关法律规定。
2、了解有关民航运输的国际公约。
重点、难点：与民航运输相关的法律法规。
教学内容：1、《中华人民共和国民用航空法》。
2、有关民航运输的国际公约。
3、与民航运输有关的法律、法规。
第三节承运人（或者航空公司）教学目的及要求：1、了解和掌握承运人概念以及作为承运人必需具备的条件。
2、了解航线经营许可的申请和审批，了解劝航班管理。
3、了解中国航空运输协会，了解国际航空运输协会。
重点、难点：承运人概念以及作为承运人必需具备的条件。
教学内容：1、承运人。
2、航线经营许可的申请和审批。
3、航班管理。
4、中国航空运输协会。
5、国际航空运输协会。
第四节民用机场教学目的及要求：1、掌握民用机场的概念。
2、了解民用机场的建设规划、使用审批、机场管理。
3、了解中国民用机场协会，掌握民用机场与承运人的关系。
重点、难点：民用机场与承运人的关系。
教学内容：1、建设和使用审批。
2、管理。
3、中国民用机场协会。
4、民用机场与承运人。
第五节民用航空销售代理业教学目的及要求：1、掌握民用航空销售代理业和民用航空销售代理人的概念。
2、掌握销售代理资格认可工作。
3、了解承运人与销售代理人的关系。
重点、难点：1、民用航空销售代理业和民用航空销售代理人的概念。
2、中国航空运输协会如何依法履行销售代理资格认可职能。
教学内容：1、民用航空销售代理业。
2、销售代理人。
3、承运人和销售代理人。
第六节民航运输中各相关利益方的权利、义务和责任教学目的及要求：1、了解和掌握旅客的权利、义务和责任。
2、了解和掌握托运人的权利、义务和责任。
3、了解和掌握收货人的权利、义务和责任。
4、了解和掌握承运人的权利、义务和责任。
重点、难点：1、旅客的权利、义务和责任。
2、承运人的权利、义务和责任。
教学内容：1、旅客的权利、义务和责任。
2、托运人的权利、义务和责任。
3、收货人的权利、义务和责任。
4、承运人的权利、义务和责任。
第二章旅客售票服务第一节航班座位管理教学目的及要求：1、了解和掌握航班相关知识。
2、了解航班座位管理方式。
3、了解和掌握旅客订座管理。
重点、难点：1、航班相关知识。
2、旅客订座管理。
教学内容：1、航班。
2、航班座位管理。
3、旅客订座管理。
第二节客票教学目的及要求：1、了解和掌握客票及行李票的内容。
2、了解客票样式。
重点、难点：客票及行李票的内容。
教学内容：1、客票。
2、客票样式。
第三节客票使用教学目的及要求：1、了解和掌握客票销售过程。
2、了解客票的有效期。
3、了解客票变更。
4、了解客票遗失处理。
5、了解和掌握退票。
重点、难点：客票销售过程和退票。
教学内容：1、客票销售。
2、客票的有效期。
3、客票变更。
4、客票遗失处理。
5、退票。
第四节旅客票价教学目的及要求：了解国内旅客票价的计算方式，了解国际旅客票价的计算方式。
重点、难点：国内旅客票价。
教学内容：1、旅客票价使用原则。
2、国内旅客票价。
3、国际旅客票价。
第三章旅客乘机服务第一节旅客乘机手续和登机教学目的及要求：1、了解和掌握旅客乘机手续。
2、了解旅客登机和旅客中转运输。
重点、难点：旅客乘机手续。
教学内容：1、旅客办理乘机手续的时间和地点。
2、承运人的准备工作。
3、客票查验。
4、乘机登记。
5、旅客座位安排。
6、截止办理乘机手续。
7、旅客登机。
8、航班离港。
9、旅客过站。
10、旅客中转运输。
11、旅客不正常运输处理。
12、航班延误的处理。
第二节行李运输教学目的及要求：1、了解和掌握行李的概念。
2、了解和掌握免费行李额和逾重行李的处理。
3、了解和掌握行李运输流程。
4、了解行李不正常运输处理、行李损失的赔偿处理。
重点、难点：1、免费行李额和逾重行李的处理。
2、行李运输流程。
教学内容：1、行李。
2、免费行李额和逾重行李的处理。
3、行李运输流程。
4、行李不正常运输处理。
5、行李损失的赔偿处理。
第三节航班配载与离港管理教学目的及要求：1、了解飞机的载量。
2、了解航班配载工作、航班离港管理。
重点、难点：航班配载工作。
教学内容：1、飞机的载量。
2、航班配载工作。
3、航班离港管理。
第四章旅客客舱服务第一节乘务员管理教学目的及要求：1、了解和掌握客舱服务工作。
2、了解法律、法规对乘务员的一般要求。
3、了解和掌握乘务员职业技能。
重点、难点：乘务员职业技能。
教学内容：1、客舱服务工作。
2、法律、法规对乘务员的一般要求。
3、乘务员职业技能。
第二节客舱服务管理教学目的及要求：1、了解客舱服务设施、设备。
2、了解客舱服务标准。
3、了解和掌握客舱服务工作程序。
4、了解和掌握特殊服务。
重点、难点：1、客舱服务工作程序。
2、特殊服务。
教学内容：1、客舱服务设施、设备。
2、客舱服务标准。
3、客舱服务工作程序。
4、特殊服务。
第三节客舱安全管理教学目的及要求：1、了解机长和乘务员的安全职责。
2、了解和掌握安全保障服务。
3、了解和掌握特殊情况处理、应急处置。
重点、难点：1、安全保障服务。
2、特殊情况处理、应急处置。
教学内容：1.安全职责。
2.安全保障服务。
3.特殊情况处理。
4.应急处置。
第五章货物运输服务第一节货物接收管理教学目的及要求：1、了解托运人预定航班必需提供的信息。
2、了解货物运输限制。
3、了解货物包装和标志。
4、了解航空货运单，掌握国内航空货运单的填写。
重点、难点：国内航空货运单的填写。
教学内容：1、预定航班。
2、货物运输限制。
3、货物包装和标志。
4、航空货运单。
5、货物运价的货物运费。
第二节货物出发与到达管理教学目的及要求：1、了解航班舱位管理。
2、了解和掌握货物出发管理的一般程序。
3、了解和掌握货物到达管理的一般程序。
4、了解货物变更运输、邮件运输。
重点、难点：1、货物出发管理的一般程序。
2、货物到达管理的一般程序。
教学内容：1、航班舱位管理。
2、货物出发管理。
3、货物到达管理。
4、货物变更运输。
5、邮件运输。
第三节货物不正常运输管理和货物赔偿管理教学目的及要求：1、了解和掌握货物不正常运输处理。
2、了解货物赔偿管理重点、难点：货物不正常运输处理。
教学内容：1、货物不正常运输处理。
2、索赔。
3、理赔。
第四节特种货物运输教学目的及要求：1、了解和掌握危险品概念。
2、了解和掌握危险品的分类。
3、了解和掌握危险品运输的一般操作程序。
4、了解活动物运输和鲜货易腐货物运输。
重点、难点：1、危险品的分类。
2、了解和掌握危险品运输的一般操作程序。
教学内容：1、危险品运输。
2、活动物运输。
3、鲜货易腐货物运输。
第六章民航安检服务第一节民航安检服务的法律依据教学目的及要求：1、了解民航安检服务的重要性。
2、了解相关安全保护的国际公约。
3、了解我国相关安检的法律法规。
重点、难点：我国相关安检的法律法规。
教学内容：1、民航安检服务的重要性。
2、国际公约。
3、《民用航空法》。
4、法规。
第二节安检部门和安检人员管理教学目的及要求：1、了解和掌握安全检查责任。
2、了解安检部门的职能和权力。
3、了解和掌握安检人员的管理。
重点、难点：1、安全检查责任。
2、安检人员的管理。
教学内容：1、安全检查责任。
2、安检部门。
3、安检人员的管理。
4、奖励与处罚。
第三节安检服务工作实施教学目的及要求：1、了解和掌握旅客、行李、货物、邮件的检查。
2、了解和掌握特殊情况的处理。
3、了解和掌握证件检查、人身检查、行李检查。
4、了解货物和邮件检查。
重点、难点：1、旅客、行李、货物、邮件的检查。
2、证件检查、人身检查、行李检查。
教学内容：1、安全检查内容。
2、证件检查。
3、人身检查。
4、行李检查。
5、货物和邮件检查。
第七章民航服务心理学第一节服务心理学教学目的及要求：1、了解人的个性心理。
2、了解心理学在航空服务方面的应用。
重点、难点：心理学在航空服务方面的应用。
教学内容：1、心理现象。
2、心理学。
3、服务心理学初探。
第二节顾客的心理过程及其服务策略教学目的及要求：1、了解顾客的认识过程及其服务策略。
2、了解顾客的情感过程及其服务策略。
3、了解顾客的意志过程及其服务策略。
重点、难点：针对顾客的服务策略。
教学内容：1、顾客的认识过程及其服务策略。
2、顾客的情感过程及其服务策略。
3、顾客的意志过程及其服务策略。
第三节顾客的个性心理及其服务策略教学目的及要求：1、了解顾客需要的特点。
2、了解和掌握针对顾客需要的服务策略。
3、了解顾客动机。
4、了解针对顾客动机的服务策略。
重点、难点：针对顾客需要的服务策略。
教学内容：1、顾客需要与服务策略。
2、顾客动机与活动策略。
第四节全面提高民航服务水平教学目的及要求：1、了解和掌握服务意识。
2、学会克服心理障碍，学会控制情感。
3、了解和掌握服务人员应当具备的服务能力。
4、了解团队精神。
重点、难点：1、服务意识。
2、心理障碍。
3、团队精神。
教学内容：1、增强服务人员的服务意识。
2、提高服务人员的业务能力。
3、铸造团队精神。
4、广泛采用新技术满足顾客需要。
5、让员工尊重顾客，企业必须尊重员工。
三、参考书目《公共航空运输概论》作者：赖怀南彭巍出版社：中国民航出版社《民航客舱服务》作者: 张黎宁,刘丽新, 版本: 第1版, 高等教育出版社,11。