中国电信大客户经理技能基础知识

通信行业概况中国电信企业概况法律规章制度职业规范知识通信行业概况目录通信行业的发展概况通信行业的发展概况通信行业的发展概况中国电信网经历了三个发展阶段第一阶段是从建国至1980年电信网只开放了传统的语音业务和电报业务，其首要任务是为党政军服务， 1980年底全国电话普及率仅为0.43%, 社会需求增长缓慢。

第二阶段是80-90年代中期国家自1982年先后出台了一系列优惠政策，各级主管部门不断加大资金筹措力度（包括大量使用国外贷款），引进先进技术装备，电信网的建设程度逐步加快。

第三阶段是90年代中期以来我国通信事业的发展取得了长足进步。

截止到2002年底，我国固定电话和移动电话用户数量均跃居世界第一位，2003年固定和移动用户。

全国电话普及率由1989年每百人0.98部，提高到2003年的每百人40部。

通信行业的发展概况通信行业的发展概况各电信运营商介绍中国电信企业概况目录中国电信企业概况中国电信企业概况中国电信集团公司成立于2002年5月，是国有特大型通信企业，注册资本1580亿元，2003年底总资产5300多亿元。

中国电信股份有限公司成立于2002年9月，11月先后在纽约和香港挂牌上市。

目前全资拥有广东等20个省级子公司。

中国电信集团公司现下辖北京公司，西藏公司，北方公司及中国电信股份有限公司。

中国电信企业概况中国电信第一批上市的省份是：广东、江苏、上海和浙江; 2002年11月14日，中国电信以ADS（美国存托股份）的形式在纽约证券交易所上市，股票代码是“CHA”； 2002年11月15日，中国电信以H股的形式在香港证券交易所上市，股票代码是“728”。

中国电信企业概况中国电信企业文化－企业使命中国电信企业文化－战略目标中国电信企业文化－服务理念中国电信企业文化－核心价值观中国电信企业概况中国电信营销服务体系客户群分类大客户、商业客户和公众客户大客户使用通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费高、跨区域联网，成为竞争对手争夺对象以及具有发展潜力的客户群体，包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户中国电信营销服务体系大客户分类（2-1）重要客户党、政、军部门等重要客户高值客户使用电信业务量大、电信月使用费3000元以上的乙类客户中国电信营销服务体系大客户分类（2-2）集团客户具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一目的、由一个单位或部门统一租用中国电信网络并办理相关电信业务的客户战略客户在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户中国电信营销服务体系商业客户分为现实商业客户与潜在商业客户，现实商业客户为月电信消费3000元以下（可视当地情况适当调整）的非个人（乙类）客户（包括使用其它运营者同类业务的客户）；潜在商业客户为在建或筹备的今后电信月消费可能在3000元以下的乙类客户公众客户分为住宅客户和流动客户。

其中住宅客户指安装在居民住宅并按照住宅电话客户登记注册、收费和使用的客户；流动客户指利用电话卡在公用电话终端上使用电信业务的客户中国电信营销服务体系针对不同客户群的营销定位针对大客户开展个性化服务针对商业客户开展专业化服务针对公众客户开展标准化服务法律规章制度目录电信条例的主要内容电信条例的主要内容电信条例的主要内容电信业务经营许可制度电信网间互联管理制度电信资费管理制度电信资源有偿使用制度电信服务质量监督制度电信建设保障管理制度电信设备进网制度电信安全保障制度通信行业的发展概况合同法、消费者权益保护法合同平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议订立合同的主要原则主体合格原则、遵守法律原则、平等互利、协商一致的原则、采用书面形式的原则订立合同的程序要约和承诺合同的条款当事人的名称或者姓名和住所，标的，数量，质量，价款或者报酬，履行期限、地点和方式，违约责任，解决争议的方法合同法、消费者权益保护法合同履行的原则实际履行和适当履行原则承担违约责任的形式继续履行、采取补救措施或者赔偿损失消费者权益保护法的适用范围消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务其权益受消费者权益保护法保护消费者权益保护法未作规定的，受其他有关法律、法规保护合同法、消费者权益保护法消费者合法权益的保护途径国家对消费者合法权益的保护消费者组织对消费者合法权益的保护广大消费者进行社会和舆论监督消费争议的解决途径协商和解消费者协会调解向有关行政部门申诉按仲裁协议提起仲裁向法院起诉通信行业的发展概况企业相关规章制度资料管理基本原则资料使用原则 KPI指标体系是中国电信进行绩效管理的主要形式。

目前大客户经理主要的KPI考核指标客户收入客户满意度流失率职业规范知识目录通信行业职业守则通信行业职业守则通信行业的发展概况社交礼仪礼仪的八大原则（2-1）遵守的原则：参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪。

自律的原则：礼仪规范由对待个人的要求与对待他人的做法两大部分构成。

对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。

敬人的原则：在礼仪的两大构成部分中，有关对待他人的做法是礼仪的重点与核心。

而对待他人的诸多做法之中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人。

宽容的原则：要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。

社交礼仪礼仪的八大原则（2-2）平等的原则：在礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。

从俗的原则：由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗。

真诚的原则：在人际交往中运用礼仪时，务必诚实无欺，言行一致，表里如一。

适度的原则：这要求在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。

社交礼仪仪表礼仪男职员仪表礼仪注意事项女职员仪表礼仪注意事项社交礼仪举止礼仪站姿：站如松。

正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或身后坐姿：坐如钟。

入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。

身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

如长时间端正坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。

女性入座前应先将裙摆向前收拢，两腿并拢，双腿同时向左或向左放，两手叠放于左右腿上行走：行如风。

行走时，不可<a name=baidusnap0></a>奔跑</B>，有急事可以小碎步或加大步伐。

蹲姿：社交礼仪介绍礼仪把男士介绍给女士，年轻者介绍给年长者，位卑者介绍给位尊者，主人介绍给客人，未婚者介绍给已婚者称呼男士为先生，称女性为小姐、夫人或女士自我介绍三要素姓名、供职单位或部门、职务或职能范围社交礼仪握手礼仪女性在先，男士在后主人在先、客人在后上级在先、下级在后身份相当者，则以先伸手者为有礼握手时间一般在4、5秒之间为宜握手力度不宜过猛或毫无力度要注视对方并面带微笑切忌不可戴手套或手不清洁社交礼仪接听电话的基本原则应在电话铃响3声内接起，如超过三声，则应致歉应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后，再去接电话。

此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒社交礼仪打电话的基本原则应考虑打电话的时间，并注意确认对方电话号码、姓名，以免打错电话应准备好所需用到的资料或提纲讲话的内容要有次序，简洁、明了，时间不宜过长如发生电话中断等情况，应主动立即在拨打过去，并致歉社交礼仪赴宴的基本礼仪接到邀请时，应表示感谢，并要严守时间，准时赴宴，赴宴时穿着应大方得体、干净整齐进入宴会时应先与主人打招呼，入座时的座位应遵从主人的安排用餐一般是在主人示意开始后方可进行，并注意用餐时的礼貌宴会结束后，应先让主人和主宾离席，其余依次离席社交礼仪宴请的基本礼仪较正式的宴请要提前一周左右发请柬，已经口头约好的，仍应外送请柬作为主人应在客人到达之前安排好座位，以便客人来了入座穿着应大方得体、干净整洁，在宴会开始前在门口迎接来宾宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌社交礼仪名片使用礼仪名片的准备接收名片递交名片通信行业的发展概况大客户营销服务规范大客户营销服务准则用户至上，用心服务全方位满足大客户的网络通信、增值应用和整体服务的要求全面提升服务水平，努力创造客户价值，不断谋求共同发展提供全球端到端全过程一站式全面解决方案服务零距离贴近客户、零中断优质保障、零时延快速响应、零偏差规范服务首问负责制大客户营销服务规范客户经理素质修养品德素质业务素质心理素质在会议室等场所遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片通信行业职业守则社交礼仪大客户营销服务规范中国电信营销服务体系对大客户提供“量体裁衣”式的定制服务营销。

以大客户的需求为标准，组织实施对大客户的售前、售中到售后的全面服务；根据客户的个性化需求，提供个案化的解决方案式的服务；根据大客户的不同特点，实施个性化的关系营销，发展与大客户的长期合作关系。

通过对大客户实施个性化的营销需求，创立大客户的服务营销品牌个性化服务中国电信营销服务体系根据商业客户所处区域不同，以及所在行业特性、规模大小和应用要求等特点，为不同类型商业客户开发和设计出不同的可选择的业务和解决方案系列；通过专业化咨询、推广、促销等多种营销手段，针对商业客户的实际情况，为商业客户推荐对应的业务和解决方案，并提供规范化的全程服务；对商业客户实行会员制管理，发展客户关系，提高忠诚度。

树立商业客户电信服务专业化和专家型的服务品牌和形象专业化服务中国电信营销服务体系向公众客户实施统一标准的服务营销。

规范标准的服务界面和服务流程，向客户提供标准的业务和产品，实施统一和规范化的宣传推广和营销组织，传递统一规范的形象和品牌标准化服务中国电信营销服务体系大客户经理制社区经理制农村统包责任制 10000客服中心制营销渠道建设企业相关规章制度合同法、消费者权益保护法合同法、消费者权益保护法企业相关规章制度企业相关规章制度合同法、消费者权益保护法电信条例的主要内容电信条例的主要内容合同法、消费者权益保护法企业相关规章制度社交礼仪大客户营销服务规范社交礼仪大客户营销服务规范通信行业职业守则爱岗敬业，忠于本职工作勤奋学习进取，精通业务技术，保证服务质量礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到遵守通信纪律，严守通信秘密遵纪守法，讲求信誉，文明生产大客户营销服务规范社交礼仪通信行业职业守则社交礼仪男职员仪表礼仪示意图社交礼仪女职员仪表礼仪示意图 * 电信监管的体系各电信运营商介绍电信监管的体系各电信运营商介绍 7月，中国联通成立电信总局从原邮电部中分离出来，为独立核算的企业局简称“中国电信” 1994 1998 1999 2001 2002 3月，原邮电部，电子部合并为信息产业部邮电分营中国电信集团公司、中国移动集团公司、中国铁通公司成立 6月，中国联通上市 6月，中国电信（香港）有限公司（97年上市）更名为中国移动（香港）有限公司 12月，中国电信再次重组卫通成立 2月，国务院通过中国电信重组方案 5月国信寻呼从中国电信剥离，整建制划归联通 8月，中国网通成立 2000 2003 5月，中国电信集团和中国网通集团成立。