康乐经营管理
康乐服务与管理课程标准
《康乐服务与管理》课程标准所属学院：旅游学院适用专业：酒店、旅游、休闲度假地运营管理专业课程编号：093B03D 课程类型：工作岗位方向模块课程1、前言1．1课程性质与任务课程性质《康乐服务与管理》是旅游管理、会展管理、酒店管理专业的一门专业必修课程，也是学生学习旅游线路设计、休闲活动策划与管理后的一门后续课程。
通过本课程的学习和训练让学生对饭店康乐部各岗位的职业要求有整体的认知，掌握必备的专业技能与基本的管理知识，从而具备饭店康乐部服务及康体企业基层管理的基本职业能力。
课程任务本课程以培养学生具有良好的服务意识、职业道德及康体娱乐部门、康乐企业一线部门现场管理能力为目标，采用项目驱动教学，以工作过程为导向，注重发挥学生的主体意识，注重教学过程的职业素养养成，使学生掌握饭店康乐部门或康体企业服务基层管理的基本理论和基础知识，熟悉饭店康乐部门或康体企业基层服务与管理的基本程序和方法，学会沟通与协调，经过进一步的实践锻炼，能胜任饭店康乐部门或康体企业的服务与基层管理工作。
本课程在课程体系中的地位本课程安排在第四学期开课，总计51课时，3学分，其先行课程有：《旅游管理基础》、《旅游市场营销实务》、《旅游职业形象塑造》、《社交礼仪实务》、《旅游沟通技巧》、《休闲活动策划与管理》。
这些课程使具有较好的服务意识与职业形象，熟悉了酒店服务基本技能，掌握了解相关旅游企业管理的基本知识，并对休闲活动及策划工作有了一定的了解，这些为学生学习康乐服务与管理课程打好了基础。
后续课程主要包括《岗前综合实训》、《岗位实践》等课程，让学生在真实在环境中实践锻康乐服务与管理工作提供了必要条件。
本课程与先行和后续课程共同构成休闲度假地运营管理职业能力素质的培养主线，从而实现专业的人才培养目标。
课程任务《康乐服务与管理》是一门理论性与实践性较强的课程，本课程坚持以本专业学生就业为导向，对康乐部相关岗位进行工作任务与职业能力分析，从而做到以饭店康乐部服务与基层管理必备的岗位职业能力为依据，以饭店康乐部日常工作为主线，以实际任务引领，贴近学生认知特点，结合了相关工作岗位的主要职责、任职的知识与能力要求。
2020年高星级酒店康乐经营问题与对策研究—以杭州JW万豪为例
高星级酒店康乐经营问题与对策研究—以杭州JW万豪为例【摘要】酒店业身为国家经济的重要支柱性行业，213 年国内旅游业得到平稳发展，关键的旅游经济指标持续维持明显的发展。
但是，伴随我国八项要求的制定，国内酒店产业营业收入以及客流量展现出“持续降低”的情况。
特别是高星级酒店降低显著，五星级酒店营业收入综合降低 25-3%。
此类酒店怎样在旅游发展转型变革的重要阶段，在目前高星级酒店领域激烈竞争中得到最后的胜利，就是目前需要马上处理的问题。
在政府持续倡导加快旅游产业从上游到下游的彻底结构改善的局面中，国内酒店康乐项目就是目前酒店在运作模式转型中关键的开源创收以及运作核心的项目，基于逐渐发展饱和的高星级酒店传统项目，康乐项目也需要后续的创新，需要合理、健全的运作方式。
本文最先对各个国家的康乐项目运营方式开展探究，分析了康乐项目从最早出现的重要理论观点，整理了各个国家康乐项目的发展以及现实情况，且将杭州JW万豪当做案例，明确了以达到顾客需要为导向，以提高顾客满意度为目的，始终站在健全顾客服务的层面上，对康乐项目产品健全以及市场定位开展探究。
将独立实体以及品牌连锁运作模式当做高星级酒店康乐运作的重点创新趋势，制定满足杭州地区的高星级酒店康乐项目运作模式结构，最后为康乐项目运作像餐饮、客房项目一样变成酒店的关键盈利项目指出合理的看法。
【关键词】酒店业康乐经营，服务质量管理，客户满意度，经营对策Research on Deficiency and Countermeasure of Recreation Department in Luxury Hotels ——The Case of Hangzhou JW Marriott 【Abstract】As a pillar industry of the national economy, the tourism industry in China has been steadily improved in 213, and the main tourism economic indicators continue to maintain rapid growth.However, with the introduction of the eight provisions of the state, China＇s hotel industry revenue and passenger traffic has been a collective landslide’.In particular, the decline in high star hotel, five star hotel revenue fell 25-3%.How to promote the development of high star hotels in the critical period of the transformation and upgrading of tourism, facing the fierce competition of domestic and foreign high star hotel industry, is an urgent problem to be solved.The government vigorously promote and promote the comprehensive optimization of tourism industry structure from the upstream to the downstream of the situation, China＇s recreation department hotel project as a New Times Hotel in the mode of operation in the transformation of an important source of revenue management and the core of the project of development face has become saturated high star hotel traditional project, recreation department project to explore more innovation, operation scientific and perfect.Firstly, this paper summarizes the domestic and foreign recreation department project operation mode, reviews the main theoretical basis of the recreation department project from the initial birth to the present, and summarizes the development and current situation of the domestic and foreign project of the project of the state of the world.And at the JW Marriott Hangzhou as an example, established to meet customer demand, improve customer satisfaction as the goal, through the perfect always stand in the view of customer service, the recreation department project product improvement and market positioning.The main direction of innovation as a separate entity model and brand chain management mode for the high star hotel recreation department operation, made in line with the Hangzhou market of high star hotel recreation department projectoperation mode, finally for the high star hotel rooms, catering operations like therecreation department project as the project put forward opinions and suggestionsfor the main profit Hotel project. 【Key Words】recreation department in luxuryhotels，service quality management，customer satisfaction，management countermeasures 目录引言 6 一、绪论 7 （一）研究背景 7 （二）研究意义 8 二、相关理论研究 9 （一）相关理论概述 9 1．服务质量管理理论 9 2．酒店服务质量与服务质量管理 1 （二）酒店康乐研究趋势 11 三、我国高星级酒店康乐经营现状及模式分析 12 （一）酒店康乐部经营现状分析 12 （二）酒店康乐部经营模式分析 12 1．康乐项目组织结构及控制 12 四、我国高星级酒店康乐经营存在的问题 13 （一）服务项目没有明确标准 13 （二）服务效率低 14 （三）服务操作技能不够专业 14 （四）服务态度差 14 （五）环境氛围不够好15 五、我国高星级酒店康乐经营对策 15 （一）整合特色服务项目 15 （二）提高服务效率 15 （三）提升服务操作技能专业性 16 （四）改善服务态度 16 （五）改善环境氛围 16 六、案例分析——杭州JW万豪酒店康乐经营分析 17 （一）杭州JW万豪酒店康乐经营现状 17 （二）杭州JW万豪酒店康乐经营存在的问题 19 1．管理体系不够完善 192．[单击此处添加条标题] 19 （三）杭州JW万豪酒店康乐经营对策 2 结论 21 参考文献 22 致谢 23 引言康乐行业的出现以及发展是伴随社会经济的进步而出现以及发展。
康乐服务教案
设 计
一、康乐服务的质量管理
1 康乐服务质量的衡量标准
2 康乐服务质量控制的原则和方法
二、康乐安全管理
1 康乐安全管理的目标与任务
2 康乐安全管理制度
3 常见安全事故的处理
教后记
教学程序和教学内容（含课外作业）
师生活动
一、课程回顾：
康乐部管理人员素质要求；康乐部服务人员素质要求；康乐服务的基本技巧
10、常见灭火器及其使用办法
（1）化学泡沫灭火器
（2）1211灭火器
（3）二氧化碳灭火器
（4）干粉灭火器
四、小结
1.康乐服务质量的衡量标准
2.康乐服务质量控制的原则和方法
3.康乐安全管理的目标与任务
4.康乐安全管理制度
5.常见安全事故处理的方法
五、作业
1.如何对康乐服务进行有效的控制？
2.客人的安全包括哪三个方面？
情感目标：将书本上的技巧以及方法熟练地运用到实际工作中去。
教学重点
常见安全事故的处理
教学难点
康乐安全管理制度
教学资源
教材 PPT 网络资源
教法与学法
讲授法 举例法 讨论法
学情分析（含更新、补充、删节内容）
常见安全事故的处理是康乐部工作的重中之重，作为康乐部的服务人员一定要熟悉的掌握处理的步骤以及方法，对以后的工作有很大的帮助，借助一些实例来讲解，使其更好的接受。
4、客人请服务员跳舞、喝酒、唱歌的处理
平静对待，婉言拒绝，并向场地场地值班经理汇报
5、发现客人争执的处理
应上前，沉着冷静妥善处理，可以巧妙的转移视听，协商解决，不要就事论事加以评判
6、客人提出进房按摩的处理
首先礼貌邀请客人来指定的健身中心按摩，如遇特殊情况，报值班经理，经同意后，可安排按摩人员进行进房按摩
《康乐服务与管理》课程标准
《康乐服务与管理》课程标准开设学期：第二学期计划学时：64（4学分）编制人：审核：一、课程定位（一）课程性质《康乐服务与管理》是酒店管理专业的一门专业必修课程，也是学生学习前厅与客房管理、餐饮管理后的一门后续课程。
（二）课程作用通过本课程的学习和训练学习让学生对饭店各岗位的职业要求有整体的认知，掌握必备的专业技能与基本的管理知识，从而具备饭店服务与基层管理的基本职业能力。
二、课程理念及设计思路（一）课程理念《康乐服务与管理》是一门理论性与实践性较强的课程，本课程坚持以本专业学生就业为导向，对相关岗位进行工作任务与职业能力分析，从而做到以饭店服务与基层管理必备的岗位职业能力为依据，以饭店日常工作为主线，以实际任务引领，贴近学生认知特点，结合了相关工作岗位的主要职责、任职的知识与能力要求。
（二）课程设计本课程的教学过程设计按照高技能人才培养“理论知识必须够用”的原则，重新整合教学内容，注重知识的应用性和技能的可操作性。
删减无应用性或应用性不强的内容，构建“2+4+3”，即：2个基础概念模块，4个服务模块和3个管理模块等九个模块的教学内容，主要包括康乐经营与管理概述，饭店市场的特征，娱乐休闲类项目、运动类项目、保健休闲类项目的经营与管理，户外活动项目管理，安全与卫生管理，服务质量管理，促销管理等内容,突出职业能力的培养。
教学过程中通过案例分析、小组研讨、实习基地考察及情景模拟、教学视频等多媒体手段将理论学习与技能实训有机结合，使学生在学习理论知识的同时针对性地进行技能实训，在服务技能训练过程中体会知识要点，从而有效培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。
三、课程目标通过本课程的学习要求学生在理解饭店管理概论的基本理论、基本内容和基本方法的基础上，熟练掌握饭店康体娱乐服务的基本管理理论及管理方法；掌握饭店的业务流程；学会康乐服务技能，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，使其具备运用饭店管理理论知识和解决实际问题的能力。
酒店管理康乐的实习报告
一、前言随着我国旅游业的蓬勃发展，酒店行业作为旅游业的龙头，其服务质量和经营管理水平日益受到重视。
康乐部作为酒店的重要组成部分，承担着为客人提供休闲娱乐、健身康复等服务的重任。
为了更好地了解酒店康乐部的运营模式和管理工作，我于2023年在某五星级酒店的康乐部进行了为期一个月的实习。
以下是我在实习期间的学习体会和收获。
二、实习准备在实习前，我对酒店康乐部的基本情况进行了了解，包括康乐部的组织架构、主要职能、服务项目等。
同时，我还阅读了相关书籍和资料，对康乐服务行业的发展趋势和经营管理方法有了初步的认识。
三、实习过程（一）实习岗位及职责在实习期间，我被分配到康乐部的健身中心，主要负责以下工作：1. 接待客人：热情接待前来健身的客人，了解其健身需求，为其提供专业的健身指导。
2. 设备维护：定期检查健身设备，确保其正常运行，并及时处理故障。
3. 环境卫生：负责健身中心的卫生清洁工作，保持健身环境整洁舒适。
4. 客户服务：解答客人的疑问，提供优质的服务，提升客人满意度。
（二）实习内容1. 学习健身知识：在实习过程中，我学习了各类健身器材的使用方法、运动原理以及运动损伤的预防和处理等知识，为客人提供专业的健身指导。
2. 掌握服务流程：通过实际操作，我熟悉了康乐部的服务流程，包括接待、咨询、预订、接待、退房等环节，提高了自己的服务意识。
3. 团队合作：在实习过程中，我与同事共同完成各项工作，学会了沟通协作，提高了团队协作能力。
四、实习收获（一）专业知识通过实习，我对酒店康乐部的运营模式、服务流程以及健身知识有了更深入的了解，为今后从事相关工作打下了坚实的基础。
（二）实践能力在实习过程中，我亲身体验了酒店康乐部的日常工作，提高了自己的实践能力，为今后步入职场做好了准备。
（三）沟通能力通过与客人和同事的交流，我锻炼了自己的沟通能力，学会了如何与不同的人打交道，为今后的人际交往奠定了基础。
（四）团队协作能力在实习过程中，我学会了与同事共同完成工作任务，提高了自己的团队协作能力。
康乐实训心得
康乐经营管理 实 训 指 导 书 义乌工商学院旅游系 《康乐经营管理》实训教学大纲 一、实训目标 学生经过系统的理论学习后，需要进一步通过实践训练，做到理论与实践的真正结合，才能不断提高专业水平和适应行业的需要。康乐实训是酒店实训的核心内容之一，通过实训，学生应进一步掌握康乐服务和管理的基本知识，从而为 今后从事康乐服务和管理工作打下坚实的基础。 二、实训内容 （一）康乐部认识实习 1、了解康乐服务主要项目。 2、了解康乐服务常用设备、用品。 3、了解康乐服务人员、管理人员的构成。 4、了解康乐服务的简单程序。 （二）保龄球服务 1、熟悉保龄球运动规则、记分方法。 2、具有较高保龄球运动水平，出球动作标准、规范，能够清楚、明确地向客人讲解保龄球运动基本知识和技法。 3、维持球场秩序，不得让闲杂人员进入。 4、着保球室工作服上岗，服装整洁、仪表端庄。 5、运用准确、规范的语言迎接、问候、告别。 6、熟练掌握保龄球室工作内容、工作秩序、操作方法。 7、坚持站立服务和微笑服务。 （三）卡拉ok歌厅服务 1、熟悉卡拉ok歌厅工作内容、工作秩序。 2、具有较好的音乐素质和修养。 3、运用准确规范的语言迎接、问候、操作。 4、坚持站立服务和微笑服务。 5、音响控制师善于调动和掌握客人情绪，具有丰富的实践经验和设备操作技巧。 6、动作熟练、规范，能满足客人点歌和音响控制需要。 （四）舞厅服务 1、熟悉舞厅服务工作内容、工作秩序。 2、有良好的外事纪律和精神文明修养。 3、服务语言运用准确规范。 4、坚持站立服务和微笑服务。 5、服务主动、热情、礼貌、大方，能够掌握分寸，讲求精神文明，使客人 有亲切感。 （五）棋牌游艺厅服务 1、熟练掌握游艺室工作内容、工作程序。 2、具有一定的游艺知识。 3、运用准确规范的语言迎宾、问候、操作和告别服务。 4、坚持站立服务、微笑服务。 5、服务耐心、细致、周到、热情。 （六）桑拿休闲服务 1、熟练掌握桑拿浴室的工作内容、服务程序、操作方法。 2、能够根据不同接待对象恰当运用迎接、问候、告别语言。 （七）经营管理案例讨论 1、康乐服务案例分析。 2、康乐管理案例分析。 3、康乐经营案例分析。 （八）撰写活动策划书 1、康乐活动策划书的基本知识。 三、实训考核 1、实训总成绩分为优、良、中、及格、不及格五等。 2、旷课1节者，总成绩不能评定为“优、良”； 3、旷课2节及以上者，总成绩评定为“不及格”； 4、实训期间作与实训无关的操作，总成绩不能评定为“优”； 5、报告抄袭他人者，总成绩评定为“不及格”。 6、五项实训项目中，有一项实训内容没有完成，总成绩评定为“不及格”。 实训一 康乐部认识实习 一、实训要求 1、了解康乐服务主要项目。 2、了解康乐服务常用设备、用品。 3、了解康乐服务人员、管理人员的构成。 4、了解康乐服务的简单程序。 二、实训地点 高星级酒店 三、实训内容 1、参观酒店康乐部的基本布局。 2、参观酒店康乐部的设备、用品。 3、参观酒店康乐部运作的基本流程。 四、实训用品 笔记。 五、实训步骤 1、参观酒店康乐部。 2、分组交流参观体会。 3、教师总结。 4、撰写参观实习总结或写分析文章。 六、注意事项 1、实习要有最少一名以上的教师带队。主要负责实习安排、现场讲解、维持纪律安全等问题。 2、学生实习总结必须在实习结束后一周内交给指导教师，指导教师详细批改后，按优秀、良好、合格、不合格评定实习成绩。 实训二 保龄球服务 一、实训要求 1、熟悉保龄球运动规则、记分方法。 2、具有较高保龄球运动水平，出球动作标准、规范，能够清楚、明确地向客人讲解保龄球运动基本知识和技法。 3、维持球场秩序，不得让闲杂人员进入。 4、着保球室工作服上岗，服装整洁、仪表端庄。 5、运用准确、规范的语言迎接、问候、告别。 6、熟练掌握保龄球室工作内容、工作秩序、操作方法。 7、坚持站立服务和微笑服务。 二、实训地点 高星级酒店保龄球馆或专业保龄球馆。 三、实训用品 工作表单、卫生专用品、客用品、饮料小吃、球、球鞋、急救药品。 四、实训程序与标准 1、预订服务的程序与标准 （1）要用规范语言主动、热情接待客人预订。 （2）客人电话预订，铃响三声内接听，如因工作繁忙，请客人稍候。 （3）准确记录客人姓名、房号(酒店宾客应登记房号)、使用时间，并复述清楚，取得客人确认。 （4）对已确认的客人预订，要通知有关服务人员提前做好安排。 2、接待服务准备工作的程序与标准 （1）每日营业前整理好保龄球场、休息区、更衣室、沐浴室与卫生间的清洁卫生。 （2）将设备设施摆放整齐。 （3）正式营业前准备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，准备迎接客人。 3、接待服务的程序与标准 （1）客人前来打保龄球时，要准确记录客人姓名、房号(酒店宾客应登记房号)、运动时间。 （2）迎接客人，主动问好，运用准确、规范的服务语言，请客人在登记本上签字。 （3）问清是否有预定，向有预定的客人介绍保龄球场设施、租金、收费标准以及为客人提供的服务。 （4）对无预定的客人，如果场地已经占满，应礼貌地告知客人打保龄球需要提前预约，以免与其他客人在时间上发生冲突。 （5）根据客人预订及人数和球道租况安排球道。 （6）如遇客满，商请客人排队等候。 （7）如果客人需要教练，则做出相应安排。 （8）客人玩球期间，提供巡视服务，检查操作设备是否准确、规范地运行，保证自动回球、记分显示、球路显示等正常运作。 （9）巡视员精神状态良好，及时、准确、礼貌地提醒客人注意球场秩序，向客人讲解保龄球运动知识清楚、明确。篇二：康乐服务管理实训 康乐经营管理 实 训 指 导 书 《康乐经营管理》实训教学大纲 一、实训目标 学生经过系统的理论学习后，需要进一步通过实践训练，做到理论与实践的真正结合，才能不断提高专业水平和适应行业的需要。康乐实训是酒店实训的核心内容之一，通过实训，学生应进一步掌握康乐服务和管理的基本知识，从而为今后从事康乐服务和管理工作打下坚实的基础。 二、实训内容 （一）康乐部认识实习 1、了解康乐服务主要项目。 2、了解康乐服务常用设备、用品。 3、了解康乐服务人员、管理人员的构成。 4、了解康乐服务的简单程序。 （二）保龄球服务 1、熟悉保龄球运动规则、记分方法。 2、具有较高保龄球运动水平，出球动作标准、规范，能够清楚、明确地向客人讲解保龄球运动基本知识和技法。 3、维持球场秩序，不得让闲杂人员进入。 4、着保球室工作服上岗，服装整洁、仪表端庄。 5、运用准确、规范的语言迎接、问候、告别。 6、熟练掌握保龄球室工作内容、工作秩序、操作方法。 7、坚持站立服务和微笑服务。 （三）卡拉ok歌厅服务 1、熟悉卡拉ok歌厅工作内容、工作秩序。 2、具有较好的音乐素质和修养。 3、运用准确规范的语言迎接、问候、操作。 4、坚持站立服务和微笑服务。 5、音响控制师善于调动和掌握客人情绪，具有丰富的实践经验和设备操作技巧。 6、动作熟练、规范，能满足客人点歌和音响控制需要。 （四）舞厅服务 1、熟悉舞厅服务工作内容、工作秩序。 2、有良好的外事纪律和精神文明修养。 3、服务语言运用准确规范。 4、坚持站立服务和微笑服务。 5、服务主动、热情、礼貌、大方，能够掌握分寸，讲求精神文明，使客人有亲切感。 （五）棋牌游艺厅服务 1、熟练掌握游艺室工作内容、工作程序。 2、具有一定的游艺知识。 3、运用准确规范的语言迎宾、问候、操作和告别服务。 4、坚持站立服务、微笑服务。 5、服务耐心、细致、周到、热情。 （六）桑拿休闲服务 1、熟练掌握桑拿浴室的工作内容、服务程序、操作方法。 2、能够根据不同接待对象恰当运用迎接、问候、告别语言。 （七）经营管理案例讨论 1、康乐服务案例分析。 2、康乐管理案例分析。 3、康乐经营案例分析。 （八）撰写活动策划书 1、康乐活动策划书的基本知识。 三、实训考核 1、实训总成绩分为优、良、中、及格、不及格五等。 2、旷课1节者，总成绩不能评定为“优、良”； 3、旷课2节及以上者，总成绩评定为“不及格”； 4、实训期间作与实训无关的操作，总成绩不能评定为“优”； 5、报告抄袭他人者，总成绩评定为“不及格”。 6、五项实训项目中，有一项实训内容没有完成，总成绩评定为“不及格”。 实训一 康乐部认识实习 一、实训要求 1、了解康乐服务主要项目。 2、了解康乐服务常用设备、用品。 3、了解康乐服务人员、管理人员的构成。 4、了解康乐服务的简单程序。 二、实训地点 高星级酒店 三、实训内容 1、参观酒店康乐部的基本布局。 2、参观酒店康乐部的设备、用品。 3、参观酒店康乐部运作的基本流程。 四、实训用品 笔记。 五、实训步骤 1、参观酒店康乐部。 2、分组交流参观体会。 3、教师总结。 4、撰写参观实习总结或写分析文章。 六、注意事项 1、实习要有最少一名以上的教师带队。主要负责实习安排、现场讲解、维持纪律安全等问题。 2、学生实习总结必须在实习结束后一周内交给指导教师，指导教师详细批改后，按优秀、良好、合格、不合格评定实习成绩。 实训二 保龄球服务 一、实训要求 1、熟悉保龄球运动规则、记分方法。 2、具有较高保龄球运动水平，出球动作标准、规范，能够清楚、明确地向客人讲解保龄球运动基本知识和技法。 3、维持球场秩序，不得让闲杂人员进入。
康乐部服务流程与规范
康乐部岗位设计图人员编制餐饮总监总监级人餐饮经理康乐经理经理助理部门经理级人娱乐健身健美各营业点经中心经理中心经理中心经理理级人歌舞厅主管游艺厅主管棋牌室主管高尔夫球练习场主管保龄球馆主管台球厅主管网球场主管游泳馆主管健身房主管美发室主管美容室主管按摩室主管桑拿房主管换服服币务务员员员员工级人搓服澡务工员相关说明美容师助理美容师发型师助理发型师救生员水质净化员服务员钟点房服务员主管级人迎宾员足疗师音响师服务员服务员按摩师服务员服务员服务员服务员服务员教练员球童1．根据酒店经营需要和康乐服务目标，开辟、设计康乐服务项目，并配合相关部门调查各项目的投资收益情况，经批准后负责建设该康乐项目2．建立和健全部门各项管理制度、服务程序、质量标准与操作规程3．制订康乐部及各营业点的经营计划，组织、控制各营业点准确贯彻实施4．制定康乐服务项目收费标准并监督实施5．做好康乐各服务项目的管理，组织康乐对客服务工作，特别是对 VIP 客人的开辟与关系维护6．采集、征求客人意见、分析康乐服务中发现的问题，提出改进措施，提高服务水准7．配合完成酒店康乐项目部份营销计划的实施，提高设施利用率和销售水平8．负责康乐设备、设施的申购与管理工作，确保康乐设备、设施的正常使用9．负责康乐营业区域的清洁卫生工作10．配合保安部维护好康乐营业区域的安全管理工作11．负责部门收入成本与费用等指标预算，并分解落实到各营业点项目12．做好康乐部人员的服务技能培训工作13．完成领导交办的其他工作1．有权参预酒店经营战略的制定，并有权提出意见和建议2．有权参预酒店年度、季度、月度经营计划的制订，并有权提出意见和建议3．有权参预酒店经营项目的开辟，并有提出意见和建议4．拥有康乐部部门内部组织机构建立、员工考核的权力5．拥有康乐部部门内部员工聘任、解聘的建议权6．对违反酒店规章制度的部门和人员的行为有提请处罚的权力7．有要求相关部门配合相关工作的权力8．有康乐部内部工作开展的自主权9．其他相关权力上岗准备迎接客人提供酒水等服务办理结账手续送别客人清洁、整理茶座1．上岗准备(1)上岗前做好自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁(2)搞好音乐茶座的环境卫生，保持场地整洁2．迎接客人(1)迎宾员热情主动地迎接客人，根据客人需要，将客人引领到适当的位置(2)若客满，则商请客人排队或者先进行酒店的其他休闲娱乐活动(3)协助客人将衣帽挂在指定衣架或者送至衣帽间3．提供酒水、食品等服务(1)客人所持入场券包括酒水和食品的，服务员尽快将酒水和食品送到客人桌上(2)客人的入场券不包括酒水和食品，服务员应礼貌地征求客人意见，问询需要什么酒水、食品，问清晰后，尽快把饮料和食品送到客人桌上(3)在客人娱乐过程中，服务员要细心观察每一个客人的动态，如客人需要添加饮料、问询或者离开茶座等应及时提供相关服务4．办理结账手续(1)客人示意结账时，服务员要主动上前，将账单递送给客人，请客人予以确认(2)问询客人是否挂账，按客人要求办理结账手续并出具相关票据(3)如果客人对账单金额有异议，应耐心向其解释；如果客人拒绝买单并准备离开，要及时通知领班营业准备迎接客人提供包房服务巡查、清理包房办理结账手续清洁、整理房1．营业准备(1)服务员应提前10 分钟到达工作岗位，做好仪容仪表的自我检查(2)做好KTV 包房的环境卫生及音响设备测试工作①要清洁包房门、工艺品、电视、卡拉OK 机、电脑等并摆好烟盅、果签盅、餐牌等②协助音响师检查音响设备有无不妥，并检查空调、风扇、灯光的运转是否正常等2．迎接客人(1)客人光临，迎宾员主动迎接问好，问询客人是否有预订并办理登记手续(2)若为住店客人，请其出示房卡并登记姓名和房间号3．提供KTV 包房服务(1)包房服务员站立在所负责包房门口，站立时不得倚靠墙、门5．送别客人(1)客人要离开时，服务员要提醒客人带好随身物品，并致以谢意，欢迎其再次光临(2)非本店住客离去时，匡助客人叫出租汽车，送客人上车并致谢，欢迎其再次光临6．清理茶座(1)服务员及时清理，查看有无遗漏物品，如有发现尽快交给客人或者上交经理处理(2)清洁茶座，清扫场地并整理桌椅(2)迎宾员带客人进来后，包房服务员要帮客人开门并鞠躬说“小姐/先生晚上好，欢迎光临！”(3)客人入坐后，首先开电脑、电视机、卡拉OK 机再通知DJ 房开机(4)如客人不懂使用点歌器、电脑，要匡助客人学会使用(5)完成以上服务后说“希翼小姐/先生您能度过一个愉快的晚上！”(6) 问询客人需要什么酒水并提出合适的建议，以最快的速度送上免费的茶水、小食和果品(7)如果客人不需要服务，退出包房，在门口听候客人的召唤(8)如有客人进房，要主动帮客人开门，并说“小姐/先生请进”4．巡查、清理KTV 包房(1)包房服务员应不定时巡查包房，问询客人的需要(2)及时清理桌面，将客人用完的盘、碟、杯等随时撤走(3)妥善处理各种问题①KTV 包房内音响设备浮现故障应及时通知DJ 房处理②如有客人在房间呕吐，要及时清理，帮客人拿热毛巾，问询客人是否需要参茶等解酒饮料5．办理结账手续(1)客人示意结账时，服务员主动上前递送账单给客人确认(2)问询客人是否挂账，按其要求为其办理结账手续，出具相关票据(3)客人离开时，服务员要主动提醒客人带好随身物品并欢迎其再次光临6．清洁、整理KTV 包房(1)客人离开后，服务员迅速清洁KTV 包房(2)通知DJ 房关机并关掉电视、功放、电脑、空调(3)检查麦克风、遥控是否完好、齐全，设备有无缺少、损坏营业准备迎接客人问询客人要求提供歌舞厅服务办理结账手续送别客人清洁、整理桌台1．营业准备(1) 歌舞厅服务人员应提前10 分钟到达工作岗位并作好自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁，符合要求(2)开窗或者打开换气扇通风，做好歌舞厅的环境卫生及音响设备测试工作(3)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅(4)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作(5)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备2．迎接客人(1)领位员面带微笑，主动问候客人并问询客人是否有预订，如有预订将客人引领至预订位置，如无预订将客人引领至客人所选择位置(2)迎宾员热情主动地迎接客人并尽可能按客人的意愿来安排客人的坐位或者包房3．问询客人服务要求(1)服务员主动介绍歌舞厅情况以及节目安排的内容(2)服务员主动问询客人需要哪些酒水、饮料、果点等(3)服务员要子细倾听客人的要求并准确记录在酒水单和点歌单上，等客人点完后，服务员应清晰地复述一遍4．提供相关服务(1)服务员用托盘端送酒水、饮料、果点并报出酒水和果点名称，请客人慢用(2)在客人娱乐时，服务员要注意观察桌台，当发现客人酒水、饮料、果点用完后，主动问询客人是否添加(3)如果客人要增加消费，需随时送上酒水单和点歌单并提供适宜的建议，清晰准确地记录在单据上(4)及时收走桌上的垃圾，保持桌台清洁5．办理结账手续(1)客人示意结账时，服务员主动上前递送账单给客人确认(2)问询客人付款方式，为其办理结账手续，并出具相关票据6．送别客人(1)客人离开时要主动提醒客人带好随身物品，匡助客人穿戴好衣帽(2)送客人至歌舞厅的门口并礼貌地向客人道别，欢迎其再次光临7．清理桌台(1)及时清理，查看有无遗漏物品，如有则尽快交给客人或者上交经理(2)迅速清洁桌台，整理好桌椅，做好迎接下一批客人的准备1．营业准备(1)服务人员要做好上岗前的自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁(2)整理好网球场、歇息区、更衣室、淋浴室与洗手间的清洁卫生2．迎接客人(1)迎宾员热情主动地迎接客人，向客人介绍球场设施、开放时间、服务项目并准确记录客人姓名、运动时间(2)服务员为客人提供更衣柜钥匙、毛巾等用品，引领客人到选定的场地3．提供相关服务(1)客人打球时，服务员要端正站立一旁，为客人提供捡球服务(2)如客人要求陪打时，服务员要认真提供陪打服务，视客人球技控制输赢，营业准备迎接客人提供捡球等服务办理结账手续送别客人以提高客人的打球兴趣 (3)客人歇息时，服务员要根据客人需要及时提供饮料、面巾等服务 (4)客人打球结束，服务员主动征询客人意见，如客人需要淋浴，则将客人引领到淋浴室并为客人准备好毛巾和拖鞋4．办理结账手续(1)客人示意结账时，服务员要将账单递送给客人确认(2)问询客人付款方式，及时为其办理结账手续并出具相关单据5．送别客人(1)客人离开时，服务员要主动提醒客人带好随身物品并欢迎其再次光临(2)客人走后，服务员及时清扫场地，迎接下一批客人的到来1．岗前准备(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁(2)检查球杆，每张球台的台面、台边是否有破损，球是否齐全(3)做好台球厅的清洁卫生2．迎接客人(1)热情主动地迎接客人，为客人登记并引领客人到指定球台(2)若客满，则商请客人排队或者先进行酒店的其他休闲活动3．提供相关服务(1)服务员协助客人挑选球杆并为客人码球(2)如果客人需要陪练员或者教练员，则作出相应安排(3)配合客人计分，白球进袋应主动拾球并定位，客人需要杆架应及时服务岗前准备迎接客人提供码球等服务办理结账手续送别客人(4)客人歇息时，服务员要根据客人需要及时提供饮料、面巾等服务(5)每局前递上毛巾，及时添加饮料、茶水，迅速清理好台面4．办理结账手续(1)客人结束娱乐，先检查设备是否完好，如有问题应及时报告(2)及时递上账单，请客人确认后办理结账手续，出具相关单据5．送别客人(1)礼貌送客，致谢“谢谢光临，欢迎下次再来”，微笑目送客人离开(2)及时清理场地，如发现客人遗留物品，应尽快交客人或者上交经理处理，清理好球台，做好迎接下一批客人的准备1．营业准备(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁(2)检查棋盘室内设备，做好清洁卫生2．迎接客人(1)面带微笑，主动招呼客人并问询客人是否有预订(2)征询客人意见，引领客人至适当的包厢3．提供相关服务(1)客人入坐后，送上小毛巾，服务员为客人准备好所需的棋牌(2)根据客人的服务要求，提供客人所需的棋牌服务和饮料、茶水服务(3)客人在玩棋牌时应退出房间，站在房间门口，随时听候客人的吩咐(4) 客人活动期间， 服务员应每隔 15 分钟巡视一遍， 根据需要添加饮料和茶水营业准备迎接客人提供相关服务办理结账手续送别客人1．营业前准备到达时间、更衣柜号码等信息(4)若客人未带游泳衣裤，向客人销售游泳衣裤营业前准备迎接客人提供各项服务办理结账手续4．办理结账手续(1)客人结束娱乐，应先检查棋牌是否完好，如有损坏应及时报告(2)及时为客人递交账单，请其确认后办理结账手续并出具相关票据4．送别客人(1)礼貌送客，致谢“谢谢光临，欢迎下次再来”，微笑目送客人离去(2)及时清场，如发现客人遗留物品应尽快交还客人或者上交还经理处理，清理好包厢，做好再次迎客的准备(1)服务员做好游泳池、歇息区、更衣室、沐浴室与洗手间的清洁卫生工作，保持环境整洁(2)将设备设施摆放整齐，检查各种设备设施、救生器材是否完好(3)进行池水净化，去掉水面杂物和池边污渍，保证水质和温度符合标准(4)准备好各种客用物品，准备迎接客人2．迎接客人(1)客人到来，服务员要主动招呼，礼貌问好(2)向客人介绍游泳池的各项服务设施、位置以及注意事项(3)根据客人要求为客人办理登记、记账手续，准确记录客人的姓名、房号、(5)配合收银员收银后，发放更衣柜钥匙，引领客人到鞋吧换鞋(6)当客人换好鞋后，服务员把鞋夹夹到客人的鞋帮上并把手牌交给客人后引领其到更衣室3．提供相关服务(1)更衣室服务员礼貌问询客人手牌，根据客人手牌引领客人至更衣柜前，打开更衣柜门请客人更换衣服，客人更衣后，提醒客人锁好更衣柜(2)当客人准备洗浴时，把客人引至干身区，由分担区的服务员把客人送至楼面浴区(3)客人更衣后及时递上毛巾，并注意提醒客人用冷水淋浴以增强身体的反抗力(4)客人沐浴后，引导客人进入游泳池，为客人介绍游泳池休闲吧、各种配套设施的情况(5)在客人下水前，提醒客人做一些简单的运动以预防腿抽筋等状况(6)客人游泳歇息时，服务员及时为客人提供和更换毛巾，随时捡拾客人用过的毛巾、浴巾等物品，保持地面清洁(7)客人游泳歇息时，服务员主动问询客人是否需要提供饮料或者小吃。
康乐概况
康乐经营管理讲义第1章康乐的行业概况课程简介康乐服务与管理是旅游酒店管理专业的专业课程，旨在培养学生对酒店康乐设施的服务技能和经营管理能力。
课程分为5个大单元，21个任务，分三大篇，分别是基础篇，项目服务篇，经营管理篇，共78学时课程考核采用平时成绩+期末成绩的形式其中期末考试成绩占总成绩的50%平时成绩：课堂发言及课堂活动（25%）、课堂出勤与作业（25%），作业一星期一次，不允许补交，课堂纪律的强调，多媒体教室上课的纪律。
课堂热身：找相同自我介绍：两个同学一组，分别向对方介绍自己双方互相介绍完后，找出你们之间的相同之处分活动小组，5-6人一组，列出名单，选出小组长第一章康乐经营与管理概述学习目标了解康乐活动的历史、发展、以及现代饭店康乐部的地位掌握康乐项目设置的基本原则和只要依据了解饭店康乐部的组织结构以及各岗位的基本职责第一节饭店康乐经营概述一、康乐活动的起源与发展思考：从字面上理解什么是康乐？它包括哪些内容？康乐从字面上理解就是：健康、娱乐，就是满足人们健康和娱乐的一系列活动。
康乐的主要内容包括：健身体育活动、休闲消遣活动、娱乐活动、文艺活动、声像活动、美容活动。
一、康乐活动的起源与发展我国康乐活动的起源康乐活动作为人类文化的重要组成部分是随着人类社会的发展而逐渐形成和发展起来的原始社会：走、跑、跳跃、投掷、攀登、爬越——康乐活动的萌芽原始社会，部落之间战争频繁，所以产生了带鼓动和操练性质的军事舞蹈汉代除了“防身杀敌”、“以立攻守之胜”的实用之拳术之外，还出现了观赏性和健身性的象形舞一、康乐活动的起源与发展国外康乐活动的发展古埃及：皇室成员进行的皇室活动、普通埃及人民进行的民众康乐运动随着生产力的提高，社会的进步，经济、科学、文化、交通、旅游等方面都有了长足的发展，康乐活动发展得也非常快，康乐场所已逐渐成为文化交流之地。
二、饭店康乐部的地位随着酒店竞争的加剧，很多酒店将康乐活动列为酒店重要的盈利项目有的酒店的康乐部甚至已经成为酒店投资、收益的重要一环。
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康乐经营管理练习册部门：.姓名：.第一章概述一、填空题：1、康乐的特点有：（），社会性，专门性，（），时代、潮流性，国际性，零散性。
2、康乐部的主要任务是满足顾客（）、（）、保健和形象美、（）、（）、（）、对康乐技术技巧的需求。
二、选择题：1、下列说法中，正确的有（）。
A、自从人类产生以来，就出现了康乐行业。
B、在欧美一些发达国家，康乐场所已逐渐成为文化交流之地。
C、我国的康乐行业发展于20世纪80年代。
D、康乐活动出现后，人们就把它作为一种专门的学问进行系统的研究和开发。
2、下列关于我国康乐业发展现状的叙述，正确的有（）。
A、康乐活动的文化色彩日益浓厚。
B、突出主题的经营理念受到重视。
C、康乐项目的收费越来越高。
D、参与康乐活动的人数越来越多。
三、名词解释1、康乐2、社群健康四、简答题1、列举四种以上“绅士运动”。
2、目前，世界上哪几座城市拥有迪斯尼乐园？3、简述我国康乐行业的发展前景。
4、通过调查研究，谈谈成都市康乐行业的现状是怎样的。
第二章康乐消费知识和保健知识一、填空题：1、司诺克台球比赛中，一杆最高能得（）分；保龄球比赛中，一局最高分为（）分。
2、四大网球公开赛分别是美国网球公开赛、（）网球公开赛、（）网球公开赛、（）网球公开赛。
二、选择题：1、下列项目中，属于康体项目的是（）；属于娱乐项目的是（）；属于保健项目的是（）。
A、保龄球B、网球C、高尔夫球D、健身房E、足浴F、电影0K 厅2、台球运动的特点有（）。
A、对场地要求小B、参加人数灵活C、运动量不大，老少皆宜D、不仅健身、而且益智三、名词解释：1、网球肘2、D．J3、虚拟现实游艺机四、改错题：1、保龄球的计分，是以每球击倒的球瓶数来计算的。
假如第一次投球击倒6个，第二次击倒2个，则这一格共得8分。
假如第一次投球击倒6个，第二次投球“补中”，则这一格共得10分。
假如第一次投球“全中”，则这一格除得10分外，还要奖励后一次投球的分数。
2、司诺克台球比赛共需22个球，其中红色球16个，分值最高的球为蓝色球，主球为黑色球。
五、简答题：1、简述室外游泳池的优缺点。
2、台湾有这样的广告：要培养企业的干才，高尔夫是必修的课程。
请你谈谈对这句话的理解。
第三章康乐项目的设置一、填空题：1、标准游泳池池长（）米，宽（）米。
2、凡是向社会开放的游泳池在更衣室和游泳池之间必须设有（）和浸脚池。
二、选择题：1、台球运动中，用以增加杆头与球之间的摩擦系数的涩粉称为（）。
A、扑手粉B、巧克粉C、滑粉D、擦杆粉2、一家拥有500个床位的饭店，其桑拿浴室的接待能力一般应为（）。
A、12—24人B、15—30人C、30—40人D、40—60人三、简答题：1、简述康乐项目设置的基本原则。
2、谈谈社会环境对康乐项目经营的影响。
四、论述题：通过考察，你认为都江堰市城区适合设置哪些康乐项目，为什么？第四章康乐部的组织与人力资源管理一、选择题：1、根据饭店管理理论，一般情况下，一个管理人员的跨度以（）项为宜。
A、3—6B、8C、8—12D、12—182、外部招聘的优点有（）。
A、直接成本比较低B、有利于提升内部员工的自信心C、有助于树立组织良好的外部形象D、用人风险小二、简答题：1、作为服务员的你，得到了主管和领班的不同指令，你会听从谁的指挥？简要说明一下理由。
2、影响康乐部机构人员编制的因素有哪些？三、分析题：某康乐城规定服务员每天工作5.5小时，没有休息日。
林某因丈夫长期卧病在床，要求每周安排一天休息，在家处理家务。
该康乐城领导经研究后未予以批准，理由是林某每天工作仅5.5小时，即使不安排休息日，每周工作也不足40小时，没有违反国家有关劳动法律法规，林某可利用每天下班后的时间来处理家务。
请对上面案例中康乐城的做法加以分析评述。
第五章康乐部经理的岗位要求和管理禁忌一、简答题：1、你认为具备什么样的素养才能担当康乐部经理？2、请至少列出8条康乐部经理在管理工作中应当避免的错误。
二、分析题H酒店康乐部自从引进桑拿服务一年多来，给酒店带来了利润。
近两个月客流量虽然比以前更多，但单位成本反而比原来增加了10%，利润降低。
总经理要求康乐部经理迅速查明原因，并采取有力措施，改善经营状况。
在星期一早会上，康乐部经理认真听取了各领班汇报，后经调查发现，由于近来客人众多，员工工作量增加，员工人数略显不足，致使有些消费信息不能及时传递，造成疏漏或跑账的现象时有发生。
另一方面，客用品的使用量没有得到严格控制，有时造成一客多发的现象，使客用品的发放量超过正常控制要求的5%，这些是造成桑拿部成本上升的直接原因。
康乐部经理决定根据现有状况，立即采取措施，改变这种管理混乱局面。
思考并回答：1、问题是什么？2、康乐部经理应该怎么做？3、如何使客用品使用量得到有效控制？第六章康乐服务管理一、填空题：1、优质服务的定义是：顾客在消费过程中，认为其满意度达到了（）的那部分服务。
2、优质服务的基本特征是：建立在规范化服务基础上的（）服务。
二、简答题：1、什么是感情服务？试举例说明。
2、谈谈你对“顾客是上帝”这句话的理解。
3、简述服务质量的评定。
第七章康乐部的日常管理制度简答题：1、制定规章制度的依据是什么？2、康乐服务员应具备哪些素质？3、简要说明一下保龄球馆服务程序。
第八章康乐部的安全与卫生管理简答题：1、安全事故有哪几方面？2、简述康乐部治安事故的应急处理程序。
3、康乐部卫生工作的特点是什么？第九章康乐部投诉的处理一、分析题：一日，A大酒店接到一姓周的先生电话投诉，他几日前在该大酒店10楼棋牌室打牌时将一个电话本遗留在房间，事后，他打电话到大厦10楼询问服务员是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台，待其前来领取时却说没有，后客人再次打电话来问，此时服务台说有。
周先生于是派司机来取，却发现不是他那本。
（据了解，当初服务员说有电话本，客人来取时又说没有，是因为电话本在交接班时弄丢了。
）1、此事该如何处理？2、简述投诉处理“七个一”原则。
3、应当如何处理客人遗留物品？二、应用题：收集一个关于酒店投诉的案例，并加以分析。
第十章康乐部的经营一、分析题：下面是深圳某酒店康乐部夜总会的一份节目单（草案）。
节目单（上半场）20 ： 00 － 21 ：30 外国抒情歌曲21 ： 33 － 21 ：35 开场曲21 ： 35 － 21 ：40 大型开场歌舞，全体艺员出场（劲歌劲舞为主）21 ： 40 － 21 ：43 司仪（介绍艺员）21 ： 43 － 21 ：47 劲歌（女）21 ： 47 － 21 ：51 民歌（男）21 ： 51 － 21 ：56 民歌男女对唱（舞）21 ： 56 － 22 ：00 司仪22 ： 00 － 22 ：04 民歌（女）22 ： 04 － 22 ：08 民歌（男）（选节奏轻快，旋律高亢歌曲，如：当兵的人）22 ： 08 － 22 ：10 司仪22 ： 10 － 22 ：15 大型收场歌舞，全体艺员出场（劲歌劲舞为主）请回答：1、你对这份节目单（上半场）有何评价？2、请你拟一份节目单（下半场）。
注：时间从22：15至23：45。
二、问答题：1、康乐部的经营特点有哪些？2、康乐部产品促销方式有哪些？综合自测题一、填空题：（10分）1、“康乐”是指能使人提高（）、增进身心健康的快乐消遣活动。
2、世界三大娱乐品牌是迪斯尼乐园、（）、环球影城。
3、四大网球公开赛中，以“红土地”著称的是（）网球公开赛。
4、高尔夫球比赛中，每一球洞的钟点称（）。
5、台球比赛中，用来防止杆头击球打滑的用品是（）。
二、单选题：（10分）1、（）健康的涵义是：具备良好的与别人交流、沟通的能力及适应环境的能力。
A、情感B、精神C、智力 D社群2、桑巴舞是（）的民族舞蹈。
A、葡萄牙B、西班牙C、巴西D、阿根廷3、下列运动中，不属于绅士运动的是（）。
A、台球B、保龄球C、高尔夫球D、足球4、（）类型的人最适合做游泳池救生员。
A、多血质B、抑郁质C、粘液质D、胆汁质5、司诺克台球运动共有22个比赛用球，其中彩球（）个。
A、15B、7C、6D、1三、多选题：（21分）1、康乐项目经营的社会环境包括（）。
A、客源消费层次B、地区经济环境C、人文环境D、社会政治环境2、康乐部经营有其自身的特点和规律，其特点有（）。
A、经营的灵活性B、经营的适应性C、服务对象的随机性D、经营开发的风险性3、凡是向社会开放的游泳池在更衣室和游泳池之间必须设有（）。
A、强制喷淋通道B、浸脚池C、戏水池D、鼓浪池4、保龄球的主要特点在于（）。
A、趣味性强B、具有宣泄功能，缓解压力C、从8岁到80岁都可以参加D、节约场地。
5、康乐部设备管理的特点有（）。
A、非专业使用多B、专业知识含量大C、无形磨损率高D、要求管理效率高E、设备管理和维修涉及面广6、下列关于保龄球计分方法的叙述，正确的有（）。
A、保龄球的计分，是以球击倒瓶柱的数目来计分的。
B、假如第一次投球击倒6个，第二次击倒2个，则这一轮共得8分。
C、假如第一次投球“全中”，则这一轮除得10分外，再奖励后一次投球的分数。
D、假如第一次投球击倒6个，第二次投球“补中”，则这一轮共得10分。
E、每局球可以打10格，每格可以打一两次或三次球。
7、下列项目中，属于娱乐项目的是（）。
A、保龄球B、台球C、游戏厅D、健身房E、舞厅四、问答题：（24分）1、康乐部经理在管理工作中应当避免的错误主要有哪些？2、康乐企业的定价依据有哪些？五、案例分析题：（20分）（一）深圳A饭店的歌舞厅独具特色，长期以来一直吸引着包括港粤等地的众多顾客，提高了饭店的出租率，使饭店效益一直保持在良好的状态。
该饭店在经营思想上敢于突破，善于利用特色娱乐来吸引顾客，给娱乐促销来扩大客源。
康乐部上下员工团结一致，结合饭店档次、类型、市场群体特点，不断推出既反映时代特色又体现流行趋势的具有民族和地方特色的各类娱乐活动，在社会上引起了相当大的反响，为饭店扩大了知名度，取得了较好的经济效益和社会效益。
饭店在设计歌舞厅娱乐节目时，先经市场调研，最后推出具有内容轻快、服务热情、富有时代气息的娱乐节目。
此外，康乐部娱乐项目设计还强调以宾客参加为主，使得娱乐形式多样，内容丰富，顾客在获得娱乐满足的同时，也得到了身心的放松，这些活动为饭店带来了可观的经济效益。
思考并回答：1、康乐部如何在饭店经营中发挥作用？2、康乐部应如何办出特色？3、康乐部应如何作好日常娱乐项目管理工作？（二）在美国迪斯尼乐园，一位女士带5岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机。
好不容易排了40分钟的队，上机时却被告知：由于小孩年龄太小，不能做这种游戏，母子俩一下愣住了。
其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志：10岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。
遗憾的是母子俩过于兴奋未看到。