终端门店服务流程
门店员工激励方案
门店员工激励方案门店员工激励方案门店员工激励方案要怎么写呢？下面是小编整理的门店员工激励方案，欢迎大家阅读！第一招：晨会士气响1、终端店铺晨会流程步一步曲：晨会开场仪式主持人：（从收银台通过播麦的形式）各位家人，早上好！今天是XX年X月X日星期X，晴，气温在25-36摄氏度之间，晨会时间已到，30秒内集合完毕！掌声……主持人：以主持人为基准，向左向右看齐，向前看！稍息，立正，跨列！主持人：各位家人，早上好！好!很好！非常好！（1分钟气氛带动）主持人：三拜仪式（伸出右手，与心相连）——感谢顾客帮助我达成梦想！感谢店铺第一名***让我成长！感谢**公司给我平台！主持人：我们的三大作风：诚信！专业！高效！主持人：我们的三大行为准则：勇于承担责任，绝不找借口，永不放弃！主持人：现在由我带领大家背诵**公司企业理念（略）。
主持人：“接下来请各家人相互检查仪容仪表”核查是否符合规范？通过！二步曲：昨日回顾主持人：接下来让我们回顾昨日销售数据？掌声请出XXX（按销售力分析数据顺序进行）。
三步曲：成功案例分享主持人：现在请出我们店铺昨日销售冠军XX进行成功案例分享，掌声有请！（一次掌声）销售冠军：1、我昨日目标XXX，达成XXX，达成率XXX，占店铺业绩X%，大单占个人的总业绩X%；2、我今天要分享什么，经过（时间、地点（区域）、人物、成单结果）；3、成功切入点（结合销售服务流程等），难点突破；4、个人成功关键点、核心成长点和应对执行策略。
店长：点评，总结提炼关键成功点、提升点和应对执行策略。
四步曲：目标制订主持人：请各位家人报告今日店铺工作目标，今日卖场目标XXX。
楼层目标，一楼XXX、二楼XXX；班次目标，早班XXX、晚班XXX；区域目标，A区XXX，B区XXX，C区XXX，D区XXX……员工个人（上台）：我XXX今天负责A区，今天的目标是多少：成单X单；服务多少客人；我的策略是①……②……③……五步曲：策略培训主持人：今日卖场策略培训，掌声请出XXX（根据昨日销售数据分析，针对卖场核心成长点制定今日卖场策略并培训关键技术等）。
店铺运营管理方案
打造服务终端需求的零售支持系统
人力资源
零售支持
1. 各波段商品知识、陈列指引及氛围布置 2. 新品上市开季培训及实操演练 3. 提供专业的空间设计及装修服务 4. 提供区域市场品牌推广落地方案
商品主管
人事主管
零售主管
财务主管
商品分析
仓库库管
商品专员
陈列专员
终端店铺 组织架构
店 长
收银 导购 导购 导购 （ VIP 小帮手） （星级导购） （商品小帮手） （陈列小帮手）
店铺管理运作体系
管控体系
组织架构
导入店长薪酬激励制度 建立导购管理及晋升通道
直营管理 运作体系
店铺薪酬激励制度及分配机制 重大节假日PK激励措施的优化
店铺管理运作模式
门店自动化运营系统
1. 店长责任制
2. 店铺考核激励机制
市场快速响应机制
3. 店铺营运标准 1. 导入职业经理人模式 4. 店铺带教系统 2. 区域市场年度运营计划 3. 建立终端零售支持体系
店铺管理运作模式
场 （零售管理） 人 货（人员管理） （商品管理）
1. 1. 1. 2. 2. 2. 3. 3. 3. 零售管理标准执行 终端库存预警 合理的进行人员配置 标准作业执行 快速补配货机制 团队状态调整及激励 形象维护及数据化陈列执行 商品信息反馈 人员排班及分区管理
人员管理
商品管理
零售管理
市场运作 现状分析
店铺管理 优势阐述
店铺管理 资源支持
店铺管理 运作体系
店铺管理 运作模式
店铺管理运作体系
管控体系
组织架构
直营管理 运作体系
营运体系
培训体系
薪酬激励
店铺管理运作体系
终端市场操作三大法宝和门店九要素
SWOT分析具体解释
S-优势
1、我们擅长什么 2、我们能做到对手做不到的方面 3、我们和对手不同的并有长处的方面 4、客户和顾客为什么选择我们 5、最近我们有优势的原因 6、我们有什么新创意、新做法
O-机会
1、市场上有什么变化适合我们 2、可以学习到什么 3、可以提供什么新服务 4、可以与众不同并获得领先优势 5、市场有什么新发展
C-检查 1、今日未完成目标的分析 （1）导购服务没有跟进到位，导购团队产生了负 能量，目标感不强。 （2）小茶桌跟进不到位，仅依赖大茶桌。 2、小茶桌上柜率比较低.
A-改善 1、引导业务，工作要高效、踏实，回归初心，做 服务，做基础，包括形象、控价、导购等。
2、跟进客户，核心客户再次跟进，潜力客户和不 歇业客户重点跟进。
5W+1H就是对工作进行科学地分析，对某一工作在调查研究的基础上，就 其工作内容(What)、责任者(Who)、工作岗位(Where)、工作时间(When)、 怎样操作(How)以及为何这样做(Why)，进行书面描述
PDCA循环模型
• 计划
P
A
• 优化
• 执行
D
C
• 检查
PDCA运用步骤和方法
阶段
PDCA运用案例-创新活动流程管理
1.P阶段 步骤一:选择课题 步骤二:设定目标 步骤三:提出各种方案并确定最佳方案 步骤四:制定对策
顾客服务的解决方案(3篇)
第1篇一、引言随着市场竞争的日益激烈，顾客服务已经成为企业竞争的核心要素之一。
良好的顾客服务不仅能够提高顾客满意度，增强顾客忠诚度，还能为企业带来更多的市场份额和经济效益。
然而，在实际运营过程中，许多企业面临着顾客服务问题，如服务质量不高、服务态度差、沟通不畅等。
为了解决这些问题，本文提出了一系列顾客服务解决方案，旨在帮助企业提升顾客服务水平。
二、顾客服务解决方案1. 建立顾客服务管理体系（1）明确服务目标：企业应根据自身发展战略和市场需求，制定明确的顾客服务目标，如提高顾客满意度、降低顾客投诉率等。
（2）制定服务标准：针对不同服务环节，制定详细的服务标准，包括服务流程、服务规范、服务态度等。
（3）建立服务评价体系：设立顾客满意度调查、服务人员考核等评价机制，对服务质量进行监督和评估。
（4）完善服务流程：优化服务流程，简化顾客办理业务的手续，提高服务效率。
2. 提升服务人员素质（1）加强培训：定期对服务人员进行专业培训，提高其业务水平和沟通能力。
（2）选拔优秀人才：招聘具备良好沟通能力、服务意识和敬业精神的人才。
（3）建立激励机制：对表现优秀的服务人员进行奖励，激发其工作积极性。
3. 加强顾客沟通（1）设立客服热线：提供24小时客服热线，方便顾客随时咨询和投诉。
（2）开通在线客服：在官方网站、社交媒体等渠道设立在线客服，实现实时沟通。
（3）定期回访：对已解决问题的顾客进行回访，了解其满意度，及时改进服务。
4. 优化服务渠道（1）多渠道服务：提供线上、线下等多种服务渠道，满足不同顾客的需求。
（2）简化支付方式：支持多种支付方式，如微信支付、支付宝等，方便顾客支付。
（3）建立自助服务终端：在公共场所设立自助服务终端，方便顾客自助办理业务。
5. 强化顾客关怀（1）个性化服务：根据顾客需求，提供个性化服务，如生日祝福、节日问候等。
（2）关注特殊群体：关注老年人、残疾人等特殊群体，提供针对性的服务。
（3）建立顾客俱乐部：成立顾客俱乐部，为会员提供专属优惠和活动。
达利集团店内七要素管理4-2
促销常见的误区：
促 3、赠品力度越大越好： 销 形成不促不销的恶性循环； 指 4、只选择起量的品项促销： 导
促销产品无规划，少量产品长期做特价，其他产品正常 销售，结果除少量产品有销售无利润外，其他产品有利润 无销售，花大量进店费却因销售小而被迫下架；
没有设计目标对手进行竞争，只追求短暂的销售业绩， 将品牌价值砸的粉碎；
MT渠道之一：大型综合超市 Hypermarket [HPM]
业 态 划 分 标 准
• 简称：HPM-A:营业面积至少6000平米，至少有31个以上收银机. • 简称：HPM-B:营业面积至少6000平米，至少有21-30个收银机. • • • • • • • 业态特征： 1、目标顾客均以家庭消费者与流动顾客为主 2、大众化衣、食、日用品齐全、并售卖家用电器与生鲜产品 3、属于连锁集团的成员店，提供一站式购物，吸引家庭购买者 4、重视自有品牌开发，能够提供增值服务与售后服务 5、自选销售，出入口分设，在收银台统一结算 6、平均客单价：40-250元
促 销 指 导
1、价格越低越好：
A、彰显的是低价而没有推广产品本身的优势和特点；
B、价格优势是于同类竞品进行比较而言； C、消费者只会选择性价比最高的商品；
2、促销期越长越好：
A、促销期不控制，促销价长时间不恢复，促销价卖成了正常价； B、产品价格失去弹性，正常价格在消费者心中没有形成印象； C、商家失去对厂家的兴趣,失去谈判的筹码；
业 态 划 分 标 准
MT渠道之二：超级市场
[SPM]
图例
业 态 划 分 标 准
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MT渠道之三：连锁便利店 Convenient Store [CVS]
业 态 划 分 标 准 9
以满足顾客应急、即时性需求为主，占据良好地理位置， 营业时间在16小时以上，在服务上具备经营性质的零售 业态.
导购一天工作流程
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顾客类型： 1、闲散客 纯粹为了逛店，进店购买可能性特别小 进店购买可能性特别小。当然也有很多会 冲动购买：其他顾客抢购、促销品等 促销品等。 特点：这看看，那看看，没有明确的目标聚焦点 没有明确的目标聚焦点。 2、意向客 有明确的需求但没有明确的 出门前有了大概的购买意图，有明确的需求但没有明确的 具体的购买对象。 特点：不会东张西望，有较强目的性 有较强目的性，偶尔会主动问一些 问题。 3、目标客 购买需求和目的非常明确。可能听过我们的品牌 可能听过我们的品牌，或者以 前曾经来过门店，对商品也有了解 对商品也有了解，今天是认牌购买的。 特点：直奔主题，谈论的大多是价格 谈论的大多是价格、质保和使用方面的
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收银服务： a、唱收唱付 b、双手给递 c、验钞找钞 d、附加推销 e、用小票展示给顾客，本次积分多少 本次积分多少； 打包服务： 送别服务： 1、送别语：请慢走，有空常回家看看 有空常回家看看。 先送后迎
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接待顾客： 接待顾客：
1、传统招呼法 您好，欢迎光临我享我家！小姐，下午好！ 优势：用非提问的陈述句与顾客沟通，所以几乎没有给顾客施加任何压力 所以几乎没有给顾客施加任何压力，这样导购被顾客拒绝 的机会也少。 不建议大量单独使用。 劣势：比较被动，工作效率低，不建议大量单独使用 2、切入式招呼法 招呼初期提简单问题； 招呼初期提简单问题； 您是想了解一下套件，还是被子？您是想了解羽绒被 您是想了解羽绒被，还是蚕丝被？ 先生，您是第一次来我们店吧？小姐，您以前听过我们这个牌子吗 您以前听过我们这个牌子吗？ 提问压力逐渐加大（初期用简单的提问与顾客沟通，是为了让顾客开口。 提问压力逐渐加大（初期用简单的提问与顾客沟通，是为了让顾客开口。单我们要向顾客推荐 产品就一定要知道顾客现在的问题和需求，所以顾客开口后，要提一些与顾客购买相关的问题， 产品就一定要知道顾客现在的问题和需求，所以顾客开口后，要提一些与顾客购买相关的问题， 以了解顾客的状况。） 以了解顾客的状况。） 例如： 您现在用的床上用品，是哪个牌子的？您是喜欢田园风格的呢， 例如：您是自己用，还是送人？您现在用的床上用品 还是时尚简约风格的呢？ 您家的装修风格是什么样子的？ 您家的主色调是什么？ 您现在盖的是羽绒被，还是蚕丝被？
销售管理制度流程(必备7篇)
销售管理制度流程（必备7篇）销售管理制度流程第1篇市场营销管理过程，即是企业识别、分析、选择和利用市场进行营销过程所制定的战术和策略，实现企业任务和目标的过程。
一，营销管理的过程第一步；分析市场的机会：1，市场信息分析法：即经过报刊、杂志、广播、电视、网络电子、展销等手段搜集竞争对手的概况（历史、质量、价格、产品结构、研发团队、投资力度以及影响力等）、在市场上的占有率、营销手段及策略，从中发现或识别市场的机会。
2，市场产品榘阵分析法：即以各种渠道开始对产品的推广：经过广告宣传在市场进行推销的市场渗透法占领市场；经过短期的削价等促销的办法扩大销售法；在新地区增设网点或利用新的分销渠道，在新市场扩大规模的办法；经过开发新产品的开发来拓展市场的办法。
3，市场的细分法：经过对市场细分发现新市场的机会，拾遗补缺。
第二步：选择定位目标市场（到有鱼的地方去打鱼）在确定目标市场以后，对市场进行总体的规划，对市场进行发展和赢利性进行估计。
并在每个市场中给自我的企业定位。
第三步：制定市场的营销策略1，产品的差别化策略---在竞争对手面前，让自我的产品有独特性。
2，缝隙经营策略---避开竞争对后对自我的压力，培养自我的缝隙空间。
3，市场细分策略---补缺投资省、见效快、风险少的新市场，拾遗被竞争对手忽视或放弃了的新市场。
4，卫星经营策略---经过给大企业加工等做配套工程，和大企业建立稳定的合作关系，推动自我的发展。
5，“寄生”经营策略---借大企业的品牌优势，挂靠生存获取规模经济。
6，共生经营策略---与竞争者联合，与互补企业联营，避开竞争，共勉发展。
7，虚拟经营策略---保留关键的核心功能，而让边缘功能分化别人加工，借助外部资源发展。
8，网络等其他经营策略---因为网络经营投资的成本低，产品的附加费用少，成本上的减少为价格的优势创造了条件。
所以网络营销是现代销售高收益的一种模式。
二，营销渠道的开发第一步：首先调研市场：1，分析同类产品在市场上的饱和程度，本产品在市场上的竞争本事。
中国移动商户管家客户服务手册
中国移动商户管家客户服务手册（版本号V1.0）中国移动通信有限公司2011年11月目录一、业务介绍 (3)二、业务特征 (4)三、业务办理流程 (4)四、常见问题及解答 (12)五、资费说明 (16)六、客户服务要求及服务流程 (17)七、相关术语及缩略语 (18)一、业务介绍（一）业务定义商户管家是一种集语音通话、短彩信发送、客户资料管理（CRM）等多功能于一体的信息化产品。
客户通过TD无线座机和CRM软件的组合，在实现基础通信功能的同时还可实现客户信息管理、订单管理、营销服务管理等功能。
使用商户管家可以帮助企业改进客户服务、拓展市场。
（二）业务类型根据提供给集团客户的产品形态，商户管家划分为单机版和网络版两大类：1、单机版：需要提供给集团客户TD无线座机和CRM软件，CRM软件安装在客户本地的电脑上，通过USB接口实现TD无线座机与电脑的数据交互。
单机版分为内置单机版和标准单机版两类：(1)内置单机版是“CRM软件安装包”内置在TD无线座机内，通过USB接口与电脑相连，自动安装在电脑上，实现座机的通信功能与客户关系管理功能的联动。
(2)标准单机版是“CRM软件安装包”通过光盘、U盘等介质或远程下载安装在电脑上，TD无线座机通过USB接口与电脑相连，实现座机的通信功能与客户关系管理功能的联动。
2、网络版：需要提供给集团客户TD无线座机和客户端登录软件，应用服务布放在ADC托管平台上的商户管家业务平台上，客户通过安装在本地电脑上的客户端远程访问使用商户管家业务。
通过互联网实现电脑与商户管家业务平台的数据交互，通过USB接口实现电脑与TD无线座机的数据交互，从而实现座机的通信功能与客户关系管理功能的联动，实现总店与分支机构之间的数据共享和应用业务的统一管理。
二、业务特征（一）轻松管理重要来电，不遗漏任何商机；（二）建立客户资料信息库，及时准确识别重要客户；（三）通过个性化短信/邮件群发迅速拓展商机，提供更周全差异化的客户关怀；（四）客户端软件上网连接管理平台，对产品做到可控制、可运营；（五）系统界面友好，操作简便，易学易用。
超市销售业务流程
超市销售业务流程超市销售业务的流程是什么，关于超市的超市业务有哪些步骤。
小编给大家整理了关于超市销售业务流程，希望你们喜欢!超市销售业务流程一. 新品导入流程制定年度开发计划，新产品开发，新品导入会，资料录入商品编，门店进货，淘汰旧货，陈列销售。
二. 新品谈判流程供货商：1.提供产品样品及相关证件;2.填写供货商基本资料表.采购部:1.审核各种证件及样品;2.洽谈交易条件,3.建立供货商档案,4.签订供货合同,5确立供货名细商品编码,定价;6.采购部长审核,签字.电脑部:1.录入供货商信息,2.录入商品信息,3.录入合同条款.采购部:1.填写订货单及新品通知单,2.凭订货单向供货商提出要货.接货部:1.依订货单按验收标准验收商品,2.打印“进货商品验收单”.柜组:1,验收商品,2.商品陈列标价.顾客:1.自选商品,2.统一收银.三.旧品补货流程门店:填写“补货单”一式两联.采购部:下订单,一式两联.供货商:1.携“订单”及“随货同行单”,2.送货到接货处.接货员:1.查验进否有随货同行单,2.查验订单是否完整,准确,3.查验商品品名,规格,数量与订单是否一致,4.查验商品质量,5.查验商品保质期限,6.查验商品条形码,7.符合标准商品进入卖场.录入员:1.查验条码或打印店内码,2.核对单品进价及订单总价,3.打印商品验收单,一式两联并签字,4.厂商,接货员,柜组长,保安签字后,一联交厂商,另一联同订单、随货同行单转财务.四.日接商品接货流程(暂不用)日接商品指蔬菜,水果,生肉,熟肉,鸡蛋,半成品,鲜奶,豆制品,冷冻品,鲜活品及保持期在半个月以内的食品.柜组长:订货供货商:送货;生鲜组长:议价,定价;柜组长:1.对照日接商品验收单及随货单验货,2.扣除损耗,3.在日接商品验收单上填写实收数量及总价,厂商,接货员及生鲜科长签字,盖商品验货收讫章,一联给厂商,一联柜组留存,一联与随货同行单送至财务.五.店面换货流程指店面销售的商品与供应商之间相同货号商品的交换.门店:1.柜组提出换货申请,2.店长审批,3.柜组将换货商品交接货口.接货:1.与保安核对,2.与厂商换货.要求:1.1000元以下,由店长核准,1000元以上,由总经理核准.2.所换商品必须是同一规格,名称,型号,同等数量.3.换货时须双方人员和接货,保安同时在场.4.换货后,须及时将商品放回店面.六.退货业务流程退货指由于商品滞销,质量,包装等,供货商承诺退货等原因而发生的,直接由采购发出退单的商品退货.柜组:填写商品退换单.采购部:1.采购部长审批退货单,2. 采购主管与供货商协商.录入室:机制“退货商品单”一式两联.店面:接单备货,接货保安查验后发货.供货商:收货后,在退货单上签字.录入室:1.在登记本上签字,2. “商品退货单”一联给供货商,一联随“退货单”转财务.财务:依退货情况做帐务处理.七.调价流程厂商或采购:提出调价申请.采购主管:1.审核是否符合规定,2.填写商品“调价单”一式两联,3.采购部长审核签字,4..进价调高,售价低于进价由总经理签批,6.由业务内勤负责传单,一联存根,一联财务,7.商品快讯特价期满按时恢复原价.录入室:1.录入信息,2.下发变价信息.店面:按调价单”更换价签,POP.财务部:按”调价单”进行监督检查.1调价分为进价变化和售价变化.2.不管何种变化必须填写变价单.3.进价变化,采购提出,主管签字.4.营运部市调后提出售价调整建议,由采购决定调整与否.5.录入员录入变价单后签字,并存档以备查询.八.清退流程厂商:1.提出清退申请,2.填写“异常商品报批单”,采购员签字.采购部:1.采购主管签字,2.采购部长审核.财务部:1.核对债权债务,2.通知店面办理清退.店面:1.店长签批,2.办理清退.财务部:帐务处理.九.顾客退换货流程顾客:1.POS小票,2.退换货商品.服务台:1.按退换货原则处理,2.退现填写顾客退(换)货单,店长签字,加盖退现章,到指定银台办理,3.换货(A商品换A商品)直接由理货员办理,4.遇有质量问题的及时向采购部汇报.顾客:持退换货处理单选购商品到银台办理.柜组长:1.营业结束后,到服务台领取退货商品,2.组长按取商品实物,核对后在退换(货)汇总表签字.客服:将退换清单及换货汇总表由客服部长签字后由商管核对转财务.商超业务员必备知识大全一、零售业现状及发展趋势目前，中国零售业在外资零售巨头的推动下正发生着剧烈的变革!自1995年以来，国际零售业巨头法国的家乐福、美国的沃尔玛、德国的麦德龙等相继登陆中国，国内零售业便由此激起了千层巨浪，同时代表国内零售业发展水平的如联华、华联、农工商等大的国内零售巨头也在各地遍地开花。
终端拜访八步骤
1. 近期售卖情况如何？原因？ 2. 竞品情况？原因？
步骤5、销售 陈述
1. 先易后难原则 2. 介绍新产品并有选择有目的介绍促
销活动 3. 多个单品多个销售机会，提高单品
铺市率 4. 终端价格的管理和引导 5. 加强客情，引导其主推我司产品 6. 收集竞品价格，政策，人员，运作
六．克服：如果是误会，用事实作为依据；如果理解不同， 要谈到整理的利益；或者转移开
○ 话题。
七．结束：克服了异议，业绩完成了你的销售。
• 按写老1明 板.5单 签倍品 字库明 确存细 认原则下单
步骤6、下定单
步骤7、预约下次拜访时间
步骤8、当日总结
上交订单
1
填写汇总表 单
工作总结评 估
跟进订单送 货
2
3
4
PART 02
听
1、听老板描述市场变化情况；
2、听老板讲述我们产品的售卖情况；
3、听老板反映竞品的动态情况；
4、听老板的异议中的弦外之音；
一．谈天说地，虚寒温暖，没话找话，拉近客情关系； 二．谈我们的品牌及公司的故事，传递企业文化； 三．说我们的产品优势及推广力度，增强客户信心； 四．说我们新产品的特点和促销政策； 五．解答客户疑问，排除客户异议，坚定客户态度；
演讲人姓名 演讲时间
五．增强客户对产品的信心
为什么要有生动化陈列？ 它是展示产品形象，吸引顾客眼球的重要手段。 给消费者制造气势，强势的视觉冲击力。 给消费者留下卫生、安全、值得信赖的美好形象。
看得到、拿得 到
生动化陈列的七条重点
一．保持产品的清洁,包装完好且整齐 二．产品的正面应该朝向消费者并且张贴价格标签 三．将产品陈列在货架最容易被消费者看到的范围内 四．选择”黄金”货架,位置陈列产品,并且尽量将排面拉