客户服务质量监督管理标准
客户服务质量保障管理标准
JDKF-03-2012 1主题内容和适用范围
本标准规定了客户服务质量机构设置与人员配备、管理职能、监督检查、实施要求。
2机构设置和人员配备
2.1烟台隽大运业有限责任公司莱阳分公司客户服务中心是公司客户服务质量监督管理工作主管部门，负责莱阳分公司客户服务质量的监督检查工作。
2.2 公司配备专职客户服务人员，负责本公司及各单位、部
门客户服务质量的监督检查工作。
2.3客户服务人员必须有一定政策水平，熟悉质量管理和业务知识，作风正派，责任心强，敢于坚持原则的人员担任，并保持相对稳定。
3管理职能
3.1客户服务中心的职能
3.1.1结合莱阳分公司实际情况，建立健全有效的服务质量监督管理组织体系。
3.1.2组织完善公司业务标准化规程、服务过程控制相关制度并负责组织实施。
3.1.3制定质量监督管理工作计划，负责公司客户服务质量
监督检查的具体实施。
3.1.4对监督检查中发现的服务质量问题，应下发整改通知单责令责任单位、部门采取措施立即纠正，限期整改。
3.1.5负责公司服务热线值守，受理客户的查询、建议、服
务质量投诉，并及时协调处理、跟踪反馈。
3.1.6对客户服务质量问题，有权责成相关单位予以纠正，并下达整改通知单限期改进。
3.2分管领导职能
3.2.1 组织开展公司客户服务人员的专业培训和经验交流活动，对公司客户服务人员进行工作指导。
3.2.2组织对公司客户、市场进行深入调查了解，及时掌握满意度情况和客户的需求变化。
3.3公司客户服务人员职能
3.3.1认真贯彻执行公司和公司客户服务质量监督管理的各项规章、办法、标准。
3.3.2实施对公司部门、个人服务过程的控制及服务质量标准执行的监督检查。
3.3.3对违反有关规章制度和工作程序、影响服务质量的问题，及时制止纠正，做好记录随时报告，并协同相关部门进行查处。
3.3.4汇总整理公司服务热线受理的客户服务质量问题和建议，编写客户服务质量分析报告。
3.5.5值守公司服务热线，落实反馈服务热线、网站留言板关于对公司的咨询和投诉，客户服务中心下达的时限要求处理、上报。
4 监督检查
4.1监督检查形式
客户服务质量监督检查将采取客户服务中心考核检查、客户满意度问卷调查、客户感知现场调查等三种形式进行。
4.2.1.2 检查内容
按照公司印发的客户服务质量有关制度及莱阳分公司客服工作相关管理标准，查看各单位资料及现场，与员工面对面沟通，考核检查结果与各单位负责人交流，由被检单位分管客服工作负
责人制定整改意见。
421.3检查周期
考核检查每月一次，根据公司工作重点安排，单项抽查可随时
进行。
4.2.1.4信息反馈
检查结束后形成书面检查报告反馈各单位、部门，报送分管经理。
4.2.2客户满意度问卷调查
4.2.2.1 问卷设计
调查问卷由各单位、部门自行制定，调查项目要区分客户满意度的共性项目和不同业务间的特性项目，包括及时性、便捷性、技术性、性价比等方面。
4.222 实施调查
具体调查由公司组织，各单位、部门具体实施，调查对象要
根据公司业务的规模、利润来源的客户构成，确定不同层面客户
的权重和调查比例。
4.2.2.3调查周期
一般每年最少在12月份组织调查一次，每次问卷（可采用现场发放、网络、邮件等形式）不少于50人。
4.2.2.4信息反馈
各单位、部门调查完成后，形成调查报告，公司客户服务中心汇总整理形成集大公司客户满意度整体调查报告，报送公司客户服务中心。
4.2.3客户感知现场调查
由公司客服中心协调安排，每年最少选择3个以上单位、部
门作为调查现场，与客户进行单一面对面交流，同时可安排进行顾客座谈会交流。
5 实施要求
5.1客服中心每月定期对各单位、部门进行督导检查，对检查中发现的问题及时处理，并做好《客服质量检查记录》，检查结束后组织一次客户服务质量分析会议，通报客户服务质量监督
检查及投诉处理、反馈情况，不断持续改进。
5.2客服中心每月底前向分管经理报送一份有基本数据和综合分
析的客户服务质量月度报告和《客服质量月度报表》，并通过0A办公平台上报集团公司服务中心。紧急重要事件，应随时专题报告。
5.3客服中心考核检查及组织的感知调查、跟踪考察中发现的问题和隐患，责令责任单位立即整改。针对重大问题和隐患，向责任单位负责人书面下发《客服质量整改通知单》，责任单位接到《客服质量整改通知单》后应立即对隐患进行整改，制定防范措施，提出改进意见，并将《客服质量整改通知单》在规定期限内书面反馈公司客服中心，公司客服中心将跟踪检查落实情况。
5.4每次考核检查及组织的感知调查、跟踪考察后，公司客服中心总结各经营业务服务流程中典型经验，查找存在问题原因，提出改进建议，并组织召开专题会议进行通报，交流成功经验和做法。
6考核奖惩
本标准考核情况与各单位主要经营者绩效考核挂钩。
7责任追踪
违反本标准规定，按集大公司《管理责任追踪办法》进行处
理。
附加说明：
本标准由公司客服中心负责解释本标准自发布之日起实施。