汽车经销商以SSI为核心的销售流程改造资料文档
SSI回访工作流程ppt课件
2、需销售顾 问联系客户介 绍的，及时电 话通知销售顾
问
客户咨询优惠、价格， 订车客户咨询提车时 间，换颜色等
3、客户中心 随机抽查，核 实销售顾问是 否及时联系客
户
6
6、首保提醒
按首保提醒表回访，并记录客户反 馈情况
成功回访的发送首保提醒短信
客户反映问题的（以彩色标示）
需回站保养的客户，进行预约，填 写“预约登记表”，及时交到业务
单”
客户说明了不满原因的，详 细记录并致歉。
制作“快速回复单“，由销 售经理审批、签字
交于销售顾问所属的部门经 理，由部门经理跟进处理
部门经理处理后将”快速回复单 “返回客服中心，由客服经理与客
户联系，了解客户满意度
客户满意，由销售经理签字 结案（反之则重新处理）
5
5、潜客回访（首轮）
1、按标准话 术进行回访， 并记录客户反 馈或咨询的问
记录客户反馈公里 数，发送提醒短信
公里数已到，进行 预约，填写预约登 记表，交于业务前 台处进行登记、安
排
首轮回访完后，再 对本月内未成功回 访客户进行二访，
记录二访结果
9
9、其他工作
1、电话回访完后，填写当天各类回访的日报表：SSI、潜 客，下班前发到各部门及领导的腾讯通上。
2、完成经理临时交待的各项任务。 3、通过对讲机，随机抽查保安接待情况和销售接待情况。 4、协助办理“老带新”、续保等各项活动的赠券领取。
SSI回访专员每日工作流程
1、DSM资料录入
9点半以前由销售顾问 提供各自前1天交车客
户的DSM资料
SSI日访表内登记客户 有效的联系人及联系电
话
在销售系统录入客户个 人信息：地址，电话， 联系人，生日，身份证
汽车4S店关键业务流程框架体系构建及优化研究 论文
目录摘要 (3)关键词： (3)绪论 (3)一、业务流程与优化再造的概念 (4)1、业务流程的概念 (4)（1）业务流程的定义 (4)（2）业务流程的特点 (4)（3）流程的基本要素 (5)（4）流程的分类 (5)2、流程重整优化的概念 (6)（1）流程重整的定义 (6)（2）流程优化的定义 (6)二、汽车4S店的关键业务流程 (6)1、汽车4S店的整体业务流程框架 (7)2、汽车4S店的采购流程 (7)（1）采购流程的基本概况 (7)（2）汽车采购的特点 (7)（3）汽车管理流程 (8)（4）百事达4S店的采购管理情况 (8)3、汽车4S店的整车销售流程 (9)（1）销售的基本情况 (9)（2）汽车销售的特点 (10)（3）汽车整车销售流程 (10)（4）近几年汽车销售的状况 (16)4、维修保养服务 (17)（1）维修保养服务的基本情况 (17)（2）维修保养流程的特点 (17)（3）维修保养流程 (17)（4）百事达的维修保养基本情况 (18)5、客户关系管理 (19)（1）客户关系管理的基本情况 (19)（2）客户关系管理的特点 (20)（3）客户关系管理流程 (20)（4）百事达华众客服的基本情况 (22)三、汽车4S店业务流程现状分析 (23)1、各个业务流程中存在的问题 (23)（1）采购流程 (23)（2）销售流程 (24)（3）维修保养流程 (25)2、对于存在的问题的分析研究 (26)（1）流程的客户需求分析 (27)（2）流程的资源消耗成本分析 (27)（3）流程的瓶颈分析 (28)（4）流程的内部控制分析 (28)（5）流程的稳定性分析 (28)四、关键业务流程的优化设计 (29)1、现有业务流程的优化设计 (29)2、业务流程优化的效果评价 (32)五、总结与展望 (33)1、总结 (33)2、论文展望 (34)参考文献 (34)汽车4S店关键业务流程框架体系构建及优化研究重庆工商大学汽车服务工程 2012级王迪指导教师：梁宇摘要：业务流程是对一整套规则与过程的描述，以便管理在协同工作进程中的信息流通与业务活动。
汽车销售-SSP九大流程(精)
流程八：交车其本质：是买卖双方达成一致交易后，由4S店为客户提供交车服务以及售后服务的开始。
其核心：通过为客户提供交车服务，使客户进一步认可自己的选择。
其重点：通过为客户提供交车服务，进一步提升客户服务满意度。
其目标：通过为客户提供交车服务，为老客户转介绍以及市场品牌宣传做好铺垫。
其流程：由培训讲师更多通过模拟实操法进行演练【以实战为标准和要求】。
其交车注意事项：车辆油漆、全车膜等精品等等，由培训讲师可用陈述法+案例法进行培训。
其体现：销售顾问的服务保持始终如一或一致的的服务基调。
小述：交车是非常重要的一环~客户开心的时刻，亦是销售顾问自身价值的体现及所处岗位存在的意义。
流程九：新车客户回访其核心：通过对客户~交车后的使用情况及感受进行咨询、反馈、问候的服务。
其目的：使客户进一步认可我们的服务、坚定自己的选择。
其方式：交车后~A、24小时做一次电话回访； B、3天之内再次进行一次回访。
C、7天内由客服部的电话回访。
总述：A、汽车销售SSP~九大流程实际是通过产品【车辆】达到销售顾问与客户之间沟通的作为体现； B、汽车销售~其本质是销售人员与客户之间的沟通； C、汽车销售工作的本质~是搞定客户的工作，关键元素~产品【车辆】。
望各位同仁坚信：天道酬勤！——2017、7.14。
4s店销售流程
4s店销售流程成交并非销售工作的结束，而是下一个销售活动的开始。
以下是店铺为大家整理的4s店销售流程相关内容，希望对读者有所帮助。
4s店销售流程：汽车4s店销售流程首要环节就是集客，即经销商寻找和吸引潜在顾客的过程，没有这个步骤展厅就无法持续稳定地进行汽车4s店销售流程活动。
集客的过程，就是顾客资源的争夺和获取的过程，其结果直接关系到汽车4s 店销售流程的成败和市场占有率的高低。
在汽车汽车4s店销售流程过程中，展厅仍然是进行汽车4s店销售流程活动的主要场所，集客的主要目的在于通过各种市场活动手段和方式吸引更多的顾客关注金杯汽车的产品和当地的经销商，进而吸引足够的顾客来展厅。
集客的情况和经销商销量存在正向的关系，所以提升销量的第一步首先是提高展厅的潜在顾客开发量。
4S店销售技巧客户开发：制定开发计划，填写《营业活动计划表》。
个人客户开发，公司组织客户开发，个人客户开发包含，网络，朋友介绍等渠道。
公司客户开发，有市场部负责，策划意向客户开发活动。
要点：收集客户信息后，整理总结，短信回访。
售前准备：心态准备，汽车4s店销售流程环境准备，资料工具准备，个人形象。
心态准备：上班前调整心态，接客户前调整心态。
汽车4s店销售流程环境准备包括：展厅卫生，展车卫生，试驾车卫生，办公区域卫生。
展厅主管分配责任到人，汽车4s店销售流程经理每天例行检查，考核。
资料准备：报价单，竞品资料，便签纸，汽车4s店销售流程合同，分期资料，保险资料，笔。
要求：接待客户携带工具夹。
个人形象：按照公司要求着装。
客户接待按照展厅主管排的值日顺序接待，分第一接待人和第二接待人第三接待人，接待步骤：第一接待人，出门迎接，寒暄(参考：欢迎光临本店，咱们店这么远，给你看车造成不便表示歉意。
)问客户：以前来看过吗?来过以前那位汽车4s店销售流程人员接待的。
请您稍等我帮你叫他过来。
没来过有没有那位汽车4s店销售流程人员约过您?有请您稍王帮您叫他。
如果客户首次进店，汽车4s店销售流程顾问自我介绍，递上名片。
4s销售流程八个步骤
4s销售流程八个步骤4S店销售流程通常包括以下八个步骤：1. 潜在客户接触，销售流程的第一步是与潜在客户建立联系。
这可能是通过广告、营销活动、展览会或者客户推荐等方式获得的线索。
在这一阶段，销售人员需要与潜在客户建立联系，并获取客户的基本信息。
2. 客户需求分析，一旦建立了联系，销售人员需要与客户进行沟通，了解客户的需求和期望。
这包括了解客户对汽车品牌、型号、配置和价格的偏好，以及他们的购车目的和预算等。
3. 汽车介绍和展示，在这一步，销售人员向客户介绍适合其需求的汽车，并展示车辆的特点、性能、配置和售后服务等信息。
销售人员需要根据客户的需求，向其推荐最适合的汽车型号。
4. 试乘试驾，一旦客户表现出购买意向，销售人员通常会安排客户进行试乘试驾。
这有助于客户更好地了解汽车的性能和舒适度，从而做出更明智的购车决定。
5. 价格谈判和促销，在客户对特定车型表现出兴趣后，销售人员将与客户就价格进行谈判。
在这一阶段，销售人员可能会提供一些促销活动或者特殊优惠，以吸引客户完成购车。
6. 购车协议签订，一旦双方就汽车价格和交付条件达成一致，销售人员将与客户签订购车协议。
在签订协议之前，销售人员需要向客户解释相关的购车条款和保修政策等内容。
7. 贷款和保险安排，对于需要贷款购车的客户，销售人员可能会协助客户安排汽车贷款，并推荐适合的汽车保险方案。
8. 交付和售后服务，最后一个步骤是交付汽车并提供售后服务。
销售人员需要向客户交付汽车，并解释汽车的使用方法和保养注意事项。
此外，销售人员还需要与客户建立联系，以确保客户对汽车的使用满意，并提供后续的售后服务支持。
以上是4S店销售流程中的八个主要步骤，每个步骤都至关重要，能够帮助销售人员与客户建立良好的沟通和信任，最终促成汽车的成功销售。
销售SSI,CSI培训
客户满意与客户满意经营
何谓客户满意经营(CSM)?
客户满意经营（CSM）之目的是以CS为经营理念，将CS导入企业策略 的经营方式，其强调企业应将客户视为经营的目的，而非手段。
将CS观念全面应用在公司的各部门，并彻底将CS落实在各种管理活 动的执行上。
运用检测系统，客观而定量的评估客户对企业产品或服务的满意度 是什么，然后再针对满意度较低的部份进行改善。 必须是站在客户的立场来做评估与经营企业，这样才能达到追求客 户完全满意的目标。
交车过程
Delivery Process
交易条件
Deal
SSI
交车时间
Delivery Timing
销售人员
Salesperson
书面作业
Paperwork
SSI定位与目标
要素1-专营店设施
地点便利性 车辆种类的选择性 营业时间 各项设施的外观和清洁程度 周围的环境(安全, 清洁,等)
SSI定位与目标
要素4-书面作业
清楚地解释所有的文件 负责书面文本人员的诚实程度
易于完成购车书面文件作业
没有争议的书面文件作业过程 对购车时书面文件作业过程的疑问都能提供完整的解答
书面文件作业人员的有礼及和善态度
书面文件承办人员对贷款/ 购买/ 付款方式的了解程度 完成所有书面文件作业所花的速度
客户满意与客户满意经营
认知信任 赢得客户信任 因为产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了他个 性化需求。 情感信任 在使用产品和服务之后获得的持久满意，它可能形成对产品和 服务的偏好。 行为信任 只有在你提供的产品和服务成为客户不可或缺的需要和享受时， 行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买。
汽车销售公司销售流程优化手册
汽车销售公司销售流程优化手册第1章：引言与销售理念 (5)1.1 销售流程优化的重要性 (5)1.2 销售团队建设与培训 (5)第2章：市场分析与客户定位 (5)2.1 市场调查与分析 (5)2.2 客户群体定位与需求挖掘 (5)第3章：客户接待与需求了解 (5)3.1 客户接待流程 (5)3.2 沟通技巧与需求了解 (5)3.3 客户信息收集与管理 (5)第4章：产品展示与推荐 (5)4.1 汽车产品知识培训 (5)4.2 产品特点与优势展示 (5)4.3 个性化推荐与竞品分析 (5)第5章：试驾体验与需求确认 (5)5.1 试驾流程与注意事项 (5)5.2 试驾中的需求挖掘与确认 (5)5.3 试驾后客户反馈与跟进 (5)第6章：价格谈判与成交 (5)6.1 报价策略与技巧 (5)6.2 谈判中的让步与坚持 (5)6.3 成交信号识别与促成交易 (5)第7章：购车手续与金融服务 (5)7.1 购车手续办理流程 (5)7.2 金融服务与保险推荐 (5)7.3 贷款审批与合同签订 (5)第8章：车辆交付与售后服务 (6)8.1 车辆准备与交付流程 (6)8.2 交付过程中的注意事项 (6)8.3 售后服务与保修政策介绍 (6)第9章：客户关系维护与管理 (6)9.1 客户关系维护策略 (6)9.2 客户关怀活动与实施 (6)9.3 客户满意度调查与改进 (6)第10章：销售数据分析与优化 (6)10.1 销售数据收集与分析 (6)10.2 销售流程优化策略 (6)10.3 销售业绩评估与激励 (6)第11章：团队协作与沟通 (6)11.1 团队内部协作与培训 (6)11.2 跨部门沟通与协作 (6)第12章：汽车电商与数字化转型 (6)12.1 汽车电商发展趋势 (6)12.2 数字化销售工具的应用 (6)12.3 线上线下融合与创新发展 (6)第1章：引言与销售理念 (6)1.1 销售流程优化的重要性 (6)1.1.1 提高销售效率 (6)1.1.2 降低成本 (7)1.1.3 提升客户满意度 (7)1.1.4 促进企业可持续发展 (7)1.2 销售团队建设与培训 (7)1.2.1 招聘与选拔 (7)1.2.2 培训与发展 (7)1.2.3 激励与考核 (7)1.2.4 团队协作 (7)第2章：市场分析与客户定位 (8)2.1 市场调查与分析 (8)2.1.1 市场规模与增长趋势 (8)2.1.2 竞争态势分析 (8)2.1.3 市场需求分析 (8)2.1.4 市场机会与挑战 (8)2.2 客户群体定位与需求挖掘 (8)2.2.1 客户群体划分 (8)2.2.2 客户需求挖掘 (9)2.2.3 客户价值分析 (9)第3章：客户接待与需求了解 (9)3.1 客户接待流程 (9)3.1.1 预约确认 (9)3.1.2 接待准备 (9)3.1.3 迎接客户 (9)3.1.4 茶水服务 (9)3.1.5 基本沟通 (9)3.1.6 引导参观 (9)3.1.7 送别客户 (10)3.2 沟通技巧与需求了解 (10)3.2.1 倾听 (10)3.2.2 提问 (10)3.2.3 沉默 (10)3.2.4 肯定与认同 (10)3.2.5 重复确认 (10)3.2.6 情绪管理 (10)3.3 客户信息收集与管理 (10)3.3.1 客户基本信息 (10)3.3.3 沟通记录 (10)3.3.4 跟进计划 (10)3.3.5 信息整理与归档 (10)3.3.6 信息保密 (10)第4章：产品展示与推荐 (11)4.1 汽车产品知识培训 (11)4.1.1 汽车分类及命名规则 (11)4.1.2 各大汽车品牌及其特点 (11)4.1.3 汽车主要功能指标 (11)4.1.4 汽车配置及功能介绍 (11)4.2 产品特点与优势展示 (11)4.2.1 设计风格 (11)4.2.2 动力功能 (11)4.2.3 安全功能 (11)4.2.4 智能配置 (11)4.3 个性化推荐与竞品分析 (11)4.3.1 个性化推荐 (11)4.3.2 竞品分析 (12)第5章：试驾体验与需求确认 (12)5.1 试驾流程与注意事项 (12)5.1.1 试驾流程 (12)5.1.2 注意事项 (12)5.2 试驾中的需求挖掘与确认 (12)5.2.1 倾听客户需求 (12)5.2.2 询问关键问题 (13)5.2.3 提供专业建议 (13)5.3 试驾后客户反馈与跟进 (13)5.3.1 收集客户反馈 (13)5.3.2 跟进客户需求 (13)第6章：价格谈判与成交 (13)6.1 报价策略与技巧 (13)6.2 谈判中的让步与坚持 (14)6.3 成交信号识别与促成交易 (14)第7章：购车手续与金融服务 (15)7.1 购车手续办理流程 (15)7.1.1 选择汽车经销商 (15)7.1.2 凭证准备 (15)7.1.3 签订购车合同 (15)7.1.4 验车提车 (15)7.1.5 购置税办理 (15)7.1.6 保险购买 (15)7.1.7 上牌手续 (15)7.2 金融服务与保险推荐 (15)7.2.2 保险推荐 (16)7.3 贷款审批与合同签订 (16)7.3.1 贷款审批 (16)7.3.2 合同签订 (16)第8章：车辆交付与售后服务 (16)8.1 车辆准备与交付流程 (16)8.2 交付过程中的注意事项 (17)8.3 售后服务与保修政策介绍 (17)第9章：客户关系维护与管理 (18)9.1 客户关系维护策略 (18)9.1.1 客户分级管理策略 (18)9.1.2 客户关怀策略 (18)9.1.3 客户成长策略 (18)9.1.4 客户满意度提升策略 (18)9.2 客户关怀活动与实施 (18)9.2.1 企业文化活动 (18)9.2.2 培训与讲座 (18)9.2.3 定期拜访与沟通 (19)9.2.4 节日问候与关怀 (19)9.3 客户满意度调查与改进 (19)9.3.1 制定满意度调查问卷 (19)9.3.2 选择合适的调查方式 (19)9.3.3 分析调查结果 (19)9.3.4 制定改进措施 (19)9.3.5 定期开展满意度调查 (19)第10章：销售数据分析与优化 (19)10.1 销售数据收集与分析 (19)10.1.1 销售数据收集 (19)10.1.2 销售数据分析 (20)10.2 销售流程优化策略 (20)10.2.1 销售漏斗优化 (20)10.2.2 销售团队建设与激励 (20)10.2.3 客户关系管理优化 (20)10.3 销售业绩评估与激励 (21)10.3.1 销售业绩评估 (21)10.3.2 销售激励 (21)第11章：团队协作与沟通 (21)11.1 团队内部协作与培训 (21)11.2 跨部门沟通与协作 (22)11.3 销售团队激励与考核 (22)第12章：汽车电商与数字化转型 (23)12.1 汽车电商发展趋势 (23)12.2 数字化销售工具的应用 (23)12.3 线上线下融合与创新发展 (24)以下是汽车销售公司销售流程优化手册的目录结构：第1章：引言与销售理念1.1 销售流程优化的重要性1.2 销售团队建设与培训第2章：市场分析与客户定位2.1 市场调查与分析2.2 客户群体定位与需求挖掘第3章：客户接待与需求了解3.1 客户接待流程3.2 沟通技巧与需求了解3.3 客户信息收集与管理第4章：产品展示与推荐4.1 汽车产品知识培训4.2 产品特点与优势展示4.3 个性化推荐与竞品分析第5章：试驾体验与需求确认5.1 试驾流程与注意事项5.2 试驾中的需求挖掘与确认5.3 试驾后客户反馈与跟进第6章：价格谈判与成交6.1 报价策略与技巧6.2 谈判中的让步与坚持6.3 成交信号识别与促成交易第7章：购车手续与金融服务7.1 购车手续办理流程7.2 金融服务与保险推荐7.3 贷款审批与合同签订第8章：车辆交付与售后服务8.1 车辆准备与交付流程8.2 交付过程中的注意事项8.3 售后服务与保修政策介绍第9章：客户关系维护与管理9.1 客户关系维护策略9.2 客户关怀活动与实施9.3 客户满意度调查与改进第10章：销售数据分析与优化10.1 销售数据收集与分析10.2 销售流程优化策略10.3 销售业绩评估与激励第11章：团队协作与沟通11.1 团队内部协作与培训11.2 跨部门沟通与协作11.3 销售团队激励与考核第12章：汽车电商与数字化转型12.1 汽车电商发展趋势12.2 数字化销售工具的应用12.3 线上线下融合与创新发展第1章：引言与销售理念1.1 销售流程优化的重要性在当今竞争激烈的市场环境下，销售流程的优化对于企业的发展。
汽车销售流程八大流程
汽车销售流程八大流程一、客户需求分析。
汽车销售流程的第一步是进行客户需求分析。
销售人员需要了解客户的具体需求，包括车型、价格、用途等方面的要求。
只有充分了解客户的需求，才能为其提供更加精准的服务和建议。
二、产品介绍。
在客户需求分析的基础上，销售人员需要向客户介绍公司的汽车产品。
这包括车辆的性能参数、配置信息、售后服务等方面的介绍。
通过产品介绍，客户可以更加全面地了解所购买的汽车产品，从而做出更加明智的选择。
三、试乘试驾。
试乘试驾是汽车销售流程中非常重要的一环。
通过试乘试驾，客户可以亲身感受汽车的驾驶体验，了解汽车的舒适性、操控性等方面的表现。
销售人员需要在试乘试驾过程中，积极地向客户介绍汽车的特点和性能，以便客户做出最终的购买决策。
四、报价和谈判。
在客户确认购买意向后，销售人员需要向客户提供详细的报价信息。
在报价的基础上，双方可以进行价格的谈判，以期达成双方满意的价格。
在谈判过程中，销售人员需要灵活应对客户的需求和问题，以便最终促成交易。
五、签订合同。
当双方就汽车的价格、配置、售后服务等方面达成一致后，就需要签订正式的销售合同。
合同应当包括汽车的基本信息、价格、付款方式、交付时间、售后服务等方面的内容。
签订合同是汽车销售流程中的重要环节，也是保障双方权益的重要手段。
六、金融服务。
对于一些客户来说，购车可能需要贷款或者分期付款。
在这种情况下，销售人员需要向客户介绍公司的金融服务，包括贷款政策、分期付款方案等。
通过金融服务，客户可以更加灵活地选择适合自己的购车方式。
七、交付车辆。
在签订合同并办理完相关手续后，就需要进行车辆的交付工作。
销售人员需要向客户介绍汽车的基本使用方法、保养常识等，确保客户能够顺利地使用新车。
同时，销售人员还需要向客户介绍公司的售后服务政策，以便客户在日后的使用过程中能够得到及时的帮助和支持。
八、售后服务。
售后服务是汽车销售流程中非常重要的一环。
公司需要建立完善的售后服务体系，包括定期保养、维修、配件更换等方面的服务。
丰田汽车销售标准流程(SSP)教学
相信，合理化高 效的使用表格可 以大大提高工作 效率，减少销售 人员的工作量， 从而可以更轻松 更好的完成相应 的工作任务！
丰田SSP标准流程培训
■ 丰田标准流程讲解 六：报价说明、签约成交 （表格的使用②）
丰田SSP标准流程
相信，合理化高 效的使用表格可 以大大提高工作 效率，减少销售 人员的工作量， 从而可以更轻松 更好的完成相应 的工作任务！
很多购车信息，顾问应
该在此环节充满耐心并 且使用一些不同方式的话术来对客户认真的了解与分析，最终了解到客户真的所求， 从而达成销售。 本店人员是否达到流程标准，如未达成请努力。。。
丰田SSP标准流程培训
■ 丰田标准流程讲解 三：需求分析 （活动的目的）
丰田SSP标准流程
明确自己做事 的最终目的并且通 过认真踏实勤奋的 工作才可以在最短 的时间内达成目的！
重中之重
丰田SSP标准流程培训
■ 丰田标准流程讲解 六：报价说明、签约成交
所有的销售顾问都知道此 环节的重要性，在丰田的标准 中也强烈的提出此环节是该流 程八大步骤中最重要的，在此 环节，客户属于最为敏感的时 刻，销售顾问应当提高重视！ 本店对于此环节的重要性及实际工作中的重视程度没有达到标准，望提高！ 丰田SSP标准流程
丰田SSP标准流程培训
■ 丰田标准流程讲解 三：需求分析 （表格的使用①）
丰田SSP标准流程
相信，合理化 高效的使用表格可 以大大提高工作效 率，减少销售人员 的工作量，从而可 以更轻松更好的完 成相应的工作任务！
丰田SSP标准流程培训
■ 丰田标准流程讲解 三：需求分析 （表格的使用②）
丰田SSP标准流程
丰田SSP标准流程培训