星级酒店VIP体系和接待流程

公函

致：**—副总经理档案编号:S&M-MC-***

由：市场销售部

抄送：各部门

事由：关于VIP体系和接待流程的建立

日期：**年**月**日

紧急程度：□特急□紧急■常规保密等级：□机密□秘密■公开

目的 PURPOSE

建立VIP接待标准和接待流程，体现贵宾接待能力。

程序 PROCEDURE

一、VIP的分类和相应待遇汇总表

附：赠客礼品标准/签批权限/下单流程

1. 房间欢迎水果标准房间鲜花标准

VIP1成本20元 -------------

VIP2成本30元 VIP2成本30 元

VIP3成本 50 元 VIP3成本 50 元

VIP4 成本100元 VIP4 成本100元

2. 房间赠客礼品下单权限

VIP 1 & VIP 2 可由大堂副理签字下单

VIP 3 可由前厅部经理签字下单

VIP 4 可由市场销售部经理或客房经理签字下单（根据VIP接待计划书执行）

3. 如无特殊要求，房间赠客礼品下单时间每天两次，上午为12:00之前下单，下午为17:00之前下单。

4. 如无特殊要求，客房部送房间欢迎水果时间每天两次，下午为14:00开始送，晚上为19：00 开始送

往房间。客房部配送鲜花每天一次，下午14:00。

5. 晚上21:00之后为了不打扰房间客人休息，如无特殊要求将不再往房间送赠客礼品。特殊要求除外。

6. 如果有紧急欢迎水果送到房间，前厅部需至少提前30分钟通知送餐部；紧急鲜花需要提前3小时通

知客房部。

7. 如果有团队欢迎水果需要送房间（超过30间客房），需要提前24小时通知送餐部，以保证有足够的

水果。

二、各级别VIP接待程序、标准

V1级别客人

市场销售部

1、下达VIP预订单并安排预订部录入电脑。（不要求必须下发VIP接待计划书）

2、客人在店期间，销售经理需拜访一次。

前厅部

1）准备工作

1、夜审时利用电脑系统对次日VIP接待预定进行汇总并及时检索和更新当天的VIP状态。

2、于晨会时通报VIP抵离信息并发布VIP名单。（不要求市场销售部必须召集接待协调会）

3、前台根据客人预订信息及客人喜好安排房间。

4、准备VIP登记夹、准备双份钥匙（时长延一天）、打印登记单。测试房卡，确保房卡的可使用性，将房卡、

登记单与订房单一起放在VIP登记夹内。

5、提前向餐饮部下发“赠客礼品申请单’，做好水果赠送准备工作。

6、大堂副理检查房间的配备及状态是否良好，包括空调、电视、电、卫生及网络等方面。

2）接待流程

1、抵店前十分钟通知大堂副理至大堂迎接。

2、大堂副理办理入住手续并引领客人至房间。

3、退出房间前询问客人是否需要叫醒、洗衣服务、离店安排等，并祝客人居住愉快，并表示随时提供服务，

在此期间必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。

4、将客人特殊需求通知到相关部门。

5、每日整理宾客账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。

6、贵宾离店，以最快速度完成一切结账手续。

7、客人离店时由大堂副理代表酒店询问住店感受并记录跟进，并对客人的再次光临表示期待。

客房部

1、接到前厅部下发的“VIP名单”和“赠客礼品通知单”，立即仔细阅读并记录在案。

2、根据“赠客礼品通知单”，进行相关任务布置。

3、各对客服务员工必须报出宾客姓名。

4、按时间配合餐饮部配送V1欢迎水果

餐饮部

1、接到前厅部下发的“VIP名单”和“赠客礼品通知单”，立即仔细阅读，并记录在案。

2、各级管理人员及员工必须以客人的姓氏称呼宾客。

3、各级管理人员及员工必须清楚给予相应的优惠价格。

餐饮接待规格

1、完全了解宾客的身份、习惯、用餐时间及其爱好。

2、开餐时，主动为宾客服务、与宾客交流。

V2 级别客人

市场销售部

1）接待流程

1、获取市场销售经理批复的“VIP预订单”，立即安排预订部录入系统。（不要求必须下发VIP接待计划书）

2、销售部所有员工必须熟知接待的详细过程。

3、贵宾抵店，销售经理协同前厅部经理、大堂副理在大堂迎接。

4、销售部部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。

6、贵宾离店，到一楼大堂欢送。

前厅部

1）准备工作

1、夜审时利用电脑系统对次日VIP接待预定进行汇总并及时检索和更新当天的VIP状态。

2、接收销售经理的要求指令，明确自己的接待任务、要求。（不要求市场销售部必须召集接待协调会）

3、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。

4、大堂副理提前一天根据客人喜好进行排房。

5、大堂副理提前检查客人房间状态是否良好，并制作两张房卡测试房卡可否使用，一张用于房间取电；将离

店日期推迟一天，提前打印登记单，将登记单和房卡放在VIP欢迎夹内。

6、大堂副理应提前将总经理签署后的欢迎信放入客人房间，将VIP赠品单发放至餐饮部。

7、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。

8、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。

2）接待流程

1、抵店前半小时通知大堂副理和前厅部经理、客房经理或分管副总至大堂迎接。

2、安排行李员提前提供电梯服务，大堂副理引领客人，并在房间办理入住。

3、退出房间前询问客人是否需要叫醒、洗衣服务、离店安排等，并祝客人居住愉快，并表示随时提供服

务。

4、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。

5、根据情况需要，有权做出要求其他部门提供服务的决定。

6、每日整理宾客账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。

7、贵宾离店，以最快速度完成一切结账手续。

8、客人离店时代表酒店询问住店感受并记录跟进，并对客人的再次光临表示期待。

客房部

1、接到前厅部下发的“VIP名单”和“VIP 赠客礼品单”，立即仔细阅读并记录在案。

2、行政管家接收前厅部经理的要求指令，明确自己的接待任务、要求。

3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。