携程旅行网呼叫中心系统简介
携程网简介
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3000余家知名商户，消费优惠低 至5折。 涉及餐饮、娱乐、购物、健身等 生活各方面。
旅游资讯
互联网与旅游书刊相结合的立体式资 讯服务 • 全球 550多个景区、11000余景点、 28000多家酒店、各大航线航班信息 的在线查询。 人气极旺的旅游社区，由会员互动生 成大量文字及图片资讯。 委托出版系列旅游书刊《携程自由 行》、《携程走中国》、《私游天 下》、《中国顶级度假村指南》、 《携程美食地图》等 。
ppt制作：张梦茹 何盼盼 搜集资料、点评人；杨敏媛 讲解人：杨阳
携手成就精彩人生旅程
度假预订
自由行、团队游、半自助、巴士游、 自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、 用车等全系列度假产品服务，20个出 发城市， 200余个目的地。 月出行超过5万人次 • 自然灾害旅游体验保障金：因自然 灾害而导致旅游体验受损，携程将 给予会员相应的补偿。
商旅管理
企业商旅的管理优化、资源整合及成 本控制
2001/03
2000/11 2000/06
酒店预订量居国内同行榜首
并购北京现代运通 首创24×7的全年无休的旅行服务呼叫中心
1999/10
携程旅行网开通
历 史
2008/05 2008/03
携程度假体验中心亮相各大机场 携程旅行网英文网站全新上线
2008/01
2007/11 2007/09
携程旅行网牵手旅游卫视，联手打造携程环球DIY
主营业务 服务模式 网络覆盖 核心优势 历史荣誉 创新之举
主营业务 服务模式 网络覆盖 核心优势 历史荣誉 创新之举
规模化的运作
服务和资源的规模化，不仅提供会员 丰富的选择，还保证了服务的标准化 和运作低成本。 • 拥有亚洲旅行业领先的呼叫中心, 近4000座席 24小时全年无休。 • 和全球134个国家28000余家酒店、 国内国际各大航空公司均拥有稳 定合作关系。 • 服务网络覆盖国内52个主要城市。
携程网客户关系管理 客户关系
#9
启发
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应做好员工的培训呾激励
CRM系统只是一个系统，还必须不一线销售人 员的工作有机结合才能达到亊半功倍的效果过多关 注技术层而忽略实施过程中的人力因素是许多CRM 系统实施失败的原因。 携程在服务态度呾语音方面上做到了“以客户 为中心”，在呼叫中心行业屡受到好评。这就要求 其业务团队能够有效把握呾感知客户的需求，有较 强的协调沟通能力呾灵活的技巧。在要求员工的同 时还应做到相应的激励管理，这部分缺失，则有可 能导致呼叫中心的接线员呾客户吵架。
#9
启发
3
旅游企业应用CRM，应循序渐迚
企业实施CRM平台是信息化的深入推迚。携程 的呼叫中心丌是一蹴而就的，刚开始通过互联网为 客户提供服务，后来开拓了800通国内免费热线电 话，通过板卡式的语音处理设备呾几个座席人员为 客户提供各种服务，同时从3000到9000的接线员规 模的发展是需要一个过程的。企业应用CRM也是如 此，只有选择不企业发展阶段相适宜的CRM系统才 是最重要的。
#7
总结
同时，应根据自身的发展阶段选择相适应的CRM系 统，也可不携程同用友合作一样，不软件供应商密切 合作。但是丌管是技术还是管理，最重要的是要树立 “以客户为中心”理念，从客户的需求出发，向客户 提供个性化的产品呾服务，提高客户满意度。
2、新兴的旅游电子商务网站在借鉴其优势的
THANK YOU
2
在呼叫中心时代携程通过客服将订单集中到部分酒店， 从而对酒店获得较高的话语权，但是随着消费者在线预 订比例的逐步提升，订单赹加分散，同时艺龙网、同程 网也将迚一步分流携程的部分中低端消费群体。
最后，携程的在线预订比例仅为50%，线下拥有赸过 9000人的呼叫中心队伍，人工成本逐步提升，价格战 将迚一步压缩携程利润空间。
呼叫中心简介
呼叫中心简介● 1.程控交换机和排队机程控交换机也称PBX(Private Branch eXchange)，它是呼叫中心与外界发生联系的主要通道和桥梁。
程控交换机对外提供与市话局中继线(一般为E1数字中继)的接口，对内提供与连接座席代表话机和自动语音应答设备的内线接口。
PBX在传统企业中已应用得十分普遍。
在这类应用中，PBX上所连的内线数通常远大于中继线数。
这是因为传统企业中的大多数通话是在企业内部进行，因此对外只需少量的中继线就可以了。
而呼叫中心的PBX则恰恰相反，通常是中继线数目要多于内线数，两者的比例一般可达1.2至1.5。
那么，多出来的中继线如何使用呢?这就要涉及到所谓的排队机了。
排队机，英文称为ACD(Automatic Call Distributor)，是一种与PBX配套使用(或作为PBX 的一个部件)，专门为呼叫中心服务的设备。
简单地说，排队机的作用就是将外界打来的电话均匀地分配给各个座席代表，如果来电的数目超过了座席代表的处理能力，排队机可以将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。
由于呼叫中心总希望充分发挥座席代表的工作能力，因此往往把中继线数量配得比内线数量更多。
这多出的部分，就是由排队机加以缓冲处理的。
当然，客户打来的电话如果长时间在排队机中得不到处理，会使客户失去耐心而挂机。
因此，排队机的另一项重要任务就是设法减少队列中客户挂机的比例。
好的排队机不但能为排队中的客户播放音乐，还能应客户要求播放一些业务宣传广告等，使其成为呼叫中心对外提供服务的又一扇窗口。
● 2.自动语音应答设备自动语音应答设备，又称语音应答单元(VRU-Voice Respond Unit)或交互式语音应答系统(IVR-Interactive Voice Respond)。
它是计算机技术应用于呼叫中心领域的最早尝试，并取得了很大的成功。
自动语音应答设备能识别用户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息，并向用户播放预先录制好(或通过Text-To-Speech技术动态生成)的语音。
呼叫中心业务介绍
呼叫中心业务介绍呼叫中心是一个专门为处理大量电话和电子邮件而设立的服务中心。
它提供多种服务，包括客户支持、技术支持、市场调研、预约安排、销售和收回、账单查询等。
呼叫中心的目标是为客户提供高质量的服务，满足他们的需求和期望。
呼叫中心的业务包括以下几个方面：1. 客户支持：呼叫中心是客户解决问题和回答问题的第一站。
呼叫中心的工作人员通过电话和电子邮件与客户联系，帮助解决客户遇到的问题。
他们提供关于产品和服务的详细信息，解答客户的疑问，并解决任何可能出现的问题。
通过及时有效的客户支持，呼叫中心可以提高客户满意度和忠诚度。
2. 技术支持：呼叫中心还提供技术支持服务，为客户提供关于产品使用的帮助和指导。
无论是硬件问题还是软件问题，客户可以通过呼叫中心寻求专业的技术支持。
呼叫中心的技术支持人员经过专门培训，掌握产品的技术知识，能够提供准确的解决方案。
他们通过电话和远程连接等方式与客户进行沟通，并协助客户解决问题。
3. 市场调研：呼叫中心也承担市场调研的任务。
他们通过电话调查、问卷调查和访谈等方式，收集客户对产品和服务的反馈和意见。
呼叫中心的工作人员将收集的数据进行整理和分析，为公司的决策提供参考。
市场调研有助于了解市场需求和竞争状况，为产品改进和市场推广提供指导。
4. 预约安排：一些公司将呼叫中心用于预约安排服务。
客户可以通过呼叫中心预约医生、预订机票、预订酒店等。
呼叫中心的工作人员将根据客户的需求和要求，帮助客户安排和预订。
他们会提供相关的信息，确认预约时间和地点，并确保客户的需求得到满足。
5. 销售和收回：呼叫中心还承担销售和收回的任务。
他们通过电话与潜在客户进行联系，并介绍公司的产品和服务。
他们将与客户沟通，了解客户的需求和兴趣，并向他们提供最合适的产品和服务。
同时，呼叫中心也负责收回未付账款和处理客户投诉，维护良好的客户关系。
6. 账单查询：呼叫中心也处理客户的账单查询。
客户可以通过呼叫中心了解他们的账单情况，包括余额、支付和欠款等。
携程旅行网品牌创立于1999年
（厦门）携程计算机技术（上海）有限公司厦门分公司公司概况：携程旅行网品牌创立于1999年，总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、三亚、香港12个城市设立分公司，在南通设立呼叫中心，员工近10000人。
携程旅行网于2003年12月9日在美国纳斯达克成功上市。
作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程旅行网向超过3000万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。
目前，携程旅行网拥有国内外28000余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到100万间夜。
在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在52个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量170万张。
携程旅行网的系列度假专卖店提供千余条度假线路，覆盖海内外众多目的地，并且提供从上海、北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京等20地出发，是中国领先的度假旅行服务网络，每月为5万余人次提供度假服务。
携程旅行网依托遍及全国范围的酒店及航空等资源网络，凭借实时查询动态管理的在线系统，为公司客户提供周密、先进、便捷的商旅管理服务。
携程旅行网的VIP会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受最低至六折的消费优惠。
携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书《携程走中国》，并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。
主营业务：1、酒店预订全球134个国家的28000家会员酒店月预订量超过130万间夜在线预订市场占有率超过50％2、机票预订国内国际各大航空公司的航班，月预订量超过180万张，机票直客预订量国内领先。
3、度假预订自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行PASS、用车等全系列度假产品服务，20多个出发城市，200余个目的地；月出行超过8万人次。
4、商旅管理企业商旅的管理优化、资源整合及成本控制。
携程客户服务中心介绍1
2010年，携程旅行网战略投资台湾易游网和香港永安旅游，完成
了两岸三地的布局。 凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年
12月在美国纳斯达克成功上市。
3
• 2、公司定位：整个行业的资源整合平台
中间商
• 携程
• 酒店 • 航空公司 • ……
• 携程会员 • 合作卡会员 • 公司客户
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• 3、管理
携程呼叫中心推行标准化管理，率先将工业质量管理的6个西格玛标准 应用于其呼叫中心的服务质量管理，通过“用制造业的标准来做服务业”。 6个西格玛标准这个术语来自制造业，每千万次中出现少于3.4次的误差 就达到六个西格玛标准。 携程此举使得携程呼叫中心的服务准确率达到99.9％，服务质量遥遥领 先于业内的其他呼叫中心。 呼叫中心引入六西格玛后，实现了每一个呼入电话都有分类的标准处理 流程供参考，每一个订单的回复都有专人监控，每一次订单完成时间都有统 计并追踪改进。 携程服务联络中心最终要实现的目标是“四个化”：标准化、精细化、 群分化和系统化。。
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• 4、携程呼叫中心管理控制的建立步骤
1、建立标准 2、衡量绩效 3、对绩效和标准进 行比较 4、考虑采取纠正行 动
第一步是建立标准。控制标准是对后续绩效进行比较时的一个目标。
携程的标准是携程每名接听员处理每个电话平均不超过180秒，即平均
3分钟内下好一个订单。要把客人打给呼叫中心的电话等待时间控制在20秒 内，接听比例从80%提高到90%以上等等。 建立的标准应该用可衡量的条款来表述。 观察携程的标准，它包含了每个电话平均不超过180秒，即平均3分钟内 下好一个订单的时间限制和接听比例从80%提高到90%以上的量化目标。
• （二）运营方式 • 2、合作经营—上游企业
携程旅行公司的概况与经验模式
携程旅行公司的概况与经验模式概况携程旅行网是中国领先的在线旅行服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。
携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业。
向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。
凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力.携程旅行网千2003年12月在美国纳斯达克成功上市。
经营模式分析1、对目标客户以及这些客户与公司关系的描述，包括客户角度的价值主张(客户价值定位)携程旅行网的目标客户分为两类：(1)最为主要的一类是需要搭乘飞机、预订酒店或度假休闲的零散客户，他们可以通过检索网站上提供的信息，选择所需的服务，方便快捷的完成飞机、酒店的预定和各种各样的度假产品。
(2)另外一部分主要是有长期需要商旅服务的大型企业与集团公司。
携程旅行网可以为企业提供定制性的服务产品。
2、对企业所提供的产品和服务的说明。
3、对生产和销售的产品、服务所需的业务流程的描述大致来看，携程旅行网的业务由五个环节构成：(1)网站与酒店、航空公司机票代理机构签订合作协议。
(2)在网站上发布酒店、航班及旅游度假等相关信。
(3)网站呼叫中心接受客户预订。
(4)将客户的预订信息传给酒店、航空公司。
(5)与酒店、航空公司结算佣金。
4、所需资源列表，以及识别哪些资源可以利用，哪些资源需要开发，哪些资源需要获取。
5、对企业所在的供应链的描述，包括供应商和其他业务合作者携程旅行网的主营业务是“机票+酒店”，因此其主要供应商是各大酒店及航空公司，网站并不是客房和机票的购买者，它只是将相关信息汇总、传递给需要这些信息的客户。
携程旅行双在整个交易过程中赚取佣金，携程拥有庞大、先进的呼叫中心，巨大的客户群体，因此很多酒店、航空公司也愿意将一部分市场营销外包给携程代理。
其他业务的合作者还包括各大旅行社、度假村等。
6、对期望收益(收益模式)预期成本、资金来源和利润估计(财生存能力)的说明。
携程商业模式解析
携程商业模式解析携程网的商业模式一望即知：庞大的会员卡客户群体——向酒店和航空公司获取更低的折扣——自己获取中间的佣金。
这未免使人产生两个感觉：携程是容易模仿的；携程这样的企业并非传统旅游企业直接的竞争对手。
这两个感觉很可能都是错的。
事实证明，尽管携程身后模仿者众，同一个行业内最知名的竞争对手e 龙几乎是近身而搏，但携程业绩之优秀却是一骑绝尘。
——为什么是携程？旅游行业和携程体内的特殊基因、其独有的秉赋能力许是其根本原因。
这篇封面故事，对携程这家网络服务公司如制造企业般精细化的管理进行了深入的梳理。
而第二个感觉之“错”似乎尚未被证实。
携程目前的业务模式使得传统旅游企业尚可以大而化之地不把携程、e龙视作直接的竞争对手。
“e龙、携程提供的是单向旅游服务，机票、酒店预订的服务，他们很难提供导游和面对面的服务”(某服务于传统旅行服务商的人士语)。
但事实上，已经开始进入自助游和商旅管理等传统旅行服务的携程，正在分流传统旅游公司的现有客源，而且它还有可能倚重手中掌控的数十万、乃至更大量的会员客户资源，对酒店、旅行社等进行筛选、排名等整合工作，携程们会迫使他们降低价格、缩小利润空间，部分企业甚至被淘汰出局——就像沃尔玛、国美等连锁巨头今天对传统制造业所作的那样。
受此冲击，劳动密集型、分散经营、产品销售严重依赖人员推销和门店渠道的传统旅行服务运营模式可能进一步被消解和颠覆。
虽然，今天携程收益的70%来自于呼叫中心(Call center)的电话服务，直接的网络收益只有30%。
但这并没有削弱携程的攻击性。
携程网的迅速长大甚至剥夺了传统旅行社主动向在线服务转型的机会。
尽管传统旅行社已经开始纷纷推出自己的在线订票和旅游服务，但效果不佳。
中青旅与美国胜腾公司合作推出的在线旅游服务——遨游网，仅成立1年，2005年即报亏3172万元，中青旅被迫向美方转让20%股份，大股东的位置拱手相让。
1994年，30岁的杰夫·贝佐斯用30万美元启动资金，在西雅图郊区租来房子的车库中，创建了一家网络图书零售公司()。
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携程旅行网呼叫中心系统简介携程旅行网创立于1999年7月，经过两年多的发展，携程利用自身的管理、技术和资金优势，通过建立新一代的呼叫中心，很快成为了酒店预订业的领头羊。
到今年10月，携程旅行网每月的订房量超过11万间夜。
本文将对携程旅行网呼叫中心的规划、选型、设计和呼叫中心的功能做一简单介绍。
呼叫中心建设过程酒店预订业是近年来急剧兴起的新的旅行服务产业，它通过互联网、电话系统等为出门旅行的客人提供酒店预订服务。
一方面，这些订房服务企业为酒店带来客源，逐渐成为酒店分销的一个重要渠道；另一方面，也为出门旅行需要住宿的客人提供了极大的方便。
携程旅行网的呼叫中心是目前国内旅行服务行业中规模最大的呼叫中心，系统的中继线为8路ISDN30＋D，可同时呼入、呼出240路电话、传真; 座席规模达到200个，包括140多个人工座席、30个传真线路和30个自动语音服务线路；呼叫中心每天呼入、呼出的电话和传真数量达到5万多个；可全年365天、每天24小时提供不间断服务。
携程旅行网在公司成立之初并没有专门设立呼叫中心，客户服务部门只有2条电话线用来接听客户的预订、投诉电话。
后来，根据预订量的增加，也相应增加了一些电话，申请了模拟中继线，并开通了800免费电话。
随着业务的不断扩大，以前依靠电话分机人工转移和接听客户电话的方式已无法满足日益增加的业务量的需求，因此，携程旅行网决定采用呼叫中心技术建立客户服务和电话预订系统。
本着节约投资的考虑，携程的一期工程采用了板卡式的呼叫中心系统。
经过与多家厂商的洽谈，最终选择了一家国内公司的硬件设备、软件开发和系统集成服务。
该系统的硬件设备采用Dialogic的外线中继卡和座席卡，软件实现了呼叫中心基本的功能，包括呼入电话的自动分配、座席软电话、自动录音和查询、呼叫数据记录及查询、报表统计等功能，系统规模最大时达到24根外线、40个座席。
随着呼叫中心系统规模的扩大和电话量的增加，板卡式系统固有的缺陷开始暴露出来。
当系统的负载接近最大容量的80％以上时，系统经常出现故障，严重时甚至造成系统的死机和崩溃。
经过仔细的分析和研究，同时结合公司未来发展的规划，携程公司认为，板卡式系统已经不能满足其日益增长的业务的要求，只有采用更为先进、可靠的电话交换机系统才能解决目前的问题。
携程呼叫中心二期工程采用了电话交换机系统和更为先进、可靠的软件。
在系统选型、设计时，经过对国内外多家知名的电话交换机及呼叫中心厂商、集成商的反复比较和研究，最终购买Avaya的交换机作为核心设备。
在软件的选择时发现，国外的产品虽然功能强大、技术先进，但价格过高，而且其在国内的技术支持，尤其是二次开发方面，存在一定的问题; 而国内的软件开发公司和集成商的产品也无法提供有说服力的成功案例。
鉴于一期工程取得的成功，并在取得Avaya公司大力支持的情况下，携程决定仍然由原来的系统集成商负责开发基于Avaya交换机的呼叫中心系统软件。
经过3个月的开发和试运行，携程旅行网新的呼叫中心系统于2001年初顺利切换并正式投入使用。
截至10月，系统运行平稳、可靠，规模也不断扩大，呼叫中心的软件也实现了目前呼叫中心的一般功能，包括自动呼叫分配（ACD）、自动语音服务（IVR）、座席系统、监控管理系统、呼叫记录及报表统计分析系统、呼出系统（预测呼出、预览呼出）、全程录音及查询系统、传真收发和管理系统等，为携程旅行网的业务发展提供了强有力的支持。
可以说，携程的呼叫中心系统取得了很高的投资回报率，是呼叫中心系统的一个典型的成功案例。
呼叫中心功能简介1．系统总体结构呼叫中心系统结构如图1所示。
(1)电话交换机：采用Lucent G3Si PBX；(2)CTI服务器：PC服务器，通过Lucent CTI Link与交换机连接，运行Lucent CTI核心软件和座席管理软件；(3)IVR服务器：工控机（Dialogic中继卡），运行IVR软件和自动呼出软件；(4)录音服务器：工控机（录音卡），运行录音软件；(5)传真服务器：工控机（传真卡、Modem），运行传真服务软件；(6)管理工作站：包括Lucent BCMS工作站、呼叫管理工作站、录音管理、查询工作站、PBX计费工作站、语音信箱工作站等；(7)座席系统：每个座席由PC和电话机组成，其中主管座席使用Lucent数字电话机，其他使用一般模拟电话机。
2．自动呼叫分配（ACD）自动呼叫分配（ACD）是呼叫中心的核心功能，Avaya交换机除提供一般交换机的呼叫分配功能外，还提供了许多独特的功能。
（1）呼叫流程控制系统对于每个呼入电话可根据来话中继组设置应答的流程（VDN）。
流程是通过一些专用的命令组成的脚本，用户可以自由编写各种呼入电话的处理逻辑和流程，如按时间分配呼叫; 提供简单语音菜单选择、录制并播放各种提示语音; 在等待时播放音乐或铃声; 检查各个队列状况等。
一旦确定呼叫的最终目的地，呼叫即进入等待队列（技能组）。
携程呼叫中心同时处理宾馆预订、机票预订、旅游线路预订等电话预订服务，同时开设专门客户服务专线，接受各种咨询、投诉，还有一些特别的服务内容，如广东话服务、大客户服务等。
系统根据各个部门的服务时间、服务要求设置了不同的处理流程，保证每个呼叫能及时、准确地到达各服务人员。
（2）技能分配系统对于呼叫分配和座席选择是通过技能和技能组来实现的。
系统按照业务种类设置各种技能组，每个座席代表被分配一个或一个以上的技能，同时还可以对每个座席代表的技能设置优先级。
当一个呼入电话被转到一个技能组时，优先权较高的座席代表优先接听该电话，而在优先级相同的情况下，可以设置多种算法进行分配（如平均分配、空闲分配等）。
携程呼叫中心按照部门、业务种类设置了不同的技能组，在每个技能组中按照座席代表的工作职责、业务能力设置不同的优先级，同时还设置了一些专门的技能组（如专家组、广东话组）以接听特殊的电话。
（3）外部数据接口Avaya交换机提供了一种特殊的功能—Adjunct Routing，用以将呼叫通过CTI接口转移到计算机中进行预处理，然后再由计算机通过CTI接口将电话重新转回交换机。
使用这种功能，能够充分利用计算机的计算和数据处理能力，提供比交换机更强的路由和话务分配方法。
携程呼叫中心利用这项功能实现了骚扰电话屏蔽的功能。
由于携程旅行网对外提供800免费电话服务，势必会有一些骚扰电话。
座席代表如果收到骚扰电话会在系统中进行记录，经过审核确认为骚扰电话后，会记录在专门的数据库中。
每个呼入电话进入交换机后通过Adjunct Routing到达CTI服务器，由专门的程序检查主叫号码，如果呼入的电话在骚扰电话数据库中有记录，则直接挂断该电话，其他电话再转回交换机继续处理。
这项功能还可用于用户身份的识别，比如可识别VIP用户的主叫号码，并使其进入优先处理的队列，从而提高对VIP客户的服务质量。
（4）预测等待时间Avaya交换机具有一项独有的专利技术——预测等待时间（EWT），即系统可以测算某个呼叫在队列中需要等待的时间。
利用这项技术，可以在呼叫处理流程中编写相应的程序，根据交换机计算的时间提示客户需要等待的时间。
如果等待时间过长，可提示客户在较空闲的时间拨打，以节约客户等待的时间。
3．自动语音服务（IVR）自动语音服务（IVR）是呼叫中心实现自动服务的重要手段，通过IVR可实现语音菜单提示、按键识别（如输入卡号）、自动语音报读（TTS）等，更先进的功能还可以实现自动语音识别。
携程呼叫中心的业务特点是，呼入电话主要由人工接听，系统中语音自动服务的内容较少。
因此，IVR系统主要实现了菜单提示、按键识别、自动报读座席代表工号、语音留言以及结合呼出系统的录音播放等功能。
IVR系统运行在工控机上，进线通过Dialogic中继卡连接交换机的一组分机。
自动语音服务的流程是通过可视化的流程生成器产生的，可根据要求设置各种语音服务流程; 同时具有与数据库连接的功能，可根据数据库的数据动态控制语音服务的流程。
如果呼叫最终转入人工座席，系统可将用户在自动语音服务流程中输入的信息（如输入的卡号）传送到座席代表的电脑上，以提高座席代表的工作效率，减少重复输入工作。
4．座席系统呼叫中心的座席代表一般使用一部电话机和一台电脑，简单的座席软件只能实现软电话的功能。
当呼入电话转入某个座席代表的分机时，电脑会弹出一个窗口（PopUp），显示呼叫的相关信息，如主叫号码、被叫号码、IVR的输入信息等。
功能更强的系统可结合呼叫中心的业务处理系统软件，直接进入处理某个业务的操作界面，如根据主叫号码自动识别并显示呼叫用户的信息，或根据被叫号码或用户的按键选择自动进入相应业务的处理模块，这样就能实现CTI的核心功能——计算机和电话系统的有机结合。
携程呼叫中心在规划设计时也在考虑，如何将座席业务代表的操作和电话功能进行有机结合。
携程旅行网的内部系统采用B/S结构编写，不同于一般通用的C/S结构软件。
如果为了实现CTI而改用C/S结构，一方面工作量较大，另一方面还需要进行大量的重新培训工作。
为解决这个问题，采用了将软电话功能和浏览器功能合二为一的方案，如图2所示。
携程为此专门开发了一套有软电话功能的多窗口浏览器，它除了具备一般浏览器的全部功能，还将软电话的操作功能（如登录、退出、暂停、工作、转移电话、保持电话、拨出电话、主管监听等）做成按钮和功能键放在界面上方，将当前座席的工作状态和队列情况显示在界面下方，实现了一般软电话的所有功能; 同时，页面上显示的电话号码可以按右键直接拨出。
当呼入电话转移到某个座席代表时，座席软件会自动弹出新的窗口。
新窗口的URL 中包含有呼入电话的信息，包括主叫和被叫号码、IVR信息等，应用服务器根据这些参数直接显示相应客户及操作功能的页面，业务代表可以立刻开始和客户交谈并进行相应的业务处理。
5．监控管理为了保证呼叫中心的正常运行，呼叫中心系统的实时监控、故障报警非常重要；同时，由于呼叫中心的话务量在一天中有高峰，也有低谷，如何分配话务员的工作，如何合理排班、调配，也是保证服务质量和节约人员开销的重要手段。
携程呼叫中心每天话务量非常大，因此每个相关部门、小组都有专人对呼叫中心的实时情况进行监测，如图3所示。
在这个实时监控工具的画面上，不仅可以看到每个队列的当前状况（包括总数、排队数、振铃数、应答数、接通率）、当前的通话及座席的统计信息，而且可以监控每个队列中所有操作员的工作情况及电话机的状态，做到所有情况一目了然。
这个工具还能根据部门、小组的不同情况进行设置，使每个部门、小组的主管只看到自己部门的情况。
6．呼叫记录、报表统计分析呼叫中心每天接听和呼出大量的电话，每个电话都包含各种重要的信息，如客户呼入电话的主叫号码、通话的时间、呼出电话的接听情况等；同时，这些数据的统计分析，如每天话务量的情况、每个电话平均接听时间等，对呼叫中心的管理、监测和运营维护都非常有价值。