学生食堂的服务质量分析报告

一、引言

在现代社会，食堂服务质量问题愈来愈受到人们的关注，人们不仅仅要求“吃饱”，更是越来越多地要求“吃好”。大学生是社会的未来，将肩负起社会重任，需要有一个健康的身体，而大学食堂服务质量的好坏与大学生的健康状况和对校园的满意程度息息相关。为了全面了解我校学生对食堂服务质量的满意度，提高校园服务质量，我小组进行了一次关于《XX学院学生食堂的服务质量分析》调查活动。

本次调查旨在明确XX学院学生食堂的服务质量水平，集中体现于食堂的供餐水平，为XX学院学生和食堂提供有价值和可行性的建议、希望能为学校服务水平的提高尽到绵薄之力。

二、调查方法

1、调查时间：1718年11月1日——1718年12月1日

2、调查地点：XX学院

3、调查对象：XX学院在校学生

4、调查方式：问卷调查

5、实施步骤：由小组组长负责设计，小组成员参与修改，数据汇总与分析。

6、调查内容：

（1）食堂菜式的品种

（2）食堂的卫生情况

（3）食堂的环境氛围

（4）食堂的饭菜口味

（5）食堂的饭菜新鲜度

（6）食堂整体服务质量

（7）食堂工作人员打饭菜的速度

（8）在食堂找位置需要的时间

（9）食堂工作人员的服务态度

（10）同学们对XX学院食堂的建议

7、调查样本：发放问卷70份，回收有效问卷60份。

我们主要在食堂门口及男生宿舍楼下发放问卷，由于条件的限制，这种方法是我们能够使用的在保证数据真实性的情况下效率最高的方式。

但这种发放问卷的方式有着一定的局限性，这种局限性在于没有统计到不经常去食堂的同学的观点，显然，这一部分人对食堂的评价应该不同于经常去食堂吃饭的同学。所以我们认为：

本报告基本反映了XX学院大部分较常光顾食堂的学生对于食堂的评价，具有一定的真实性和借鉴参考意义。

一、引言 (2)

二、调查方法 (2)

目录 (4)

1.XX学院食堂服务质量概述 (5)

1.1XX学院食堂服务质量的产生及其重要性 (5)

2.XX学院食堂服务质量的常见问题及产生根源 (6)

2.1.饭菜价格问题 (6)

2.2.饭菜质量问题 (6)

3.分析XX学院食堂 (8)

3.1XX学院内部的竞争力 (8)

3.2.XX学院周边的竞争力 (9)

3.3XX学院食堂的服务质量 (9)

3.4食堂用餐的容量 (10)

4 .XX学院食堂发展的时代挑战和趋势 (10)

5.XX学院食堂存在一些亟须解决的问题 (11)

5.1菜品方面 (11)

5.2卫生方面 (11)

5.3服务方面 (12)

5.4环境方面 (12)

6.XX学院食堂服务质量的新兴形式 (12)

6.1XX学院食堂服务的新兴形式 (12)

7XX学院食堂服务质量的建议 (13)

7.1男生建议的整理 (13)

7.2女生建议的整理 (13)

8 .XX学院食堂的发展趋势 (14)

9. 附件 (14)

1.XX学院食堂服务质量概述

1.1XX学院食堂服务质量的产生及其重要性

1.1.1食堂服务质量的产生

一个原因源于它的竞争对手。第一个竞争对手是学校的另一个食堂。学校有X个食堂，又分属于不同的老板，在菜品、菜价上的比拼是不分上下的，可以说是差不多，所以只能在服务上做出成绩来，服务做出水平才能吸引更多的学生前来就餐。

第二个竞争对手是学校外面的小餐饮店，它们有小炒类，有XXXXXX，还有煲仔饭、粥等种类齐全，有一些是食堂没有的。相比于食堂的大锅饭似的食物，这些餐饮店的食物更可口且价格也不算贵，因此有一部分学生还是会选择到这些店用餐。但是餐饮店的缺点就是店面小，人手不够，在用餐的高峰期时总会出现要等很久才上菜的现象，服务方面相对就差点；而学院食堂就是排队打饭，不用久等。所以在与校外餐饮店的竞争中，服务质量也是显得尤为重要。

XX学院食堂服务质量的产生的另一个原因是学院食堂的主要消费者群是学院学生，食堂的职责不仅是为学生提供便宜且有营养的饭菜，而且还要为学生提供安全绿色食品，让学生吃得放心。除此之外，服务更是要有一个高质量的标准，如果服务质量做得好，又加上饭菜便宜份量足，这样便可以吸引更多的学生前来消费。

1.1.2食堂服务质量的重要性

在现今的各行各业中，单纯的出售商品是不会给企业带来长远的利益的，只有不断提高自身的质量与水平才能出类拔萃。而提升服务质量则是最重要的一点。因而，XX学院食堂的服务质量也是同样的重要。现在的学院食堂与在学校周边的餐饮店它们所提供的商品与服务都是差不多的，如果学院食堂能够再进一层提升服务质量水平，就能够获得更多的消费者。在消费一样多的钱的情况下，选择食堂消费所得到的服务却比较周到，在食堂消费比较划算，从而会吸引到更多的消费者。提升服务质量是让学院食堂拥有更多客源量的最关键因素。因为它是让学院食堂能够获得更多忠实的消费者的最重要原因，所以提升服务质量是学院食堂更应该注意的问题。

1.1.3食堂服务质量概括分析

食堂的服务质量体现在多个方面。

○1菜品类，新鲜度。饭菜品类多种多样也是学生最关注的问题之一，因为XX学院有来自XX省各个地方的学生，他们的饮食习惯不同，有的爱吃清淡的，有的爱吃较咸的，有的爱吃面食等等，在这方面的服务质量就是要增设一些不同口味的档口，供学生多一点选择。饭菜的新鲜度是服务质量里最基本的问题，要时刻保持饭菜的新鲜度才能让学生吃得放心。

○2食堂的环境卫生。一个用餐的环境要是很干净卫生，在那

里就餐就会很放心，同时也能使身心愉悦，从而对这个地方保持一个好印象。学院食堂用餐的人比较多，环境卫生方面更是要多加注意，多增设几个收拾饭后垃圾的工作人员，时刻保持食堂环境的卫生状况。

○3工作人员的服务态度。工作人员的服务态度好坏会直接影响到学生的消费情绪，如果工作人员的态度好，学生就会对食堂有好的印象，从而会选择经常到食堂消费；但如果工作人员的态度不好，很可能会造成学生拒绝再次到食堂消费。

2.XX学院食堂服务质量的常见问题及产生根源

2.1.饭菜价格问题

2.1.1在我校食堂里，大部分学生反映饭菜价格过高，区分度不高

对比进货价格相差过大，鉴于每位大学生的家庭经济状况，家庭稍微富裕的当然没有问题，一顿饭十几块钱没有压力，鸡肉鸭肉每天吃。但饭菜价格过高却令家庭经济状况堪忧的学子们无从适应。只能点个饭点一份白菜一份豆腐，这令到他们不得饿一顿饱一顿，这对正处于长身体的我们来说是存在相当大的隐患的。

2.1.2很多价格与标价不符

相信大家也试过，去某些窗口吃饭打卡的时候会被打高价，

但是却没有相应的饭菜涨价的说明，仅凭师傅的口头交代是不能令我们欣然接受的。而且有些学生找打饭的那个师傅不仅没有得到合理的回复还被打饭师傅嚷嚷。

2.1.3打卡问题

买饭菜的时候，有些同学反映卡会被莫名其妙的扣掉些钱，但学校方面并没有相应的说法。这样一来学生的利益就会有所损失。

2.2.饭菜质量问题

2.2.1.高价钱买低质量的菜

高校已经不是一件稀奇的事情，甚至去菜市场买那些可以吃的烂菜叶，有的还是一整筐几块钱而已，师傅们一次又一次的以不同借口提高饭菜的价格，却从未提高过饭菜的质量，怨声载道之声随处可闻。不仅如此，有些食堂还是有问题的，不干净的事物混水摸鱼的卖给学生们，作为一名理智的消费者，我们不应该对之置之不理，受害者终究是我们而已。

2.2.2.隔夜菜在食堂里面是屡见不鲜的

有些菜炒过两次都已经发黄，例如炸鸡腿等等的事物是翻新又翻新啊，面粉都比鸡腿要厚重很多，这些隔夜菜对学生们人体造成的伤害无法估计。导致一些同学们胃痛很严重。

○1饭菜品种少，毫无新意，一年四季都如此，吃多了都会腻。选择余地少，就医学角度而言，经常改变人体摄入饭菜的品种是对人体有益的，但是学校食堂却不能给我们这种选择。

○2菜的种类应该随着季节的变化而变化，因为每个季节我们都应该享有不同的食材，以增加我们身体对病毒的抵抗力，补充体内所需营养以及维生素等等。

○3饭菜含油量过高，我们不难发现，在众多饭菜中，都存在着过多的油，姑且不管油是什么品种，但是摄油过多会影响我们的身体健康。

2.2.4.饭菜卫生问题

○1饭菜不卫生，我们经常可以在XX上看到同学们发表对食堂饭菜卫生问题的XX，大多数都是说在饭菜里发现小虫子、小铁丝、头发甚至是苍蝇、烟头等等。很明显，这些食物对我们身体的伤害是不言而喻的。但是这种现象确成了家常便饭。特别是食堂的工作人员在这方面却毫无改变。

○2食用餐具不卫生，很多餐具都已经生锈了，有些碗碟烂缝缺角的也有，很多汤匙弯曲变形，甚至有些还发出异味，清洗不彻底，消毒不到位，有些装饭菜的大锅都直接跟食堂地面接触，卫生就更不必说了。

○1服务不到位，点便宜的菜又会遭到冷眼相对，对于学生们的要求大多心不在焉。

○2某些师傅们经常有意无意的打错卡，这就使某些学生吃了亏又不敢出声。即使出声理论了也不会得到好的回复。

○3某些师傅们戴“有色眼镜”，对那些学校里的名人，或者是样貌出众的优先招待，而对那些平淡无奇的，样貌欠佳的学生们则慢条斯理，真的是心有委屈而说不得。

○4服务态度欠佳，对同学们的意见拖一天是一天，不及时解决，老是以各种借口回复导致问题不了了之。

2.2.6产生问题的原因

○1大学食堂在大学里面属于一个不折不扣的垄断组织，无非就在几个食堂之中竞争，以争取更多的消费者。竞争心理导致的逐利性，由于食堂的从业人员大多是未经培训而直接上岗的，大多数都只是考虑眼前利益，盲目追求经济利益，以争取更多的消费者而不择手段，尽管食物价格稍稍下降，但食材卫生问题更加令人堪忧，为追求利益最大化不惜订购有问题的食材，让学生们家长担忧。

○2还有食堂设备长期不检查，不更新，这将严重威胁学生们的人身安全。管理混乱问题仍然存在，食堂服务性是现今阶段务必增强的。

感知服务质量分析报告 —医疗服务

感知服务质量案例分析报告 ——以南京某大学校医院医疗服务为例本小组搜集了十个案例，从消费前阶段、服务接触阶段、服务后阶段出发，基本囊括了校医院服务各个环节的体验。校医院以在校大学生、老师为主要的服务对象，提供包括看病、取药、输液、抽血、报销等服务。该报告主要从案例分析目标、服务存在的问题、对校医院的建议三个方面展开分析。一、案例分析目标：发现校医院医疗服务存在的问题，通过对学生们服务体验的抽样调查，为提高校医院的医疗服务质量，提出可行性的建议。目的在于，给南财广大在校学生、老师提供良好的就医服务，解决看病难、看病贵的问题。二、服务存在的问题不难发现，校医院的医疗服务问题主要出现在服务接触阶段、服务后阶段。在服务接触过程中的问题，我们总结如下： 1.挂号处缴费方式不统一。一般情况下，学生都有医保卡和校园卡，所以去校医院就医生不带现金的现象常有。而挂号处收取挂号费0.5元要求是现金，也不可以刷校园卡。这就不免造成有些未带现金同学的尴尬局面。而同样是南京财经大学的其他两个校区（福建路校区、桥头校区）挂号费0.5元的收取方式就相对比较灵活，可以现金，可以刷校园卡。

2.校医院缺乏高水平的医生。校医院的医生一般只能够治疗一些比较常见的，如发烧、感冒、胃痛、蚊虫叮咬等之类的小病。如遇学生紧急情况，校医院的医生往往难以应对，并及时作出有效治疗，需要立即送往校外医院，这就会丧失救助的第一时间。另外，医生不在岗的现象也时有发生。 3.医疗设备少、旧。大型设备大多只有X线机、心电图仪、B超等，有些甚至是大医院淘汰下来的旧设备。例如验血器具。现在校医院的验血器具是用将手戳破然后再挤出血，用吸管吸出进行化验。而现在普通的社区医院都是一步搞定，戳完手指之后，血就直接已经取走了，简化了步骤也减少了病人的痛楚。 4.校医院配备的药品单一，治疗效果不好。对于感冒发烧之类的病，学校配的药一般都是正柴胡冲剂、复方氢酚烷胺片这两种药。（据在本科和研究生都就读于南京财经大学的戴同学说，她几年来在校医院配的感冒发烧药都是这两种药），而且这两种药的疗效甚微。 5、医疗程序繁琐。这是医疗服务普遍存在的问题——先交费，再消费。虽然，在校医院的治疗对象是学生，所以这种问题表现得并不是很突出，但是问题同在存在。简单的治疗过程只需要挂号、问诊、缴费拿药就可以了，但是如果遇到稍微需要验血之类的，就比较麻烦，需要去在挂号处和问诊处来回好几趟，这无形中增加了病患的不便。同样，消费后阶段也存在不少的问题，例如： 1、医保卡用处不明。校医院在发放医保卡后，未对医保卡的用处做出说明。而且对于医保卡中的70元的的医疗费也未告知学生。许多学生对于医保卡中存在的费用往往不知，即使知道，也因为平时不经常生病，而没有消费。这就造成这样一个疑问——对于学生未消费的这部分医保卡里的费用去哪里了？ 2、校医院医疗宣传以及疾病预防服务不到位。对于季节性常见疾病，校医院并未做好宣传预防工作，只是在学生生病时提醒某些学生注意。而这样的提醒只能形成小范围的预防工作，不能在全校范围内

期末质量检测诊断分析报告

期末质量检测诊断分析报告为充分发挥质量监测对发展全面学生、提升教学效益、转变教师观念的促进功能，教导处通过座谈交流、个别了解、研读考卷、听取汇报、查看部分单位的分析报告等形式对这次检测情况进行了详细调研，具体分析如下：一、取得的成绩年级学生均能正确书写生字、词语，错别字大大减少；教师重视了阅读与习作训练，学生阅读与习作能力有所提高；多数学校在阅卷方面组织周到严密，特别是对习作的修改及卷面分问题，大部分学校都十分重视，严格按评分标准执行。验及形成过程通过答题看出能力体现得也比较明确；教师重视学生的学习方法、多项思维能力、灵活运用知识的能力、创新能力及实践能力的培养。学校在阅卷方面组织周到严密，教师阅卷认真细致，大部分学校严格按评分标准执行。英语：本次试题以注重基础知识为主，考察学生对基础知的灵活运用能力。卷面反映出学生基础知识掌握较好，能够将针对各种难度的题目灵活答题；学生听力水平有所提高，答题技巧有所改进；低年级书写量少，符合教学规律，有利于提高学生学习兴趣，有助于学生答题，高年级卷面较整洁，书写较好，阅读理解能力较好，符合课程要求。二、存在的问题 1.部分学生没掌握阅读方法和技巧本次期末测试1—6年级学生都有阅读题，且阅读材料及问题难度较小，但是部分学生却不能领会作者的写作意图，乱答一气，还有一部分学生理解缺乏深度，回答问题浮于表面。 2.阅卷教师对试题考察目的、角度理解不到位，甚至出现差错虽然语文学科答案比较开放，但总有一定的原则、范围，但在操作过程中或许因态度问题，或许水平问题，个别教师的评分标准是只要有字就打对号。数学： 1．从整体上看，学生的学习能力培养不够,个别学生审题不够认真，基本计算不过关，没有养成验算的习惯，计算粗心，致使部分学生基础知识错题率较高，失分严重。如计算题和部分填空题。 2．个别学生对个别知识点理解不透，如对基本的概念、定律理解不透彻，掌握不够扎实，出现知识模糊的现象。如四年级数学中一道判断题“同一平面内两条直线，不相交就平行”，应该判断为正确，但有很多学生判断为错误。

2018年物业服务行业深度研究报告

２０１８年物业服务行业深度研究报告

内容目录 1. 物业服务企业上市风潮起，行业营收超6000亿 (4) 1.1. 物业服务公司迎来上市潮，资本给予较高估值 (4) 1.2. 行业营收超6000亿，行业集中度提升 (5) 2. 行业成长逻辑：房地产进入存量时代，物业有望成为流量入口 (6) 2.1. 房地产进入存量时代，物业管理重要性突显 (6) 2.2. 政策支持、观念转变，物业覆盖率、收缴率有望持续提升 (7) 2.3. 摆脱低级运营模式，发挥流量入口属性，物业行业想象空间巨大 (9) 3. 行业集中度提升逻辑：规模效应和品牌效应突显 (10) 3.1. 物业服务与房地产关系密切，房地产行业进入“强者恒强”时代 (10) 3.2. 物业服务存在规模效应，现金流增加+成本降低 (11) 3.2.1. 在管面积越多现金流越充足，越能扩大规模 (11) 3.2.2. 单个管理项目越大，单位成本越小 (13) 3.3. 头部企业品牌溢价效应发挥作用 (14) 4. 投资建议 (14) 4.1. 建议关注：碧桂园服务（6098.HK）：母公司房地产开发全国领先，储备物业面积充足 (15) 4.2. 建议关注：彩生活（1778.HK）：互联网社区平台搭建领先，物业模式创新者 (17) 4.3. 推荐标的：南都物业（603506.SH）：商业物业优势显著，长租公寓有望成新增长点 (19) 图表目录图1：物业管理公司市值（亿人民币） (4) 图2：物业上市公司市盈率和A股、港股的比较 (4) 图3：全国物业管理行业总面积 (5) 图4：物业管理行业增速超第三产业 (5) 图5：2014-2017年百强企业管理面积与数量均值 (5) 图6：2014-2017年TOP10企业管理规模与市场份额情况 (5) 图7：国有建设土地出让面积（万公顷） (6) 图8：房地产开发投资完成额绝对值上升，增速下降 (6) 图9：房地产行业毛利率、净利率水平均有所下降 (6) 图10：部分一线城市二手/一手交易比例（按套数） (6) 图11：存量时代，部分房企开始涉足新业务 (7) 图12：2017年物业业态面积占比情况 (8) 图13：不同业务服务费情况（元/平方米/月） (8) 图14：百强物业服务企业在管项目二手房售价、租金与周边均价比较（元） (8) 图15：百强物业服务企业物业服务费收缴率均值 (9) 图16：百强物业企业不同城市级别平均物业服务费（元/㎡/月） (9) 图17：百强物业服务企业增值服务收入占比提升 (9)

期末检测质量分析报告

安村镇中心校本部期末检测质量分析报告 201702 一、试题总体评价本次考试试卷为县教研室统一组织试题，试题难度总体中等，质量较高，基础知识与综合能力兼顾，体现了《新课标》“三维目标”间的关系，试题灵活，注重用所学知识解决生活中的实际问题，教学导向作用鲜明。二、考试成绩数据分析 1、语文学科综合指数达标86% 其中平均成绩指标70分各年级都能达标，最高一年级80.1分，最低二年级70.8分；优秀率指标10%各年级都能达标，最高一年级56%，最低六年级12%；合格率指标80%有三个年级（四个班）达标，未达标的是有二、三、四年级；过差率指标10%有5个年级达标，不达标的是二年级。 2、数学学科综合指数达标96% 其中平均成绩指标70分各年级都能达标，最高五年级83.7分，最低二年级70.1分；优秀率指标10%各年级都能达标，最高五年级61%，最低四年级25%；合格率指标80%有四个年级（五个班）达标，未达标的有二、四年级；过差率指标10%全部达标。 3、英语学科综合指数达标81% 其中平均成绩指标70分三个年级达标，不达标的是五年级；优秀率指标10%三个年级达标，不达标的是五年级；合格率指标80%三个年级达标，不达标的是五年级；过差率指标10%全部达标。

4、品德与社会综合指数达标94% 5、科学综合指数达标58% 三、学生答卷分析 1、语文：（1）语文得分率较高的有看拼音写词语、词语填空、形近字组词、多音字、按课文填空等，这与教师平常要求多读多背多写密不可分。（2）学生学习缺乏灵活性，死记硬背，对所学知识不能做到真正的内化和举一反三。（3）学生的阅读面狭窄，知识储备少。阅读方式方法欠缺、抓阅读不住重点、表现在对在卷面词语理解出现偏差，分析理解题泛泛而谈。（4）学生文字表达能力偏差，习作立意不新、语言不生动，缺乏美感。 2、数学（1）基本概念，基本公式掌握不扎实，填空选择题失分率较高。（2）因计算丢分较多，主要是中高年级脱式计算及简便运算上问题比较多。（3）应用题分析问题解决问题的能力不高。（4）不细心，计算后不验算，“粗心”出错。（5）运用所学知识解决综合问题的能力不强，知识单元衔接性比较复杂的题目得分率偏底。

如何提升餐厅服务质量

餐厅服务质量的提升是餐厅带来客源的基础，在企业之间服务质量的竞争，是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好的培训员工会是什么样子的，现在人们的观点是很明确的，来消费不光是填饱肚子，而是由物质文明，提升到了精神文明这个层次上来了。所有餐厅的服务质量的提高是餐厅竞争的基本准则。下面就餐厅服务质量的把控进行详细的分析。餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个基本条件，这样才能进行有效的餐饮管理。一、必须建立餐饮服务的标准规程制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化系列化。二、应抓好员工的培训工作企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。三、必须收集质量信息

餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即顾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施. 至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学系统的角度出发，主要分为下列三种。 1、预先控制所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。预先控制的主要内容是：（1）人力资源的预先控制。（2）物资资源的预先控制。（3）卫生质量的预先控制。（4）事故的预先控制。 2、现场控制现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。现场控制的内容主要有：（1）服务程序的控制。（2）上菜时机的控制。根据顾客用餐的速度、菜肴的烹制时间，掌握好上菜节奏。（3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起顾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速

中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告

中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告 2006年1季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告显示：汽车用户二次投诉比例大幅增加，不及时解决的质量问题对安全造成考验，处理投诉满意度调查北京现代名列第一日前，中国质量协会全国用户委员会、车人网、清华大学汽车工程研究院联合公布了2006年1季度中国汽车质量与服务质量投诉分析报告(China Automobile & After-sale Service Quality Report, CAAS)。信息收集渠道以网络、电话结合的方式，内容涉及汽车质量及服务问题，报告共收到用户投诉1136份，有效投诉样本为1012份。投诉来自北京、天津、上海、重庆、江苏、广州、山东等地在内的30多个省、市和自治区，涉及的汽车生产企业主要有一汽大众、上海大众、北京现代、广州本田、夏利、奇瑞、上海通用、神龙汽车、长安铃木、一汽丰田、一汽海南、吉利等几十个国内汽车生产企业。这些企业的产品包括了国内汽车市场的主流品牌，在行业内具有代表性。报告显示，汽车用户对汽车质量的投诉在总投诉量中的仍占多数，达到62.4%，相比去年，对汽车服务质量的投诉有小幅上升。报告中有两个现象值得引起重视，一个是一次投诉用户就能得到满意解决的比例下降较多，同一问题二次甚至多次投诉的比例上升很快，分析表明汽车企业在服务项目的细化、问题解决的及时性以及对汽车用户的使用培训和引导沟通上急待加强；另一个是汽车质量问题得不到及时解决的情况对汽车用户的安全提出了考验，因汽车质量问题造成用车存在安全隐患的占11.6%，造成交通事故的占7.5%。报告还显示，投诉的汽车质量问题中，车身附件及电气、发动机存在的问题投诉率最高，车身附件及电气占22.5%，发动机占19.0%，汽车用户投诉要求主要由维修、赔偿、换车、退车、召回几部分构成，其中，要求换车的比例上升很快，但是真正达到目的的很少。在对汽车服务质量的投诉中，对人员技术的投诉仍占首位，达到20%以上。对厂家处理投诉的满意度调查中，排在前三位的厂家分别为：北京现代、上海大众、长安铃木。以下是报告的详细内容及分析：报告显示，用户对汽车质量的投诉在总投诉量中的仍占多数，相比去年，对汽车服务质量的投诉略有上升(见图1)，一个值得关注的现象是一次投诉用户就能得到满意解决的比例不断下降，同一问题二次甚至多次投诉的比例上升很快。分析原因，这意味着相比不断增大的汽车产量和市场需求，汽车企业对服务的重视相对滞后，具体表现有企业在服务项目的细化、问题解决的及时性以及对汽车用户的使用培训和引导沟通上急待加强。图一：投诉总量构成

2019-2020年物业管理行业深度分析报告

物业管理行业深度分析报告

目录一、行业概况：行业仍处于成长期，在管面积稳步增长，多种业态全面发展 (8) （一）历史概况：我国物业起步于80年代，94年开始迈向法制化轨道，03年开始监管趋于市场化 (8) 1、发展历史：我国物业诞生于80年代、起步于深圳，94年首次发布《管理办法》、迈向法制化轨道 (8) 2、政策演变：03年颁布《物业管理条例》，监管趋于市场化，目前行业政策总体偏友善 (8) （二）三大分类：包干制为主酬金制为辅，基础服务与增值服务并存，住宅和商办等业态多元化发展 (10) 1、收费模式：包干制收取固定费用，酬金制收取固定比率费用，目前包干制占市场主流 (10) 2、服务类型：物业服务包含基础服务和增值服务，增值服务分为非业主增值服务、业主增值服务 (11) 3、物业业态：住宅占比70%、商业、办公、园区分别占比9%、9%、4%，业态呈多元化发展 (11) （三）经营层面：行业仍处于成长期，在管面积稳步增长，多种业态全面发展，物业费单价提升较慢 (12) 1、行业仍处于成长期，在管面积稳步增长，城镇化率仍处于快速增长阶段 (12) 2、百强企业管理规模持续提升，行业集中度快速提升，规模扩张同时伴随城市深耕 (14) 3、多种业态全面发展、其中住宅占比七成，管理城市能级由一二线逐步向三四线下沉 (15) 4、物业费单价提升较慢、一线显著高于二三四线、商办物业显著高于住宅物业 (15) （四）财务层面：17年百强企业平均营收7.4亿元，毛利率22.3%、净利率7.7%，人工成本仍占主导 (16) 1、17年百强企业平均营业收入7.4亿元，同比+18.2%、基础物业和多种经营分别占比82%、18% (16) 2、17年百强企业毛利率22.3%、净利率7.7%，分别+1.2pct、+0.4pct，盈利能力持续提升 (17) 3、17年成本构成中，人员费用占比55.8%，较16年+2.5pct，仍占成本主导 (18) 二、海外借鉴：城镇化率处不同阶段，体量远高于海外，物业稳定业绩穿越周期，获资本市场高估值 (19) （一）总量差异：城镇化率处不同阶段，新房销量和新开工远高于美日，市场空间更大、增速也更高 (19) 1、城镇化率：城镇化率处于不同发展阶段、中国城镇化率仍处于高速发展期，且人口总量远高于海外 (19) 2、新屋成交：中国每年商品房销量远高于美国和日本，隐含未来交付面积体量可观 (21) 3、新开工体量：中国每年新开工面积远高于美国和日本 (23) 4、存量市场规模：我国存量住宅面积规模远高于美日两国、后续增速也料将更高 (24) （二）海外物管公司：营收稳定且持续增长，稳定业绩穿越周期，享受资本市场高估值 (24) 1、海外物管公司营收超过20年保持持续增长，稳定业绩穿越周期 (24) 2、毛利率早期较高，随规模扩张或有所下行，稳定过后有所回升、经营活动现金流稳定 (27) 3、海外物管公司市值持续提升，稳定业绩享受资本市场高估值 (28) 三、市场空间：估算2020年行业收入规模11,737亿、渗透率仍有空间、集中度望明显提升 (30) （一）空间之一：估算2030年行业总量空间达318亿平，对应收入规模2.0万亿 (30) 1、方式一：通过未来住宅需求中枢估算对管理面积总量预测 (30) 2、方式二：通过销售-新开工-竣工的传导关系推导未来3年管理面积 (33) （二）空间之二：行业渗透率仍有空间，且一二线和三四线发展错位、东部较中西部渗透率更高 (35)

餐饮服务质量控制方案

3）饮食营养与卫生； 4）烹饪原料加工技术和面点制作技术； 5）餐厅服务知识（3）培训时间：每年暑假后，开学前一个星期。（4）培训要求：各食堂全体职工都必须参加培训学习，经考试合格后才能上岗。（5）考试考核方法：理论与实际操作考试相结合。理论考试采取统一命题，同一时间，集中地方，闭卷答题的方式进行。 6、文明服务制度（1）坚持“三服务，两育人”宗旨，树立全心全意为学生、教工服务的思想，养成良好的职业道德。（2）坚持做到“三优、三热、五文明” 三优：优质的饭菜、优秀的服务、优良的卫生；三热：热饭、热菜、热汤；五文明：文明语言、文明操作、文明环境、文明秩序、文明服务。（3）认真执行“卫生五四制”，严防食物中毒，严防不洁食品出售，搞好个人卫生、饮食卫生、环境卫生。（4）按规定组建食堂伙食管理委员会，每月定期召开一次报告会。

（5）坚持食堂经理周五接待制度，虚心听取就餐者意见，坚持民主管理意见，坚持实行民主管理。（6）食堂坚持每年开展一次“优质服务月”活动，促进伙食工作质量的提高。（7）坚持主、副食品明确标价，每天公布市场物价行情，定期向就餐者答复其反映的意见和改进工作的实施办法。（8）坚持用工具售货，衣帽洁白，佩戴工号牌。（9）发扬“骂不还口，打不还手”的作风，以模范行为给就餐者做出表率。（10）对就餐者主动热情，说话文明，站立姿势端正，开饭时不闲谈、不高声喧哗，思想集中、动作迅速、准确无误。（11）设立免费调料台，为就餐者提供方便。（12）坚持按照规定时间开饭，做好开饭前的各项准备工作及饭后的各项收尾工作。（13）正常开饭时间已过，值班人员应坚守岗位，对来晚的就餐者不训斥、不埋怨、热情服务。

肯德基服务质量分析报告

肯德基服务质量分析报告班级：J网络营销1102 姓名：宋城霖学号：4111167042

一、企业的基本情况企业简介肯德基公司全称是Kentucky Fried Chicken, 成立于1952年，是世界著名的炸鸡快餐连锁经营企业，在全球80个国家拥有14000 多家餐厅。截止到2008年04月底，肯德基在中国大陆450个城市开设了2100余家餐厅。肯德基与必胜客，小肥羊，东方既白等都属于百胜餐饮集团。企业性质肯德基是属于餐饮行业，企业性质是美国全球连锁餐饮企业。企业经营特点 1. 供应商的本地化：目前公司采用的鸡肉原料100%全都来自本地, 85 %的食品包装原料都由本地的供应商提供。 2. 以满意为中心的顾客价值链管理：家庭化的目标市场 “烹鸡专家”的定位顾客为中心的营销 3. 产品安全卫生管理 (1)供应商的安全卫生管理：严格要求所有供应商对养鸡场及加工厂的管理在每一个环节上全面防堵任何传染的可能，

对供应商的每一批供货都要求出具由当地动物检疫部门签发《出县境动物产品检疫合格证明》和《动物及动物产品运载工具消毒证明》 (2)餐厅的营运卫生管理：要求餐厅每日多次对餐厅设施和所有设备进行全面清洁和消毒，加强对员工个人健康和卫生的管理，对物料的储存进行严格的安全卫生管理，从餐厅营运方面确保肯德基产品的安全二、企业质量开展的情况优点 1. 肯德基餐厅卫生很好，桌椅摆放整齐，地面干净，星级洗手间，轻轻音乐，温度湿度是固定的，环境舒适宜人 2. 餐厅女服务员都化淡妆，面带微笑，服务行为举止大方得体，妆容显得更精致漂亮。 3. 每当有顾客走进餐厅大门或到达前台点餐时，服务员态度甜甜可亲，她们面带微笑第一时间内用不同的招呼语跟顾客打招呼，协助顾客点餐。 4. 统计表明：一般顾客从在前台排队点餐，排队时间不会超过10分钟，从顾客点餐到点餐结束不会超过5分钟，从顾客点完餐到拿到餐点时间不会超过一分钟。 5. 当顾客点到某些餐点不能立刻还给顾客，需要小等时，她们会告诉顾客具

2018年物业管理行业分析报告

2018年物业管理行业分析报告在管面积：增量市场和存量并购助推规模确定性增长。物业上市公司在管面积近4年CAGR约为25-40%，未来在管面积增长具有较强的确定性。除了新委任拓展外，收并购是最为直接的拓展方式，但未来也将更加考验内功。物业费：分化竞合提升，寻求业态拓展。物业管理公司之间的平均物业费用存在明显分化，中高端收费约为3元/平米/月以上，中等水平在1.8-2.4元/平米/月左右。从提升物业费的潜力来看，存量物业费提价难度高，但是增量高端项目和非住宅物业的物业费存在提升空间。成本：智能化投入助力降本增效。目前各家公司纷纷在技术领域加大投入，减轻对人力的依赖。从效果来看，智能化的投入，使得百强物业在提升服务质量的同时降低基础服务对人力的大量占用，扩大了管理半径，百强企业人均在管面积2017年提升12.5%至5913平方米，主流企业销售及行政费用率在7-10%区间。增值服务：进入2.0时代，共筑美好生活场景。目前数家主流物业企业的增值服务毛利占比达到3-5成，仍处于高速发展阶段，且增值服务的形式更加多元化。国际视野：日本最大物业服务公司如何创造增值服务？长谷工是日本第一大物业管理公司，2017年传统物业服务板块营收达529亿日元，净利润29亿日元，两者近6年的复合增长率分别达4.13%和6.39%，远超同期日本GDP增速。除了单纯的物业服务，公司在地产相关服务领域的拓展值得借鉴，业务包括房屋中介、租赁、修缮、养老等，目前增值业务的业绩贡献已经超过传统的物业服务板块。估值及投资建议：物业服务公司属于轻资产行业，拥有稳定的现金流，理应拥有比重资产开发更高的估值，我们认为PE的估值中枢在20-30倍上下具有支撑。我们建议关注：1、具备资源禀赋以及内生扩张能力带来的确定性增长的企业，如碧桂园服务、雅生活服务以及绿城服务等。2、增值服务方面具备突破空间的社区服务运营商，如彩生活等。一、物业管理行业：资本赋能，格局重塑我们早于2015年开始研究物业管理及社区增值服务，2015年《社区O2O：万亿市场空间，得家庭者得天下》和2016年《社区O2O深度系列之二：构建生态圈，分享共赢》两篇研究报告深度探讨了社区O2O的发展路径与成长空间，提出社区生态圈里分享共赢是未来的必由之路，也是房地产后市场业务真正实现其巨大成长的突破口。站在当前时点回顾，整个物业服务行业的发展也在兑现我们之前的判断，我们社区O2O深度系列的第4篇，也是围绕物业管理行业

顾客满意度分析报告

根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。满意度调查表包含了十个项目： 1. 企业信誉及形象 2. 价格合理性 3. 产品性能 4. 产品质量 5. 产品外观 6. 售后服务 7. 按期交货 8. 紧急供货 9. 维修质量 10.服务态度每项有五级评价：1很满意（10分）2满意（8分）3可以接收（6分）4不满意（4分）5很不满意（2分）顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表：

从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表漆喷涂不好、喷涂不均匀，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达

到了客户的要求。按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。

小学期末考试质量分析报告

XX小学2016-2017学年度第二学期期末考试质量分析报告 2016-2017学年度第二学期期末教学质量检测工作已经结束，？这次考试 1-6年级由县教育局统一出题，联校组织考试（四五年级全县统考）。现对我校（1-6年级）各科成绩做如下分析报告：？一、试卷评价方面本次考试由县教育局统一命题。各科试卷，内容覆盖面广，重点突出，有一定的代表性，试卷题量适中，难易适度，有一定的层次性，较好地体现了《课程标准》的新理念和目标体系，既注重对基础知识的考查，又注重对学生能力的培养，较全面地检查了学生对本学期所学基础知识的掌握情况。？、考试质量方面二、成绩取得方面：？ 1、立足基础，恰当评价学生对基础知识和基本技能的理解和掌握。? 语文学科大部分学生对拼音、生字、词等基础知识掌握较好，说明任课教师重视基础知识教学，加强训练，反复巩固，常抓不懈。本次考试中学生基础知识的得分率较高，书写、看拼音写词语、组词、联系上下文选择词语、古诗名言积累等学生掌握比较熟练、牢固。？ 2 、关注差异，不同的学生有不同的体验、收获。?

将开放题引入试卷，引入教育评价，试题反映的不仅仅是“会”与“不会”、“对”与“错”，也反映对问题理解的深度与广度，为学生提供自己进行思考并用他们自己的观点表达的机会，要求学生建构他们的思维反应而不是选择一个简单的答案，允许学生表达他们对问题的深刻理解。? 3、题型灵活多变，体现课改理念。? 试题注重学生动手、思维能力的培养，如动手画一画，解决问题等学生的综合能力得到了锻炼。? 四、存在问题方面? 从整个学科考试情况来看，存在问题比较大的是科学学科，主要原因是师资力量薄弱，教学水平不高，缺少教师，一人担任多个班级或不同年级课程。下面以语文、数学两科为例分析：? 语文学科存在的问题主要有：? 1、盲目复习，忽视基本功训练。? 学生书写不规范，习作中错别字较多，对易混淆的字，各年级都有部分学生没有完全掌握，导致失分，其实，学生的基础知识的掌握到技能的形成，需要一个实践操作、反复训练的过程。? 2、急于求成，缺乏对学生学习习惯的培养。? 如一年级学生灵活运用能力较差，不能照样子完成类似的问题，看图写话时部分学生表达能力较差，写话格式不正确；中、高年级语文教师对一些很重要的基本运用训练没有引起足够的重视，缺少长期的、反复的、坚持不懈的训练，使学生基本功较差。试卷中无论是作文还是阅读理解回答问题，都出现较多错别字。其实，语文能力无外乎听、说、读、写，只要老师们持之以恒的坚持多读、多写、多听、多练、多记、多问，养成良好

服务水平及质量控制方案

服务水平及质量控制方案餐厅卫生整理标准（一）餐厅整体卫生标准 1 大门干净、无污渍；把手光亮；大门开启自如。 2 墙面无污渍；墙脚漆完好；无剥落，无灰尘、印迹、水印。 3 地面每餐清理干净，无食物碎屑，无废纸、杂物、污垢、积水，餐厅内各角落无浮土，无卫生死角。 4 装饰物及粘贴标语牌洁净，触摸表面无灰尘。（二）分餐设备卫生标准 1 分餐保温台里外无污渍、菜汤、随时清洁卫生、消毒、保持光亮。 2 各餐车、服务车光亮干净、无异味，每餐清洁。 3 划卡工作台每餐擦拭，用品餐具摆放整洁，干净、无污染。（三）桌椅卫生标准 1 餐桌上无水渍、食品残渣、杂物，员工用餐后立即清洁桌面及周围。 2 椅子上无水渍、食品残渣、杂物，用餐后码放整齐。 3 桌椅安全稳固，桌椅腿每天清洁无印迹、无浮土。（四）餐厅用品卫生标准 1 调料瓶保持瓶体、瓶口清洁卫生 2 托盘里外随时干净卫生。 3 盛装咸菜的盆每餐后清洁、消毒。（五）员工操作卫生 1 员工分菜操作前需将手及操作用具进行消毒，员工无各类传染性疾病。 2 分菜间内干净、整洁，不存放其他无关杂物。定期消毒。 3 员工操作时需做到生熟、冷热分开，备有专用的擦手布使用并每餐更换洗涤。 4 操作完毕要对用具进行彻底清洗和消毒。（六）员工个人卫生 1 员工头发、身体无异味，不准留指甲并保持清洁，女员工头发进帽子、不准涂彩色指甲油。男员工需每天刮胡子，保持面部清洁。2 员工制服平整干净，工鞋保持光亮、无污渍。 3 员工当班时不准面对客人抠鼻、挖耳、搔痒。（七）餐具消毒卫生 1 餐具按《食品卫生法》规定及相关程序每餐消毒，保证无毒、无菌、无卫生事故发生。 2 餐具定时消毒，由专人负责，并使用专门机械对餐具消毒，水温不低于80度。 3 消毒液需按有关标准和要求，使用饭店指定的品牌产品。员工餐厅菜品质量标准（一）员工餐厅菜点品种安排 1 每餐菜点品种丰富，烹调方法和口味多样，营养搭配平衡，以满足员工不同需求。 2根据季节变化，不断更新原料搭配、菜肴色彩，给予美的享受，并降低成本。 3菜肴及面点品种视市场货源、库房能力、厨师加工能力等情况而定，保证供应。 4根据员工反馈意见调整菜品种类、口味、颜色、以求最好。（二）员工餐厅菜点品质要求 1 菜点应符合营养、卫生要求，不得采用国家明令禁止使用的、有毒的、变质的原材料生产、加工食品。 2 加工食品原材料时，加工人员自我检查、领班厨师分类检查，保证原料加工的质量、形状、大小、厚薄、规格等符合标准，和烹调要求。 3 菜点烹制过程按标准进行，不得有偷工减料、粗制滥造现象发生。 4菜点根据员工用餐情况，随吃随制作，保证新鲜、热度、并杜绝浪费。 5 厨师积极有效的展开工作，保证开餐时间食品供应。员工厨房服务质量标准（一）员工厨房卫生质量标准 1 每日清洁，每餐擦拭整理，地面、墙面保持清洁，

服务质量检查报告

为了提高公司服务形象,改进公司员工服务质量和工作质量,2003 年9月 13 日公司业务管理部、人力资源部和综合管理部共6 人对售后分公司和直销分公司的10家店面进行了一次公司服务质量检查工作, 本次检查活动主要针对店面整洁度、布局合理度、店员着装、店员仪表和工作精神面貌等12 个方面进行了定性的分析检查, 评价等级分为很差、差、一般、好、很好五个评价标准. 在服务质量检查工作后, 将 6 人评价综合分析可以看出, 分公司服务质量总体感觉良好, 但是也发现了分公司工作和店员服务质量有待改进的方面。售后分公司和直销分公司在店面整洁度, 布局合理度, 店内宣传材料准备方面都做的很好, 店员着装、店员仪表、店员行为举止、店员普通话标准度、服务礼貌用语和工作精神面貌方面大部分都是令人满意的。但是检查中也发现一些问题, 如部分店员存在工作中聊天情况、店员接待顾客时没有面带微笑、对待顾客不够积极主动和顾客离店时没有送声（诸如谢谢惠顾, 欢迎下次光临等）等问题。具体表现在：顾客在柜台前徘徊时不能积极主动进行引导, 只是当顾客询问时才对顾客提问解释。顾客不在自己柜台前看机时，且旁边没有店员引导，其他店员聊天而不主动过去引导顾客购机, 对待顾客的不满情绪店员本身不能很好的克制自己, 微笑的解释请求顾客的理解

在本次服务质量检查工作中, 直销分公司服务质量明显好于售后分公司。直销分公司的 5 个店面的服务质量大部分方面都能达到87%满意度“好”的标准, 但同时也存在不足，主要表现在：店员行为举止、仪态不够规范、店员个人不注意微笑服务、礼貌用语、当顾客离店时没有送声等。在今后工作中注意上述几个方面的服务质量的提高。售后分公司服务质量整体评价“一般”，而且在各个分公司之间差别较大, 售后分公司二七路NOKIA售后服务店和售后分公司中原路NOKIA售后服务店服务质量较好，售后分公司棉纺路厦新售后服务店和售后分公司东大街厦新售后服务店服务质量稍差，其中售后分公司西大街海尔售后服务店服务质量存在严重不满意, 店面昏暗, 没有店面招牌，布局不合理度, 宣传材料准备不足, 店员没有统一着装, 对待顾客问讯依然没有站立,回答顾客问题没有面带微笑。通过对10 个店面的服务质量检查工作中发现了一些普遍存在的问题诸如店员对待顾客积极主动性不高, 顾客离店时没有送声等。当然也有一些分公司如直销分公司农业路移动大厅MOTO^柜和NOKIA专柜，直销分公司花园路NOKIA专卖店服务满意度在综合评比中都是很高的。建议:各分公司严格按照公司服务质量管理办法进行质量监督, 服务质量监督暗访日常化, 同时总公司应加强对分公司营业人员的礼仪服务培训，各个分公司也要定期举行店员服务意识培训、服务技巧培训, 增强店员诱导购买能力训练, 店员不仅仅只是手机介绍员而且还应该是良好的手机推荐指导员。施行店员管理流动制度, 保持店员工作新鲜感, 保持店员工作积极主动性，充分

2019年物业管理行业分析报告

2019年物业管理行业分析报告 2019年2月

目录一、行业管理 (5) 1、行业主管部门及监督体制 (5) 2、行业主要法律、法规及产业政策 (5) （1）《物业管理条例》的颁布和更新 (8) （2）《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》 (9) （3）《关于放开部分服务价格意见的通知》 (9) （4）《国务院关于大力推进大众创业万众创新若干政策措施的意见》及《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》 (9) （5）《国务院办公厅关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》（国办发促进消费结构升级的指导意见》 (10) （6）《关于进一步加强城市规划建设管理工作的若干意见》 (10) （7）关于印发《城乡社区服务体系建设规划（2016-2020年）》的通知 (11) 二、行业发展现状及趋势 (12) 1、物业管理行业起源 (12) 2、国际物业管理行业发展概况 (13) 3、我国物业管理行业发展现状 (14) （1）我国物业管理企业市场化程度加快 (15) （2）物业行业的价值和作用日益显现 (16) （3）行业规模持续增长，未来成长空间广阔 (17) ①房地产开发行业的市场规模 (17) ②物业管理行业的市场规模 (18) （4）市场格局由高度分散逐渐向优质企业集中，行业集中度快速提升 (18) （5）科技的应用日益普及、商业模式持续创新 (19) （6）资本的作用得到重视，推动行业整体转型升级 (20) 三、行业竞争格局、市场供需和利润水平变动情况 (21)

1、行业竞争格局 (21) （1）向一二线城市聚集 (21) （2）经营规模和经营能力的提升 (22) （3）行业市场化程度加快，涌现出一批细分领域的物业企业 (22) 2、行业竞争的发展方向 (23) （1）成本竞争 (23) （2）抢滩智能互联网平台 (24) （3）优化人力资源结构 (24) 3、利润水平 (25) 四、行业主要企业及市场份额 (26) 1、绿城物业服务集团有限公司 (26) 2、南都物业服务股份有限公司 (26) 3、中奥到家集团有限公司 (27) 4、山东明德物业管理集团有限公司 (27) 5、中航物业管理有限公司 (27) 6、珠海市丹田物业管理股份有限公司 (28) 五、影响行业发展的主要因素 (28) 1、有利因素 (28) （1）政策支持 (28) （2）市场规模高速增长 (28) （3）市场竞争机制的引入 (29) （4）移动互联网技术的发展催生多元业务 (29) （5）国内资本市场环境的逐步改善 (30) 2、不利因素 (30) （1）行业竞争格局分散，企业并购速度加快 (30)

汽车产品质量与售后服务质量投诉分析报告

数学期末质量检测分析报告

五年级数学期末质量检测分析报告全年级用一. 对试题的认识本次试题，突出了三个特点：一是强化了知识体系，突出了本册书中主要的内容，指向明确。在基础知识的基础上，更注意突出重点，对主要知识的考查保证了较高的比例；二是思维含量较高，无论是填空、选择这样的小题，还是计算、综合应用，都需要学生认真审题，仔细思考后解答，注重形成学生良好的思维品质；三是题型多样灵活，更具开放性。如“用你喜欢的方法…”、“自己确定图例及数据设计…”，注重联系生活实际解决问题。二. 考试概况从本次测评的情况来看，学生在相对较容易的基础知识的解答中，能从容应对, 得分情况相对乐观，但在稍具思维含量，或是需要认真斟酌的题目面前，得分率急剧下降，有些题目仅为百分之几，做对的学生寥寥无几，导致整体成绩不容乐观，年级测评概况如下：

四?典型错例分析 1填空第6小题。错例：从0、4、5、6中组成一个同时是2、3、5的倍数的最大的三位数（）错因：要想做对此题需要学生综合考虑：2、5倍数的特征，3的倍数的特征，还要从四个数字中选取三个，组成最大的三位数。出错的学生大都因为考虑问题不全面，只满足了其中的几个条件，导致出现了像654、650等这样的错误。 2 .填空第11小题。错例：两个完全相等的正方体拼成一个长方体，拼成后长方体的表面积占两个正方体表面积的（）。错因：此题既涉及到了长正方体拼的知识，又有分数的相关应用。对于这两点学生并不陌生，如果单独考查某一个，学生的正确率一定会很高的。从试题的角度来看，这道题出得是很巧妙的，除了知识，还有一些考虑问题的切入点类似的问题，需要学生能分析清楚，如学生习惯了利用一些显性的数据来做题，在没有数据作支撑的情况下，如何能解答此类问题，这是一个思考角度的问题。学生可能觉得不太适应。如果从拼成前后正方形“面”的多少来考虑，问题就很简单了；如果学生自己举出某个数据表示正方体的棱长来实实在在的计算，问题也会解决，但对学生来说，这样的尝试太少了，面对这样综合性思维性很强的题目，往往会束手无策，应加强方法上的引导。 3.选一选第19小题。错例：一张长24厘米，宽18厘米的长方形纸，要分成大小相等的正方形，且没有剩余。至少

2015年第二季度护理质量分析报告

2015年第二季度护理质量分析报告大内科质控小组在2015年4月－6月对内科系统6个临床护理单元进行专项护理质量检查，内容包括病区管理质量、病区消毒隔离质量、优质护理服务及责任制整体护理、分级护理质量、护士行为规范、核心制度、健康教育、重点环节应急管理流程质量等方面进行了检查与督导，对各科室存在的问题，制定整改措施，下一季度进行追踪反馈，以达到持续改进。二、本季度各项护理质量检查结果分析：一、病区管理质量

1、主动服务及提供的便民措施不够。 2、护士对护理标准（责任制整体护理的标准）掌握不全面。（内一科神经内一科内二科神经内二科儿科感染科） 3、晚间基础护理有待加强。（内一科神经内一科内二科神经内二科感染科） 4、探陪人员较多，病区不够安静、整洁。（内二科神经内一科神经内二科儿科） 5、药品有裸放现象。 6、床单元个别物品较多，放置不规范。 7、护士仪表不够端庄。原因分析： 1、护士责任心不强，护士长缺乏督导。 2、护士对学习护理常规、流程、标准积极性不够。 3、病房管理未达到连续性管理，应人人参与病房管理。 4、护士消极参与晚间基础护理，过度依赖家属。整改措施： 1、组织学习病房管理制度和治疗室有关工作制度，要求，对照标准，查找不足，自我整改。 2、各病区加强宣教，病区内禁止吸烟，每天通风两次，提高病员及家属参与病区管理的意识 3、护士要提高学习护理常规、流程、标准的积极性。 4、护士积极参与晚间基础护理，减少对家属的依赖。二、病区消毒隔离质量存在问题 1、个别护理人员操作前后未洗手或手消毒，洗手依从性不够。（内一科神经内一科内二科神经内二科儿科感染科） 2、床单元终末消毒不规范，未执行一桌一抹布， 3、未全面落实湿式清扫。（内一科神经内一科神经内二科） 4、静脉输液未做到一人一巾，锐器盒过满，超过四分之三。 6、紫外线灯管累计时间错误。 7、消毒液（75%酒精）未标注开瓶日期，启封抽吸的液体未标注开瓶日期。